移动装维培训范文

第一篇：移动装维培训范文

移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）

装维人员服务礼仪规范

中国移动惠州分公司

2012年4月

目录

前言 .................................................................................................................................................. 3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 ..................................................................................... 3

一、装维人员仪容仪表 ........................................................................................................... 3

1、装维人员上门服务需按以下要求 ............................................................................. 3

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 ......................................................................... 3

3、装维人员仪表要做到 ................................................................................................. 3

二、装维人员行为规范 ........................................................................................................... 4

1、总体要求 ..................................................................................................................... 4

2、行为举止具体要求 ..................................................................................................... 4

第二部分 装维人员服务用语规范................................................................................................. 5

一、电话预约用语规范 ........................................................................................................... 5

1、装移机预约 ................................................................................................................. 5 2.投诉/故障处理预约 ........................................................................................................... 5

二、上门服务用语规范 ........................................................................................................... 5

1、敲门 ............................................................................................................................. 5

2、入户 ............................................................................................................................. 5

3、当发现用户要求安装的位置不适当时 ..................................................................... 6

4、当需要用户帮忙时 ..................................................................................................... 6

5、装机完成及维故障修复后 ......................................................................................... 6

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................................................. 6

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 ................................. 6

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....................................... 6

9、当遇到特殊情况当天不能装通时 ............................................................................. 6

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 ............................................... 7

11、客户因事不在家 ....................................................................................................... 7

12、上门服务忌语 ........................................................................................................... 7

第三部分

装维服务首问负责制................................................................................................... 7

首问负责制度 ........................................................................................................................... 7

前言

装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。

第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范

一、 装维人员仪容仪表

1、装维人员上门服务需按以下要求 统一的工作装 工号牌

星级服务标示

携带统一的工具包(工具配备齐全) 鞋套 抹布 垃圾袋

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊(夹)胸前

3、装维人员仪表要做到

1)发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2)要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3)装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

1、总体要求

目视客户 亲切微笑

动作规范适度、干净、利落

不拘束、不呆板、不过度、不做作

2、行为举止具体要求

1)进出小区或单位时：

要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 2)上门服务应注意事：

敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。 3)用户开门入用户作业时：

应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。 4)与用户对话时：

要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

5)在用户家站立时：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

6)室内作业时：

工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

7)如施工需要搬动用户室内物品时：

必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。 8) 在施工现场：

A、不与人进行打闹、嬉戏; B、不随便与用户开玩笑; C、不在用户家中抽烟;

D、不嚼口香糖;严禁酒后上岗。 9) 工作出现差错或欠周到时：

应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

10)若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜;耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

11)因(手机无信号或手机电池无电)需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。 12)施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、 电话预约用语规范

1、 装移机预约

装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生(小姐)吗?我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务?” 2.投诉/故障处理预约

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生(小姐)吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便?”

二、上门服务用语规范

1、敲门

敲门要轻，(电门铃不按长门铃)，“请问，里面有人吗? ”

如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗?(如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符;“*先生/小姐，请问您申请的电话户名(或地址)是„„<具体名称或地址等内容> ”)

2、 入户

得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问宽带装在什么位置?”(装机) “谢谢，请问宽带在什么位置?(修机)

3、 当发现用户要求安装的位置不适当时

“对不起，这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量)，能否换个地方?”(施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用 )。

4、 当需要用户帮忙时

“对不起，能否请您帮忙„„，可以吗?”

5、装机完成及维故障修复后

“*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。”(宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管)。

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 “感谢您使用移动业务，请问您是否满意我的服务?”

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字

“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。”

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手

“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线400-1100-500联系，再见。”(再次宣传400-1100-500服务热线)

9、 当遇到特殊情况当天不能装通时

“对不起，由于XX原因，您的宽带暂时不能装通/修复，我*日再来。” (要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意)

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时

A、(在可能的情况下)“好的，我再按您的要求施工” B、(在违反规定的情况下)“不行的，这样会违反„„规定，也会影响您的使用，对不起。”

11、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长;敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容

12、上门服务忌语

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：

1)你问我，我问谁?(反问) 2)你有没有搞错?(责问)

3)刚才不是跟你说了吗?(责问) 4)我也没办法啊。(推脱) 5)你们必须/你们应该„„。(生硬) 6)说明书上有，你自己看。(生硬/推脱) 7)快下班了，明天再说。(推脱) 8)不知道，这事不归我管。(推脱) 9)这是我们公司规定的。(生硬)

10)不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。(推脱)

第三部分

装维服务首问负责制

首问负责制度

1、 首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理 。

2、 装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打400-1100-500或向其他相关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

3、网服管控中心 电话：0752-5780000-3。

总体要求：

一个专业的形象：

上门备齐工具、着装规范、挂好工牌，出示工作证。 两句话：

1、“您好，我是移动公司铁通宽带XX号装维员XXX，按预约现在上门为您装机(或查故障)。”

2、“谢谢您使用铁通宽带业务!” 三到位：

服务后清理现场到位;

服务后请客户试机(用)到位;

服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。 四不准：

• 不准刁难客户;

• 不准吃、喝、拿客户的东西; • 不准超时排障; • 不准违规操作。 五颗心：

• 热心、耐心、专心、细心、关心、 六个一：

• 递上一张名片、说上一声请问、穿上一双鞋套、带上一块抹布、装上一个垃圾袋，征询一下意见。

第二篇：深圳移动客响家庭宽带装维测试题（B卷）

本试卷共 页，满分100分，考试时间：120分钟，考试方式：闭卷 姓名： 单位： 分数： 一 单选题 28题 （42分）

1. GPON系统采用WDM技术，实现（ A ）。 A．单纤双向传输 B．单纤单向传输 C．多纤同向传输 D．多纤双向传输

2. GPON的组网模式说法正确的是（ B ） A．点到点

B．点到多点

C．多点到多点 D．多点到点

3. 以下哪个不属于GPON的组成部分 （ D ） A．光线路终端OLT

B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT） C．光纤分配网ODN

D．光电转换器electrooptical device 4. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了

C．光路有问题

D．ONU工作正常

5. GPON数据类业务的下行波长 （B ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 6. GPON数据类业务的上行波长 （ A ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 7. 在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行 （ B ） A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权

D．确定ONU语音协议

8. 应用程序PING发出的是（ D ）报文。

A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文 9. 不属于GPON组网的模式有 （ D ） A．FTTH B．FTTB C．FTTC D．FTTY 10. GPON的OLT能实现最大传输距离为（ B ）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 11. 槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于 （ C ） A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 12. 光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响 （ C ）

A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比

13. ONU光口接收灵敏度为（ D ） A．-33dBm B．-34dBm C．-24dBm D．-29dBm 14. 一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用 （ B）方式。 A．一极分光

B．二级分光

C．三级分光 D．四级分光

15. 家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（ D） A．现场的一致性 B．客户的一致性 C．网元的一致性 D．身份的一致性

16. 1:64分光器衰减为（ D ） A．12 dB B．15 dB 、 C．16 dB D．18 dB 17. 主流的ONU（如华为HG850，华为HG810）支持上下行最大带宽为（ B ）Gbit/s A．1.25/1.25 B．1.25/2.5

C．2.5/2.5 D. 2.5/1.5 18. ONU上面的PON灯闪烁，说明（ A ） A．ONU还没有注册

B．ONU已经注册并可以上网 C．ONU没有收到光 D．ONU没有连接到电脑设备

19. 某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（ C ）。

A．线路故障

B．路由故障

C．域名解析故障 D．服务器网卡故障

20. 当网络出现连接故障时，一般应首先检查（ C ）。

A．系统病毒

B．路由配置

C．物理连通性

D．主机故障 21. 在Windows 2000操作系统的客户端可以通过（C ）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。

A．config

B．ifconfig

C．ipconfig

D．route 22. 100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。

A.双绞线

B. 光纤

C. 无线电波

D. 同轴电缆 23. 使用traceroute 命令测试网络时可以（ D ）。

A．检验链路协议是否运行正常

B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常

D. 显示分组到达目标路径上经过的各路由器 24. 在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（B ） A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 25. PON系统上行传输波长为（ D ）nm。

A.1550 B.1490 C.850 D.1310 26.5级以上批量故障红线内处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

28.5级以上批量故障的定义是( )。 A. 影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。 B. 影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。 C. 影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。 D. 影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。

二 多选题（答案为2项以上（包含两项）） 12题 （24分）(漏选得一半（至少选2项）) 1. 以下地址中是主机位的是 (_ _)。

A. 221.0.0.1/24 B.224.0.0.5/28 C. 30.10.1.15/28 D.12.2.2.2/30 2. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ）

A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 3. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 4. 以下翻译正确的是：（ A、B、C ）

A. FTTH：光纤到家 B. FTTB：光纤到楼 C. FTTC：光纤到路边 D. FTTN：光纤到网络 5. 以下翻译正确的是：（ A、B ）

A. ONT：光网络终端 B. ODN：光分配网络 C. MDU：单家庭用户单元 D. SBU：多住户单元 6. 以下会造光纤通信异常的情况是：（ A、B、C、D ）

A. 光纤弯曲严重 B. 光纤有断钎 C. 光功率过低

D. 光纤与光模块接口有异物 7. 以下说法正确的是：（ A、B、D ）

A. ONU上LINK灯不停闪烁，表示注册中

B. ONU上LINK灯常亮，表示PON端口链路状态正常 C. ONU上LINK灯不停闪烁，接收到光信号 D. ONU上LINK灯熄灭，没有接收到恰当的光功率 8. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 9. GPON网路故障排除中常分为哪几段：（A、B、C、D ）

A. 用户段 B. 配线段 C. 馈线段 D. 上行网络段

10. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ） A. 光线路终端 B. 路由器 C. 光分配网 D. 光网络单元

11. 装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（A、B、C、D 、E）

A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册

E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容

12. 装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（A、B） A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。

B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。 C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。 D、一定要帮客户设置无线路由器。

三 判断题 10题 （10分）

1. PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络。（ √ ） 2. 划分Vlan不是实现Qos常用的技术 。（ √ ） 3. TFTP应用层协议基于UDP的 。（ √ ） 4. PON的中文名称为无源光网络。（ √ ） 5. FTTB模型是光纤到户。（ × ）

6. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（ √ ） 7. 下行数据流采用广播技术。（ √ ）

8. ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（ √ ） 9. OLT中文名称为光网络单元。（ × ）

10. GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（ √ ） 四 简答题 24分(每题8分) 1. 简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)

2. 针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？

3.

现接到客户报障用手机上网时无法访问某网站的故障，请分析说明你去现场后的处理思路。

4. 用户可以正常访问网络，但是网络速度很慢，达不到用户的开通速率。请分析故障原因。

第三篇：FTTH装维培训

FTTH接入方式装维技能培训 泰州电信分公司客户端装维中心 二0一0年九月 目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTH ONU终端的配置FTTH 障碍处理装机工单处理

(一)

1、登陆综调系统，进入日常工作→流程监控→BSS工单，业务类型选择FTTH-固话(或宽带)，点击查询：装机工单处理

(二)

2、选择相应工单处理，注意工单中的用户说明，判断是否需要ONU建设。工单中另附有相关设备与光路资源信息。装机工单处理

(三)

3、根据业务号码查询相关的ONU建设工单装机工单处理

(四)

4、选择相应工单处理，注意工单中的设备赠送信息及设备资源信息，根据ONU编码中的厂商简写(如ZXHW)判断使用何种ONU设备。

5、打印业务开通工单与ONU建设单。 目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTHONU终端的配置FTTH障碍处理跳纤规范及资源管理 装维人员接到跳纤岗工单后首先要工单上的信息然后，打印标签，再到现场 进行跳纤工作

1、综调系统提取ONU建设工单 表示 上 联跳 纤 位置 及GJ008 内， PT‐POS‐6241分光器第一芯 表示下联跳纤位置及GJ008内 第盘纤盒第一芯跳纤规范及资源管理

2、跳纤 跳纤规范及资源管理

2、跳纤跳纤规范及资源管理跳纤规范 为确保现场规范有序，具体操作规范明确

如下：

1、跳纤操作必须满足架内整齐、布线美观、便于操作、少占空间的原则。

2、跳纤长度必须掌握在500mm 余长范围内;

3、长度不足的跳纤不得使用，不允许使用法兰盘连接两段跳纤

4、架内跳纤应确保各处曲率半径大于400mm。

5、走纤要求 ⑴、对于上走线的光纤，应在ODF 架外侧下线，选择余纤量最合适的盘纤 柱，并在ODF 架内侧向上走纤，水平走于ODM 下沿，垂直上至对应的端子。 ⑵、一根跳纤，只允许在ODF 架内一次下走(沿ODF 架外侧)、一次上走 (沿ODF 架内侧)，走一个盘纤柱，严禁在多个盘纤柱间缠绕、交叉、悬 挂，即每个盘纤柱上沿不得有纤缠绕。 ⑶、根据现场具体情况，应在适当处对跳纤进行整理后绑扎固定。 ⑷、所有跳纤必须在ODF 架内布放，严禁架外布放、飞线等现场的发生。 ⑸、对应急使用的超长跳纤应当按照规则挂在理纤盘上，不得对以后跳纤造 成影响。 跳纤类型及长度控制

1、根据分光器及分纤盘上的法兰头选用相应跳纤(SC-SC、FC-FC、SC-FC

2、分光器至用户光缆的跳纤，长度余长控制在50CM以内，一般选用1米、2米、2米

5、3米的尾纤。

3、用户终端盒内ONU与光纤端子跳纤一般选用50CM的短尾纤。 跳纤规范及资源管理

3、标签 根据网络部要求，所有的跳纤标签必 须用机打标签，不允许手写。 机房、光交、楼道内，分光器至用户 光缆的跳纤两端都需要粘贴标签。 完成后的效果同一规范长度，按

端子位置间隙，标签不交错叠层;正面为光路名称，反面为光路编码及条形码，朝向统一;标签文字随尾纤下垂，自然朝上。 标签实际粘贴效果跳纤规范及资源管理

4、光路测试步骤 每段光路跳纤完成后需要进行测试，测试步骤如下：

1、首先用光功仪表测试分光器出口1490波长，光功率应小于-22dB。

2、用户端用光功仪表1490波长进行测试，收光功率应小于-23dB。ONU最大灵敏 度一般为-24dB

3、用ONU设备为用户进行上网调试。

4、如出现收不到光，可以通过可视光源(红光)进行判断是否错纤。若没有错 纤但仍收无光，或损耗大的时候，ONU无法正常工作，可转光缆局处理。

5、资源更改

1、根据综调系统信息在GIS系统中无法查实光路资源及光路编号的定单禁止施工，需反馈资源中心核实，在GIS系统中生成光路编号方可施工。

2、装机过程中变更光路资源，但系统中无法查实的，在工单上记录光路相关信息(包括纤号、端子位)，反馈给资源中心录入进行修改。 目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTH ONU终端的配置FTTH 障碍处理用户端皮线光缆入户方式

(一) 管线皮缆入户方式 FTTH小区入户终端盒样式 实际情况下：多媒体信息箱内视图通过管线光纤到户时需为用户终端设备预留空间和电源，未来宽带、电话和视频等业务均由该终端设备提供将皮线光缆、用户线、ONU分别整理，针

对用户多媒体箱内有线电视等线均集中在一起，必须将光纤接头加套管盘好后绑扎在箱体最里面，防止被拉扯。用户端皮线光缆入户方式

(二) 线槽布线桌面明装方式 包含以下步骤：

1、入户光缆(蝶形引入光缆)的敷设。

2、制作蝶形引入光缆两端的光纤机械接续连接插头。

3、ONU设备安装与开通。 目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTH ONU终端的配置FTTH 障碍处理FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范 EPON FTTH是光纤到户接入方式，可以为用户提供高带宽业务需 求。本地网EPON FTTH 终端有中兴、华为、烽火三种A类ONU以及E8-C 终端 。FTTH ONU 配有4个FE 端口，可以连接宽带上网和ITV业务。 目前，A类ONU 不支持无线功能，EPON E8-C终端支持无线功能为规范末梢装维人员的FTTH ONU业务开通，现就ONU FE端口使用进行统一FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范(一单产品业务 1.单宽带 1单宽带(有线上网) 连接方法：宽带接FTTH ONU第1端口，其它3个口备用。 2单宽带(无线上网) 连接方法：用户端增加e8-b终端，e8-b终端接FTTH ONU第1 FE端口，宽带上网通过无线实现，其它FE口备用。 2.单ITV 连接方法：ITV接FTTH ONU第2 FE口，其它空余端口作备用。 3.单电话 连接方法：话机接tel1口，其余空余端口作备用。FTTH接入宽带、ITV

业务终端连接规范

(二)多终端上网 1.应用场景：多终端有线上网 连接方法：FTTH ONU最多可以为用户提供4台电脑同时上 网业务，宽带依次接FTTH ONU的

1、

3、

4、2 FE端口。当用户终端数 量

第四篇：装维人员技能培训

《装维人员技能培训》课程方案

【培训目标】：

主要面向安装维护人员，对电信局安装维护的一个基础培训，目标是能够更好更快的完成本职工作，对基本故障能够快速定位和处理。 【培训对象】：

装维人员 【培训时间】：

1天 【培训大纲】：

第一部分：宽带装维技能认证培训

一、计算机及网络基础知识

二、宽带网络技术和业务知识

三、社区经理服务规范(简要说下)

四、常见仪器终端的使用及故障处理

第二部分：Gpon基础知识，故障处理汇集

一、Gpon基本知识

二、Gpon故障处理汇集

第三部分：双铁通互联网组网情况及设备简介

一、介绍了解 双铁通的互联网拓扑结构

二、结合拓扑图，对相关的设备进行简单的讲解

第四部分：一些常用的应用软件介绍

一、介绍移动快游，迅雷，火狐浏览器，IP雷达基本用法。

第五篇：宽带装维经理培训汇报材料

首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。

公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。

以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。

有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。

伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。

这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。

培训的教材

公司的领导对于这次培训做了精心的安排。

让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?

驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进，借助宽带测试仪器处理，就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因，以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器，这种猫和笔记本配合使用，可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限，毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源，极不方便。

该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量，也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验，可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想，如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来，那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!

我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容，并且和很多装维人员进行了沟通，对于这个手册的内容，进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理，并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了，领导审核之后，印刷成了精美的宽带装维手册，这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册，领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材，以教材为主，以手册为辅，对工作人员进行系统的培训。

培训时间的安排

由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统，县公司客户使用的是dhcp+系统，因此在讲课和考试的安排上，就是把他们分开，而且市公司培训人员很多，加上装维经理白天工作比较忙，必须安排在合适的时间进行培训和考试，所以装维人员的教学活动和考试都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、测量室的工作人员，根据他们的值班情况也分成几批进行培训。

培训内容和重点的安排

这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门，领导要求侧重实际操作的培训和考核。所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的，每人一台上网电脑。边学边练。授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析为主。

培训纪律和考核纪律非常严格

听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。如果学员迟到旷课或者考试成绩不理想，直接影响到这个部门的绩效工资这一块。各个营销中心对这一次考试都非常重视，在各个方面都给与了大力的支持。有的社区服务站，甚至专门留出来一天或者半天的时间，让装维人员准备考试的复习，任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。这样强化了劳动纪律。在培训之前，人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地考试，一道题一道题地过，任何人也不例外，一个都不漏，考试成绩通报到各个部门，并纳入个人的综合考评中去。

结果这次上课就和以前上课完全不一样了。以前是坐在课堂上听听，很轻松。现在不但要听，还要实际操作，而且必须参加考试过关，非常严格。从实际效果来看，给他们制造了很大的压力，特别是那些对电脑操作不熟悉的，或者对宽带这一块不熟悉的，他们的压力使很大的。我注意到这个情况，也注意把他们的压力疏导成学习的动力。考核不是目的，掌握目标知识点才是目的。组织考试的时候，考试题就写在大黑板上，我建议他们谁熟练谁就先上来考试，不熟的可以先练习练习再考试，操作电脑连着大屏幕，这样别的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的，还可以在下面的机子上再练习。由于不熟练的选手比较紧张，当别人考试的时候，他们就一遍一遍地反复练习，到最后的实际效果非常的好，排在后面考试的，对那些考试内容的掌握，甚至比前面考试的学员成绩更好。

我在课堂上注意所有学员的参与，我设计了很多和工作密切相关的问题，然后进行课堂的提问，在一节课里面，我提出很多问题，让学员去思考，我刻意做到“每一个学员都会被问到”。作为学员，你坐在这个课堂上听课，你肯定要被问到，要回答问题。但是你不知道什么时候会问你，而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬，激发他们积极竞争的心态。

针对宽带装维工作中常见的一些故障，可能的故障原因很多，处理方法也很多，我提出来让他们一起来回答，引导他们思考和总结，让他们在脑子里梳理出来一个思路，并结合宽带故障处理整体结构框架图，引导他们围绕着这个框架图，进行分析。让他们对产生宽带故障的各个环节都有所认识。我培训的时候，注意培养他们处理故障的思路，其次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。

课程评估

这次考试完之后，我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异，知道哪些方面他们比较弱，哪些方面还是比较差的，对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况，姓名和联系电话，直到现在，每当装维人员给我打电话的时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有，这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说，不但要在课堂上培训的时间，把自己所掌握的东西传授给学员，更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候，进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法，不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人员工作，反过来，也提高我自己的服务水平。

紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛，9县一市，一共24个选手。这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英。对于这些选手，我在培训的时候，就不再停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平都不错，但是理论上还是有一定的欠缺，毕竟接触这方面的比较少，我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理。以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会。

这次比赛分为理论和实操。

选手们参加理论试卷考试，刚开始的时候，有一种想法，觉得这是单位内部的考试，坐在一起，可能不会很严，心态很放松。

实际上，考试十分严格。单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格，通讯工作全部关闭，所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的考试中，监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作，马上上去纠正。这么严格，可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理，必须要靠自己的真本事，必须要认认真真地学，否则你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况，将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里，大家的竞胜心都很强的，如果他发现自己的考试情况不理想，积极竞胜的心态马上就有了。

从刚开始准备装维手册，到培训过程的展开，以及后来的考试和宽带大比武，公司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良好的整体效果，当然，宽带装维整体技术水平的提高，是长期的工作，需要不断的努力。

本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间，经过了这样一个紧张的工作，虽然耗费了大量的时间和精力，我虽然很累，但是心里却很开心，对于内训师的工作信心更足了，有些困惑和难题也找到了解决的方法。

最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导，对培训工作的重视和支持，这是最重要的，而且领导对我也非常关怀，我内心非常感激。