移动装维服务范文

第一篇：移动装维服务范文

移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）

装维人员服务礼仪规范

中国移动惠州分公司

2012年4月

目录

前言 .................................................................................................................................................. 3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 ..................................................................................... 3

一、装维人员仪容仪表 ........................................................................................................... 3

1、装维人员上门服务需按以下要求 ............................................................................. 3

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 ......................................................................... 3

3、装维人员仪表要做到 ................................................................................................. 3

二、装维人员行为规范 ........................................................................................................... 4

1、总体要求 ..................................................................................................................... 4

2、行为举止具体要求 ..................................................................................................... 4

第二部分 装维人员服务用语规范................................................................................................. 5

一、电话预约用语规范 ........................................................................................................... 5

1、装移机预约 ................................................................................................................. 5 2.投诉/故障处理预约 ........................................................................................................... 5

二、上门服务用语规范 ........................................................................................................... 5

1、敲门 ............................................................................................................................. 5

2、入户 ............................................................................................................................. 5

3、当发现用户要求安装的位置不适当时 ..................................................................... 6

4、当需要用户帮忙时 ..................................................................................................... 6

5、装机完成及维故障修复后 ......................................................................................... 6

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................................................. 6

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 ................................. 6

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....................................... 6

9、当遇到特殊情况当天不能装通时 ............................................................................. 6

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 ............................................... 7

11、客户因事不在家 ....................................................................................................... 7

12、上门服务忌语 ........................................................................................................... 7

第三部分

装维服务首问负责制................................................................................................... 7

首问负责制度 ........................................................................................................................... 7

前言

装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。

第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范

一、 装维人员仪容仪表

1、装维人员上门服务需按以下要求 统一的工作装 工号牌

星级服务标示

携带统一的工具包(工具配备齐全) 鞋套 抹布 垃圾袋

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊(夹)胸前

3、装维人员仪表要做到

1)发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2)要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3)装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

1、总体要求

目视客户 亲切微笑

动作规范适度、干净、利落

不拘束、不呆板、不过度、不做作

2、行为举止具体要求

1)进出小区或单位时：

要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 2)上门服务应注意事：

敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。 3)用户开门入用户作业时：

应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。 4)与用户对话时：

要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

5)在用户家站立时：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

6)室内作业时：

工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

7)如施工需要搬动用户室内物品时：

必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。 8) 在施工现场：

A、不与人进行打闹、嬉戏; B、不随便与用户开玩笑; C、不在用户家中抽烟;

D、不嚼口香糖;严禁酒后上岗。 9) 工作出现差错或欠周到时：

应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

10)若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜;耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

11)因(手机无信号或手机电池无电)需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。 12)施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、 电话预约用语规范

1、 装移机预约

装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生(小姐)吗?我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务?” 2.投诉/故障处理预约

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生(小姐)吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便?”

二、上门服务用语规范

1、敲门

敲门要轻，(电门铃不按长门铃)，“请问，里面有人吗? ”

如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗?(如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符;“*先生/小姐，请问您申请的电话户名(或地址)是„„<具体名称或地址等内容> ”)

2、 入户

得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问宽带装在什么位置?”(装机) “谢谢，请问宽带在什么位置?(修机)

3、 当发现用户要求安装的位置不适当时

“对不起，这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量)，能否换个地方?”(施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用 )。

4、 当需要用户帮忙时

“对不起，能否请您帮忙„„，可以吗?”

5、装机完成及维故障修复后

“*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。”(宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管)。

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 “感谢您使用移动业务，请问您是否满意我的服务?”

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字

“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。”

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手

“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线400-1100-500联系，再见。”(再次宣传400-1100-500服务热线)

9、 当遇到特殊情况当天不能装通时

“对不起，由于XX原因，您的宽带暂时不能装通/修复，我*日再来。” (要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意)

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时

A、(在可能的情况下)“好的，我再按您的要求施工” B、(在违反规定的情况下)“不行的，这样会违反„„规定，也会影响您的使用，对不起。”

11、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长;敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容

12、上门服务忌语

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：

1)你问我，我问谁?(反问) 2)你有没有搞错?(责问)

3)刚才不是跟你说了吗?(责问) 4)我也没办法啊。(推脱) 5)你们必须/你们应该„„。(生硬) 6)说明书上有，你自己看。(生硬/推脱) 7)快下班了，明天再说。(推脱) 8)不知道，这事不归我管。(推脱) 9)这是我们公司规定的。(生硬)

10)不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。(推脱)

第三部分

装维服务首问负责制

首问负责制度

1、 首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理 。

2、 装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打400-1100-500或向其他相关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

3、网服管控中心 电话：0752-5780000-3。

总体要求：

一个专业的形象：

上门备齐工具、着装规范、挂好工牌，出示工作证。 两句话：

1、“您好，我是移动公司铁通宽带XX号装维员XXX，按预约现在上门为您装机(或查故障)。”

2、“谢谢您使用铁通宽带业务!” 三到位：

服务后清理现场到位;

服务后请客户试机(用)到位;

服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。 四不准：

• 不准刁难客户;

• 不准吃、喝、拿客户的东西; • 不准超时排障; • 不准违规操作。 五颗心：

• 热心、耐心、专心、细心、关心、 六个一：

• 递上一张名片、说上一声请问、穿上一双鞋套、带上一块抹布、装上一个垃圾袋，征询一下意见。

第二篇：深圳移动客响家庭宽带装维测试题（B卷）

本试卷共 页，满分100分，考试时间：120分钟，考试方式：闭卷 姓名： 单位： 分数： 一 单选题 28题 （42分）

1. GPON系统采用WDM技术，实现（ A ）。 A．单纤双向传输 B．单纤单向传输 C．多纤同向传输 D．多纤双向传输

2. GPON的组网模式说法正确的是（ B ） A．点到点

B．点到多点

C．多点到多点 D．多点到点

3. 以下哪个不属于GPON的组成部分 （ D ） A．光线路终端OLT

B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT） C．光纤分配网ODN

D．光电转换器electrooptical device 4. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了

C．光路有问题

D．ONU工作正常

5. GPON数据类业务的下行波长 （B ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 6. GPON数据类业务的上行波长 （ A ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 7. 在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行 （ B ） A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权

D．确定ONU语音协议

8. 应用程序PING发出的是（ D ）报文。

A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文 9. 不属于GPON组网的模式有 （ D ） A．FTTH B．FTTB C．FTTC D．FTTY 10. GPON的OLT能实现最大传输距离为（ B ）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 11. 槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于 （ C ） A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 12. 光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响 （ C ）

A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比

13. ONU光口接收灵敏度为（ D ） A．-33dBm B．-34dBm C．-24dBm D．-29dBm 14. 一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用 （ B）方式。 A．一极分光

B．二级分光

C．三级分光 D．四级分光

15. 家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（ D） A．现场的一致性 B．客户的一致性 C．网元的一致性 D．身份的一致性

16. 1:64分光器衰减为（ D ） A．12 dB B．15 dB 、 C．16 dB D．18 dB 17. 主流的ONU（如华为HG850，华为HG810）支持上下行最大带宽为（ B ）Gbit/s A．1.25/1.25 B．1.25/2.5

C．2.5/2.5 D. 2.5/1.5 18. ONU上面的PON灯闪烁，说明（ A ） A．ONU还没有注册

B．ONU已经注册并可以上网 C．ONU没有收到光 D．ONU没有连接到电脑设备

19. 某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（ C ）。

A．线路故障

B．路由故障

C．域名解析故障 D．服务器网卡故障

20. 当网络出现连接故障时，一般应首先检查（ C ）。

A．系统病毒

B．路由配置

C．物理连通性

D．主机故障 21. 在Windows 2000操作系统的客户端可以通过（C ）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。

A．config

B．ifconfig

C．ipconfig

D．route 22. 100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。

A.双绞线

B. 光纤

C. 无线电波

D. 同轴电缆 23. 使用traceroute 命令测试网络时可以（ D ）。

A．检验链路协议是否运行正常

B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常

D. 显示分组到达目标路径上经过的各路由器 24. 在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（B ） A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 25. PON系统上行传输波长为（ D ）nm。

A.1550 B.1490 C.850 D.1310 26.5级以上批量故障红线内处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

28.5级以上批量故障的定义是( )。 A. 影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。 B. 影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。 C. 影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。 D. 影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。

二 多选题（答案为2项以上（包含两项）） 12题 （24分）(漏选得一半（至少选2项）) 1. 以下地址中是主机位的是 (_ _)。

A. 221.0.0.1/24 B.224.0.0.5/28 C. 30.10.1.15/28 D.12.2.2.2/30 2. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ）

A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 3. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 4. 以下翻译正确的是：（ A、B、C ）

A. FTTH：光纤到家 B. FTTB：光纤到楼 C. FTTC：光纤到路边 D. FTTN：光纤到网络 5. 以下翻译正确的是：（ A、B ）

A. ONT：光网络终端 B. ODN：光分配网络 C. MDU：单家庭用户单元 D. SBU：多住户单元 6. 以下会造光纤通信异常的情况是：（ A、B、C、D ）

A. 光纤弯曲严重 B. 光纤有断钎 C. 光功率过低

D. 光纤与光模块接口有异物 7. 以下说法正确的是：（ A、B、D ）

A. ONU上LINK灯不停闪烁，表示注册中

B. ONU上LINK灯常亮，表示PON端口链路状态正常 C. ONU上LINK灯不停闪烁，接收到光信号 D. ONU上LINK灯熄灭，没有接收到恰当的光功率 8. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 9. GPON网路故障排除中常分为哪几段：（A、B、C、D ）

A. 用户段 B. 配线段 C. 馈线段 D. 上行网络段

10. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ） A. 光线路终端 B. 路由器 C. 光分配网 D. 光网络单元

11. 装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（A、B、C、D 、E）

A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册

E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容

12. 装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（A、B） A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。

B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。 C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。 D、一定要帮客户设置无线路由器。

三 判断题 10题 （10分）

1. PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络。（ √ ） 2. 划分Vlan不是实现Qos常用的技术 。（ √ ） 3. TFTP应用层协议基于UDP的 。（ √ ） 4. PON的中文名称为无源光网络。（ √ ） 5. FTTB模型是光纤到户。（ × ）

6. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（ √ ） 7. 下行数据流采用广播技术。（ √ ）

8. ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（ √ ） 9. OLT中文名称为光网络单元。（ × ）

10. GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（ √ ） 四 简答题 24分(每题8分) 1. 简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)

2. 针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？

3.

现接到客户报障用手机上网时无法访问某网站的故障，请分析说明你去现场后的处理思路。

4. 用户可以正常访问网络，但是网络速度很慢，达不到用户的开通速率。请分析故障原因。

第三篇：装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备(核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。);

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋(包括施工单、标签贴、用户使用手册)、一套维护工具、一套冗余备件。

三、 上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员;如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。 若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。(需拍照上传至工单系统)

3、回复施工工单。(需根据移动要求进行拍照上传)

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片(包含县区故障处理电话及施工人员电话)，对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线(各县区故障处理电话)。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第四篇：装维服务体验心得体会

想客户所想不只做分内事，这是我于X月X日下午跟装维班组牛新红换岗体验后最深的体会。“24小时内上门，是我们给出的承诺，看上去只是一个简单的数字，背后是我们5个片区装维员的奔忙，目的只有一个，客户满意。”雅安小区、瑞福小区等县城主要FTTH小区维护员牛新红说，客户的满意是同事们追寻的目标，只要客户有需求，就要尽快处理，多换位思考，才能让客户真正满意。体验的当天，我和牛新红在雅安小区刚刚处理完设备的问题，接到用户电话，瑞福三期一家门面房急需装修营业，工期很紧张。该门面当天上午已办理了装机手续，要安装iTV，我和牛新红师傅赶到现场时，商家表示次日开张营业，希望iTV可以赶上开业。牛新红一看表已经傍晚6点多钟了，而工单还未到施工工位，二话没说和综调人员、资源人员联系，催促工单到位后，又由于数据问题又和资源人员联系，又和州公司数据机房联系，忙的满头大汗，终于在两个小时后安装通了，商户老板握着装维员的手连声称谢。这个老板在瑞福小区还有一套住宅，老板称自己家正在装修，虽然还没有开通电信的相关业务，还是希望维护员为他家的装修布线提供意见。当时已经快要下班了，可牛新红师傅还是去了用户的家做参谋，告诉他如何预留管线。

在忙完了工作，从小区出来的时候遇到小区的七旬老人，牛新红师傅是在老人家里装电话时认识的，此后老人经常给他来电话，询问的也都是使用手机时遇到的问题，“牛师傅，手机怎么突然拨不出

去了?麻烦你给看下。” 牛新红拿过老人的手机看了下，手机被设置了飞行模式，他不厌其烦的给老人重新设置了手机，并告诉老人飞行模式如何设置取消，老人拿着手机高兴的走了。看着老人离开的背影，我开玩笑的说，“手机的故障你也处理?”牛新红师傅笑着说“只要是电信公司的事，就没有分内分外”。

半天的体验活动很快就结束了，可是给我却留下了深深的感触，以前老是以为后端多舒服啊，没有营销任务，工作没有压力，可是通过这半天的体验，我体会到，后端的同事们为了提升公司形象，也和我们一样辛苦的工作，努力的奉献着。

第五篇：电信装维人员服务管控和服务指标

电信装维人员服务规范 第一部分 装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1.装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊(夹)胸前 2.装维人员仪表要做到以下几个方面

1)发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2)要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3)装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1.走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2.动作：规范、条理、迅速、适度。

3.手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4.上岗必须全面落实“四统

一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5.上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7.在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8.施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9.施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范 1.装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：“您好，*先生(小姐)吗?我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话(宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务?”

2.维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生(小姐)吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话(宽带)出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便?”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻(电门铃不按长门铃)，并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗?”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话(宽带)装在什么位臵?”

3.施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话(宽带)已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4.客户试用电话(宽带)没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务?”

5.客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6.客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”

第三部分 装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1.属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2.属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx(割接报告上的电话)，如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系(中午和晚上无人接听)，这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3.属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系(中午和晚上无人接听)，这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1.维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理;处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。

2.维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3.装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。

4.对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。