ISO9000标准在高校管理中的几点思考

徐州市广播电视大学在实施《中华人民共和国职业教育法》和《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》工作中, 更新教育理念, 全面加强教育教学质量管理, 在学校管理中引入ISO9000标准, 于2005年3月开始策划建立学校质量管理体系, 编制了适应学校具体工作实际的质量管理体系文件, 并在当年8月开始进行试运行。2007年3月向有关机构申请认证注册, 2007年6月19日通过国家承认的认证机构的审核, 2007年7月获认证证书, 成为我省电大系统第一所通过ISO9001:2000质量管理认证的学校, 实现了教育教学管理工作的不断改进。现将贯彻实施ISO9000标准的几点思考介绍如下。

1 转变思想是前提

我校经过多年思考后, 认为ISO9000标准的引入, 将会近一步提升学校内部管理水平。一是教育质量的控制与保证除了内部和上级行政检查评估以外, 再无其它手段, 从机制上缺少有效的控制措施, 更缺少公正性评价。ISO9000标准认证是由国家承认的第三方认证, 有一定的客观公正性, 以客观的第三者身份依据ISO9000认证标准, 对一个单位或组织的质量保证能力予以审核并确认的过程, 是一种有效评价的过程。虽然ISO9000认证是一种非官方的中介组织的评价, 但这种认证评价, 在评价思想、评价方法、评价特点方面, 确有独到之处。二是高等教育正处在从精英到大众的转轨时期, 人们迫切需要一种能够控制和保证质量的有效手段, ISO9000标准正好是行之有效的国际通用的标准。它的引进, 不仅是教育标准化管理和提高教学质量的问题, 而将在观念、理论、文化、体制、制度、手段和方法等各方面系统地改革、创新, 是在推动一场学校内部管理的革命。

通过学习, 认识到ISO9000标准是世界上一种先进的管理模式, ISO9000标准是世界发达国家先进的质量管理经验的总结, 将这个标准应用于高等教育质量管理是保证和提高高等教育质量的有效途径, 学校应用ISO9000标准、接受认证的意义, 不仅是有“外部推动”, 可以获得“市场通行证”;更重要的是“内部需求”, 是实行科学管理的需要;是增强竞争力和持续发展能力的需要;也是更好地为学生服务以及参与教育市场竞争的需要。建立和强化质量管理的监督制约机制, 完善和规范学校管理制度, 就能够保证各部门人员按科学、规范的质量管理体系要求去认真履行职责, 做好本职工作, 它必将使学校管理水平提高到一个更高的层次。

通过学习, 认识到教育是服务行业, 提供的是教育服务产品。教育服务同样需要符合一定的质量标准, 教育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检查。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理, 可树立新的教育服务观、产品观和质量观, 强化社会责任意识和产品责任意识, 保证服务质量的提高。

2 以生为本是根本

办学取得成效的关键是提供的教育教学服务能够持续地符合教育服务对象的要求, 并得到教育服务对象的满意和信赖。我校是基层办学单位, 直接面向教学服务对象, 在制定质量手册和程序文件时, 应根据国家法律法规的要求, 注重教学过程和服务的实际特点, 进行实地考察和调查研究, 识别并理解教育服务对象的需求和期望。在识别过程中, 首先要着重关注高职教育对高素质、高技能双高人才培养的目标要求, 对远程开放教育和中等职业教育的专业特点和专业设置及课程教学的开发控制程序, 也要准确把握。要确保各类教育的专业设置和课程开发符合学校的培养目标, 满足社会对各类教育专业人才的需求。在学校内部, 通过沟通教育服务对象的需求, 构建教学信息沟通工作流程。注重测量教育服务对象的满意程度, 并根据结果采取相应的教学活动和改进措施。过程识别中, 对教学过程控制程序、教学服务监视和测量控制程序、顾客满意度控制程序、不合格控制程序、纠正和预防措施控制程序进行了反复修改, 不断了解教育服务对象的满意程度, 判定教育服务是否满足了教育对象的要求, 并达到增强教育服务对象满意的目的。在手册中规定了各职能部门与教育服务对象满意度有关的控制要求, 包括信息收集、测量等, 明确各相关部门和人员的职责。从实施认证以来的两次顾客满意度调查看, 效果是显著的。2006年至2007上半年, 校办、学工处、培训就业处分别在在校学生和用人单位中进行了满意度调查, 学工处共发出《顾客满意度调查表》166份, 收回166份, 收回率100%。从服务态度、工作质量、工作效率、设施维护、跟踪服务五个方面进行了调查和统计分析。满意率分别达到80.46%、96.36%, 在学生中发放《学生满意率调查表》83份, 收回83份, 收回率100%。从对学校的基础设施、管理制度、教师授课、班主任工作等10个方面进行调查, 满意率达到80.7%。和90.3%。校办对支持性服务调查满意率分别是89%、90.67%和95.63%。培训就业处对徐州、南京、无锡等地用人单位的跟踪调查满意率也达到89.8%。

3 领导重视是关键

管理层是学校的决策层, 决定和控制着学校发展的方向, 对学校能否在激烈的教育市场竞争中处于领先地位起着至关重要的作用。按照ISO9000要求建立质量管理体系, 实现管理理念的转变, 是学校管理层的高度重视和强有力领导的结果。在贯标过程中, 最高管理者多次召开专题会议, 研究部署贯标工作, 强调贯标的意义在于转变理念, 以ISO9000标准为抓手, 确立目标, 规范行为, 各职能部门负责落实。要在质量体系的持续改进和有效运行上下功夫, 不搞花架子, 不去寻找一些投机取巧的“捷径”, 做“假”文件, 造“假”记录, 甚至花钱买认证。

4 全员参与是基础

教育教学质量管理是通过全体教职工参与各项质量活动加以实施的。因此, 各级管理人员和教师在质量管理中始终是处于主体地位, 也是最活跃的因素。我校贯标的实践证明, 能否深入开展教育服务质量管理, 确保教育服务、体系和过程的质量满足教育服务对象的需要和期望, 取决于各级各类管理人员和教师的质量意识、思想水平、事业心、责任心和职业道德, 以及适应岗位的工作能力等因素。我校多次开展培训, 增强各级各类管理人员和教师的素质。

5 过程管理是保证

办学质量是学校管理者需永恒关注的问题。要对办学质量进行管理, 是重点抓办学结果还是办学过程?ISO9000标准并不是不关心最终结果的质量, 而是认为只有保证了过程的质量, 才能有效保证结果的质量。抓过程可以有效地预防出现不合格, 及时纠正出现的不合格, 从根本上保证教育服务产品的质量。因此, 要从根本上保证办学质量, 应重点关心和评价的内容不是办学的结果, 而是办学的过程。对于办学的过程而言, 首先要建立科学管理的规章制度, 质量管理体系的建立大有必要, 因为建立体系的过程本身是清理学校现有管理文件的过程, 结合多年来积累起来的行之有效的管理经验和理论, 增加新的, 删除过时的, 并对一些文件进行修订, 推进管理走向规范化、科学化、法制化, 使得各项管理工作有章可循, 有法可依, 有据可查, 形成自我完善和持续改进的能力, 为促进学校的全面可持续发展奠定坚实的管理基础。同时, 要认真实施质量管理体系, 积极寻找改进的机会, 在教学工作和支持服务工作中, 努力提高教育服务工作的有效性, 确保不断增强竞争力, 使教育服务对象满意。充分运用戴明环工作原理 (PDCA) 。学校为了能有效地持续改进, 重视加强了改进意识, 把持续改进作为学校内部每位教职工的目标, 使其主动寻求改进的机会, 确定改进目标, 以追求更高的工作效率和有效性。

6 融为一体是保障

我们体会到把ISO9000体系应用于学校管理, 是质量管理与学校管理相融合, 而不是简单的合并, 更不能“一人一把号, 各吹各的调”。质量管理体系在学校中的地位是通过与管理体系的融合程度来体现的, 融合得不好, 质量管理体系的效用就会大打折扣。将质量管理与学校管理相融合, 决不是限制或取消各自管理的具体方法和措施, 或用一个代替另一个, 而是在保持各自特点的基础上, 形成一个相互促进, 相互补充, 相互制约, 统一有效的整体。质量管理体系, 包括质量手册、程序文件、作业指导书和各种质量记录等所有文件, 要与学校的实际工作衔接, 达到增值或有效运用。学校在引入ISO9000质量管理理念并建立质量管理体系时, 不能片断地吸收、部分地采用, 忽视质量管理体系的整体性和系统性;也不能使质量管理体系成为一个“外挂系统”。这样不仅不能发挥应有的作用并达到应有的质量效果, 反而成了包袱。因此不能形成管理上的“两张皮”, 即认证的管理系统是一套, 学校实际发挥作用的管理系统又是一套。总之两者的融合有着内在的、客观的、必然的联系。质量管理是学校管理的一部分, 学校管理要以质量管理为纲, 这是对这种内在联系的科学总结。如我校党员联系班级制度, 是一项党的活动制度, 规定每位党员每月联系一个班级, 做到上情下达, 相互沟通, 充分发挥共产党员的作用。党员联系情况, 除按党的活动制度规定, 向支部、党委汇报外, 同时, 向质量管理办公室通报, 由质量管理办公室调查、反馈和处理。党的活动和质量管理工作, 有机结合, 相得益彰。

摘要：徐州市广播电视大学是江苏省电大系统第一所通过ISO9001:2000质量管理认证的学校。本文介绍了该校建立质量管理体系过程中的几点思考。

关键词：质量管理体系,思考