个性化服务酒店管理论文

[摘要]个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。今天小编为大家精心挑选了关于《个性化服务酒店管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

个性化服务酒店管理论文 篇1：

浅谈酒店管理中的个性化服务

摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。

关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法

随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。

一、个性化服务的定义

酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。

二、酒店开展个性化服务的意义

（一）增强酒店竞争力

随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。

（二）提高酒店经济效益

酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。

（三）赢得回头客，取得竞争优势

个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。

（四）有利于寻找新机会

顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（五）有利于树立良好形象

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。

三、目前酒店个性化服务的现状

（一）个性化服务意识不强

酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。

（二）酒店服务管理漏洞

酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。

四、酒店如何更好地开展个性化服务

（一）树立员工个性化服务意识

个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。

（二）注重细节

俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。

酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。

（三）实施人性化酒店管理

酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。

参考文献：

[1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006.

[2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002.

[3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006.

[4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999.

[5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001.

[6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003.

[7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005.

作者：朱文

个性化服务酒店管理论文 篇2：

浅析饭店的个性化服务

[摘 要] 个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。

[关键词] 个性化 饭店服务 服务意识

我国饭店业所服务的客源阶层日益广泛,消费者消费经验日益丰富,需求越来越成熟化、多元化,仅依靠标准化的设施、标准化的管理和标准化的服务,各饭店难以形成企业特色提高市场竞争力,饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势,为客人提供个性化服务、建设特色化饭店、满足客人个性需求就显得尤为重要。

一、个性化服务的含义与内涵

1.个性化服务的含义

饭店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。要求饭店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。

2.饭店个性化服务的内涵

酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。从酒店管理的角度来看,酒店的个性化服务内涵,包括以下方面:

(1)满足顾客的个性需要。服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

(2)物质服务与心理服务相互结合的优质服务。个性化服务是通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务。

(3)表现服务人员的个性。即顾客个性需要的满足还必须有赖于服务人员的个性化表现,深入地了解顾客的个性特点,提供大于100%的满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。

二、个性化服务的内容及重要意义

个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流,设身处地地揣度客人心理。个性化服务的内容很广泛,归纳起来,可以分为以下方面:

1.更灵活的服务。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客,灵活而有针对地提供相应的服务,即不管是否有相应的规范,只要客人提出要求,而且是合理的,饭店就应尽最大可能去满足他们。比如,在许多情况下,经常可以听到客人说:“小姐(先生)还是让我(们)自己来吧。”服务员说:“小姐(先生),对不起,我们饭店有规定,还是让我来吧。”此时,无论服务员的语气多么委婉,对客人来讲,仍是他(她)的最初合理要求未得到满足,甚至感到被拒绝,这种情况在我们如今的服务中是屡见不鲜的。

2.满足癖好服务。这是最具体、最有针对性的个性化服务。客人的需求千差万别,有些客人的需求更是独特。比如北京民族饭店曾住进一位外国老太太,她不喜欢服务员穿鞋进她的房间;还有一位住在某五星级酒店的阿拉伯客人,每天早上要读《古兰经》,并要求服务员陪在一边不得发出任何响声。这些癖好事无巨细,涉及方方面面,这就需要服务人员仔细观察,并作好记录存储起来,建立规范化的需求档案,满足客人这些非常有“个性”的需要。

3.意外服务。由于在旅游过程中难免发生意外,客人急需解决有关问题,在这种情况下,“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。如客人在住店期间患病或受伤、贵重物品丢失等,此时,服务人员应急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要帮助时服务及时到位,客人必将永生难忘。

4.(电脑)自选服务。随着电脑技术的发展,发达国家的许多个性化服务通过电脑Guest Operated Devices(宾客自选装置)来实现,无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐(Room Service)、Vod点播(客房视像点播系统),都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理,这是一种高品质的个性化服务。

5.心理服务。凡是能满足客人心理需求(包括那些客人没有提出、但肯定存在的心理需求)的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜,这要求饭店服务人员有强烈的服务意识,主动揣摩客人的心理,服务于客人开口之前。心理服务是与功能服务相对而言的,在服务中侧重顾客的心理感受,使顾客感到心灵的满足与放松。

阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想,提供个性化的服务,饭店就能在快车道上前进。饭店实施个性化服务可以形成以下的优势:

(1)有利于饭店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客的要求出发,对每一位顾客开展差异性服务,这正是“以顾客需求为中心,为顾客创造价值”的现代营销观念的体现。

(2)有利于饭店增强竞争力,区别于竞争对手。标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争。标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,但是在竞争激烈的情况下,标准化的作用不甚明显,并不能适应目前的条件。在当今经济繁荣的时代,价格、品质等方面相似的饭店很多,顾客有很多的选择空间,要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出,就必须要有与竞争对手不同的竞争策略,体现在服务特色方面就是个性化服务;它能把饭店与竞争对手区别开来,给顾客留下深刻的印象。

三、饭店实施个性化服务的建议对策

饭店业市场发展到今天,企业竞争的核心已不再是质量也不再是价格和品种而是发展思路和人力资本。

提供个性化服务应从管理者的思路和服务人员服务意识及职业素养两个方面下功夫。

1.饭店管理者在思路上应当注意以下方面:

(1)建立客户信息保障机制

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,酒店必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,酒店要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓“全程跟踪”,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。运用先进的信息管理系统,建立详尽而又细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。如对顾客的生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行存档,通过晨会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案,预先布置,做到心中有数,让客人心满意足、惊喜无比。

(2)了解顾客需求

市场营销理论告诉我们,只有真正地了解顾客需求,才能提供令顾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力。在为客人提供服务时,首要的任务是要先跳出自己设定的框框,要打破自己的思维模式,切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度,去了解顾客真正的需求与渴望;只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会给顾客造成过度服务的反感。

(3)向一线员工授权

现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务,很大程度上取决于服务过程中的顾客———员工互动关系,而影响其服务效果的主要因素是酒店的员工。因此,为了提供高质量的服务,就必须充分激励员工发挥其主观能动性,必须充分信任他们,必须进行必要的授权,授予服务人员偏离标准操作程序的权力。例如:里兹·卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题,不需要请求上级,每位职员都可以花2000美元来平息顾客的不满,并且只要顾客高兴,可以暂时离开自己的岗位。里兹?卡尔顿饭店的一位职员这样说:“我们或许住不起这样的饭店,但是我们却能让住的起的人还想到这儿来住,为他们提供一切力所能及的服务。”

(4)培育细节文化

海尔CEO张瑞敏说过:“没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局。”孔子也曾说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”细节就是商机,细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力,最容易形成口碑宣传和新闻效应。一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化,并将之渗透到酒店的日常服务中去。

2.服务员在个人服务意识和职业素养上应具备以下要求:

(1)熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程

标准化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色,个性化服务是标准化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会突破饭店职能部门的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以,服务的执行者——服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供及时的服务。

(2)要具备熟悉和了解相关知识的能力

饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时,对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识,也应该有所掌握。这样,在服务过程中才能做到有的放矢。

(3)个性化服务要具有持续性

不论是以天数还是以客人入住的次数来记录,只要是同一个客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的,即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样。小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住的楼层、房间、房间的摆设,都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基础,这样就可以减少客人对酒店的陌生感。针对老顾客进行持续性的个性化服务,是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

个性化服务的出现为酒店业的发展指明了方向,它是一种更高层次的服务思想和经营理念,将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导,对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。

参考文献:

[1]朱承强:现代饭店管理[M].高等教育出版社,2003.8.

[2]李 晴:旅游饭店个性化服务探讨[J].地域研究与开发,2006,(04):87

[3]颜文华:饭店如何提供个性化服务[J].饭店现代化,2006,(08):56

[4]邱 萍:饭店“个性化服务”[J].饭店现代化,2004,(09):52

[5]钱学军:论饭店个性化服务的理论依据[J].旅游科学,1999,(02):29

[7]李秀菊:对饭店个性化服务的若干问题探讨[J].商场现代化,2005,(17):30

作者：景 曦

个性化服务酒店管理论文 篇3：

浅谈酒店个性化服务与管理

摘 要：个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向，它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务，以此提高顾客的满意度，形成回头顾客。但目前从酒店行业来说，个性化服务的执行还有一些不足之处，没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文以青岛蓝海大饭店为例，从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述，并辅之以一些案例。最后根据青岛蓝海大饭店个性化服务的一些问题提出相应的策略。

关键词：个性化服务；员工；青岛蓝海大饭店

一、酒店个性化服务的概念及意义

（一）酒店个性化服务的概念。所谓个性化服务，是指以通过满足客人的需求为中心，提供各种特殊且高出客人期望需求的服务。根据顾客各种各样不同寻常的需求，给顾客提供一种超出他们本身预期范围之外的服务，从而使顾客感到一种超值的享受，进而忠诚于酒店，提高顾客的回头率，增强竞争优势。

（二）酒店个性化服务实施的意义。（1）避免同类酒店模仿，降低竞争威胁。同等类型的酒店均能够提供给顾客同等预期的服务。具有创新意识的个性化服务可以使服务产品更具“技术含量”，形成自己独特的服务理念，降低其他同等类型的酒店模仿的几率，从而降低竞争威胁。（2）突出酒店特色。个性化服务能够使消费者享受超出自己预期的服务，给他们留下特别的印象，增加顾客的回头率。青岛蓝海大饭店非常注重实施个性化，为过生日的客人准备长寿面，给客人装饰房间营造生日氛围以及通过唱生日歌送祝福。蓝海大饭店有很多回头客，有很大原因就是他们在这里可以享受到物超所值的个性化服务。（3）提升酒店服务创新产品的产生来适应未来发展趋势。始终不变的服务模式对酒店的发展非常不利，不断创新服务产品才能适应酒店市场快速发展的趋势。青岛蓝海大饭店在2014年初推出主题喜宴服务品牌——逢喜会。服务内容涵盖“洞房花烛夜”、“新婚添龙凤”、“金榜题名时”、“他乡遇故知”、“升官又晋爵”、“财源纷纷至”、“家和体健魄”、“尽享天伦日”八大主题宴会。根据顾客反馈的信息及客人脸上满意的笑容可以看出，蓝海新推行的服务品牌——逢喜会是成功的。创新服务产品的成功能够树立酒店品牌，提高顾客的回头率，从而增强竞争力，赢得竞争优势。（4）弥补服务失误，留住客户。酒店服务产品的无形性、不确定性等特征，会无法避免的出现服务失误及顾客抱怨等一系列的问题。出现顾客抱怨甚至是投诉时，补救工作是酒店工作人员首先要做的措施，尽可能的减少顾客的不满。酒店服务补救的最重要的目的就是恢复顾客价值，弥补更大的失误。个性化服务是顾客价值之外的服务，在出现顾客抱怨甚至投诉时推行个性化服务可能并不会使顾客忘记之前的失误，但是却避免了顾客不满的升级，一定程度上减轻顾客的不满，这样不会使这部分客户流失，造成酒店的损失。

二、青岛蓝海大饭店餐饮部个性化服务的内容

（一）为顾客量身定制特色房间。酒店用餐的性质多种多

样，其中主要包含生日聚会、商务宴请、家庭聚会等，蓝海大饭店根据宴会的性质为顾客量身定制房间。根据饭店在2014年初新推出的服务品牌——逢喜会，相关服务人员提前了解客人的预订信息和相关喜好，提前准备并装饰房间。每个主题宴会全程都伴有一个宴会管家，从客人用餐之前到客人用餐之后为客人介绍装饰房间的内容及意义，让顾客享受一个难忘又有意义的主题宴会。

（二）为顾客及时提供超值服务。超值服务，就是提供给顾客除满足正常需求以外的服务。在青岛蓝海大饭店实习的过程中，我多次为客人提供个性化的超值服务。印象最深的一个案例，初到蓝海用餐的一位男青年随口问了一句我们酒店给过生日的客人提供什么礼物。等到客人全部来齐之后我发现今天是那位男青年的母亲过生日。于是我立刻反馈给餐饮领班，领班首先给老人准备了一份长寿面，紧接着联系跟伴该房间的宴会助理，宴会助理得知此信息后立刻去最近的一家花店为过生日的老人买了一大束花，把这些礼物送到老人面前时，男青年和在座的每位客人脸上流露出的惊讶和感动让我们很欣慰。用餐过程一直很愉快，最后我还得到了男青年主动写的一封很长的表扬信。当时男青年并没有想要跟酒店要什么礼物，只是随口一问，最终为其提供的超值服务让这一家人对蓝海大饭店留下了深刻的印象，成为蓝海的忠诚顾客。

（三）提供个性化的菜单。顾客通过菜单可以明确酒店的菜品和酒水的价格，还能从菜单的设计上感受酒店的文化内涵。青岛蓝海大饭店可以为有需要的顾客定制个性化菜单。酒店服务人员及时做好与预定人员的沟通，明确顾客的用餐人数和用餐性质，提前为客人准备个性化菜单，避免客人因迟到等原因耽误点菜的尴尬。青岛蓝海大饭店还可以为客人量身定制个性化菜单，根据自身的口味搭配出营养而又价格合理的菜单。

三、青岛蓝海大饭店个性化服务的不足之处

（一）从员工角度来讲。员工缺乏主动性和创造性，绝大一部分员工只是熟记并掌握了酒店中八个必做的个性化，而不能根据某位特殊客人的潜在需求提供个性化服务。员工服务的灵活性差，不懂得积累经验和总结教训，不能主动发现客人的潜在需求。更严重的是，一些资历相对较老的员工只是被动的接受而不屑于落实到实践中，知道客人醉酒后需要准备蜂蜜水，可是一些老员工会以懒为借口而不给顾客提供个性化，导致一些老顾客自己主动要求服务员为其泡蜂蜜水。这样一来，及时酒店为客人准备了蜂蜜水，这也不能被称作是个性化了，因为这是客人主动要求的。

（二）从管理者角度来讲。酒店管理者自身认识不足，个性化服务不仅仅需要员工的参与，酒店的管理者更应该全身心的投入到酒店个性化服务的工作中来。只有优秀的管理才有优秀的员工，西方个性化服务管理中，管理者通过给内部员工提供情感式的管理，进而要求员工为顾客提供个性化服务。

（三）从酒店自身角度来讲。酒店缺乏特殊顾客特殊需求的资料整理与有效沟通，没有专门的记录档案的机制。员工可能无意间发现客人的某项需求，如果不能整理记录下来，这位顾客下次光临贵酒店的时候，无意发现的特殊需求就不能被很好的利用。青岛蓝海大饭店非常重视酒店的重要接待，酒店有指定的服务人员了解重要客户的喜好及特殊需求，能提前为大客户提供个性化服务。大家都深知酒店从业人员的流动性大，试想如果酒店的指定服务重要客户的服务人员离开酒店，难道以后就没有适合的服务人员了吗？

（四）个性化设施设备缺乏。酒店个性化设施设备缺乏，从一定程度上可以反映出酒店营业管理者对酒店实施个性化的态度。青岛蓝海大饭店推出的逢喜会品牌是有创新理念的，是区别于其他酒店的独特品牌。主题宴会需要装饰房间，个性化设施设备的缺乏导致装饰房间的困难。因此，酒店不仅仅是要有自己独特的品牌，还应该去维护并加强。

四、青岛蓝海大饭店个性化服务对策

（一）增强员工的个性化服务意识。酒店要鼓励员工善于观察、总结客人的潜在化需求，培养全体员工的个性化服务意识，变“被动”为“主动”，把提供个性化服务当成是正常服务过程中的一部分。这样一来员工的个性化服务意识增强。

（二）为顾客建立专门的信息资料库。充分掌握客史资料可以更好地为顾客提供个性化，酒店可以利用计算机建立顾客资料库。从前台客人预订信息到客人用餐及入住过程中根据服务人员的观察，把客人的喜好、特殊需求、用餐习惯、消费活动等信息储存起来，加以整理、分析，以利于当客人再次光临酒店时投其所好的为客人服务，使客人有一种被受重视的感觉，提高顾客满意度。

（三）给员工提供个性化培训。目前酒店普通培训的主要目的是使员工能胜任当前的工作，而对于员工对工作的感情、热爱考虑较少。而个性化培训的一个很大目的是为了让员工热爱自己的工作，对员工进行有计划的个性化系列培训，在提高酒店员工岗位技能的基础上，更好地开发员工的能力，培养有潜在能力的管理人才。只有让员工深层次地感受到“热爱工作”的真正含义，才能在工作中发挥最大的能力去服务顾客，从而更好地为客人提供个性化服务。

（四）开展一系列的个性化服务奖励活动。企业发展活力永远旺盛的诀要在于：管理人员成功激励员工使其打拼精神酣畅淋漓地发挥出来。管理人员可通过顾客意见反馈、班组人员评选“服务礼仪之星”、评选年度先进工作者等方式奖励做出优质服务的员工。员工一旦被看重就会提高自身的服务质量和服务态度，尽自己最大能力地发挥自身的潜力更好地为顾客服务。

（五）通过感情投资达到个性化服务的最高境界。让顾客感动的真谛在于真心实意地为他们服务。顾客感动，从另一个方面来讲就是在细节上顾客觉得你做的很优秀，远远超过了他们的期待。真正优秀的服务人员，交情意识往往强于交易意识，服务人员对顾客的重视和尊重会被顾客牢牢记住。顾客反过来会报答酒店，为酒店介绍新顾客，这不正是个性化服务的至高报酬吗。

结论：在酒店的设施设备飞快进步的同时，个性化服务是酒店进步发展的趋向。个性化服务的实施需要酒店全体员工的努力和配合，才能提供超出顾客预期的超值服务。个性化服务需要全员参与，服务人员要有主动提供个性化服务的意识，管理人员更应该积极配合并参与员工实施个性化服务的工作。酒店本身也应建立一套完备的个性化服务机制，并不断创新，形成自己的个性化服务品牌，赢得固定的顾客消费群体，带动更多的潜在顾客。

参考文献：

[1] 刘丽文.服务业营运管理[M].中国旅游出版社，2005：101-

200.

[2] 张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008：

5-1.

[3] 颜进.服务赢在细节和方法[M].中国纺织出版社，2007：

242-262.

[4] 代义国.让员工为你打拼[M].中国纺织出版社，2004：6-13.

[5] 白金环.浅谈酒店个性化服务与管理[J].时代教育，2012，35：1-2

作者：张君