第一篇：通信装维规范范文
装维行为规范
为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动， 特制定装维行为规范。
装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨
第一章 入户前装维行为规范
入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务
一、响应客户的服务要求
装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”
二、联系客户，落实客户的需求
(1)装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
(2)装维人员在接单1个小时内联系客户(简称一小时反馈制)，要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
(3)与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，
并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作
(1)装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
(2)装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表
(3)基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。
(4)基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。
四、按时登门提供服务
(1)装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。
(2)由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。
第二章 入户装维行为规范
入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣
一、素质要求
(1)上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。
(2)具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
(3)掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
(4)掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。
(5)掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 (6)具有一定的故障判断、定位和处理能力。
二、仪容仪表要求
(1)保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。 (2)穿统一配发的工作服(具有中国联通标志)。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。
(3)上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。
(4)装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。
(5)装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
三、服务流程及要求
(1)为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。 因特殊情况(如恶劣天气等)不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。
(2)到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上
贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。
(3)用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。
(4)入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。
(5)在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
(6)处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
(7)装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
(8)对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地
址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
(9)装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。 (10)修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
(11)宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。 (12)在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
四、入户服务文明用语 (1)电话预约用语
“您好，请问是*先生(女士)吗?我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
“请问您现在讲话方便吗?”
“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
“*先生(女士)，您办理的**(固话、宽带等)业务(装机、移机)需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗?”
“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗?”
“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见!” (须等对方挂断电话后再挂机) (2) 入户装维服务用语
“您好!请问是**先生(女士)家吗?我是联通公司工作人员，我来为您(装、移、维修)宽带(固话)业务。”
“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。(出示胸卡或工作证)”
“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅!” “谢谢您的理解!”
“请问您想将**业务终端按放在什么位置?”
“对不起，这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量)，您看能不能换个位置?”
“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗?” “请问您的**业务故障现象是***吗?”
“对不起，能请您协助我***吗?麻烦您„„，好吗?” (3)服务结束后用语
“您的**业务已装(移)结束，(您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因(如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题)，请您再试试看。”
“您的**业务暂时无法装(移)(故障暂时无法排除)，还需要„„(说明
具体业务范围并解释原因)非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗?”
“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快(或者节日好)，再见!” (4) 服务禁用语
“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”
“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”
“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”
“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁?” “你有没有搞错?” “不想用就别用。”
“不是我们的问题，你自己想办法吧。”
第三章 施工后装维行为规范
施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访
一、客户现场签认
(1)施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。
(2)入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户;不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。
(3)入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。
(4)装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查
找原因;当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。
二、报竣
入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。
三、清理现场
装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。
四、回访
(1)工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访 (2)10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访
(3)对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。
第二篇：装维投诉处理流程规范160329
互联网电视业务近期工作要求
二季度以来互联网电视业务投诉居高不下，根据投诉原因分析总结地市存在业务受理、装维动作不规范等行为;另外，二季度大量用户业务到期，地市续费看护不利，用户流失严重。因此，数据部针对投诉处理、装维规范、续费营销工作进行以下规定，要求各分公司严格遵守省公司要求，跟踪反馈执行效果。
(一)业务开通流程图
(二)装机动作规范
1、装机人员从收到施工单到完成竣工操作不得超过72小时。未竣工账号将无法通过计费系统进行正常计费，后期用户也无法进行续费。
2、装机人员上门安装时，建议用户使用有线连接。若用户必须使用无线连接，需向其描述使用无线连接导致网络部稳定，播放卡顿等情况，并建议用户更换更好的路由器或加装无线中继或电力猫。
3、装机人员上门完成装机调测后，需在机顶盒上方黏贴用户账号密码及社区装维负责人联系方式，方便用户必要时查看，引导用户出现故障直接联系装维负责人，提高处理时效。
4、装机人员上门完成装机调测后，需向用户演示互联网电视安装操作方法，包括机顶盒连线、信号源选择、路由器设臵、机顶盒软件安装升级等;就常见的故障处理方法进行解说指导，如账号无法登录、播放卡顿、黑边显示等故障。
5、装维人员开展业务营销
装维人员必须充分了解业务及资费，上门维护必须携带备用机顶盒，在维护过程中，针对有宽带未办理业务，或新装宽带用户进行推介演示，点对点营销。
二、投诉故障处理流程优化
(一)互联网电视业务投诉故障处理流程图
(二)工位角色说明
省客服：承接客户投诉，客户解释及初步处理，将使用类工单转派地市客响;
地市客响：承接工单进行二次预处理，对于网络类的投诉工单，通过EOMS系统派单到地市支撑中心或省网管中心;
网管中心：承接EOMS工单，进行处理，仍无法解决转派地市支撑中心;
地市支撑中心：承接EOMS工单，判断是否需上门维护，若需上门则派单到社区经理;
社区经理：接到维护工单上门维护，将处理结果线下回复融合台。 融合台：地市由移动支撑及铁通人员组成融合台，并有固定工号承接EOMS系统工单，接到工单后通过邮件等形式转派各区县维护人员处理。并将处理结果回复EOMS系统，形成闭环。
其他部门：无需上门维护的其他问题则由支撑中心协调相关部门共同解决。
(三)投诉处理规范：
1、在后台账号迁移工作还未完成之前，地市客响处理人员收到投诉工单，需首先排除账号类故障，参考《互联网电视故障排查流程及处理方式》进行预处理。
、排除账号问题后，网络故障、机顶盒故障、使用类等需要装维人员上门处理的，在转派EMOS前统一将工单类型修改为使用类。
3、营业前台人员遇业务受理故障如开户、续费、重臵密码等系统问题，统一通过一键报障提交省业支部门协处。
三、 续费工作要求
二季度用户流失严重，要求地市根据省公司要求做好续费看护工作：
(一)省公司将前期后台手工开通的互联网电视账号统一迁移至BOSS前台，地市公司可在BOP系统直接进行账号查询、续费、重臵/修改密码、MAC地址解绑等操作，要求地市公司做好账号维护工作，后台不再做支撑。
(二)省公司于每月上旬下发次月到期清单，要求地市公司根据到期清单于当月15日之前安排续费外呼，避免用户收到到期提醒短信引发投诉，于当月25日之前反馈外呼效果，格式详见附件1《续费外呼反馈表》。
第三篇： 装维人员上门触点服务规范
一、接到工单后第一时间给用户打电话预约(注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间)。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约(自备鞋套、干净抹布)。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户(WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择)。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗 留下的垃圾。
六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进 行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。
第四篇：有线宽带装维安全生产规范
第一章 总 则
1.1. 为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2. 装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。
第二章
一般守则
2.1. 装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。
2.2. 所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。
2.3. 当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。
2.4. 在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5. 不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。
2.6. 不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。
2.7. 不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。
2.8. 在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。
2.9. 在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。
2.10. 在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证(1)35千伏以。下线路为2.5米;(2)35千伏以上线路为4米。
2.11. 当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
2.12. 户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。不要使用带铁杆的雨伞，不要使用手机，避免直击雷的袭击。 2.13. 装维人员应注意区分交直流工作地、设备保护地、防雷接地等地气的连接情况，避免误操作引起设备的接地悬空而遭雷击。
2.14. 确保户外设备、设施(空调室外机、塔桅、天线与挂件等)的安全固定，严防被大风刮倒摔下，造成人员的伤亡。
2.15. 确保设备、设施的良好接地，防止因雷击造成损失。 2.16. 清洁或插拔模块设备时，必须带上防静电保护套。 2.17. 两设备对接和测试前，应充分考虑电位差、相位差和电平差，避免发生损坏设备和仪表的情况。
2.18. 在容易发生短路事故的场所进行操作时，金属工具的表面必须经过绝缘防护。
2.19. 禁止用不正确的方法搬运设备和仪表。
2.20. 注意设备清洁的正确方法，防止清洁中碰触设备面板的开关与按钮，防止水和挥发性溶剂滴及设备内部。 2.21. 离开作业现场时做好防盗等相关安全工作，关好门、窗和水、电。
2.22. 遇盗窃抢劫等治安事件时，要及时报警并采取安全第一的防护措施。
第三章 行车安全条例
3.1. 认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。 3.2. 自觉服从公司的统一管理，积极参加单位组织的安全教育及有关活动，牢固树立安全第一意识。
3.3. 自觉爱护养护车辆，认真做好“三检”(出车前、出车中、出车后车辆检查)，确保“四良”(制动、转向、灯光、信号良好)，“两洁”(车容整洁、车内整洁)。 3.4. 持证行车，文明礼让，不疲劳驾驶，不违章超车、不开带病车、不违章会车、不违章变道、不违章使用灯光。 3.5. 禁止将车辆交给外单位驾驶员驾驶，严禁将车辆交给非驾驶人员驾驶。未经批准，不得随意驾驶外单位车辆。 3.6. 严格遵守安全驾驶操作规程，专心开车。驾车时不准闲谈、吸烟、吃零食、接(打)手机，不准穿拖鞋驾驶车辆，严禁酒后驾车。
3.7. 驾车时系好安全带，自觉做到礼让三先(先慢、先让、先停)。
3.8. 不准在路肩随意停车，车辆因故障等原因确不能行驶时，须立即将车辆移至通行的地方，并采取必要的安全示警措施。
3.9. 加强对灭火器的保护管理，确保其性能良好，并做到器随车走。
3.10. 按规定对车辆进行年检年审。
3.11. 遇交通事故须主动拨打报警电话，积极抢救伤者，保护现场。
第四章 强电作业安全条例
4.1. 严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。
4.2. 必须按规定穿戴和正确使用安全防护用品，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、裙子等进入施工现场;不准戴围巾、纱巾及袒胸露背在施工现场作业。
4.3. 使用电气工具前应进行检查，尽量选用双重绝缘的工具。严禁使用已失去额定负荷能力和不符合安全要示的各种工具及测量仪表。
4.4. 衣服潮湿或皮肤未干，均应避免使用电器及接触电力开关。
4.5. 工地潮湿，站立处应垫已干木板或绝缘胶垫，否则不可使用电气设备。
4.6. 严禁酒后上岗作业，严禁在施工现场嘻笑追逐和打闹、开玩笑。
4.7. 严禁无电工证人员从事强电力工种的作业。 4.8. 严禁随意动用非本班组或本单位的管理设备，如：机械、电源开关箱、各类仪表及表盘、各类阀门等。 4.9. 严禁自作主张，擅自拆除安全防护设施和安全保险装置，或者弃之不用及挪作他用。
4.10. 不可擅自修理、改装或安装电气设备。切勿用电线代替插头。
4.11. 拔出插头时，应该紧握插头，严禁拉扯插头的软线。 4.12. 避免将太多插头用于同一插座，以免发生负荷过重。 4.13. 施工中发现不安全问题，应及时向上级主管领导报告，不要轻意或盲目地自行处理。
4.14. 发生人身事故时应立即抢救伤者。如自己处理不了的，应迅速通知最近的其它作业人员或医疗部门抢救。
第五章 发电机使用安全条例
5.1. 发电机在闲置不用时必须在干燥、避光、通风的指定室内地点保存。严禁将发电机存放在露天、太阳直晒和可能被雨水淋湿的地方。
5.2. 发电机存放时须水平放置，并无重物挤压。
5.3. 必须在存放发电机仓库的醒目位置标示出“易燃物品，严禁烟火”等标志。严禁将发电机与易燃易爆品和杂物混合堆放。 5.4. 严禁使用塑料桶等非金属容器装载燃油。
5.5. 搬运发电机时必须轻抬轻放，严禁抛、摔、撞等野蛮卷装卸。
5.6. 发电机在运输时，要把发电机牢固地固定在车上，同时必须遵守有关交通规则，做到安全运输。
5.7. 当车上装有发电机或油桶时，严禁在车上或汽车周围吸烟。
5.8. 发电机严禁在室内使用。禁止发电机的进、排气风口对准机房门口方向或对上风方向排放废气。
5.9. 发电机必须置于行人较少涉足、避免日晒雨淋的地方，减少外界带来的破坏，悬挂警示牌，并留有人员守护，杜绝人为事故。
5.10. 临时电缆的布放必须尽量避免跨越路径、楼道等地段，减少行人接触电缆，必要时须悬挂警示牌。
5.11. 发电机发电前必须对基站或接入点设备的电气性能、临时供电电缆接线进行检查确认，断开机房交流总开关及所有交流用电设备分开关，严格保护设备，做到安全送电。
5.12. 考虑发电机的最大输出功率，要降低直流系统浮充电压或关闭部分整流模块，必时断开电池连接，让发电机刚供电时工作在较小功率环境，待发电机正常工作后，再根据电流加载到接近最大值。
5.13. 发电机启动时不要带负载，待发电机正常工作后开始供电，同时测量机房供电端端电压要否正常，电压正常后才能合上整流模块开关。
5.14. 发电机运行期间，严禁往发电机内加放燃油(若要加放燃油必须停机后操作)，至少留有一名技术人员值守，负责定期检查站内设备的运行状态和保护发电机及状态检查;发现异常，应立即停机检修。
5.15. 操作交流电源的切换必须严格遵守断电、验电、操作的流程实施，切换完毕必须确保所有设备恢复正常后才能离开现场。
第六章 登高作业安全条例
6.1. 登高作业必须严格按照登高作业操作规程执行，对进行登高作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。
6.2. 凡参加登高作业人员必须经过专业技术培训及专业考试合格，持证上岗，并经体检合格后方可进场施工，必须定期体检。对患有精神病、癫痫病、高血压、视力和听力严重障碍的人员，一律不准从事高处作业。 6.3. 参加高处作业人员应按规定戴好安全帽，系好安全带，衣着符合高处作业要求，穿软底鞋，并要认真做到“十不准”如下： 不准违章作业;
不准工作前和工作时间内喝酒; 不准在不安全的位置上休息; 不准随意往下面扔东西;
严重睡眠不足不准进行高处作业; 不准打赌斗气;
不准乱动机械、消防及危险用品用具; 不准违反规定要求使用安全用品、用具; 不准在高处作业区域追逐打闹;
不准随意拆卸、损坏安全用品、用具及设施。 6.4. 施工人员必须树立牢固的风险、危险意识。 6.5. 登高作业时，必须有二人以上在场。
6.6. 高处作业人员随身携带的工具应装袋精心保管，较大的工具(如手锤、千斤顶等)应放好，放牢，施工物料要放在安全不影响通行的地方，必要时要捆好。 6.7. 夜间高处作业必须配备充足的照明。
6.8. 高处吊装施工时，密切注意，掌握季节气候变化，遇有暴雨，六级及以上大风，大雾等恶劣气候，应停止露天作业，并做好吊装构件，天线设备等稳固工作。 6.9. 盛夏做好防暑降温，冬季做好防冻，防寒，防滑工作。 6.10. 在房顶上作业需要移动时要遵循：瓦房走尖，平房走边，石棉走钉，水泥瓦走脊，楼顶内走梭的原则，谨防塌陷坠落。
6.11. 上下梯子时严禁两人同时在同一个梯子上下，梯子上严禁两人以上人员作业。
6.12. 梯子靠在墙上或吊线上施工时，梯子立起不能太陡，立起的坡度要保证安全可靠。梯子靠在吊线上施工时，梯子上端高出吊线不少于30厘米，但不能大于梯子长度的1/3。梯子下端必须采取防滑措施。梯子所靠的支撑物必须足够坚固，能承受梯子上最大负荷。
6.13. 施工人员在梯子上作业时，应注意不要用力过猛，不准用脚移动梯子，不准一只脚踩在梯子上，另一只脚放在其它物体上，梯子上有人作业时，必须有辅助人员扶梯。
第七章 夜间作业安全条例
7.1. 县市公司需落实夜间抢修工作负责人，制定夜间值班制度，落实抢修人员。
7.2. 抢修工作完成后，需检查现场，确保没有安全隐患。之后，抢修人员应立即返回驻地，不得无故在故障现场或中途停留。如故障处理时间过长以至回归太晚，需按规定分配时间补充休息，尽量避免司机和员工的疲劳作业。
7.3. 对人员、车辆的安排需做到公平、公正，保证每位员工值班的积极性，确保有障必应，有应必除。 7.4. 夜间作业须有两人以上联合作业，方可实施。 7.5. 必要时，应和当地居民充分沟通，增加了解，采取措施最大限度地减少对附近居民的影响，避免投诉事件的发生，维护好公司的信誉。
第五篇：电信装维服务礼仪与规范试题
试题1 单位： 姓名： 时间：
一、 填空题：(每空1分，共70分)
1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界
答案：基本礼仪 经营管理
2、“微笑认识自我”的两大概念： ， 答案：服务意识 服务礼仪
3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的 、 、语言、 都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、电信服务核心价值观 、 、 、 答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值
5、电信服务理念 、 答案：用户至上 用心服务
6、基本礼仪仪态包括： 、 、 、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5
8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度
答案：60-80
9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排
10、 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供 、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目
12、上门服务前应与客户 ，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约
13、上门服务时，应礼貌待人， 及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户
14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、 、训斥客户 答案：责备
15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内 、 答案：抽烟 吃零食
16、上门安装“五个一” 、一块防尘布、 、 、一张服务监督卡
答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡
17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的 、 等 答案：文具 工具
18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约
19、上门服务时，应 ，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人
20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢
21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、 ，积极跟进。 答案：查明原因
22、施工完毕，挪动物品应 ，必须用 、 为客户清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布
23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范
24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助
25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限
26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询
27、 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是 的问题;服务能力是 的问题
答案：愿不愿意做 能不能做好
29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供 、 、服务范围、售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 服务时限 投诉咨询
30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案：行为规范
31、工作装应保持 、 ，无明显油渍污迹 答案：干净 整洁
32、工作中不得在工装外罩便服;不得 、敞怀、 、卷裤褪 答案：披衣 挽袖
33、在上门安装服务时不得 、穿拖鞋 答案：赤脚穿鞋
34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、 、回扣及各种名目的好处费 答案：报酬
35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐(横平竖直)、室内布线应做到 、牢固、隐蔽、 ，严禁入户线乱拉乱扯 答案：安全 美观
36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦;不乱用 ，使对方容易理解;善于进行概括和总结;能够充分运用形体语言;避免使用 ，多用肯定语
答案：专业术语 否定语
37、施工时确需挪动物品时，应得到 ，挪动时， ，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可 轻拿轻放
38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟;含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟;FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟 答案：40 60 90
39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有 、 、 、电信网厅、专家服务、其它服务
答案：自助排障、带宽测速、系统修复
40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“ 、 、 ”的三共管模式 答案：共管队伍 共管规范 共管考核
二、 判断题：(每题1分，共5分)
1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜( A ) 答案：A、正确 B、错误
2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一( A ) 答案：A、正确 B、错误
3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中( B ) 答案：A、正确 B、错误
4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重( A )
答案：A、正确 B、错误
5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒( B )
答案：A、正确 B、错误
三、 简答题：(每题5分，共15分)
1、什么是服务礼仪? 答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式
2、请简答电信服务用语的基本原则
答案：
1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化;
2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦;
3、不乱用专业术语，使对方容易理解;
4、善于进行概括和总结;能够充分运用形体语言;
5、避免使用否定语，多用肯定语
3、如何递交名片和接拿名片?
答案：
1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名;
2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重(确定其姓名和职务)，看完郑重收藏;
四、论述题:(每题10分，共10分)
1、简述电信上门服务的基本要求 答案：
1、携带齐必要文件和工具
2、客户预约
3、礼貌登门
4、尊重客户习惯
5、热情相助
6、当面清点核对签字
7、不越权承诺
8、有详细记录
9、致谢告辞