物业服务中的人性化管理论文

高耸入云的摩天大楼成为各区域地标性建筑，这些大楼多属于高端写字楼宇。高端写字楼已经悄然成为城市财富的新密码，他承载着一个区域的经济和产业发展。近年来成都写字楼也越来越向外观超高层、运行高端化、管理高精尖等方向发展。在体验式营销盛行的今天，项目的物业品牌度直接决定了写字楼的租金价值和出租率，成为衡量写字楼等级的重要指标和软实力。下面是小编为大家整理的《物业服务中的人性化管理论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业服务中的人性化管理论文 篇1：

如何提升物业管理中的服务品质

摘要：文章主要探讨了服务在物业管理中的重要性以及如何提升物业管理中的服务品质。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

关键词：物业管理 服务 措施 完善

一、服务在物业管理中的重要性

物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：

第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。

第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。

第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。

二、如何提高物业管理的服务品质

（一）从内部着手，不断加强自身服务意识的培养

要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。

１．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。

２．加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

３．改变内部机制，增强员工市场竞争意识

企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。

（二）要规范自身的服务行为

1.规范服务标准

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。

2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平

在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。

3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通

物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

（三）提高服务技术手段

在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全；信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。

参考文献：

[]胡志鑫．浅谈物业的人性化管理模式之构建[Ｊ].集团经济研究，2005，８．

[2]王明俊, 傅书逖, 吴玉生．面向对象设计的开放式能量管理系统[M]．北京: 中国电力出版社, 2007.

[3]于尔铿, 刘广一, 韩放等．电力市场[ M]．北京: 中国电力出版社, 2008.

[4]吴丽萍.服务是物业管理的根[J]．中国电力教育.2006，（1）.

[5]文林峰．物业管理面面观[J]．中国劳动社会保障出版社，2003(2)．

[6]张文斌、韩朝．建立现代物业管理企业激励机制探讨[J]．中国物业管理，2006(7)．

作者：张敏

物业服务中的人性化管理论文 篇2：

高端写字楼宇经济

高耸入云的摩天大楼成为各区域地标性建筑，这些大楼多属于高端写字楼宇。高端写字楼已经悄然成为城市财富的新密码，他承载着一个区域的经济和产业发展。近年来成都写字楼也越来越向外观超高层、运行高端化、管理高精尖等方向发展。在体验式营销盛行的今天，项目的物业品牌度直接决定了写字楼的租金价值和出租率，成为衡量写字楼等级的重要指标和软实力。面对物业管理转型升级的今天，高端商务写字楼宇是突破资产管理、提升项目运营能力的途径之一，也有越来越多本土品牌楼宇企业在这一领域发力，“以服务一个项目，树立一个品牌”的服务理念，改变着市场角逐中恒定不变的规律法则。

一、成都市及锦江区商业物业发展宏观背景

1、成都市商业地产发展现状

成都具备着多元化的经济基础和良好的投资环境，随着中国的经济活动向西部转移，成都商业经济也正经历飞速增长。目前成都已经拥有中国新兴城市50强中最大的写字楼市场、第二大的零售物业市场。

成都高端商务写字楼市场发展前景良好。现成都经济已经表现出强大的持续发展能力，这种经济的高速发展将支撑成都写字楼市场全面发展。区域市场的资产表现差异化趋势逐步显现。随着大量未来供应建成入市，同质化的市场竞争将愈演愈烈。虽然短期来看，成都写字楼市场放量现象较为突出，但从长期的供需关系情况和目前政府宏观调控政策层面来看，它们将成为成都整个房地产市场经济发展的持续动力和拥有闲散资金投资者投资的热点。

成都优质零售物业市场将经受考验。虽然成都人口数量多、消费能力高，但是其优质零售物业的市场表现却排在其他城市之后。同时，面对未来大规模的市场供应，若不强化对西南地区的辐射能力，以及对物业进行市场细分引导和准确定位，未来成都零售将面临来自招商和后期运营的严峻考验。

成都高星级酒店市场发展现状较好，但其面临结构性调整。成都高星级酒店由于供应较紧缺且城市商务商贸以及会展、旅游业发达，目前市场表现良好，甚至高于北京水平，仅次于上海。随着成都五星级酒店未来几年大量集中入市，将有可能面临短期运营商经营压力大的问题。

2、锦江区经济发展现状

锦江区金融业发展持续较好。入驻锦江区的金融及其衍生、配套服务机构据不完全统计已达300余家，其中银行30余家，占全市60%，居全市之首；开设支行以上分支机构80多个；外资银行8家，占全市73%；外资保险29家，占全市55%。入驻成都的近20家世界500强保险机构有超过一半进驻锦江。锦江区已成为成都金融机构种類最齐全、数量最多、容纳度与市场细分度最高，聚集吸引力最强大的区域。

零售业发展较为突出。锦江区汇集了成都市四大商圈中的两大商圈，即盐市口商圈和春熙路商圈，商业业态已十分成熟，不断吸引着各个不同消费水平的人群前来购物，具有较好的人群聚集效应，因而使得锦江区全区社会消费品零售总额及增幅继续保持全市第一。

总部经济发展势头强劲。韩国乐天集团、中国五冶集团等一批大型总部企业已经入驻锦江区，平安科技有限公司中西部总部等29家总部企业已经入驻锦江区。而仁和集团等一批本土总部企业也在不断发展壮大中，总部经济对地方税收贡献率达超过了30%以上。

休闲服务业成长态势良好。现锦江区已成功引进希尔顿旗下顶级品牌Conrad（康拉德酒店）和新加坡排名第一的国际健身中心Cenosis（纤诺）。兰桂坊特色街吸引了包括香港利苑、美国多利萝玛、瑞士大卫杜夫等33家全球知名餐饮及服务企业入驻，成为成都休闲娱乐的地标。

整体来看，成都商业地产市场发展水平在二线城市中处于领先地位。商业地产体系是现代服务业的重要载体，现代服务业依托于商业地产的规模化、品质化布局，商业地产的快速发展是调整整个城市经济产业结构的推动力。成都市锦江区近几年来大力发展现代服务业，巩固提升锦江区作为成都市“现代服务业发展先导区”的地位。

二、锦江区的高端写字楼数量比例最为均衡，当前高端写字楼供应领跑成都写字楼市场。

1.锦江区甲级写字楼硬件水平与配套物业服务品质水平高。锦江区现有甲级写字楼中仁恒置地广场、香格里拉中心、航天科技大厦、IFS等投入市场的楼盘硬件配置均达到了高端商务写字楼的国际标准。锦江区的高端写字楼的硬件水平有一定领先趋势，特别是标准层面积、净层高、架空地板与客梯的品牌品质、空调与新风系统方面等都处于市场领先水平。在所有权方面，锦江区拥有较多产权集中或单一业权的高端写字楼供应。

2.未来锦江区内甲级写字楼集中供应，区域竞争优势明显。2013年-2016年成都市高品质写字楼市场将迎来供应高峰，截至2016年可甄别新增大型项目高达20余个，新增供应体量超过200万平方米，新增体量超过当前成都甲级写字楼市场体量总和。

3.锦江区高端写字楼开发商经验丰富，产品品质高。区域供应中知名项目包括仁恒置地广场、IFS、时代1号、晶融汇等，这些优质项目凭借其强大的影响力，卓越的品牌效应与号召力以及强硬的物业品质，奠定了锦江区商务楼宇高品质的水准。随着大量未来项目入市，东大街和南部新区将形成新兴商务区。成都市高品质写字楼的分布将随着大量未来项目的入市而改变，高品质写字楼物业相对密集的聚集将使东大街和南部新区将形成新兴商务区。人民南路沿线将维持其稳定而高品质的物业供应。在市中心区域，中央商务区和人民南路沿线仍将凭借其成熟的商务氛围和便利的交通，继续成为高端写字楼项目的聚集地。

三、与之配套的高端物业服务对于商务楼宇市场具有举足轻重的作用。

1.商务楼宇的物业服务水平对其吸引高端客户入驻起着至关重要的作用

高端客户选址除了硬件指标外，软件服务是吸引其入驻的关键因素。写字楼购买者对物业管理的重视程度仅排在地段与硬件设施之后，普遍认为写字楼物业运营损耗大，唯有高水准的物业管理水平才能决定楼宇投入运营后能否长久保持较高的品质与价值。世界500强企业、外资企业、金融业的业主与租户，都将物业管理公司与水平看做是选址的参考值之一。写字楼物业管理作为区域招商引资的窗口从侧面反映了区域楼宇经济的发展水平，优质的物业方能提供良好的载体，维持长久的竞争力。

2.优质的物业服务为楼宇保值增值保驾复航

高品质的写字楼物业服务，将强化楼宇功能，提高楼宇办公效率，从而成为楼宇保值增值的主要动力之一。例如美国纽约的帝国大厦已建成近85年，目前无论从硬件设施还是软件设施依然不逊色于区域内其他的写字楼。值得一提的是，该栋大厦不仅供办公使用，每年还有无数旅游观光者到访，因此物业管理的重要性在为楼宇保值增值发挥着关键作用。

3.人性化管理

在满足标准化、体系化管理的条件下，站在业主与租户的角度上思考与人性化的管理可大大提高楼宇内部的服务质量与大厦的整体竞争力。通过近期与多位经验丰富的物业管理者了解到人性化服务的重要性。

4.楼宇内部的稳定性

除了稳定的宏观政策环境、稳定的楼宇自身管理政策和稳定的管理团队均是恒久保持高竞争力的重要因素。稳定的团队与高品质、专业化的服务在高端写字楼物业剧烈的市场竞争下，依然保值并保持着强劲的竞争力。

四、锦江区高端写字楼物业管理未来的必然趋势

1.物业管理社会认知回归于专业服务业

物业管理属于现代服务业，但在发展初期绝大多数物管公司属于劳动密集型和简单服务提供者，较低的附加值限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务质量也与业主或租户要求有着很大出入。因此，长期以来业主、社会等对物业管理的认知出现偏差，使其一直成为低端劳动密集服务业的代言词，这对于物业管理水平的提升，物业管理人才的培养均是一种极大的阻碍，而现在这种观念在改观，随着不断引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，持续提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，物业管理渐渐实现从粗放型服务业向集约型服务业的转变，使广大业主与社会的观念也随之改观，对于物业服务作用的重视以及更多国际知名专业物业公司进入市场推动了物管价值的回归，其将回到专业服务业的发展道路之中。

2. 物业服务市场将更加公开透明

当前物业服务市场中经常发生业主与物管方面的纠纷，这也是缺乏公正客观独立的第三方机构证明造成的。为此北京等地区在物业市场推行了第三方监理机制，在物业项目收费标准、物业服务行为技术评估、物业项目交接等容易发生矛盾纠纷的事件上面，鼓励第三方进入监理评估，促使物管服务行为更加规范化，物业市场更加公开透明化，待此方案发展成熟时便将在全国范围推行，物业管理市场将走向更加公开透明的发展方向。

3. 高端写字楼提供定制化尊崇服务或将成为趋势

锦江区拥有成都为数不多的超甲级写字楼与众多的知名写字楼物业服务公司，随之而来的还有世界最前沿的物业管理理念。据悉，目前如仁恒置地广场这样的高端写字楼的物管团队已经开始对其业主进行尊崇服务的推广。其尊崇服务体现在酒店式管理，一站式服务，管家式商务办公需求24小时全程服务，专人全程租赁代理等个性化、定制化的高附加值物管服务。对于细节的注重与打造提供定制化的尊崇服务，或将成为锦江区未来写字楼物业管理特别是高端物业管理发展趋势之一。

五、高效规范创造政企交流平台，大力发挥锦江楼宇协会桥梁作用。

锦江区商务楼宇物业管理协会目前拥有会员单位近六十家，距其初期目标的九十家仍有一定差距。协会为民间组织，经费主要来源于每个会员单位每年上缴的年费。由于为区域企业行业协会，其现有规模较小，影响力有限，目前管理方面尚在摸索階段，与成熟市场当中的协会相比，目前处于起步阶段，但尚有较大的发展空间。目前，锦江区楼宇物业管理协会在区房管局、楼宇办大力发展楼宇服务的指导思想下，正在逐步搭建“企业—协会—政府”的中介式交流平台，做到上情下达，下情上传，为锦江区楼宇经济及高端楼宇物业发展建言献策，当好政府的参谋助手和企业的好帮手。

2017年，将是楼宇经济及其楼宇物业发展的重要一年，在面对产业经济、物业发展的转型升级的阶段，锦江楼宇人将用“开放、合作、共赢”去迎接这一经济发展的主旋律，用新元素改良高端楼宇物业服务基因。我们相信：高端写字楼宇经济，将会开启未来美丽成都经济财富的新密码！

参考文献：

[1]《物业管理的本质》、部分行业、政府报告资料等

[2] 文章中设计到的部分数据由于收集渠道的局限性，仅供参考

（本文作者系成都市锦江区商务楼宇物业管理协会会长，成都欧菲物业服务有限公司董事总经理）

作者：陈曦

物业服务中的人性化管理论文 篇3：

论高校学生公寓的物业管理

【摘要】 随着高校后勤社会化改革的逐步深化，高校学生公寓由物业管理企业来管理日益成为主流管理方式。学生公寓不仅是学生的休息场所，更是一个极为重要的思想文化和意识形态阵地。学生公寓作为学生生活起居的场所和思想教育的第二课堂，高校物业管理在育人中有着独特的意义。如何实现物业管理企业“管理育人”、“教育育人”的职能，是本文所要讨论的主要问题。

【关键词】学生公寓 物业管理 育人

为实现高教事业的可持续发展，解决高校生活后勤滞后、住宿紧张等问题。全国各高校纷纷抓住机遇，加快学生公寓、食堂等高校后勤服务设施的建设，学生公寓的建设已进入一个飞速发展时期。引进社会力量建造管理学生公寓，虽解决了高校发展的学生住宿问题，但企业介入高校管理却是一个新课题。对从事高校后勤物业管理工作的企业而言，坚持“三服务、两育人”是物业管理部门不变的宗旨。在建设“和谐校园”的过程中，把企业的经济性和高校教育的公益性相融合，不断加强和完善公寓物业管理“管理育人、服务育人”职能，是高校公寓物业管理企业当前和今后的一个重要任务。

一、学生公寓物业管理的特点

学生公寓的物业管理既不同于传统的行政管理，又不同于一般意义上的居民小区的物业管理。高校后勤实现社会化后，学生公寓开始呈现委托物业公司代管的趋势，进驻学生公寓的物业管理公司与社会上其他物业管理公司相比较，它们在本质上并无太大的差别。但由于服务对象的不同和物业本身属性的特殊性，使得学生公寓的物业管理在实际运作上和管理要求上必然有别于一般的住宅物业管理。

1、学生社区的同质性强，对服务的需求意识高

同质性即指社区居民在年龄大小、文化知识层次、思想觉悟水平、社会地位、经济状况等到方面大致相似，具有很多的共性。一般居民小区相对来说异质性强。而高校的学生，虽然来自不同的地区，但是他们的文化层次、思想观念等并无明显的差异性。同时，学生社区成员整体素质高，对服务的需求意识更为强烈，要求服务的内容体现高层次，具有既重视物质又重精神的特点。

2、学生社区和一般居民社区功能有明显差异

一般居民小区主要以生活、居住为主；而学生社区除了要营造干净、整洁、有序的生活环境外，还要提供完备的服务体系和服务网络，营造出良好的育人氛围。学生对知识、情感、信息、文化和精神生活充满强烈的欲望，决定他们需要有更高层次的服务内容和服务设施来满足，与一般居民更多渴望得到基础性保障和福利性照顾的日常生活需求是明显不同的。

3、学生社区必须有更为安全有序的服务保障

由于学生们社会阅历缺乏，再加上安全意识和自我防护意识十分淡薄，更需要学生公寓的物业管理部门充分发挥服务与育人的功能，强化安全管理，利用科技手段加强学生社区的安全管理，保障社区居民的人身和财产安全。

二、学生公寓物业管理的侧重点

1、管理的内容

学生公寓的物业管理主要涵盖两方面内容：

一是对硬件——物的管理。如住房、家具、床上用品、有线电视、网络、电话等与学生生活密切相关的设备设施的管理。在物的管理上，要确保环境幽雅，设备齐全，交通便捷，卫生清洁，生活便利。更具体的体现在小区绿化、卫生、设施、安全系统、生活超市等维修服务网点的建设上。这是物业管理部门为同学们提供的较低层次的也是最基本的服务。

二是对软件——人的管理与服务。主要体现在身心安全服务、生活需求服务、知识信息服务、心理咨询、文明教育及思想政治教育等，同时也包括对违反规章制度和不尽责任义务的学生的监督、约束和教育。

2、管理的侧重点

美国在上世纪80年代提出了基于马斯洛需要层次论（生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要、自我实现的需要）的高校学生住房管理总体目的的五级连续体，第一级：提供令人满意的物理环境；第二级：提供适当的设施管理和维护；第三级：为建立和保证相容的和合作生活环境制订规章制度；第四级：培养代表责任公民和学习气氛的人际交往环境；第五级：为学生的成长和发展提供机会。

首先，高校学生公寓管理是物业管理的组成部分，本身具有服务行业的一般特性和物业管理的基本功能。其次，学生公寓还具有别的物业所不具备的特殊性，管理者和服务人员肩负着第二老师的职责，在给同学们提供优质服务的同时，还要通过严格的管理，耐心的授教、积极的引导，让学生们在生活中学会做人。基于以上分析，学生公寓的物业管理主要是通过对物的管理和为人的服务，管理与服务结合，才能真正实现育人的目标。

学生公寓不仅是学生日常生活与学习的重要场所，更是课堂之外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地。众多高校都把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一，当前高校学生管理的一个趋势就是学生管理的基点从班级逐渐转到宿舍（公寓）。改进和加强学生公寓管理，是高等学校后勤社会化改革的一项重要任务。

综上所述，高校物业管理企业在创建“和谐校园”的过程中有着重要的作用，学生公寓物业管理企业的侧重点在于育人。学生作为服务对象这一特殊的群体，就决定了学生公寓的物业管理要强化服务育人功能，弱化经营目的；强化以人为本，以教育为本的管理服务理念。

三、学生公寓物业管理实现育人功能的主要途径

“服务育人”是学生公寓物业管理所制定的出发点。学生公寓管理是学校教育的延伸、素质教育的重要阵地！因此，作为物业管理公司，必须深入到学生生活的方方面面，必须为学生的日常学习和生活提供全方位的综合服务。让学生满意，让家长满意，让学校满意。物业管理部门只有通过优质服务才能赢得同学们的满意，进而才能达到育人的目的，实现育人功能的主要途径如下：

1、加强员工培训，提高服务水平，保证服务质量

高校后勤社会化改革使得物业管理企业逐步从学校行政管理体系中分离出来，但是很多人的思想并没完全分离。随着时代的发展，学生对宿舍物业管理工作的要求也越来越高，光靠经验型的管理是远远不够的，必须引进规范化管理（ISO管理体系），实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。目前大多数学生物业管理人员的文化素质普遍偏低，年龄偏大，而且多数人没有受过正规的专业培训，缺乏服务管理的意识和能力，只充当了“看门人”的角色，远远不能达到管理育人、服务育人的要求。

因此，提高管理人员的素质，是保证服务质量的前提和根本。一方面要积极引进高素质的宿管人员；另一方面加大对现有管理人员的培训工作，挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。宿舍管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了物业企业在学生眼中的服务质量。能与同学们进行心灵的沟通，满足他们一些生活需要、心理指导等更高层次的需求，是现代学生公寓物业管理人员必须具备的能力，这样才能达到育人的目的。

2、了解顾客需求，扩充服务内容，提高服务层次

只有针对客户的要求，“投其所好”，物业管理的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。要改变生硬的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。可以通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。

目前物业管理服务内容单一，层次不高。物业管理有限的服务仅仅体现在楼内值班、设备的小修、零修等小范围内。这些简单的服务内容已不能满足同学们的需求，他们需要更方便的生活服务，如生活超市或自动售货机，代送报纸、信件、牛奶、饮用水等；需要更快捷的信息交流，如网络建设、通讯设备等；需要更多的心理和生活指导，如心理咨询、就业咨询、良好生活习惯的培养等，这些都是物业管理部门需要提供但又未能提供的更高层次的服务。因此，物业管理企业应该多途径和多渠道的提供服务。

3、加强制度建设，规范管理与服务

学生公寓物业管理的管理服务育人工作，其中首要的一点是制度育人。只有制度建设和执行得好，物业管理的育人工作才能有章可循，有法可依。人生中好习惯的养成，一靠思想引导和组织活动；二靠严格管理，制度建设不可少。规章的执行需要有相应的配套措施，在学生公寓的管理制度中可以增加一些粗细搭配、长短互补、刚柔相济的规则与方案。如：《学生公寓管理条例》、《公寓管理手册》、《遵守规章积分制》、《住宿协议书》、《学生公寓委员会（民主管理委员会）章程》、《设立“心理咨询日”实施方案》、《公寓信访制度》、《书刊交流活动管理办法》等等。规定中有奖励、有督导，管理中更有爱护和帮助。

各项管理制度应及时公开，严格遵守。还要充分发挥广大学生的主人翁意识、参与民主管理监督的权力。《学生公寓管理条例》是规范学生公寓管理的纲领性文件，《住宿协议书》的签订，则要体现物业管理部门和住宿学生权利的对等性。在制度执行方面，各级管理人员应熟悉各项规章制度，对公寓管理人员和学生要进行制度培训，用制度来规范物业管理人员和学生的行为。另外，用ISO9000全面质量管理体系来规范管理，加强服务过程控制，保持服务质量的一致性。

4、学校与物业管理公司之间应加强沟通与协调

当下高校公寓物业管理企业往往会处在“孤军奋战”的尴尬境地。有些时候，有些部门、院系忽视学生的宿舍生活管理，把担子撂给物业就不怎么管了，对物业的工作也不是全力支持。这给物业管理工作带来了不小的困难。只有彻底转变工作态度，变被动为主动，多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合物业的工作。

学校可以设置统一的管理协调机构，成立学生公寓管理委员会。该机构及时协调学校组织部、宣传部、学工部、保卫处、团委、后勤物业管理服务部门、网络管理部门、各学院等相关单位之间的关系，妥善处理好教育、管理、服务等之间的关系，明确各单位之间的责、权、利。学生公寓的物业管理与服务由专门的物业管理企业来承担，学生思想政治教育和管理由学校专门职能部门承担。学生公寓按学生的人数比例配置专职辅导员，具体负责学生的思想政治教育、日常行为规范、法律法规与爱国主义、集体主义、社会主义教育，以及学生德育考评、突发性事件处理、心理健康知识辅导、党团学组织建设、文化建设、文明建设等。以学生公寓、楼、层、寝室为单位建立相应党团学组织，在公寓辅导员的具体指导下围绕学生公寓有关工作的总体部署开展工作。

5、加强科技创安工作，确保学生社区安全

高校学生社区成员的特点，决定了物业管理服务必须提供更为安全有序的生活环境。为保证住宿学生的安全，物业管理部门要加大投入，加快学生社区科技创安工作的开展。如安装门禁系统，社区内统一由保安24小时值班，自行车统一存放，在适宜的时机安装监控系统等。总之，学生社区的安全工作是重中之重，保证住宿学生的人身和财产安全，也是实现育人工作的基础。

安全是学生宿舍管理的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，育人工作的开展实施更是无从谈起的。在创建安全校园的过程中，物业管理企业要注意“管理育人、服务育人”，但是往往在物业管理的过程中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。后勤事情多、杂、繁，又是直接跟学生打交道的，稍有不慎就会给学生留下不好的印象。

所以物业管理服务要尽量给学生提供安全、舒适的学习、生活环境，加强沟通理解，使他们信赖物业管理，共建和谐校园。要注意张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。要充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过学院辅导员等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理行为中的矛盾和意见。

6、加强学生社区的文化建设，创造良好的育人环境

公寓文化是在学生公寓特定的时空条件下，为公寓所住的大学生们参与其中的各类文化活动所表现和各类文化形态所表征的思想观念、价值取向、心理活动和行为方式的总和。作为大学生校园生活的三大支点（教室、餐厅、公寓）之一，公寓既是大学生学习、生活、娱乐、交往的重要场所，又是大学生思想、精神交流沟通的会合地。

学生公寓的文化活动能够切实加强学生公寓的思想政治教育和管理，推进校园文化建设向学生公寓延伸，营造良好的学生公寓文化环境，充分发挥文化的导向、陶冶、制约、促进等育人功能。开展社区内的体育比赛，可增强同学们的集体价值观念和竞争意识；开展书法、绘画、摄影比赛，可增强同学们的审美观念和对生活、对大自然的热爱；开展读书活动，可开拓同学们的视野，激发同学们对知识的渴望。学生能在公寓文化活动的参与过程中，陶冶情操、培养兴趣、开发潜能、丰富文化知识、增强能力。同时，也促进学生把自我价值的实现同集体奋斗目标和社会要求相统一，从而起到促进学生素质全面提高的作用。文化建设使得物业管理要从单纯的管理到“治理”到“善治”，真正达到“管理育人、服务育人”的目的。

7、引导学生自我管理、发挥学生组织力量

现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的批评教育，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。大学阶段是学生完成社会化的主要时段，其良好的成熟发展也是物业管理服务的重要职责。物业管理企业应该以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人”，不是简单地教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热特快之类，而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。这才是判断物业管理深层意义上是否取得了“育人”成功的标准。

在实际工作中，可以通过学生党团组织进社区、通过组建学生自律委员会、开展“雅室评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进学生自我管理。定期倾听同学们的意见，做到有访必录，有信必复，件件有回音，事事有着落。对同学提出的一些好的建设性意见与建议，除了立即采纳外，还给予相应的奖励，鼓励学生自我管理，做公寓的主人。物业管理服务人员要多做一些引导，多创造一些条件，多搭建几个平台给学生。学生做到有效自我管理也一定程度上减轻了物业企业的一些管理难点，公寓逐步由静态管理变为动态管理，由日常管理发展为长效管理，达到企业和学校的双赢。

四、结束语

学生公寓的物业管理是现代物业管理行业中一个新的分支，对于它在实际运作中的理论依据或管理内涵是要经过许多从业者不断的摸索、探讨与提纯。它运作的基础是有一个全新的，适合这一行业发展要求的，科学的组织结构；它运作的前提条件则是有一个能够让组织结构充分发挥其最大工作效率的管理模式。它的运作又同时需要一套科学、系统、规范、全面的管理体系来有力保障！同时，它的管理出发点和根本任务就是“服务育人”，它的运作必须着眼于社会效益、经济效益、环境效益三者结合，而又以社会效益为重。

因此，学生公寓物业管理部门有责任与学校的学生管理部门一起，用科学、健康向上的公寓物业管理引导大学生进步成长，使学生公寓真正成为育人的第二课堂。

作者：刘　翔　谢希钢