中职学校服务礼仪教学初探

礼仪是在人类历史发展过程中逐渐形成的人们共同认可的道德规范和行为方式。在社会生活的人际交往中, 礼仪向人们传递着尊重、友好、和谐的信息, 它是人们用以沟通思想、交流感情、表达意愿、促进了解的有效形式, 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。旅游业作为一项新兴产业, 被称为是“出售服务和风景的行业”。从旅游消费的特点来说, 旅游消费主要是一种精神消费, 旅游者的需求更重要的是在精神生活上的满足, 也就是对旅游工作者提供的无形服务的满足, 包括工作人员的形象气质、言谈行为举止等礼仪服务。因此, 可以说礼仪服务是旅游服务成功的关键, 礼仪教育是旅游职业教育成功的关键。

然而, 目前职业学校的学生普遍存在着思想上对自己要求不是很严格, 礼仪素养较差的现象。我从事旅游服务专业多年, 如何让未来的旅游从业人员——旅游服务专业学生树立强烈的服务意识, 良好的礼仪精神, 从而形成得体的服务礼仪, 是一个很值得深入研究、用心探索的教学实践课题, 在此谈几点教学方面的看法。

1 抓好课堂教学

课堂教学是系统地培养学生礼仪素质的有效方式, 其关键环节是培养学生礼仪技能的运用能力。因此, 我们尝试着运用以下各种教学方法来提高教学效果。

1.1 模拟式教学

模拟式教学是指在教学过程中模拟交际场景或情景, 突出礼仪技能的运用, 帮助学生掌握礼仪规范的教学方法, 它有助于激发学生的学习热情, 充分发挥学生的学习主动性, 比如在讲授握手礼的基本规则和动作要领之后, 设置两种不同的握手情景。

情景1:某年轻男士和某年轻女士在社交场合初次见面。

情景2:长辈和晚辈的见面。

在教学过程中, 通过多媒体屏幕展示两种不同场景的图片, 分别是社交场合和家庭, 使学生能更快地进入角色, 去体会不同场景下不同角色的心态, 便于学生更好地理解在社交场合男士为了表示对女士的尊重, 会将是否握手的决定权交给女士, 如果女士比较矜持的, 由于是初次见面, 她会选择在伸手时手指稍蜷, 大拇指朝前倾斜, 而男士在此情况下应该轻轻一握女士的手指随即放开;倘若女士是大方的, 那么她伸手时就会拇指翘起, 其余四指伸直, 这时男士握手时就应该虎口对虎口, 打心里还需要摇动2~3下, 表示交往的热情。长辈表示对晚辈关爱时会右手握住晚辈的手, 左手轻拍其肩膀;晚辈表示对长辈尊敬时会选择小步快走到长辈面前, 身体前倾地双手握住长辈的右手, 通过情景的设置, 角色的扮演, 可以让学生更好地做到知行合一。

1.2 讲练式教学

在课堂教学中从不同角度, 不同层面对礼仪进行综合阐述, 通过图片、音像和示范等方式展示标准礼仪, 要求学生进行站、立、行, 介绍等具体礼节规范的训练, 安排他们分组练习, 互相观摩, 互相纠正, 共同提高。在训练过程中突出听、看、做、练等需要亲身体验的关键环节, 在轻松自如的体验中加深对礼仪知识的掌握, 充分激发学生的学习兴趣。

1.3 直观比较演示, 给学生以强烈对比之感

服务礼仪是一个追求完善的境界的过程, 最好的方法是通过直观演示, 正反对比, 让学生在选择中体会, 比如, 讲服务沟通语言时, 我用三种不同的说话方式说“您好”。用平淡的语气说“您好”;用微微上扬的升调说“您好”;用升调并配以眼神, 微笑, 鞠躬说“您好”, 然后问学生感觉如何?学生总是不假思索地说:“第二种比第一种亲切, 第三种比第二种更有亲切感, ”再问为什么?“是因为有了声音的变化, 有了非语言的力量”, 于是因势利导地引出了我所要讲解的一条沟通礼仪公式:信息沟通的总效果=8%言词+3 7%声音变化+5 5%非语言, 这样比起一开始就讲解这条公式的效果要好的多, 学生会有更鲜明的感觉和体会。

2 改革成绩评定方法

服务礼仪课程的学习评价有别于一般的课程评价。首先, 服务礼仪课程的学习评价不仅要考查学生的礼仪知识的掌握情况, 更侧生于考查学生的礼仪技能的掌握情况;其次, 不仅要进行课堂学习评价, 更侧重于评价学生日常遵守和践行礼仪规范的情况。为此, 把评价的内容分列为基本知识、情境下技能、日常运用三个方面, 评价形式分别采用书面作业或测验、情境模拟、日常检查计分等形式, 改变传统的一张试卷定终身的考评方法。

3 提供良好的礼仪实践条件

通过组织参观、联欢、社会服务等第二课堂活动及顶岗实习, 为学生自觉运用礼仪, 进一步熟练掌握应职岗位礼仪技能创造条件, 使学生养成了良好的服务礼仪行为习惯, 培植了律已、诚信、宽容、积极的健康心理。

4 发挥教师的榜样作用

孔子曾说过:“其身正, 不令而行;其身不正, 虽令不从。”教师的一举一动、一言一行, 对学生的成长都起着极其重要的作用。从事礼仪教学的教师要规范自己的行为举止, 仪态仪表。要以爱岗敬业、热爱学生、严谨治学等道德规范约束自己, 并严格规范自身言行。一个气质高雅, 仪表整洁的教师对学生的礼仪教育具有积极的引导作用。任何时候, 教师都应按照礼仪的规范和标准行事, 把礼仪美丽、和心灵美丽的和谐统一作为教师塑造自我形象的目标, 在一言一行中为学生树立良好的礼仪示范榜样。

作为一名服务礼仪教师, 我携带着礼仪的种子, 在学校把肥沃的土壤中, 栽种下礼仪的文化、人格的魅力、团队的精神, 并开出灿烂之花。音乐能陶冶人的情操, 礼仪能塑造人的形象, 我愿化作一缕春风, 让礼仪之花开得更美。

摘要：本文从抓好课堂教学、改革成绩评定方法、提供良好的礼仪实践条件、发挥教师的榜样作用等四个方面对如何培养旅游职专生强烈的服务意识, 良好的礼仪精神, 从而形成得体的服务礼仪的教学方法进行介绍和论述。

关键词：服务,礼仪,教学