旅游管理及服务理念

旅游管理及服务理念（通用8篇）

篇1：旅游管理及服务理念

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管 理 理 念

一、工作作风：

反应快、行动快。

二、质量观念：

注重细节、追求完美。

三、发展理念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

四、文化渗透五个阶段：

认同、领悟、渗透、行动、结果

五、优质服务的含义：

热情对待你的顾客；

想在你的顾客之前；

设法满足顾客需求；

让顾客有一个惊喜。

六、个性化服务要素：

理念+信息+速度

七、选人的五项标准：

品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。

八、世界上最伟大的管理原则：

受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。

九、管理基础三件宝：

文化建设、制度建设、员工培养

十、管理过程“五个三”：

三个环节：班前准备、班中督导、班后检评

三个关键：关键时间、关键部位、关键问题

三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做

三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干

三个不放过：查不出发生问题的原因不放过

拿不出解决问题的措施不放过

对事故的责任没有处理意见不放过

十一、对待问题的心态：

对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

十二、管理要诀：

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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查

十三、管理组织原则：

服从原则（一个上级的原则）

逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥

下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果：

“顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果。

十五、管理中的“三七法”：

在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。

十六、管理者的指挥：

1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断

（3）指挥渠道不间断

2、方法

（1）派值班经理指挥

（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现

3、及时性

领导做出决定及时，并要有时限

4、服从性

指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断

十七、下达决定和命令注意事项：

1、要及时，要有时限；

2、命令下达后要有有效的监察手段；

3、确保能执行，确保已执行；

4、凡是不能执行的决定和命令不下达。

十八、批评与赞扬的艺术：

能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。

1、一分钟表扬：

（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）

2、一分钟指责：

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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。

注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题））

3、负面激励：

告诉他，错在哪里；

告诉他，你对他的错误有什么看法；

告诉他，正确的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）

十九、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）

当着顾客和上级批评时推卸责任；

在顾客面前泄露酒店机密；

在外人面前贬低酒店；

在外人面前泄露顾客或员工隐私； 当着上级的面批评下级；

在员工面前批评员工或员工的上级。

二十、严重的管理缺陷：

干工作只有布置，没有检查和反馈 二

十一、检查经：

下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二

十二、主管最基本的三条：

管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。

办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。二

十三、成功的主管要做到：

1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。

2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。

3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。

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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；

7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。二

十四、成功人士具备能力：

1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；

2、决策能力强；

3、组织能力强；

4、执行能力强；

5、解决问题能力强；

6、全局观念强；

7、培养和打造团队能力强；

8、知识更新快；

9、创新能力要强；

10、能够激活组织；

11、关心和培养员工的成长和发展。二

十五、管理者的角色：

既会当老师，又会当教练；

既能讲给员工听，又能激励员工干； 既能做给员工看，又能带着员工干； 既能做监督者，又能当好补位者； 既能当好管理者，又能当好被管理者； 既能当好领导者，又能当好被领导者。二十六、三个机会：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；

客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。二

十七、每一个人都要警示自己：

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。二

十八、管理四位：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。二

十九、管理者可以变为动力的压力：

一是上级施压；二是自我加压。

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服 务 理 念

一、创造顾客两种途径：

1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。

2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。

二、留住顾客，主要有四个方面的要求：

1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；

2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；

3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；

4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。

三、经营理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。

2、“客人永远是对的”的理解：

是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：

1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；

2、顾客的感受都是真实的；

3、顾客的要求都是合理的；

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。

四、酒店成功要诀：

1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；

2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；

3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

五、优质服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求； 满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求； 满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。

六、大服务观的四个服务：

上级为下级服务；二线为一线服务；

上工序为下工序服务；全员为客人服务。

七、服务的三个境界：

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让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。

八、服务的三个标准：

满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。

惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）

感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）

九、当好“双重代表”：

酒店代表；顾客代表。

关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。顾客代表的“想、急、帮”：

想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。

1、想顾客所想：（前提）

遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。

2、急顾客所急：（状态）

客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。

3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。

十、满足顾客需求：

1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；

2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；

3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；

4、向顾客说“不”就是撵客。

十一、为客提供服务的三个“机会”：

机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。

十二、赢得顾客的心：

1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；

4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂

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老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念 的故事，如果没有，那就是零服务；

5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。

十三、让顾客赢：

1、帮顾客赢，我们才能赢；

2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；

3、与客人争辩，我们永远是输家；

4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）

5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

十四、重视顾客意见和建议：

1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；

2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；

3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；

4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；

5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。

十五、对顾客开口需求的五步做法：

1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）

3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）

4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）

始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。

对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下

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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顾客提供个性化服务五字方针：

查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键

十七、由谁去做的“三个最好”：

1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人

2、满足顾客开口需求，主管去做最好；——受尊重

3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视

十八、满足顾客需求的四个之前：

1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；通过询问，查客历

2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历

3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问

4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查客历。

十九、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好！

二十、平息顾客抱怨的程式：

1、顾客投诉就是火警，火速处理；

2、快速到现场，（主管1分钟，经理3分钟）向客人诚心道歉；

3、转换角度，移情于客人；

4、设法给顾客一个惊喜。（弥补、更进一步）二

十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1、建立客史档案（抱怨原因，处理方案及结果）拟定定期拜访的方案；

2、定期联络拜访；

3、当顾客再来时，给予特殊照顾；

4、主管以上管理者等候欢迎；

5、提供升级服务；

6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；

7、离店时组织人员欢送。

二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：

1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；

2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进

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行检查）。

二十三、理念一句话：

1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。

2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

4、与客人争辩，我们永远是输家。

5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。二十四、四个指挥者：

营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的指挥者；顾客是全员的指挥者。

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老德祥德兴店

管

理

人

员

管 理 理 念

要求：

各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位！

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篇2：旅游管理及服务理念

一、开展管理与服务研究活动，实施科学管理

作为一所拥有五十多年历史的老医院，长期以来的管理机制在当今对服务水平要求较高的年代，已显得滞后，在分析医院的经营方向，找准提升服务这一切入点，将良好的工作作风与先进的文化理念相结合，转变管理模式，提升服务质量，将开展管理与服务工作作为医院文化建设的重要内容，作为促进医院发展的有效手段，采取有效措施，进一步提高医护人员队伍整体素质。在医院发展中，领导班子深深感到，随着医院医疗环境的改善，硬件设施的增加，人才的集聚，特别是广大人民群众对医疗卫生服务需求的不断提高，医院要获得快速发展，必须苦练内功，加强内涵建设。医院作为高科技含量的服务部门，抓管理与服务质量同抓医疗技术水平的提高同样重要，甚至管理与服务水平的提高会带动医疗技术水平的提升。

二、开展全员服务培训与服务考核工作，注重提高管理与服务工作的实际效性。

作为医疗服务行业，系统的培训是一项必要的管理手段，对于提高员工队伍的服务技能和服务技巧，增强服务的规范性、科学性有着 1

重要意义。为此，医院在医护人员上岗前进行了复诊前全方位、多层次的岗前培训，使医护人员对乌海市卫生发展与改革，国家与乌海市经济体制改革，医护规范礼仪，医患沟通与医疗事故防范，护理操作与服务规范等内容有了深入的了解，以崭新的面貌开始了工作。复诊后几个月来，医院领导班子把做好全员培训作为重要的工作任务，抓实抓好，注重实际效果。特别是目前，医院处于快速发展阶段，随着医院环境设施的改善，病人数量的增多，对医务人员队伍的整体服务水平提出了更高要求。为此，2008年管理工作一项重要举措就是要在全院范围内进行系统的整体化的服务培训。通过培训使医疗护理的科学服务与其他行业的周到服务紧密结合，真正树立优质的服务，精细的管理”立院理念，落实服务工作的各项规章制度，为病人提供满意周到的医疗卫生服务，打造医院服务品牌。将培训内容确定为医疗卫生法律法规、医疗管理核心制度的落实、医患（护患）沟通技巧、服务规范、窗口人员服务礼仪培训等等。培训方法采取外请专家讲座与本院职能部门授课、理论培训与现场观摩、集中培训与分散学习、典型案例分析与研讨交流相结合的方式进行。并且对新上岗员工进行严格把关，经培训，考试合格方可上岗。目前，经过前一阶段的服务培训，广大教职员工主动服务、优质服务的意识明显增强。

在抓好全员培训的同时，注重对培训效果的考核。为此，医院制定了一套对服务工作的考核、检查办法。去年以来，在考核的方法上，采取现场检查、暗访抽查、电话回访、问卷调查等方式，注重听取患者的反馈意见。考评每月进行一次，根据考评情况对各科室进行综合排序。考评结果与奖金挂钩。

三、实施党总支对科室文化建设考核管理，突出党组织对管理建设的保障作用

党总支是党的基层工作领导核心，肩负着党的建设、思想政治工作以及保证监督的重要责任。党员和党的基层组织的先进性和战斗力是管理工作科学、健康、高效的基础。根据党组织工作任务和医院文化理念的要求以及目前我院医护人员队伍的实际状况，医院党总支把加强文化建设作为党的工作切入点，一直以来把规范员工行为、理顺员工情绪、调动员工积极性、创建和谐的人文环境作为文化建设的主要任务。使医院文化建设取得了初步成效，基层党组织作用得到了有效发挥。不断转变服务作风，构建和谐的医患关系作为考核标准。将认真执行服务规范，贯彻落实法律、法规、规章等有关规定；以病人为中心，为患者提供亲情化、规范化服务；实行文明用语，礼貌待患；认真落实各项便民措施；开展反商业贿赂工作，遵守廉洁行医的各项规定；着装整齐，佩戴胸卡；坚持以人为本，以病人的需求为导向，做好为病人服务工作等确定为考核具体内容。考核工作由党总支书记牵头组织，支部委员协同进行。对各支部进行一年两次的考核，使广大医护人员能够将抽象的医院文化理念转化为具体的、可操作性的行为规范，约束自己的品行，激发自己为实现目标而不懈努力；能够使文化建设的监督考核工作具体化、突出管理工作的实效性。

通过对以上工作的实施，医院的整体面貌有了新的变化，涌现出了许多先进事迹，例如71岁的患者xxx因患脑梗塞、脑血管痴呆在内2科住院，于5月14日下午在其家人都不在的情况下执意要自行回家，护士长情后好言劝说阻拦都无济于事，为防止患者发生意外，专派护士边珊打车亲自将病人护送回家。之后患者家属专程来内2科表示感谢，家属说患者平日脾气暴躁古怪，很难与人沟通，如果不是你们医护人员亲自将他送回家,后果不堪设想。而患者也被护士对他的细心负责感动了，非要要求家人陪同他来向内2科医护人员当面表示感谢。此事体现出了内2科医护人员视病人如亲人的服务精神。

患者xx，来自甘肃省，在乌达打工，不幸于2008年6月14日出了车祸，急需住院治疗，而患者及其丈夫刚从老家来到乌达，还没挣到钱，交不起住院押金无法住进病房。就在万分无奈的情况下，急诊科的主任及护士长知情后，将患者留在急诊观察室，尽管患者欠费，全科医护人员发扬救死扶伤的人道主义精神，不但没有歧视患者，相反，为其进行了精心治疗和护理，夫妻二人为了表达他们由衷的感激之情，特写了感谢信送到医院，信中写到：“医护人员在生活上给予我们照顾，在精神上给予我们极大的安慰和温暖，使我们永生难忘！我们的家乡也是汶川大地震波及的受灾区，而xxxxx急诊科全体医务人员对我妻子的救助使我们又一次感受到了社会主义制度下，一人有难八方相助、不是亲人胜似亲人的精神”。

妇产科患者焦良红在住院期间，因接受“阴道前后壁修补术”治疗后不能下床活动，又恰逢丈夫外出，所以无人照顾，护士靳秀芬主动承担起了给患者打饭送水、照顾日常起居的任务，这不仅解决了患者以及家人的后顾之忧，而且使患者能安心地接受了治疗，更体现了

白衣天使的风彩，使人性化服务的理念深入到患者心中。患者家属归来后，看着病情已康复的妻子，对医护人员激动地说︰“谢谢你们，谢谢！在这儿住院我一万个放心”！

以上感人事迹在我院还有许多，举不胜举，通过以上事例，体现出我院医护人员爱岗敬业，救死扶伤的精神。心底无私天地宽，真心真意为患者。我们愿意用我们精湛的医术和无私的爱心，来换回广大患者春天般的灿烂笑脸！

科教科石红梅

篇3：试论管理之服务的理念

一、管理的概念

在管理学发展的100多年间, 管理理论先后经历了科学管理思想时期、行为管理思想时期、现代管理思想时期、当代管理思想时期[1]。不同时期、不同流派从不同视角阐述了管理的不同内涵, 深化了人们对管理的认识。

(一) 科学管理思想时期

1911年, 泰罗的《科学管理原理》一书的问世, 标志着管理学的诞生。泰罗将管理看做是研究提高工作效率的问题, 并提出了一系列的提高工作效率的方法[2]。管理过程学派, 则把管理看做是一个过程。该学派的代表人物法约尔将管理定义为“管理, 就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的活动”[3]。而另一代表人物孔茨认为, 管理的职能应划分计划、组织、人事、指挥和控制五项, 并认为协调本身不是一项职能, 而是有效地应用了前五种职能的结果[4]。总之, 该学派将管理视为通过别人或同别人一起达成工作的过程, 并使该过程的目标得以实现[5]。科学管理时期, 管理研究基于“经济人”假设, 即认为人为了追求利益最大化而趋利避害。

(二) 行为管理思想时期

行为科学理论提出了“社会人”的假说, 认为“人是社会动物”, “只有把自己投入到集体中才能实现自由”, 提出管理需要将组织的需要和成员的需要协调一致, 其目的还是提高组织的效率, 完成组织目标[6]。

(三) 现代管理思想时期

现代管理思想时期, 对管理的定义多种多样。社会系统学派的创始人切斯特·巴纳德, 将组织看做是一个协作系统, 通过该系统实现组织的“共同目标”。提出组织的生存和发展有赖于组织内部平衡和外部适应的思想, 并指出经理人员的职责在于使各种冲突的力量、各种不同的需要和目的得以维持一种恰当的平衡[7]。被尊称为“现代管理学之父”和“大师的大师”的彼得·德鲁克第一次从管理的外部来探讨管理, 以管理的任务为出发点, 探讨管理的定义并指出:管理既是一门学科, 又是一种‘文化’;管理是一种实践, 其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑, 而在于成果;唯一的权威就是组织取得的绩效。因此, 他认为, 管理必须完成以下三项任务:组织本身的特定目标和承担的使命、提高工作的生产性和员工的成就感、管理社会影响和社会责任[8]。

(四) 当代管理思想时期

当代管理理论思想同样呈现出不同的发展方向, 管理学者们通过对全新竞争条件、企业生存和发展的深入思考, 形成了一系列新的思想。彼得·圣吉第一次提出了学习型组织的概念。所谓的学习型组织, 是“具有持续创新能力、能不断创造未来的组织”。彼得·圣吉认为, 在复杂多变的环境中, 学习能力至关重要, 未来最成功的公司, 一定是建立在学习型组织基础之上的公司[9]。文化管理则是当代管理的另一特点。在日常管理实践和研究中“企业文化”意义丰富:“用以规范企业人多数情况下行为的一个强有力的不成文规则体系[10]”“企业文化通常代表一系列相互依......的价值观念和行为方式的总和”[11]。它形成了企业管理的哲理、价值观、共同目标和管理风格, 是一种新型的、以人为中心的管理方式[12]。

二、管理者

管理者的价值在于创造出一个大于其各组成部分总和、富有活力的整体, 将投入的各项资源转化为比各项资源简单相加得到的总和更多的东西。这就要求管理者在每个行动中既要注意到作为整体的企业的成就和成果, 也要注意到为取得综合成就而必须进行的各种活动。

被尊称为“现代管理学之父”和“大师的大师”的彼得德鲁克把管理者的活动分为五个基本环节[8]。首先, 管理者需要制定目标。他们决定目标应该是什么?为了实现这些目标应该做什么?这些目标在各领域中的分项目标是什么?然后, 为了使目标得以高效实现, 他们需要把这些目标告诉相关人员, 而后者的业绩与这些目标直接挂钩。

其次, 管理者需要从事组织工作。他们需要对所需活动进行分析、做出决策, 并分析活动之间的联系。他们需要对工作进行分类, 把工作分解成可以管理的活动, 并进一步把活动分解成可以管理的作业。然后, 他们需要把这些活动和作业组合到组织结构中, 并挑选人员来管理这些活动, 实施这些作业。

再次, 管理者需要进行激励与沟通。他们需要把负责各项作业的人员团结起来, 组织成为一个团队。为了做到这一点, 他们需要进行日常的工作实践, 搞好自己与同事的关系, 决定成员的报酬、安置和晋升, 并不断的同下级、上级和同级进行沟通。

管理者工作中的第四个环节是评估。管理者要建立各种评估标准。在整个组织及其员工的业绩中, 很少有哪个像这个环节这样重要。他们要设法为每一个人量身定做评估标准。这些标准既能够使每一个人集中精力于整个组织的业绩, 又能够帮助员工本人做好本职工作。然后, 他们要对业绩进行分析、评价和阐述, 再把评估标准的含义和评估结果与下级、上级和同级进行沟通。

最后, 管理者需要对人员包括本人进行开发。管理者使用一种特殊的资源——人员。用人意味着对人员进行开发, 使人变得更有效率。

三、服务的理念

从不同的管理理论发展时期和彼得·德鲁克对管理者的活动定义中, 不难发现, 他们都把“人“放在了突出的位置上, 充分强调了人在管理、管理者的活动中的重要性。管理是一项任务、一门学科, 它还以人为核心。因为每一项成就都是管理者的成就, 每一次失败也是管理者的失败。是人在管理, 而不是力量或事实在管理。管理得当还是管理不善取决于管理者———人的表现。

基于“人”在管理中的重要性, 现在, 我们从服务的角度出发来分析不同思想时期管理的概念和管理者的活动。泰罗以共同富裕为管理目标, 以提高工作效率为手段, 逐步形成并完善了其科学管理理论。为提高劳动生产率, 要配备一流的工人, 研究制定标准化工作方法, 对工人进行标准化工作的培训, 用今天的观念来说就是管理者应具备的服务的理念, 最终才能实现组织与员工共同富裕的目标。对过程管理学派来说, 其组织的目的是为实现共同目标, 配备资源和权力这一过程及其协调、控制职能, 都围绕着目标进行, 充分体现了服务的理念。

对行为管理思想时期, 克里斯·阿吉里斯曾指出:组织为人们提供条件和机会, 会促使人们与组织目标行为一致的方式行事。笔者认为, 组织提供的条件和机会也是服务的理念的体现。何况, 对人员行为进行研究、分析, 目的本身就是提高人员服务于组织的效率。

对于现、当代管理思想时期, 不管是从切斯特·巴纳德的经理人员的职责、彼得·德鲁克的提高员工成就感、还是彼得·圣吉的学习型组织理论, 他们在管理应用中都有一个共同的特点:只有为不同管理者或员工提供好服务的基础上才能更好实现组织的目标, 即体现了管理之服务的理念。

在管理者活动的五个基本环节中, 第一环节为制定目标, 其余四个环节的活动包括组织、激励与沟通、评估、人员开发紧紧围绕着制定的目标来展开, 每一个环节的活动都是为了更好的实现目标这个主题。组织简单说就是分析、分解管理工作, 配备合理架构、资源为实现目标服务;激励与沟通是指通过报酬、晋升等激励手段和持续、顺畅沟通来团结组织成员, 更好的服务于组织目标;评估是按照评估标准对成员业绩进行分析、评价和阐述, 目的是能够使每一个人集中精力于整个组织的业绩, 又能够帮助员工本人做好本职工作;人员开发则很明确, 为更好服务于组织而进行的活动。

可见, 服务深深植根于管理者活动之中, 与管理密不可分, 甚至从某种程度上来说, 一旦目标确定, 管理就等于服务。

四、管理中服务的重要性

首先, 今天的世界是高度竞争的世界, 而人是发展的第一核心资源要素, 是组织取得竞争优势的关键所在。人又作为管理的主体, 管理所取得的绩效如何由管理过程中的主体———人来体现。作为复杂的社会人来说, 人的需求是多种多样的, 美国著名的心理学家和行为学家亚伯拉罕·马斯洛在其需要层次理论中就认为人有五个层次的需要。只有在满足个人需要的条件下, 才能调动人的积极性和主观能动性, 从而顺利实现组织的目标, 服务的理念在这个过程中得到了充分的体现。

其次, 在第六次全国人口普查中, 老龄化程度加剧、超出想象的流动性[13]得到大家一致认可。老龄化的加剧预示着劳动力供给的减少, 超出想象的流动性则预示着人员稳定性的降低, 这两点都对组织是一种考验, 如何吸引、留住组织发展所需人才?服务是关键!在管理同时, 做好人员服务工作, 对吸引、留住人才至关重要。

再次, 以人为本的发展理念需要服务。“以人为本”的管理, 指在管理过程中以人为出发点和中心, 尊重人, 释放人的潜能, 围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的, 以实现人与组织共同发展的一系列管理活动。以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素, 就是要把不断满足人的全面需求、促进人的全面发展, 作为发展的根本出发点。可见, 以人为本的管理需要服务于人的理念来支撑。

摘要：本文从分析科学管理思想时期、行为管理思想时期、现代管理思想时期、当代管理思想时期具有代表性的管理的概念入手, 结合管理者的五个基本活动环节:制定目标、组织工作、激励与沟通、评估、人员开发, 提出了管理中服务的理念, 并阐述了服务的理念的在取得管理成功中的重要性。

篇4：旅游管理及服务理念

关键词：矿区物业服务；管理理念；服务创新

随着市场经济的不断发展，现代化的物业服务不断更新，各种类型的综合服务层出不穷。在经过长期的实践探索后，通过理论与实际相联系，总结出了以下几条关于创新矿区物业服务管理理念的全新的思路以供日后研究和分析。

一、物业服务管理理念的实践探索

（一）物业服务管理理念的定位。目前，我国矿区的物业服务管理模式已经趋于成熟，进入到了一个发展的关键阶段。目前我国已经发展了大油田和大气田，已经为社区的和谐发展提供了坚实的基础和有效的保障。同时物业服务管理的理念、方法、模式和定位都在不断的更新，并且探索出了一条提高物业服务管理水平和推进和谐社区建设的光明道路。特别是建设和谐矿区以来，物业服务管理的各项综合服务得到了大力的推广，建设了现代化的“五型社区” ，为人们的生活提供了更优质的环境和服务 。

（二）物业服务管理的职责。物业服务管理的职责是服务社区群众，建设美丽和谐的社区，达到宣传政府政策，解决群众生活中存在的问题。因此，物业管理服务首先应以人为本，用服务来创造价值，用服务为人民群众提供更好的生活。从事物业服务管理行业的人员，要把爱岗敬业、遵纪守法、热情积极、主动友好的为人民群众服务。最后还要强化物业服务管理工作人员的安全意识和责任意识，保障人民群众能正常的开展日常活动，解决人民群众在生活中遇到的各种安全问题，积极满足他们的需求和愿望，提供更加便利的服务，构建和谐稳定的社区。

二、物业服务管理的理念创新

（一）正确认识物业服务管理工作。首先要认清当前的物业服务管理形势，明确物业服务管理的重点任务，加强思想上的教育与学习。各物业服务管理者要根据相关的法律法规，制定好一系列的服务管理理念，以便提供全方位、优质高效的服务。同时还要调整自己的心态，秉持着感恩、奉献、服务于一体的服务模式，怀着满腔热情，真诚的去做好这一项工作。另外还要提前安排部署任务，结合当前的企业和国家的发展现状，制定出服务计划。并且要经常深入社区，听取人民群众的宝贵意见，及时改进计划，促进矿区物业服务管理理念的不断发展。

（二）应用创新型的管理理念。矿区物业服务管理的目的就是为人民群众提供安全保障，为他们创造一个舒适和谐的生活环境。物业服务管理水平的高低取决于人民群众的满意程度。因此，做好居民满意度的调查，有利于对物业服务管理工作人员的工作业绩进行有效的考核评价，并督促工作人员提供更舒适的服务。在这个过程中，还要将人民群众的积极性调动起来，让每一位工作人员与人民群众之间都相互爱惜与尊重，提高工作人员的凝聚力，提高物业服务的透明度。

（三）创造和谐的服务环境。和谐的服务环境是所有工作人员和人民群众的共同追求。要创造和谐的服务环境，关键是要使服务环境充满人性化。矿区的物业服务管理追求的是服务的高质量与高水平，因此必须创造人性化的服务环境，从而获得人民群众的的高度认可。在矿区物业服务管理的工作中，必须把“感情投资”放在首要位置，同时借助现有的环境资源，例如服务大厅、社区的活动中心等，经常组织一些有特色的文化活动，让人民群众切身体验物业服务管理所带来的益处。因此，物业服务管理工作人员必须时刻创新服务观念，将管理融入服务，同时加强硬件管理，定期或者不定期地考核各个工作人员的服务态度和工作效率。

（四）满足服务对象的需求。根据人民群众不同的需求提供个性化的服务。首先要深入调查人民群众日常的生活需求、业务需求，增强与人民群众之间的情感交流，建立良好的互动氛围，从人民群众的本身出发，积极探讨可能存在的矛盾和问题，在人民群众的心中建立诚信，让人名群众的生活有一个质的飞越。油田矿区物业服务管理的理念就是要创造满足人民群众各种需求的服务环境，提高人民群众的生活品味。

总结：综上所述，在矿区物业服务管理的理念的研究和分析中，最重要的就是要不断创新，不断改革，加强与人民群众的交流，切实满足人民群众的各类寻求，从服务管理的根本出发，积极探索出一条能够不断提升物业服务管理质量、完善物业服务管理结构、创新物业服务管理理念的新途径，提升矿区物业服务管理企业的品牌效益和竞争力，同时借助相关公关部门做好宣传工作，努力营造一个亲和力高、凝聚力强的物业服务管理环境，促进矿区物业服务管理的更好发展。

参考文献：

[1] 卢崇福，张东. 对矿区物业服务管理新理念之思考[J]. 现代物业（上旬刊），2011，04：122-124.

篇5：浅议医疗及服务新理念

面，除了参与“大五轮”的咬合联动外，还要搞好自身“小五轮”的咬合联动。因此，有必要学会运用新的思维方式，努力掌握一些与此相关的新理念，拿出具体措施，搞好重点工作的组合实施，尽快解决“看病贵、看病难”的问题。

这些新理念包括，从强化内涵建设入手，加紧构建医院发展的“三化”战略；从理顺医患关系入手，加快建立新的医疗保障体系；从质量、服务、成本这“三大体系”入手，加速推进质量体系改革的步伐；从实现消费服务的“三种境界”入手，加大深化服务体系改革的力度；从院级和科级这“两个重点“入手，加强成本体系的配套改革。无论这“五从、五加”能否构成“小五轮”，能否涵盖新医改的全貌，值得商榷之余，权当一家之言，仅供参考。现就“五从、五加”简要谈点肤浅认识，抛砖引玉，就教于方家。

“三化”战略指的是，要以科学发展观为指导，具有战略眼光，将扬个体之长与扬全员之长结合起来；把个人学者化作为管理医护人员的基本理念，把科室学科化作为医院追求的最高境界，把医院学院化作为推动持久发展的建院方针；把提升医院及全员的内涵与综合势力作为基本要素，把发展纳入到良性循环和健康与可持续的轨道，着力培养学科带头人和全科型人才，充分释放全员及各种资源的能量。

新的医疗保障体系是指，医院要对患者提供范围广、质量高的诊疗护理服务；并以最短的时间、最便利的方式、最低的成本满足患者对医疗服务的最大需求。也就是说患者满意不满意、效果好不好，是衡量医疗保障水平的基本标准。因而也就迫切需要医院机构从深层次上进行相应的调整，完善运行机制，转变经营模式，规范配套制度，坚持24小时动态管理，实行包括电子处方在内的电子网络化管理。归纳起来，大体有质量、服务、成本这“三个子体系”；其中成本体系又分为院级与科级成本核算，是构筑医疗保障体系的基础性工作。尽管涉及面广、难度较大，但只要围绕“三个子体系”，全面细化两级核算，逐渐理顺医患关系，深化医改就能真正落到实处。

那么，质量体系如何改革？随着社会的进步和人们品位的提高，医疗质量与生活质量、食品质量、环境质量，被列为我国四大民生质量的范畴，而且跃居首位，说明医疗质量的改善和提高已经刻不容缓，迫在眉睫。俗话说，质量决定生存。作为三甲公立医院，首先应该处理好“维护公益性”和“调动积极性”的关系，尽快制定出能充分体现时间最短、方式最便利、成本最低的质量标准，在细节中追求质量的极致，在讲究效率上下功夫；用足用活政府的补偿和专项补助，严格绩效考核，改善分配机制，使医院的定位、投入和监管配套起来。

服务体系改革如何进行？诚如市立医院院长刘同柱所说，缺乏质量的服务，不是真正意义上的服务。该院除了继续坚持首次门诊负责制和科学诊治、合理配药以及尽量为病人减轻负担外，在消费服务上，理应瞄准“三种境界”，即极致化服务、感动服务、满意服务，时时处处体现以人为本和人文关怀，把患者的合理需求当作医院的应尽职责和义务，最大限度地予以满足；把为患者精心服务的过程当作改善医患关系的有利时机；深入社区拓展保健、诊治和延伸性服务，建立居民健康档案，促进卫生服务均等化，使居民尽量少生病；在打造医院特色服务上，做到别无我有，别有我优，优中求特，精益求精，逐步形成一流服务品牌，持续扩大公立医院的知名度和公信力，不断提高医疗诊治及服务的美誉度和吸引力，进而赢得广泛认同与信赖。

成本体系改革，就是要把握院级和科级这“两个重点”，从这两个层面入手，增强医院内部的核算与成本意识，加强计划管理，严格经济核算，建立健全医疗成本管理制度，努力消除或减少浪费。只有体系健全，才能防微杜渐。据此，一要加大核算的运作与监管力度；二要强化全员的成本理念；三要加强一次性耗材的管理登记；四要尽可能避免医院的设计、发展、规划进行重复建设等。该院业已实行的采购招标做法就很成功，全面推广到院、科两级，其意义不啻于降低成本，且能产生更大影响，发挥更大作用。同时，在医疗费用的给付上“少取多予”，适当地让利于病患者，而争取医保基金管理机构的多予，不失为英明正确的决策，也能从一个方面体现出“努力提供方便、价廉、优质的医疗卫生服务”。

篇6：旅游管理及服务理念

《太保服务管理创新理念》让服务文化在创新中牵动人心

太保服务的特征

定位――太保服务发展的最高境界

服务――是太保唯一产品

客户――员工的衣食父母

有偿服务――无须感谢

案例:这个重点中学的老师客户怎么这么没有素质? 关注――在意每一位客户的感受

尊重――客户的地位至高无上

自信――每位员工都代表太保

情感――让客户感到欠太保的文化――营造一种服务高尚的氛围

案例:太保文化是否真的深入人心?让服务要诀在创新中导航

热情――使客户感到春天般的温暖

协作――为客户提供系统化的服务

礼貌――让客户享受至尊至善的礼遇

负责――为客户提供负责到底的服务

快捷――为客户提供高效便捷的服务

准确――为客户提供恰当到位的服务让服务体系在创新中完善

服务体系――完善的系统管理

服务礼仪标准化

服务形象规范化

服务环境优美化

服务流程人性化

服务制度系统化

优质服务的基本设计――对外服务和对内支援 鲜明个性化的香港太保服务――差异化 呼叫中心的随叫随到服务――便利快捷 识别系统的规范与统一――品牌让服务形象在创新中光亮

完美的整体服务形象――内在和外在的统一体

孙岚打造企业卓越服务力系统导师 太保形象――赢得公众的至要

员工形象――太保的第一“门面”

管理者形象_太保形象的防护衣让服务环境在创新中优雅

案例:保险公司5S导入创新思路

装饰――让太保美起来

环境――给客户尽可能多的方便

核心――专业化的环境管理省心省力

6.让服务窗口在创新中明亮

大堂服务――让每位进入太保的客户留下 柜台(电销理赔出单)服务――让每位客户满意 服务――24小时风雨无阻

7.让服务特色在创新中突出

职业化服务――训练有素、规范化

赔付服务――无形与有形服务组合的系统 个性化服务――度身定做、量体裁衣 电子化服务――超越时空、个性化

8.让服务培训创新中主导

培训的地位――领导重视、行员积极 培训的内容――源于实践、更新知识 培训的形式――分级培训、注重实效

9.让服务人员管理在创新中超越 服务人员的选择与培养――不拘一格 服务人员的组织――紧密一体

服务领导人员――管理讲究全面

服务人员的管理――强调团队

服务人员的督导――着重日常

10.让服务制度在创新中改善 制度治行――香港太保管理的精髓 岗位责任制――管人的尺度和标准 服务纪律――严格分明的员工奖罚尺度 服务廉洁制度――以法律为支撑的管理屏障

11.让服务安全管理放心

篇7：万豪物业管理服务理念和目标

我们秉承本公司的服务理念“为业主创造美好家园，为开发商打造物业品牌，为员工建立发展舞台，视品质为生命的诺言”为宗旨。给业主营造安全、舒适、优美的居住环境，来提高物业的知名度，为开发商赢得市场。

一、物业管理服务理念和模式

1.国际品质ISO 9001：2000标准

质量管理体系是万豪物业管理体系中的重要组成部分，是我公司发展的首要依据。本公司完全依照质量管理体系的标准，在实际工作中推行实使全部流程。全员参与保证服务质量持续性，稳定和满足物业需要。严格按照ISO 9001：2000标准，来提升物业管理标准和物业价值。

2.管家式的物业服务模式

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。

3.一站式服务，首问责任制

在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。

我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求

信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员转达的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。

4.物业生活方式

构建和谐社区，倡导业主生活。源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“万豪物业”品牌。

5.无纸化网络办公系统

为保证各项工作的高效，给予客户最及时的服务，采用全自动化办公系统，保证本企业高效运行。

物业管理软件系统

自业主入住之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。

篇8：图书管理理念创新服务育人模式

21世纪, 创新是一个国家兴旺发展的不竭动力。在信息时代不断变化的要求下, 图书馆面临着一个转型期。一直以来, 封闭办馆的落后模式一直制约着图书馆的发展, 图书馆转变观念已经势在必行。目前, 图书馆在很多方面都不断秉承锐意创新的精神。这些方面包括:体制、思维、管理及技术等等。当然, 随着越来越多的高新技术广泛应用于社会各个阶层, 人们能够发现这确实给日常生活带来了不少变化。有些人认为, 造成图书馆传递知识及社会教育的基本职能受到相当程度的削弱及冲击的主要原因是:计算机的不断普及和电子读物传播越来越广泛。图书馆工作人员面临一系列的现实问题, 难免会陷入不解的困惑之中。

二、信息高速发展, 图书馆面对更多困惑

(一) 缺少经费

长期以来, 制约着图书馆事业发展的主要原因之一是缺少经费。图书馆购买力下降的原因包括:出版物数量越来越多, 出版物价格不断上涨。图书馆有限的购买能力与不断剧增的信息量之间的矛盾, 直接导致文献资源匮乏现象的发生。同时, 这也是读者满意度下降、拒绝率上升和读者人次减少阻碍各项业务顺利开展的原因。

(二) 单一落后的服务方式

对读者来说, 传统的图书馆服务方式已经难以满足他们的需要。一般来说, 学历和层次较高的读者对于检索的要求都比较严格。他们的服务范围通常包括:情报检索、定题服务和参考咨询等等。但是, 仅凭传统的借还模式还远远不能满足绝大多数的读者的需求。

(三) 读者减少

从前, 人们只要想了解最新的文化知识和信息, 就会去图书馆查阅最新出版的刊物及图书。随着时代不断发展, 媒体与互联网给人们带来了极大的便利。由于人们获取信息的渠道越来越广泛, 减弱了人们对图书馆的依赖性。目前看来, 由于很多网络版和电子版读物下载都比较方便快速, 大大提高了人们的工作效率。与网络下载相比, 人们去图书馆不仅要办借书证、搬运大量厚重的书本, 而且要受时间、气侯及地域的限制。因此, 去图书馆的读者比起从前少了很多。

三、时代发展, 图书管理发挥新功能

图书馆发展的主要动力之一就是管理创新。随着我国科学技术水平不断提高, 图书馆要想在激烈的竞争中取得胜利, 就必须把握时代发展的机遇, 争取处于领先地位。在改革管理工作流程的基础上, 管理创新能够大大提高图书馆的管理效率;能够促使图书馆更好的把握未来发展变化的新问题和新趋势, 从而不断适应未来发展的要求。

四、顺应时代要求, 更新图书管理理念

某种意义上说, 创新就是改革的实质。广大图书馆管理员研究重点是如何更好的开展图书馆领域范围内的创新工作?从现阶段看来, 我们可以从以下几个方面着手。

(一) 创新观念

馆藏建设应该在满足读者需要的基础上, 树立建设特色馆藏和重点藏书的观念。图书馆管理人员除了要服务好在馆的读者, 而且应该注重开发潜在的读者, 同时为网上读者提供一些咨询方面的服务。图书馆在收藏文献的时候, 不仅要收录优秀的音像制品和电子读物, 还要重视印刷型文献的收录。

(二) 创新体制

为了确保购书经费, 促进图书馆管理人员顺利开展业务工作, 我们应该在注意市场导向的基础上, 不断加强图书馆的立法。一方面, 文献入藏量大大减少的主要原因是图书价格上涨, 购书经费不足;另一方面, 难以满足大量读者借阅要求的原因是文献保障率下降。

(三) 创新管理

目前看来, 条块分割, 各自为政是我国图书馆管理体制的基本特征。在管理图书馆的过程中, 如果缺乏宏观规划和指导, 就会分散资金和文献资源;如果重复投资开发自动化管理软件, 就会浪费人力、财力和物力。我们应该提倡资源共建共享, 改革现有的管理体制。

(四) 创新技术

当前, 越来越多的图书馆进行数字化建设。但是, 标准化程度低, 在图书馆咨询、采编和流通各部门应用高新技术的广度不够。

(五) 创新学术

为活跃学术气氛, 创造一个良好环境, 我们应该不断打破陈旧思维定式。

五、改变理念, 创新服务育人模式

(一) 创新服务方式

不同的读者需求是不一样的, 图书馆应该为读者提供特色服务。1.图书馆主页要及时更新。2.提供特色服务。3.馆际间实现资源共享。

(二) 创新传播渠道

为了能够产生优势合力, 我们必须利用多种媒体的现代化手段和巨大的用户队伍实现优势互补。这些媒体包括:报纸、期刊、电台及互联网等等。

(三) 创新管理理念

管理理念创新的前提条件是培养创造性思维方式。

(四) 创新咨询模式

馆际之间互通有无、加强合作是很有必要的。在实际运用中, 学会借鉴别人成功的产品能够减少资源浪费。引进、联建与自建相结合是一种很好的方式。

(五) 提高馆员素质

为了使图书馆能够适应社会发展, 建立一支优良的馆员队伍是很重要的, 馆员最好具备以下条件:1.具有奉献精神。2.增强科学文化素质。3.提高业务能力素质。4.加强心理素质。

六、总结

总而言之, 图书管理理念创新服务育人模式具有十分重要的地位和作用。我们必须高度重视图书管理工作, 但是, 我们应该清醒的认识到, 当前在图书管理中仍然存在着缺少经费、单一落后的服务方式与读者减少等突出问题和困难。文章结合不断更新的图书管理理念, 对图书馆中存在的主要问题进行了探讨分析, 提出了改变理念, 创新服务育人模式等一系列措施, 希望能够对图书管理实践工作发挥指导与借鉴作用。

参考文献

[1]毕华.高校图书馆践行服务育人工作的探讨[J].科技情报开发与经济, 2009 (24) :37-38.

[2]董丽茹.数字图书馆的知识产权保护问题探讨[J].科技情报开发与经济, 2010 (23) :105-107.

[3]吴亚非, 李新友, 禄凯.信息安全风险评估[M].北京:清华大学出版社, 2007.