高职院校教育质量信息管理探究——基于ISO9000过程方法

2022-12-10

近年来, 越来越多的高职院校热衷于推行ISO9000标准, 实施质量管理工程。ISO9001:2008标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。过程方法是八项质量管理原则之一, 要求组织将活动和相关资源作为过程进行管理, 以便更高效地得到期望的结果。笔者认为, 教育质量信息管理是高职院校实施全面质量管理过程中的重要组成部分, 是开展教育质量监控的首要环节, 高职院校应采用过程方法对信息活动和相关的资源进行有效管理, 持续改进高职院校主要产品 (教育服务) 的质量, 为稳定提供满足顾客 (学生、家长以及用人单位等) 和法律法规要求的教育服务提供平台。

1 教育质量信息管理的过程识别

既然采用过程方法管理教育质量信息, 首先应对其过程进行正确识别。需要在这里说明的是, 本文中的教育质量信息是指准确反映满足学生在学工、教学、后勤等服务方面要求程度的一组数据。过程是组织中各类管理, 也是信息管理的基本元素, 所有的的信息工作都是通过过程来完成的。高职院校运用过程方法系统地识别信息管理活动的所有过程, 可以更加明确信息工作人员的职责和权限, 并正确分析和测量管理活动, 以及识别信息管理活动内部各活动之间的接口, 为深入认识高职院校教育活动的诸多因素打下基础。

本文依据ISO9000标准中的过程方法原则, 将高职院校的教育质量信息管理过程归为六个互相联系的一级子过程:即信息员的选聘及管理过程、信息的采集过程、信息的加工过程、信息的反馈过程、信息的存储过程和信息的利用过程。

2 过程方法在教育质量信息管理中的具体运用

2.1 质量信息员 (以下简称信息员) 的选聘及管理

从学生中来, 再回到学生中去, 是高职院校教育质量信息管理的必由之路。一个学校所提供的各类教育服务的质量, 直接感受到的首先是学生。因此, 从广大学生中挑选合适的人员协助学院质量管理部门开展信息管理工作, 并运用过程方法对其进行有效管理, 将会起到很好的效果。当然, 必要时选聘教师信息员也是非常重要的。

2.2 信息的采集

信息的采集是学院教育质量管理者根据一定的目的, 通过各种不同的方式搜寻并获得信息的过程。“衡量信息采集工作质量的唯一标准是所采集的信息是否对组织及管理者有用。”[1]因此, 我们采集的信息必须与学院的教育服务有关, 对分析教育服务质量状况有实用价值, 其特征必然是高质量、及时和完整的。采集信息的途径主要有:从各班级直接采集、学生座谈会、学生问卷调查、学院网络论坛等。

2.3 信息的加工

信息的加工是指对采集来的信息进行核实, 使信息规范化的过程, 其过程又可分为3个二级子过程:即核实、编写、排序。 (1) 核实。信息员采集信息之后, 可以通过查证法、佐证法、逻辑法等方法对信息进行核实, 主要核实信息本身是否真实、信息内容是否正确, 信息的表述是否准确, 有无遗漏、失真等情况。 (2) 编写。接着, 信息员需重新编写新的信息。在新的信息中, 一条信息应该只有一个主题, 其结构要简洁、清晰、严谨, 标题要突出、鲜明, 文字表述要精炼准确, 但是对原来信息的内容不能更改。 (3) 排序。之后, 学院质量管理部门的人员对编写好的信息进行归类整理, 按照一定的方式对信息进行等级、层次的划分活动。

2.4 信息的反馈

信息的反馈是对教育实际效果与预期效果进行比较, 并将整改措施回复学生的过程。也就是说, 质量管理部门将加工好的信息分门别类的反馈到相关部门, 相关部门需在调查及分析的基础上, 给予真实、准确、及时的回复, 并附上具体的整改措施。然后, 质量管理部门再将相关部门的回复反馈给学生, 行成闭环。

2.5 信息的存储

信息的存储是将加工后的信息以及相关部门的回复进行合理存放的过程。在信息存储过程中, 需注意安全性和方便性, 要保证信息在存储期间不会丢失与损坏, 并要对重要信息进行备份。

2.6 信息的利用

信息的利用是指质量管理人员有意识地运用信息去解决管理中相关具体问题的过程。学院质量管理部门需对已经掌握的信息进行深度加工、重组、以产生新的信息或更具有价值的信息, 并将这些信息汇总后递交学院高层领导, 为他们做出正确的战略决策提供坚实基础。需要注意两点:一是要用发展的眼光看待信息的价值;二是应使可以公开的信息能在组织中及时共享。

3 用PDCA方法改进教育质量信息管理过程

“在质量管理体系建立、实施、保持和改进的过程中, 能否自觉运用PDCA方法, 是衡量组织是否掌握教育质量管理体系精髓的一个重要方面。”[2]我们在质量信息管理工作中, 应致力于保持和改进过程能力, 提倡应用P D C A方法。P——策划:根据学生、家长、用人单位等的要求和学校的质量方针, 为提供符合要求的教育质量信息管理服务建立必要的目标和过程。在策划中应充分听取相关方的意见并考虑实施过程中的细节问题;D——实施:实施全面教育质量信息管理, 依据策划开展信息员的选聘及管理、信息的采集、信息的加工、信息的反馈、信息的存储和信息的利用。在实施过程中可能遇到新问题, 需在原则的基础上灵活执行。C——检查:根据学校的质量方针、目标和教育服务要求, 对教育质量信息管理过程及相关教育服务进行监视和测量, 并向相关部门及人员报告结果。A——处置:根据检查结果, 将教育实际效果与预期效果进行对比, 先找出可改进之处, 再制定相应的整改措施, 开展跟踪检查工作, 持续改进过程绩效, 形成信息管理闭环, 并为今后的策划提供依据。

另外, 应该认识到, 每一个教育质量信息管理子过程也可以实施P D C A循环, PDCA方法适用于每一个环节的工作。