医院创新服务方式

医院创新服务方式（精选6篇）

篇1：医院创新服务方式

西北农林科技大学

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级硕士（博士）研究生学位论文开题报告

创新服务方式

引领时代发展 ——我国基层政府服务方式的创新分析 An innovative analysis of the service mode of the grass-roots government in China

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创新服务方式

引领时代发展 ——我国基层政府服务方式的创新分析 一、选题的背景、目的和意义（一）选题的背景 党的十八届三中全会提出“完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理能 力和治理体系的现代化”，同时还提出“建设法治政府和服务型政府”。随着改革进入深水区，定位政府角色成为政治体制改革的重要内容，我国是人民民主专政的国家，人民是国家的主人，政府机关服务宗旨是为人民服务，政府服务方式的创新与建设是在新形势下成为推进国家治理能力和治理体系现代化的重要举措。

所谓新型服务方式是指比传统国家治理中政府为民服务方式更加现代化、更加民主、效率更高的服务方式。在这其中，基层政府的服务方式创新尤为重要。基层政府是与人民群众接触最频繁、最直接的政府服务的形象与窗口。随着社会主义市场经济的快速发展以及信息化时代的到来，我国政府的传统管理方式已经难以适应目前的社会管理需求，因此加强政府服务体系的改革，建立现代化的服务体系，是当前政府面临的一个重大问题。尤其是对于基层政府来说，其日常的运转直接面对社会公众，是贯彻落实当合国务院相关政策的基层单位，其服务方式的创新和发展意义十分重大。

（二）选题的目的 1.在新的历史时期下，对于基层政府来说，真正做好服务是一件为国为民的大事，容不得半点的私心和懈怠。但是从目前的实际情况来看，仍然有相当一部分的地方基层政府在为人民服务的理念和方式上十分落后，不仅影响了政府的光辉形象，而且降低了政府的工作效率，本文的研究目的之一便是通过以济南市为例，剖析基层政府服务方式存在的主要问题。

2.关于基层政府服务方式的研究有很多，但是以实例为研究的并不多。本文以济南市的地方基层政府作为实际例子，目的是在真正的实践和调查过程中，探寻更加行之有效的基层政府服务方式创新的有效路径，并希望这些路径对于目前的基层政府改善其服务方式带来实实在在的帮助。

（三）选题的意义 1.国家治理中强调的是服务，这意味着传统的官民关系将转化为服务的提供者与消

费者之间的关系。政府对权力的行使，不再是为了管理、管制，而是为人民提供公共服务和公共产品。由于这种关系的转变，创新服务方式成为推进国家治理能力和治理体系现代化的必然选择。这既是我国政治体制改革的方向也是克服我国政府治理中弊端和不足的选择。一方面，传统政府服务方式在改革进入深水区的今天，弊端日渐凸显，与社会主义市场经济及民主政治不合榫的情况时有发生，而且中国特色社会主义民主政治要求我国现代化国家治理时必须创新政府服务方式。随着我国各个方面向现代化、发达国家水平推进，对现代化的要求必然体现在各个方面，对于数千年封建体制和近几十年计划经济体制的负面影响，必须彻底予以根除，这其中也包括对传统的政府管理和服务方式的改变，从而使我国“两个一百年”的目标早日实现。

2.政府现有的服务方式在国家治理中的时效性较弱、效率较低、积极主动性不足，这些都迫使我国必须创新政府服务方式。新型服务方式的探索只有在保持原有优势的基础上，克服传统服务方式的不足与弊端，才能提升服务质量，增加人民对于政权的满意度，使政权合法性得到加强，党永葆青春与活力。然而，由于基层政府处于最底部，相对于其他政府而言，在权力地位、财税实力等方面均有短板，所以对于基层政府服务方式的研究往往较为滞后。但是基层政府处在执行国家政策的第一线，同时也是政府公共服务和公共产品的最直接的提供者，对于其新型服务方式的探究至关重。

二、选题的理论依据 通常情况下来说，了解基层政府服务方式的相关理论可以帮组我们加深对目前我国基层政府服务方式的优劣的认知，对于进一步做好基层政府服务方式的创新有积极的帮助作用。

1．公共管理理论分析 随着人类社会的发展和进步，公共性的问题日益突出，是人类从一种原始的无序的状态向一种秩序井然的状态进行发展和演化的重要表现。加强公共事务管理以及有效解决公共问题，是维持社会秩序，保证社会利益的基本途径和重要前提。公共管理理论是建立在社会契约论基础上的一种管理理论，它认为社会上的公共机构所获得的权力来自于社会公民的让渡，所以其应该担负起为公民管理公共事务和解决公共问题的责任。随着时代的发展和进步，公共管理理论也出现了新的发展，在二十世纪八十年代的时候，一种全新的公共管理理论诞生，该理论指出政府部门应当注重提供公共产品的质量和效率，运用现代经济学的相关理论和方法，做好绩效考核，提高效率。该理论的诞生和发

展对政府服务方式的改变产生了重大的影响。

2．公共服务理论分析 在公共管理论诞生和发展的过程中，美国的相关专家提出了争锋相对的看法，他们认为公共机构的行政人员并不是真正的具有权力的决策者，而是相对独立的提供公共产品和公共服务的服务人员，进而公共服务理论诞生。公共服务理论认为政府的最主要的责任是提供良好的公共服务，同时要保证公共服务主体的多样化，另外该理论还指出政府在提供公共产品和公共服务的时候不能仅仅重视效率，更重要的是注重人的作用。公共服务理论对于世界各国的政府改革产生了重要的影响，对于我国来说，公共服务理论重视公民权力以及公共利益和多元化主体的思想直接影响了我国提倡的服务型政府的建设，并为之提供了非常有力的理论基础。

3．治理理论分析 治理理论是关于政府服务方式发展和变革的一种新理论，是在对公关管理理论和公共服务理论进行分析和反思的基础上逐渐发展起来的。治理理论提出，政府在履行其职能的具体过程中，应当特别重视加强和市场以及社会之间的协商与合作，然后在此基础上循序渐进地实现治理主体的多元化发展，因此治理理论非常反对政府机构对一个社会表现出强权化的管理和控制。由此我们可以看出，治理理论提倡的是一种合作化的多元化的政府服务方式，和传统的政府服务方式是相对立的。在传统的政府服务模式下，社会上的一切事务由政府包办，这就使得政府的权力很大，居于社会的核心，不利于激发社会的活力和公民的创造力，也不利于市场经济的发展和进步。然而治理理论的提出和发展，强调人人成为社会主体，广泛参与，上下联动，对于基层政府的服务方式的改革和进步，提供了十分重要的帮助作用。

三、国内外研究概况 1.国外研究概况 关于政府服务及其相关概念的理论在西方则早已有之。往前追溯到 17 世纪之时就已产生，“服务行政”这一概念可视为西方对政府服务等理论探究的起源。20 世纪 70年代的石油危机以后，西方国家经济长期衰退，财政负债累累，传统的官僚体制效率越来越低、弊端百出，被奉为圭臬的凯恩斯主义所主张的政府的积极性介入在西方社会危机四伏，对于政府管理凸显的弊端批评之声甚嚣尘上。社会各界纷纷要求政府行政改革，4

关于政府服务的各种理论、研究在此时大量涌现，他们从不同的领域就政府服务质量的提高，效率的提升、政府与市场和社会的关系等进行了深入而广泛的研究。在将国外对服务政府理念的相关理论研究总结分类以后，主要有以下几个方面：1.1 公共服务中政府角色的重新定位

其中较为经典的是《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》，戴维·奥斯本和特德·盖布勒在此书中认为政府构造依循十条原则：1，起催化作用的政府：掌舵而不是划桨；2，社区拥有的政府：授权而不是服务；3，竞争型政府：把竞争机制注入到提供服务中去；4，有使命感的政府：改变照章办事的组织；5，讲究效果的政府：按效果而不是按投入拨款；6，受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，不是官僚政治的需要；7，有事业心的政府：有收益而不浪费；8，有预见的政府：预防而不是治疗；9，分权的政府：从等级制到参与和写作；10，以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革 登哈特夫妇在此基础上更进一步，批评该主张具有很大的不彻底性，在他们看来政府的职能既不是此前的“划桨”也不是新公共管理理论所主张的“掌舵”，而应该是“服务”，因为国家的真正拥有者是公民，而政府只有在公民授权以后才可行使其职能。盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》一书中认为，未来政府必是服务行政，以顾客导向为中心是其执政理念。

在《政府是我们的》一书中，桑德尔·金和思迪沃斯强调了公共机构对民众的回应与服务，格罗夫·斯塔林的《公共部门管理》，卡米拉·史蒂瓦主编的《民主、官僚和行政研究》也都对此做出了阐释和说明。由此看来。随着理论基础的发展，政府角色的重新定位已经明确的朝着政府服务改变。1.2 改革政府体制的模式研究

盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》中总结了政府传统治理模式的六个特点：政治中立的公务员制度、层级制、稳定性、制度化的公务员制度、内部管制、平等性。在分析了传统模式特点的优劣之后将政府改革模式归纳为四种：市场式国家、参与式国家、弹性化政府和解制型政府。所谓市场式国家即要求政府管理公共行政；参与式国家强调政府在管理过程中赋予基层更大的自主权并允许民众参与某些管理过程；弹性化政府主张在某些情况下设立临时的政府机构、雇佣临时工可以使政府的灵活性增强并相对的减轻政府的财政压力。解制型政府认为解除政府管制，释放各方面的活力可提高政府的积极性并提高政府服务的效率。1.3 政府改革步骤和改革策略的研究

戴维·奥斯本和彼德·普拉斯特里克在对传统的官僚体制的弊端进行分析和思考之后，于 2002 年合著了《摒弃官僚制：政府再找的五项战略》，提出了政府改革的“5C”战略。即核心战略(Core Strategy)、结果战略(consequences

strategy)、顾客战略(customer strategy)、控制战略(control

strategy)、文化战略(culture strategy)。核心战略主要是确定公共体制和公共组织的目标，是组织专注于“掌舵”职能；结果战略是确定公共体制的激励机制，通过多重管理改变传统官僚体制因循守旧的状态；顾客战略是赋予顾客选择公共服务提供者的权力，使得公共组织负有对民选官员和顾客的双重责任；控制战略是通过等级制将重大的决策权下放，决定了决策权力的位置；文化战略是使用打破习惯、触摸心灵、赢得人心三种途径再造公共组织文化。

拉塞尔·林登在上个世纪末提出“无缝隙政府”的概念，其认为“无缝隙政府”应是一个满足消费者需求，信息时代要求的新的政府。换句话说，在现在社会，运用网络等新型服务方式、强调政府服务满足公民的需求。其在《无缝隙政府》中对政府改革所需的策略、不走详细论述，强调无缝隙政府是以顾客为导向、以结果为导向的政府。这些理论和研究对政府再造的各个方面都有探讨，为政府改革起到了极大的促进作用。

2.国内研究概况 我国关于政府服务、国家治理等概念的研究较之西方国家起步较晚。2000 年张康之教授发表了《限制政府规模的理念》一文提出了“服务型政府”这一概念，在十数年的时间里，相关的理论研究发展非常迅速，在此过程中，逐渐得到了各级政府的重视并再次回射到了学术界，对其研究的程度也由表层的概念界定深入到了政府服务建设的路径、价值、对策等层面。综合来看，我国对于政府服务、国家治理的研究在不同领域、不同视角上取得了显著的成果，具体可分为以下几个方面：1.1 关于服务型政府概念的界定

服务型政府概念目前在学术界没有定论，但是关于服务型政府的理论研究一直没有停步，仅就定义而言，由于不同的学者从不同的视角给出了自己的界定，所以关于服务型政府的概念有多种定义。如在《限制政府规模的理念》一文中，张康之教授认为，所谓服务型政府就是为社会服务、为公众服务、为人民服务的政府，政府应当将服务作为基本宗旨和价值理念。

刘熙瑞在《服务型政府—经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》中则突出了公民职能，在提供公共服务的过程中，公民意志占据基础地位。服务型政府的指导理念应是公民本位与社会本位，在遵循民主的秩序与法律程序为前提下将民主意志结合起来

为民众提供服务。

谢庆奎在《服务型政府建设的基本途径：政府创新》一文中认为就服务型政府的目的和常态而言，所谓服务型政府应该是民主、法治、透明、有限、诚信和绩效政府。

在《全面理解“公共服务型政府”的基本涵义》一文中，迟福林从政府职能角度认为服务型政府就是满足社会和民众日益增长的公共需求和利益的基础上形成的制度安排。

吴玉宗在《服务型政府：概念、内涵和特点》中提出在国家法律法规的框架下，遵从民意的要求，用公正、公开的方式为社会和民众提供公共服务和公共产品，从而推动社会的发展。

在《“规制—服务型”地方政府：定位、内涵与建设》中，朱光磊和孙涛认为服务型政府要加强和完善规制，对政府统治和行政创新不可完全抛弃，规制是达到服务的一种手段。1.2 政府服务建设模式的选择

李传军在《服务型政府的观念前提》一文中认为政府建设的基础是要对政府行政理念的重塑，政府必须由全能行政、强制行政、暗箱行政向有限行政、引导行政、透明行政转变，同时政府的绩效评估标准应从看重数量转变为看重质量，要以民众的满意度为重要的标准。

刘晓晖发表的《中国特色服务型政府的模式与建构探讨》一文认为在市场经济体系中，弱化政府的主体角色，强化政府的公共服务职能是将政府从经济管理型向公共服务型转变的必要路径，大部制是我国政府服务、国家治理建设的重要探索。陈振明则指出政府服务建设不能忽视“工具”的重要性，包括各种社会化工具，企业管理理念与技术以及各种市场化工具。

蒋云根认为制度的变革是服务型政府建设不可或缺的，对于政府的财政、公共服务供给、审计等制度的建设及对于竞争机制的运用是政府服务建设中的重要内容。

陈玉梅在《浅析服务型政府变革模式—关于建设服务型政府的探讨》中认为政府服务模式应从多个方面转变，由以前的单一型、自供型、过程供给等转变为综合性、组织性、制度供给。

吴敬琏在《建立一个公开透明可问责的服务型政府》中认为，政府服务建设就是要校正政府和人民之间的主仆关系，将政府建设成一个公开、透明、可问责的公共机构。

唐铁汉在所著《努力建设公共服务型政府》一文中指出，建设政府公共服务必须“完

善政府公共服务职能，形成完整的政府公共服务职能体系；努力提高政府公共服务总量与质量，使公共服务与经济增长协调发展；建立适应我国国情的公共服务模式；建立完善的公共服务制度；以完善基础性公共服务为重点，实现人人享有基本公共服务的目标”。1.3 政府服务建设的路径选择的研究

谢庆奎在《服务型政府建设的基本途径：政府创新》中认为，政府服务的建构必须依托创新，不仅仅是理论研究的创新，更是政治体制改革过程中的创新，包括对政治改革、行政改革、执政方式转变等。刘亚亮和张学泽在《公民本位：构建服务型政府的价值思考》中提出，我国政府服务建构必须坚持以民为本、以职能为中心、以参与为纽带、以效益为核心、以素质为重点等五个方面全面提升公共机构各方面能力。

3.简单述评 针对国内外对于服务型政府发展的状况，我国学术界对于服务型政府概念的模糊不清，为了提供更加现代化，更加民主，高效率的政府服务显得尤为重要。而要做的第一步就要真正定论服务型政府的概念，其次就是重新定位政府在公共服务中的角色，而在这其中，基层政府的服务方式创新尤为重要。

四、

研究内容 1.从公共管理理论、公共服务理论、治理理论等角度分析基层政府服务方式发展，为基层政府服务方式的创新提供有效的理论基础。

2.通过调查研究的方式，以济南市为例探析基层政府服务方式的创新，如加强电子政务平台建设、建立政务服务大厅、推行网格化政府服务等。

3.深入分析和探究基层政府服务方式的创新存在的问题，如相关资金比较紧缺 、信息化程度不够高、基层政府日常运行困难重重、基层服务人员压力较大、内外监督机制不完善等。

4.结合我国的实际情况，积极借鉴国外的先进经验，提出了促进基层政府服务方式的创新的相关措施，如提高基层政府合法收入减少铺张浪费，大力加强电子政务建设提高信息化水平，完善基层人员的激励机制提高工作积极性，形成廉洁高效的良好文化氛围、做好考核加强内外监督等。

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五、研究方法 1.文献研究法

本文通过中国知网和百度进行搜索和查找有关基层政府服务的文献资料，在查阅相关信息的基础上，分析与归类了国内外对基层政府服务的研究现状，学习借鉴国内对基层政府服务深入研究名家研究成果，学习基层政府服务程开发与应用的基础理论，找到新的生长点和支撑理论，为进一步研究的理论基础埋下了伏笔。

2.调查法 调查法是以达到预想为目的，拟定计划，以书面答题或口头问答的方式来收集研究对象对某一方面做出反应的具体情况，并对收集到的材料进行分析和综合，得出有关这一方面结论的研究方法。本研究用到的调查方法主要有访谈法和问卷调查法。本研究主要应用的是访谈法，对济南市基层政府的工作人员进行大量的访谈，了解他们在工作中遇到的问题与困惑，聆听他们对于创新基层政府服务方式的意见和建议。

3.案例研究法 为保证本次研究的实效性，本文以济南市的若干基层政府作为实例进行研究，总结其基层政府服务方式的创新经验，找出其基层政府服务方式存在的问题，并提出有针对性的解决对策。这样使得本文的研究更加严谨，也更加言之有物，同时也增强了本文研究结论的说服性和应用性。

六、预期结果 1.理论方面：通过本研究，拟形成关于基层政府服务方式创新发展的相关对策与措施，为我国基层政府的服务方式改革提供理论上的指导和有效的依据。

2.实践层面：通过本研究，揭示当前我国部分基层政府的服务方式存在的突出问题，同时提出有针对性的解决措施，这样能够在很大程度上促进基层政府服务效率和服务质量的提升。

3.最终成果：通过研究，撰写和提交较高水平的学位论文。

七、工作条件 获取参考资料主要通过校图书馆与研究相关的国内相关期刊杂志，及其电子图书馆关于中国学术期刊网、万方数据库等电子数据资料，以及相关的社会学著作。调查阶段，需要借助部分同学帮助完成艰巨的调查任务。分析资料时主要用到学院计算机和相关统计软件。撰写调查报告主要应用个人计算机。

八、论文工作进展安排（学位论文基本框架）

创新服务方式

引领时代发展

—— 我国基层政府服务方式的创新分析

第一章

绪论1.1 研究背景、目的和意义

1.1.1 研究的背景 1.1.2 研究的目的 1.1.3 研究的意义 1.2 国内外研究概况

1.2.1 国外研究概况 1.2.2 国内研究概况 1.3 研究思路及研究方法

1.3.1 研究思路 1.3.2 研究方法 1.4

研究的创新点 第二章

基层政府服务方式发展的相关理论分析21.1 公共管理理论分析2.2 公共服务理论分析2.3 治理理论分析

第三章

基层政府服务方式的创新--以济南市为例3.1 加强电子政务平台建设3.2 建立政务服务大厅3.3 推 行网格化政府服务

第四章

基层政府服务方式的创新存在的问题4.1 相关资金比较紧缺

4.1.1 财政权利比较小 4.1.2 财政使用不当 2 4.2 信息化程度不够高

4.2.1 存在一定程度数字鸿沟 4.2.2 民众网络政治关注偏差 3 4.3 基层政府日常运行困难重重

4.3.1 机构设置重叠 4.3.2 权责划分不清 4 4.4 基层服务人员压力较大

4.4.1 上级政府的压力 4.4.2 民众需求的压力4.5 的内外监督机制不完善

4.5.1 内部监督形式化 4.5.2 外部监督不健全 第五章

促进基层政府服务方式的创新的相关措施5.1 提高基层政府合法收入减少铺张浪费

5.1.1 全方位提高基层政府合法收入 5.1.2 大规模减少基层政府铺张浪费 5.2 精简基层政府服务机构明确职权 5.2.1 高效精简基层政府服务机构 5.2.2 明确政府各部门职责权限 3 5.3 大力加强电子政务建设提高信息化水平

5.3.1 努力构建新时代电子政府 5.3.2 提供高效的信息政务服务 4 5.4 完善基层人员的激励机制提高工作积极性

5.4.1 明确基层人员职责与权利 5.4.2 完善基层人员的激励机制 5 5.5 形成廉洁高效的良好文化氛围

5.5.1 加强基层政府的廉政教育 5.5.2 做好廉洁高效的宣传活动

115.6 做好考核加强内外监督

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5.6.1 提高内部监督的威慑力 5.6.2 增强外部监督的实效性 第六章

结论

参考文献

致谢

作者简介

九、经费概算 本次调查的经费初步预算为 1000 元，具体的预算包括以下项目：

十、可能出现的困难及解决方法 1.调查对象的选取以及在访谈过程中可能遇到的拒绝和不配合等问题，致使本文的前期调查研究受到严重的阻碍。

3.解决的办法：一方面通过自身的努力，在借鉴前人研究成果的基础上，解决遇到的问题；其次是寻求导师的帮助，尽力解决好遇到的困难，让研究顺利的进行下去。

十一、主要参考文献 [1]于秀琴,张文政,仝震.基层政府服务力评估模式研究[J].中国行政管理,2012,03:44-47.[2]孙柏瑛.基层政府社会管理中的适应性变革[J].中国行政管理,2012,05:34-38.[3]马得勇,王正绪.民主、公正还是绩效?——中国地方政府合法性及其来源分析[J].经济社会体制比较,2012,03:122-138.[4] 陈 奇 星.完 善 基 层 政 府 公 共 服 务 外 包 的 思 考 : 基 于 上 海 市 的 研 究 [J].中 国 行 政 管理,2012,11:77-79.花费项目 金额（元）

参考资料

车费、打印、复印

620 调查人员的劳务费

230 上机查询资料

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篇2：医院创新服务方式

临床药学和药学服务是我国今后医院药学的改革和发展的重点。因而，医院要实现建设的改革和医疗服务水平的提高，在日趋激烈的竞争中能够立于不败之地，加强医院药房管理是必不可少的举措。医药药房的主要职责是：统一药品的管理和发放，对临床医生进行合理用药的指导，保证用药的合理、安全、有效。完成患者提供治疗的最后一项环节，在患者诊断治疗后，负责相关药品的申请、领取、调配、发放和保管的工作，与此同时还要为患者提供药品的咨询的相关服务。现如今，科技进步飞快，专业化程度不断提升，药房也引进先进管理技术来提高药房的技术性、专业性、服务性。药房在医疗过程中占据着十分重要的位置，与广大医疗患者的生命健康休戚相关。在社会发展的新阶段，社会对医疗机构也提出了更高的要求，加强医药管理，提高医疗服务质量迫在眉睫，因此医院不断完善药房管理制度，加大对硬件基础设施建设的投入，大力提高医院管理的信息化程度，重点培养高素质、高水平药学人员。药房管理和药学服务的提升能够保证医院有着更好的发展。

1加强药房管理

1.1药学技术人员的管理

在现代药房管理体系中，药学技术人员是重要环节，高水平的技术人员能够很好的保证广大医疗群众的用药安全，提升药房管理质量，从而决定了整个医院的药学服务质量的水平。此外，药学技术人员担负着为患者提供药物咨询和相关信息服务的职责，药学技术人员素质代表着整个医院的综合实力。从事药房工作的人员要不断提升业务水平，更好的为患者提供服务，主动担负起减轻医疗患者痛苦的义务。(1)提高道德素质水平，拥有高尚医德和良好医风。医院应加强对药房管理人员的思想道德教育，提高药学人员为人民大众服务的意识，使其树立正确的职业观，做好本职工作，脚踏实地、一心一意地开展工作。(2)重视对药房技术人员的专业技能的培训。目前，医学技术的发展迅速，医学药学的相关知识不断增多、难度逐渐增大，这就提高了对药房技术人员的要求。所以技术人员要努力提升自身素质来应对日益增多的挑战。医院要加强对技术人员的培养，定期组织专业知识的学习，对技术人员拟定学习计划并定期开展培训。此外，也要制定考核制度，拟定考核标准，定期对药学技术人员进行专业考核，注重对技术人员的鼓励，提供为其深造的机会。加强学术交流，开展医药理论知识研讨会和药学法律法规的讲座，加强对药学法律法规的掌握学习，树立良好的法治观理念。加强各个科室部门之间的合作，医院是一个整体，各个部门要通力合作，加强药学技术人员和其他部门人员的合作有利于技术人员更好的理解自身工作，认识自己的不足之处。例如，药学技术人员参与医护人员的工作，组织查房并参加医疗护理的相关讲座，共同推进新业务的开展，通过发表学术论文进行学术研究。(3)树立科学严谨的用药理念，增强安全用药意识。药物的合理使用是患者的治疗中非常重要的一部分，关系着患者疾病的治愈和生命安全。药房的药师要肩负起应有的责任，强化合理用药意识，加深对药物药理的了解，结合实际情况为患者合理开药。当出现药物安全隐患时能够及时与主治医生进行沟通，最大限度保障患者的生命安全和利益。在药房工作中，要特别注意对特殊人群的用药安全。

1.2完善药房规章制度

建立一个完善的药房管理规章制度是加强药房管理的制度保障，可以为药学服务工作提供依据，使药房工作有条理有原则的进行。医院药房规章制度的建立极大地降低了药房工作中的出错率，一旦出现问题也可以很快找到原因并解决问题。同时，应完善药房工作记录、总结制度，对每一天的工作进行记录总结可以及时发现工作中的问题或漏洞并及时改正，最大限度的提高工作质量。

2提高药学服务质量

在医院的医疗服务中，药学服务占有非常重要的`地位，药学技术人员通过自己掌握的专业知识为医院患者和大众提供专业的药物作用讲解，来保证药物的正确安全使用，对患者和大众有着药物知识普及的作用，高质量的药学服务可以体现医院的服务质量，提高医院的综合素质。提高药学服务质量的方法如下。

2.1加强退药管理

退药的现象在正常医疗过程中十分常见，药房人员要加强对退药的管理，避免有质量问题的退药对患者产生不良影响。加强退药流程的管理是有效方法，加强对退药的检查、核对、记录来保证退药信息的明确，一旦发现问题可以依据退药信息进行相关责任的追究。

2.2开展药物咨询

医院可以专门设立药物咨询处，积极开展药物咨询，为广大患者和群众普及药品真伪辨识、功能作用、服用剂量的相关知识，提高患者对药品的基本认识，有利于医院在医疗活动中的合理用药。

3结束语

医学水平的不断进步的同时，人们对医疗服务水平也有了更高的要求。为了满足社会的需要和医院自身的发展，加强药房管理、提升药学服务质量是提高医院的医疗服务水平的重要举措。医院要加强管理与投入，建立健全医疗制度，培养有着更高素质的药学技术人员，为我国医疗事业的发展贡献力量。

参考文献

篇3：服务创新的生产方式

1 国内外研究现状

从国外的研究来看,服务创新研究经历了一个漫长的演化过程。首先以Richard Barras的“逆向产品周期”模型为代表,是服务创新研究的标志[1]。Gallouj and weinstein提出6种创新模式,即根本性创新、提高创新、增加创新、专门化创新、重组创新、形式化创新[2]。Evangelista将服务产品分为技术使用者,交互性服务,基于科技的服务和技术咨询服务4类。然而这种方法仅局限于产品和技术,大部分仍被认为是新技术的使用者而非生产者[3]。

到了20世纪90年代中期开始,一些学者们认为服务业与制造业不同,利用制造业概念研究服务业是不合适的。如Drejer认为创新概念至少要包含一个技术改变的元素,并且不会扩展到整个组织改变中。Bruce S及Hipp and Miles分析了企业生产的标准化模式,研究了其活动范围与创新的关系。并以德国为例,提出了服务的“部分定制”和“定制服务”(即顾客化服务)[4]。Sundbo首次提出了模块化,并以丹麦的两个案例为基础对模块化的生产方式进行了总结[5]。

就国内对服务创新的研究来看,我国于20世纪末开始引入服务创新,属于概念传播阶段,主要对国外文献进行回顾和梳理,到2000以后才有了一定的研究成果。如蔺雷、吴贵生对服务创新的两种研究方法以及服务创新的四维度模型进行了详细阐述以揭示服务创新的研究轨迹[6,7]。李刚、余倩从服务包的角度将服务创新分为部分创新和全部创新[8]。魏江主要是针对知识密集型服务业做了深入地研究[9]。柳卸林通过学术界对服务创新取得的成就提出了中国要进行服务创新研究所要重视的问题[10]。而李靖华则是基于大规模定制化的思想对服务生产模块化展开了探索性的研究[11]。

对于生产方式的选择也不能利用技术创新的理论完全应用于服务业,服务业的创新则要根据本企业的生产能力确定服务产品的生产方式,不同的生产方式需要有不同的组织形式和生产规模做支撑。因此,依据学者们的研究,笔者主要对服务创新活动的生产方式及其相互关系进行了归纳和总结,为服务企业做好相关工作,保证产品顺利生产提供理论依据。

2 服务生产方式的类别

制造业的技术创新由20世纪30年代开始,使得人们对服务创新的研究受到影响,总是用技术创新的思维研究服务创新。近年来,Howells等指出,服务变得更加R&D密集、服务变得更具创新性,但这些集中于非技术、非具体化形式的创新[12]。这就说明技术创新的理论不能完全适用,服务创新应以服务的特性为基础,借鉴技术创新的相关理论提出适合服务创新的理论。服务产品的创新促进了服务生产方式的创新,服务生产方式的创新又为服务产品创新提供了条件。目前,对于服务创新活动的生产方式主要有标准化、顾客化、模块化三种。

2.1 标准化的生产方式

标准化的生产方式最先始于制造业,只针对有形产品。随着服务业的大力发展,许多服务业及学者都将这种生产方式借鉴于服务业。服务标准化是指服务企业具有规范的服务流程和统一的技术标准,服务生产和产品均是标准化的,向顾客提供统一的、可追溯和可检验的重复服务[13]。由服务本身的特点所决定,服务的生产和消费同时进行,因此顾客必须在服务被生产出来的同时出现,使服务的生产过程不能成为一个封闭的过程,必定会有顾客的参与。商家为顾客提供服务最终是让顾客满意,而对顾客而言,感知同样服务还能减少资金的支出是其追求的目标[14]。然而企业采用标准化的生产方式不仅能够提高生产效率、降低运营成本,还可以通过向其他顾客咨询从而预期对服务质量的感知,这就降低了顾客因为选择和对服务感知的风险成本[15]。

由于服务业与制造业本身存在的差异,服务的标准化很难实行全行业的标准化,而需进行分行业的标准化。不同服务行业其无形性和标准化的程度差别较大,客户界面对于服务的提供者和顾客的依赖程度高低、服务质量以及服务过程都直接取决于服务供给和消费过程中参与者的程度。目前,标准化程度较高的服务行业有运输仓储业、金融保险服务业、邮政服务业、社会保障业等。

2.2 顾客化的生产方式

随着服务行业标准化水平的不断提高,服务质量明显得到了改善。但是随着服务标准化进程的日渐加剧,顾客偏好渐渐不能得到满足,个性化的服务越来越受到关注,于是提出了顾客化生产,即定制化生产。定制化生产,指创新过程是针对单个顾客需求而进行的一种“特定”生产,服务产品是一种“顾客化”产品,创新只是为了满足单个顾客的需要,创新过程因此在步骤和内容等方面不具有标准化的性质[16]。定制化生产方式的创新过程一般没有较高的组织性和系统性,生产可以为顾客提供独特的服务体验机会,进而导致较高程度的不可复制性创新,其创新目标和服务产品就是针对某一个单独的个体的特殊需求。

顾客化的程度高低取决于顾客的参与程度,企业在进行服务生产时,顾客若是参与到设计、生产、消费等全过程,说明顾客化的程度较高。然而在进行顾客化服务时针对顾客的“特定”需求,细分程度越细,顾客化的程度越高。

顾客化程度较高的服务行业有:宾馆餐饮业、休闲娱乐业、咨询服务业以及批发零售业等。这些行业的无形性更高,对于服务质量的感知只能由顾客自身评价,故其顾客化程度就更高。

2.3 模块化的生产方式

模块化生产即大规模的定制化服务,介于标准化和顾客化之间,是指站在顾客角度,以有效满足顾客特定需求为前提,向顾客提供优质廉价、充满个性化服务的一种动作模式。它以顾客为关注点、以保持顾客的忠诚度为判断依据[13]。模块化生产的企业拥有标准模块(产品要素)和标准的生产程序,并可以根据顾客需要将标准产品要素进行组合,以提供“特制”服务,传递系统也更加针对顾客需求而提供创新性的解决办法[14]。

3 三种生产方式之间的关系

1)标准化是顾客化的基础,顾客化是标准化的丰富和发展。服务创新的标准化生产是指服务生产和产品都是统一的,但从现实的角度来看,服务企业在实行标准化时不可能对所有的顾客提供完全一致的服务,没有任何差异性。同样,顾客化生产也不可能向每个顾客提供完全不同的服务。如果实行完全的顾客化服务生产,则要求企业针对每个顾客的特殊要求而提供服务产品。对市场需求划分的极细化,虽然可以满足顾客的个性需求,实现产品价值的提升,但过分重视顾客需求差异会导致产品生产效率降低,投入产出比降低,难以对顾客需求做出快速反应,很难形成规模效应。其实两者是相互联系相互依托的,没有标准化作基础,如“标准化的生产程序、标准产品要素以及规范的服务”,企业就无从谈起实行顾客化。然而企业在逐步实现顾客化的同时,整个企业的服务水平也随之提高,已经发展成熟的服务规范充实了顾客化的服务内容,从而又纳入了标准化的服务生产过程,所以说,标准化和顾客化的内在联系是不可割裂的。

2)模块化为标准化、顾客化服务创新提供了条件。传统意义上的服务都是顾客化的[17]。从创新过程来看,创新过程是一个顾客积极参与的过程,服务提供商和客户之间进行合作生产并发生大量的交互作用[18]。而模块化生产以获得顾客忠诚度为目标,是企业留住顾客,增加竞争力的有效途径和手段。它在分析客户需求不断变化的过程中寻找创新点,通过服务产品的标准化,让顾客自由组合模块来实现顾客化的创新。它优于标准化服务的是它能使顾客的损失达到最小化,使顾客价值达到最大化,从而能够最大限度地提高顾客满意度。

这种以顾客为导向的模块化生产服务不仅克服了标准化服务的被动消费、缺乏人性化、容易流失顾客的弊端,还克服了顾客化服务的工作效率低、附加成本高、对顾客需求反应慢的局限性[19]。

3)标准化、顾客化、模块化三种生产方式与创新的关系。服务创新的过程是一个顾客参与的过程,是服务提供者和顾客共同互动生产的一个过程。正是由于有顾客参与到服务的过程中,才使服务企业不可能像制造业那样实行完全的标准化,而应该发展满足顾客需求的顾客化生产,但是顾客化生产的生产效率很难得到提高,于是出现模块化的生产,这种趋势对服务创新产生了较大的影响。Bruce S T Hipp等就曾指出由于规模经济,相对于制造业,服务公司的规模都是较小的,说明生产规模对创新的影响(见图1)。

对于不同的服务生产方式、不同的生产规模,其创新的强度也不同,当服务生产是标准化生产时,其生产规模最强,但创新强度最弱;当服务生产是顾客化生产时,其生产规模最低创新强度最强;当服务生产是模块化生产时,生产规模和创新强度都处在中间。

综上所述,服务企业合理地选择生产方式是其成长的必要基础,在企业的管理实践中,服务企业要充分认识到生产方式对其发展的重要作用,企业必须将其生产方式视为其核心的组成部分,服务企业应该根据自身的需要和生产能力、生产规模及外部环境选择适合本企业发展的生产方式,企业必须将其生产方式视为其核心的组成部分。为此,笔者通过服务创新的相关文献回顾对其生产方式进行了归纳和总结,阐述了三者之间的关系,以便让服务企业更加清楚地知道如何在提高效率的同时平衡顾客的服务质量。

摘要：服务创新是服务业发展的动力,也是企业增强自身竞争力的重要途径。在回顾服务创新研究的基础上,对现有的标准化、顾客化、模块化三种服务创新生产方式进行了阐述,通过对标准化、顾客化、模块化三种方式之间的内在联系进行介绍,为服务企业选择适合本企业发展的生产方式提供了理论基础。

篇4：创新服务方式 实现银企双赢

“把脉”政策信息

支持企业做强传统业务

天门市处于鄂中腹地江汉平原，地理位置优越，上通荆沙，下接武汉，南濒汉江黄金水道，北枕三峡过境铁路，交通便利。全市总面积2622平方公里，全市耕地10.7万公顷，林地4.5万公顷，水域用地30627公顷，属典型的“鱼米之乡”。全市棉花种植历史悠久，是全国棉花产量大市之一，曾创造了13年年产棉花百万担的历史记录。近年来，天门市棉花常年种植面积都稳定在60万亩以上，产量在90万担左右；粮食种植面积65万亩，产量4亿公斤；油料种植面积76万亩，产量1.38亿公斤。

天门市支行现已支持粮棉油产业化龙头企业24家。面对国内外棉花市场价格历尽“过山车”的严峻形势，如何把粮食、棉花产量的区位优势，转化为“产品优势、经济优势”，引导企业处理好风险防控与可持续发展的关系，实现企业、农民、银行“三赢”目标，农发行天门市支行在实施“两轮驱动”业务发展战略中，坚持从“把脉”政策信息入手，运用粮食、棉花经营市场信息引领企业的经营，帮助企业在市场“波动”中，实现规模与效益的良性发展，取得了显著成效。

粮棉油收购加工是农发行的传统业务，也是主体业务，农发行天门市支行充分抓住国家实施小麦、稻谷、棉花最低收购价政策机遇，运用国家粮棉油价格政策信息引导企业做大粮棉油收购业务。为确保收购企业准确运用政策价格信息指导粮棉油收购，支行一方面组织信贷员到企业分类指导，把握“尺度”，一方面将相关政策价格信息印发到相关企业，做到家喻户晓。2011年，支行对 24家粮棉油加工企业共计发放收购贷款11.11亿元，较2010年增加1.83亿元，增幅19.72％。其中发放粮食收购贷款1.56亿元，支持8家粮食加工企业收购粮食11143万斤；发放油料收购贷款1.3亿元，支持5家油料加工企业收购油脂1748万斤；发放棉花收购贷款6.06亿元，支持8家棉花加工企业收购棉花54.91万担；发放地方储备贷款2.19亿元，支持3家企业收购储备粮食3500万斤，储备油2510万斤。通过“把脉”政策价格信息，助推企业做大、做强传统粮棉油业务，有效解决了农户“卖粮难、卖棉难”和企业生产加工原料“吃不饱”问题，确保了收购不给农民“打白条”和企业“满负荷”生产，赢得了农民和企业赞誉。

“把脉”技术信息

拓展中长期贷款业务

作为棉花主产区的天门市，随着棉花生产、加工、销售“一条龙”业务的扩大，传统的、原始的加工技术、设备，难以适应现代化企业发展的要求，特别是随着劳动力市场的“紧缺性”加剧，企业对劳动力的管理难度日益加剧。为帮助企业提高棉花加工的科技含量、现代化机械设备的效率和质量，农发行天门市支行通过一企一策的“把脉”技术信息，引导企业以棉花加工技术设备改造为重点，以打造现代棉花加工企业技术为标杆，对5家棉花加工企业发放技术设备改造贷款 5870万元，帮助企业实行技术设备改造，打包机由传统的200型转为400型，适应了国家棉花流通体制改革的需要，增强了企业的经营规模和市场竞争力，有效地带动了用现代企业理念、技术、管理，提升了粮棉油加工的科技含量和比较效率。

筑巢引凤，建园引资是改善市域经济环境、提升市域经济发展水平的重要载体。2007年以来，天门市支行充分发挥信贷资金的“杠杆”作用，把积极支持天门市引进技术先进、市场竞争力强、对农民带动作用强的企业作为履行政策性银行职能的重要工作来抓，陆续支持了天门市仙北工业园基础设施建设项目和武荆高速公路连接线工程项目，其中对天门市仙北工业园投放中长期贷款1.5亿元，支持仙北工业园区进行基础设施建设，项目完工后，仙北工业园园区引进入园企业达70多家。积极抓住武汉市实施“8+1”城市圈后路网“对接”机遇，投放1.6亿元中长期贷款，支持武荆高速公路连接线工程项目与“8+1”城市圈实现对接。近两年来，天门市支行累计发放各类中长期贷款2.62亿元，支持了天门市县河南岸旧城改造项目和湖北恒鑫棉业有限责任公司搬迁改扩建项目、天门市职业学院一期工程建设等一批重点项目的建设，对地方经济发展起到了“筑巢引凤”的作用，受到市委、市政府的充分肯定。

“把脉”价格信息

助推企业提高经营效益

粮棉油收购贷款业务属农发行的传统业务，受行业影响，风险高，收益低，尤其是棉花市场波动频繁，风险更高。因此，天门市支行大胆创新，换位思考，充分发挥银行网络信息灵、速度快、覆盖面广等优势，及时对粮棉油市场信息进行分析“把脉”，并通过召开座谈会、印发信息资料、上门指导等多种形式与企业沟通，帮助企业规避市场风险，实现稳健经营和“银企双赢”目标。在粮棉油收购贷款发放前，支行均召开座谈会，一方面向企业宣传农发行关于粮棉油收购贷款政策，与企业沟通，分析市场形势及走向，确定经营策略及风险防范措施；另一方面根据企业的资金需求，落实相关资金支持方案。鉴于2011年粮棉油市场行情多变的状况，支行与企业协商达成一致，确定了“快收购、快加工、快销售”等“三快”经营原则，企业在严格控制收购成本和加工成本的前提下，加快收购和加工进度，只要有利润就勤购快销、勤加快销，制止企业赌市场心理。特别是在2011年4月初，棉花市场价格由3.3万元/吨陡降到2.75万元/吨，降幅达16.67％，支行及时召集棉花加工企业进行座谈，宣传了国家发改委确定的棉花收储政策（2011年标准皮棉国家收储价格为1.98万元/吨），现场分析面临的市场形势，建议企业加快销售，降低库存，防范经营风险。随后2个月内，棉花市场价格由2.75万元/吨降到2.2万元/吨，由于企业按照农发行提供的市场价格信息情况及时调整经营策略，将库存棉花及时销售，避免了因棉花价格“过山车”式波动引起巨额亏损。

天门市合福油脂有限公司是一家改制企业，属油料加工企业，支行自2005年就予以信贷支持，企业受2008年全球金融风暴影响，亏损1700万元，自有资金亏损殆尽。但支行并没有放弃该企业，而是一如既往的给予信贷支持，同时对企业经营予以指导，引导企业一方面压缩营运费用，一方面实行“快收购、快加工、快销售”原则，坚持只要有利润就尽快实现销售策略，不到两年时间，企业基本弥补了亏损，实现了银企双赢目标。

“把脉”风险信息

增强银企持续发展动力

风险防范是银行业可持续发展的“基石”，支行在风险防范上坚持做到：既积极支持企业稳健发展，又严把准入“门槛”，实行“优胜劣汰、扶优限劣”，对讲经营讲诚信、守信用的企业按照贷款条件积极给予支持，帮助做大做强。一是严把准入关，真正做到“优胜劣汰”。为有效防范信贷风险，维护企业及银行利益，天门市支行坚持将风险关口前移，在每年确定客户时，严把准入关，根据企业的经营前景、经营规范程度、抵御市场风险能力、企业法人诚信度以及自有资金情况进行择优扶持，真正做到“优胜劣汰”。 目前该行支持企业29家，较2010年减少7家，其中棉花加工企业减少3家，油料加工企业减少1家，其他企业减少3家。虽然支持企业个数减少，但支行对企业的信贷支持力度却不断加强，尤其在压缩棉花加工企业3家以及棉花收购价格较低的前提下，棉花收购贷款投放总额由2010年的5.18亿元增加到了6.06亿元，增幅达16.99％。二是落实责任，清收盘活存量不良资产。天门市支行自1997年成立以来，不良资产达6亿元，如此沉重的包袱压得该行喘不过气来，导致支行年年亏损。从2007年开始支行抓住国家核销不良资产的政策机遇，加大了不良资产的核销和清收盘后，有效地盘活了信贷资产。截至2011年底，支行实现了不良贷款余额“零”的目标，经营实现了扭亏为盈目标，年利润达到4500万元，超过历史最高水平。

篇5：创新服务方式 提高纳税服务效能

社会主义市场经济发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济社会加速转型，对运用税收政策促进和改善民生提出了新要求；信息技术在纳税服务工作中广泛运用，纳税人法律意识和维权意识的不断增强，对纳税服务事业创新发展提出了新课题。全国纳税服务工作会议中明确提出“当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推进纳税服务工作迈向新阶段”。加强对纳税服务的研究，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，是当前税务部门的一项重要课题。

一、纳税服务的内涵及重心

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务，享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务贯穿于纳税的整个过程，税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁，损害赔偿提供渠道。

纳税服务的重心在于“四个必须”，即：必须实施标准化建设，规范纳税服务工作内容；必须推行专业化服务，提升纳税服务工作质量；必须依托信息化手段，创新纳税服务工作方式；必须加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。

二、国际纳税服务的经验与借鉴 发达国家纳税服务的经验有：一是政府立法保障纳税人的合法权利。1996年6月30日，美国签署通过了《纳税人权利法案》，法案对纳税人享有十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确规定。1997年7月，澳大利亚实施《纳税人宪章》，此宪章对征纳双方的权利和义务做了明确的规定，并为税务机关开展规范的纳税服务提供了重要的法律依据；二是以“为纳税人服务”为治税宗旨。美国国内收入暑把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣言”，有效的保证了纳税服务质量。如在全国开通免费的服务热线用于税收咨询，建立全国统一的联邦税务局网站等。澳大利亚联邦和州都设有税务咨询中心，直接为纳税人查询、解答一般的纳税事宜，同时政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标准和要求；三是税收征管过程运用网络信息技术。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技系统，分别为：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个系统一体化程度较高，数据信息高度共享。美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程，税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷；四是多样化的纳税服务考核评价机制。美国除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。加拿大建立客户服务时限，网络服务工作标准，网络信息安全标准和纳税人评议制度等；五是发挥中介机构和社会力量的作用。美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作。该部门的设立有效地降低了纳税人的税收风险。

三、当前纳税服务工作中存在的问题

1、纳税服务理念有待进一步强化。少数国税干部不同程度上存在“官本位”意识，对征纳关系的认识仍然停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转变；过多注重表层形象服务，仅限于对税务窗口人员精神文明建设方面，如要求热情服务、礼貌用语等。未能满足纳税人深层次服务需求，如：程序性服务、职能性服务和权益性服务等。纳税服务大多从税务机关管理需要出发，未能遵从纳税人自愿的原则；少数税务干部服务素质不高，服务低质低效，难以满足纳税人日益增长的纳税服务需求。

2、纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门的纳税服务机构，纳税服务与税收管理等工作统一由征管科牵头负责，形成职能交叉，职责不清；二是尚未形成纳税服务工作机制。在服务监督、业务考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。

3、征纳之间尚未建立长期沟通机制。纳税人与国税机关没有固化、畅通和高效的联系渠道。双方缺乏必要的沟通，纳税服务方面的信息反馈受阻。国税部门难以了解纳税人多样化、个性化需求，无法有效迅速、高效地满足其需求，国税系统内部征收、管理、评估、稽查环节所征求的纳税服务需求未及时向有关部门环节集中反馈。系统内部未建立协调高效的运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。

4、业务流程与纳税服务效率原则不相适应。目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。现行的CTAIS业务规范，软件操作与新政策出台不同步，如省局统一网上申报软件不支持补充申报功能，导致手工操作与信息并用，严重影响了办税效率，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。

5、信息化服务形式和渠道有待深入拓展。纳税服务以人工服务为主，信息服务应用不够。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重实物信息轻数据信息；二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。目前服务手段还比较落后，还达不到直接、快捷、便利的服务要求，办税效率有待提高，纳税服务现代化、信息化水平有待进一步提升；纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性。没有考虑不同素质、不同需求的纳税人，不能对不同纳税人提供动态服务和特色服务。信息服务方式单一，缺乏参与式、互动式。

6、服务税收能力有待提高。部分税收管理人员对税收政策不能够及时学习，不够熟记于心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位；部分税收管理员还存在着“执法不公”、“关系税”、“人情税”。“衙门”作风等现象严重影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。

四、创新服务方式提高纳税服务效能的措施

1、换位思考转变观念。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求，转换纳税服务新观念。从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变。从单纯的征管向征管与服务并重，真正最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。以纳税人为中心转变纳税服务理念，牢固树立“纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打击向管理服务转变；二是实现由被动服务向主动服务转变；三是实现由职业道德要求向具体行政行为转变；四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。

2、规范行为完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门，明确工作职责，科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，形成纳税服务的工作合力；二是健全考核评价、优化纳税服务质量。不断加强干部职工服务观念教育，进一步提升纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服务的职责、流程、时限和标准的基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访，监督服务制度和承诺落实情况，查找分析服务中存在的问题，切实改进和提高服务质量。并按照“内外结合，量质并重”的原则，根据纳税人税法遵从度和满意度，建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评价指标，开展绩效考评，强化考核结果运用，加强绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化，切实提高纳税服务工作水平。

3、实施标准化建设，规范纳税服务工作内容。标准化建设是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径。一是要着眼于服务内容的规范统一，不断健全纳税服务工作制度。在规范统一上，实现四个统一，四个推进。“四个统一”即统一全省纳税申报软件；统一12366热线运行；统一全省国税短信平台；统一纳税咨询知识库。“四个推进”即推进办税服务厅标准化服务；推进国地税联合办税；推进办税流程优化和报表资料简化；推进自助办税服务。在纳税服务工作制度上，要完善《纳税服务岗责体系》《办税服务规程》《分级分类服务制度》《提示提醒服务制度》《办税服务厅管理办法》《办税服务承诺制度》《纳税服务定期发布制度》《纳税服务工作考评办法》等内容的纳税服务制度；二是着眼于服务过程的便捷高效，不断健全纳税服务业务流程。进一步整合优化办税流程。整合相关事项，优化节点设置，大力推行全职能窗口，实行一窗通办，同城通办，压缩办税时间，推行影像管理系统，实现征管资料一次采集、反复利用、信息共享、无纸化储存，提高办税效率。适应深化税源管理专业化要求，优化办税服务厅与各有关分局的职能和办税流程，切实减轻纳税人和基层负担；三是着眼于服务要求的有效落实，不断完善纳税服务岗责体系；四是着眼于服务水平的持续提高，不断强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

4、推行专业化服务，提升纳税服务工作质量。专业化服务是为纳税人提供针对性强、有价值的服务措施的重要保证。一是要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫。加强政策解读，税务机关在发布重要税收政策及管理措施等规范性文件时，按照“谁制定，谁解读”的原则确保解读稿与正式文件同步起草、同步报审、同步发布。要及时更新税收业务知识库中的政策解读内容，将税收业务知识库作为开展税法宣传、纳税咨询的重要依据，作为12366热线，办税服务厅、税源管理和税收执法人员开展业务培训的重要内容。要拓宽解读发布渠道，充分利用税务机关网站、12366热线和办税服务厅等途径，将政策解读信息第一时间告知纳税人。要利用纳税人学校、纳税人之家等形式开展集中培训辅导；二是要突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫。要建立大企业高层沟通机制，为大企业提供个性化服务，主动贴进涉税需求，开展税收政策确定性服务，有效促进企业健康发展。要为中小企业提供集群化服务。在国税网站开辟纳税服务专栏，为纳税人提供办税导航，税法查询等服务。发挥短信平台功能，定期群发税收快讯，涉税提醒等多种电子服务产品。要为新办企业推出一次性告知，一次性申请，一次性调查、一次性审批“四个一”的套餐服务。要开展定点联系服务。定点帮助协调企业在生产经营过程中遇到的问题，做好税收服务。三是要突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职责上下功夫。要明确纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能；要明确各职能部门的纳税服务职责，形成内容完善、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务职责体系。四是要突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。要加强思想培训，增强其责任意识，努力建设负责任的纳税服务队伍。要加强业务培训，打造一支既懂业务又有专业服务素质的干部队伍。要加强纳税服务行为培训，提高服务理念，服务行为，服务语言及沟通技巧等行为能力，提升纳税服务人员的综合素质。

5、依托信息化手段，创新纳税服务工作方式。一是要立足于提高纳税服务效率，大力推进“一窗多能”，同城通办等业务操作平台建设；二是要立足于拓展办税渠道，大力推进具备网上报税、网上认证、网上审批、网开发票、网上查询、网上提醒等功能的网上办税服务平台建设；二是要立足于方便快捷，大力推进集语言服务、短信服务和网络服务于一体的综合性“12366”服务平台建设；四是要立足于持续改进，大力推进全过程监控，动态分析的纳税服务绩效考评系统建设。

6、加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。一是要加强纳税服务理论体系建设，以研究形成具有中国特色的和谐税收理论引导纳税服务工作实践；二是要大力加强纳税服务制度体系建设，以标准化模式下的服务细分策略推进纳税服务工作的规范运行；三是要大力加强纳税服务业务体系建设，以满足纳税人需求为导向的纳税服务措施实现服务效能的全面提升；四是大力加强纳税服务平台体系建设，以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道，提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求；五是要大力加强纳税服务保障体系建设，以强有力的组织领导，科学化的组织机构、常态化的经费保障和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障；六是要大力加强纳税服务绩效评价体系建设，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，促进纳税服务工作良性循环发展。

篇6：创新工作方式 服务企业员工

2015年7月30日

各位领导、同仁，大家好！如何服务好员工，做好后勤保障工作。提升管理水平，提升文案写作能力以及做好企业对外的宣传工作，一直是我们孜孜不倦的追求。

一、提升管理水平以管理创效益

办公室工作衔接公司各部门，如何通过人力资源管理的四个系统“员工配置”、“绩效考核”、“人才培养”、“激励政策”，将企业的意志转化成实际可操作的制度，并付诸实施。从而最大限度的发挥人的能动性，为企业创造经济效益。我认为要做好这项工作，要从以下四点着手。

（一）知人善用，就是要通过沟通了解员工的爱好，兴趣以及长处，同时要了解公司各岗位的特性，对人员合理配置，让员工在合适的岗位上发挥工作激情。

（二）建立公平合理的绩效考核办法，企业发展才能生存，这就决定了一个企业要生存下去，就必须不能养闲人。建立公平合理的绩效考核办法，以绩效定薪酬，做到多劳多得，少劳少得，不劳不得，对不能胜任岗位的人员，进行转岗，转岗以后仍然不能适应岗位的坚决淘汰。

（三）通过培训，提升员工工作能力，人才培养是一个长期的工作，根据企业每个阶段的经营目标，以及员工自身特点，以及工作性质，为员工量身定制培训课程，使得员工能更好的适应市场变化，提升企业竞争力。

（四）建立合理的激励政策，激励政策不仅要有正激励，还要有负激励，对员工工作中的突出成绩，要给予一定的奖励，从而树立榜样，而对于员工工作中所犯的错误，要建立事后追究制度，给予一定的惩罚，以儆效尤。

二、规范物品采购 服务企业员工

办公室是公司的后勤保障部门，负责日常的物品采购，巢湖港务公司有许多外地员工，生活工作都在港区内。这就决定了巢湖港务公司不仅要保障他们的工作需求，而且也要保障他们的生活需求，如何采购到物美价廉的物品，让员工满意同时也最大限度的节约成本，我认为应从以下几个方面入手。

（一）建立大件物品采购的询价制度，货比三家，多跑市场，多比较，填制询价报告单，给公司领导做参考，在保障物品质量的前提下，寻找性价比的最大公约数，以最小成本采购到最适合的物品。

（二）创新采购模式，随着网络购物发达，大大拓宽了公司的采购渠道，通过网络渠道和本地渠道的同类商品价格进行价格比对，让公司有了更多的选择空间。

（三）强化采购管理，规范采购流程，严格按照报批流程将采购计划上报，审核以后再进行采购，杜绝铺张浪费，同时做好采购物品的登记入库工作，自觉接受财务部门的审核和监督。

三、做好事物性工作 规范档案管理

办公室工作千头万绪，要对员工进行考勤，公司车辆的管理，员工出差的管理，办公设备维修，档案管理、文书处理等工作，要做好这些工作第一步要理清头绪，按照事情的轻重缓急有规划的进行，将公司正常的运营需求摆在第一位，确保企业正常运行。同时按照相关企业制度和法规要求，及时整理和归档各类文件。

四、存在的问题

（一）人心浮动，悲观情绪蔓延，企业气氛沉闷，通过对一线吊机工人和货船船主的走访了解，今年受大环境的影响，公司经济效益较差，对员工的收入造成一定影响，让员工产生悲观情绪，对企业的未来缺乏信心，如何疏导员工情绪，正视目前的困难，将是未来工作的重点。

（二）工作创新力度不够，目前办公室工作还停留在将大量精力处理传统的日常性事物工作和文字工作，虽然也做了一些外宣工作，但是没有形成系统的企业价值观和外宣思路，宣传渠道匮乏，对新媒体缺少了解，不能很好的定位受众，同时也没有建立起企业内部的文化宣传工作，缺乏企业和员工沟通的桥梁。