物业管理服务设想

第一篇：物业管理服务设想

物业服务安全服务质量提升设想

东华大厦物业安全服务质量提升构想

东华大厦物业服务处保安部编制15人，现有13人，三班两运转。每班基础编制3人，共9人，另有三名长白班，一名长夜班。现有人数已基本能满足日常工作所需。自2008年1月15日保安人员进驻东华大厦总行大楼提供安全服务以来，已运作4年又3个月。现阶段安全服务整体态势一般，未出现责任内安全事故和案件，在秩序维护、大楼巡检、消防巡查、车场管理、对客服务等方面获得了大部分业主的认可。目前存在问题为：人员不够稳定，员工工作责任心不强，积极性不高，服务意识较差，业务技能不熟，骨干能力一般，整体服务质量需要提升。根据现状，本人对提升安全服务质量提出如下构想：

一、 改变“保安员”、“秩序维护员”的称谓

毋庸置疑，保安这一职业社会美誉度差，在一些人看来是“个人形象差，能力差，收入低”的代名词，要改变保安职业的社会评价，现阶段几无可能。保安人员需要的首先是尊重，在服务处内部，可以参照万科物业，戴德梁行物业等公司的经验，万科将“保安员”称为“警卫”，戴德梁行将”保安员”称为“安全管理员”，简称“安管员”。虽然工作性质和内容没有变化，但称谓的变化，使得保安人员避免了被直呼“保安”给他们带来的尴尬。

二、 调整优化保安薪酬结构

目前保安的薪水主要是基本工资与加班费。保安人员对薪资颇有微词之处在于，他们拿自己的薪资福利与客服人员相比较，客服的过节费及年终奖，让他们觉得不平衡。今后倘若有调薪，建议将所增加的薪水以绩效考核工资的形式出现。比如，每月100元绩效考核工资，当月无违纪违规行为，能完成各项工作任务，年终给予一次性考核奖励。若有违纪违规及其他应该扣除绩效工资的行为，年底给予扣除当月绩效工资。倘若实施，需要制定详细的《绩效考核管理规定》。

三、 把好入职关，招聘合适人员入职

现东华大厦服务处保安人员13人中，12名是江苏人，除一名淮安，一名盐城人、一名重庆人外，10名是吴江人。76%的保安员为本地户籍。据了解，这10人中，大多数家里有出租房。本地人为主体的保安员队伍有利有弊，有利一面是较为团结，一般不会出现内盗等严重违法行为。不利一面是不能吃苦耐劳，自身要求不严，工作积极性不高，习惯自由散漫。一般而言，较为合适担任保安工作的人员相对年龄偏大，已婚育，文化层次不高，生活有牵累，较为在乎本职工作的薪资，外地人，生活圈相对狭小。服务处曾设想在招聘中招聘合适人员，但近年来，“用工荒”侵袭吴江，很多制造业企业缺人，服务业企业因为利润薄，薪水福利一般，薪资对外地人吸引力不大。只能立足现有人员，做好培训和管理。

四、 发挥骨干带头作用，强化现场管理

目前三名保安班长，从业务技能，服务意识，管理能力等方面来看，均较为一般，这也是由保安人员整体职业素质决定的。为了发挥骨干的带头作用，为了做好一线工作，必须加强对保安班长的培训和管理，实际工作中，服务处副经理经常会到各岗位巡检，及时发现和处理日常工作中出现的问题。同时，对保安班长在工作中好的方面与存在不足及时指出，努力帮助保安班长提高业务技能和管理能力。在安全服务工作中，强调岗位责任制，落实“谁带班，谁负责，谁在岗，谁负责”，责权统一，责任分明。

五、 加强员工培训，形式多样，力求实效

采用服务处集中培训，班组培训，在岗培训，现场指导等形式，加强员工业务技能和服务意识的培训，同时，要求员工将培训所学技能用在实际工作中，通过服务处、部门、班组的巡检，及时提醒、纠偏。此方式不能太过，不能动辄批评，以鼓励引导为主，否则容易引起员工的逆反心理，认为是有针对意向。

六、 强化形象岗岗位形象，做好关键时段形象展示

北门岗和日常车场管理岗位为大楼安全服务的形象岗位，拟在需要立岗的时段，挑选体型匀称，指挥手势娴熟的员工立岗。由班长现场监督，做好形象展示。在上级领导，重要客人来大楼时，相关岗位调整合适的人员到岗，确保相关岗位形象良好，礼节到位。顺便提一下，大部分员工反映此次保安换装，新的制服比较丑，本来保安员至少有4位肚子较大，体型偏胖，传上新制度，更丑。

七、 开展劳动竞赛和员工业余文体活动

可以根据现场工作任务及日常管理实际，将安全服务工作细化为若干细则，班与班之间开展遵章守纪，爱岗敬业等方面的比赛，优胜班组获得流动红旗及一定物质奖励。从实际情况及公司管理制度来看，除非做出特殊贡献，有显著事迹方能给予加分鼓励，保安人员对类似比赛，似乎并无较大兴趣。业余文化活动可以适当开展，如服务处曾经举行过象棋比赛，今后开展开展小型体育运动会，打字比赛，郊游，野炊等。凝聚人心，活跃团队气氛。

八、 以业主方的安全服务需要为导向，不断提升服务质量

物业安全服务的对象是业主，安全服务必须以业主的安全服务及其他合理服务需求为导向，在东华大厦大楼，保安人员除了日常安全服务外，还做了大量的其他工作，如跑菜，翻台，搬运，协助保洁等等。得到了业主的肯定。部分保安员反映，较大规模的搬运，如一次性搬运几百箱葡萄酒，没有相应酬劳。建议公司如有类似服务，与业主方进行沟通，适当给予保安员相应报酬，从而鼓励保安员的工作积极性。

只有加强培训与管理，给予具有同行业一定竞争力的薪资，提高团队稳定性、凝聚力，建立一支“威严与友善并存，服务与管理并重”的安全服务队伍，才能树立我司良好的形象，不断提升安全服务质量。

第二篇：物业管理服务的整体设想及策划

一、物业管理服务整体设想及策划

(一)管理理念定位

树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。

1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理

在美佳康同物业内，我将广泛引入人性化物业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空间。

(1)对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。

1)管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。

2)不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论业主在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到业主的身边，为业主提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。

(2)引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。

1)多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。

2)主张管理者与员工之间充分沟通，体现

1 人与人之间的平等。

3)关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。

4)为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。

2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。

业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。

我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。

对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。

智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有效到位的细分化服务。

在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结

2 合的手法，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。

(二)整体方案策划思路

管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理。

一个目标

住宅小区的物业管理，在2018年争取成为乌鲁木齐市有影响的物业小区。

二大类创新服务

1、安全防范管理服务

(1)以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在编织一只安全防护网。

(2)为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。

(3)为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的时间内提供优质的服务。

(4)为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感应接口。

2、环境保护服务

3 (1)突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。

(2)建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。

八大管理措施

措施一：实施人才战略

在管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。

措施二：真情营造绿色家园

在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。

(1)减轻小区的环境污染

住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时

4 清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。

(2)加强绿化管理，美化住宅环境 大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。

(3)真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。

措施三：环境建设中融入“人性化”理念 随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。

(1)我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由 专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。

5 (2)拟定《环境手册》，对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在入住期，我们将着手对各类商业用房进行合理调配和布置统一外在形象。对灯箱标牌的布置，实现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大小做到统一，文字由经营户自选设计;设置统一的空调机位;同时实行夜间灯光布置，由我们按规定时间统一开启等。

措施四：开展安全、有序、亲情、形象的保安管理服务

(1)根据的实际情况，合理、科学地配备各岗位人员，实行24小时公共区域安全管理，确保区域安全。

(2)制定保安部工作标准，以制度保证各项工作的落实，确保管理无盲点。

(3)开展礼仪服务，每位保安做到主动开口问好服务，如“某先生，早上好!”，使业主倍感温馨。

(4)对全体保安进行设备设施知识培训，使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐患，及时处理。

措施五：规范操作，确保设备可运转率100% (1)根据小区设备设施情况，制定工程部工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运

6 行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。

(2)吸纳专业人才，所有设备人员持证上岗，定期进行技术培训，确保设备设施安全操作和正常运行。

(3)重点设备设施如监控报警系统、水泵、电梯等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟踪卡，记录维修保养情况，便于分析解决。

(4)与设备供应商、专家保持联系，确保配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。

措施刘：多方位联动，共建社区文化 为了使营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：

(1)通过政府职能部门的社区服务网络平台，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。

(2)与周边区域组成共建单位，增加本社区与周边业主的活动交流。

措施七：针对不同的物业类型，开展有特色的服务

我们对业主和服务资源进行细分后，初步形成认识，来指导我们的服务，为业主提供的服务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的各种需求，提供不同的需求服务。

7 (1)对住宅业主提供的特色服务

生活需求：为业主提供送水上门、中介、订餐等各种服务。

安全需求：人防技防相结合、24小时保安。 交往需求：开展各种社区活动，增进相互沟通。

尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业主提供一个自由的发展空间。

(2)对商铺业主提供的特色服务

我们将对周边环境、商业布局进行调研，征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能性，以商业网点功能布局、经营种类分布等作引导，做好优势互补，减少重复、交叉建设。同时，做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫生保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、整洁、有序的经营环境。

第二章

管理机制和规章制度

一、管理机制和规章制度及企业近远期目标

(一)管理机制

1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励

以人为本作为公司重要的经营理念，也是 公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重

8 人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。

(2)奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

(3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。

(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。

2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理

(1)实时监控制度：公司及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。

(2)定期报告制度：各组定期汇报工作情况，

9 提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。

(3)定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。

(4)投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。

3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度

(1)管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。

(2)巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

4、信息反馈及处理机制

管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

(1)管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。

(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。

(3)业主意见箱。

10 (4)管理处员工的反馈信息。

获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

(二)规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管后，我们将严格按照有关法律法规的规定结合我公司的现状，对实施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。

(三)近期目标及战略构想

1、近期目标

针对各小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、业主档案;对招聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化;实现办公自动化;为创优达标打下基础。

2、战略构想

(1)引入人才的市场竞争机制，培养和造

11 就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为公司进一步发展奠定坚实的基础。

(2)采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强物业公司的经济实力，将公司的发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

(3)不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

(4)注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

(四)物业设施的利用

1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分利用，如未设立则由物业弥补。

2、小区共有一个主出入口，24小时开放和保安值勤。

3、充分利用开发商配置的智能化设施，由

12 管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使用率达100%，为小区的规范化管理建立良好的基础。

(五)专业培训计划

将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。

1、培训目标

通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。

2、培训计划： 岗前培训内容

管理规章制度：全体员工

物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等：保安人员 管理概况：全体员工

形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 入住手续及装修管理：相关人员

13 社区文化、家政服务：相关人员 设备维护标准：工程人员

(六)、人员录用与考核及奖惩淘汰机制 一)人员录用

1、知识层次：为符合高品质物业管理的要求，管理处主任要求高中以上文化;

2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。

二)人员的考核

1、基础工作考核：

1)仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。

2)考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。

三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定

(一)仪表

1、注意保持个人仪表整洁。

2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

(二)行为

1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。

3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。

4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。

5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。

(三)着装

1、工作时间必须着公司制服。

2、上岗着装须按规定统

一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。

(四)态度

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。

3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。

物业服务品牌构成的要求是品质认知度，品质 15 认识度也是促成业主信赖的核心要素，品质认知度最重要的维度就是要在服务质量上下功夫。因此，物业品牌的塑造手段应从外化手段转向内化修炼，全面提升服务品质，形成良好的企业文化，赢得客户良好的口碑。

凡事预则立，谋定而后动，物业管理服务企业必须顺应环境，积极谋划与调整战略，转变发展方式，化风险为机遇。

第三篇：物业管理服务的整体设想及策划思路

内容简要说明：

一、物业管理的目标及战略构想

对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

二、物业管理服务的整体设想及策划思路

以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、 “管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。

三、管理机构设臵和规章制度

合理设臵管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。

四、管理人员的配备及管理

我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。

五、各项管理服务承诺及指标

根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工 1 作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。

六、物业企业管理方案

合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。

七、企业经济效益

通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。

详细内容：

物业管理的目标及战略构想

一、总体目标

针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为露水河镇居民创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

二、近期目标

1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓 2 好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏;逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、业主档案;对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。

2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明社区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建设。

三、战略构想

1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。

2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系， 3 参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

物业管理服务的整体设想及策划思路

以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：

一、管理理念定位

树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。

(一)服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 我们将广泛引入人性化物业管理概念，使我镇成为“人性”得以充分张扬的空间。

1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。

(1)管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。

(2)不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。

2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工 4 作的实施提供保障。

(1)多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。

(2)主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。

(3)关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 (4)为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。

(二)管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。 业主臵业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。

我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。

对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。

在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布臵上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好 5 养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。

二、整体方案策划思路

物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面：

(一)环境保护服务

1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。

2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心，景观绿地为依托，科学地配臵小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。

(二)管理措施

措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合 选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化我镇小区设计，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。

措施二：实施人才战略

在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。

措施三：真情营造绿色家园

6 我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将我镇各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。

1、减轻小区的环境污染

住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。

2、加强绿化管理，美化小区环境

大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。

措施四：环境建设中融入“人性化”理念

随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。

1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。

2、拟定《环境手册》，对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。

措施五：多方位联动，共建社区文化

为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：

1、通过政府职能部门的社区服务平台，积极参加社区组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。

2、与周边区域组成共建单位，增加社区与周边业主的活动交流。

管理机构设置和规章制度

机构设臵基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位服务;采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化;致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。

一、设臵管理机构

(一)机构设臵的基本原则

设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的机构设臵模式。

1、镇物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。

2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。

3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，社区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。

(二)整体工作流程

1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。

2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。

3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。

二、管理机制和规章制度及企业近远期目标

(一)管理机制

1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

9 (1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。

(2)奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

(3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。

(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位臵，并为此提供足够资金和物质装备。

2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理 (1)实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。

(2)定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。

(3)定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。

(4)投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。

3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度 (1)管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。

10 (2)巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

4、信息反馈及处理机制

管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。

(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。

(3)业主意见箱。

(4)管理处员工的反馈信息。

获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

(二)规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对我镇施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。

在此我们例举主要的规章制度具体如下：

1、公示管理制度：

业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共 11 设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。

2、内部岗位责任制度：

管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。

3、内部管理运作制度：

员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。

4、考核制度：

服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。

我们将结合各小区的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。

管理人员的配备及管理

我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原 12 则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。

一、组建优秀管理团队

管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入职制度，科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现管理目标而不懈努力。

二、人员配备和培训

(一)人员配备说明

管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。

(二)服务人员素质要求

管理处主任：高中以上文化，有物业管理经验，懂智能化办公，具有开拓精神。

工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能。 清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。

13 绿化工：精通绿化养护技能。

(三)专业培训计划

我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。

1、培训目标

通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。

2、培训计划： 例：岗前培训内容 管理规章制度：全体员工

物业管理基本知识及法规：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 社区文化、家政服务：相关人员

绿化美化及设备维护标准：相关工程技术人员 ……

三、人员上岗标准及员工考核

1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定，树立企业形象。

2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表(制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等)、遵守规章制度、履行岗位 14 职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。

四、员工的素质教育

从内部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，做到奖罚分明，优胜劣汰。有计划的举办岗位技能培训班，进一步加强对员工的培训、教育和管理，通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

各项管理服务承诺及指标

一、培育物业服务品牌

为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000(质量管理体系)的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性。要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受广大员工群众和小区居民的监督。着力 15 培育物业企业品牌，以此推动物业服务整体水平的提升。

二、服务承诺及指标

1、房屋及配套设备设施完好率达99% 实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。

2、房屋零修、急修及时率达99% 实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。

3、维修工程质量合格率达100% 实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

4、绿化完好率达98% 实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保小区(包括街道)绿化布局合理优美，花草树木配臵得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无 16 病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护小区的绿化环境。

5、保洁率为99% 实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。

6、道路完好率达95% 实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。

7、管理费收取率达98% 实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主(住户)代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。

8、住户投诉处理率达100% 实施措施：责任到人，安排专人负责业主(住户)投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。

9、居民对物业管理满意率达95% 实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主(住户)心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主(住户)信息反馈机制，设立业主(住户)议事信箱和电话， 17 博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。

三、实施“精细化”管理

“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。“大事做于细，伟业始于先”，我们要深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主(住户)的付出物有所值，甚至物超所值。

物业企业管理方案

物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，我们在物业管理服务过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。实施规范、高效的物业管理，使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善。

一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成

(一)房屋管理方案

1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。

2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，将日常考核与经济利益挂钩。

3、加强房屋装修管理，禁止违规装修，确保房屋结构完整、外表美观。

(二)房屋维修保养管理措施

1、房屋主体结构部位：

(1)由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理。

(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按维修计划组织维修。

2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理;每月检查屋面雨水口;及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。

4、楼梯通道：

(1)由管理处负责每周检查，发现问题及时修理;三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。

(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。

(三)设备设施管理与维修

19 在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作，制定管理方案如下：

1、设备安全运行管理方案

(1)建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合东欣佳苑物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。

(2)操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。

(3)巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。

2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理 与相关部门沟通协商、紧密协作，合理制定工作措施，争取某些服务项目物业有偿代办。

维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位臵，以使正常的检修、检查能顺利进行。

二、市政等公用设施管理具体方案

1、具体管理

20 道路、停车场、明暗沟、路灯、庭院灯等，定期检查，随坏随修。

2、管理措施

建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复，保障其正常使用与安全，并作好记录;根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。

3、建立各项档案及台账

如：市政公共设施分布明细表、市政设施维护保养记录、市政设施检查记录等。

三、环境卫生管理具体方案

(一)环境卫生的基本实施方案

管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境卫生管理工作。为搞好环境建设，我们在街道、小区内配臵清洁工，实行动态保洁。在街道或小区醒目处上墙公布保洁责任人，接受群众和业主监督。实际操作中将结合实际情况，为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以下三方面入手：

1、环卫设施建设

要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配臵外，可考虑配臵各种清扫工具，在主要的交通要道上设臵果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作，提出高设施使用效率，延长使用寿命。

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2、环境卫生管理措施

(1)加强环境卫生的宣传教育：搞好环境卫生工作，需要业主的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强业主自觉意识和自觉遵章观念，共同维修整洁优美的社区环境。

(2)制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结合实际情况，在原有体系的实施基础上，做好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。

(3)公共区域清洁内容

地面保洁：不定时保洁，小区主道路做到地面无杂物垃圾;道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟头;所有公共场所无杂物、无垃圾。

楼道、楼梯每天清扫一次，多层每二天清扫一次，做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮。

绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、指示牌、铁栅栏、各类美化设施整洁干净。

(二)街道、小区道路、住宅保洁工作

1、街道、道路保洁工作

(1)街道、道路保洁与住宅保洁实行分块管理，制定各自的工作范围和工作标准。

(2)街道、道路保洁采用流动性保洁办法，轮番巡回保 22 洁，以提高地面光洁度和工作效率。

2、住宅保洁

住宅保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇保洁工作，楼梯清扫错开上下班时间，实行隐性服务。

四、绿化养护管理的具体实施方案

(一)绿化设施设备的配臵

为搞好小区绿化，拟派绿化工对小区绿化进行养护和种植，并有计划购臵多功能绿化工具。

(二)绿化植被的定期养护

公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清扫枯枝黄叶，移栽以及绿化垃圾清运等工作。

(三)管理措施

1、按绿化内容，责任落实到人，并制定出具体的奖励制度。

2、建立绿化管理档案，内容包括树木位臵、品种、数量、绿化设施、绿化动态等。

3、日检、周检、月检相结合，发现问题及时采用有关措施。

(四)绿化养护实施计划

包括草坪修剪、清除杂草、灌排水、施肥、病虫害防治等。

五、各类档案建立和管理

小区档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此，将特别设立档案室， 23 建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。

管理处建立资料应包括：小区规划图、建筑结构图、物业资料、业主(住户)资料、日常管理资料、出租房屋档案、装修管理档案、大工程维修档案、收费管理档案、设备管理档案、社区文化档案、业主(住户)意见调查及统计记录、服务质量回访记录、业主(住户)投诉及处理记录、员工管理档案、培训档案、行政文件、业主委员会文件等等。

企业经济效益

物业管理是属于微利的服务行业，正确的核算物业管理经营成本，是物业管理企业能够正常运作的首要因素，也是为业主提供超值服务的重要基础。

一、测算

(一)测算依据

1、根据《物业管理条例》。

2、根据露水河镇物业管理实际情况。

3、根据相关文件、有关规定、服务标准等。

(二)测算项目

1、物业服务收入、支出、利润。包括国家政策资金投入、人员经费开资等。

2、影响到测算结果准确性的因素。如国家税收政策的优 24 惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例等。

二、三大服务及收费标准

提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务社区提高业主生活质量的一项重要保障，我们将根据各小区结构、地理位臵及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们开展的便民服务项目，提供以下各项服务：

(一)常规性服务

根据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》等规定，我们对全体业主提供的经常性服务，贯穿与物业管理的始终。具体的服务内容是：公共环境保洁、房屋共用部位和共用设施维修养护、公共设备设施的管理维护、绿化管理等。

(二)委托性服务

根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、供电、供暖等设备设施及线路、管线维护维修委托和费用收缴委托，市政、环卫、绿化、消防以及社区等部门管理职能委托。

(三)特约性服务

特约性服务是为满足业主(住户)特别需要而提供的个别服务，具体分为无偿服务项目和有偿服务项目。服务工作人员要经过专业培训，确保服务质量。

(四)收费标准

根据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》、《物价 25 管理规定》等相关法律法规和政策合理制定收费标准，服务内容及收费标准要报业委会备案，上墙公布。

三、增收节支计划

1、各小区物业管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。

2、采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，增加管理收入。

3、我们将进一步全方位为业主提供多项便民有偿服务，方便业主，同时提高经济效益。

4、创造条件，争取供水、供电、供暖等专业部门的委托，为他们提供有偿服务。

5、增收的同时，努力降低成本，充分发挥在管理中的统筹作用，利用现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。

四、建立收支公开、监督制度

根据相关规定，特建立收支公开、监督制度，建立健全财务制度和财务人员岗位职责，做到财务工作有章可循。明确收费事项，按规定项目和标准收费，接受物价检查部门的检查和监督。

五、以业养业，提高自身发展后劲的计划和措施

26 坚持“一业为主、多种经营”的原则，充分利用自身优势，拓展经营渠道，制订以业养业的发展计划和措施：

1、开展有偿服务，在原来基础上进一步挖掘，扩大经营，以服务取胜，以质量取胜，如家政保洁服务、维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪服务等。

2、提供房屋中介到入住、装修以及装修售后服务，通过专业公司实现一条龙有偿服务。

3、利用客户资源优势，拓展相关产业。如利用绿化盆栽基地，以租售方式供应花木。

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第四篇：提高小区物业管理服务水平的整体设想和策划方案

“浅水湾”物业管理运作方案整体设想及策划

提高小区物业管理服务水平的整体设想和策划方案

1、总体顾问理念

住宅小区物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理具有专业化、企业化、社会化、经营化的特点。杭州“浅水湾”城市花园是高层住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。新金桥物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验，结合杭州当地实情，建立一套符合杭州“浅水湾”城市花园物业管理模式的总体顾问管理概念。

新金桥物业坚持“以人为本”的管理思想“业主利益至上，安全消防第一”;“创一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的物业管理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为杭州人民营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现社会效益，经济效益的同步增长。

(1) 整体设想与策划方案

a 项目特点分析：

围绕总体顾问理念，新金桥物业对项目进行了全面系统的分析，存在以下几个特点：

1) 智能化设施设备运行维护

“浅水湾”城市花园作为杭州地区的高档的住宅区。拥有变频供水电子监控，远红外报警等，智能化设施设备，因此对其管理和维护是维持整个小区运转的基础。

2) 安保防范

浅水湾城市花园总建筑面积打23万平方米，并分多期开发，对安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保设施的高效正常运转需要一个过程。新金桥物业确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。从我们长期管理高档物业的经验来看，良好的安保防范是衡量管理效绩的关键。

3) 清洁环保

作为一个主要以高级公寓为主的高档精品楼盘，环境因素是一个重要的指标。根据小区的整体规划，绿化面积占较大比例，这对绿化保洁工作产生了较大压力。

4) 公众形象

“浅水湾”城市花园地处杭州市中心商业区内，同时作为杭州市的高档精品楼盘，“浅水湾”城市花园必将成为公众关注的焦点。作为似心服务的物业管理公司，其工作的方方面面在接受业主的监督管理的同时，其工作成效将直接接受公众和媒体监督考评。新金桥物业力争不仅从硬件上更从软件上提高“浅水湾”城市花园的整体公众形象，真正做到经济效益、社会效益的双赢，提升中联房地产公司的品牌形象。

5) 人才管理

“以人为本”的管理思想，不仅体现在对外服务管理上，而且还体现对企业内部员工的管理。良好的奖惩措施和完善的培训体系是企业持久发展的动力之源。

b 管理办法

措施之一：智能化设施设备的专业化管理

发展新金桥物业规模优势，充分利用新金桥公司总部工程设备部人力资源支持，实施对机电设备等方面的专业化物业管理，同时，在管理运作方面，加强智能化维护保养。

措施之二：“安保”的三防结合管理

在现场勘查，查阅资料的基础上，根据智能化防范的条件，结合新金桥物业的安保管理经验，从实际情况出发，确立了前期安保管理以“人防为主，技防为辅”，常规期安保管理以“技防为主，人防为辅，全面防范”，重大活动安保管理以“联手警方，全面防范”的整体治安防范思路。同时结合“浅水湾”城市花园智能化情况，“三防”结合即人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施完整的保安防范体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗

相结合，全面防范与重点防范相结合;“物防”上要根据现场实际情况，增设门禁等手段提高防范能力;“技防”运用“浅水湾”花园的智能化保安设施，如闭路电视，监视系统，红外线报警等，结合管理中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万元一失。

措施之三：“科学高效的环保管理”

绿色环保管理在精心养护区内绿化同时，注重对“浅水湾”花园管理处电梯厅等处绿化摆放;实施垃圾分流，特别是各种办公设备产生的有毒有害废物(如复印机碳粉、硒鼓、电池等)，以加强环保建设。在降低成本同时，以确保小区环境清洁，植被完好，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好如下各项工作：

1) 维护好已有的园林绿化，实施全方位立体式绿化工程，加强对小区内业主

的环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱小区的环境;

2)

3) 垃圾分类收集，建立回收系统; 统一规划小区的各种自然景观和人文景观。我们深信，经过我们的努力和

科学管理，“浅水湾”花园必将能通过ISO1400环保认证，成为一个绿色环保的住宅小区。

措施之四：“装修综合管理”

新金桥物业在注重施工装修阶段的施工管理质量监督和配合验收，保证施工质量的同时，对于小区内出现的二次装修，我们将通过亲情手段、行政手段、法律手段等综合管理手段进行装修综合管理，为确保小区内无一例违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上，我们大力宣传培训，业主装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依;在装修审批上严格把关、并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监督、采用经理、工程部、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。

措施之五：“立体形象管理”

“ISO9001质量管理模式”——新金桥物业总部专设质量技术监督部，依据2000版的ISO9002标准，对“浅水湾”城市花园的各项物业管理运作进行监督和评定，发现问题，及时汇报，及时处理，及时总结。

“全面服务，满意100”——新金桥物业将发挥在住宅小区管理的丰富经验和人

才优势，为业户提供方面齐全的物业管理全面服务。

“服务窗口统一化”——新金桥物业将在小区内设客户服务中心，统一对外服务，除各项报修、投诉处理等日常事物协调，还小区业主提供各类VIP服务。同时，它还负责对外的公共形象、营销策划、大型活动协助和与业主和各执法单位、政府机关各项工作的协调。从而提高物业管理整体服务的效率，保证信息的畅通，使小区内的业主在安全舒适的环境中居住生活。

措施之六：“人才多层次的管理”——高档的物业需要优秀的物业管理人才。新金桥物业将在派出高级项目经理和各类高级工程技术人员等人才的同时，注重吸纳杭州当地的优秀管理人才，并严格实行资质管理，确保各类岗位人员的专业素质和综合素质。在保障人才素质的同时，新金桥物业更注重人才本土化和人才梯队的建设，为“浅水湾”城市花园下一步发展提供坚实的人才基础。

2、争创“省级物业管理优秀单位”和“全国物业管理优秀单位”实施计划

(1) 各项基本管理制度的建立

我司将根据建设部《全国优秀管理小区标准》和《浙江物业管理优秀评分标准》以及我公司管理住宅小区的经验建立一套适用于“浅水湾”的各项物业运作手册。它包括保安、保洁、绿化、内务、工程、客户服务等所有有关的物业管理内容。

(2) 各项基本管理制度的实施

为保证各项制度的有效实施，根据质量体系文件的要求，对新招聘的员工进行全面的培训，并进行考核，确保应知应会，并开始严格按照各项工作标准实施，同时根据工作考核标准进行考核，保证各项制度的有效实施。

(3) 浅水湾各项硬件设备的标识

根据标识管理的规定对浅水湾项目管理、服务、工程设备，小区内部及周边环境、交通标志、人员等进行标识，确保在需要追溯的情况下可以实现追溯性。

(4) 创优的联系准备工作

按照的具体的时间安排，结合“浅水湾”实际情况制订创优各条线细步工作实施计划组织项目工作人员学习领会达标创优的有关文件分解实施小区硬件整改包装工作。小区员工进行达标创优培训

(5) 工作整改

公司达标创优领导小组对小区进行第一次内部检查并进行整改创优工作申报工作，实施全面创优小区检查的现场演练

(6) 迎接创优评比

a 建立科学完善的物业管理制度。

b 用2个月的时间在本公司原基础上建立一套符合ISO9002质量体系要求的工

作规程，管理办法。

c 建立每周一次的小区创优工作小组会议，落实解决创优工作问题，协调部门

工作。

d 在管理处范围内严格按公司的培训体系对小区员工进行上岗培训，岗中培训

和转岗培训，确保管理的质量，提高管理人员的服务意识。

e 由公司质管部门对该项目的管理处工作进行不定期的检查，以确保服务质

量。

f 建立以“浅水湾”管理处现场考核为中心，公司监督考核为辅的监督考核体

制，做到绩效全面挂钩。进行全面的人员培训工作。

第五篇：办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划

一、 高标准、高水平管理的措施

(一) 项目定位

1、 市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理服务的办公场所。

2、 形象定位：安全、舒适、文明、洁净 (1) 安全通过完善的综合管理体系，及时完成福田地税办公楼物业的管理各

一、 高标准、高水平管理的措施

(一) 项目定位

1、 市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理服务的办公场所。

2、 形象定位：安全、舒适、文明、洁净

(1) 安全通过完善的综合管理体系，及时完成福田地税办公楼物业的管理各项事宜，确保客户的各项工作正常进行。

(2) 舒适按照规范标准，完成楼宇的各项检修、保养，确保楼宇设备、设施完好，配以观赏性佳的室内外植物点缀，为客户提供一个舒适、优雅的办公、纳税场所。

(3) 文明通过对公共秩序有效的疏导和维持,做好各项物业服务工作,营造活跃、轻松的办公氛围。

(4) 洁净提供酒店式的保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个洁净、优雅的工作环境。

(二) 管理目标

1、 自接管之日起，第1年接收并管理好客户移交的所有设备、设施，并达到福田区物业管理优秀大厦标准，取得相关证书，第2年内达到市物业管理优秀大厦管理水平。

2、 自接管之日起，2年内通过ISO9002国际质量体系认证。

(三) 管理优势

1、 体制优势

物业公司是深圳市物业管理行业中率先实行员工持股改制的甲级企业。员工持股60%，占控股地位。因此，企业的命运取决于全体员工共同努力的结果，公司每一位员工的行为，都会给企业的发展带来不同程度的影响。正是由于员工的主人翁地位得到了确认，激发了员工的工作积极性和创造性，加上政府和股东企业的大力支持，员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，同时加强员工的综合素质培养，逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专以上文化程度比例和深户比例及企业效益均居同行前列。近几年内，业务范围还扩展到上海(别墅区)、北京(工业区)、江西(政府接待中心、商品批发市场)、河南(商业批发市场)等地。

2、 地理优势

福田地税办公楼位于福田区华富路，距离我公司深圳总部鹏益花园只有一公里路程。针对地税征收工作的特殊性和实际征收过程人流量的不均衡性，物业公司可凭借优越的地理优势，随时调集充足的人力、物力及各类交通和维修工具，来满足客户临时性的多方面需求。

3、 住房优势

物业公司公司在福田地税办公楼附近有鹏益花园、银湖鸣翠谷、润唐山庄、碧湖花园4个管理楼盘。在各管理区域均设有员工宿舍。员工到福田征收管理分局办公楼上下班只需要几分钟时间，鉴于政府即将试行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管该办公楼，管理处所有员工均不需要客户提供住宿用房，遇有突发事件发生，公司将在最短时间内增派人力去现场支援。

4、 经验优势

物业公司自88年开始从事物业管理，95年接管招商街道办事处办公大楼，从事办公楼物业管理已有8年历史。我们凭借体制上的优势，汇集了大批机电设备专业和综合管理人才，组成了物业公司公司强大的技术力量和管理力量，特别是先后接管的深圳大学光电子学研究所办公楼、招商街道办事处办公楼、青海大厦(青海省政府驻深办公楼)、鸣翠谷、上海西郊华城别墅区等高档楼宇的管理经验，可确保公司新接管各类管理项目的正常运作。

物业公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对福田地税楼宇设施包括消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进，不断提高物业的科技含量，完善该物业的使用功能。

5、 信心保证

在为政府物业提供专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同时，更加注重政治和社会效益，为此我公司将充分利用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建福田地税分局管理处组织架构，力争在短时间内打造出管理精品。为此我们在这里郑重承诺：

● 对于因管理不善导致大楼的财产被盗，承担全部责任。

● 对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿全部损失。

● 对于因管理不善导致物业设施损坏，承担赔偿责任。

● 因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担责任事故所造成的损失。

● 由于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损失，除按双方约定赔偿经济损失外，愿承担所有违约责任。

(四) 有针对性的管理措施

获悉福田地税拟公开招聘物业管理单位的信息后，物业公司立即组织人力，对《深圳市地方税务局福田征收管理分局物业委托管理招标书》进行分析研究，了解该办公楼的管理特点，并从其服务的角度出发，深入细致地分析了该办公楼对物业管理服务的需求，接管后管理处将采取各项高标准、高水平的管理措施，以确保管理目标得以实现。

1、 建立快捷客户服务系统

物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。

2、 实施物业整体形象工程

主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99%。l

l

设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。

l

环境维护实施水质和空气监测、排污管制及垃圾分类处理，完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达到“洁净”目标。

l

员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的尊重。

3、 建立严谨的管理运作体系

l

在物业交接阶段，管理处主任将制订详细的工作计划，按照管理处组织架构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚心听取福田地税相关负责人的意见，以达到平稳过渡，顺利接管。

l

在物业接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。 l

推行ISO9002质量保证体系，在福田地税办公楼物业管理工作中实施物业公司已成熟运行的ISO9002质量保证体系，并结合该物业特点，通过征询客户的意见，确定适宜的质量目标，确保接管2年内通过ISO9002认证。

4、 建立规范化的成本控制体系

采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理预算案，征求客户同意后组织实施。l

l

执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

l

高度重视物业节能降耗工作，针对福田地税办公楼机电设备，制定并实施有效的设备经济运行方案，从而降低总体运营成本。

l

加强对供应商和供货厂家的监管力度，利用自身对设备十分了解的优势，物业公司将根据在其他办公楼对水、电、空调的管理经验，结合该物业设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控制。

5、 实施精英人才组合战略

物业公司高度重视福田地税办公楼项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率，满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。

为了确保福田地税办公楼的物业管理服务质量，我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并郑重承诺，一旦中标，上述所有人员名单不变，更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理处，以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。

二、 全方位的服务意识 真诚服务精心管理l

规范操作，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。l

(一) 专业化服务

物业公司凭借管理深大光电子学研究所办公楼、青海大厦、招商街道办事处办公楼等楼宇的经验优势，配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。

(二) 规范化服务

有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完成规范性的服务内容。

(三) 品牌化服务

通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立福田地税办公楼安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。

(四) 人性化服务

在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对福田地税不均衡的人流量与天气变化的要求，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境，充分展示税务部门为企业文明服务的形象。

(五) 分项承包服务 l

电梯分包

合理利用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的专业电梯公司作为分包方对三菱电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更有助于物业公司管理目标的实现。 l

中央空调保养

福田地税办公楼中央空调主机采用了美国约克公司产品，该产品与我公司管理的碧湖花园中央空调主机为同一厂商，在碧湖花园中央空调多年的运行管理过程中，我公司的维修技术人员与设备保养分包方美国约克公司建立了良好的合作关系。如我公司有幸中标，现在为福田地税办公楼空调保养的美国约克公司将再次成为我公司的合作伙伴。

(六) 实施片区全方位服务

1、 建立“全方位联合”概念，满足福田地税办公楼各项服务的客观要求。

“全方位联合”指的是充分利用企业内部资源，合理有效与外联单位合作，完成物业管理任务。如：企业内部集中采购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指导，与外联企业如水、电、通讯等相关单位及邻近小区、大厦合作、相互支持关系的建立。

2、 充分利用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。

3、 物业公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，倡导员工文明服务和敬业爱岗，使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环境的要求。

三、 创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想

1、 垃圾分类

从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据福田地税办公楼的特点，设立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废旧电池等。

对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行妥善处理。

2、 环保控制

鉴于福田地税办公楼在纳税高峰时期人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整中央空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。根据环保要求，对福田地税办公楼食堂所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。

3、 精神文明建设

我公司在精神文明建设方面有以下几点设想：

(1) 在重大节日协助做好节日装饰，营造节日气氛。

(2) 配合、支持福田地税举办的各类职工文化活动。

(3) 协助接待来访福田地税进行参观、学习的企事业团体。

(4) 协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。

4、 风险控制

风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，确保福田地税办公楼在任何时候，水、电、气设备运行正常，无任何大小事故发生。为此，物业公司将在各个环节严格履行管理职责。多年的管理经验告诉我们，无论多么完善的监控设施，都必须通过人的各种规范行为才能实现预期目标。物业公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工，这些员工能够始终如一在自己岗位尽职尽责地工作，从而确保了公司一旦接管新物业，能按照规范要求，来操作各项设备，及时发现安全隐患，并将其消灭在萌芽状态，从而为福田地税办公楼提供一个安全、舒适的工作环境。

四、 管理学前沿理论的掌握与运用

管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。

(一) 以人为本的管理理论

现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。

物业公司公司体制在物业管理行业中最先改制，现已成为全员持股企业，企业员工成为了公司主人。物业公司倡导敬业、奉献、创新的企业精神，在公司范围内实施ISO9002国际质量保证体系，制定了“安全、舒适、文明、洁净”的质量方针，公司全体员工共同为创建名牌物业而努力。

(二) 系统管理理论

该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。

这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第

一、注重对内、对外协调、实施ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。

(三) 动态调节理论

为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。

在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高响应客户的能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。

(四) 效益统一原则

企业为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户的需求和欲望，而且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福做出贡献，最终企业才能赢得更多的利润。这就是现代企业管理科学中的效益统一原则。

根据这一原则，物业管理企业应该精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，保持企业发展后劲，又要处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。

(五) 企业文化

杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。

物业公司公司以其特有的企业精神、经营管理理念和发展目标构成了丰富的企业文化，为企业发展提供了强大动力。

五、 针对办公楼管理现状拟采取的整改设想

获悉福田征收管理分局公开招标消息后,我公司立即组成一个调研小组,由总经理亲自挂帅,二位副总经理各自分工负责专业技术工作，公司各级人员积极参加贵局组织的发标会，明确招标要求，对办公楼进行了现场调查,针对目前存在的问题制定了整改方案.

1、 机电设备、设施的规范管理

经过深入调查，发现办公楼的发电机房、变压器房、配电房、风机房、配电箱、水泵房、中央空调主机、冷却塔等机电设备均需要尽快进行专业保养。我们认为，一般机电设备和公共水电设施寿命在十年左右，如果保养不到位，将大大减少各类公共设备设施的使用寿命，从现场看，应及时整改，避免影响正常使用。

物业公司公司已实施完整的机电设备管理规程及实施办法，并在多年的实践中得以完善，我们有信心能保证福田地税办公楼的机电设备和公共设施在短期内面貌焕然一新，并逐步走向规范化管理。

2、 制定房屋配套设施维修、保养计划

福田地税办公楼内墙面多处渗水，各类管道均有不同程度的锈蚀现象。处理内墙渗水问题，首先应查明渗水原因，彻底解决渗水问题。对发生锈蚀的管道进行除锈刷防锈漆。制定并严格执行科学的房屋本体及配套设施维修、保养计划，是确保和延长房屋及配套设施使用寿命的最佳方案。

3、 清洁工作体现专业水准

清洁工作从感观的效果上看，一般都可以做到洁净度标准。结合福田地税办公楼客流量不均衡性的特点，除认真执行清洁工作标准外，还应在纳税高峰期、阴雨天增加2倍以上对办税大厅、洗手间、走廊、电梯间等处保洁、消毒工作频率，保持植物盆内无杂物，植物垫盘内无尘土。

4、 公共秩序、安全管理

报税高峰期引导纳税人依次排队办税，疏导报税人流，避免纳税人之间或纳税人与税务工作人员因报税先后次序产生矛盾。严密监视闭路监控系统显示屏幕，预防不法人员乘机作案。

5、 停车场管理

根据福田地税办公楼停车需求量远远大于可供给量的实际困难，保持车辆畅通应为最佳方案。非报税高峰期可设2名车场保安员管理车场，逢报税高峰期及阴雨天增设1-2名保安队员，指挥疏通车辆。在分局领导的许可下，适当减少个别车位，由原来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通道作为即停即走上、下客通道，与其并行的另一条通道仅作为车辆通行通道。在报税高峰期或车位已停满的情况下，保安队员引导纳税人车辆在上、下客通道即停即走，始终保持其中一条车行通道畅通，以缓解在报税高峰期车辆进出车场遭遇“进入难，出更难”的尴尬。

6、 通过专业设计，制作办公楼配套标识。该项工作主要是结合参评深圳市物业管理优秀大厦要求的标准，按照建设部有关规定，对办公楼设备机房、公共走道、屋顶、办公室、车场等区域在显要位置，设置清晰标识，方便使用人，提高办公楼的管理档次。