电信装维服务工作规范

2024-04-09

电信装维服务工作规范（精选10篇）

篇1：电信装维服务工作规范

试题1 单位：姓名：时间：

一、填空题：（每空1分，共70分）

1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界

答案：基本礼仪经营管理

2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识服务礼仪

3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。

答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物

4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值

5、电信服务理念、答案：用户至上用心服务

6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿

7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒答案：右手 3-5

8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度

答案：60-80

9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上答案：正对面并排

10、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识

11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案：服务项目

12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案：电话预约

13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷答案：尊重客户

14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户答案：责备

15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟吃零食

16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡

答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡

17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具

18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意答案：首问负责制公约

19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼答案：礼貌待人

20、结束上门服务时，应向答案：客户致谢

21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。答案：查明原因

22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净答案：恢复原位防尘布抹布

23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的答案：服务标准服务规范

24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应答案：热情帮助

25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户答案：授权有限

26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：投诉咨询

27、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识

28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是的问题；服务能力是的问题

答案：愿不愿意做能不能做好

29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：服务项目服务时限投诉咨询

30、礼仪是约定俗成、共同认可的答案：行为规范

31、工作装应保持、，无明显油渍污迹答案：干净整洁

32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪答案：披衣挽袖

33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋答案：赤脚穿鞋

34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费答案：报酬

35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯答案：安全美观

36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语

答案：专业术语否定语

37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔答案：客户许可轻拿轻放

38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟答案：40 60 90

39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务

答案：自助排障、带宽测速、系统修复

40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式答案：共管队伍共管规范共管考核

二、判断题：（每题1分，共5分）

1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（A）答案：A、正确 B、错误

2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（A）答案：A、正确 B、错误

3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（B）答案：A、正确 B、错误

4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（A）

答案：A、正确 B、错误

5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（B）

答案：A、正确 B、错误

三、简答题：（每题5分，共15分）

1、什么是服务礼仪？答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式

2、请简答电信服务用语的基本原则

答案：

1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；

2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；

3、不乱用专业术语，使对方容易理解；

4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；

5、避免使用否定语，多用肯定语

3、如何递交名片和接拿名片？

答案：

1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；

2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；

四、论述题:（每题10分，共10分）

1、简述电信上门服务的基本要求答案：

1、携带齐必要文件和工具

2、客户预约

3、礼貌登门

4、尊重客户习惯

5、热情相助

6、当面清点核对签字

7、不越权承诺

8、有详细记录

9、致谢告辞

篇2：电信装维服务工作规范

1、本机房电信区为远门走线架一列，设备区为近门走线架一列，各运营商只能安装一个配线设备在电信区（规格不宜大于：宽600mm*深600mm，以下称运营商机柜），设备区可以安装运营商的OLT等有源通信设备（规格不宜大于：宽600mm*深600mm，以下也称运营商机柜），同排走线架下的机柜间距不宜超过3mm。

2、运营商的光缆、熔纤盘不能进入住宅建设方建设的配线设备（GB-S**Q-01、GB-S**Q-02和GB-S**Q-03，以下称业主机柜）。

3、运营商的分光器等只允许装在自建机柜内，不允许装在尾纤槽、业主机柜或其它位置。

4、运营商开通业务时，只能通过跳纤，一端连接自建分光器等设备，另一端途经专用尾纤槽、出纤口，最终跳接到业主机柜用户接入点开通业务，不允许直接飞线或其它不规范的跳接方式开通业务。

5、根据实际需要，布放合适长度的跳纤，建议5-10米，作好标签。

6、为了避免业主机柜跳纤（尾纤）自绕和互相缠绕，跳纤只能从业主机柜左边尾纤出纤槽孔进入，走业主机柜左边尾纤走线槽道布放，尾纤在冗余尾纤储存槽内盘留长度不超过500mm。

篇3：电信装维服务工作规范

现状:三大难点困扰装维

随着移动互联网时代的到来,电信企业的装维工作面临三大难点。一是工作内容增加。由传统的装、修扩展到“智慧家庭工程师”,同时还需要承担延伸服务、营销和维系等更多的工作。二是任务来源不一。后端、前端以及用户都会给装维派发任务,多头管理引发不少装维和任务派发人之间的矛盾。三是工作量无法精确管理。部分任务人为派发,无系统流程。由于没有统一的装维任务管理平台,装维人员的闲忙程度无法精确获知,没有人知道他们手上有多少事,还有多少富余的能力,精细化管理和效能提升难以落实。

为构建集约化装维互联网化运营平台,实现组织形态扁平化、管理模式互联网化,让装维在“转型舞台”上“自管理”,2016年2月,省公司成立了装维互联网化项目组,确定镇江和苏州为试点本地网,分三个阶段逐步建立专业化的装维互联网化运营队伍,打造和探索“互联网+装维”的市、省、集团的统一化、持续化的运营模式。

成效:两个举措激发热情

作为装维互联网化试点本地网,镇江分公司从2015年6月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单,打破了原有的包片派工的思维定式,促使装维工作由“等”变“抢”,由“要我做”变为“我要做”,同时减少中间环节,建立装维和工单间的直线连接,实现装维和装移机任务间的互联网化和市场化,激发装维员工积极性,鼓励多劳多得。

装维加急红包,构建起电信、装维、客户三赢的互联网差异化服务新模式。加急红包分为3种,分别是24小时内安装,30元;12小时内安装,60元;6小时内安装,100元。此举让申请加急业务的客户对“急用户所急,想用户所想”,及时,体贴的优质电信服务有了新认识,同时提升了装维人员的主动性和服务意识。红包抢单的“契约”精神不光让装维人员基础服务质量提升,还经常出现“坐等客户”、“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据,镇江分公司分别从试点班组(快人一步)、试点区局(城区分局)、全区三个纬度参与。快人一步班组100%采用互联网化模式运营,没有固定包区;城区分局以抢为主,由快人一步对其进行影响;其他区域则是抢派结合。

今年2月,快人一步装维互联网化班组成立后,逐步由原来以派单为主、抢单为辅的方式转变为“以抢为主”的抢单模式,经过3个多月的试点运作,在装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升,呈现出三大成效。

成效一:装移机产能提升较快。快人一步装维队伍人数占城区的8.8%,装移机工单量占比提升至15.1%。人均月装移机户数由试点前的45户提升至77户,提升69.9%。

成效二:实现了向“智慧家庭工程师”的转型。月人均智慧家庭服务收入由试点前的131.6元提升至811.2元,提升了6倍。

成效三:同步开展“以店包人”,充分利用上门服务机会开展随销工作。月人均营销收入由试点前的25.5元提升至200.3元,提升了8倍,略高于城区平均。

镇江分公司网络部主任刘权说,装维评估显示,试点应用后“快人一步”班组的积分值分别是城区和全区普通装维人员的2.5倍和4倍;“快人一步”班组的三星级员工达67%,而城区和全区的三星级员工分别只有13%和3%,大部分装维人员处于一星和二星等较低等级。“快人一步”员工的互联网化参评率达到30%,且满分率占比较高。

跳跃攀升的数据背后,是“互联网+装维”带来的速度与激情,也是勇于创新、自加压力、奋力前行的试点班组装维人员积极性的最好体现。

展望:要做的还有很多

今年下半年,“互联网+装维”探索将迈向深水区,障碍、延伸服务和营维结合的互联网化模式应用将成为重点。

障碍互联网化模式应用。改包区制为市场化用户认领制,有维护关系的,谁维护谁修,无维护关系的,按位置和工作量指定派修,打破维护铁饭碗,形成装机越多,才能维护越多的局面,提高装维人员的积极性。

延伸服务互联网化模式应用。营业、客服或装维在用户家直接下单,从延伸服务受理、调度到薪酬计算和发放,全部自动化。

营维结合互联网化模式应用。门店可将营销任务通过装维互联网化平台向装维人员发布,可精确管理任务完成情况;装维在平台上接收营销任务,可透明、实时计算获取佣金,赢取积分后可增加各任务单的收入比例,促进装维更积极地与门店配合。

5月25日,省公司副总经理陈国忠在镇江调研时指出,要不断提升加大应用面,不断完善装维互联网化的探索,形成可复制可推广的运营平台和模式,打造全省统一运营平台。今年要将已成熟的项目在全省加大推广,通过这个项目拉平全省的装维管理水平,要在运营管理上形成一个平台,一个标准,一个水平。

篇4：电信装维服务工作规范

关键词：服务；装维；管理

中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、客户服务调度职责

客户服务调度部门作为本地网装维服务第一责任部门，负责装维服务工单端到端全程管控，开展管控、调度、预约回访等相关工作。客户服务调度人员负责对在途工单进行催装催修，对异常工单进行审核、调度（如退单和转派等），落实首位负责制，全程协调工单处理。对重要障碍和客户服务升级、跟踪管控。通过回访环节管控对装维工单质量进行审核、把关，保障客户装维业务工单竣工质量。

客户服务调度人员配置根据其工作内容可分为开通类、障碍类、装维投诉类，开通类可细分为改约及退单审核、开通管控、异常调度、待装管控、报竣、开通回访、开通质量分析，障碍类可细分为障碍管控、服务升级、障碍回访、修障质量分析，装维投诉类可分为预处理、工单调度及管控、回访、投诉分析。上述人员中改约及退单审核、报竣、回访等具体生产操作岗位需根据装维工单量进行配置，一般每张工单处理时间为5分钟，一张工单平均回访次数为1.3次，按照月均工单总量即可量化测算人员需求总数（已不含自动回访工单量）：

在回访人员基础上按照6-10：1左右的比例分别配置其他功能模块人员（参考当前全省生产和管控人员配置比例现状），因服务分析、调度管控等人员和工单总量无线性关联关系，规模较小的分公司每个模块最少需保证有2人。

人员数量差距较大的情况下，将较难保证装维服务管控各项标准动作执行到位。为减少人工回访工作量，个别分公司自动回访历时设置长达2天20多轮次，人工回访只自动回访失败及不满意的客户，对自动回访未表态的客户不进行人工确认，这些措施可以节约大量客户服务调度人员，但客户服务调度部门对全本地网的装维服务质量过程管控力度下降。

二、规范客户服务调度日常运营，提升装维服务管理水平

客户服务调度日常运营包括工单管控、预约回访、服务分析等主要工作，因篇幅限制，主要对工单管控工作进行概述。

（一）开通工单管控

开通工单端到端管控为用户业务办理至用户业务竣工的全程管控，包括CRM系统及、网络激活系统、资源管理系统、服务开通系统、施工调度系统各环节，工单管控人员需特别关注施工调度系统外线施工工单的处理质量和环节处理及时率。开通工单管控主要分为服务是时限管控和退单及待装管控。

1.服务时限管控

业务开通流程根据产品和业务的不同，在系统中是固化的，有着严格前后环节之分，因此开通服务时限可分为流程时限和环节时限。服务时限管控就是要严格按照既定的时限标准管控环节超时、流程超时工单。实时监控装移机工单处理情况，管控人员每天上、下午各2次对当天预约到期的工单进行管控，主动提示并督促装机人员装机。

施工环节对时限的关注，主要是按照前台和客户预约的时间提供上门服务，因此外线环节时限管控实际上是履约率管控。对于当天不能履约的工单，各装机部门要按照未能履约的原因及时按要求处理：

用户联系不上：用户联系不上的工单，装维人员应在预约装机时间之内电话通知客调中心进行确认、待装。

用户不具备条件：因用户端不具备安装条件，装维人员应在装机现场即电话通知客调中心进行确认、待装。

局方退单：局方条件不具备且短期不能解决的工单退资源配置环节经审核后进入待装库，条件满足后再重新激活下派工单。

改约工单：用户原因要求改约的，电话通知客调中心进行核实确认后，进行装机改约。局方原因改约的，由装维部门主管审核后报至客户服务调度中心、和用户沟通后进行装机改约。

2.退单和待装管控

客户服务调度中心按照退单规范，进行退单审核，并根据实际情况做退单或打回处理。对用户原因不装、受理错误、用户多次联系不上且上门无人、线路投资不合理（需工程管理员审核）、用户暂不装且无明确安装时间（工单在待装库中已待装超过60天）等工单进行退单处理，对用户暂不装（应有较明确安装时间）的工单做待装处理。

（二）障碍工单管控

1.服务时限管控

因障碍处理是一个个预判处理的过程，需在上一环节处理结束后再确定是否流转到下一环节，根据障碍点处理难易程度的不同，处理时间也有较大的差异，因此无法向开通工单一样准确定义环节时限，服务时限的管控关键是流程时限，重点关注外线环节的工单历时。

工单管控人员在接到各维护部门汇报的联系不到人、疑难障碍等可能超时的原因后，进行核实并做好记录，对于确实由于客观原因和用户原因造成的无法及时修障的，要做好客户沟通、反馈工作，争取客户谅解。

超过24小时未处理完成的故障单，逐个核查问题原因，要督促和协调维护部门尽快处理。

为提升客户感知，故障工单派单到施工调度时自动向客户发送短信，告知当前处理人员信息和处理进展。需注意确保障碍工单处理人员信息准确，并落实转派工单的首问负责制。

2.重复障碍管控

重复障碍对客户感知影响较大，重复障碍的发生主要有以下原因：（1）下户线质量差，障碍处理时采取临时措施，虽然当时业务恢复，但容易再次发生障碍；（2）电缆障碍未彻底修复，外界环境变化时障碍再次发生；（3）设备缺陷，业务时而恢复时而异常；（4）光电缆存在故障隐患，因外力施工或交通肇事经常中断；（5）停电。

上述各类原因中，除停电较难控制外，其余原因均可以通过主动整改避免障碍再次发生。

为加强重复障碍管控，对于不明原因多次发生障碍的要进行服务升级，如重复1次的及时提醒维修人员，要求维修人员彻查；重复3次的直接升级至现场部门负责人等等。

3.割接障碍管控

割接产生的障碍具有突发性、集中性、相似性、工单量大等特点，按照正常障碍处理流程派单到装维人员会导致障碍处理不及时、无法处理等情况发生，因此割接障碍需单独从割接流程流转，对割接产生的障碍进行专题分析，管控各割接项目的障碍率、障碍发生率、处理及时率和割接导致的障碍投诉。

参考文献：

篇5：电信装维人员服务管控和服务指标

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范 1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”

第三部分装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。

2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。

篇6：2018年电信装维人员工作总结

今天小编为大家收集资料整理回来了关于电信装维人员工作总结，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧！

这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。

我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。

说说我现在的机线员工作、相比我

以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。

一、装机服务工作

平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。

二、排障服务工作

一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。

分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。

在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来

提高adsl线路维护水平。

三、营销服务工作

篇7：宽带装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

篇8：如何完善和规范电信服务

1.1 内部营销能有效消除电信企业各部门之间的冲突。

在电信企业经营实践中常遇到的一个问题就是部门间的冲突, 从电信企业的业务流程看, 一项业务最终产出必须有各部门的配合生产。电信企业每一部门通常是其他部门产品的提供者, 又是企业内部不同部门产品的使用者。从产品或服务价值的形成过程可以看到, 电信企业是由一系列密切相关的活动构成的, 各种活动都直接或间接地对企业的产品或服务价值有贡献, 不同活动间的关系类似于买卖关系, 每位员工或每个部门都有自己直接的顾客和供应商, 每个部门和员工都有向相关部门或人员营销的职责。通过内部营销可以让人们认清这种客观上存在的内部交换关系, 有助于促进部门间合作, 加深员工和部门对企业价值贡献的感性认识, 在企业范围内真正实现顾客导向, 从而使最终顾客满意。由此可见, 内部营销是电信企业实现市场导向和跨职能整合的有效手段。

1.2 内部营销有助于电信企业运作方式的完善, 促进外部营销目标的实现。

通过内部营销的手段, 可以使电信企业所有部门和全体员工逐步树立起“顾客服务”、“下道工序是上道工序的顾客”的意识。而且内部营销手段是一种温和的方式, 它不是命令或强制员工接受某种观念和做法, 只是想方设法让人们主动接受。例如, 营销部门根据市场反应, 可能要求生产部门对某种业务作一定改变, 这相应地要求改变作业方法。营销部门没有权力强行命令, 而只能晓之以理, 阐明利害, 说服对方。所以, 在内部营销方式的实施过程中, 各部门会主动地对其业务流程、工作程序等进行完善, 使之与外部营销的要求相适应, 从而促进整个企业的运作方式、组织结构发生变革。

2 电信企业内部营销存在的问题

2.1 当前电信企业对内部营销重视不足, 外部营销与内部营销脱节。

为了在日益激烈的市场竞争中取得优势地位, 各电信运营商都加大了市场营销的力度, 无论是在人力、物力、财力上的投入还是在营销方式、方法、手段上的创新, 都下了很大的功夫。然而, 电信企业管理者在高度重视外部营销的同时, 却忽略了内部营销的作用, 企业往往没有很好地将这些目标或计划“推销”给“内部顾客”, 忽视了员工是否真正了解企业整体规划, 是否真正认识到自己所做的工作与企业整体规划实现的关系和对企业生存与发展的作用。导致电信企业外部营销与内部营销脱节。

2.2 电信企业的“业余营销人员”没有充分

发挥作用。

在电信企业, 专职营销人员在推销电信业务、扩大市场份额方面起着巨大的作用, 但这些专职营销人员并非企业营销中惟一的人力资源。在与顾客的接触方面, 还有很大一部分负责生产、技术、安装、测试、服务以及其他一些传统上非营销部门的员工, 而其中的任何一个环节出现质量问题, 都可能使专业营销人员为促销所做的艰苦努力前功尽弃。例如, 专职营销人员经过多次努力, 说服顾客购买了业务, 但由于安装、测试或技术服务等环节其他人员的疏忽、工作质量差或服务水平低, 都会造成顾客改变购买决策而转向其他电信企业。因此, 这些“业余营销人员”的营销意识、业务技能、顾客导向和服务精神对于顾客理解电信企业、信任电信企业、成为电信企业的忠诚顾客都至关重要。

2.3 电信企业各部门之间协调不力。

在市场导向的整体框架之下, 电信企业各部门有其自身的利益。不同的工作内容、工作制度、工作程序、工作方式和工作习惯, 都会导致部门之间产生矛盾与摩擦。如市场营销部门在推广某项电信业务的过程中对顾客提出的时间要求的承诺, 会由于与安装调试部门在工作安排上的不一致而拖延, 导致顾客的不满。而随着电信企业对外承诺水平的不断提高, 要求电信企业内部各个部门、各个环节的快速反应能力要进一步提高。如果部门之间的协调关系不够完善, 这种矛盾和摩擦会进一步加剧。

3 如何有效开展内部营销, 以完善、规范电信服务

3.1 努力营造一种内部营销的大环境。

内部营销实质上是以营销手段进行的管理, 因此, 管理层是内部营销的轴心。企业借助于内部营销手段对员工推销服务理念与正确的价值观, 通过内部营销, 使“顾客至上”观念深入到员工的心坎, 从而使每个员工更好地履行自己的职责。电信企业的各级管理者要牢记“你希望员工怎样对待顾客, 你就怎样对待员工”这句名言, 尊重员工, 发挥每个员工的积极性与创造性。除此之外, 各级管理人员还应身体力行, 给员工做出示范, 为企业正确理解和实施内部营销做出表率。通过建立客观、简单、恰当和适时的评估标准, 经常衡量员工的工作业绩和贡献大小, 让员工在评估和奖励中知道什么是对的, 应该发扬的, 以此实现企业的策略、树立企业的形象、建立企业的文化。

3.2 根据市场变化和企业自身需要, 明确内部营销的重点。

由于电信企业所处的外部环境和内部条件都是不断变化的, 企业的经营目标或经营手段也会随之改变。内部营销作为一个灵活的管理系统, 能在这种意识渗入员工头脑之后自我推动、自我发展, 适应市场变化和企业目标变化。但是, 仅仅靠内部营销方法本身传递外部市场信息, 在电信企业内部进行双向沟通是远远不够的。管理人员应主动搜集信息, 把握动向, 有意识地进行动态管理, 明确内部营销的重点, 引导企业行为。

3.3 强调对员工的调查分析, 做到内部营销有的放矢。

员工在内部营销中具有双重身份, 他们是内部营销的实施者, 但同时又是内部营销的对象。作为后者, 他们的需求应被充分认知。而现实中对员工的期望、态度和关心的事情的把握往往并不准确, 因此, 科学的市场营销调查技术在企业内部的应用非常重要。要完成电信企业的经营目标, 为顾客提供优质的通信服务, 必须依靠电信企业全体员工的共同努力。而通过对员工需求的了解, 把握员工的需求变化, 通过企业内部营销尽量满足员工的需求, 以此调动员工的积极性, 对于达到电信企业外部营销的目标具有重要的作用。

3.4 为员工的工作、学习和发展创造条件。

员工是电信企业竞争优势的最重要来源。由于电信企业的产品具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性的基本特征, 员工在提供服务过程中的表现如何直接决定着服务质量的高低。从这个意义上说, 电信企业的员工也是上帝。因此, 要不断创造条件, 为员工提供发展、提高其能力的机会, 如实施员工教育、培训计划, 更系统、深入地对员工进行培训, 以挖掘其潜力, 提高其各方面的能力等;要为员工的工作尽可能创造良好的条件, 以便其高效地完成任务;要积极倡导内部协作精神, 形成企业内部和谐的人际氛围, 培养员工的团队精神和协作态度。公司目标的完成需要每位员工的努力, 所以内部协作是必不可少的。因此, 电信企业要通过提高服务水平来超越竞争对手, 从而创造服务的差别优势, 就必须善待内部顾客———员工, 并改善企业的内部服务质量。只有视员工为上帝, 员工才能善待企业的顾客, 从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。

摘要：随着竞争的同质化加剧, 消费者的不断呼吁, 相关政府部门的压力, 各电信企业充分认识到电信行业以客户为导向的时代已经到来, 完善、规范服务, 获得客户满意度刻不容缓。如何才能完善和规范电信服务?各经历过无数次的市场实战、摸索, 各运营商都将目光聚焦在———内部营销。

关键词：电信,服务,内部营销

参考文献

[1]马毅华, 杨正.从“卖产品”到“卖服务”——电信设备制造商转型之路[J].人民邮电报, 2010 (2) .

[2]王新立.点亮电信服务品牌, 打造企业竞争能力[J].信息网络, 2009 (12) .

篇9：电信装维服务工作规范

在日前召开的一次内部会议上，国务院三网融合工作协调小组办公室再次督促工信部、广电总局，加快推动广电与电信试点单位在三网融合相关业务上的双向进入，特别是加快IPTV集成播控平台与IPTV传输系统的对接工作，并要求规范工作在今年年底前完成。协调小组办公室在会议上指出，广电、电信部门要严格按照国务院有关文件的要求开展IPTV业务。此外，在IPTV集成播控平台与IPTV传输系统的对接中，IPTV用户端和计费管理，可采取由合作方“双认证、双计费”的方式进行合作。

网络地图将被纳入“法”眼

日前，国家测绘地理信息局副局长宋超智透露，目前电子地图的应用已超过实体地图，但互联网地图存在不准确、涉密等问题，对此，国家测绘局将通过修订《地图管理条例》等法律，来界定并加强监管。宋超智介绍说，目前互联网地图有两大方面的问题，一是问题地图，另一方面是很多互联网地图开设了上传标注功能，而这有可能涉及一些涉密和军事设施，也需要法律来界定并加强监管。宋超智表示，针对现有问题，国家测绘地理信息局将推动《测绘法》和《地图管理条例》加快修订。

中国首个电子书标准规范或将出台

篇10：电信装维服务工作规范

一、总则

第一条

电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条

本规范适用于中国电信集团江苏省电信公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

二、服务要求

第三条

装维人员的仪容仪表应符合以下要求：

1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

3．上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发梳理整齐，女员工不施浓妆，不佩戴不当饰物，男员工不留长发，不留胡须。4．上门服务时携带的工具包应保持干净。第四条

装维人员在服务中应符合以下要求：

1．装维人员因工作需要进入用户房间前，应先敲门或按门铃。敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经用户同意后方可进门。

2．上门服务时应精神饱满，态度谦恭、有礼貌、举止稳重。主动热情地向用户打招呼，并出示工号牌和装维工单说明来意。3．装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。

4．装维人员要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。5．装维人员在服务工作中应说普通话。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。

6．装维人员工作前必须带全工具，不得让用户提供施工工具。不得支使用户承担装移机、障碍查修中的劳务性工作。7．装维人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。当用户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，不与用户争辩。如发生现场不能解决的问题，应回单位汇报，及时妥善处理。

8．当用户提出业务、技术咨询时，装维人员应诚恳、正确、耐心地解答用户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍用户；对不属于装维职责范围且不了解的业务、技术咨询，应友善地引导用户通过10000号或用户经理渠道进行咨询。

9．在服务工作中，对用户提出的个性化要求在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。

10．当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。如果发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。

11．当遇特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。可能涉及局方原因的障碍，应及时升级，而不应该以局方故障的名义告知用户，以此减轻和推脱自身的责任。

12．装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。

13．装移机施工和障碍查修应以用户满意为标准，服务试通后，应向用户讲解使用常识。14．装维人员应请用户填写上门服务质量回执，进行10000号回访，以便于用户监督。用户签字后，方可完工。

15．装维人员工作结束后，施工现场应做到人走地净。并有礼貌地向用户告别。

三、服务纪律

第五条

装维人员不准使用服务禁语，不准顶撞、责备、训斥用户。

第六条

装维人员在班前和工作中不准喝酒。在上门服务中不准抽烟、吃零食。