浅论ISO9000质量管理原则在高校管理中的应用

2023-01-30

高等学校引入ISO9000质量管理体系源于欧美等国家。近年来我国也有部分高等院校将ISO9000质量管理体系应用于学校的教学管理和服务中, 并取得了一定的绩效。但ISO9000应用于高校管理至今仍有很大的争论。反对者认为, 高等教育管理是一个复杂的过程, 它通过多条主线 (教学、科研、自身建设) 进行发展, 培养的对象是有思维能力的人, 而最终的目的是实现教育的多元化 (教学、科研、服务社会和自身发展) , 在高校管理中引入ISO9000质量管理体系很难达到培养人才的目的, 也不利于发展多元化教学。但我们应该看到, ISO9000质量管理体系所蕴含的“以人为本、以过程为本、以质量为本”的管理理念有利于高校在当前复杂的教育管理中化繁为简, 有利于高校从高等教育的本体出发, 来研究、制定、实施高校质量管理, 从多方面、多途径培养学生, 将产品 (服务) 施加于学生个体, 提高学生的个人修养和综合素质, 将服务的直接对象 (学生) 培养成有知识、有能力、有素养, 能够适应社会和市场发展的需要, 家长和用人单位满意的人。

1 在高校管理中应用ISO9000质量管理体系的关键点

1.1 以顾客为中心

以顾客为中心是质量管理最核心的指导思想。顾客是每个组织存在的基础, 因此, “组织应理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客的期望, 并把它转化为质量要求, 采取有效措施使其实现。”这项原则确定企业必须靠优质的产品和服务来满足顾客需求, 取得顾客的依赖, 并最终赢得市场和效率。企业不仅要着眼于顾客当前的需求, 而且要根据顾客或潜在顾客的发展需要, 以超越顾客的要求来满足顾客。

在市场经济条件下, 高等教育既是公益性事业又具有服务贸易的经济属性。高等教育作为一种特殊的服务产业, 其教学科研活动也可以看作是一种“服务”, 服务的主体是高校的全体教职工, 服务的对象是学生、家长和社会。高校的存在与发展依赖于“顾客”, 有“顾客”高校才有生存与发展的空间。全面识别和理解“顾客”的要求是达到“顾客”满意的前提。因此, 高校要注意确定自身的定位, 以学生为本, 将“一切为了学生”作为教育教学工作的出发点和落脚点, 从学生的需要出发, 尊重、关心、理解学生, 并采取切实有效的措施满足学生的需求, 给予学生以更多的自主权和选择权, 给学生以更多的指导与服务。在满足学生需要的同时, 要注意加强与家长的沟通, 一方面让他们了解自己的孩子在高校内的成长状况, 另一方面让他们一起参与学生和学校的管理。另外, 要注重与用人单位和社会的交流, 根据反馈的信息及时调整人才培养目标、专业结构、课程设置和教学内容等, 使高校的教育教学科研更加适应社会和市场的需求。

1.2 领导作用

“领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来, 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。”这是质量管理体系成败的关键。领导应当通过建立质量方针和质量目标, 关注顾客要求, 营造良好的环境, 确保建立和实施一个良好的环境, 并随时将组织运行的结果与目标比较, 根据情况决定实现质量方针、目标的措施, 决定持续改进的措施。

在高校管理中, 领导的作用是第一位的, 他的管理意识、管理能力和决策是高校质量管理体系得以充分、有效实施的保证。具体体现在以下几个方面: (1) 组织职能, 作为领导, 要对学校的发展进行规划, 在确定学校的发展方向和发展途径的前提下, 确定学校的质量方针、质量目标和质量管理组织机构的设置, 明确各机构的任务, 保证质量管理全面有效地进行; (2) 协调职能, 将分散在各机构的质量管理职能相互衔接, 使质量管理协调、有序, 以增加高校质量系统对环境的适应能力; (3) 监督和控制职能, 即在系统运行过程中监督预定目标的实现, 而出现与预定目标偏离时, 对产生偏离的环节进行调控, 找出偏差, 分析原因, 解决问题, 回到预定轨道。

1.3 全员参与

全员参与是一个组织的管理体系得以顺利进行的重要基础, 也是组织管理体系能得以不断改进的保障条件之一。各级人员是组织之本, 只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织带来最大的收益。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导, 还有赖于全员的参与。

从小范围说, 高校中的各级领导、教师、管理人员、教辅人员、职工、学生都是高校管理质量实施者, 是高校管理质量得以顺利实施的重要保障, 从大范围来说, 学生家长、社会相关部门及用人单位等, 也是高校管理质量实施的重要组成部分。质量管理的一个重要理念就是要坚持以人为本, 致力于发现人的价值, 开发人的潜能, 充分调动全体成员的积极性和创造性。为此, 学校必须做到加强全员质量意识, 培养校园质量文化, 在校园内形成“人人重视质量, 以质量求生存, 以质量求发展”的文化氛围, 并通过营造以质量价值最优化为导向, 广泛参与的校园质量文化, 来贯彻质量管理的顺利实施。

1.4 过程方法

实现组织的有序化管理最有效的方法就是“将活动和相关的资源作为过程进行管理”。ISO9000标准强调全过程管理, 在过程管理中能及时发现问题、分析问题和解决问题。ISO9001:2000版标准建立了一个过程模式。此模式把顾客要求作为输入, 通过管理职责, 资源管理, 产品实现, 测量、分析和改进四大主要过程, 输出顾客需求的产品, 并通过P D C A循环不断提高顾客满意度, 提高质量管理体系的业绩。

高校质量管理有着其特殊性, 其质量活动主要是服务。其过程方法主要是将服务贯穿于体系全过程。围绕质量方针和目标, 充分调动资源、整合资源、利用资源, 实现产品的升值与创新。

1.5 系统方法

任何管理主体与管理对象都处在特定的系统中, 管理主体必须运用系统理论组织管理活动, 从整体上把握系统运行规律, 运用系统理论调节、控制组织系统的运行, 最终引导管理对象实现预定目标。专家认为:针对设定的目标, 识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系, 有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法, 既可用于新建体系, 也可用于现有体系的改进。高校质量管理体系在是一个由多层次、多要素组成的复杂系统, 应树立系统整体观, 运用系统集成的方式进行管理和决策。

1.5.1 实现全过程的质量管理

校内各单位、各部门都是学校质量管理的组成部分, 都是为学校的建设与发展提供保证。要树立学校一盘棋的思想, 将学校的各部门、各单位作为系统的组成部分, 在系统中发挥作用。

1.5.2 实现全方位的质量管理

不仅在硬件上要进行质量管理, 在软件方面, 包括校园文化、全员素质、管理水平, 都要进行质量管理, 要注意以质量引导发展, 以质量引导价值取向, 以质量促进教育教学改革和科研服务的顺利进行。

1.6 持续改进

持续改进是以满足顾客不断增长的需求为目标, 持续不断地改进工作质量。这表明, 顾客和社会对质量有着不断提升的追求, 企业必须树立质量不断改进的思想, 建立有效的监督机制, 使质量改进落到实处。持续改进包括:了解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和分析结果;改进。

高校管理虽然有一定的方向, 但随着条件的变化, 高校管理模式也一定要随之改进。将创新和发展贯穿于高校质量管理的全过程。把分散在学校各部门、各环节的质量保证活动联结起来, 按计划—实施—检查—处理的管理循环不停地运转。高校质量管理的持续改进可分为以下步骤:了解现状, 高校领导和各部门、各单位要对所负责的质量管理体系现状有清楚的认识。

1.7 决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策, 可防止决策失误。质量决策是质量管理活动实施之前的最佳方案的选择过程。要使管理和决策具有科学性, 就要排除主观臆断和长官意志, 在对真实数据和可靠信息分析的基础上, 采取科学化的决策程序和多样化的管理方法。

高校首先要建立及时、有效和真实的数据信息网络, 这个信息网络不仅覆盖校内, 还应当向社会延伸, 以确保获取的信息具有实效性。其次要对收集的信息进行深入的科学分析, 从而发现问题、解决问题和预防问题的发生。对于收集到的数据, 我们应当进行纵向的年度比较和横向的校际比较, 甚至还应当将数据与社会上的相关数据也进行比较, 从中选择出质量管理上应当改进之处。

1.8 互利关系

“通过互利的关系, 增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响, 因此处理好与供方的关系, 影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利, 特别对关键供方, 更要建立互利关系, 这对组织和供方都有利。”对于供求双方而言, 没有长久的赢家和输家, 只有共同生存共赢才是真正的发展方向, 也只有互利共赢才能为双方创造价值。

就高校与而言, 供方是为高校提供各类物资和人力资源服务的相关方, 他们共同构成高校向顾客提供服务的一个部分, 高校一方面要加强与供方的联系, 从供方的利益出发, 根据顾客的需要, 及时引导供方调整供应方向, 以保证高校的质量管理的恒定性, 另一方面, 高校也要注意要求供方提供安全、可靠的产品, 以满足顾客的需求。

2 在高校管理中应用ISO9000应注意的问题

2.1 要根据国情和校情恰当应用ISO9000

ISO9000标准是关于质量管理和质量保证体系方面的标准。建立ISO9000质量管理体系, 接受认证的过程复杂, 需要花费大量的时间、金钱和精力, 高校要根据自己的情况综合考虑, 如财力状况、管理状况、组织规模状况、社会影响力状况。

2.2 要处理好应用ISO9000与本科教学水平评估的关系

ISO9000质量管理体系认证对于高校而言, 在管理上是促进, 使得高校的质量管理向规范化、科学化、系统化方向发展, 也能使高校产生一定的社会影响。但教育部1993年开始对高等学校进行教学水平评估, 颁布了《普通高等学校本科教学水平评估方案》, 其评估结果对学校、社会的影响很大。因此, 高校应当将这二项评估很好地结合起来, 找到迫切处与落脚点, 达到学校管理革新的效果。