ISO9001框架下高等院校教育服务质量管理体系要素

2022-09-11

高等教育规模的急剧扩大、教育资源不足、教育质量下降已经成为社会广泛关注的普遍问题。在这种情况下, 如何利用现有资源持和提高教学质量, 不仅具有重要的现实意义, 还具有十分深远的战略意义。按照I S O 9 0 0 1标准建立高等院校质量管理模式不失为一种行之有效的方式。

1 高等院校的教育服务过程

高等院校的教育服务过程如图1所示。

1.1 招生

招生工作主要包括招生宣传、录取和新生接待等几个环节。对照I S O 9 0 0 1标准的要求, 学校应在充分开展市场调研的基础上合理设置专业和课程, 加强和学生及家长的沟通, 特别是不能进行夸大和误导性的宣传。

1.2 行政管理

针对教师所开展的行政管理主要包括人事、财务、计划等, 针对学生所开展的行政管理主要包括学籍管理、生活管理、党团组织管理、校园安全、医疗卫生等。针对学生的行政管理是质量控制的重点, 尤其要抓好学籍管理与学生安全与健康 (即标准要求的顾客财产的管理) 。

1.3 后勤管理

后勤管理主要包括基础设施建设、教学设备设施的采购、校园环境的管理、提供膳食及住宿服务等。后勤管理是教育服务的重要支持性过程, 特别是在食宿服务方面更要“以学生为关注焦点”, 为学生提供最好的服务, 为教学提供有力的保障。

1.4 教学科研

教学科研是高等院校最主要的核心过程。教学过程一般包括教学设计、教学准备、教学实施和教学反馈几个环节。其中, 教案准备、授课和心理辅导是教学过程最重要的几个环节。科研是高等院校的一项重要活动, 它对提高教学水平起着十分重要的作用。除了传统意义上的科研项目, 课程建设、发表论文、出版专著、编写教材也可以认为按照科研活动进行控制。

1.5 毕业

毕业是教育服务过程的最后一个过程, 包括毕业实习、毕业论文、就业指导、毕业生推荐以及毕业生离校。这里, 毕业实习是很重要的环节, 特别要关注学校是否为学生安排实习机会。

2 高等院校质量管理体系要素

按照ISO9001标准的要求, 高等院校的质量管理体系由文件控制、管理职责、资源管理、教育服务、质量监控五大部分组成:

2.1 文件控制

文件控制包括质量管理体系文件的控制和质量记录的控制。这里, 记录的控制是重点, 要特别注意以下几点: (1) 标准所要求的记录内容必须全部包括, 必要时可将数个记录合并; (2) 设计记录格式时要以简化、实用为基本原则; (3) 对电子记录要特别注意授权的管理以及电子媒体在贮存、防护上的特殊要求。

2.2 管理职责

对高等院校来说, 从形式上满足ISO9001的要求并不困难, 重要的是通过具体的措施予以实质性的满足, 其要点包括: (1) 管理承诺是通过具体行动的落实来体现的; (2) 质量方针是高度概括的质量管理纲领而不是空洞好听的口号, 一定要反映高等教育的行业特点以及本校的实际情况; (3) 质量目标的制定一定要具体、可测量, 最好和绩效考核结合起来考核; (4) 学校主要负责人应亲自组织管理评审, 并将管理评审和季度检查、学期总结或年度总结等有机地结合起来开展。

2.3 资源管理

人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源等市开展教育服务的必要资源, 其中, 合格的教师队伍是最重要的资源。对教师的资格认定不经要考虑学历、学术水平, 还要考虑实践经验、道德修养和敬业精神。在具体操作中可以参照教育部有关高校评估的有关标准实施资源管理。

3 教育服务

教育服务的实现过程又是交付过程, 是一种典型的“特殊过程”, 但各个子过程的控制重点也是不一样的。在招生过程, 要在充分识别社会需求的基础上确定合适的专业和课程, 并根据本校的硬件软件情况确定合适的招生规模。在行政管理过程, 要在“以学生为关注焦点”原则的指导下制订、实施各项管理规章制度, 行政管理部门要接受“内部顾客”的观念, 实现从管理到服务的转变。在后勤管理过程, 要转变以盈利为目的的经营思想, 应更多地关注学生的需求, 特别要抓好校园安全、饮食卫生等工作。在教学科研过程, 首先要正确处理好教学与科研的关系, 把教学放在更加有限的位置;其次, 要重点控制好教学过程的关键环节, 包括专业和教学设计、教学大纲的编制、教学文件如讲义的准备、教学秩序的控制、现代教学手段的采用, 等等。

4 质量监控

高等院校应按照I S O 9 0 0 1标准关于测量、分析和改进的各项要求, 进一步完善教育服务质量监控系统。特别要注意以下几点: (1) 教育服务质量的监控应以教学为主, 但也不可忽视对行政管理、后勤管理等其他工作的质量监控; (2) 要加强教育服务质量的反馈, 认真听取学生等各方面的意见; (3) 要注意收集和积累学生成绩、就业率、到课率等方面的数据, 并通过对这些数据的分析发现现实的和潜在的问题; (4) 要运用P D C A循环的理念分析针对已出现问题或潜在问题分析原因, 必要时采取纠正措施、预防措施, 并对这些措施的实施效果予以评价直到所有问题得到彻底解决。

5 结语

按照I S O 9 0 0 1标准建立高等院校质量管理体系, 照搬照抄或全盘否定本校或名校的现存质量管理体系都是不可取的。正确的作法是按照I S O 9 0 0 1标准的框架来完善、规范适合本校的质量管理体系, 真正做到以学生为关注焦点, 通过质量方针、质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正措施和预防措施等手段实现教育服务质量的持续改进, 达到增强学生满意的目的。

摘要：本文对高等院校教育服务的主要过程进行了分析, 并按照ISO 9001标准的框架对高等教育服务控制的关键环节进行了阐述和分析。

关键词：高等院校,教育服务,质量控制,ISO 9001标准