旅游服务接待

旅游服务接待（精选十篇）

旅游服务接待 篇1

标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标, 统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。但就服务感知来讲, 当客户多次重复强调服务过程后, 一成不变的服务体验非常容易让客户出现感知疲劳, 对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已, 因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木。而根据标准服务基础之上的人性化服务模式则更多联系起先的服务情景来灵活地表现, 并没有受那些服务标准条款的约束, 客户在每次服务环节上都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是, 标准化和人性化本身并不矛盾, 标准化是人性化的基础, 而人性化是标准化的延伸, 只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升, “标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。其实, 不管是初始的服务业还是新兴的服务业, 万变不离其宗, 核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神, 会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说, 听起来好像很简单, 但若要再进一步细说, 甚至是真正要付诸实际行动, 可是一点也不容易的。

二、会展接待为何要体现人性化服务

人性化服务只是一种指导思想, 也是一种人本文化, 它融于社会的各个方面, 并不局限在商业的层面, 因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中, 我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上, 循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。近年来, 会展业在中国有了很大的发展, 很多国外的品牌展移植中国, 中国也有很多的展览走出国门, 大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨, 在管理和服务上都有了很大的提高。然而, 这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引, 甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题, 也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。

随着我国会展业的迅猛发展, 在会展服务方面出现了许多问题, 而人性化的会展接待更加令人关注。在客户回访中, 不难发现, 最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务, 也不是网站上功能强大的资讯信息, 而是与合作者的交流, 而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技, 参展商不仅能够享受参展的便利, 更重要的是可以由此获得全新的感受和体验, 为企业发展增添更加精彩的内容。同样, 人性化服务是服务的更高境界, 使客户在享受服务的同时, 体会的是一种和谐与自然。这就应该要求我们在标准化服务的基础上, 将以人为本的理念深入到每一个环节, 于细微处见真情, 在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商而言, 他们交了钱希望能得到合适的订单和意向, 而这些全部是由主办者的服务承诺取得的, 这种服务理念理当是高质量并且人性化的。国内到底有无此种高服务水平的展会呢?研究学者的回答是否定的, 因为我们间或连最基本的诚信都做不到, 更别说什么人性化服务了!这样我们就很容易懂得有的城市交易会信口开河, 其实做的是“掩人耳目”之事, 有的组展商收了钱, 参展商仅仅除接待那天能见到主人以外, 还没到撤展的时候组展商早就销声匿迹。摊上此种事还算是幸运的, 更有甚者有的组展商无目的招展, 参展商是无目的的参展, 到了展会的前一天出乎意料的变卦, 摊位转手, 结果交易会成为假冒伪劣的展示会, 到时就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。

只有在每一次展会中做好展前接待工作, 给展商一个良好印象消除顾虑, 才能使之无顾忌地参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。

三、会展接待如何提供人性化的服务

怎样提供人性化的服务, 换句话说怎样使我们所设计或提供的服务, 能实现人性化的思想呢?一般在介绍到评估服务的水准时或是要考验我们所使用的服务是否满足人性化的标准时, 都能够用以下五个向量来衡量。首先是可信赖度 (Reliability) :这就需要展会接待服务人员一定能够被展商或观众所信任;最重要的是服务人员要是答应了被服务的人的某种个别性的要求时, 勿失信于人, 那怕仅仅是随口说的一句话, 你都理当信守承诺, 这是检验服务水准很关键的指标。完成这个基本的指标的前提下, 才有提供人性化的服务的可能, 连这个基本的事情都做不到, 那人性化的服务就不必说了。其次是保障度 (Assurance) :这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到A或B时, 如果很明显的是C对顾客最有利, 服务人员能否适时告知顾客还有C这种, 以提供顾客最优的选择, 保证客户利益。许多服务人员认为顾客不知道C, 也不想主动说, 让顾客选A或B, 公司不是可以获利较多吗?殊不知这样做反而对以后发展不利, 顾客只要知道还可以有更好的选择, 但你却未能好心提醒他, 自此他可能一辈子再也不会光临了, 这样你是赚到一时, 却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想, 这自然就不是人性化的服务了。再次是知觉度 (Tangibility) :这是指被服务的人在接受服务的过程中, 其感官知觉能否有所享受;能就是好的服务, 反之就是不好的服务。从人性化服务的立场来说, 当然也是要做到这一点;能使展商在接受服务的过程中真正有所享受, 才是人性化的服务。第四是关怀度 (Empathy) :这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样, 并因而做到使顾客感到宾至如归的服务, 这也是保存顾客的隐私权与面子, 让顾客感到舒坦, 这些当然都是人性化服务的要件。第五是敏感度 (Responsiveness) :这是提供人性化的服务非常重要的一环, 是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要, 并及时加以帮助。一些细心入微的体贴表现, 经常能俘获展商及观众的心, 当然也是“人性化”服务的很好典范。

四、会展接待人性化服务要具体实施

人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。当前, 人性化的服务是从参展商的角度考虑, 并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中, 参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验, 会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务, 不是一句口号, 需要会展企业踏踏实实的去转变意识, 去分析意识和流程, 去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维, 到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道, 我们的服务核心始终是“人”, 不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。

五、会展接待服务要以人为本

如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。笔者试列举几项措施:

1. 为观众提供网上预登记服务, 预登记后免费提供参

观券, 免去观众现场排队等候之苦, 构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远, 为方便观众参观, 体现展会服务的人性化, 开通展会免费班车, 使观众的观展效率更高、更省时省力。

2. 为展商提前办理入场施工手续, 指定统一时间集中

办理展会各项手续和交费, 对于展商来说非常不方便, 为避免交费拥挤和展商不可预知的风险, 组委会应组织提前交费办理各项手续, 从而有效地分流展商, 使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图, 以确保所有参展企业和观众的安全。

3. 为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一

系列便利措施。我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准, 我国会展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己, 在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象, 将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众, 为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。

总之, 会展服务时代业已经到来, 展会有其便利之处, 却也有其尚待解决之问题, 而最重要的是, 如何在展会接待发面提供最人性化的服务, 这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心, 成为会展业的赢家。

摘要：近年来我国会展业迅猛发展, 给社会经济, 人民生活带来的巨大变化, 得到了政府部门、商会、新闻媒体以及社会各界的广泛的公众关注。在未来十年中国最具发展前景的十大产业当中, 就有会展产业, 同时, 会展业也是我国服务业当中发展前景看好、增长迅猛、潜力不可低估的行业之一, 其未来发展前景远大。而我国在会展服务方面出现了许多问题, 会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足, 这需要我们提供人性化的服务, 这是最重要的。

关键词：会展接待,服务,人性化

参考文献

[1]覃家君, 冯晓丽.我国会展业发展中存在的问题及对策探讨[J].科技进步与对策, 2001, (9) .

服务接待礼仪资料 篇2

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训【1】

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程目标

通过培训使学员树立良好的客户服务意识，从根本上提高服务质量;

通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象;

通过培训帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象;

通过培训使学员掌握服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量。

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程备注

本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果!

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训描述

培训时间

1-2天(根据您的时间具体调整)

培训地点

培训地点由客户自定

培训对象

汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等;

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好!

课程背景

专业的服务形象和得体的服务礼仪，是服务人员的必备职业素质。

如何通过塑造个人的专业形象，掌握必备的服务礼节，以体现对客户的尊重，表现个人素质;

如何通过掌握建立良好人际关系的方法和沟通技巧，赢得他人好感，从而提升个人形象，乃至企业形象，在竞争中脱颖而出。

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程内容

课程导入:讲师介绍、破冰游戏

头脑风暴:什么是客户服务、学员经验与建议

第一讲:树立优质客户服务意识

一、服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

缺乏“一视同仁”

二、客户服务不仅仅履行职责

三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

四、客户服务的价值

打造服务利润链

客户服务与销售同样重要

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

你是在为你自己工作

客户服务仅仅履行职责是不够的

讲师讲授、案例分享、分组讨论

第二讲:前台接待人员的专业形象与优雅举止塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、服务人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

四、优雅仪态礼仪

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

引导礼仪(陪同引导、上下楼梯、 进出电梯、进出房门)

手臂礼仪(指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)

五、神态礼仪

眼神交流(注视的时间、角度、方式)

微笑的运用

讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演

第三讲:汽车4S店日常接待礼仪

一、宾客的迎送

熟悉详情

确定“时空”

关注细节

熟知程序

二、正式会晤

会晤形式

待客之道

斟茶倒水

三、宾主会面

(一)彼此称呼

姓名有别

称呼有别

问候有别

(二)使用名片

(三)握手行礼

具体时机

先后次序

有效方式

(四)介绍礼仪

介绍自我

介绍他人

集体介绍

介绍业务

(五)交谈之道

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

三、送别来宾

知晓情况

确定时间

充分准备

热情话别

讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演

第四讲:卓越客户服务技巧训练

一、电话沟通的技巧

电话沟通前的准备工作

电话沟通的一般流程

接电话的技巧

拨打电话的技巧

二、人际沟通大秘诀--3A原则

(一)接受服务对象

不随意打断、补充、纠正对方

不随意批评、指责对方

批评或提建议的方法

(二)重视、欣赏服务对象

善用称呼

记住对方

倾听

了解对方的表达欲望

改善倾听的不良习惯

倾听的注意事项

(三)赞美服务对象

赞美的方法

赞美的原则

三、有效服务沟通技巧

(一)提问技巧

提问方式

问题表的设计与运用

从问答中整理客户需求

从容易问题开始询问

询问客户关心的事项

(二)如何与陌生人交谈

寻求机会

寻求话题

缩短距离

(三)与各类人的沟通与赞美

(四)FAB原则----突出客户利益

(五)事关紧要的措辞原则

用肯定句取代否定句

用请示句取代命定句

用问句表示尊重

用“我们”取代“他们”，负起责任

用“可以”取代“得”，体现热心

拒绝时道谦与请求句并用

为客户想办法

物业管理中的礼仪接待管理和服务【2】

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，

给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。

物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;

另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

当我们得悉客户的.姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。

即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，

不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，

绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。

同时，对话时要自动停下手中的其它工作。

遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，

“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

操作礼节

引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

四川藏区旅游民居接待管理创新 篇3

关键词：民居接待 藏区 管理 创新

1 旅游民居接待业现状

旅游民居接待业已成为发达国家一种最潮流的旅游服务方式。据资料显示，在英国，民居接待几乎在各个风景点附近都存在，大概百分之四十的一夜游客住宿到家庭旅馆；而法国农村居民每年提供给城市居民的床位高达每年15万张。在我国，随着人民生活水平的提高，尤其是自驾游产业的形成与发展，越来越多的人旅游选择去中国西部体验少数民族风情，特别是藏区。

根据《甘孜藏族自治州民居接待管理暂行办法》中阐述，旅游民居接待户，是指经旅游行政主管部门评定为一般旅游民居接待户和标准旅游民居接待户的，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐等民居接待、藏家家访等服务的住户。旅游民居接待具有经济价廉，融观赏、休闲、学习、体验、娱乐为一体的优势，深得广大旅游爱好者的青睐，具有非常良好的前景，不仅可以解决藏区居民的部分收入情况，更充分利用了闲置资产，同时还打开了四川藏族文化宣传的主要窗口。

2 藏区旅游民居接待管理存在的问题

2013年8月，笔者作为SYB创业培训的讲师，被邀请到阿坝州的小金县，甘孜州的丹巴县及道孚县承担了4个创业培训班的教学工作。在与学员的交流及实地考察中，发现旅游民居接待在管理方面存在着诸多的问题。主要表现在以下四个方面：

第一，民居接待人员综合素质不高。具体体现在：①接待人员使用旅游语言和服务语言上面不专业。方言较多，普通话不标准，外语基本不懂，严重影响了和游客的交流。②文化知识欠缺。旅游民居接待涉及到历史、建筑、地理、宗教、风土民情等各个领域，民居接待人员在这方面的知识相对贫乏，很难为游客提供高质量的服务。③旅游服务技能不娴熟、不规范。接待人员在餐饮服务技能、客房服务技能及旅游接待礼仪方面显得很业余，不规范，不能给游客提供优质的服务。

第二，旅游产品单一，活动单调。笔者通过实地考察和亲自体验，大多数民居接待的产品还定位在比较肤浅的层次上。只能基本满足游客在吃、住方面的需求。产品同质化相当严重，不能满足游客在历史文化、艺术价值等方面的需要，而且还更大限度的加剧了当地居民的内部竞争。

第三，宣传手段老套，力度不够。目前民居接待中主动进行宣传促销的意识还比较欠缺，宣传手段基本上都是采用广告牌、发名片的形式，宣传的范围极小，对目前的信息化传播手段涉及的非常少。

第四，管理不规范，缺乏品牌塑造。在考察中，我们发现大多数民居接待都是按照自己的想法来经营，没有从长远角度来规划整个民居旅游，对该地区未来发展的蓝图缺乏高标准的定位与策划，缺乏品牌效应。

3 藏区民居接待管理创新方法

第一，加强民居接待人员的培训，提高服务水平。为了符合世界旅游组织提出的“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”口号，民居接待人员需要接受专业的培训。政府在引进培训机构时，需要认真筛选，把有实力的培训机构引入到培训中。培训内容要根据当地的具体情况，做到系统、规范、实用。为了保证培训质量，一定要对培训过程进行监督，让民居接待人员尽快达到旅游从业人员基本素质要求。此外，当地居民投入民居接待项目的成本低廉，在成本方面有很大优势。接待人员要突破民居接待的局限性，需要认真研究消费者的心理，并且研究他们的需求，构建住宿、娱乐、导游等一条产业链。根据个人素质，把不同素质的人放在最适合他们的位置上，做到分工专业化，不仅要给游客提供物质方面的服务，更要给他们提供精神方面的服务，最大限度的满足游客的需求。

第二，旅游产品异质化。在现代社会，体验式旅游越来越成为一种流行。旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，在压力、竞争日益变大的生活中，游客们选择藏区，就是为了体验不一样的少数民族风情。其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足。民居旅游开发除了以价格低廉来吸引游客以外，最主要的还是所蕴涵的独特的藏族居住文化。但是，在调查中发现，有个别民居为了提高整个接待的档次，追求现代化的饭店设施设备，缺少个性。而民居接待应该是一个更具有个性化和特色化旅游活动。那种真实的感觉，朴素的乡村环境，是民族旅游本质，更是人们一直以来的追求。所以，要充分依据当地的地脉和文脉，强调建筑的民族特色，加大旅游创新力度。要维护好藏区原有的古色古香、风情浓郁的农家小院，藏区传统的风俗文化、生态环境、乡村气氛，并为游客提供具有民族特色的体验活动。最终形成一条龙式的完整产业链，从吃、住、行、游、购、娱六个方面使旅游产品异质化。

第三，完善基础设施建设，加强信息化营销手段。旅游民居接待设施、服务应该具备浓郁的本土民族特色，民居建筑风貌特色鲜明，内外装饰充分体现民间建筑艺术；内容要符合旅游民居“三改一建”要求，即：改厨（人畜分灶，有专门的厨房操作间），改厕（改建冲水式厕所），改圈（人畜分道做到畜圈覆盖），一建（建洗浴间）。此外，信息化营销作为一种有效的营销模式，在营销领域内被广泛应用。旅游民居接待作为一种特殊的旅游模式，更需要通过信息化手段进行宣传，比如通过电话、电子商务、网络、电子媒体针对目标顾客进行知识分享和宣传。为了使信息化宣传手段能顺利实施，政府部门还需要进一步完善相关基础设施建设。

第四，统筹规划，塑造独特的旅游品牌。在近几年的旅游民居接待中，我们不难发现，居民受到经济利益的驱使，在发展民居旅游接待过程中，不注重旅游建设的整体规划，因而，要加大管理力度，使民居旅游更加规范。在藏族景区的旅游管理当中，当地居民往往处于弱势地位，尤其在旅游决策和收益分配方面。要想更好的发展民居旅游，必须保障居民各方面的利益，尤其是经济利益。只有这样才能使居民参加到社区建设上来，才能使居民自觉得保护生态环境，减少居民经营民居旅游的负面影响，解决制约当地旅游发展的瓶颈。当地政府要根据当地实际情况，进行统筹规划，制定、完善相关的法律法规，保障居民的合法利益。好的旅游品牌不是天生就有的，需要对旅游资源进行整体的规划和设计，藏区可以根据自身独特的地理位置和风俗文化加以提炼和升华，塑造出独特的藏区民居接待旅游品牌，充分发挥旅游品牌形象的功能，改变目前产品同质化的倾向，从而推动藏区民居接待旅游业的可持续发展。

综合上述，四川藏区民居旅游，隶属于四川旅游，并且是它的重要组成部分。大力发展四川藏区民居旅游，不仅有利于当地农民的增收，更有利于人们深入了解藏区文化。藏区民居旅游的质量好坏，在某种程度上决定着四川旅游的健康发展。为了规范和提高民居旅游的质量，民居接待管理必须创新，只有这样，才能打造出具有藏区本土特色的旅游产品，才能让更多的人了解、参与藏区的民居旅游，从而实现民居旅游开发可持续发展。

参考文献：

[1]杨建容.浅谈甘孜州民居接待人员素质培养[J].康定民族师范高等专科学校学报，2009，06：51-54.

[2]王汝辉，罗晓彬.西部民族旅游开发中民居接待供给制度的效率研究[J].四川师范大学学报，2009，03：118-122.

[3]雷世敏.少数民族村寨旅游开发面临的困境及治理措施——以四川阿坝州理县桃坪羌寨为例[J].大连民族学院学报，2013，02：196-

199.

[4]杨建容.四川藏区民居旅游开发探析—以甘孜州丹巴县民居为例[J].四川民族学院学报，2011，03：60-64.

[5]田云国.旅游对接待地社会文化的影响及对策分析[J].太原城市职业技术学院学报，2013，05：54-55.

[6]马丽君.中国典型城市旅游气候舒适度及其与客流量相关性分析[D].陕西师范大学，2012.

旅游服务接待 篇4

作为参与奥运会惟一一家经济型酒店服务商, 速8中国全程参与奥运会期间奥运村运动员村的准备和接待工作, 直至残奥会结束。一直带领速8中国管理团队奋战在奥运村第一线的速8中国高级副总裁房国凡先生满怀深情地表示:能够代表速8并和来自方方面面的速8人一起服务奥运会, 不仅是一种荣幸, 更是一种责任;我的办公室从公司搬到了奥运村, 我和团队成员朝夕相处在第一线, 我们用每一天的汗水和高标准的服务展示着速8人的品牌魅力, 用百分之百的热忱和真诚抒发了速8中国对于奥运的激情, 这一定会成为速8中国品牌发展历程中不凡的篇章!我们为奥运会的“零投诉”、“零失误”做出了我们应有的奉献, 我们兑现了当初对各级领导的承诺, 奥运赢了, 北京赢了, 速8赢了, 我们所有的参与者赢了!

奥运会期间, 奥运村迎接了来自全世界各国的运动员团队, 不同的语言和信仰汇聚于此, 速8团队的每位成员用微笑和细心真挚的服务为每一位奥运村家人送去了家一般的温暖。高度的责任意识和无可挑剔的服务质量, 多次得到国际客人的感谢以及市级领导和奥组委等相关部门的赞赏。此次表彰会, 北京市旅游局领导特别致辞, 向速8中国团队的每一位成员提出高度赞扬, 再次对他们严谨的工作作风、坚持品质的服务精神表示肯定和感谢。

速8中国董事长兼首席执行官柏力先生表示:“奥运是全人类的节日, 是全世界的盛会, 能够参与其中并为之做出贡献是速8的骄傲, 而速8人用汗水、勤勉和尽善尽美的品质服务诠释着品牌理念, 树立品牌形象, 将奥运精神体现在每一个细节的执行中。速8, 路上见!速8中国, 愿未来路上再相逢!”

酒店服务接待程序 篇5

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：又场内安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后，在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客，员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待。）

4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进，在行进过程中，应不断回头与客人进行交流，表情微笑，当行至电梯口时，告知顾客请稍等，并准确操作电梯，电梯门开后，应用手紧按感应器，请客人先进入电梯。

当所有的顾客已安全进入电梯时，礼宾员进入电梯操作完成后，面对顾客，背对操作处，对客人进行交流，到达后，同样用手按感应器请客人安全下电梯，客人已离电梯后迅速行至顾客右前方，将客人带至相应台位。

三、服务部（预定、记录）

1、散客接待：礼宾员将客人按就餐位情况安排至相应位置后，询问客人人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的。）

2、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！谢谢！请问几位需要什么茶水？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的，请稍等！）需要点菜则通知部长或领班。暂不需要点菜则请客人先看菜单，（好的，请您先看菜单）并为客人倒茶。

3、点菜服务：

1）、点菜程序：各位中午好，请问现在需要点菜吗？（请问哪位点菜？）我们店特色

锅底有***品种，招牌菜品***品种，今日特价海鲜，厨师长特别推荐***，您几位来个***锅底好吗？

先点锅底，再点凉菜，接着点涮菜与海鲜，最后点酒水。领班或部长点完菜后迅

速至触摸屏电脑，点击相应散台和包间（此时由于礼宾员已开台，该包间状态为

黄色），用自己的操作卡刷卡进入点菜界面，先录送凉菜，楼面操作卡分为领班、部长、经理、总经理四种级别，级别越高权限越大。

2）、部长或领班根据就餐客人的类型和客人层次，酌情推荐价为合理顾客满意的菜品，点完菜后对顾客说“请稍等”并迅速到触摸屏电脑录单，值台服务员继续茶水服务。

3）、客人需要包间服务时，工作人员应走在客人前方，替客人打开门，根据实际情况

及时替客人打开灯打开排气通风设施。并打开电视机，有卫生间衣柜等的要向客人介绍包间功能使用。

4）、进入包间后，客人需要除去外套时，及时小心的接过客人的外套，当客人面小心

整齐挂放入柜，可人背挎包等，当客人呢面放入柜内，就餐结束，客人要离开时，及时为客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服务员迅速通知领班或部长，由领

班或部长继续在触摸屏电脑点菜处实施操作。

6）、所有的菜品酒水点完后，由点菜人员向客人复述所点品种，予以确认，最后询问

客人凉菜是否和锅底以及涮菜一起上。

5、传菜部：各出品口收到打印机两联单后迅速出货。

1）、凉菜档：收到凉菜小票后，确认菜名，做法后及时为客人准备。当所有品种备齐

时，由传菜员执第二联小票迅速送至前台前，由服务员在小票上盖章签收，小票由传菜员收回凉菜档。

2）、酒水、吧台：手操酒水商品小票后，吧员迅速按票据配好商品，连同第二联小票

由传菜员传至台前，交由服务员盖章签收，小票由传菜员收回至吧台。

3）、锅底、涮菜出品口：收到锅底（先上）涮菜小票后迅速准备好菜品，由传菜员执

第二联小票送至前台，由服务员盖章签收后，小票由传菜员收回至三楼档口。

6、上菜、上酒水及斟酒服务：服务员按程序献上凉菜，再上酒水，下来上锅底和涮菜。

接到传菜员送至品种时，先向客人报出菜名，简明扼要介绍菜品特点。

服务员按菜品荤素、颜色合理的摆放在桌面上，接过酒水、饮料等，先礼貌的将酒水商品展示给客人，一边客人确认无误再打开。

啤酒、白酒、饮料等按客人呢药酒及时给客人斟酒。

7、涮菜、分菜服务：服务员按照顾客意愿使用专门工具，为客人涮菜。涮好后均匀分给顾客。

8、结帐、买单服务：当顾客就餐临近结束时，服务员主动询问客人再有无需要。若客人不再需要时，服务员会对好酒水菜品后，告知领班或部长提醒收银台，准备结帐，当顾客提出买单时，由服务员通知领班或部长，领班或部长持堂卡对消费项目核对无误后，按不同权限进行折扣处理，实收权限则需通知总经理进行操作，最后印单。由收银台打开收银界面，点击结帐散台或包间进行买单操作，确定结帐方式（现金、银联卡、招待、挂帐、会员卡），迅速打出帐单。交由领班或部长进行买单。

9、送客、征求意见：帐款无误后，领班或部长礼貌的俄询问顾客有无意见或建议，认真倾听顾客意见，并及时记录在案，重大问题立即上报，及时处理。客人离店时，领班或部长送客人，行至每位服务员面前，服务员都热情相送。

备注

1、三楼传菜部，收到两联小票后，一联迅速送至厨房，另一联实行传菜部挂单，划单

走菜。

操作间按单配菜，菜齐后小票由传菜员送至前台服务员盖章签收，最后小票收回厨房。

3、为客人点海鲜时，按顾客意愿，由服务员电话通知海鲜池挑选，选好后传菜员迅速

将海鲜送至台前给顾客展示，并报以实际重量，得到认可后，由领班或部长记录在卡。若客人不满意继续由服务员电话告知海鲜池挑选，客人满意为止，最后打开触摸屏点菜界面，输入海鲜斤两价格后送单，三楼传菜打印机、海鲜池打印机打出小票便于对帐。

旅游服务接待 篇6

关键词：中职 ；旅游门市接待；教学设计

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1005-1422（2014）08-0206-03

一、课程教学背景

《旅游门市接待》是学院酒店服务与旅游专业的创新、核心课程。原来的教学强调旅行社的知识，面面俱到，内容涵盖的面非常广：旅行社概述、旅行社产品的开发和设计、旅行社产品的促销和销售等都在传统教学包括的内容之中。教学内容的安排主要以学科知识为主，理论偏多，不太注重对学生实际运用知识能力的培养，课堂授课也主要以传统讲授为主。这导致学生对课堂的参与热情和积极度并不是很高，学生的综合职业能力与旅行社的岗位工作要求也有一定的差距。这几年，我校在教学改革中引入职业教育的先进理念即：“以行业需求为导向、能力为本位，以学生为中心”，采用“任务驱动教学模式”，通过工作场所情境的创设、灵活的学习活动设计，通过师生互动和学习活动使学生在“做”中探索学习。

二、教学目标

通过《旅游门市接待》课程的学习，使学生熟悉旅游门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力：能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务；能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记；能管理客户的基本信息；能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品；能按操作规程熟练完成旅游产品预定；能制作相关统计报表；能按规程执行客户的委托，填写格式化合同；熟悉《合同法》的相关内容能准确地进行款项结算；能处理客户的一般投诉。

三、设计思路

本课程以中职酒店服务与旅游专业学生的就业为导向，以旅行社门市的工作流程和服务案例为重点，引入旅行社行业规范和行业操作标准，采用边教、边学、边做的方式，体现“教学做”一体化思路，使学生在项目实施过程中掌握旅行社门市服务工作的基本技能，满足学生职业发展的需要。

四、内容设计

《旅游门市接待》的教学内容根据专业理论部分以夠用、实用为原则，既注重培养学生对旅行社门市工作的业务及实践能力，又要满足学生的职业发展需要。在此条件下，在教学内容的设计上，主要包括认识旅行社、门市工作认知、咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务六个学习项目。采用以情境模拟和服务过程为导向的内容设计，引领学生轻松愉快地学习。

五、过程设计

在理论教学方面，从讲解到熟悉掌握六个项目的基础理论知识；在实践教学中，按照学生的认知特点，现将《旅游门市接待》的实践教学分为三个阶段：第一阶段网上访问旅行社，举办校园旅游推介会；第二阶段外出走访旅行社，制作PPT分享学习成果；第三阶段走进校企合作旅行社，进行短期旅行社门市接待顶岗服务。让学生直接接触社会和实践，补充课堂书本上学不到的知识和技能，增强对工作性质和社会环境的感性认识，培养学生的吃苦耐劳精神和团队意识，提升门市接待工作岗位认知和服务技能水平。

六、考核设计

《旅游门市接待》课程的学习与评价，考核的内容主要分为专业知识（占30%）、专业技能（占40%）、职业态度（占30%），包括按时出勤、能服从老师和组长的安排、具有良好的服务意识、使用文明礼貌用语、积极展示、不断提升自身的服务素质、积极主动完成学习任务等。考核方法包括观察、提问、讲述、完成工作页、情境活动的表现、促销活动方案、走访旅行社和顶岗服务的综合表现等。考核指标因项目学习内容而不同。评价的方式：自评（占20%）、组内评分（占20%），教师评分（占60%）

七、教学方法设计

学生是课程学习的主体，教师必须积极研究《旅游门市接待》的教学大纲、教材、分析学生实际情况，利用现有的教学环境，精心设计教学活动， 采取不同的教学方法和手段，以此激发学生的求知欲，调动学生的学习积极性，提高学生的学习能力。按照“教、学、做”合一的原则，根据课程特点，笔者采用案例教学、情景模拟、现场教学、岗位实践、任务驱动教学等教学方法。案例教学法：是旅游专业教学中普遍采用的教学方法，它在倡导课堂生动的同时也要求学生以事实为基准点，学会运用旅行社门市接待一线服务中真实典型的两个正反案例，通过对典型案例的点评与分析，强化学生的认知和理解。情景模拟教学法：即根据教学内容，精心选择旅行社门市典型的服务案例，通过任务描述，使学生主动、自然地进入情景扮演各种角色，进行模拟实践。不断提高个人的职业能力，掌握所负责旅行社产品和服务的专业知识和客户沟通的技巧，提升客户的满意度。现场教学法：即组织学生到旅行社参观学习，了解工作岗位现场情况，让学生进一步熟悉工作过程，熟悉旅行社运作模式，并进行职业素质教育。 岗位实践教学法：实践教学是培养学生职业岗位技能和创新、创业、创造能力的有效途径和关键手段。以适应职业岗位需求为导向，安排学生进入校企合作旅行社顶岗实践，以旅行社指导教师为主，旅行社指导教师与任课教师对学生职业能力、职业素质进行综合考核。 通过实践教学，让学生在真正的“做中学”环节中掌握各项技能的操作方法、操作难点。同时使学生做到“学”的认知在“工”时实践，“工”的体验在“学”时升华。小组合作学习法：任务驱动教学法即以真实项目或模拟项目设置任务，调动学生参与的积极性。教学中，精心设置项目驱动任务，调动学生去思考、去探索。传统教学法：在教室里，教师利用PPT进行理论教学，阐释概念，讲解教材上的内容，指出学习重点，分析难点。通过以上教学方法的可以让学生获得真实的综合训练，有效地提高学生的实践能力，帮助学生掌握旅行社门市接待工作的技巧和方法，为将来从事职业工作提供较好的专业技能。

八、总结

该课程的教学改革给每一位同学搭建了展示自我的平台。许多在传统考试方式下学习成绩欠佳的同学，在学习中表现活跃、积极、大胆、善于思考，充分发挥了他们的潜质，表现出较强的组织能力、表现能力、沟通合作能力、解决问题和分析问题的能力，还表现出较强的实践能力。学生在这个模块化教学改革的平台中，勇于挑战和展现自我。学生在教学过程中得了知识，锻炼了能力，在小组合作学习过程和走访旅行社调查中学会了运用标准的服务用语表达与概括，特别是学生们在学习过程中学会了如何进行“发现学习”并在教师和同学的学习交流中获得了自信和自尊。

〖BF〗参考文献：

[1]邓泽民.旅游门市接待[M].北京：中国铁道出版社，2009.

[2]徐萍.旅行社经营管理[M].北京：中国铁道出版社，2010.

[3]贺月.技工院校酒店服务与管理专业实践教学模式的探索[J].教育教学论坛，2012（43B）.

甘孜州藏寨旅游接待培训探究 篇7

自20世纪80年代“农家乐”的兴起、1995年“民俗风情旅游”的推出到“2006年中国乡村旅游”主题的确立以来, 中国乡村旅游市场个性化需求日益明显。在此期间也造就了独具特色、深受旅游者青睐的少数民族村寨旅游接待点。近年, 国内学者对少数民族村寨旅游的研究主要集中于: (1) 少数民族村寨的旅游发展模式[1]; (2) 少数民族居民对旅游影响的感知和态度[2]; (3) 古村落旅游开发中的利益主体研究[3]。但学术界对少数民族村寨的旅游应用研究却寥寥无几。本文就甘孜州的藏寨为例, 探讨其旅游接待培训要素。

一、藏寨旅游接待业基本属性

1.藏寨是传承、展示、宣传民族 (地区) 文化的重要阵地之一。在漫长的历史长河中, 藏、汉、彝等民族在甘孜州生息繁衍并创造了灿烂的物质和非物质文化。但受当代从业观、现代科技、外来文化冲击等因素影响, 部分民族文化的传承已岌岌可危。当今, 旅游中进行人际间的文化信息传播[4]是民族文化传播的途径之一。藏寨旅游接待在这一方面起到了不容忽视的作用:第一, 居民以其生活方式传承本民族习俗、审美观、宗教信仰等文化元素;第二, 服务主体为了赢得顾客而积极向游客表演民间歌舞、戏剧、手工技艺等, 个别经营者将传统民族文化加以适当创新并合理商业化, 使其更具时代活力。如梦幻九寨宫廷养生文化藏餐、阿热藏餐、西藏现代藏餐为该方面的典范;第三, 表1表明, 藏寨中的民居旅游接待与一般意义的商业饭店相比更具民族文化传承与宣传的积极意义。

2.藏寨旅游接待既是商业性服务行为也是一种文化交流活动。旅游业是一种经济性很强的文化事业, 在一定意义上, 一次旅游活动就是一次广义的文化交流 (田里, 2006:218) 。藏寨在旅游接待中一方面带动了当地居民致富, 另一方面实现了民族 (地域) 文化的交流, 增强了民族之间的了解与认同。

3.独特的藏寨本身就是极具魅力的吸引物之一。藏寨独特的民族建筑、绚丽的民族服饰、丰富多彩的传统节庆等不仅是地域文化符号标志更是极赋审美价值的吸引物。它以不可替代的吸引力牵引着旅游者前往参观游览。如甲居藏寨2004年共吸引7万余人次前往参观游览[5]。

4.藏寨旅游接待业是地方“富民”途径之一。在甘孜州“旅游兴州”指导方针下和“富民安康”工作中, 部分县政府明确提出“把游客带进藏寨居民家, 让群众增收, 旅游发展”的思路。甲居乡一村的旅游接待户秀英从2002年前年收入不到万元, 发展到现在年收入超过20万元[6]。这表明藏寨旅游接待在“富民”工作中是实施可行的新生行业。

二、甘孜州藏寨旅游接待培训现状

甘孜州的教育程度整体偏低, 许多村寨居民甚至基层组织对于何谓旅游、如何开展乡村旅游等方面的认识仍十分模糊[7]。旅游培训者应深知学员的心声, 培训应具有“明确的侧重点”。但在近年甘孜州先后举办的甲居、九龙县五须村、雅江八角楼等十余期藏寨旅游培训中, 却偏离这一“侧重点”忽视“雇主”的差异性需求, 形成了少数民族村寨旅游培训皆为“政府包办”之下的通用性培训的现状。其主要体现在重理论教条而轻实践应用的“说教式”、重服务区域共性而轻村寨个性的“一刀切”、重宾馆规范化标准、流程而忽视藏寨民族特色的“一招全”等现象。这不但不能体现藏寨旅游接待的民族文化 (地域) 特色, 反而导致学员在后期工作中的盲目化及本土文化泯灭化。

三、藏寨旅游接待培训建议

(一) 组建“三段位式”培训师资队伍, 反应性培训与前瞻性培训结合

“三段位式”培训师资即“本土文化通晓型、适用技能精通型、行业理论专家型”相结合培训师资结构。“本土文化通晓型师资”主要负责藏族村寨所处地的民族文化普及与提升教育。民族地区旅游业以民族文化为主要吸引物。失去了民族特色, 旅游业也终将解体[8]。因此, 在藏族旅游发展中应特别注重该类师资的参与度。“适用技能精通型师资”应是对培训区域行业实情有较为全面认知的旅游行业专业人士, 以便其发挥自身的双边优势因地制宜、因材施教开展培训工作, 提高培训工作的适用性。“行业理论专家型师资”是指在旅游业学术理论方面具有一定造诣的人士。当藏寨旅游接待已具备前两个层次的素质基础时, 其主要为藏寨旅游提供一定层面的战略指导以促进藏寨旅游进一步发展。

藏寨旅游接待培训应由“反应性培训”和“前瞻性培训”两大板块构成。其中, 反应性培训是指在旅游接待过程中为了缓解临时或短期性的单一环节限制问题而举办的培训, 如:普通话培训、村寨旅游接待业务培训、旅游操作技能培训等。其培训工作的任务主要由“适用技能精通型师资”完成。前瞻性培训是指, 当藏寨旅游事业已基本成熟后, 为了博得更好、更大、更快、更持久的发展而举办的综合接待实力提升培训。该项工作主要由“本土文化通晓型和行业理论专家型师资”完成。

(二) 语言通俗, 表达灵活

“放下锄头, 从事旅游业;淡季种地, 旺季旅游”、“村姑变导游、农夫成老板”是很多乡村旅游业的写照[9], 甘孜州藏寨旅游接待业也不例外。同时, 由于教育水平整体偏低、民族语言差异及习惯导致学员在学习过程中对培训师的语言有着特定的要求。

培训师应以“口语化、灵活化、专业术语通俗化”的原则实施教学工作, 以提高学员的接受能力。如:旅游的教材定义为, 人们离开常住地到异国他乡访问的旅行和暂时停留所引起的各种现象和关系的总和[10]。培训师可将其表述为“旅游就是让老百姓赚钱的行业”, 其次强调它是直接造福于老百姓的大事[11], 并以周边实证举例, 从而提高村民对旅游参与的积极性。旅游者的教材定义为, 出于定居和谋求职业以外的原因, 暂时离开常住地到异国或异地活动, 以达到物质和精神上享受的人[12]。在培训中可以将其表述为, 旅游者就是我们的“取款机”。这样不仅可以使学员更容易接受, 更有利于激发他们的学习兴趣。

由于甘孜藏族部分藏文学校将汉语作为辅修科目, 日常用语也为藏语[13], 致使藏寨旅游接待从业者不能正常使用普通话对客交流。另外, 民族地区不良语言习惯也影响了游客对服务人员的态度评价。如:道孚县、雅江县居民受民族文化影响正话倒说习惯将“您是自驾车来的吗”说成“车子开到你来了吗?”“房间里只有你一个人吗?”说成“屋头光光的你一个人?”将“请喝一碗酥油茶!”说成“酥油茶喝你哦!”这将使客人误认为, 业主对自己不欢迎、不尊重, 从而影响接待形象。因此, 培训师在授课过程中应极力推广普通话并及时纠正学员的不良语言习惯。

(三) 科学设置培训内容, 提高培训的实效性

“乡村旅游需要二级概念, 不能脱离了乡村特性而谈论”[14], 藏寨旅游也不应只停留在普通层面而论, 其核心是以藏寨接待为媒介所展示出的民族文化。因此科学设置符合藏寨文化内涵与特征的培训内容尤为重要。

1. 旅游意识。

良好的旅游意识是提供优质服务的基础。这里所说的旅游意识是除了行业通用的服务意识外, 更侧重于整体、全员、环境与文化的自我保护意识的树立与培养。 (1) 整体旅游意识, 即藏寨旅游接待主之间须克服唯我独营的“小农意识”, 树立“村寨一家亲”的整体意识。在旅游接待中由于“利益分割、居民平常积怨”而出现接待主之间相互诋毁对方的经营形象, 致使游客对村寨形象大打折扣, 最终导致整体利益受损。 (2) 全员旅游意识, 即村寨应不分经营与否、不分长幼, 人人树立良好的对客意识。 (3) 环境与民族文化的自我保护意识。藏寨并非是以豪华的房间、舒适的床位、可口的菜肴而备受旅游者喜好, 而是其丰富的民族文化、优美的居住环境吸引游客前往游览。通过培训, 使村民认识到他们是藏寨旅游最大的受益者, 这种利益是否长久与持续在于他们对自己文化家底的认识, 在于自己成为自然文化主动传承者和保护者[15]。因此, 培训师在培训中应在尊重民族习俗的基础上合理引导学员从饮食、服饰、建筑装饰、自然环境等方面开展自我保护, 确保藏寨旅游的可持续发展。

2. 民族礼仪。

在旅游事业已呈现出全球化的今天, 礼貌礼节已成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志, 衡量社会公众教养和道德水准的尺度, 旅游从业人员为旅游业提供优质服务的基本准则。虽然, 在旅游服务中, 礼貌礼仪应体现出自律原则, 从俗原则——“以我为主体, 尊重他人”[16]。但礼仪的基本形态要受到民族习俗、历史传统、文化心态等因素的影响。藏寨旅游接待服务中的核心元素是民族 (地区) 文化差异。这种差异的存在, 正是其在旅游业竞争日益激烈的今天赖以生存与发展的灵魂所在。因此, 在民居接待礼貌礼节培训中, 应以公共礼貌礼节为基础, 以藏族村寨所在地的藏族礼节为主要表现形式, 充分发挥民族特色引力。

3. 藏文化基础。

少数民族地区在旅游发展起步阶段, 旅游对当地居民的经济影响强于旅游的社会文化影响和环境影响[2]。然而旅游业是一把双刃剑, 其对地区经济、文化、社会环境的影响既有积极的一面也有消极的一面。同时由于民族地区在自身发展过程中也会主动吸收外来文化, 不分优劣地摒弃部分民族文化, 这就导致了民族文化在逐渐消失, 致使原本极具“民族特色”的藏寨趋向“一体化”的旅游点。因此, 加强民族文化知识培训不仅是藏寨旅游接待个性彰显的重要保障, 更是提升藏寨旅游文化品位的根源所在。

4. 因地制宜的接待标准。

民族村寨旅游既属于乡村旅游, 也是民俗旅游的重要组成部分, 其重点应是民族文化的展示与体验。因此培训中, 应在尊重、方便、照顾客人的基础上以“通用标准”为借鉴, 以“藏族文化”为核心, 以“特色服务”为展现手段, 向学员传授具有明显民族特色的接待标准。

5. 高原旅游保健必备常识。

甘孜州藏寨接待点多数分布在交通不便、医疗卫生事业落后、通信盲区点多、海拔高的山区。因此, 培训工作应加强相应针对性培训提高藏寨的旅游应急能力, 以应对旅游经营接待过程中的突发事件, 确保客人的人生和财产安全。如:防晒防寒常识、高原反应急救措施、高原 (森林) 迷路求救方法等。

6. 必要的旅游装备操作技能。

随着科技的日异更新、电子产品的不断精化, 当今旅游者在出游中所携带的高科技旅游装备、繁杂的旅游用品逐渐增多。旅游者在使用这些装备时偶尔需要从业人员的协助。因此应培养藏寨旅游从业人员对现代旅游装备操作的技能, 以供游客不时之需。如:各种数码产品的正确使用方法、帐篷的搭建与拆装、笔记本电脑的存放环境要求等。

7. 旅游法规常识及经营避责手段。

旅游法规是旅游活动及工作得以顺利开展的保障、是判断旅游是非的标准。而部分接待主的法律知识欠缺、法制观念淡薄、经营过程中风险意识低下、学习兴趣不高。因此在对该部分内容培训时应以周边典型案例为引子、以实用性为原则、以利益损失为唤醒制定相应培训内容。同时加强对藏寨旅游一线从业者的旅游责任回避培训以避免其不必要的经济损失。

结语

藏寨旅游接待培训工作不能忽略接待主的真实需求、脱离民族文化内涵、生搬硬套酒店业通用培训内容及标准, 而应认清藏寨旅游接待与一般商业食宿业的异同、本着适用原则、融入民族文化、高度彰显民族特色, 从而提高藏寨旅游接待培训工作的实际意义。总之, 要使藏寨旅游接待培训工作取得实效, 就必须正确认知藏寨旅游接待的基本属性和特殊性。同时, 主管部不应只局限于藏寨旅游当期的“富民”经济价值, 更应注重其长远的社会、环境综合效益, 并以此为着力点开展培训工作。这不但是藏族村寨旅游接待走向标准化的途径, 更是其走向民族村寨旅游品牌的必经之路。

摘要：藏族村寨 (以下简称藏寨) 旅游接待业不仅是甘孜州的“富民工程”经济性行业之一, 也是传承、展示和保护藏文化的重要途径。在藏寨旅游接待培训工作中, 应尊重经营主户的真实需求, 组建适用技能精通型、本土文化通晓型、行业理论专家型的“三段位式”师资队伍, 以“反应性和前瞻性”培训为组合, 以民族文化为核心科学设置培训内容, 从而真正意义实现培训工作的目的并提高藏寨的旅游接待实力。

旅游服务接待 篇8

社会文明进程加快了现代人对生活质量的要求, 追求个性化需求, 完善自我成为人们未来消费的主题。人们在出游旅行的方式上也趋向于选择个性化的方式, 使得散客旅游成为世界性发展趋势。为了应对市场的这些变化, 商家们在改进产品、修正分销渠道等方面不断努力着, 比如国内各地纷纷从改善散客服务接待设施方面采取措施, 成立“散客中心”、“散客集散中心”等机构, 就是非常好的例子。在这种背景下, 一些新的商业模式也不断呈现。本文也就是针对今天我国旅游业实践当中越来越普遍为人们采用的散客拼团游接待模式进行一些探讨。

二、散客拼团游模式

现在我国旅游业界推出的散客拼团游方式是这样的:客源地的零散客人, 在居所所在地旅行社联系参团旅游, 到达目的地后才正式加入旅游团参加游玩。在这种情况下, 对于游客来说, 他们是团队游, 只是团队中的客人往往不是来自于一个地方 (以城市为单位) ;那么对于客源地的旅行社而言, 这些客人是散客, 所以在业界被称为是散客拼团游。现今这种商业模式在旅游业是被广泛采用的, 游客对这种模式越来越熟悉和接受。

我们以零散游客联系参加团队游是否通过旅行社为标准, 这种散客拼团游的的模式有两基本形式:一种是通过旅行社以外的一些中介机构 (如旅游网站) , 有愿望到相同目的地游玩的旅客自发组成一个团队, 统一安排住宿及游玩路线, 这样在旅途中可以享受住宿和门票等的优惠, 但一般不要求有导游服务;另一种是通过旅行社联系加入团队参加游玩, 选择这种参团游玩形式的旅客, 主要是为了使自己的出游过程省心、省力, 在乎的是旅行的顺利和开心。

在本文中讨论的主要是第二种散客拼团游的方式 (在此姑且称为旅行社散客拼团游) , 这种方式不仅是在海南, 而且在许多旅游热点都已经成为主要的旅行社游客组团形式, 这说明在市场上供需双方都是越来越认可这种方式的:一方面游客由于对旅游目的地不熟悉, 选择这种通过中介的方式出游;另一方面旅行社也可以更好地利用其业务资源, 为客源地输送游客同时赚取合理的利润。

那么从游客与旅行社联系的时间点为标准, 常见的旅行社散客拼团游方式又有两种形式:一种是游客到达目的地才与当地旅行社取得联系 (出游过程中) , 要求参加团队游, 这种形式在信息业不够发达时就早已存在;另一种是游客在居所所在地就与本地旅行社取得联系 (即出游前) , 要求参加团队游, 游客所加入的团队的真正集合是在其到达目的地之后。第二种形式是随着信息业的发展涌现出的新的经营方式, 不仅使旅行社的业务得到大大的扩展, 而且也使游客的出行带来了很多的方便—游客不需要到达目的地后才决定行程, 也不会受到本地旅行社的参团人员报名人数条件的限制 (在某一价格标准下人数不够不能出发) , 也就实现了所谓的“散客天天发”, 利用这种方式游客可以更灵活地根据自己的时间表来安排出游时间。对于以观光游为主的旅游目的地而言, 正是由于这种经营方式的存在, 面对当今旅游市场散客化的趋势, 吸引了大量的客源。

三、旅行社散客拼团游与传统团队游方式的比较

团队旅游是由旅行社组织、接待和安排的全包价方式, 旅行社负责提供包含吃、住、行、游、购、娱等六要素的全程旅游服务。

传统的团队游一般是由某一家旅行社自行组团, 这样, 在一个团队内, 所有游客都是与同一家旅行社签定的合同, 这意味着在这一次的出游过程中, 每一位团员的接待标准都是同一的——一样的住宿、一样的伙食标准、一样的行程安排。

而在此讨论的散客拼团游接待方式, 与传统的团队游有着本质的不同之处:尽管最后出游过程中游客都是由目的地的某一旅行社 (或相应机构, 如散客中心) 接待, 但是他们最初联系的一般都是他们居住地的旅行社, 也就是团员的组团社是不同的。正是由于这一点, 使得这种接待模式在经营过程中存在着许多问题。

首先, 加大了消费者处于信息不对称状态的可能性。同一个团队中, 游客最初拿到的行程表虽大同小异, 但是由于事先是与不同旅行社联系的, 服务标准难于统一, 集合成一个团队后, 不仅增加了导游人员的协调难度, 而且不能完全保证每位消费者的合法利益。笔者的海南之旅就遇到这种状况, 全团44位游客, 来自11个省, 游客最初是与近20家旅行社签的合同, 有的是报的三星团, 有的是报的四星、五星团, 具体行程更是有不少差异, 常常需要一部分游客迁就另一部分游客, 这无形中就使接受妥协的顾客的利益受到侵害。

其次, 增加了消费者维权的难度。由于费用方面的原因, 一般这种团队没有组团社的全陪, 在出游过程中如遇到服务质量问题, 往往需要游客与最初签协议的旅行社联系, 使得有关问题得不到即时的解决, 而严重影响到游客的心情, 当然这个过程中不排除导游人员故意推脱的现象。

第三, 这种接待方式在要求整个业界具有较高的业务接待技能。在这种接待模式下, 游客就像是处在流水线上的产品, 被一环一环地向下道“工序”传送, 由于在这条特殊的“传送带”上工作的人员 (旅游接待人员) , 属于不同的公司, 服务规范难于统一。

四、完善和发展散客拼团接待模式的对策

我们不难理解我国许多旅游热点城市纷纷成立“散客集散中心”、“散客接待中心”或“散客中心”, 其实都是应对旅游市场散客化趋势所采取的有效措施, 同时这种散客拼团游接待模式也成为这种市场运行机制的一部分。但是实践中, 游客在接受这种商业运作模式的同时, 对其提出的意见又是非常多的, 可谓“又爱又恨”, 因此这种散客拼团游接待模式有待进一步完善和发展。在此, 笔者有针对性地提出几点看法:

1.制定特定的标准合同模板

针对这种特定的接待模式, 为了避免服务过程中对顾客造成不必要的利益损害, 以及规范服务流程, 制定标准的合同摸板, 一方面让顾客明明白白消费, 另一方面也有利于提高旅游接待的服务质量。

2.建立行业服务规范

归根结底这种接待模式对于游客而言, 是一种团队包价游产品, 但是从整个接待过程来看, 存在着不同企业之间的合作问题, 从行业的角度, 为了便于这种经营模式的存在和发展, 应当就此建立相应的行业服务规范, 例如海南已经出台《海南团队旅游服务规程》就是一种有益的尝试。

3.加强市场监督

政府及相关部门不仅应该考虑游客“进得来、走得动”的问题, 还应当考虑如何让游客“游的好”的问题。一种商业运营模式的存在可以说解决了应对市场需求的问题, 但是其进一步的完善和健康地发展却离不开有效的市场监督。

4.建立健全有关法规

为了最终解除游客的后顾之优, 使这种商业模式更加健康和完善, 离不开相关法规的建立和健全。

五、结束语

在学术界看来, 整个旅游消费呈现出金字塔结构, 在最高端的是度假需求, 中间是休闲需求, 最下层是观光需求。但并不是说度假的人不观光, 只是说追求的层次还是有差异, 相互蕴含但又不一样。

面对游客的观光游的需求, 团队游是一种很好的旅游服务方式。同时, 针对当今旅游市场散客化趋势, 如何改善旅游接待设施、创新接待模式是值得旅游业从业者深入思考的问题。

参考文献

[1]邓曦涛.独立成团变散客拼团[J].中国消费者报, 2007-08-31.

[2]邓曦涛.如此“散客拼团”谁愿参加-[J].中国消费者报, 2006-04-21.

[3]刘拧.多个视角看发展——对话海南旅游[J].今日海南, 2006, (06) .

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[5]罗辉杰, 汪向群.我国散客旅游市场的现状与对策研究[J].商业研究, 2003, (24) .

[6]向前.论旅游心理与散客旅游管理策略[J].湖南第一师范学报, 2003, (04) .

[7]匡林.散客旅游及其思考[J].消费经济, 1995, (04) .

旅游服务接待 篇9

一、旅游开发对当地社会文化的消极影响

在旅游开发过程中,自然环境和资源的破坏是最表面的,也是最容易察觉和发现的,而外来文化的大量涌入,使得当地的社会文化发生涵化与变迁,导致传统的生活秩序被打破,致使当地人传统观念转变从而产生一些负面的行为等这样一些影响却是在潜移默化中完成的。

(一)传统生活秩序的改变

纳西族世代以大家庭为主,一家几代、数口人居住于一个大院子中。三至四代,甚至五代人所组成的大家庭会受到大家的赞誉。近年来束河旅游业的发展,外来人口不断涌入,占据了原有的旧居;加之人们收入有了大幅度提高,传统的大家庭逐步分解成为一个个核心家庭。现在的束河古镇寸土寸金,家庭成员间从细小的日常纠纷到房屋产权发生矛盾,甚至闹到法庭的事例也开始出现,原本和谐的亲属关系也变得生疏了。

纳西人非常重视亲友间的联系,纳西文化人夫巴曾在一篇文章中提到,一个丽江人一生中有十余种几十次的宴请宾客的“机会”,一个家庭就有成千上万次了。同事、同学、朋友,凡有建房乔迁、婚丧嫁娶等大小事务,都在必请之列。如此繁复庞杂的请客礼仪,使纳西人一年到头忙着请客、做客。因此,夫巴将丽江称为“请客之都”。随着经济的发展,人们的生活、工作节奏的不断加快,现在请客不再像原先那样邀请很多人,只能是邀请一些直系的近亲或关系亲密的朋友到家里做客。这说明随着城镇的都市化,亲属关系也在逐渐的淡化。

(二)传统文化的改变

在外来文化的冲击下,传统文化的改变是不可避免的。大部分旅游接待地的当地居民缺乏民族文化的自我保护意识。在外来文化的强势冲击下,人们看到的是强大的外来文化和与之对应的物质利益,加上对强势文化的崇尚心理和猎奇心理,相当一部分人在审美倾向上发生了错位。

1. 传统文化表层象征的弱化

20世纪80年代,特别是90年代中后期大力发展旅游活动以后,随着现代化进程的加快、人们生活水平的提高,以及与外界接触交往的增多,纳西族建筑、服饰、语言等民族文化表层现象在加快失落。而束河作为丽江旅游开发的新兴景区,在整个丽江开发大背景的影响下,这种弱化的速度更快,变异的现象也就更多。

(1)建筑方面

鼎业集团建设的地产项目茶马驿站,也就是当地人习惯称呼的“束河新城”,虽然模仿了古镇的建筑风格和布局,然而却只是将传统文化人为的复制和堆积。而且作为以房地产开发为目的的这一项目,有经济实力购买和租用的大多为外来投资者,他们取得房屋的目的也仅只作为商业用途,大多数的束河居民并没有占有一席之地,更不用说居住了。实际上,束河新城只是纳西文化的一个空壳,并没有真实的文化内涵。

随着大量外来人口的迁入,越来越多的纳西人搬离了世代居住的古镇,在丽江城区或其它地方另辟新居。而本地居民在建设新居的时候也使用砖混结构取代了古老的土木结构,并且很多人都不采用传统的建筑格局。房间的整体布置也跟现代城市家庭相当接近了。

(2)服饰方面

随着时代的变迁,纳西族在日益被汉化。如今,为了方便,很少有人愿意穿着生活、工作都极不方便,而且“与别人不一样”的传统服饰。加上束河旅游核心地区(例如龙泉社区)的本地居民留在当地居住的已不到20%,便更难看到传统“披星戴月”的服饰了。只有在一些传统庆典或接待重要来宾时,在街道委员会的组织下,当地人才会穿上本民族的传统服饰集中到某些特定场所进行表演,身着本民族的传统服饰已经变成了一个宣传手段,而非日常行为。可见,服饰的民族文化表层现象也失落了。

(3)语言方面

纳西族有自己的语言和文字。在历史发展的进程中东巴文字现在只有一些老东巴会使用了,但纳西语在20世纪80年代以前却一直是全民族通用的语言。但不到20年的今天,纳西母语的处境已不容乐观。在束河,核心地区的外来人口则操着他们各地的方言招揽生意,就算本地从事运输工作的司机、马车夫在与外来游客交流时也都是说普通话了,所以,外来游客在束河当地能听到地道纳西语的机会也越来越少了。

(4)节日庆典方面

节日往往蕴涵着诸多的民俗文化事项,是民族文化的载体,是传承民族文化的重要场所,对于增强民族凝聚力、激发民族意识有着极大的意义。旅游的发展从某种意义上来说恢复了一些与东巴教有关的传统节日,但也因为某些商业目的将原来的节日曲解,甚至将其他民族的节日强加给纳西族,变成了一种“伪节日”。例如,束河每年七夕的时候都会举办“中国情人节”,这本身并不是纳西族的传统节日,甚至根本没有这个节日,但开发商为了吸引游客,获得更高的经济收入,将这一节日强加到束河。而东巴文化中占有重要地位的“三朵节”,笔者却从未在束河亲历。

2. 传统文化被舞台化、商品化

人类学家格林伍德(Greenwood)曾提出:“旅游业只不过把一个民族的文化现实包装连同其它资源一起拿去出售,但我们知道,在任何地区,如果没有文化,当地人就无法生存,所以旅游业正对人类施加一种前所未有的影响。”大多数旅游者并非象专家学者那样去真正关注旅游接待地传统文化的真正内涵,仅只是从对异文化感兴趣的角度出发,在旅游过程中去追求新鲜感,这就不可避免的造成接待地传统文化在旅游过程中被舞台艺术化、程序化与商品化。传统文化也仅仅只是简单地为经济服务,而真正内涵却常常被人为地肢解、分割甚至伪造或假冒,原有的文化价值完全被商业价值所取代。原本只有在特定的时间、地点及场合,并按传统的内容和方式才能举行的各种仪式、礼俗,屡屡“应邀”打破“规矩”而频频登台“亮相”,但从实质上看,早已失去了原有的意义和价值,仅仅只是一种舞台化、商业化的表演而已。就束河每天下午在四方听音广场表演的民族传统体育项目“上刀山,下火海”来说,这并不是纳西族传统的体育项目,而是生活在高黎贡山之麓的腾冲、龙陵两县傈僳族“刀杆节”的传统体育项目,这完全是为了迎合游客的口味和商业运作而进行的模仿表演。

而作为纳西族典型传统文化的东巴文化,已不是为了满足纳西人精神生活的需求,而是面向海内外的众多旅游者作为一种商品充斥于当地大街小巷的表面化的“文化繁荣”。利用东巴文字被誉为“世界上唯一活着的象形文字”的最大卖点,将临摹的几个象形文字或图案绘制、刻制在各种纸张、服饰、木盘、石头等不同材质的平面上,成排成行的挂放在束河的大小店铺里,等待着慕名东巴文化但又无法辨识真伪的游客们购买,直接导致东巴“伪文化”的泛滥。神圣的东巴文化由原来当地居民精神生活里不可缺少的重要内容,变成了现在人们经济生活中的重要行业。

(三)传统价值观的转变带来的行为变化

外来经济和旅游业的发展给当地纳西族人心理上产生了强烈的冲击,外来的文化的浸入打破了往日的生活秩序,也打破了该民族一直保存而无需积累的经验,打破了传统农业生产所固有的乡土生活。社会变迁常是发生在旧有社会结构不能应付新环境的时候,在新旧交替之际,不免有一个惶恐、无所适从的时期,在这个时期,心理上充满着紧张、犹豫和不安。

1. 经济意识成为主导意识

经济意识目前是影响当地人的一个主导意识,由于经济意识的变化也就带来的当地人传统观念的变化。如今,随着束河旅游开发脚步的加快,当地人的经济意识也急速增强,例如,目前束河当地民房的租金随着大量投资者的进入而水涨船高,一些原来较早将房屋出租给外来中小投资者经营的当地居民不满原来相对较低的租金,出现了单方面撕毁合同并动用当地亲戚朋友将承租人强行赶出束河的这样一些严重破坏当地投资环境的行为,与原本当地热情好客、朴实无华的传统民族性格形成了鲜明的对比。

在纳西人的传统观念中一直重文轻商,很多人家省吃俭用都要供子女上学,正是在这种以读书为荣的高尚观念的影响下,纳西族的文化素质普遍较高,拥有较多的专家、教授和专业技术人员及党政干部。现在,经济条件好转了,可当地的年轻人却不愿意读书了。旅游业给当地年轻人提供了很多不需要很高学历的工作机会,如服务员、保洁员、保安员等,收入虽不高,但也不低,成为了当地年轻人工作的首选。现在很多束河当地人都觉得,只要旅游业一直发展下去,不需要知识也是可以改变命运的。

2. 对当地道德行为的影响

现在束河的当地居民物质生活逐渐富裕的同时,精神生活却趋于空虚,从外界传入的一些从前没有的不良习气和风气也腐蚀着人们的传统道德观念,从而产生了一些不良的道德行为。

近几年束河的社会治安状况逐年下降,一个重要的表现就是小偷小摸、抢劫的现象增多。目前束河古镇里几乎每家都养狗防盗,有些人家有两三只甚至更多的狗。过去,丽江人夜不闭户、出不锁门,现在这种景况只能留在记忆中了。不仅经常被小偷光顾,夜晚人们也不敢去一些没有路灯较为黑暗的地方。

另外发展旅游业同时还带来了色情业和赌博业发展的高峰。三星、四星的酒店也多有此类服务提供,而大多民居客栈的经营者手里也有这类信息。随着收入的大幅度提高,普通老百姓,从开始的搓麻将、打扑克等小型赌博活动到最终倾家荡产的事例不胜枚举,就连在旅游服务场所从事服务业的纳西族年轻一代,在工作闲暇时也会三五人聚在一起把工资收入作为赌资开展赌博活动。色情业和赌博业不但对于束河的旅游业的发展造成了极其恶劣的影响,也使束河当地居民的道德伦理受到了前所未有的冲击。

二、旅游开发与保护和传承当地传统文化协调发展的对策

旅游开发是一把双刃剑,一方面它给旅游接待地的经济带来巨大的发展,促进了社会文明的进步,而另一方面它也会给当地社会文化带来一系列的消极影响。要想让旅游开发与保护和传承传统文化协调发展,就必须探索一条可持续发展的道路。针对束河古镇的情况,我们应从以下三方面进行分析解决。

(一)政府应当利用政策杠杆控制投资者的过度开发。

在旅游开发的热潮中,政府凭借着强大的行政资本,成为推动地方旅游的主导力量,政府在旅游开发和文化变迁中的作用是没有任何组织可以替代的。政府应该发挥其行政力量,保证当地旅游开发的顺利进行和可持续发展。今天的束河已经越来越商业化,很多过去易见的人文景观都已经消失,取而代之的是大量人造的堆积在一起的没有了底蕴的文化现象,政府如果再不进行控制,那么大研镇的今天就将是束河的明天。因此,丽江政府应当用可持续发展的眼光来为束河的旅游开发制定一套完整的措施,适当限制外来投资的涌入,对于已经进入的外来投资加以规划和限制,避免过度开发。同时还应鼓励和扶持当地居民自己创业参与到旅游开发中来,这样既能使当地居民的生活水平得到提高,又能保持当地文化的原汁原味。

(二)处理好当地居民与外来投资者之间的关系。

由于近两年束河发展速度过快,使得一些较早将房屋出租出去的居民在看到租金水涨船高的情况后,心里上严重失衡而导致出现一些双方的矛盾。针对这个问题,当地居民应当提高自身素质,按照法律合同办事,不能单方面撕毁合约,更不能利用强制手段强行将已来投资经营的承租人赶走,再将房屋租给第三方,这样的行为会严重破坏当地的投资环境,伤害外来投资者的投资热情。作为外来投资者一方,尊重当地居民的民风民俗、生活习惯、传统文化及村规民约,尽量在经营的过程中不要打扰当地居民的正常生活。在获得经济收益的同时,让更多人认识和了解当地纳西族灿烂丰富的社会文化也应是外来投资者必须担负起的一种责任。

(三)真正把“以保护促发展,以发展促保护”的方针落到实处。

在旅游开发过程中,要充分认识到旅游的可持续发展。旅游可持续发展的实质主要包括三点,分别是旅游经济可持续发展,旅游生态环境可持续发展和旅游社会可持续发展。无论是游客、当地居民、还是外来投资者都应该遵循可持续发展的原则,建立起完备的民族民间文化保护制度和保护体系,强化当地人对本民族文化的认同感,形成自觉保护本民族文化的意识。只有在保护中才能求得发展,而发展的目的也是为了更好的保护。

旅游服务接待 篇10

关键词：接待管理,准备工作,迎接工作

随着市场经济的文明进步, 接待管理工作日益显现出它的重要地位。做好接待工作是人与人之间拉近距离的第一步。在礼仪学中, 适当合理的接待是一个人的形象, 更是一个公司的形象, 一个行业的形象。在管理学中, 接待管理是现代企业走向文明化、走向人性化的桥梁。接待管理是企业的一双温暖的双手、也好比是企业的一张善意亲切的笑脸、好比是给客人一个友好的拥抱。针对目前烟草行业接待管理铺张浪费、无章可循的随意现象的现状, 如何建立合理的烟草行业接待管理规定, 降低接待费用、减少浪费, 节减开支规范烟草行业接待管理工作是做好烟草行业接待管理工作的当务之急。

一、烟草行业接待管理工作现状

第一、接待费用高。在烟草行业的接待工作中, 业务接待费用逐年增加。烟草行业的发展过程中, 省、市、县等烟草行业公司之间的交流、学习、培训、考察等促进了烟草行业上级对下级的有效指导, 严密监督, 及建立了相互之间的信息知识共享, 相互学习交流的途径。然而, 烟草行业接待管理中, 出现了公款吃喝、酒费、烟费、宾馆费、旅游费等标准严重过高的现象, 阻碍了我国烟草行业的发展, 影响了行业形象。

第二、接待管理无章可循。当前, 由于我国烟草行业接待管理工作没有完善的管理体系, 缺乏合理的接待管理标准, 使得接待管理工作不规范、重复劳动多、工作无条理等问题屡见不鲜。

二、建立科学的烟草行业接待管理模式

烟草行业接待管理体系包含以下几个方面:准备工作、迎接工作、住宿工作、出行活动、就餐准备、送行活动。整个系统化的接待管理工作要以“礼貌热情、周到得体”为目标, 以“规范服务, 厉行节约”为原则, 充分体现文明礼仪、科学管理的现代化烟草行业接待管理的理念。现代化的烟草行业接待科学管理规定的系统框图, 如图所示:

第一、准备工作要充分。准备工作是接待管理工作顺利进行的保障, 没有充分的准备工作, 那么接待管理工作就像在打一场没有准备的战争。准备工作具体如下:

准备一:通知方式及来宾情况。记录来宾的姓名、时间 (共几天) ;通知方式 (具体哪个单位、哪个部门、来文多少号、来电号码、联系人等) ;来宾的基本情况 (来宾的职级、来宾的人数、性别、民族、禁忌等) 。

准备二:任务汇报及陪同人员的确定。任务汇报的对象即来宾接待办专职负责人、联系方式) , 任务汇报的内容包括:来宾的基本情况、建议日程、建议陪同人员等;陪同人员的确定涉及到陪同人员的选择, 如:陪同领导是选择全程陪同领导还是期间陪同领导, 陪同人员主要有对口单位陪同人员、接待办陪同人员、交警陪同人员、卫生保健陪同人员、新闻媒体陪同人员、专职摄像师陪同人员的姓名、人数、联系方式的确定。

准备三:接待车辆的确定。接待用车包含中巴车数量、行李车数量、小车数量、备用车数量、制作行车序列号、任务用车车牌号、及负责驾驶的人员姓名、联系方式的确定;进场站点车辆数量、其他车辆跟随车队、其他车辆与车队保持10公里距离;抽调车辆的管理由办公厅抽调车辆或者接待办抽调车辆、确定抽调车辆的集中地点、管理负责人、接待负责人联系电话、集中时间等;接待车辆接受任务前30分钟集中检查、接待车辆接受任务前15分钟在出发地按次序排序。

准备四:车内备品检查。开水、水杯、茶叶、矿泉水、食品、面巾纸 (干、湿) 、手巾 (干、湿) 、地图、宣传碟、地方宣传碟片、主要来宾家乡碟片、备用服装 (冬季鞋、冒等) 、放大镜、笔、便签纸、雨伞、防滑地毯、其他。备品提供负责人、备品检查负责人、本地加油负责人及外地加油负责人与联系方式等。

准备五:房间备品检查。房间备品检查包括水果、食品、矿泉水、鲜花、欢迎签、宣传材料、汇报材料、行李签、宾馆更换备品等, 其次是房间的设备检查:室内温度、空气、床上用品、卫生洁具、水、电、开关、电话、电视、空调、窗帘、拖鞋、宽带等。任务前两小时准备检查工作完成。

准备六:行李、机场、火车站、公路交界处安排负责人及联系电话。

准备七:其他事项。提前10分钟场地清理:宾馆楼前、车站门前、机场门前, 分管楼前、分管宾馆前等。

准备八:第一次任务的确定包括来宾的确定、日程的确定、陪同人员的确定、车辆的确定、相关联系人的确定等。文件的确定包括拟定发送内部明电、拟定发送函、制作接待手册、制作房间分配卡。其次, 还有第二次任务的确定等。

第二、迎接工作要到位。接待管理的迎接工作主要分为迎接时间、地点及迎接人员的确定。迎接时间的确定包括抵达时间、降落机场联系电话、起飞机场联系电话、火车站联系电话、来宾人联系电话等。此外, 要确定需要通知的陪同人员。迎宾、引领的工作要细化, 及时的通知迎宾及引领人员, 明确引领的方向等。

第三、住房安排要舒适。住房安排要提前把房卡放入房间内, 由接待办工作人员分发房卡, 房卡由总台领取, 通知楼层服务员主要来宾的房号, 确定宾馆负责人及联系电话。活动安排包括会议室、休息室、座谈会、报告会、健身等活动。

第四、出行活动要计划。出行活动要有计划的进行, 包括车速的控制、中途卫生间、加油站、车内温度、中途备用品等。

第五、就餐宴会要合理。就餐的选择包括自助餐、桌餐。就餐的时间、地点、人数的确定及菜单审核。此外还要做好来宾的引领工作。在宴会开始时, 要明确宴会开始的时间、确认来宾人数、确认陪同人员的人数、桌签制作的排放、来宾及陪同人员介绍卡、餐具、酒具等。任务前30分钟要完成就餐或宴会的检查工作。

第六、送行活动要全面。确定送客的时间、地点、陪同人员, 合影留念及纪念品的赠送。

三、规范原则、有效监督

在烟草行业接待管理的要严格按照制定的管理程序流程进行, 准备工作、迎接工作、住宿、餐饮等步步展现出烟草行业的新文明形象。通过科学的接待管理模式, 降低接待费用, 提高接待管理工作的有效性, 进一步烟草行业的接待管理工作做到位。此外, 对接待管理工作的监督也至关重要, 以防止烟草行业中出现违法乱纪的行为。

加强招待费用的核算和考核工作, 建立烟草行业接待管理费用的审计部门用以接待费用开支审核把关, 要严格按照规定的标准和要求, 加强对招待费的审核把关和管理, 对超标准、超范围、违反规定的接待管理工作, 以及“三单”不全和未经批准在非定点饭店接待的餐饮发票一律不予报销, 并定期公布招待费开支情况, 自觉接受的监督和评议。

由纪检科负责接待各项规定落实的监督检查部门, 要严格执行有关规定, 切实加强烟草行业接待工作监督检查, 定期对烟草行业的接待费用开支情况进行抽查, 并将抽查情况向局长办公会进行汇报。对违反规定的公务招待, 要按照有关规定进行责任追究:除向报销人追缴违规所报费用外, 责成经办财务人员和有关责任人写出书面检查, 并予以通报批评。对情节严重的, 实行责任追究。

参考文献

[1]、李中海.我市公务接待活动既要有特色又要树形象[N].驻马店日报, 2009, (1) .