移动服务知识问答

第一篇：移动服务知识问答

移动营业服务感言

服务感言

光阴荏苒，转眼间我加入北京移动这个大家庭已经有半年多的时间了，在这两百多天的日子里我不仅学到了很多业务知识，学会了如何与客户去沟通，更体会到了一个人如何在他平凡的工作岗位上用他真诚的服务诠释他的人生价值。

追求客户满意服务是北京移动的企业宗旨，沟通从心开始是我们的服务理念。如何把企业文化体现到工作的细节中则是我一直以来不断探索和总结的源头。我认为心态是其中的关键!只有用一个好的心态来面对客户，我们才能真正的和客户沟通，在那一米工作台上架起心的桥梁!

记得有一次一位经理来营业厅了解我们的服务情况，他默默的观察了一会儿然后把我叫到跟前对我说我的表情太严肃，没有那种面对客户时真诚的微笑。当时我不以为然，觉得这是在鸡蛋里挑骨头。几天后我陪妈妈去商场买衣服，刚刚进门一个营业员小姐马上快步走过来微笑着和我们打招呼，热情而亲切笑脸一下子打动了我。回到家我反复的思考那天经理和我说过的话，我终于明白我的问题出在了心态上。因为我没有端正自己的心态，没有意识到我的微笑会给客户带来愉悦的心情和对我们工作满意的评价。从那以后我就一只努力端正自己的心态，让自己用一颗真诚的心来面对客户，把我的微笑留给每一个人。我曾在网上看过一个小测试，将英文字母A至Z分别等于1%至26%，然后看看哪些是完美的，微笑(small)=19%+13%+1%+

12%+12%=57%，财富(wealth)=69%，成功(success)=89%，而心态(condipion)=99%!由此不难看出，心态是非常重要的。 作为一名营业受理员，我每天都在接待各种各样的客户，他们有心情舒畅的、有略显紧张的、有风风火火的、有慢条斯理的、有感谢的、有抱怨的、有神情愉悦的、有怒气冲天的。一位位不同面孔客户，让我们有时很难转换角色，刚才还是狂风暴雨，马上又阳光明媚，怎样才能保持一颗平静的心呢?那就需要及时地调整自己的心态。当面对客户的不满意与抱怨时，要急客户之所急，想客户之所想，用真诚打动客户，这样不仅能更好的与客户的沟通，也有利于问题的解决。当面对客户的赞扬时，也要及时调整心态，让自己有一个“冷却”，这样就会很快发现自身的不足，促使自己加强学习，从而更好的为客户服务。在日常工作中，有时工作量比较大，一整天下来都在重复同样的话，同样的工作，很容易让人心情烦躁，此时更需要调整心态，当客户向我们提问时我们应该感到高兴，因为这说明客户渴望更进一步了解我们的服务，很有可能通过他让更多的人了解移动产品的优势，并宣传公司的产品和服务。想到这里，我们就能在受理每笔业务时都以发自内的微笑和真诚的话语为客户体现我们的关爱，为公司赢得忠实的客户。

太阳每天都会升起，如果您能保持良好的心态，把快乐的“钥匙”拿在自己手里，就能笑着面对生活，面对人生，从而不被困难压倒。我们的工作也是一样，如果您用正确的心态去接受每一个人，每一笔业务都会有新的感受。让我们以快乐的心情享受生活的每一天吧!

第二篇：移动公司企业文化知识

企业文化知识

(一)填空(10题)(请将答案填写在括号内)

1、中国移动的核心价值观是()。

2、中国移动的企业使命()。

3、中国移动的愿景()。

4、中国移动的核心价值观内涵体现了承担()和追求()的优秀品质。

5、中国移动企业文化理念体系由()三部分组成。

6、 “正德厚生”语出《尚书·大禹谟》，是一种以()为核心要义的道德情操。

7、“臻于至善”源自《大学》，是一种以()为核心要义的境界追求。

8、“做信息社会栋梁”要求中国移动要作为行业的()而不是跟从者，作为专业技术的 ()而不是后觉者。

9、中国移动的企业责任观是：以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性。反映了企业对()、()、()的三重责任。

10、中国移动的公益慈善理念是：()。

(二)单选题(10题)(将答案代号填写在括号里)

1、中国移动的核心价值观是：()

A 阐述了“我们的事业是什么” B我能C正德厚生 臻于至善 D沟通从心开始

2、中国移动的企业使命是：()

A 为客户提供最佳服务 B表达了“我们信仰是什么”C 创无线通信世界，做信息社会栋梁 D 移动信息专家

3、中国移动的企业愿景是：()

A 阐述我们的事业是什么B表达了“我们要做什么”C 成为卓越品质的创造者 D 做国际一流通信企业

4、中国移动对客户的承诺是：()

A 做为客户提供卓越品质的移动信息专家。 B 做最具价值的创造者。C 服务最优秀 D 客户为根 服务为本

5、中国移动对投资者的承诺是：()

A 做最具价值的创造者 B 为股东负责 C 实现效益最大化 D 市场份额最大化1

6、中国移动对员工的承诺是：()

A 成为员工实现人生价值的最佳舞台。 B 为员工服务 C 促进与企业的和谐 D 以人为本

7、中国移动对合作伙伴的承诺是：()

A 成为引领产业和谐发展的核心力量。B 公平竞争 C 合作共赢 D 互利互惠

8、中国移动对同业者的承诺是：()

A 成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。 B 互联互通C 科技奥运，自在移动 D 公平竞争

9、中国移动对社会的承诺是：()

A 做优秀企业公民。 B 做好公益慈善工作C 承担社会责任 D 促进社会和谐发展

10、中国移动的企业文化理念体系是由()构成

A责任和卓越B 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐C核心价值观、使命、愿景 D 卓越的组织和卓越的人

(三)多选题(5题)(每题有多个正确答案，请将认为正确的答案代码填写在括号内)

1、下列说法正确的有：()

A、“责任”和“卓越”是中国移动企业文化的核心内涵.

B、中国移动实施企业责任管理，努力打造“最受尊重的产业领先者”形象。

C、中国移动的卓越品质意味着企业规模庞大、效益突出.

D、卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人，是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

2、关于中国移动企业社会责任观，可以理解为：()

A、中国移动企业社会责任观是：以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性。

B、中国移动承担企业社会责任的三重底线是：经济、社会和环境。

C、中国移动承担社会责任是与核心价值观相辅相成。

D、中国移动企业社会责任就是做好通信服务。

3、关于“正德厚生”的正确解释有：()

A、沟通从心开始是正德厚生的最好诠释。

B、“正德厚生”语出《尚书·大禹谟》，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任”为核心要义的道德情操。

C、“正德”是谓“正身之德”，指人们的行为要符合道德要求、承担各自的责任和义务，表达了个体对自身的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。

D、“厚生”则谓“厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。

4、关于“臻于至善”的正确解释有：()

A、“臻于至善”源自《大学》，是一种古已有之，奉行者甚重的事业理念，是一种以“卓越”为核心要义的境界追求。

B、“臻于至善”昭示的是一种永不止息、创新超越的“进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中国移动争取成为公认成功典范的自我定位。

C、“臻于至善”是中国移动企业文化的制度、精神和政治内涵。

D、“臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。追求至善至美是中国移动不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱动。

5、关于企业文化建设，错误的说法是：()

A、企业只要有良好的经营业绩，就有良好的企业文化。

B、企业文化是由高层领导制定，员工的责任是记住其中的内容

C、优秀的企业文化由企业之外的优秀人物制定，由部分优秀员工执行。

D、只要把优秀企业的文化复制过来就意味着完成了企业文化的建设和培育。

(四)判断(5题)(判断下列各题正误，正者在括号内打“√”，误者在括号内打“×”)

1、卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人，是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。()

2、优秀的企业文化由企业之外的优秀人物制定，由部分优秀员工执行。()

3、核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。()

4、使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因。()

5、愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图。()

答案：

一、企业文化(30题)

(一)填空(10题)

1、 (正德厚生臻于至善)。

2、 (创无限通信世界 做信息社会栋梁).

3、 (成为卓越品质的创造者).4、(责任)(卓越)

5、 (核心价值观、使命、愿景)

6、(责任)

7、(卓越)

8、(引领者)(首倡者)

9、(经济)、(社会)、(环境)

10、(至诚 尽性 和谐 共享)

(二)单项选择(10题)(CCCAAAAAAC)

(三)多项选择(5题)

1、ABD

2、ABC

3、BCD

4、ABD

(四)判断题(5题)√×√√√

5、ABCD

第三篇：移动服务业务支撑系统介绍

一、概述

当前社会，智能手机、平板电脑已经进入每个家庭，普及率已经很高，在移动互联盛行的现今，将公共服务渠道延伸至移动客户端是绝对有必要的。从通俗的概念来讲，人社公共服务移动服务就是要在手机、PDA(Personal Digital Assistant)等掌上终端，以通讯技术融合的方式，实现人社领域的公共服务信息化应用，最终达到为社会公众随时随地提供随身的移动化公共服务的目的。将手机变身为一台移动化的电脑，既能在手机与手机端进行信息化工作联动，也能够与原有的电脑端信息化体系保持互联互通。随着手机成为信息化网络中的移动载体，移动信息化将让现在需要固定场所、固定布局的人社公共服务建设模式变得更加灵活方便，满足公共服务体系建设与社会公众获取服务的便利性需求的有机融合。

二、系统构成

 前端展现

通过一体化平台的服务管理及消息推送功能，以短信、微信以及移动应用APP等多种形式向用户提供各类业务服务并推送相关动态信息。

1、短信

面向手机用户中的传统用户群，通过手机短信的方式发送提醒、通知以及相关的业务公告等消息。

2、微信公众平台

通过微信公众平台不仅提供群发消息的功能，可以作为向用户发送提醒、通知、公告的另一种形式;同时也可以处理用户输入，实现对用户基本的业务查询、政策咨询等请求的响应，提供有针对性的用户服务。

3、移动应用APP

当前市面上普及率最高的两大移动平台是Android和iOS，普及率高达85%以上。因此公共服务的移动客户端应先登陆这两个平台，保证主流的人群能享受到公共服务的移动终端渠道。

 移动应用管理

对各种形式的移动业务所涉及的消息推送、服务接入等进行管理;对服务请求、转发、响应等所需的应用服务资源及相关权限进行管理;对系统访问、业务请求等各类事件进行记录，并能基于日志记录形成对移动服务业务应用情况的统计分析。

三、业务系统接口要求

 就业服务域

就业服务域包括职业培训、职业技能鉴定、个人求职、就失业登记、事务代理和创业服务等六类服务。

1.职业培训：为个人提供培训机构信息查询、培训信息查询等服务。

2.职业技能鉴定：为个人提供职业资格认证考试成绩查询、职业资格证书查询、持证人员综合查询等服务。

3.个人求职：为个人提供招聘会信息查询等服务。

4.就失业登记：为个人提供就失业信息查询等服务。

5.事务代理：为个人提供档案信息查询等服务。

6.创业服务：为个人提供创业培训查询、创业项目查询、创业孵化基地查询、创业实训基地查询、创业孵化基地空位查询等服务。

 社会保险域

社会保险域包括参保变更服务、社保缴费服务、养老保险待遇、医疗保险待遇、工伤保险待遇、生育保险待遇、失业保险待遇和社会保障卡服务等八类服务。

1.参保变更服务：为个人提供个人信息查询等服务。

2.社保缴费服务：为个人提供个人缴费信息查询等服务。

3.养老保险待遇：为个人提供个人养老账户信息查询、养老待遇信息查询、养老金发放信息查询、供养待遇发放信息查询等服务。

4.医疗保险待遇：为个人提供医保账户查询、医疗信息查询、医保待遇状态查询、定点医疗机构查询、药品目录查询、诊疗目录查询等服务。

5.工伤保险待遇：为个人提供工伤信息查询、工伤待遇查询、工伤定期待遇发放查询等服务。

6.生育保险待遇：为个人提供生育待遇享受条件查询、生育信息查询、生育

津贴、产假工资明细查询等服务。

7.失业保险待遇：为个人提供失业信息查询等服务。

8.社会保障卡服务：为个人提供社会保障卡预挂失、社会保障卡办理状态查询等服务。

 人事人才服务域

人事人才域包括事业单位招聘、公务员招考录用、高层次人才服务、职称服务、专业技术人员考试和代理服务等六类服务。

1.事业单位招聘：为个人提供事业单位人员招考信息发布、事业单位人员考试成绩查询、事业单位人员聘用公告等服务。

2.公务员招考录用：为个人提供公务员招考信息发布、公务员考试报名结果查询、公务员考试成绩查询、公务员录用公告等服务。

3.高层次人才服务：为个人提供博士后站查询等服务。

4.职称服务：为个人提供职称信息查询等服务。

5.专业技术人员考试：为个人提供考试信息查询、考试成绩查询、考试证书查询等服务。

6.代理服务：为个人提供档案信息查询等服务。

 劳动关系域

劳动关系域包括劳动监察、劳动仲裁、劳动工资和劳动合同备案等四类服务。

1.劳动监察：为个人提供单位诚信信息查询等服务。

2.劳动仲裁：为个人提供开庭公告、结案公告等服务。

3.劳动工资：为个人提供工资指导价位信息查询等服务。

4.劳动合同备案：为个人提供合同备案信息查询等服务。

 劳动行政服务域

劳动行政服务域包括信访服务，即为个人提供信访服务。

第四篇：移动营业员服务心得

每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。

我是2***年正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。直到我从一名普通的营业员成长为省级三星级营业员，在2***年底全省三星级营业员考试中还取得了全省第二名的好成绩，并于2***年初任营业厅值班经理。2***年被评为黑河市优秀共青团员。

成绩的取得，关键在于自己的内心中有一种不懈追求的信念和执着追求的梦想，用自己最大的热忱服务于用户。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。

随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关**方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。

我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为邮政路营业厅的值班经理，不仅要有实干精神，还要善于谋略;不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的知识;不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。在工作中，我注意学习、实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向用户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面;在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。“一切为了用户，用户就是我们的衣食父母!”谁都知道,与用户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使公司和用户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真情,使我们的工作生动而多彩!

在工作中，我注意学习业务知识，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。与业务相印证，使自己的专业技能水平不断的加以提高。树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。在工作中不仅仅是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方法，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。要处理好投诉事件。每一次投诉，都是对我们工作的监督和鞭策，严格按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。为了让自己的笑容更加亲切、自然，我就在家对着镜子练习笑容，直到自己满意为止，有时甚至练的脸上的肌肉都直发酸。为了给用户提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到;每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么?对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中;也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。

为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择“中国移动通信”。“不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力!”面对飞速发展的移动通信业务，为了更好适应现代企业制度，适应公司化用人机制及优胜劣汰的市场法则，只有不断地努力;不断地钻研新技术，学习新理论，补充新能量，才能不断跟上时代前进的脚步，不被社会所淘汰。”为此，我十分注重加强自身专业技能及文化知识学习.在工作中，我始终贯彻“没有做不到，只怕想不到”的服务理念，担任邮政路营业厅值班经理后，我首先强化基础管理工作，制定各项规章制度，细化岗位职责，严格考核制度，理顺了工作流程，明确人员分工，使邮政路营业厅的工作有了良好开端。针对服务工作中面临的种种困难，我们合理分工，有效协作，大家群策群力，心往一处想、劲往一处使，从而使工作得以顺利的进行。不懈追求、不断努力，从而使自己具备较高的个人素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。在为用户进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立移动形象的好机会。

高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。

面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司男性的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代男性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代男性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代职工。

成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，兄弟们，让我们与女同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

第五篇：移动通信基础知识培训

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移动通信基础知识培训

一 移动通信常用的专业术语

基站：即公用移动通信基站是无线电台站的一种形式，是指在一定的无线电覆盖区中，通过移动通信交换中心，与移动电话终端之间进行信息传递的无线电收发信电台。都是以主设备加基站天线的形式呈现，最直观的就是我们现实中看到的铁塔，抱杆，桅杆型的基站。

直放站：是在无线通信传输过程中起到信号增强的一种无线电发射中转设备。直放站的基本功能就是一个射频信号功率增强器。实际上基站在其覆盖范围内并不是100%的覆盖到每个角落，难免会由于某些原因而在有些地方出现信号弱，更甚者出现盲区的现象，这时候就需要直放站进行覆盖，达到消除弱信号或者盲区的目的。因此直放站就是通过各种方式将基站信号接入并进行放大，进而改善信号不良区域。

天线(Antenna)——天线是将传输线中的电磁能转化成自由空间的电磁波，或将空间电磁波转化成传输线中的电磁能的专用设备。简单的理解，天线就是负责信号中转的无源器件。

室内分布系统：室内分布系统是将基站信号引入室内，解决室内盲区覆盖;它可以有效解决信号延伸和覆盖，改善室内通信质量;它将基站信号科学地分配到室内的各个房间、通道，而又不产生相互干扰。它是基站和微蜂窝的补充和延伸，有不能被基站和直放站所代替的优势，是大都市中移动通信不可缺少的组成部分。

盲区：在移动通信中，盲区表示信号覆盖不到的地区，在这样的地区 移动信号非常微弱，甚至是没有。由于建筑物的隔墙、楼层等障碍对电磁波产生阻挡、衰减和屏蔽作用，使得大型建筑物的底层、地下商场、停车场、地铁隧道等环境下，移动通信信号弱，手机无法正常使用，形成了移动通信的盲区。

通话质量(RXQUAL)：顾名思义，就是手机通话时的语言质量即清晰程

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度。在移动通信中通话质量是一个很重要的网络参数，按照语言的清晰程度将通话质量分为0到7不同的8个级别，0最好，客户通话时的感知最好;7最差，通话时的感知最好，客户。一般正常的通话质量应该为0-3。

信号场强：是指信号信号的强弱。在移动通信中信号的强弱用具体的电平值表示，通过测试手机可以测得，一般-40~-80dBm为可正常通话的强度范围，也可直观的从普通手机的信号显示格数看出。

手机发射功率：手机发射功率是指，手机在寻呼基站时的功率。手机发射功率越高，说明上行越弱，客户感知为拨打电话上线慢。

切换：就是指当移动台(用户手机)在通话过程中从一个基站覆盖区移动到另一个基站覆盖区，或者由于外界干扰而造成通话质量下降时，必须改变原有的话音信道而转接到一条新的空闲话音信道上去，以继续保持通话的过程。

掉话：是指用户手机在使用过程中由于出现异常而自动挂断的现象。 单通：是指用户双方正在通话时，由于异常出现只有一方可以听见另一方的声音，而另一方听不到对方声音的现象。

断续：是指用户双方正在通话时，由于网络故障造成单方或双方听不清对方的声音，断断续续，并伴有金属音。

二：基站和室分系统的识别

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上图所示为基站覆盖天线示意图。在广大的农村地带大部分使用铁塔进行覆盖，而在城市由于政府部门干预，大部分采用楼顶桅杆覆盖或是楼顶建设抱杆安装天线进行覆盖。对于基站覆盖区域边缘场强要高于-93dBm以上，且通话质量等级须在3级以上。

上图所示天线，大部分使用于小区覆盖，即：在有的多层覆盖小区我方建设优化设备加此类天线进行信号覆盖来解决该小区信号问题。

上图所示为我方在高层、办公区或是酒店等区域进行室内信号覆盖所使用的天线及设备。室内分布系统的边缘场强须高于-85dBm。

三 影响信号覆盖质量的各种因素

影响信号覆盖的因素有以下几点：

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1. 覆盖方面，由于建筑物自身的屏蔽和吸收作用，造成了无线电波较大的传输衰耗，形成了移动信号的弱场强区甚至盲区; 2. 容量方面，建筑物诸如大型购物商场、会议中心，由于移动电话使用密度过大，局部网络容量不能满足用户需求，无线信道发生拥塞现象; 3. 质量方面，建筑物高层空间极易存在无线频率干扰，服务小区信号不稳定，出现乒乓切换效应，话音质量难以保证，并出现掉话现象。

四 简单故障判定分析

案例1： 故障现象：基站覆盖区信号太弱，通话质量较差。 故障分析：此种情况是由于该处信号场强微弱导致。

采取措施：现场测试记录覆盖小区CID，与机房联系看基站功率是否有调整空间，若有调整空间则调整后并验证;若无可研究是否可以调整基站天馈方向角来解决。 案例2：故障现象：现场测试信号场强正常，但是出现掉话或连接错误等现象。 故障分析：

1.可能是几个频点之间存在切换不畅问题，需要加上他们之间的切换关系。 2.如该处为人口比较密集的地方，如会议室等场所，可能是话务量拥塞引起的。 3.该频点可能受到干扰，虽然信号强度足够，但信号质量差，仍造成通话故障。采取措施：查看这几个频点间的切换关系是否做了，如果做了，就需要做话务量拥塞等其他考虑，如果容量满足，则需要技术人员检查干扰情况。

案例3：故障现象：手机解不出来信号，用测试手机锁频，同BCCH却出现不同的CID。

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故障分析：这种现象是由于同BCCH的不同基站均覆盖该区域，且覆盖该区域的信号场强大致相同，而产生的同频干扰问题，导致此故障现象。

采取措施：现场人员与相关部门借口人联系，告知此情况，并让其更改其中一个小区的BCCH，从而解决此类故障。

案例4：故障现象：客户反映区域建有优化设备覆盖，而且前期通话正常，近期使用不正常。 故障分析：

1.客户反映区域周边环境发生变化所致。 2.设备工作不正常所致。 采取措施：

1.查看客户反应区域周边环境，是否有在建高楼阻挡，客户室内格局是否发生变化，造成的信号衰弱较为严重的。若有给予客户合理解释。

2.现场测试客户反应区域信号强度，并检查设备供电是否正常，若设备供电正常，则安排相关技术人员进行设备故障核查。

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