纳税服务思考范文

第一篇：纳税服务思考范文

关于优化纳税服务的思考

近年来,优化纳税服务已成为实现税收科学发展的大趋势,也成为税收征管的基础性环节,这是市场经济对税收工作提出的新课题、新挑战,并将有力地推动税收事业的大发展、大繁荣。但就当前而言，由于人们对税收体制上的习惯性认识和思想误区,对纳税服务的认识尚处于探索起步阶段,纳税服务的整体功能还没有得到有效发挥。因此,我们就基层税务机关纳税服务定位

的相关问题谈点粗浅认识。

一、从纳税人的需求看实施纳税服务的现实必要性

我们知道,税收工作的对象涉及千家万户、千千万万和各行各业的纳税人,目的是为满足国家提供社会公共产品的需要,但能否把税收很好地组织起来,让人们主动割舍自身利益的一部分,这不仅需要健全的法律法规,有力的征管手段,也需要征纳双方的良性互动。这样的工作过程和最终结果都包含着服务的因素,这种服务一般不表现为针对具体个体的服务,而更多地表现为针对公众的服务,因而需要进一步拓展纳税服务的空间，丰富纳税服务的内容和形式,给纳税入以切切实实的帮助和支持。可见,纳税人切实依法履行纳税义务就成为做好纳税服务工作的关键。

要定位好纳税服务,就必须正确处理好三个关系:首先是明确管理与服务的关系。管理与服务是税收工作的两个方面,服务是从纳税人的角度来讲的,管理则是从税务机关自身职责的角度而言的。从根本上说,服务也是管理的一部分,管理就是服务,管理的过程就是服务的过程,服务也体现了管理。因此,必须做到管理与服务并重，在服务中加强管理,在管理中规范服务。其次是理解服务与执法的关系。服务与执法是辨证统一的关系,两者相互促进,相互制约,税务机关规范执法行为对纳税人来说也是服务,服务增强了,执法才能透明,纳税人的法制观念才会增强,同时才会更好地促进税务人员执法。因此说，公正的执法是最好的服务。再次是认识理论与实践的关系。税务机关要在理论上确定税收的公平原则,提高纳税人对纳税义务的认同感和遵从度:在法律上,确立税务机关与纳税人之间的平等关系,明确征纳双方享有的权利和义务:在实践上,必须在执法角色上实现从“执法加管理”的强势角色向“管理加服务”的平等角色转变,全心全意为纳税人服务。

二、从税务机关自身特点看实施纳税服务的定位问题

税务机关要实施好纳税服务,就要明确自身的市场定位,为目标市场的纳税群体提供切实可行的服务,根据市场定位需求界定自己的功能。

首先,需要转变服务观念。现在的社会环境、政府环境、纳税人环境,越来越多地要求税务机关做好纳税服务。其实,税务机关以前做的许多工作都属于纳税服务范畴,这些服务表现为自觉或不自觉的行为,只是将其混杂于精神文明和行政执法行为之中,应当把这些行为统一规范起来,组成纳税服务体系,使纳税服务由被动变为主动,才能大大方便纳税人,更好地服务纳税人。作为税务机关而言,唯一的选择就是要树立全新的服务理念,如树立“以纳税人为关注焦点”、“以纳税人需求为导向”、“征纳双方法律地位平等”等服务理念，自觉地把为政府提供财力支持和为纳税人服务有机地统一起来,更多地关注纳税人,不断增强服务功能,走管理服务型的道路,从而高效率、高质量地完成政府交给自己的组织收入任务。

其次,需要扩大服务范围。税务机关不仅要正确全面地再认识纳税人的概念和范畴,树立大税收观念,而且要扩大和支持税收服务范围,为纳税人提供全方位、多层次、多样化的税收服务和支持。在服务层次上要统筹兼顾,既要服务法人企业,又要服务个体经营者,尽量满足不同层次和不同水平的税收服务需求,为广大纳税人提供多层次、全方位和周到、便捷、高效的服务。服务水平的高低是服务功能强弱的具体体现,税务机关要不断地增强税收服务功能,尽快改变服务设施和服务手段落后的状况,努力提高税收服务的科技化、信息化和现代化水平。

第三,需要建立服务机制。管理与服务是一个辨证的统一关系,是一个事物的两个方面,纳税人既是税务机关的管理对象,又是服务对象,在国家税收的概念中,征纳双方在法律地位上是对等的，收税是为了国家,纳税也是为了国家,二者的目标是一致的。在目标一致的前提下,税务机关就要在拓宽服务渠道上下功夫:(l)规范运行机制,实行涉税信息公开。税务机关在制定涉及纳税人的规章制度时,应多从纳税人的角度出发,在充分满足征管要求的前提下,建立起规范、简化、方便、快捷的办税程序,通过各种形式使纳税人及时了解税收法规、政策、信息,畅通纳税人掌握和了解税收法规的渠道,满足纳税人履行纳税义务的基本需要,把纳税人比较敏感和容易引起争议的纳税定额、违章处罚以及处罚依据等情况公开,以保证各项管理措施的及时到位,为

纳税人提供全方位的优质服务。(2)强化服务意识,提供优质服务。税务干部不仅要有热情周到的服务态度,而且更要有良好的服务质量。在当前执法要求严、管理要求高、知识更新快的新形势下,税务干部要发挥特长,利用懂政策、会管理、熟业务的优势,在发展经济、加强经营管理、健全财会制度、开展增收节支、提高经济效益等方面主动为纳税人当好参谋,出好点子

,献计献策,排忧解难。

第四，必须构建服务体系。就是要认真研究建立起一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的纳税服务体系，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，都能得到最优质的服务，全力提高为纳税人服务的质量和水平。首先,完善税收服务组织管理体制。通过设置从事专职税收服务的机构和岗位,更加高效地向纳税人提供税法宣传、纳税咨询、帮助办税、信息反馈等税收服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。其次,健全税收服务岗位责任。按照定岗定责、岗责明确的原则,将税收服务的职责要求纳入税收工作诸环节,为纳税人提供全方位的优质服务。再次,构建科学的税收服务考核机制。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法,加强和量化对服务的管理考核,发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。最后,建立安全高效的税收服务技术支撑体系。进一步加强和完善税务信息网络化建设,努力实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务,为优化税收服务提供更加有力的技术支撑。如可实行认证报税“一网通”、划缴税款“一卡通”、查询导税“一点通”等。

三、从开展服务工作所取得的效果看实施纳税服务的定位问题

任何一项工作的落实，要反映落实程度以及进展情况，主要通过取得的效果来评价。纳税服务工作开展的好不好，应从以下五个方面来看待：一是纳税服务水平是否明显提高。主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对办税服务厅人员进行考试上岗，开展办税服务礼仪培训，干部的服务行为能否做到文明规范，从而改变以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，通过采取动漫导税、“一窗多能”、自助办税、属地管理、就近办税等方式，是否把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，通过采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上、办税环节上、办税时限上是否便捷高效。二是税收征管质量是否明显提高。主要看征管信息利用率更高、征管链条衔接更紧、征管质量更高等方面，通过这些指标对比来看待实施的效果。三是纳税人税法遵从度是否明显提高。从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序、优质高效的服务，能否使纳税人深深感到得到充分的尊重，遵守税法、依法纳税，能否逐渐成为广大纳税人的自觉行为，从而达到提高税法遵从度的目的。四是干部队伍素质是否明显提高。要将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。通过考核干部职工的思想认识、业务技能、服务本领、文明素质等方面，看纳税服务是否促进了干部综合素质的提升，队伍充满生机和活力，整个国税面貌得到焕然一新。五是国税部门形象是否明显提升。纳税服务工作是否得到纳税人的认可、得到市委、市政府的认可、得到社会各界的认可。要实现以上五个方面的成效，其市场定位就应该以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以规范流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。

四、从税收发展的形势看实施纳税服务的定位问题

目前,纳税服务已成为中国现代税收征管格局里重要的基础性组成部分，税务机关究竟应该为谁服务,定位准确与否,将直接关系到税务机关的服务效率,进而影响税务机关的发展大局,只有明确服务定位,才能更好地履行服务职责。那么, 在税收发展的新形势下，应当如何定位纳税服务呢?我们认为,既然纳税服务是国家税务机关为了优质高效地征收税款而采取的便利纳税人的各种措施的总和,是税务行政执法行为的组成部分,是促进纳税人依法纳税的基础性工作。那么,其市场定位就是税务机关依据税收法律法规规定,对纳税人提供政策法规咨询服务和解决涉税问题的税务管理公共服务的认定或确定,税务机关体现的以纳税人为本的观念,不仅应表现在感性层次上,具体到接待纳税人时的着装、仪表和态度等方面,而且应表现在理性层次上,通过管理机制和行为规范保证为纳税人提供优质高效、便捷的纳税服务。因为，管理服务型是层次更高、水平更高、质量更高、效率更高、成本更低的税收征管模式，在纳税人依法自觉纳税的过程中，税务机关只有提供优质的服务,才能更好地提高纳税人的纳税质量与效率。因而为适应税收工作新形势，税务部门要坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，认真贯彻《税收征管法》及其实施细则，以人为本，运用现代管理和服务手段，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、税收改革、征收管理、信息化建设、人事制度改革、队伍建设等工作有机结合，营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，推动税收工作和谐发展。

第二篇：关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。

一、现状及不足

近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。

(一)纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规范、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。

(二)纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担;同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展; 同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。

(三)考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。

(四)纳税服务信息化程度还比较低 。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源;二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。

二、对策与建议

(一)通过转变观念来提高纳税服务意识 。纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动，首先纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。其次纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务。 根据纳税服务涵义及其意义，税务人员要从根本上转变观念，重新定位纳税服务的价值，要树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

(二)通过强化素质教育来提高服务水平。为满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现传统服务到向现代纳税服务的转变，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。要通过加强税务人员的政治业务培训，外出再继续教育，内部岗位培训，进行能手竞赛等手段来提高税务人员的纳税服务理论水平。要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。

(三)通过制度建设来规范纳税服务工作。为了进一步优化和做好纳税服务工作，规范纳税服务行为，提高为纳税人服务的能力，则要建立和完善纳税服务制度体系，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。要根据实际情况制定相应的实施细则，这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、办税环境等进行调整和改进。要通过优化业务流程，合并办税事项，减少办税时间，简化合并办税资料的报送等措施来减少纳税人不必要的负担;要通过采取形式多样的服务措施来向纳税人进行纳税宣传，使每个纳税人及时知晓和掌握最新税收政策，保障纳税人的合法权益。要按照科学布局、规范统

一、功能完备的总体要求，统一整体布局、功能分区、窗口设置和标识标牌的标准来优化办税环境，使纳税人上门办税心情舒畅，办税积极。

(四)通过完善考核评价机制来提高服务质量。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识之中。对整个服务过程要严格执行过错责任追究等制度，要将纳税服务置于社会各界和纳税人的监督之下，形成纳税服务全过程的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要内容来进行。

(五)通过提高信息化建设来提高服务效率。 要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务;二是完善税收管理平台，通过推广运用各种税收管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人办税成本;三是完善信息交换平台，通过拓展部门之间的信息交换，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率;四是加大信息化投入，通过提倡电子审批来提高办事效率，使征管系统与业务流程能够很好的衔接，使流程运行顺畅，办事效率得到提高，从而使纳税人真正感觉到优质快捷的办税环境。

论文关键词：纳税服务 税收管理 优化服务 完善机制

论文摘要：纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是进一步开展税收征管工作的关键。

1纳税晨务的本质和内涵

1.1纳税服务的本质

税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。要实现应收尽收的目标，除了税务机关加强打击涉税违法行为外，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。其次，所以，纳税服务是税收本质属性、税务机关职责的体现。

1.2纳税服务的内涵

纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：

(1)税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法下乡、进课堂等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的。包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。

(2)纳税咨询、辅导。纳税咨询辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。

(3)涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使方便快捷，其感到轻松愉快。例如办税服务厅集中进行税务登记办证，涉税事项审核审批的一站式服务、限时服务、网上报税、电话申报、多元化申报方式，以及通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税银库“四位一体”的缴税方式，最大限度的方便纳税人履行纳税义务。这也是纳税服务的核心内容。

(4)个性化服务。指的是纳税服务考虑不同纳税人的特殊情况提供个性化服务，利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。

(5)投诉处理和反馈。纳税服务并不仅强调服务形式的多样性，更重要的是体现服务质量和效果能够使纳税人满意。而且从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见侧如设立举报箱，意见簿，12366热线，局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。2 纳税服务工作的重大意义

纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：

(1)纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。税务部门作为政府重要的经济管理部门，直接面对纳税人，我们的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府、完善公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是转变政府职能、建设服务型政府的重要途径。

(2)纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。贯彻落实科学发展观，就是要围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，保障经济社会健康发展，促进民生改善：才能有效地降低税收征纳成本，促进征纳和谐。

(3)纳税服务是“保增长、保民生、保稳定的紧迫要求。为应对国际金融危机和化解国内经济结构性矛盾的双重压力，中央作出了一系列保增长、保民生、保稳定的重要决策和部署，经济运行发生积极变化。但经济回升的基础还不够稳固，内外部环境还不够理想，组织收入的压力还很突出。越是收入形势严峻，越要着眼大局，优化纳税服务，强化税收征管，促进纳税人提高税法遵从度。自觉履行纳税义务，保证税收，维护财政收支平衡，支持企业和地方经济健康发展，为税收稳定增长奠定良好的基础

(4)纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。纳税服务既是税务工作的基础和前提，也是地税部门的窗口和形象，涉及国税系统的各级、各部门、各环节、各岗位、各人员，因此纳税服务是做好国税工作的突破口和切入点改进和优化纳税服务工作，对于完成组织收入任务，巩固精神文明创建成果，加强队伍建设，具有重大的现实意义。

3 纳税服务的现状及存在的问题

近年来，地税部门在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系，亟待解决。

3.1纳税服务意识薄弱.对纳税服务内涵理解不深入

过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重.并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议

的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。

3.2纳税服务信息化程度低.服务方式有待规范

目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善

3.3纳税服务的屡次和标准有待提升

税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

3.4纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善

专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统

一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。4 提升纳税服务的毫波和对策

4.1重新树立纳税服务观念

作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

4.2深化纳税服务屡次

税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

4.3加强干部队伍建设

主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。

4.4完善纳税服务机制

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

第三篇：关于当前纳税服务的思考

改进纳税服务工作措施的思考

自2005年国家税务总局发布《纳税服务工作规范(试行)》以来，各级税务机关进一步转变职能，提高服务水平，有效促进了征纳关系的和谐发展。从工作实践来看，基层税务机关的纳税服务意识在不断增强、服务措施得到强化、服务手段日益丰富，对推进依法治税正发挥着越来越重要的作用，但在工作实践中也存在着诸多矛盾和不足，亟待研究解决。

一、开展纳税服务工作遇到的矛盾和困难

(一)对纳税服务存在的认识误区。税务人员已经认识到纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用，但是实践中“服务”与“管理”的关系没有理顺，导致服务难以认同。过去是税收专管员制度，现在是税收管理员制度，纳税服务则是专门机构负责，什么措施是服务、什么制度是管理，管理与服务哪个更优先，在理论上没有突破。一线税务人员到底是管理员，还是服务员，定位不清晰。没有树立起管理与服务并重的理念，一说管理就层层设卡，层层签字，层层审批，忽视了服务的质量和效率;一强调服务就对纳税人过分照顾，怕投诉，怕坚持原则，形成了潜在的执法风险。

(二)办税服务厅与纳税服务部门关系没有理顺。《纳税服务工作规范(试行)》规定，办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。即大厅只是一个场所，而不是一个机构，工作实践中，纳税服务涉及到各个部门，一般由征收局负责牵头，各部门应该是协作的关系，业务前置，人员也应该前置。

(三)纳税人“办税难”的问题还存在。主要表现在：一是购票难。二是申报缴税难。个别单位为了降低一般纳税人零负申报率和小规模企业零低申报率，要求纳税人在申报前必须要税收管理员签字;个体户多元化申报方面，技术故障、银行变更网店变更、服务态度差等原因也给纳税人缴税带来了困难。三是要求纳税人报送的资料内容和份数因岗位人员的不同而在具体受理过程中要求不一。

(四)税务机关内部业务操作需要进一步优化。表现在：一是岗责、业务流程需要进一步优化。部分流程手工与计算机操作交叉进行，纸质资料重复传递、审批和签字。二是表证单书亟待统

一、规范，管理类文书没有统一，造成基层文书应用混乱，有的使用老规程的文书，有的使用2.0中的文书，有的使用有关文件规定的文书，有的使用自制文书，文书样式不统一，填制不规范，造成纳税人办理涉税业务时无所适从。

二、工作对策及建议

(一)加大宣传，转变税务人员和纳税人双方的服务观念。管理与服务并重的观念，税务机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税。树立公平公正执法是对纳税人最好服务的观念。一方面若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的"打击"。树立全员服务的观念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。

(二)深化办税服务厅实体化建设。一是明确办税服务厅的职能定位。办税服务厅是纳税人“一站式”办理涉税业务的场所，是各业务单位工作的延伸点，不能只归于征收局。各单位都应抽派人员轮流驻点办公。单纯强调机关科室协调配合办税服务厅为纳税人办理涉税事务，税务所接受办税服务厅的业务监督和指导是不现实的。二是规范办税服务厅的窗口设置。本着高效适用的原则，根据办税服务厅业务量合理确定窗口分类和数量：除设置综合服务窗口外，对由于硬件或者业务自身特点限制，不能在办税服务厅任意窗口受理和办理的税收业务，应设置专门的窗口专业化办理;若个别业务发生量较大，还可以根据情况确定特殊业务窗口。三是鼓励进行自主办税，比如银行业窗口排队问题突出，大力推广网上银行效果很好。能由纳税人自行办理的业务就自行办理，不人为的制造税务机关自身的工作量。四是优化大厅的人力资源配置。首先是年轻化，新进人员全部在大厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策。其次是轮岗，管理岗位和服务岗位要在一定年限内轮换，实现大厅人员的合理流动。第四是建立服务评价和激励机制。大厅工作人员的工作性津贴要与大厅的劳动强度、工作量、服务绩效挂钩;对于节假日加班的要合理安排调休，非申报期也要合理调休;定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位"标兵"，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的国税窗口形象。

(三)切实解决纳税人“办税难”的问题。一是合理分流，重点是加强引导，增设现场咨询、导税岗位，引导纳税人分流，错开高峰，避免拥挤;根据办税高峰时的实际情况，可以增加办税窗口、增派工作人员。除预约服务外，不宜延长办税时间，使得纳税人错误理解为“我什么时候来你们就得什么时候办”。 二是继续拓宽电子报税系统的覆盖范围，为不同类型、不同区域的所有纳税人提供多元化申报缴税方式，为纳税人提供多种申报缴税的选择。三是推广自助打印功能。开具税票、发票这些目前最繁琐的工作应当自助完成，办税人员主要负责审核纳税人的申报情况，可以大大减少录入工作量，避免自身工作失误带来矛盾，纳税人自行办理自己负责，税务人员主要是辅导和监督。四是进一步优化办税流程，做好前后台业务衔接，根据实际业务要求对表证单书进行统一和规范，特别是要在大厅公开公示，信息不透明，猜疑和误解就会加深。

(四)利用好12366纳税服务资源。比如，提到报警，就是110，提到火警，就是119;提到移动通信，就是10086;提到消费者权益，就是12366;同理，提到税务部门，就是12366。利用好12366网站和热线的纳税宣传、辅导和咨询服务功能，避免让纳税人直接到大厅，避免拥挤。第三是开展网上办税服务厅建设，为纳税人提供网上税务设立登记、网上涉税申请、网上申报纳税、网上领购普通发票，网上认证、网上涉税查询等业务服务。三是继续实行公开办税。以办税服务厅为主阵地，充分利用办税服务厅公开栏、电子显示屏、办事指南、明白卡、宣传资料等形式及时公开办税内容和程序，比如，免费提供复印服务，解决纳税人最现实、最迫切、最基本的小问题。四是建立纳税人涉税申辩制度，通过多种渠道开展与纳税人的交流，利用听证会、论证会、座谈会、纳税人例会、向纳税人述职述廉等形式，不断扩大政务公开的辐射面。

第四篇：关于当前纳税服务工作的若干思考

郭东颖

纳税服务水平的高低，直接影响着税收工作的整体效能。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为各级税务机关的共识。近年来，我市各级税务机关把税务管理理念定位在“优质服务+科学管理”上，尤其在信息技术的支撑下，在完善服务制度，营造服务环境方面，作出了不懈的努力。

一、对当前税收服务工作现状的认识

近年来，随着经济改革和税收征管改革的日益深入，各级税务机关把服务作为融洽税企关系、缓解征纳矛盾的润滑剂，明确提出文明收税原则和各种各样的文明服务承诺，基本解决了部分税务干部“脸难看、门难进、事难办”的现象，消除了纳税人的抵触情绪。但是，整个纳税服务系统仍有不少亟待完善之处。主要表现在：

(一)服务的被动性。从本质上看，纳税服务的重点理应放在“公正”和“效率”两个方面。现实工作中，不少征管机构的纳税服务仍以受理纳税人申报纳税、咨询事务为多，而结合工作实际，主动上门提供服务少。一些单位片面强调对纳税个体具体办税事项的优化服务，强调为纳税人提供热情周到的柜台服务，而疏于从宏观上准确把握税收经济政策，为全社会纳税人创造公平、公正、公开的投资和经营环境。

(二)服务形式单一。一方面，大多数服务体现在对纳税人的接待上，而缺少渗透于税收征管全过程全方位、各环节连续的税收服务。另一方面，一些地方在提供服务的同时疏于对纳税人申报纳税活动的监管，使一部分税法意识较差、办税能力较弱的纳税人违规受罚机率大增，也在一定程度上影响了纳税服务的水平。

(三)服务质量有待进一步提高。少数单位只强调形式上的服务优化，甚至一讲纳税服务，就认为那是办税服务大厅和政风建设主管部门的事，忽视整个税务队伍业务素质对于引导纳税正确申报纳税的作用，从而导致纳税人理解掌握税收政策不够准，得不到真正想得到的服务。

(四)对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。在一些税务人员的观念中，把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”;把纳税服务简单的看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”;一提优化服务，稽查工作就暂停了，调整税负也不敢进行了，甚至为优化服务而弱化了执法的刚性。有的税务人员片面理解优化服务的内涵，为避免受到纳税人投诉，当纳税人有不符合办税手续、申报不实或逾期申报等违章行为时，也不敢坚持原则，或者审核不严，或者处罚不力，放弃了《税收征管法》赋予的依法征税权力。

二、进一步提升纳税服务水平的思考与建议

(一)进一步更新纳税服务思想。教育广大税务干部，进一步深化对纳税服务的认识。要牢固树立大局意识，积极主动服务党委、政府工作大局，综合运用税收政策、征管、信息手段，重点服务招商引资，扶持优势产业和国有大中型企业、民营企业、改组改制企业发展，扶持农民、下岗职工及其他弱势群体的创业活动，坚持跟踪问效，达到服务对象成长壮大、提高生产经营效益、增强市场竞争力的目的。牢固树立征纳平等意识，把税收征管过程当作征纳双方平等对话、共同守法的过程，坚决克服“税务机关是管理者、纳税人是被管理对象”的思想，纠正凌驾于纳税人之上的错误做法。牢固树立热情、亲情、友情服务意识，接待纳税人时，做到热情周到大方，让纳税人切实感受到税务机关的尊重和友善;要象对待自己的亲人和朋友一样，设身处地想纳税人之所想，急纳税人之所盼，应纳税人之所需，使征纳关系真正变成鱼水关系。

(二)依法建立健全纳税服务体系。按照《税收征管法》及其《实施细则》规定的法律程序，建立以“规范执法和纳税服务”为核心机制的税收工作岗责体系，科学分解岗位职责，合理配置人力和物质资源，实现税收执法与纳税服务工作流程的优化组合，是全面优化纳税服务的根本任务。当前和今后一个时期，应着力做好四个方面的工作：一是继续加强纳税服务制度建设，进一步完善纳税服务质量考核和监督保障机制，实现纳税服务的规范化、制度化;二是依托信息化技术手段，打造新型纳税服务平

台，进一步拓展办税服务厅服务功能，改善纳税服务环境和服务条件，并通过税务网站、税收热线电话等媒介，扩大纳税服务视野;三是切实营造为纳税人服务环境。以认真负责的态度，狠抓纳税服务窗口的作风建设，加强政治思想和服务业务的教育培训，进一步规范文明用语，规范服务行为，加强检查监督，使之成为广大纳税人的贴心人，成为人民群众了解、认识、关心、支持税务工作的“连心桥”。四是充分发挥税务代理中介组织的作用，形成适应社会主义市场经济要求的、多元协调有序的纳税服务体系。

(三)大力改进纳税服务方式。进一步丰富纳税服务的内涵，努力实现“五个方面的根本转变”：一是由形象服务向实效服务转变。本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，充分考虑纳税人的负担及文化背景，最大限度减少纳税人的缴税成本。二是由单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，运用税务机关掌握财经政策信息全面的优势，支持各类经济实体公平竞争，正确进行生产经营决策，规范财务核算，提高经济效益。三是由办税服务向执法服务转变。树立依法行政就是对纳税人最高层次服务的思想，坚持公开、公正、公平执法，积极为纳税人创造公平竞争环境，最大限度地保护纳税人的利益，调动纳税人依法纳税的积极性。四是服务方式从被动式盲目服务向理性化主动规范服务转变;在服务手段上，更多地运用现代科技资源;在服务内容上，不断适应纳税人日益增长的业务需

求。五是纳税服务机制实现由分散、独立、无序向相互联系、系统化转变;并推动纳税服务制度由职业道德约束向法制化转变。

(四)深入开展为纳税人服务活动。立足现有条件，切实把纳税服务有机溶入各项税收工作之中。做到：继续开展税法普及宣传，培养纳税人良好的依法纳税意识;积极建立税务公告制度，充分利用各类报刊、电视、广播等新闻媒体传播税收知识，定期向纳税人提供各种税收法规及涉税政策文件;坚持办税“八公开”制度，落实“首问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”，增加办税透明度，使纳税服务始终置于纳税人和全社会的监督之下;通过办税服务厅、政府服务中心等服务平台，依托互联网等现代化服务设施，为纳税人提供更加方便、快捷的服务。

(五)追求人性化服务。不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、办好事”。对弱势群体和特殊人群，如年老体弱者、残疾人等确有困难的，充分体现人道救助的原则，由税务机关或社会中介组织提供上门服务，真正为纳税人解决实际问题。同时，最大程度地让纳税人“事前参与、事中监督、事后评判”，实现征纳双方良性互动，以此保证纳税服务取得令人满意的效果。

在事前参与方面：要通过听证会、论证会等多种方式，扩大纳税人对税收政策及管理服务措施的知情权、参与权、监督权。增加“纳税约谈”内涵，既帮纳税人“理好账、交好税”，又请纳税人“挑毛病、提建议”，实现征纳“双赢”。

在事中监督方面：全面推行“税收政务开放日”、“局长接待日”制度，聘请廉政建设、行风评议监督员、推行民主评税，以及强化效能监督举报机制、开展明查暗访等，以健全监督制约机制，维护纳税服务的公平公正。

在事后评判方面：切实做到“服务行不行，纳税人来评”，把纳税服务的评判权真正交还给纳税人，以纳税人积极有效的监督评判，推动纳税服务成效不断提高。

(六)努力提高税务队伍素质。这是进一步提高纳税服务质量和效率的治本之策。要继续鼓励税务干部勤奋自学，提高自身的思想道德、综合文化和专业技术水平，并通过业务培训、岗位练兵等途径，造就一大批既通晓财会税收业务、又精于计算机应用，并且具备较高语言文字表达能力的“复合型”人才。继续优化人才资源配置，使各类专业人才各得其所，步调一致，实现优势互补，最大限度地发挥潜能，形成“乘数”效应。(作者：安徽省亳州市地方税务局，首发于2006年)

第五篇：创新税收征管强化纳税服务的思考

2006-10-26 8:50 麟游县国家税务局【大 中 小】【打印】【我要纠错】

近年来，我国税务机关加强了对“服务型”税收体系的建设，强调了对纳税人的服务， 各级税务部门围绕纳税服务所做的大量工作日见成效，如：首问责任制、一窗式管理、咨询辅导、多元化申报方式、电子缴款、票表供应等。这些举措在方便纳税人的同时，也在社会上树立起了税务机关的全新形象。这完全符合市场经济发展的要求。我们强调纳税服务，就是要把聚财为国、执法为民作为税收工作的根本出发点和落脚点，就是要体现科学发展观的要求，自觉服务于经济大局，为全面建设小康社会做出贡献。

一、强化纳税服务是税务系统践行“三个代表”重要思想、深化征管体制改革的必然要求

贯彻“三个代表”要求，关键在坚持与时俱进， 核心在保持党的先进性， 本质在坚持执政为民。“三个代表” 重要思想对于税收工作的深远意义， 就在于它指明了税务机关作为党和政府联结广大纳税人的窗口和职能部门， 必须把搞好纳税服务与维护党同人民群众的血肉关系紧密结合起来， 最大限度地体现和维护最广大人民群众的根本利益。因此， 要实现税收征管从“监督型” 向“服务型”的转变， 将纳税服务真正落到实处， 就必须充分认识纳税服务的深刻涵义。

随着改革开放和民主法制建设进程的不断深入，转变政府职能、提高政府效能，已经成为政治体制改革的重中之重。作为各级政府的重要组成部分，税务机关在服务方面承担着繁重的任务。纳税服务水平的高低，直接体现着党和政府管理和服务社会的水平，代表着党和政府的形象。多年以来，税务机关在纳税服务方面积累了大量的、行之有效的方式方法， 如文明用语、首问责任、限时服务、一窗式服务、宣传送达、培训辅导、办税人员管理、票表供应、多元化申报、电子缴款、公开办税、纳税人调查、税务咨询、税务代理、税务筹划等等。这些方式方法虽然有相当一部分还没有纳入行政行为的范畴，但大多是行之有效的， 只要在新的纳税服务规范中加以明确，便可成为行政行为的有机组成部分。

根据税收征管的实践及其发展变革的要求，一个科学、规范的纳税服务体系一般应包括服务内容、服务手段、制度规范等几个方面的内容。

纳税服务内容取决于纳税人在办税中的需要。随着我国经济、社会及科技的全面发展，纳税人对税务机关及其工作人员的要求也不断提高，反映在纳税服务的内容上，更多地表现在税法宣传和纳税咨询辅导、为纳税人申报纳税和办理涉税事项提供方便快捷的服务、接受纳税人就纳税事项提起的投诉并及时反馈结果，以及为纳税人提供个性化服务等。特别是后者，是纳税服务中更深层次的内容，是人性化原则在税收征管中的具体体现。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供普遍的服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，我们要针对不同的纳税服务需求，在服务中动态地予以体现，如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

纳税服务手段是确保纳税服务方便、快捷的基础。纳税服务手段包括软、硬件两个方面。所谓硬件，即指纳税服务的场所，要功能齐全，方便快捷，以集中高效地提供所有的纳税服

务;所谓软件，主要是指纳税服务信息化。网络实时在线、信息互通资源共享的特点为税务机关提升服务水平提供了充分条件，我们要利用税收信息化建设取得的成果，积极推进纳税服务信息化， 实行多元化申报和银税联网的纳税方式，向纳税人提供网络服务和语音电话咨询服务等，使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效的服务，同时也将税务人员从简单、重复的劳动中解放出来。

纳税服务制度是确保纳税服务质量和效率的约束机制， 包括服务公开制度、服务管理制度、服务责任制度、服务便捷制度、 服务评价制度等。特别是服务评价制度，应该成为纳税服务全部制度规范的核心。因为它除了包含对纳税环境、税收任务的要求外，更以纳税人满意度作为重要内容，体现了纳税服务的基本准则和最高标准。

税务系统倡导纳税服务，最主要的一点，就是要淡化权力意识， 树立“纳税服务是税务机关义务”的观念， 充分认识搞好纳税服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重、理解、关心纳税人的理念贯串在税收征管的全过程， 积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，在千千万万纳税人中树立起党和政府的良好形象，最大限度地发挥好组织收入和调节经济的职能，为全面建设小康社会的宏伟目标提供可靠的物质基础和政策支持，从而真正体现我们党始终代表最广人民利益的本质特征。

二、强化纳税服务是依法治税、创新税收征管的必由之路

2001 年4月，九届全国人大常委会二十一次会议审议通过了《中华人民共和国税收征收管理法(修订案)》，标志着我国 的税收立法在建立和完善社会主义市场济体制进程中发展到了一个新的阶段。与以往不同， 新的《税收征管法》在重视税务机关权力保障和执法措施、保证税务机关有效执法的同时， 强化了对税务机关规范执法的监督和对纳税人权利的尊重和保护。特别是后者， 涉及新《税收征管法》近 20 个条款， 规定了纳税人享有知情权、隐私权、退税权、听证权、行政复议权、行政诉讼权、监督权等， 同时对税务机关和税务人员做出了许多“应当怎样行为”、“可以怎样行为” 和“不能怎样行为”的规定， 确保了纳税人的合法权益得到落实和不受侵害， 充分体现了依法治国的法治理念和建立、完善社会主义市场经济法律体系的要求。

从现代经济学的观点出发， 所谓市场经济， 是一种由市场实现资源配置的经济制度。市场经济关系以等价交换、公平竞争、自由开放为主要特征， 而政府主要承担市场规则的制定者和市场秩序维护者的角色，通过制定市场经济相关法律， 以有效克服市场自身的缺陷， 保证市场竞争的公平性和有效性， 保证市场的健康运行。因此，政府在市场经济运行中承担的实际上是提供社会公共服务的职能。适应建立和完善社会主义市场经济的需要， 新《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款， 大幅度提高了对税务机关、税务干部行政规范和职业道德的标准， 昭示了税收征管工作从“监督型 ”向“服务型” 转变的现实紧迫性。

长期以来，受计划经济的影响，征纳双方的关系是管理与被管理、监督与被监督的关系。在这种格局下， 税收征管工作经常被表述为：税务登记、宣传送达、辅导咨询、发票管理、票表供应、纳税申报、税款解缴、税务检查、行政处罚、听证复议等。由于对纳税人是否能够依法、自觉纳税持不相信的态度， 税务机关的基本工作方法必然是“监督打击” .这种

官本位观念的影响是如此之深， 以致新《税收征管法》颁布实施两年多了， 仍有许多人对其中保护纳税人权益、监督税务机关规范执法的有关规定表示不理解， 认为税务机关权力越来越小了， 纳税人越来越难管了。纳税服务的要求则不同， 它是以税务机关对纳税人依法、自觉纳税的信任为前提，是管理与服务紧密结合的新型征管模式。这是税收征管在管理理念上的最根本的变化， 也是税务机关及其工作人员适应新形势、新要求在观念上必须要完成的一个转变。在这种现代管理理念指导下，税收征管工作将形成“管理服务”型和“综合分析”型的新格局， 税收征管工作可以表述为： 法规体系、组织结构、纳税服务、纳税评估、税源监控、风险管理、成本管理及征管信息化等。

纳税服务的思想和观念只有落实到有形的机制和规范中， 才能产生巨大的经济和社会效益。传统的纳税服务更多地局限于精神文明和思想政治工作的范畴，工作的标准是虚拟的、软化的， 许多事情难以量化， 甚至可做可不做。作为行政行为的纳税服务则不同， 它以行政规范为前提，工作的标准是实在的、硬性的， 具备行政行为的一般特点，它意味着作为纳税服务的具体内容， 税务人员必须无条件地执行，不执行或执行不好， 就有可能造成行政违法的后果。法律是道德的最低标准，新的《税收征管法》写入了大量的、传统意义上的职业道德条款，使传统的、具有较大弹性的职业道德变为具体的行政行为，实际上大幅度提高了对税务干部职业道德的要求，这是税收工作适应市场经济发展的必然结果，也是税收工作的本质及其内在规律的要求。

所以， 所谓“服务型”的税收征管工作， 我们有理由称之为“纳税服务”。它以对市场主体自觉承担纳税义务的信任为前提， 以税收法律为行为规范， 反映了民主政治的要求， 体现了现代国家政治文明的时代特征。党的十六大报告中多次提到政府职能的转变， 提出简化政府的审批职能， 建立精简、统

一、效能和服务的新型政府， 为社会、公民提供更加有效的公共服务， 并把这项工作列为政治文明建设的重要任务之一， 更加突出了新时期税收征管工作强化服务意识和职能的重要性。

三、正确处理纳税服务与依法治税的关系

优化纳税服务，加强依法治税，是现阶段税收工作的两个重要课题，处理好它们之间的关系，是关系到税收理念建设和税收机制建设的大问题。既不能把它们对立地看，也不能把它们孤立地看，而是要辩证地看，实现二者的辩证统一。

其一 ， 必须坚持国家税收和服务税收的辩证观

强调加强国家税收观念和提倡税收管理服务的辩证统一，指的主要是应正确把握两个基本方面 ： 一方面，税收作为国家收入再分配的重要手段和宏观调控的必要工具，必须始终坚持以国家权力为核心，积极主动地为国家的政权稳固和国家经济体系的成功运作发挥作用;另一方面，作为现代市场经济的重要组成部分，税收应该强化服务意识，积极地为纳税人服务，创造条件为各类经济行为主体提供合意的税收软坏境，变传统的“管制型”税收为现代的“服务型”税收， 从而推动市场经济健康发展。就这一基本关系而言， 需要着重注意的是，当我们讨论强化税收服务观念的时候，并不只是强调所谓的“纳税人缴税以换取政府提供公共产品”这样一种简单的市场交换关系，而是要通过税收功能的发挥，为国家政权的正常运作和政府适当导向下的市场经济发展提供条件;同样，当我们强调国家税收的重要

性时，希望税务机关以人为本，以为纳税人服务为自己的崇高职责，尽全力地营造一个为经济行为主休服务的良好氛围。

近年来，我国税收机关加强了对“服务型”税收体系的建设，强调了对纳税人的服务，这符合市场经济发展的要求。但是，有一种观点认为，强调服务税收就是要弱化税收与国家权力的联系，有的同志时常用国外发达国家的税收征纳实践来佐证这一观点的正确性，对此，笔者认为是不合适的。事实上，国外发达国家的税收实践从来都是国家税收和服务税收的结合。西方国家税务部门在尽力为纳税人服务的同时， 始终贯穿着基于国家权力而依法治税的精神，税收服务再好，税收强制性的一面始终不变。西方国家已经建立起了完善的税收理念和税收机制，仍然始终注重这样一种税收关系，处于社会主义市场经济条件下，需要不断完善的我国税收制度，就更应该坚持这一辩证观。

从这一基本观点出发，我们殷切地希望国家税务机关在履行国家行政部门职责的同时，切切实实地为纳税人服务，在社会主义市场经济体系从建立到完善的过程中起到应有的作用。

其二 ， 必须坚持税收服务的优化现

强化税务机关为国聚财和为宏观经济服务的重要性，并没有削弱提高税收服务的紧迫感。我们应该大力提倡“优化”税收服务的观点，即应坚持税收服务的优化观。这里主要应包括以下三方面：一是要根据现代市场经济的要求，制定出科学的全方位的税收服务体系和目标。从理论上说，服务型税收是一个包括纳税服务、执法服务、管理服务、咨询服务、维权服务等在内的多内容体系，服务型税收应坚持公平、效率、法制和以人为本等原则。因此，我们应结合我国国情，不断修正和调整服务税收的发展目标。二是税收服务是一个永恒的主题，应明确努力完善税收服务是一个动态过程，是一个不断克服各种制约因素从而向优化税收服务目标靠近的过程。理想优化不存在，但应追求现实优化的可行目标。三是必须积极创造各种条件，努力优化税收服务。既然强化税收服务是一个不断完善的动态过程，我们就应该在正确处理好依法治税关系的前提下，努力提高为纳税人服务的水平，努力为经济发展营造良好的税收软坏境。要努力运用现代科技手段，全面规范征税服务体系，积极为各经济主体服务。同时积极运用现代信息技术手段，推动税收征管工作本身发生变革。

包括各级人大代表在内的广大人民群众在看待税务机关是不是真正成为一个服务型税收部门时，一定是从一个发展的角度来加以理解，一定会以现实优化的标准来加以评判。只要税务机关以科学的服务型税收管理模式为目标，不断创造各种条件来提高税收服务水平，广大纳税人是会给予积极评价和肯定的。

四、优化纳税服务的新思路

其一，建立和完善税收服务体系，提高为纳税人服务的能力。

1、以队伍建设促服务理念落实。抓好税务干部的作风建设，树立为纳税人服务的意识，走出“重管理、轻服务”的误区，形成“服务也是管理”的理念，把“为纳税人服务”作为现代税收征管的核心任务。

2、以办税服务软硬件建设促服务水平提高。一是简化纳税人办税手续，确立科学简便的申报纳税办法。二是尽量减少征管环节，本着方便纳税、讲求实用、减少征纳成本的原则，科学合理地设置办税场所，使纳税人能够在比较方便的时间、相对集中的地点，集中办理若干纳税事项，提高效率。三是创造条件，积极探索多种申报方式，最大限度地方便纳税人。

3、以信息化建设更新服务内涵。一是加快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局”。二是提升网络服务功能。

4、创新纳税服务体系。在树立税收服务观念的基础上，开展为纳税人服务的活动。一是积极推行税务公告制度，定期向纳税人提供各种税收法律法规及涉税政策文件。二是坚持办税“八公开”制度，即公开税收法律法规，公开办税人员的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开服务标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉政规定，公开管理纳税人投诉的部门和监督电话。三是落实承诺服务，在承诺服务上要务实、求诚、守信。同时在服务内容上，要善于结合新形势的新要求，建立人本机制，不断更新和扩充服务内容，使服务内容从工作服务拓展到权益服务、信息服务。四是增强公共纳税意识。对纳税人进行广泛、充分的税务宣传，提供周到的咨询服务。通过社会舆论的传达和感召，以增强纳税人对税法知识的了解，也体现对纳税人的尊重，从而提高纳税理论的高度。

其二，构建税收信用体系。

1、逐步实现税源监控管理上的集约化、专业化、信息化，充分发挥税收稽查职能，通过严查重罚来增强纳税人依法诚信纳税意识，以取信于社会，取信于纳税人。

2、进一步加强内部监督、约束和管理，并通过“治内”达到“治外”。建立健全职责分明、权责清晰、工作有序、考核科学的岗位责任制，并与其他各项内部管理制度相配套，使为纳税人服务的工作机制成为现代化集约型税收征管体系的有机组成部分。

3、根据为纳税人服务实际工作情况的需要，适时制定实施税务机关为纳税人服务工作规范、纳税人权益保护管理办法，实现税收信用信息资料查询的信息化、公开化、社会化。及时制定并执行纳税信誉等级制度，使之成为社会信用体系的重要组成部分。

其三，建设税收文化、形成大服务的观念。

税收文化是政治、社会对税收的影响、渗透的结果，是社会文化的子文化。它由三部分组成：税收物质文化、税收制度文化、税收精神文化。

税收物质文化即税收办公条件、征管装备、税收执行效果等的集合;税收制度文化即税收人员价值观念、职业道德、执法行为和制度约束等;税收精神文化即税务人员的文化、心理、文化素养、行为取向等。

税收文化建设，首先应从理论上入手，进行税收文化理论的研究，从此引导税务人员的理想、思维、价值观、行为准则等。其次，加强税收文化制度建设，它是税收文化的核心和准则。通过固定的行为规范，推动税收理论文化的发展，又将其成果化作用于税收文化的行为，把培养税务人员的群体意识和良好的工作作风作为税收文化制度建设的重点。第三，税收文化行为是税收文化最真切的内涵，它反映着税收人员的品德、语言、仪表、工作作风、

人际交往、娱乐和工作等。进行税收文化行为建设要注意两点：一是塑造税务人员良好的形象;二是加强税务人员职业道德的建设。

其四，以贯彻WTO的透明度原则为契机，全面创新税收征管、强化纳税服务。

1、树立现代开放社会经济条件下的税收观念。

2、坚持深化税制改革，建立可持续发展的税制，使税法更准确地体现国家产业政策，稳定经济秩序和维护国家利益，使政府能更好地管理国民经济。

3、建立健全规范的税收行政立法机制，提高税务立法的透明度。

4、建设明确规范的税务执法体系，提高税务行政执法和税务司法的透明度。做到税务执法公开、公正、透明，依法治税。

5、完善现有的相关法律，为落实透明度原则提供良好的法制环境。

6、优化纳税服务，提高文明服务水平，为纳税人进行纳税在各个环节上提供高效渠道和多种形势的便利。

7、通过整合组织建设与信息流管理，建立更有效的征管模式。

8、全面提高税务干部素质，培养和引进学经济、懂法律、会管理、能用外语和计算机的管理人才。

9、适时发挥税务中介机构作用，努力增强企业社会执行税法的透明度。