金融服务方式创新

金融服务方式创新（通用6篇）

篇1：金融服务方式创新

西北农林科技大学

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级硕士（博士）研究生学位论文开题报告

创新服务方式

引领时代发展 ——我国基层政府服务方式的创新分析 An innovative analysis of the service mode of the grass-roots government in China

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创新服务方式

引领时代发展 ——我国基层政府服务方式的创新分析 一、选题的背景、目的和意义（一）选题的背景 党的十八届三中全会提出“完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理能 力和治理体系的现代化”，同时还提出“建设法治政府和服务型政府”。随着改革进入深水区，定位政府角色成为政治体制改革的重要内容，我国是人民民主专政的国家，人民是国家的主人，政府机关服务宗旨是为人民服务，政府服务方式的创新与建设是在新形势下成为推进国家治理能力和治理体系现代化的重要举措。

所谓新型服务方式是指比传统国家治理中政府为民服务方式更加现代化、更加民主、效率更高的服务方式。在这其中，基层政府的服务方式创新尤为重要。基层政府是与人民群众接触最频繁、最直接的政府服务的形象与窗口。随着社会主义市场经济的快速发展以及信息化时代的到来，我国政府的传统管理方式已经难以适应目前的社会管理需求，因此加强政府服务体系的改革，建立现代化的服务体系，是当前政府面临的一个重大问题。尤其是对于基层政府来说，其日常的运转直接面对社会公众，是贯彻落实当合国务院相关政策的基层单位，其服务方式的创新和发展意义十分重大。

（二）选题的目的 1.在新的历史时期下，对于基层政府来说，真正做好服务是一件为国为民的大事，容不得半点的私心和懈怠。但是从目前的实际情况来看，仍然有相当一部分的地方基层政府在为人民服务的理念和方式上十分落后，不仅影响了政府的光辉形象，而且降低了政府的工作效率，本文的研究目的之一便是通过以济南市为例，剖析基层政府服务方式存在的主要问题。

2.关于基层政府服务方式的研究有很多，但是以实例为研究的并不多。本文以济南市的地方基层政府作为实际例子，目的是在真正的实践和调查过程中，探寻更加行之有效的基层政府服务方式创新的有效路径，并希望这些路径对于目前的基层政府改善其服务方式带来实实在在的帮助。

（三）选题的意义 1.国家治理中强调的是服务，这意味着传统的官民关系将转化为服务的提供者与消

费者之间的关系。政府对权力的行使，不再是为了管理、管制，而是为人民提供公共服务和公共产品。由于这种关系的转变，创新服务方式成为推进国家治理能力和治理体系现代化的必然选择。这既是我国政治体制改革的方向也是克服我国政府治理中弊端和不足的选择。一方面，传统政府服务方式在改革进入深水区的今天，弊端日渐凸显，与社会主义市场经济及民主政治不合榫的情况时有发生，而且中国特色社会主义民主政治要求我国现代化国家治理时必须创新政府服务方式。随着我国各个方面向现代化、发达国家水平推进，对现代化的要求必然体现在各个方面，对于数千年封建体制和近几十年计划经济体制的负面影响，必须彻底予以根除，这其中也包括对传统的政府管理和服务方式的改变，从而使我国“两个一百年”的目标早日实现。

2.政府现有的服务方式在国家治理中的时效性较弱、效率较低、积极主动性不足，这些都迫使我国必须创新政府服务方式。新型服务方式的探索只有在保持原有优势的基础上，克服传统服务方式的不足与弊端，才能提升服务质量，增加人民对于政权的满意度，使政权合法性得到加强，党永葆青春与活力。然而，由于基层政府处于最底部，相对于其他政府而言，在权力地位、财税实力等方面均有短板，所以对于基层政府服务方式的研究往往较为滞后。但是基层政府处在执行国家政策的第一线，同时也是政府公共服务和公共产品的最直接的提供者，对于其新型服务方式的探究至关重。

二、选题的理论依据 通常情况下来说，了解基层政府服务方式的相关理论可以帮组我们加深对目前我国基层政府服务方式的优劣的认知，对于进一步做好基层政府服务方式的创新有积极的帮助作用。

1．公共管理理论分析 随着人类社会的发展和进步，公共性的问题日益突出，是人类从一种原始的无序的状态向一种秩序井然的状态进行发展和演化的重要表现。加强公共事务管理以及有效解决公共问题，是维持社会秩序，保证社会利益的基本途径和重要前提。公共管理理论是建立在社会契约论基础上的一种管理理论，它认为社会上的公共机构所获得的权力来自于社会公民的让渡，所以其应该担负起为公民管理公共事务和解决公共问题的责任。随着时代的发展和进步，公共管理理论也出现了新的发展，在二十世纪八十年代的时候，一种全新的公共管理理论诞生，该理论指出政府部门应当注重提供公共产品的质量和效率，运用现代经济学的相关理论和方法，做好绩效考核，提高效率。该理论的诞生和发

展对政府服务方式的改变产生了重大的影响。

2．公共服务理论分析 在公共管理论诞生和发展的过程中，美国的相关专家提出了争锋相对的看法，他们认为公共机构的行政人员并不是真正的具有权力的决策者，而是相对独立的提供公共产品和公共服务的服务人员，进而公共服务理论诞生。公共服务理论认为政府的最主要的责任是提供良好的公共服务，同时要保证公共服务主体的多样化，另外该理论还指出政府在提供公共产品和公共服务的时候不能仅仅重视效率，更重要的是注重人的作用。公共服务理论对于世界各国的政府改革产生了重要的影响，对于我国来说，公共服务理论重视公民权力以及公共利益和多元化主体的思想直接影响了我国提倡的服务型政府的建设，并为之提供了非常有力的理论基础。

3．治理理论分析 治理理论是关于政府服务方式发展和变革的一种新理论，是在对公关管理理论和公共服务理论进行分析和反思的基础上逐渐发展起来的。治理理论提出，政府在履行其职能的具体过程中，应当特别重视加强和市场以及社会之间的协商与合作，然后在此基础上循序渐进地实现治理主体的多元化发展，因此治理理论非常反对政府机构对一个社会表现出强权化的管理和控制。由此我们可以看出，治理理论提倡的是一种合作化的多元化的政府服务方式，和传统的政府服务方式是相对立的。在传统的政府服务模式下，社会上的一切事务由政府包办，这就使得政府的权力很大，居于社会的核心，不利于激发社会的活力和公民的创造力，也不利于市场经济的发展和进步。然而治理理论的提出和发展，强调人人成为社会主体，广泛参与，上下联动，对于基层政府的服务方式的改革和进步，提供了十分重要的帮助作用。

三、国内外研究概况 1.国外研究概况 关于政府服务及其相关概念的理论在西方则早已有之。往前追溯到 17 世纪之时就已产生，“服务行政”这一概念可视为西方对政府服务等理论探究的起源。20 世纪 70年代的石油危机以后，西方国家经济长期衰退，财政负债累累，传统的官僚体制效率越来越低、弊端百出，被奉为圭臬的凯恩斯主义所主张的政府的积极性介入在西方社会危机四伏，对于政府管理凸显的弊端批评之声甚嚣尘上。社会各界纷纷要求政府行政改革，4

关于政府服务的各种理论、研究在此时大量涌现，他们从不同的领域就政府服务质量的提高，效率的提升、政府与市场和社会的关系等进行了深入而广泛的研究。在将国外对服务政府理念的相关理论研究总结分类以后，主要有以下几个方面：1.1 公共服务中政府角色的重新定位

其中较为经典的是《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》，戴维·奥斯本和特德·盖布勒在此书中认为政府构造依循十条原则：1，起催化作用的政府：掌舵而不是划桨；2，社区拥有的政府：授权而不是服务；3，竞争型政府：把竞争机制注入到提供服务中去；4，有使命感的政府：改变照章办事的组织；5，讲究效果的政府：按效果而不是按投入拨款；6，受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，不是官僚政治的需要；7，有事业心的政府：有收益而不浪费；8，有预见的政府：预防而不是治疗；9，分权的政府：从等级制到参与和写作；10，以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革 登哈特夫妇在此基础上更进一步，批评该主张具有很大的不彻底性，在他们看来政府的职能既不是此前的“划桨”也不是新公共管理理论所主张的“掌舵”，而应该是“服务”，因为国家的真正拥有者是公民，而政府只有在公民授权以后才可行使其职能。盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》一书中认为，未来政府必是服务行政，以顾客导向为中心是其执政理念。

在《政府是我们的》一书中，桑德尔·金和思迪沃斯强调了公共机构对民众的回应与服务，格罗夫·斯塔林的《公共部门管理》，卡米拉·史蒂瓦主编的《民主、官僚和行政研究》也都对此做出了阐释和说明。由此看来。随着理论基础的发展，政府角色的重新定位已经明确的朝着政府服务改变。1.2 改革政府体制的模式研究

盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》中总结了政府传统治理模式的六个特点：政治中立的公务员制度、层级制、稳定性、制度化的公务员制度、内部管制、平等性。在分析了传统模式特点的优劣之后将政府改革模式归纳为四种：市场式国家、参与式国家、弹性化政府和解制型政府。所谓市场式国家即要求政府管理公共行政；参与式国家强调政府在管理过程中赋予基层更大的自主权并允许民众参与某些管理过程；弹性化政府主张在某些情况下设立临时的政府机构、雇佣临时工可以使政府的灵活性增强并相对的减轻政府的财政压力。解制型政府认为解除政府管制，释放各方面的活力可提高政府的积极性并提高政府服务的效率。1.3 政府改革步骤和改革策略的研究

戴维·奥斯本和彼德·普拉斯特里克在对传统的官僚体制的弊端进行分析和思考之后，于 2002 年合著了《摒弃官僚制：政府再找的五项战略》，提出了政府改革的“5C”战略。即核心战略(Core Strategy)、结果战略(consequences

strategy)、顾客战略(customer strategy)、控制战略(control

strategy)、文化战略(culture strategy)。核心战略主要是确定公共体制和公共组织的目标，是组织专注于“掌舵”职能；结果战略是确定公共体制的激励机制，通过多重管理改变传统官僚体制因循守旧的状态；顾客战略是赋予顾客选择公共服务提供者的权力，使得公共组织负有对民选官员和顾客的双重责任；控制战略是通过等级制将重大的决策权下放，决定了决策权力的位置；文化战略是使用打破习惯、触摸心灵、赢得人心三种途径再造公共组织文化。

拉塞尔·林登在上个世纪末提出“无缝隙政府”的概念，其认为“无缝隙政府”应是一个满足消费者需求，信息时代要求的新的政府。换句话说，在现在社会，运用网络等新型服务方式、强调政府服务满足公民的需求。其在《无缝隙政府》中对政府改革所需的策略、不走详细论述，强调无缝隙政府是以顾客为导向、以结果为导向的政府。这些理论和研究对政府再造的各个方面都有探讨，为政府改革起到了极大的促进作用。

2.国内研究概况 我国关于政府服务、国家治理等概念的研究较之西方国家起步较晚。2000 年张康之教授发表了《限制政府规模的理念》一文提出了“服务型政府”这一概念，在十数年的时间里，相关的理论研究发展非常迅速，在此过程中，逐渐得到了各级政府的重视并再次回射到了学术界，对其研究的程度也由表层的概念界定深入到了政府服务建设的路径、价值、对策等层面。综合来看，我国对于政府服务、国家治理的研究在不同领域、不同视角上取得了显著的成果，具体可分为以下几个方面：1.1 关于服务型政府概念的界定

服务型政府概念目前在学术界没有定论，但是关于服务型政府的理论研究一直没有停步，仅就定义而言，由于不同的学者从不同的视角给出了自己的界定，所以关于服务型政府的概念有多种定义。如在《限制政府规模的理念》一文中，张康之教授认为，所谓服务型政府就是为社会服务、为公众服务、为人民服务的政府，政府应当将服务作为基本宗旨和价值理念。

刘熙瑞在《服务型政府—经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》中则突出了公民职能，在提供公共服务的过程中，公民意志占据基础地位。服务型政府的指导理念应是公民本位与社会本位，在遵循民主的秩序与法律程序为前提下将民主意志结合起来

为民众提供服务。

谢庆奎在《服务型政府建设的基本途径：政府创新》一文中认为就服务型政府的目的和常态而言，所谓服务型政府应该是民主、法治、透明、有限、诚信和绩效政府。

在《全面理解“公共服务型政府”的基本涵义》一文中，迟福林从政府职能角度认为服务型政府就是满足社会和民众日益增长的公共需求和利益的基础上形成的制度安排。

吴玉宗在《服务型政府：概念、内涵和特点》中提出在国家法律法规的框架下，遵从民意的要求，用公正、公开的方式为社会和民众提供公共服务和公共产品，从而推动社会的发展。

在《“规制—服务型”地方政府：定位、内涵与建设》中，朱光磊和孙涛认为服务型政府要加强和完善规制，对政府统治和行政创新不可完全抛弃，规制是达到服务的一种手段。1.2 政府服务建设模式的选择

李传军在《服务型政府的观念前提》一文中认为政府建设的基础是要对政府行政理念的重塑，政府必须由全能行政、强制行政、暗箱行政向有限行政、引导行政、透明行政转变，同时政府的绩效评估标准应从看重数量转变为看重质量，要以民众的满意度为重要的标准。

刘晓晖发表的《中国特色服务型政府的模式与建构探讨》一文认为在市场经济体系中，弱化政府的主体角色，强化政府的公共服务职能是将政府从经济管理型向公共服务型转变的必要路径，大部制是我国政府服务、国家治理建设的重要探索。陈振明则指出政府服务建设不能忽视“工具”的重要性，包括各种社会化工具，企业管理理念与技术以及各种市场化工具。

蒋云根认为制度的变革是服务型政府建设不可或缺的，对于政府的财政、公共服务供给、审计等制度的建设及对于竞争机制的运用是政府服务建设中的重要内容。

陈玉梅在《浅析服务型政府变革模式—关于建设服务型政府的探讨》中认为政府服务模式应从多个方面转变，由以前的单一型、自供型、过程供给等转变为综合性、组织性、制度供给。

吴敬琏在《建立一个公开透明可问责的服务型政府》中认为，政府服务建设就是要校正政府和人民之间的主仆关系，将政府建设成一个公开、透明、可问责的公共机构。

唐铁汉在所著《努力建设公共服务型政府》一文中指出，建设政府公共服务必须“完

善政府公共服务职能，形成完整的政府公共服务职能体系；努力提高政府公共服务总量与质量，使公共服务与经济增长协调发展；建立适应我国国情的公共服务模式；建立完善的公共服务制度；以完善基础性公共服务为重点，实现人人享有基本公共服务的目标”。1.3 政府服务建设的路径选择的研究

谢庆奎在《服务型政府建设的基本途径：政府创新》中认为，政府服务的建构必须依托创新，不仅仅是理论研究的创新，更是政治体制改革过程中的创新，包括对政治改革、行政改革、执政方式转变等。刘亚亮和张学泽在《公民本位：构建服务型政府的价值思考》中提出，我国政府服务建构必须坚持以民为本、以职能为中心、以参与为纽带、以效益为核心、以素质为重点等五个方面全面提升公共机构各方面能力。

3.简单述评 针对国内外对于服务型政府发展的状况，我国学术界对于服务型政府概念的模糊不清，为了提供更加现代化，更加民主，高效率的政府服务显得尤为重要。而要做的第一步就要真正定论服务型政府的概念，其次就是重新定位政府在公共服务中的角色，而在这其中，基层政府的服务方式创新尤为重要。

四、

研究内容 1.从公共管理理论、公共服务理论、治理理论等角度分析基层政府服务方式发展，为基层政府服务方式的创新提供有效的理论基础。

2.通过调查研究的方式，以济南市为例探析基层政府服务方式的创新，如加强电子政务平台建设、建立政务服务大厅、推行网格化政府服务等。

3.深入分析和探究基层政府服务方式的创新存在的问题，如相关资金比较紧缺 、信息化程度不够高、基层政府日常运行困难重重、基层服务人员压力较大、内外监督机制不完善等。

4.结合我国的实际情况，积极借鉴国外的先进经验，提出了促进基层政府服务方式的创新的相关措施，如提高基层政府合法收入减少铺张浪费，大力加强电子政务建设提高信息化水平，完善基层人员的激励机制提高工作积极性，形成廉洁高效的良好文化氛围、做好考核加强内外监督等。

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五、研究方法 1.文献研究法

本文通过中国知网和百度进行搜索和查找有关基层政府服务的文献资料，在查阅相关信息的基础上，分析与归类了国内外对基层政府服务的研究现状，学习借鉴国内对基层政府服务深入研究名家研究成果，学习基层政府服务程开发与应用的基础理论，找到新的生长点和支撑理论，为进一步研究的理论基础埋下了伏笔。

2.调查法 调查法是以达到预想为目的，拟定计划，以书面答题或口头问答的方式来收集研究对象对某一方面做出反应的具体情况，并对收集到的材料进行分析和综合，得出有关这一方面结论的研究方法。本研究用到的调查方法主要有访谈法和问卷调查法。本研究主要应用的是访谈法，对济南市基层政府的工作人员进行大量的访谈，了解他们在工作中遇到的问题与困惑，聆听他们对于创新基层政府服务方式的意见和建议。

3.案例研究法 为保证本次研究的实效性，本文以济南市的若干基层政府作为实例进行研究，总结其基层政府服务方式的创新经验，找出其基层政府服务方式存在的问题，并提出有针对性的解决对策。这样使得本文的研究更加严谨，也更加言之有物，同时也增强了本文研究结论的说服性和应用性。

六、预期结果 1.理论方面：通过本研究，拟形成关于基层政府服务方式创新发展的相关对策与措施，为我国基层政府的服务方式改革提供理论上的指导和有效的依据。

2.实践层面：通过本研究，揭示当前我国部分基层政府的服务方式存在的突出问题，同时提出有针对性的解决措施，这样能够在很大程度上促进基层政府服务效率和服务质量的提升。

3.最终成果：通过研究，撰写和提交较高水平的学位论文。

七、工作条件 获取参考资料主要通过校图书馆与研究相关的国内相关期刊杂志，及其电子图书馆关于中国学术期刊网、万方数据库等电子数据资料，以及相关的社会学著作。调查阶段，需要借助部分同学帮助完成艰巨的调查任务。分析资料时主要用到学院计算机和相关统计软件。撰写调查报告主要应用个人计算机。

八、论文工作进展安排（学位论文基本框架）

创新服务方式

引领时代发展

—— 我国基层政府服务方式的创新分析

第一章

绪论1.1 研究背景、目的和意义

1.1.1 研究的背景 1.1.2 研究的目的 1.1.3 研究的意义 1.2 国内外研究概况

1.2.1 国外研究概况 1.2.2 国内研究概况 1.3 研究思路及研究方法

1.3.1 研究思路 1.3.2 研究方法 1.4

研究的创新点 第二章

基层政府服务方式发展的相关理论分析21.1 公共管理理论分析2.2 公共服务理论分析2.3 治理理论分析

第三章

基层政府服务方式的创新--以济南市为例3.1 加强电子政务平台建设3.2 建立政务服务大厅3.3 推 行网格化政府服务

第四章

基层政府服务方式的创新存在的问题4.1 相关资金比较紧缺

4.1.1 财政权利比较小 4.1.2 财政使用不当 2 4.2 信息化程度不够高

4.2.1 存在一定程度数字鸿沟 4.2.2 民众网络政治关注偏差 3 4.3 基层政府日常运行困难重重

4.3.1 机构设置重叠 4.3.2 权责划分不清 4 4.4 基层服务人员压力较大

4.4.1 上级政府的压力 4.4.2 民众需求的压力4.5 的内外监督机制不完善

4.5.1 内部监督形式化 4.5.2 外部监督不健全 第五章

促进基层政府服务方式的创新的相关措施5.1 提高基层政府合法收入减少铺张浪费

5.1.1 全方位提高基层政府合法收入 5.1.2 大规模减少基层政府铺张浪费 5.2 精简基层政府服务机构明确职权 5.2.1 高效精简基层政府服务机构 5.2.2 明确政府各部门职责权限 3 5.3 大力加强电子政务建设提高信息化水平

5.3.1 努力构建新时代电子政府 5.3.2 提供高效的信息政务服务 4 5.4 完善基层人员的激励机制提高工作积极性

5.4.1 明确基层人员职责与权利 5.4.2 完善基层人员的激励机制 5 5.5 形成廉洁高效的良好文化氛围

5.5.1 加强基层政府的廉政教育 5.5.2 做好廉洁高效的宣传活动

115.6 做好考核加强内外监督

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5.6.1 提高内部监督的威慑力 5.6.2 增强外部监督的实效性 第六章

结论

参考文献

致谢

作者简介

九、经费概算 本次调查的经费初步预算为 1000 元，具体的预算包括以下项目：

十、可能出现的困难及解决方法 1.调查对象的选取以及在访谈过程中可能遇到的拒绝和不配合等问题，致使本文的前期调查研究受到严重的阻碍。

3.解决的办法：一方面通过自身的努力，在借鉴前人研究成果的基础上，解决遇到的问题；其次是寻求导师的帮助，尽力解决好遇到的困难，让研究顺利的进行下去。

十一、主要参考文献 [1]于秀琴,张文政,仝震.基层政府服务力评估模式研究[J].中国行政管理,2012,03:44-47.[2]孙柏瑛.基层政府社会管理中的适应性变革[J].中国行政管理,2012,05:34-38.[3]马得勇,王正绪.民主、公正还是绩效?——中国地方政府合法性及其来源分析[J].经济社会体制比较,2012,03:122-138.[4] 陈 奇 星.完 善 基 层 政 府 公 共 服 务 外 包 的 思 考 : 基 于 上 海 市 的 研 究 [J].中 国 行 政 管理,2012,11:77-79.花费项目 金额（元）

参考资料

车费、打印、复印

620 调查人员的劳务费

230 上机查询资料

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篇2：金融服务方式创新

发改委窗口在认真贯彻落实县行政服务中心工作的各项部署，按照中心工作要求，认认真真、勤勤恳恳地开展工作，切实提升行政服务水平，履行本窗口的工作职能的同时，不断创新服务方式，深化服务内涵。全力塑造“便民、高效、廉洁、规范”的窗口形象。一是公开办事程序。做到规范、真实、完整、透明。各类项目的办事流程，承办时间，投诉电话都予以公开。二是提升服务水平。认真梳理本窗口行政审批业务，及时、规范地进行项目清理、审批职能归并，积极推进行政审批项目受理、审核、办结、发证等环节及时在本窗口办理，避免出现“两头受理”、“两头办理”、群众“两头跑”的现象。三是创新审批模式。进一步简化审批流程，积极开展网上审批，切实提高办事效率。四是强化窗口职责。界定明确的职权和责任，大力提高窗口的办事能力和现场办结率。五是深化服务内涵。为前来办事的群众提供申请书示范文本、办事表格，对服务对象办事申请和咨询，主要采取书面告知和口头告知相结合的方式，实行“一次性告知”服务。努力提升服务质量，对前来办事的群众热心接待，耐心解答群众提出的问题，悉心听取群众反映的现实情况，真诚服务，让企业、办事群众满意、舒心。

另外，为了进一步提升服务水平，提高办事效率，发改委窗口通过三个“办”，强化细节、创新服务。

一是普通办件提前办。普通办件的办理时限：项目申请报告核准需要十五个工作日，项目申请报告备案需要七个工作日。在前期工作准备充分，项目要件齐备的情况下，核准项目提前五日办结，备案项目提前两日办结。

二是特殊办件特殊办。特殊办件指有特殊情况和特殊要求的办件。如项目单位有可能获得国家资金支持的项目，应积极指导项目单位办理有关审批事项，并提供相应的文件。

三是困难办件帮助办。困难办件指办件者首次办件，对审批要件、审批程序等不了解的办件。窗口工作人员除详细地告知对方办件所需要的要件和办理的程序外，考虑到办件者首次办件，对有关要件不了解的具体情况，指导其草拟项目建议书、填写备案表等，让首次前来办理业务的群众也能很顺利地办好事情。

篇3：服务创新的生产方式

1 国内外研究现状

从国外的研究来看,服务创新研究经历了一个漫长的演化过程。首先以Richard Barras的“逆向产品周期”模型为代表,是服务创新研究的标志[1]。Gallouj and weinstein提出6种创新模式,即根本性创新、提高创新、增加创新、专门化创新、重组创新、形式化创新[2]。Evangelista将服务产品分为技术使用者,交互性服务,基于科技的服务和技术咨询服务4类。然而这种方法仅局限于产品和技术,大部分仍被认为是新技术的使用者而非生产者[3]。

到了20世纪90年代中期开始,一些学者们认为服务业与制造业不同,利用制造业概念研究服务业是不合适的。如Drejer认为创新概念至少要包含一个技术改变的元素,并且不会扩展到整个组织改变中。Bruce S及Hipp and Miles分析了企业生产的标准化模式,研究了其活动范围与创新的关系。并以德国为例,提出了服务的“部分定制”和“定制服务”(即顾客化服务)[4]。Sundbo首次提出了模块化,并以丹麦的两个案例为基础对模块化的生产方式进行了总结[5]。

就国内对服务创新的研究来看,我国于20世纪末开始引入服务创新,属于概念传播阶段,主要对国外文献进行回顾和梳理,到2000以后才有了一定的研究成果。如蔺雷、吴贵生对服务创新的两种研究方法以及服务创新的四维度模型进行了详细阐述以揭示服务创新的研究轨迹[6,7]。李刚、余倩从服务包的角度将服务创新分为部分创新和全部创新[8]。魏江主要是针对知识密集型服务业做了深入地研究[9]。柳卸林通过学术界对服务创新取得的成就提出了中国要进行服务创新研究所要重视的问题[10]。而李靖华则是基于大规模定制化的思想对服务生产模块化展开了探索性的研究[11]。

对于生产方式的选择也不能利用技术创新的理论完全应用于服务业,服务业的创新则要根据本企业的生产能力确定服务产品的生产方式,不同的生产方式需要有不同的组织形式和生产规模做支撑。因此,依据学者们的研究,笔者主要对服务创新活动的生产方式及其相互关系进行了归纳和总结,为服务企业做好相关工作,保证产品顺利生产提供理论依据。

2 服务生产方式的类别

制造业的技术创新由20世纪30年代开始,使得人们对服务创新的研究受到影响,总是用技术创新的思维研究服务创新。近年来,Howells等指出,服务变得更加R&D密集、服务变得更具创新性,但这些集中于非技术、非具体化形式的创新[12]。这就说明技术创新的理论不能完全适用,服务创新应以服务的特性为基础,借鉴技术创新的相关理论提出适合服务创新的理论。服务产品的创新促进了服务生产方式的创新,服务生产方式的创新又为服务产品创新提供了条件。目前,对于服务创新活动的生产方式主要有标准化、顾客化、模块化三种。

2.1 标准化的生产方式

标准化的生产方式最先始于制造业,只针对有形产品。随着服务业的大力发展,许多服务业及学者都将这种生产方式借鉴于服务业。服务标准化是指服务企业具有规范的服务流程和统一的技术标准,服务生产和产品均是标准化的,向顾客提供统一的、可追溯和可检验的重复服务[13]。由服务本身的特点所决定,服务的生产和消费同时进行,因此顾客必须在服务被生产出来的同时出现,使服务的生产过程不能成为一个封闭的过程,必定会有顾客的参与。商家为顾客提供服务最终是让顾客满意,而对顾客而言,感知同样服务还能减少资金的支出是其追求的目标[14]。然而企业采用标准化的生产方式不仅能够提高生产效率、降低运营成本,还可以通过向其他顾客咨询从而预期对服务质量的感知,这就降低了顾客因为选择和对服务感知的风险成本[15]。

由于服务业与制造业本身存在的差异,服务的标准化很难实行全行业的标准化,而需进行分行业的标准化。不同服务行业其无形性和标准化的程度差别较大,客户界面对于服务的提供者和顾客的依赖程度高低、服务质量以及服务过程都直接取决于服务供给和消费过程中参与者的程度。目前,标准化程度较高的服务行业有运输仓储业、金融保险服务业、邮政服务业、社会保障业等。

2.2 顾客化的生产方式

随着服务行业标准化水平的不断提高,服务质量明显得到了改善。但是随着服务标准化进程的日渐加剧,顾客偏好渐渐不能得到满足,个性化的服务越来越受到关注,于是提出了顾客化生产,即定制化生产。定制化生产,指创新过程是针对单个顾客需求而进行的一种“特定”生产,服务产品是一种“顾客化”产品,创新只是为了满足单个顾客的需要,创新过程因此在步骤和内容等方面不具有标准化的性质[16]。定制化生产方式的创新过程一般没有较高的组织性和系统性,生产可以为顾客提供独特的服务体验机会,进而导致较高程度的不可复制性创新,其创新目标和服务产品就是针对某一个单独的个体的特殊需求。

顾客化的程度高低取决于顾客的参与程度,企业在进行服务生产时,顾客若是参与到设计、生产、消费等全过程,说明顾客化的程度较高。然而在进行顾客化服务时针对顾客的“特定”需求,细分程度越细,顾客化的程度越高。

顾客化程度较高的服务行业有:宾馆餐饮业、休闲娱乐业、咨询服务业以及批发零售业等。这些行业的无形性更高,对于服务质量的感知只能由顾客自身评价,故其顾客化程度就更高。

2.3 模块化的生产方式

模块化生产即大规模的定制化服务,介于标准化和顾客化之间,是指站在顾客角度,以有效满足顾客特定需求为前提,向顾客提供优质廉价、充满个性化服务的一种动作模式。它以顾客为关注点、以保持顾客的忠诚度为判断依据[13]。模块化生产的企业拥有标准模块(产品要素)和标准的生产程序,并可以根据顾客需要将标准产品要素进行组合,以提供“特制”服务,传递系统也更加针对顾客需求而提供创新性的解决办法[14]。

3 三种生产方式之间的关系

1)标准化是顾客化的基础,顾客化是标准化的丰富和发展。服务创新的标准化生产是指服务生产和产品都是统一的,但从现实的角度来看,服务企业在实行标准化时不可能对所有的顾客提供完全一致的服务,没有任何差异性。同样,顾客化生产也不可能向每个顾客提供完全不同的服务。如果实行完全的顾客化服务生产,则要求企业针对每个顾客的特殊要求而提供服务产品。对市场需求划分的极细化,虽然可以满足顾客的个性需求,实现产品价值的提升,但过分重视顾客需求差异会导致产品生产效率降低,投入产出比降低,难以对顾客需求做出快速反应,很难形成规模效应。其实两者是相互联系相互依托的,没有标准化作基础,如“标准化的生产程序、标准产品要素以及规范的服务”,企业就无从谈起实行顾客化。然而企业在逐步实现顾客化的同时,整个企业的服务水平也随之提高,已经发展成熟的服务规范充实了顾客化的服务内容,从而又纳入了标准化的服务生产过程,所以说,标准化和顾客化的内在联系是不可割裂的。

2)模块化为标准化、顾客化服务创新提供了条件。传统意义上的服务都是顾客化的[17]。从创新过程来看,创新过程是一个顾客积极参与的过程,服务提供商和客户之间进行合作生产并发生大量的交互作用[18]。而模块化生产以获得顾客忠诚度为目标,是企业留住顾客,增加竞争力的有效途径和手段。它在分析客户需求不断变化的过程中寻找创新点,通过服务产品的标准化,让顾客自由组合模块来实现顾客化的创新。它优于标准化服务的是它能使顾客的损失达到最小化,使顾客价值达到最大化,从而能够最大限度地提高顾客满意度。

这种以顾客为导向的模块化生产服务不仅克服了标准化服务的被动消费、缺乏人性化、容易流失顾客的弊端,还克服了顾客化服务的工作效率低、附加成本高、对顾客需求反应慢的局限性[19]。

3)标准化、顾客化、模块化三种生产方式与创新的关系。服务创新的过程是一个顾客参与的过程,是服务提供者和顾客共同互动生产的一个过程。正是由于有顾客参与到服务的过程中,才使服务企业不可能像制造业那样实行完全的标准化,而应该发展满足顾客需求的顾客化生产,但是顾客化生产的生产效率很难得到提高,于是出现模块化的生产,这种趋势对服务创新产生了较大的影响。Bruce S T Hipp等就曾指出由于规模经济,相对于制造业,服务公司的规模都是较小的,说明生产规模对创新的影响(见图1)。

对于不同的服务生产方式、不同的生产规模,其创新的强度也不同,当服务生产是标准化生产时,其生产规模最强,但创新强度最弱;当服务生产是顾客化生产时,其生产规模最低创新强度最强;当服务生产是模块化生产时,生产规模和创新强度都处在中间。

综上所述,服务企业合理地选择生产方式是其成长的必要基础,在企业的管理实践中,服务企业要充分认识到生产方式对其发展的重要作用,企业必须将其生产方式视为其核心的组成部分,服务企业应该根据自身的需要和生产能力、生产规模及外部环境选择适合本企业发展的生产方式,企业必须将其生产方式视为其核心的组成部分。为此,笔者通过服务创新的相关文献回顾对其生产方式进行了归纳和总结,阐述了三者之间的关系,以便让服务企业更加清楚地知道如何在提高效率的同时平衡顾客的服务质量。

摘要：服务创新是服务业发展的动力,也是企业增强自身竞争力的重要途径。在回顾服务创新研究的基础上,对现有的标准化、顾客化、模块化三种服务创新生产方式进行了阐述,通过对标准化、顾客化、模块化三种方式之间的内在联系进行介绍,为服务企业选择适合本企业发展的生产方式提供了理论基础。

篇4：金融服务方式创新

破除传统观念增强服务意识

银行业是特殊的服务行业，服务是最基本的属性。在市场经济环境下，服务更是立行之本、发展之源、竞争之力。增强金融服务意识，提高金融服务能力和服务水平，对于加快推进现代金融制度建设，树立良好社会形象，提高客户忠诚度，增强市场竞争力，更好地服务经济社会、服务民生具有十分重要的意义。改制之前，由于长期实行行政化管理，受传统“卖方”市场影响，“官商”作风严重，缺乏市场观念和忧患意识，服务质量始终没有较大改观；机构设置不合理、薪酬分配大锅饭、员工队伍素质较低，服务观念淡薄；营业场所外部环境“脏乱差”，内部设施简陋，科技设施落后；员工坐店等客、态度冷淡、语言生硬、办理业务速度慢等现象普遍存在。客户意见多，社会反映大，竞争能力弱，质量效益差。

随着全省农信社深化改革步伐的加快，该行领导越来越深刻认识到，改善和提升金融服务不仅是履行行业职能和社会责任的本质要求，而且是提高市场核心竞争力、加快自身发展的根本途径，迫在眉睫，时不我待。要提升服务质量，就必须对传统的官办思想、行政化管理和服务意识淡薄、服务设施落后、服务管理监督缺失等进行“洗心革面”式的改革和创新。他们紧紧抓住成立农商行这一契机，开展了文明规范服务创建活动。通过邀请业内专家授课、组织中层管理人员和员工代表外出考察学习、联系实际查找不足、开展“假如我是客户”大讨论等多种形式的教育，使大家在思想上明确了以“客户为中心”的深刻内涵。在此基础上开展了文明规范服务大培训、大练兵、大检查、大评比活动。通过不断总结经验、学习先进、延伸服务领域、深化服务内涵、强化服务监管，使服务实现了由表面到深入、由被动到主动、由单一到多样、由形式到实质、由粗放到精细的巨大转变。

加强基础建设营造优美环境

为客户提供优美舒适、宽松和谐的服务环境和先进的科技服务设施是优质文明服务的必备条件。该行在强力推进文明规范服务的同时，集中财力物力用于网点改造、增添便民服务设施和科技设备。网点面貌焕然一新。按照省联社“五统一”的要求，对全行25个营业网点分批进行了改造升级，按照高起点、高标准、高质量进行室内外装修装饰，达到了美化、净化、亮化、绿化、硬化，一改过去“灰头土脸”“脏乱差”的形象，取而代之的是优美洁净、典雅温馨的视觉形象。便民服务设施配套齐全。过去所有网点为客户提供的服务工具仅有一副老花镜和一支笔。如今客户座椅、空调、饮水机、点钞机、自助查询机、电子填单机、雨伞、卫生箱、轮椅、婴儿车、宠物笼等服务设施一应俱全。科技服务设备发展迅速。布放自动柜员机52台、POS机346台、自助通326台，设立银行卡自助取款“村村通”179个，开通网银2000多户、手机银行500多户，发行金燕卡25万余张，形成了覆盖全县的金融服务网络。优美的环境、完善的设施、先进的科技设备不仅有效满足了各层次客户需求，而且提升了自身形象，为全面提高服务质量奠定了硬件基础。

落实五项措施打造服务品牌

打造一流服务品牌，增强服务软实力是关键所在。为此，他们落实了五项措施：一是优化组织结构。按照“加强前台、整合中后台”和“专职专责”的思路，对总行部门设置和网点职能进行了调整。把信贷、授权、事后监督、档案管理等全部集中到总行相关部门负责。网点专注负债业务和柜面服务。对中后台部门按工作性质进行整合优化，紧密围绕前台业务做好服务监督和保障。同时，通过双向选择、优化组合，开展“五小”建设，改善员工工作生活条件，进一步增强了员工的事业心、责任感和归属感。形成了“上级为下级服务、机关为基层服务、领导为员工服务、全员为客户服务”的格局。二是强化队伍建设。没有一流的队伍就不可能有一流的服务。为了提升员工专业化服务能力，开展了“客户在我心中”演讲比赛、服务情景模拟比赛、业务操作技能比赛、现场观摩、月评服务明星、先进网点等活动，不断提升员工服务能力，激发服务热情。三是服务流程标准快捷。结合流程银行建设，制定各岗位业务操作流程、服务流程及服装仪表、文明用语、服务禁语、奖罚措施等印发给员工，严格实施，使服务达到标准一致，规范统一。四是细化服务功能。各网点实行现金业务和非现金业务区域分设，VIP客户和普通客户窗口分设。对一般客户做到来有迎声，走有送声；对优质大客户推出了绿色通道服务、预约上门服务、利率优惠等：对年老体弱的特殊客户实行特事特办，登门服务。五是加强管理监督。首先，领导当好表率，以身作则做榜样，明察秋毫抓监管。在开展服务礼仪培训时，行领导和大家一样，每天晚上都按时参加培训，站在灼热的水泥地上练基本功。领导的行动就是无声的命令，许多员工常常是下班后饿着肚子参加演练。其次，全方位监督管理。通过智能监控系统，对员工服务情况进行实时监督。每月不定期进行现场检查，或聘请第三人进行暗访，发现问题记录在案。对社会形象好、服务质量高、深受客户赞誉的先进网点和服务明星隆重表彰；对被客户举报查实或被领导、员工发现违反服务规范的坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等处罚。一视同仁，奖罚严明。

实施“三大工程”延伸服务范围

篇5：讲创新服务方式(定稿)

——“推进铁路科学发展”大宣讲报告提纲（之三）

去年9月，铁道部作出决定到今年“七一前”在全路客运窗口开展“服务旅客，创先争优”活动。通过这一活动，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中来，不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。

一、开展“服务旅客创先争优”活动的背景

去年4月15日，胡锦涛总书记在海南视察时对铁路工作作出要“更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务”的重要指示。去年9月，中央创先争优活动领导小组下发了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，这是中央推动窗口和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务的重要举措。

新一届部党组迅速作出部署，提出把人民群众满意作为检验铁路科学发展的根本标准，推动铁路科学发展，最终目的是为经济社会发展和人民群众提供更好的服务；检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。

部党组号召全路干部职工全面改进铁路服务工作，并且指明了改进铁路服务工作的具体途径和方法。改进铁路服务工作，必须认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。要把这一要求作为我们的工作理念，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路发展成果体现到为人民群众服务上；要把这一要求作为工作目标，引导广大干部职工像对待亲人那样对待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，积极主动地为旅客提供优质服务；要把这一要求作为我们对社会的郑重承诺，将所有公布的服务举措落实到位，让人民群众真切感受到铁路部门改进服务的决心和取得的成效。改进铁路服务工作，必须认真解决人民群众最不满意的问题。长期以来，人民群众对铁路服务的批评主要集中在服务态度、服务环境和服务质量上，全路要围绕这三个方面，集中力量解决存在的问题，满足人民群众的期盼。改进铁路服务工作，必须推进服务方式和手段创新。要积极适应社会的发展进步，深入研究人民群众需求和服务工作规律，实现铁路服务创新发展。

二、开展“服务旅客创先争优”活动以来取得的主要成效 全局广大干部职工以实际行动积极响应部党组的号召，从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题入手，积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，自觉把“人民群众满意”评价标准落实到具体实践中，在短时间内迅速取得了六个方面的明显效果。

一是重视提高服务质量的氛围进一步形成。提高客货运服务质量，关键在于领导干部的引领和带动，在于干部作风的转变，在这一点上，各级领导干部特别是局机关干部起到了很好的表率作用。在服务质量监督方面，主要领导包括处室干部多次以普通旅客身份对管内站车服务质量进行暗访检查，研究建立了路局职工代表暗访检查长效监督机制，形成了我局干部检查与职工检查相结合、明查与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合的服务质量控制机制。在健全激励机制方面，何局长多次组织专题会议研究，制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施质量两个达标考核管理办法，有效地调动了职工提高服务质量的积极性。在备战春运方面，春运前，路局主要领导亲自带队到广铁集团学习实名制售票和实名制验票组织经验，亲自到车站指导实名制验票演练，确保了北京站、北京西站实名制验票的平稳有序。各级领导干部从自身做起，转变作风、真抓实干，带动全局上下形成了抓好客货运服务质量的良好氛围。

二是服务环境进一步优化。全面开展了车站设备设施整治，对电梯、空调、引导标识等直接服务旅客的设施进行了整修，对52个车站进行无障碍设施改造，使车站功能完备、整齐美观。

三是售票方式进一步改进。春运中，精心编制、免费发放《旅客购票乘车服务指南》100余万册；将电话订票系统中继线由8000线增加至16000线；增设418个取票专口和自动售票、取票设备，实行取、售票分开；进一步优化学生票发售组织方

案。

四是服务受理进一步完善。客服中心客户代表座席扩容至100席；借助北京市委宣传部新闻发布平台，联合召开春运新闻发布会；利用电视、广播、LED显示屏、微博、QQ群等手段，及时主动公布客运相关信息。

五是服务方式进一步创新。在高铁，实行“人性化、无干扰、自助式、引导式”服务；在京津城际，率先实现了旅客凭二代身份证刷卡进站乘车；在北京站、北京西站等主要大站，设立爱心进站通道、爱心候车专区、服务点等，为老幼病残孕旅客提供全过程、无障碍服务；建立了配餐基地分拨中心。

六是保障机制进一步健全。建立客运关键工种作业人员资格准入制度，推行竞争上岗，定期组织考核；构建全方位的客运服务质量检查监督网络；制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施达标两个激励考核办法。

这些成绩，充分见证了全局广大干部职工积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念的具体行动；印证了与时俱进、不懈追求的扎实足迹；凝聚了全局干部职工的聪明与智慧，彰显了全局干部职工敬业爱岗、无私奉献的职业操守。

三、自觉践行我段“服务用户创先争优”的工作思路，坚持以用户满意为标尺努力提高服务的质量

服务无止境，提高服务质量是一项长期工作。今年2月，盛部长在全路运输工作会议上再一次明确指出：“服务是铁路的本质属性，也是铁路拓展市场、增强竞争力的重要基础。全路

运输系统要坚持把人民群众满意作为检验铁路运输工作的根本标尺，运用先进技术和手段创新服务方式，提高服务质量，塑造良好形象，为扩大市场、增运增收提供有力支撑。”

面对新的形势、新的任务、新的要求，路局、路局党委明确工作思路，号召全局广大干部职工要振奋精神、增强信心，继续深入开展“服务旅客创先争优”活动、全面推进“货运服务质量年”活动，进一步全面提升运输服务质量。结合路局要求，我段确定了“服务用户创先争优”工作思路，全段干部职工在工作实践中要立足本职岗位积极践行不懈怠，努力做好三个方面工作。

1、在服务暑期专运方面，要牢固树立“专运工作无小事”的理念，着重从三个方面入手，高质量的完成暑期我段承担的工作任务。一是盯细节，实现执行任务无差错。对涉及专运任务的每个环节都确定负责人、明确职责；每次任务干部要亲自布臵，不能因熟悉而简化内容、不能因信任而放松要求，不能因繁重而忽视细节。每次任务包保干部要提早到岗、每次检查设备干部要亲自带队、每次情况上报专人负责，以严谨细致的作风保证专运工作万无一失。二是抓关键，实现设备保障无隐患。设备安全是服务专运的核心工作，结合我段管辖的设备情况，每次任务前首先要对雨棚顶板、站台限界、照明灯具、以及空调机组等安排专人专项检查，确保使用无隐患；其次认真落实专运通道设备专人、专线巡检制度，使常态工作有人管、有落实、有成效。三是求实效，实现应急服务无忧虑。今年我

段要结合暑期服务特点，在所辖车间抽调技术好、责任心强、有经验的同志组建应急服务分队，并根据管辖设备特点和站场改造实际提早开展有针对性的应急情况处臵演练，并在此基础上完善应急服务保障措施，实现专运服务工作高标准管理、高效率应对、高质量保障。

2、在服务运输主业方面，要稳稳占据这个市场，认识到“服务是我们生存之本、发展之基、创效之源”，并自觉将已经形成的思想认识成果贯彻落实到经营管理、生产服务、作业过程的方方面面，并努力提供高质量的服务产品。一是提供好安全保障服务，要管理、维护好划归我们的设施和设备，以良好的设备状态满足运输主业各单位的使用需要；二是提供高质量保障，要通过进一步完善服务内容，有针对性的改进服务方式，下决心提高服务质量，使我们的生产服务行为与我们作为“运输主业辅助单位”的生产定位相适应；三是提供高效率保障，要在认真归纳总结服务经验的基础上，将重点服务岗位的作业内容规范化、流程化，即方便监督考核，也促使我们在服务过程中“快反应、快处臵、快见效”。

3、在涉及职工利益的服务工作方面，比如焚火供暖、房屋维修、住宅管理等我们一方面要尽力做好份内工作，尽到自己的职责，让职工利益得到保障，让职工感受到我们是在努力工作；另一方面还要“虚心听取建议、尽心办好难事、诚心尊重业主”，用言语讲明道理，用行动化解矛盾，在服务过程中赢得理解，为建筑段自身发展营造和谐的外部环境。

同志们，服务事业承载着光荣与梦想，也充满了艰辛与困难。让我们团结一心，共同努力，用汗水与智慧、拼搏与奉献，忠实践行“服务用户创先争优”的崇高承诺，为天津建筑段的发展谱写新篇章！

篇6：创新管理方式,提升服务质量

机关事业单位工资管理工作具有很强的政策性、连续性和严肃性，涉及到广大干部职工的切身利益和社会稳定工作。如何提升服务效能，更好地为广大干部职工服务，是我科室一直探索和努力地方向。

一、创新管理方式，推进工资管理信息化建设。

1.推广使用工资管理软件，实现工资管理信息化。

机关、事业单位的工资业务是一项非常烦琐、复杂，且政策性极强的日常工作，同时也是人社部门工作量大而且特别容易出现差错的工作，关系到机关事业单位每名工作人员的切身利益。

长期以来的我科室工作模式是机关、事业单位人事干部对需要工资变化人员的工资先进行人工核定，然后报我科室审核，我科室再进行人工核定，核定后输入传统的EXCEL数据库进行存档。有时候遇上业务不太熟的人事干部，这些程序要反复几次才能完成一次业务。在每年年初大批量的调资，如公务员级别工资、档次工资、津补贴调整、事业单位人员薪级工资增加，更是耗费大量的人力财力，且效率较低。同时我区机关事业单位近3万余人的信息加载在传统的EXCEL数据库里，遇到大批量调资时，会耗时较多，且会有遗漏和错误的现象的存在。

为减少疏漏、避免错误、提高工作效率，我科室在市工资管理福利处的指导下，采用工资福利软件来替代传统的EXCEL。今年的7月12日我科室组织召开了全区机关、事业单位工资管理系统培训及推广会议，全区85家机关事业单位参加培训。在时间紧迫的情况下，我科室集中精力，利用一个月的时间完成了全区机关单位5000余名在职、离退休人员的数据审核和导入工作，在全区机关单位正式启用工资管理软件系统。

这一工资软件系统该软件是针对政府行政机关、事业单位的工资业务处理、工资测算、数据分析、工资数据归档等工资日常工作所专门设计和开发的信息管理系统，系统自动执行2006年套改后的国标、省标、地市工资政策，操作人员只要维护人员日常变动数据，就可以轻松完成滚动晋升、年度晋级晋档等复杂的工资运算，避免人工处理的疏漏。其主要功能有机关单位工作人员工资的自动计算、工资变动处理、离退休办理、自动输出各类人员工资变动名册、工资变动审批表和汇总表，实现工资审批电子化，同时集结了年报统计功能，减轻了年底年报统计的工作量。

自工资管理软件系统正式启用以来，从各单位使用的反馈情况，该系统工资运算精准，操作简便，受到了各机关单位的追捧。同时从我科室使用情况来看，更加强化了工资福利科审批的职能，逐渐从繁重的业务计算中解脱出来，有更多地精力使用工资数据进行数据分析，为领导决策提供支持。通过建立工资管理系统，可以实现工资管理的信息化、科学化、规范化，减少重复劳动，提高办事效率，也便于领导和相关管理部门快速准确查阅、分析工资信息，更好地发挥工资管理工作的作用。由于工资软件的使用，未来将大大地减轻了我科室人员的工作量。原来一次大规模工资变动需要 1 个月才能完成，现在采用软件则只需要 3～5 天时间就可以完成，并且在准确性方面还没有差错。对决策的支持力度弱实现工资信息化管理的一个重要作用就是为政府决策提供准确、及时的数据。目前在政府机关中，工资信息对政府决策的支持已经有所体现，但还没有完全发挥应有的作用，工资管理信息对政府决策的支持力度还需要加大。同时，相当多的政府部门对于如何充分利用工资信息改善政务工作还没有足够的认识。政府有关部门需要对工资信息有足够的重视，以充分发挥工资管理信息化的效能。

下一步我科室将在全区事业单位推广使用工资管理软件系统，真正实现工资管理信息化、科学化、规范化，同时与公务员管理科、事业单位管理科、机关事业保险所、编制部门实行对接，在管理权限设置下，实现信息共享。充分利用信息库的统计分析功能，强化工资信息对政府决策的支持，充分利用工资信息改善政府工作，最大化发挥共走管理信息化效能。

2.创建工资福利群，搭建信息交流平台。

二、优化办事程序，推进流程规范化建设。二是规范程序，认真履行职责。工资福利科负责全区机关事业单位在职人员及离退休人员的工资福利与退休工作，关系到广大干部职工的切身利益。坚持以人为本的服务理念，认真履行工作职责，逐人逐项审核各项工资待遇是我们的职责，确保审批工资福利零差错，始终是我们追求的目标。本着对工作极端负责的使命感和责任感，继承和发扬特别能吃苦，特别能战斗、特别能打胜仗的优良传统和作风，识大体、顾大局、甘于吃苦、乐于奉献，勤学善思，与时俱进。要扑下身子抓管理，脚踏实地干工作，扎扎实实地抓好每一件事情，干好每一项工作。严格落实目标责任制，确保各项工作落到实处、收到实效。

二、提升业务能力，推进学习型组织建设。

一是加强学习，提升能力素质。作风建设推进年，是区委区政府从加快推进全区“三个发展”的战略高度作出的重大部署，认真学习，深刻领会区委办关于转发《关于进一步加强作风建设提升干部能力素质的意见》文件精神，结合今天召开的“加强干部作风建设，推进创先争优活动”大会的有关要求，切实把思想和行动统一到区委区政府和局党工委的工作要求上来，充分认识加强机关作风建设的重要性和必要性，切实增强工作的责任感和使命感，让领导放心，群众满意。首先加强学习，强化岗位责任，提升工作的创造力和执行力，着力打造学习型、服务型、创新型、廉政型科室。做到正确领会领导意图，准确把握文件精神，正确操作审批程序，执行政策到边到位。其次积极开展横向交流纵向比学活动，努力向五好科室和五优服务窗口学习，虚心向优秀服务标兵和先进单位学习，专心向业务骨干和行家里手学习，将他们的好方法、好思路、好传统、好经验运用到实际工作中，掀起学先进、比先进、赶先进的热潮，不断提升自身综合素质和工作效能。我深知，做好工资福利工作，不但要有精湛的业务水平，娴熟的操作技能，还要有对各项政策的准确把握和正确运用，因此，打造学习型科室，是一项首要任务。要根据科里情况，有计划、分步骤地组织开展好业务学习和培训工作。要潜心研究，刻苦钻研，夯实工资业务的理论基础。要把经常性学习和即时性学习结合起来，把系统性学习和针对性学习结合起来，把延续性的政策和新出台的政策有机结合起来学习，只有不断充电、不断更新业务知识，才能使全科人员真正成为工资业务方面的行家里手和广大服务对象心中答疑“百事通”。工资福利工作政策性强，业务能力要求高。因此，全科始终将相关政策口径、文件精神的学习与领会放在首要位置，今年以来，科室先后组织全体同志一起学习了《工资福利政策汇编》、《工资福利退休文件汇编》、《工龄计算文件选编》以及《机关事业单位工考工作文件汇编》以及省市下发的多个政策文件，做到了吃透精神，执行政策到边到位，提高驾驭工作的能力和水平。积极参加行政执法人员业务知识培训、公务员“5+X”培训及公务员网上学习，并完成全年学习目标任务。科室成员结合结合自身的特点、兴趣、制定个人学习计划，广泛地学习经济、科技、法律等方面的知识，不断拓宽知识面，不断的沉淀与积累自己，努力提高自身综合素养。科室一人取得技师资格，一人取得经济师职称和国家二级人力资源管理师资质,一个参加在职研究生学习。积极参加局统一部署、精心组织的内容丰富，形式多样的政治理论学习及先进人物事迹、廉政、警示教育等专题学习与讨论活动，认真撰写心得体会并做交流发言。同时，紧扣“创先争优”、“行风政风评议”、“机关作风建设推进年”系列主题活动，围绕局领导提出的 “四对照、四看”的总体要求，做到认真学习，深刻领会，自觉查找存在的不足，制定了明确的整改措施。通过学习，科室全体同志切实将思想和行动统一到区委区政府和局党工委的工作要求上来，进一步增强了工作的责任感和使命感，提高了分析问题和解决问题的能力，让领导放心，群众满意。

四、强化工作作风，推进服务型科室建设。

三是强化服务，狠抓作风建设。结合全区深入开展的行风政风评议活动和人社局《2010年民主评议政风行风活动实施意见》的有关精神，切实增强服务意识，牢固树立服务发展、服务群众、服务人才的思想。在日常来访接待中，实行首问负责制，时刻做到“诚恳、耐心、热情、细致”，力求“来有迎声、走有送声、问有答声、留下疑问有回声”。对服务对象，实行服务承诺和一次性告知制，主动换位思考，把服务对象的事当作自己的事，积极营造“和谐、宽松、方便、高效”的工作氛围，坚决摒弃思想上的权力意识和“门难进、脸难看、事难办”的陋习风气。时刻保持高度的政治敏锐性和政治鉴别力，严明工作纪律，严格请销假制度，确保政令畅通，令行禁止。深入开展“五零、五优、六个不让”主题活动，在规范办事程序、提高服务质量、提升行政效能、完善制度建设、改进工作作风上见成效，为人社部门树立良好形象和落实“十二五”规划开好头、起好步打下坚实基础。

四、首先转变思想观念，树立服务理念，坚定理想信念，积极打造服务型科室。始终把服务基层、服务群众、服务经济建设作为工作的出发点和落脚点，把服务态度和服务质量作为评判和衡量工作的标准和依据，坚决树立和维护好人事部门的良好形象。其次在工作中要讲团结、讲奉献，做到大事讲原则，小事讲风格，坚持科室联动，发扬主动配合，内外协调的好传统。同时要相互信任、相互包容，形成一家人的和谐氛围。工资福利工作要求高，时间紧、任务重。我们坚持把服务态度、服务质量、服务效率贯穿于工作全过程，始终把领导的要求和群众的满意度作为我们的工作标准。坚持以人为本的服务理念，认真履行工作职责，逐人逐项审核各项工资待遇是我们的职责，确保审批工资福利零差错，始终是我们追求的目标。