旅游公共信息服务

旅游公共信息服务（精选十篇）

旅游公共信息服务 篇1

旅游公共信息服务体系是指由政府部门或旅游企业、社会团体等机构提供的旅游者在整个旅游过程中———旅游前、旅游中、旅游后的食住行游购娱等各个方面所需的旅游信息服务的总称。开展其建设具有以下几方面重要性:

(一) 满足游客日益增长的旅游信息需求。

游客在旅游前需要搜集大量信息来进行旅游决策、线路选择、预订机票车票、酒店、景点门票等活动。旅游中需要获取及时的交通信息、景区人流量信息、景点解说、安全信息等来保证旅途的愉快与舒适。旅游后可以分享自己的旅游经验与感受便于其他游客参考出行。

(二) 提高旅游企业的经营效益和服务水平。

旅游企业可以借助旅游公共信息平台来发布企业全面的、及时的、完整的信息与服务特色来吸引游客的关注进而把潜在游客变为现实游客。

(三) 提升政府旅游服务管理水平。

包括:统筹规划———建立什么样的旅游公共信息平台系统、制定统一的标准与规范;整合资源———利用现代信息技术将与旅游相关的各个部门、各个企业形成信息共享和协作联动;坚持可持续发展———结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制, 提高应急管理能力, 保护旅游资源;服务游客———实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理, 保障旅游安全, 维护旅游市场秩序。

二、旅游公共信息服务体系建设的现状

(一) 旅游公共信息网站系统。

目前, 黑龙江省已经建立了省旅游局政务网、黑龙江旅游资讯网、省旅游协会网站、黑龙江旅游集团网站、12301旅游资讯网信息化平台。省内各个市、县已经分别开通了旅游政务网站和旅游资讯网站。其中哈尔滨市还开通了松花江湿地旅游网和哈尔滨3D网上冰雪节;大庆市开通了旅游湿地网;伊春市开通了旅游网英文版;黑河旅游网除中文版外还设立了俄文、英文、韩文版。同时, 太阳岛风景区、亚布力滑雪场、哈尔滨极地馆、五大连池风景区、镜泊湖风景区, 以及部分高星级酒店等均设立了独立的网站。

(二) 旅游信息咨询服务系统。

该系统主要包括旅游咨询中心、旅游咨询热线、游客服务中心、游客集散中心、多媒体信息查询终端等。2008年, 哈尔滨市区内成立了首家旅游公益性服务机构———哈尔滨市旅游信息咨询服务中心;2010年2月, 12301旅游服务热线开通;2013年2月30日, 哈尔滨旅游公共服务平台开通。游客只需要拨打114通过人工服务接通旅游服务热线就可获得全面的旅游资讯;2014年6月29日, 哈尔滨游客服务中心投入使用, 是黑龙江省最大、最完善的旅游公共服务平台。省内的其他市、县也纷纷成立了旅游咨询中心、游客服务中心和旅游咨询热线等。

(三) 旅游信息指示系统。

旅游信息指示是指凡是能够引导游客顺利完成旅游活动的、具有指示功能的所有信息的统称。在我国应用比较多的是旅游交通指示、目的地游览图、各种标识牌、景区全景牌等。黑龙江省有比较明确的道路交通指示标志, 尤其是通往景区的指示标志, 方便自驾游的游客顺利到达目的地;在旅游集散中心、游客服务中心、景区接待中心等处游客可以免费获得目的地游览图或通过终端触摸屏查阅电子游览图, 方便游客安排旅游路线;在景区服务中心或景区入口一般都有景区全景图, 使游客能够畅游景区, 获得最佳的参观游览体验。

三、黑龙江旅游公共信息系统建设存在的问题

(一) 旅游信息网站建设亟待改善。

目前, 黑龙江省大部分的旅游政务网站, 设计死板, 内容单一, 网站功能不健全, 游客查询功能较薄弱;信息更新频率低、速度慢。同时存在低水平重复建设的问题, 缺乏统筹规划、统一标准、尚未达到信息交换与共享。

(二) 咨询系统利用率低, 咨询点分布不合理。

黑龙江省虽然已经开通旅游咨询热线12301和哈尔滨114旅游专线, 但实际并未发挥真正的咨询功能。一是由于宣传力度不够, 大多数游客并不知道一些旅游热线的存在。二是某些服务平台并未履行所宣传的职责和工作, 如:哈尔滨114旅游专线, 实际上工作人员只是给游客某个旅行社的电话, 自己并未回答任何询问。三是黑龙江省的旅游咨询点过少, 有一些县市尚未设立旅游咨询服务点, 咨询点地理分布不合理, 未为游客尤其是自由行的散客带来方便不利于当地旅游业的发展。

(三) 缺乏动态的旅游指示信息。

随着自助游和自驾游游客的增多, 人们对目的地的交通信息和安全信息的需求更为强烈, 同时游客更多的转向了深度游和体验游, 所以对旅游的舒适要求增加, 比如不喜欢接踵摩肩的参观等。这就要求旅游目的地通过多种丰富的指示系统为游客提供动态的交通信息、安全预警信息、景区人流信息、专题旅游活动信息、区域内娱乐休闲活动信息等。

四、完善黑龙江旅游公共信息服务体系建设的对策

(一) 建设高水平旅游公共信息网站。

在旅游政务网方面, 要重点研究解决好形象、功能、机制三个方面的问题。第一是形象要完美, 网页一打开, 一定要美, 一看到就要刺激想进来的感觉。第二, 功能要健全, 至少要满足三个功能, 即满足游客查询的功能、满足企业了解政府政策或有关方面信息的功能、满足我们旅游管理者的管理、服务、监督功能, 三个功能一定要综合起来考虑。第三, 就是要健全机制, 如何能高效运转, 如何能经常更新、快速更新。同时, 在“智慧旅游”的大背景下, 我们应避免低水平重复建设, 统筹规划, 统一标准, 加大投资, 打造智慧旅游平台。在旅游企业网站建设方面, 尽量提高网站信息的真实性和及时性, 旅游企业的常规服务项目应做到及时更新并确保信息的真实性, 以确保游客能获得所需信息。同时随着移动互联网时代的到来, 将电子票、二维码、手机支付、APP等智能营销方式融入企业经营中, 给游客带来方便的同时, 给企业增加收益。

(二) 提高咨询系统利用率, 增加咨询点数量。

在车站、机场、码头、高速等入口显著位置或市中心醒目位置做好宣传, 让进入目的地的游客在第一时间获得旅游咨询系统的联系方式, 及时地解答游客的相关询问, 为游客提供一个科学、合理的游玩建议。在游客流量较多的地方加设旅游咨询服务中心、游客集散中心等咨询机构, 增加黑龙江省各县市的旅游咨询服务中心, 作为各县市的旅游宣传窗口, 位置可设在进入各区县景区的交通要道附近, 已有咨询服务中心的县市可根据游客集散人数适当增加咨询点数量。

(三) 构建内容丰富的智能旅游信息指示系统。

借助信息化技术, 采用多种丰富的指示系统。例如:实时发布交通信息, 为游客避开高峰路段提供依据;通过景区监控系统发布景区人流量信息, 游客可以理性选择参观路线和时间;通过手机游客助手发布气象信息、景区游览信息、酒店住宿餐饮信息、目的地安全预警信息等, 方便游客的旅游活动;完善景区的智能解说系统, 让游客在没有导游的情况下高质量地游览景区;充分利用移动终端, 通过整合的数据平台为游客提供旅游信息, 做到“一机 (手机) 在手游遍天下”。

参考文献

[1] .沈杨, 张红梅, 何越.我国智慧旅游建设的现状与思考[J].甘肃农业, 2013

[2] .乔海燕.关于构建旅游公共信息服务系统的思考——基于智慧旅游视角[J].中南林业科技大学学报 (社会科学版) , 2012

[3] .韩玲华, 姚国章.江苏省智慧旅游公共服务平台建设[J].郑州航空工业管理学院学报, 2014

旅游公共服务问题思考 篇2

一、旅游公共服务的基本构成旅游公共需求是旅游部门存在的客观需要，决定着旅游部门活动的范围。旅游部门的职责和功能就是为了满足旅游公共需求。从我国旅游业发展的实践看，旅游公共需求是随着旅游的消费水平、产业规模和社会功能的不断提升而变迁并逐步扩展的。如改革开放初期，旅游业承担着为国家创汇的任务，旅游部门的重要职责就是利用公共资源组织有效供给，为广大海外游客提供服务;随后进入产业规模扩大和设施建设阶段，旅游部门通过财政支持、规划引导和标准推广等措施，建立了一系列崭新的旅游公共服务;当前和今后一个时期，构建和谐社会成为中心工作，旅游部门需要发挥综合功能，更好地为满足人民生活质量提高以及扩大就业等需要，建立和完善旅游公共服务体系。因此，从旅游业的发展规律看，旅游部门与其他政府部门一样，有着共性的公共服务，但更多的是基于国情和旅游业发展的综合性而衍生出来的公共服务，需要我们不断深化认识，把握规律，促进发展。

(一)基础性旅游公共服务。它是政府公共部门生产的、提供全体社会成员平等消费和享有的无差别公共服务。主要包括：

1旅游基础设施建设。如交通运输设施设备、公共景观和环境建设、交通和景区旅游集散点的休憩设施等。

2旅游公共信息平台。主要指面向社会、市场、游客和旅游相关企业、从业者提供的公益性、基础性的信息服务。如：目的地的道路与旅游设施标志系统、游客服务中心及旅游资讯发布系统等。

3旅游生态建设与保护。重点旅游区及周边地区、主要风景廊道生态植被保护与恢复，旅游城镇环保基础设施建设，重点遗产环境保护等。

4旅游公益事业。旅游教育培训，包括旅游专业人才培养、职业技能培训以及国民旅游素质教育等;旅游社会功能，如促进旅游就业、扶贫等公益事业。

(二)市场性旅游公共服务。它是既能满足公共需要，又能满足企业和个人需要，可以吸收企业、非政府组织共同参与，通过市场竞争方式进行生产的公共服务。主要包括：

1旅游公共资源开发与管理。如编制区域性旅游开发规划、组织对国家自然和文化遗产的开发管理、协调相关资源的开发利用等。

2旅游公共安全保障。包括旅游安全监测和预警、旅游安全基础设施建设、旅游公共突发事件应急救助、国际旅游安全合作等。

3旅游交流、合作与宣传。主要是旅游目的地形象宣传、国家重点产品及市场推广、国家间旅游合作和大型旅游公益活动等。

4旅游消费促进及福利。比如不断优化旅游消费环境、保护消费者权益和处理各种利益诉求、鼓励和促进各种旅游福利政策出台等。

(三)管理性旅游公共服务。它是政府为了维护旅游经营公平，建立有序的旅游市场秩序，对旅游经营单位所产生的管制性公共服务。主要包括：

1对从事旅游经营的企业和个人，进行必要的市场准入审批及复合、年审等。如旅行社经营许可和导游从业许可等。

2制定和推广国家级旅游服务规范和标准。目前在我国比较成功实施的饭店星级评定就属于此类。

3旅游行政管理部门依据有关法规，对违反法规的经营行为进行行政处罚。

4协调相关的非政府组织开展合作。旅游行业协会是旅游市场主体的代表，通过协会实施管理是今后的发展趋势。

二、旅游公共服务的现状分析

(一)旅游行政管理延续回顾。改革开放以来，我国的旅游行政管理大体经历了三个阶段：

企业管理阶段。以旅游直属企业和事业单位为主要行政对象，把提供有效供给、搞好经营管理作为主要目标，进行重点带动和管理，时间大约从20世纪70年代末至80年代中期，延续了1个五年计划。

行业管理阶段。以旅行社、饭店、车船、购物点和旅游直接从业人员为主要行政对象，把扩大供给规模、规范服务行为作为主要目标，实施法规、标准等规范指导，时间从20世纪80年代中期至90年代末，延续了三个五年计划。

产业促进阶段。以旅游产业群和消费市场为主要行政对象，把整合资源、优化环境和协调促进作为主要目标，逐步确立了“完善产业体系、提高产业质量和发挥产业功能”三大任务，时间从本世纪开始延续至今。

(二)现有旅游公共服务的主要特征。总体看，我国旅游公共服务与国家行政体制改革、推进公共服务的发展相同步，在不断适应社会主义市场经济体制的需要中，逐步发展、深化和完善，初具旅游公共服务架构。同时，在实践中也形成了一些行业性服务特征。

1围绕国家政治经济发展大局开展服务。我国现代旅游业始发于改革开放之初，在近三十年的不同时期里，围绕国家政治经济发展的需要，在创汇、扶贫、就业、拉动内需、新农村建设等重大中心工作中，积极主动发挥产业的综合服务作用，做出了明显的贡献。

2着眼提高全民生活质量创新服务。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，旅游已经成为亿万大众的生活需要。为保证入境、出境和国内三大旅游市场健康有序发展，满足不同的旅游消费需求，各级旅游部门不断创新服务，在公共设施、资源保护、安全保障、信息引导、危机管理等多项领域，开创性地建立和完善了旅游公共服务;特别是黄金周制度的实施，开创了世界上最大规模的多部门、多级别的假日旅游协调保障服务机制。

3立足旅游产业发展规范服务。我国旅游业从一个资源大国发展成为世界旅游大国，建立起了比较完整的旅游产业体系，很重要的成功经验就是通过政府主导，遵循产业发展规律，在旅游服务标准、市场经营规则、宣传推广促销、市场要素培育等方面，采取得力措施，积极推动了各种服务规范化发展。

4促进国家和平发展对外服务。我国旅游业从发展之初，就承担了民间外交和对港澳台的任务。随着我国旅游业在世界的崛起，这种对外服务功能进一步强化，在扩大对外交流、促进港澳经济繁荣和加强对台工作中的影响得以提升，其服务领域、服务内容和服务手段都有了长足的进步。

(三)当前存在的主要难点和问题。在充分肯定旅游公共服务取得成绩的同时，我们也必须清醒地看到，按照全面贯彻落实科学发展观和构建和谐社会的要求，我国旅游公共服务还有不适应和不完善的地方。就全国而言，旅游公共产品供给短缺和公共服务能力不强，是目前的一个普遍问题和突出难点。主要表现在以下方面：

1行政职能错位、缺位和越位现象仍然存在。受计划经济的惯性影响，各级旅游行政管理部门的职能转变还缺乏明确的目标，游离于微观管理与宏观管理之间，公共服务职能相对薄弱;仍然习惯直接面对企业和市场进行管理，管了一些不该管也管不好的事，造成行政资源配置不尽合理，效能低下;行政执法体制不健全，依法行政的能力有待提高。

2应对大众化旅游发展的准备不足。大众化旅游发展阶段是推动旅游公共服务的最佳机遇期，但各级旅游管理部门对公共产品需求缺乏认知，没有建立相应的工作机制，公共服务建设明显滞后于旅游公共需求，暴露了有效供给不足的问题。

3综合发挥旅游产业功能的难度增大。应该说，旅游公共服务依赖于产业功能的综合发挥。但是随着旅游业的持续发展、产业链的拉长，使得各相关部门介入旅游服务的范围扩大，力度增强，旅游部门整合服务的综合功能弱化，作用降低，影响了旅游公共服务集约化发展。

4运用市场化和社会化的机制缺乏。改革开放以来，旅游业相对于其他行业，市场化的进程相对较快，传统的政府管理失灵问题早就有所暴露，但如何系统地运用市场手段、开展与企业合作进行管理，还缺乏有效手段，更没有机制性突破。

三、旅游公共服务的发展需要

旅游行业的综合性、关联性以及开放性等特征，决定了旅游公共服务的发展必须顺应社会大环境的变化需求，同时还要遵循行业自身发展的内在需要。在世界经济一体化的发展趋势下，还应主动吸收各国发展旅游业过程中的社会责任意识。

(一)政府职能转变的客观要求。改革开放以来，随着市场经济的建立和成熟，我国先后进行了五次大的行政管理体制改革，政府的职能发生了很大变化。当前，我国正处于转轨变型的关键时期，行政管理体制改革已经深入到了处理市场经济与公共服务这一根本关系的深层阶段。党的十六届六中全会明确提出“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的任务。旅游部门必须从落实科学发展观、坚持“执政为民”理念出发，以改革创新为动力，以社会和公共需求为导向，积极建设具有中国特色的旅游公共服务和管理模式。

(二)旅游行政管理模式面临转轨。随着旅游产业规模持续扩大，旅游部门在既定模式下履行行业管理、产业促进和市场开发等职能的工作量成倍增加;伴随旅游综合功能的显现，党、政府和社会从发展大旅游的需要出发，赋予旅游行政部门承担了更多责任，造成旅游行政力量严重不足，行政范围界定不清，行政绩效不尽如人意。因此，旅游行政迫切需要围绕公共服务，建立有限责任和行为规范，把对市场主体的评定、认证、认可、评审和展销等微观职责划转或外包出去，集中履行旅游公共资源整合和利用、旅游市场行为监控和规范等宏观职责，实现服务型旅游部门行政模式。

(三)世界旅游业发展的高端目标。世界旅游业的发展伴随着现代社会文明而不断自我完善，其标志之一就是承担更多的社会共同责任。上世纪中叶，面对大众旅游给环境带来的负面影响，发达国家提出了“负责任旅游”概念，明确了旅游业与保护环境相一致的发展目标。随着对全球贫困、社会不公等问题关注的升级，世界旅游组织先后提出了“旅游促进目的地可持续发展应尽的责任”和“旅游促进脱贫行动”，要求各国旅游业更多地承担起这些方面的公共责任。中国作为最大的发展中国家和世界旅游大国，更应提倡这种具有社会责任的旅游发展观，强化履行责任的公共服务职能，促进我国旅游业向可持续目标发展。

四、旅游公共服务的工作方向

(一)旅游公共服务的重点领域。建立公共服务型政府是今后一个时期我国现代化进程中一项艰巨而紧迫的任务，同时，也是一个较长时期的工作过程。旅游公共服务同样需要确立长期战略，明确工作目标。鉴于旅游公共服务涉及面广，而目前政府公共财力向旅游投入有限，需要确立优先发展领域。按照“市场必要、产业急需、国家重点”的原则，现阶段优先发展的领域主要是：

1旅游公共资源开发与保护。旅游资源的主体是国家的自然文化遗产，政府必须对其开发与保护实施公共管理。

2旅游公共基础设施建设。对交通、环境、安全、标准和信息等游客共同享有的基础设施，政府应承担主要责任，提供广泛的公共服务。

3旅游公共服务社会化体系。综合发挥旅游产业功能，整合社会资源，建立制度、体制和机制相配套的公共服务体系，有效组织开展旅游公共服务。

4旅游公共有限责任管理。围绕旅游公共利益的实现，从优化发展环境、规范市场行为和保护合法权益等方面明确责任，并实施相应的有限责任管理。

5旅游公共形象市场宣传。旅游目的地形象宣传和旅游合作交流，具有典型的公益性和公众性，是各级旅游部门理应承担的重要公共服务。

(二)旅游公共服务的战略目标。以科学发展观为指导，按照国家“十一五”旅游发展规划，旅游公共服务的目标为：

1转变旅游部门职能，为游客提供安全、便捷和舒适的优质服务;为旅游企业发展创造良好的环境和空间。

2发挥产业综合功能，为社会创造更多的旅游就业机会，为提高人民生活质量作出更大的贡献。

3建立科学的发展模式，为旅游业又好又快发展奠定长期稳定的基础。

4创新宣传促销模式，提高国际竞争力，为对外交流与合作开辟新的空间。

(三)旅游公共服务的实现模式

1强化旅游业的公共性。建立公共导向的旅游发展政策是经济社会可持续发展的必然要求。因此，应从发挥旅游产业综合功能入手，围绕公共服务均等化的主要领域，优化在环保、健康、文明和安全等方面的资源配置，加大对拉动内需、扩大就业等关系民生领域的服务力度，树立旅游部门公共责任形象。

2依托社会资源实现整合。现阶段在我国主要地区，旅游业是发展服务业的重要领域。因此，应抓住国家发展服务业的机遇，通过党委和政府统筹，摆脱行业和部门利益，整合社会公共服务资源，拓宽旅游公共服务供给渠道，实现旅游公共服务最大化。

3推进旅游公共服务的战略结合。旅游公共服务建设必须与国家的整体发展战略相一致。为此，旅游部门在具体工作中要注意做好三个结合，一是与国家公共服务政策体系结合，优化发展环境;二是与政府职能转变和机构改革结合，理顺部门职能;三是与旅游业态创新和服务创新结合，开辟工作领域。

创新区域旅游公共服务标准化 篇3

首先，建议采用“两分三统”的运作模式。区域旅游公共服务标准化包括标准的制定、宣传、实施、监督和信息反馈等，是不断循环螺旋式上升的过程，在遵循现有行政区划界限的前提下，为减少各地间的工作推诿或掣肘，经多方协商及各方利益权衡，各地方就标准的制定和实施执行可推行“两分三统”制度，即“分别立项”、“分别发布”、“统一制定”、“统一内容”和“统一实施”。

其次，成立区域旅游公共服务标准化联盟。组建会员式的区域旅游公共服务标准化联盟，共同商议标准的制定和实施，或者互认实施标准以保证服务的规范化和一致性。围绕区域内各级政府主体之间的要素差异，重点应是厘清区域旅游公共服务建设目标，建立区域旅游公共服务标准化联盟的例会制度，形成动态通报机制和定期会晤机制等。

再者，鼓励各方积极参与标准化建设。企业是市场的主体和标准的实践者，标准制定要充分反映旅游企业需求，在行业内获得较高的认同度才能确保贯彻并取得好效果。鼓励旅游企业参与国际标准化活动，选择运作规范、管理先进、服务优质的高水平企业作为旅游标准化示范企业。还可鼓励社会第三方组织开展标准制定、标准认证等。

第四，实行多渠道协同监管。要重视区域旅游公共服务标准化认证，更要组织开展全过程监督管理和定期复核，形成绩效考评机制和量化考核办法，包括定期进行考核、标准落实情况、责任追究机制等，把属地管理与行业监管相结合，实行旅游主管、属地负责、建立问责制度等等。

旅游公共服务研究在我国现尚处于起步阶段，各项相关工作都需逐步推进，如活动主体在跨区域旅游公共服务体系中所起到的作用，创新标准化管理工作模式，建立较为科学的标准体系和效果评估模型，推动区域标准向国际标准升级，促使旅游公共服务标准化工作与游客满意度测评相互融合，等等，这些都需要做出针对性研究，而这些研究的最终目的都是要促进我国旅游业更快更好发展，使旅游业真正成为人民群众满意的现代服务业。

旅游公共信息服务 篇4

城市旅游公共信息服务,作为旅游公共服务建设的核心组成部分,在欧美等旅游发达国家和地区内容广泛且现代化程度高,政府在旅游公共信息服务设施供给中给予极大的支持。随处可见的“I”字符、大量免费旅游信息以及为海内外游客设置的旅游咨询服务点、台、亭与电话、网络、宣传卡等,形成了周密的旅游公共信息服务网络,极大地满足了游客对旅游目的地食、住、行、游、购、娱等旅游信息需求。而国内关于旅游公共信息服务(体系)一词,虽然近几年在政府部门旅游工作报告中频繁出现,且使用频率越来越高。但到目前为止,对旅游公共信息服务仍缺乏系统研究。因此,本文以厦门市为例,对其旅游公共信息服务系统建设进行探讨,在一定程度上为旅游公共服务实践提供理论支持。

2 旅游者信息需求调查

我们在编制《厦门市旅游公共服务体系规划纲要(2007年)》的调查过程中发现,随着旅游活动的大众化和散客化趋势日益明显,自助旅游者对旅游目的地信息获取与互动的需求更加强烈。与传统旅行社的团体包价旅游方式不同,自助旅游是一种旅游者按自己意愿自主安排旅游行程,注重体验和休闲,是一种参与性很强的旅游方式。

3 调查实施与数据收集

本研究主要采用了专家访谈和问卷调查两种方法。正式调查内容包括旅游者人口学特征以及自助旅游者信息获取方式、供给期望的调查。调查时间为2009年10月和2010年1月,调查对象为在厦门鼓浪屿、南普陀寺、胡里山炮台、万石植物园等旅游景区(点)以及旅游集散中心的自助游游客。本研究的抽样方式采用“便利抽样”,实地发放问卷并当场回收,共发放问卷1000份,收回934份,其中有效问卷826份,有效回收率82.6%。经统计分析,以厦门市为旅游目的地的自助旅游者具有以下特征。

3.1 人口统计学特征

在调查的826名自助旅游者当中,男性多于女性,说明男性较女性更偏好于自助旅游方式。其中,中青年是自助旅游的主体,许多自助旅游者是以家庭为团体,携带子女出游。具有大学本科及以上学历的自助游游客比例最高,占调查样本的49.7%,他们具有相对较强的吸收和选择信息能力的特征,这与“受教育程度越高,追求自我实现的愿望也越高”的社会背景相一致。

在职业方面,公司职员比例最大,占45.8%;其次为行政机关官员与事业单位职员、教师/专业技术人员和学生,分别占16.2%、12.4%和10.6%。尽管学生在自助游群体中所占比例并不高,但在调查人群中明显感受到学生作为自助旅游的新生力量,对自助游方式有着强烈的偏好。

3.2 旅游公共信息获取途径

网络是自助旅游者获得旅游信息的主要手段,包括使用各种旅游网站以及门户网站旅游版,占被调查者的63.6%。其次是通过朋友或家人得到旅游信息(24.9%)。自助旅游者在做旅游选择和出发前较少(11.5%)通过旅行社来获取信息,另有通过其他途径(11.5%),如各种传统媒体(如报纸、电视)、旅游书籍、宣传手册等获取旅游信息。86.4%以上的自助旅游者表示在旅游过程中会向当地市民或服务人员咨询,并把其作为旅游体验的一部分。

研究发现,自助游游客在出游前普遍使用互联网,抵达目的地后则更倾向于采用人际沟通方式获取有用的旅游信息。在旅行前上网查询信息的自助旅游者当中,有62.1%的游客表示网络信息对自己的行程有很大帮助,另有45.8%的游客不信任旅游企业网站,表示会查询当地政府旅游网站提供的旅游信息(占89.5%),但其中有56.3%的游客认为政府提供的旅游信息的不够及时和全面。62.1%的游客反映厦门市旅游网站都存在泛泛介绍的旅游景点、线路、饭店等信息现象,特色不够鲜明、缺乏说服力。有46.2%的自助游客不知道或不清楚政府设立有旅游咨询服务中心,有42.2%游客误以为咨询服务中心是经营性机构(事实上目前很多旅游咨询中心存在管理失控等问题,这与政府设立旅游咨询服务中心的初衷相去甚远)。此外,厦门市旅游咨询服务电话“111858”与“114”旅游呼叫中心已投入运营,但有73.2%的游客并不了解有上述服务。

3.3 对旅游公共信息服务供给的期望

通过深入访谈和调查发现,自助旅游者都对目的地政府提供的旅游公共信息服务表达了强烈期望,经过汇总整理主要有以下观点:①有67.5%的游客希望目的地政府能够通过各种方式提供更加全面、权威、及时的旅游信息,特别是在信息的发布上更贴近旅游者。②有78.6%的旅游者表示在目的地旅游过程中,特别是遇到困难时希望能得到便捷的、面对面的旅游咨询服务,并有43.4%的游客认为有必要建立良好的旅游信息双向交流渠道。③在城市和景区的导引、标识系统的建设方面,有62.3%的游客希望能够更多考虑到外来旅游者的需求,并体现人性化、旅游者优先的原则;有58.7%的游客认为部分旅游导引信息存在陈旧和设施维护不当的问题。④厦门市作为滨海旅游城市,经常会面临台风、暴雨等自然灾害的威胁,同时作为热点旅游和会展城市,常规的自助旅游活动安排经常会受到自然灾害和重要会展等活动的干扰。共有53.8%的游客希望政府旅游预警信息的发布应注重时效、手段和覆盖面等,以便让绝大多数的自助旅游者能提前获取信息做好相关安排。⑤对虚假和欺骗性的一些旅游信息而导致游客利益受损的行为方面,有70.1%的游客希望政府应有相应的管制手段;53.2%的游客建议为自助旅游者提供有关目的地旅游的安全防范信息。

从上面调查数据分析结果中可以看出,在旅游活动之前及其过程中,旅游者会通过多种渠道和方式获取旅游信息。自助旅游者在出行前需要了解目的地的旅游信息;在旅游目的地需要借助游客中心等提供的旅游咨询服务和必要的旅游代理服务;同时,在旅游行程中又离不开解说系统的辅助,遇到突发事件和安全等问题时,需要当地政府或有关机构能及时处理,进而顺利完成旅游体验。

4 城市旅游公共信息服务系统的建设

根据自助旅游者在旅游目的地进行旅游体验过程中的公共信息需求状况,借鉴国内外旅游公共信息服务的实践经验,我们从服务过程、服务内容等两个方面来加强和完善厦门市城市旅游公共信息服务系统。

4.1 服务过程角度

在旅游公共服务实施的整个过程中,随时都伴随着旅游信息的传递、组合和应用[1]。作为行政管理、旅游企业等相关部门,需要充分考虑如何在旅游活动开始前为潜在的旅游者提供引导信息,使其转化为现实的旅游者;当旅游活动开始之后,如何提供通道信息,延长旅游者在旅游目的地的停留时间,从而实现其完美的旅游体验,以及如何注重旅游活动结束后对信息需求的研究,提高旅游者对目的地的忠诚度。

在旅游者目的地选择阶段,如何通过网络、咨询平台等协助旅游者信息的获取,诱导旅游者产生旅游行为。在旅游者旅行过程中,相关部门应向旅游者提供介绍、讲解和导引等服务,通过各种旅游公共信息服务设施的覆盖,刺激旅游者的信息触觉,吸引旅游者的注意力,同时重视旅游信息的丰富、准确和实时,关注旅游者对旅游满足度的反馈情况,及时与旅游者沟通[2]。在旅游活动结束后,相关部门应对旅游者进行意见征询和再联络,通过网络空间和交流平台等,鼓励游客变成旅游目的地信息的积极传播者。

4.2 服务内容角度

从供给角度看,旅游公共信息服务系统的内容可从旅游咨讯服务、旅游解说服务、旅游网络信息服务以及旅游公共信息管理等几个方面进行构建和完善。

4.2.1 旅游咨讯服务

旅游咨讯服务涵盖旅游咨询设施、旅游资讯平台和手机信息服务三个方面。其中,旅游咨询设施为游客提供旅游咨询、接待、展示、救助等为一体的旅游综合服务,旅游资讯平台则为旅游者特别是自助旅游者和居民出行提供便利与服务资讯,通过拨打服务电话、问讯电话等就可获取旅游交通、重点景区、游客集散地等信息以及维护自身的权益。

随着手机用户规模的不断扩大和使用率的不断提高,手机旅游信息增值服务的市场发展空间也在迅速增长。首先,针对自助旅游者对厦门市旅游咨询服务中心认知度不高的问题,今后应在改善咨询服务中心自身服务质量的同时,运用大众传播媒介加强对旅游咨询服务中心的宣传,提高它在自助旅游者中的认知度和信任度;其次,丰富旅游咨询服务中心和酒店、景区、主要旅游集散地的旅游信息触摸查询一体机的信息服务功能和布点范围;第三,政府加强与通信运营商合作,进一步扩大厦门市旅游咨询服务电话“111858”的影响力,并开通“厦门市旅游通”移动信息服务和手机导游服务,为来厦门市的游客发布政府公告、温馨提示、天气预报、旅游指南、安全救助、台风预警等信息,从而保证自助旅游者随时获得快速、及时、方便的旅游公共信息服务。

4.2.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游目的地管理的一个重要工具。他为游客提供旅游基本信息和导向服务,包括城市解说服务和景区解说服务两个方面。首先,在厦门市城市和旅游景区的导引、标识系统的建设中,应充分体现“游客为本、人性化和旅游体验专业化”的原则,并将旅游解说系统的建设纳入到城市市政设施建设中进行统一规划、统筹建设。如在厦门城市主要入口设置醒目的旅游指示系统,规范和完善城市以及景区内外旅游交通导引标识,在城市内的交通集散地和大型景区设立导引系统和LED电子显示屏,使游客能在目的地顺畅地游览。其次,对解说媒介的设计,可遵循ABCD设计法则,即吸引、简短、清晰和生动[3]。充分考虑解说对象的特征,合理设置解说内容,改进解说形式。旅游解说媒介中所涉及的符号按照国际通用标准进行设计。同时,在财力物力允许的情况下,根据游客的个性特征及个人经历专门设计个性化解说服务。第三,进一步开发覆盖在线、平面、电子三大类媒介的多语言旅游推广产品,丰富旅游者信息获取渠道。

旅游管理部门应尽快整合旅游公共信息资源,根据自然季节的变动、当地节庆活动、重要的文化活动安排和会展活动等,适时编撰出版当地食、住、行、游、购、娱等基本旅游信息,使这类信息的发布与出版常规化,为游客提供及时准确的旅游信息,满足旅游消费的各种需求。同时,政府应鼓励旅游企业创办和经营厦门市的旅游信息杂志,方便旅游者更加快捷、全面地了解厦门。

4.2.3 旅游网络信息服务

旅游网站是旅游公共信息服务系统的主要组成部分,是政府、旅游企业等部门借助网络媒介载体向社会公众开展高质量旅游信息服务的总称,包括以政府为建设主体的旅游政务网和旅游目的地营销系统,以企业为建设主体的企业网站,这些营销系统和网站对旅游者来说都是信息发布的平台[4]。从根本上说,旅游公共信息服务系统是一个基于旅游网站的公共信息服务平台,为旅游者的决策与计划提供参考。

根据调查显示,厦门市旅游网络提供的信息离旅游者的需要还有一定差距。首先,应统一旅游信息的数据库,把旅游电子政务系统、厦门市旅游目的地营销系统(DMS)、厦门旅游指南(旅游资讯网)作为统一入口,实现旅游数据共享和数据交换,以达到充分利用旅游信息资源,便于旅游信息采集、处理与及时发布的目的。其次,通过政府统一门户网站的整合,使旅游服务热线、呼叫中心建设等为自助旅游者提供旅游咨询、信息发布、网上办事等服务;依托 “114号码百事通”公益信息服务平台,收集、整合政府部门及社会的各类信息资源,免费向旅游者提供便捷的旅游出行信息;第三,充分利用基础系统资源,提高服务质量,提供更加丰富的服务项目。旅游信息网络除了提供基本的旅游信息外,建议开设特色服务专栏(如旅游社区、旅游论坛、BBS、旅游文学、旅游个人主页等),协助自助旅游者做旅行前的准备和旅途中的决策,以便能为游客提供更多个性化服务。旅游公共服务的提供者也可通过一系列网上访问者反馈的信息来调整旅游设施、改善旅游服务等,以便提供最全面、最权威的旅游公共信息服务。

4.2.4 旅游公共信息管理。

政府旅游主管部门应协同各类公众服务部门和其他旅游相关管理部门,为游客提供综合性的旅游公共信息服务。首先,旅游行政部门对旅游公共信息服务要进行宏观调控和规范,发挥行业协会的民间组织作用,加快旅游公共信息服务标准和规范建设。其次,加大厦门旅游对外宣传力度,开展大型旅游公益活动、旅游节事活动、重点产品及市场推广等,加深公众对厦门市城市旅游的认知度。第三,要完善旅游服务人才的培养和培训机制,加快培养紧缺的集网络技术和旅游知识于一体的高素质人才,加大对旅游志愿者进行宣传和选拔,提高旅游服务人员素质。此外,强化假日旅游公共信息服务,健全假日旅游新闻发布制度和“黄金周”信息预报制度,对旅游消费进行有针对性地引导,切实搞好旅游公共信息管理与服务提高旅游公共信息管理的水平和质量。

5 结语

把旅游公共信息服务系统作为旅游公共服务体系建设的突破口,对提高旅游公共服务的供给效率将发挥非常重要的作用。在旅游活动的各个阶段,应以满足旅游者公共信息需求为前提,从旅游咨讯服务、旅游解说服务、旅游网络信息服务和旅游公共信息管理等方面入手,通过提升旅游公共信息服务的品质和水平,提高旅游政务工作效率,建立政府主导和市场引导相结合的旅游公共信息服务体制,形成有序的旅游公共服务市场,创造良好的社会环境,积极引导社会力量,减轻政府的负担,提高旅游公共信息服务的供给效率,为旅游者提供更加优质的旅游公共信息服务,为旅游者提供安全、舒适、便捷的旅游环境。

参考文献

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[3]Jacobson S.Communication Skills for Conservation Professionals[M]CovelaIsland Press,1999.

旅游公共信息服务 篇5

——中国旅游公共服务“十二五”专项规划解读

●目标与任务

基本完善五大服务体系

旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等内容。

《规划》明确了“十二五”旅游公共服务发展总体目标：到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。

具体工作目标分别是：

——到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。全国旅游咨询中心数量年均增长15%。

——到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三大市场的旅游安全保障体系。全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。

——到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心(点)，从集散中心(点)到旅游景区的旅游集散体系，形成各类旅游集散中心(点)1000余个。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。

——到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20%以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。

面向用户的公共信息服务集成研究 篇6

关键词：用户需求 公共信息服务 集成策略

中图分类号： G203 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０12）０1－0114-05

Study on Delivering Integrated Public Information Service to Customers

Abstract Based on analyzing theory basis and concept， this paper discusses the necessity of delivering integrated public information service to customers. And it stresses that， at the basis of analyzing customers’ need， delivering integrated public information service to customers mainly considers content integration and channel integration， and sets out integrated strategy and some measures.

Keywords customers’ need； public information service； integrated strategy

公共信息服务作为政府提供地公共服务的重要组成部分，应努力使社会公众满意，及时满足社会公众的公共信息服务需求，而目前，我国政府提供地公共信息服务与社会公众的需求之间还存在较大的差距，与构建服务型政府的要求还有很大的差距。

1 理论基础及概念界定

面向用户进行公共信息服务集成有着深厚的理论基础，行政学家罗伯特·登哈特夫妇提出的新公共服务理论对面向用户的公共信息服务集成具有直接的理论指导意义。所谓新公共服务，指的是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念［1］。新公共服务理论的内容，简单地说，有以下七点［2］：服务，而非掌舵；公共利益是目标，而非副产品；思想上要有战略性，行动要有民主性；服务于公民，而非顾客；责任并不简单；重视人，而非生产率；公民权和公共服务胜过企业家精神。该理论强调公民权的实现，认为公民是公共服务的中心；政府应担当起服务者的角色；政府及其工作人员应该帮助社会公众表达并主动倾听他们的公共服务需求，努力为其提供高品质的公共服务；政府及其工作人员所努力追求的目标就是维护公共利益，增进公共价值。该理论启示：政府在提供公共信息服务时应以社会公众为中心，以其便利获取与利用为标准，而政府在提供公共信息服务时需要考虑效率与成本，在这种情况下，就需要政府在了解社会的公共信息服务需求的基础上对公共信息服务进行集成式提供。

对公共信息服务而言，它的用户有多类人群，大致可细分为：公民、社会组织、政府部门及其工作人员。公共信息服务是指由政府提供的，用以满足社会公众公共信息需求的各种硬件和软件的集合，它包括各种信息基础设施和公共信息。集成是将两个或两个以上的集成单元（要素、子系统）集合成为一个有机整体的行为和过程，所形成的集成体（集成系统）不是集成单元之间的简单叠加，而是按照一定的集成方式和模式进行的构造和组合，其目的在于更大程度地提高集成体的整体功能，以实现其整体功能的倍增或涌现的集成目标［3］。基于以上分析，可将面向用户的公共信息服务集成界定为：针对社会公众的需求，政府将所提供的公共信息和信息基础设施（服务提供渠道）进行高度集中处理，以形成公共信息集合体和服务渠道集合体，最终使社会公众可以在一个平台或通过一个渠道获取所需的完整的、高质量的信息服务的活动。

2 面向用户进行公共信息服务集成的必要性分析

目前，政府向社会公众提供公共信息服务时存在着诸多问题，如公共信息服务的碎片化、公众的公共信息服务需求得不到满足、公共信息服务渠道不畅等，这些问题的存在严重影响着信息时代政府的行政能力，严重侵蚀着政府的公信力，与构建服务型政府的理念背道而驰。

2.1 公共信息服务的碎片化

由于我国在电子政务建设的初期，缺乏全国统一的标准和规划，基本上全国各地一轰而上，每个地方都有自己的一套建设思路，甚至同一级政府的不同部门亦不同。《中国政府透明度年度报告（2010）》指出，有的地方政府，如大同、广州、长春市政府同时运行两个官方网站，这些网站均为gov后缀，且均在更新。另外，有的地方政府所属部门的网站也存在类似情况［4］。在这种情况下，每个部门及每个地方都按照不同的标准对政府信息资源进行分类与管理，造成彼此之间共享与整合非常困难，形成了诸多“信息孤岛”。这导致公共信息服务的碎片化，社会公众或者说用户根本无法在一个平台获取所需的完整的公共信息服务。

2.2 政府提供的公共信息服务质量不高

政府部门在门户网站上公开的信息资源主要是机构设置、领导活动、招商引资等，多为“打广告”性质的信息，而且实效性比较差，实用性的信息资源比较少。另外，政府部门公开的经济发展和社会发展方面的数据和信息都比较宏观而且有时是不连贯的。究其原因，政府提供公共信息服务的理念还未转变过来，还停留在以政府为、以政府的好恶来决定提供哪些公共信息服务上。不难看出，政府在门户网站上提供的公共信息服务质量还有很大的提高空间。

2.3 政府对用户的需求缺乏了解

笔者曾向我国东部发达地区的A镇和西部欠发达地区的B乡的社会公众各发放调查问卷320份，分别回收有效问卷306份、310份，并对问卷结果运用EXCEL和SPSS统计分析软件进行处理。两地公众在被问及“您认为政府在向公众提供公共信息服务前是否了解过您的需求”，A镇和B乡的公众回答情况见表1。可见，在大多情况下，政府只是独白式的提供公共信息服务，缺乏与民互动沟通，在缺乏对用户需求充分了解的情况下提供地公共信息服务当然无法满足其公共信息服务需求。

2.4 政府提供公共信息服务的渠道不畅

目前，政府提供公共信息服务的渠道主要有：政府网站、广播电视、报刊杂志、公共图书馆、档案馆、公共信息亭等。但现有的渠道并没有得到政府的充分利用，还受“愚民政策”的影响，借口一些政府信息资源涉密不对外公布。另外，政府提供公共信息服务时基本没有考虑残障人这一特殊用户的需求，突出的表现就是我国政府门户网站基本没有设立残障人专用通道，客观上无情地剥夺了他们获取和利用公共信息服务的权利。

3 用户需求分析

3.1 用户分析

新加波政府门户网站按照政府部门及其工作人员、公民、企业、非本国居民四类用户进行公共信息服务集成；美国联邦政府门户网站将用户分为公民、企业及非营利组织、政府雇员、外来旅游者、老年人、现役及退伍军人六类，并对每类人群提供集成性的公共信息服务。借鉴新加波和美国政府用户分类的经验，结合我国国情，可将我国公共信息服务集成的用户细分为：普通公众、农民、残障人、社会组织（包括企业、事业单位、非营利组织）、政府部门及其工作人员。需要指出的是，我国是农业人口大国，农民的公共信息服务需求与其他群体有着显著差别，政府在提供公共信息服务时需要将农民群体从社会公众中单列出来。另外，因残障人与其他群体在获取和利用公共信息服务时对信息基础设施有着特别的要求，故政府需要设立无障碍通道以使其享受公共信息服务。

3.2 用户需求分析

因在受教育程度、职业背景、信息意识等方面存在着不同，不同的用户对公共信息服务的需求亦是不一样的。对普通公众而言，他们需要的公共信息服务主要有：便利地公共信息服务获取渠道、社会保障信息、就业信息、文化体育信息、婚姻信息、住房信息、医疗卫生信息、交通出行信息、食品安全信息等。对农民而言，他们需要的公共信息服务主要有：便利地公共信息服务获取渠道、“三农”相关政策法规、农产品的生产与价格信息、农业技术信息、社会保障信息、医疗卫生信息、交通出行信息、食品安全信息等。对残障人而言，他们需要的公共信息服务主要有：便利地公共信息服务获取渠道、残障人的相关政策法规、社会保障信息、医疗卫生信息、教育培训信息、就业信息等。对社会组织而言，他们需要的公共信息服务主要有：国家经济发展方面的政策法规、行业政策及发展动态信息、经济发展的数据与统计信息、政府项目信息、财税信息、便利地公共信息服务获取渠道等。对政府部门及其工作人员而言，他们需要的公共信息服务主要有：公务员管理的相关政策法规、预算信息、交通出行信息、其他政府部门发布的公共信息等。

用户的公共信息服务需求具有动态性，为能前瞻性地向用户提供服务，就需要预测他们的需求，另外，有些用户存在潜在的需求但无法表达出来，这时就需要政府及其工作人员来帮助唤醒他们的需求。具体而言，社会公众的公共信息服务需求调查方法主要有：①政府可以在门户网站上设立互动区，让访问者对公共信息服务需要改进处进行留言，或者在门户网站上设立联系政府的专区，如通过Facebook、Twitter、RSS、政府博客等方式及时与政府进行联系。②通过政府与用户互动访谈的方式来了解需求，可采用随机抽样的方式从一类用户中选择一定数量的人员，并邀请几位心理学家、营销专家参与访谈，让他们用专业知识与能力分析用户的现有需求并唤醒潜在需求。③政府通过社区组织来了解用户的公共信息服务需求。社区组织工作人员通过问卷调查或走访等方式来了解本社区成员的公共信息服务需求并上报政府部门。④政府派调研员或政府工作人员亲自深入群众，通过与用户交谈的方式倾听他们的需求。

4 面向用户的公共信息服务集成的策略

在公共信息服务提供系统中，存在着三个因素：服务内容、用户、服务渠道（三者的关系见图1）。在对用户需求进行分析后，政府面向用户提供集成式公共信息服务时需要考虑两个方面的集成：内容集成和渠道集成。

4.1 内容集成

公共信息服务内容集成是指对各政府部门的信息资源进行共享、集中，形成政府信息资源集合体，以让用户轻松获取所需要的完整的公共信息服务。公共信息服务内容集成分为两个层次：①为确保公共信息服务集成的顺利进行，要求各政府部门按照统一的采集标准进行政府信息资源采集，根据《政务信息资源目录体系标准：第四部分 政务信息资源分类》（GB/T 21063.4-2007）的规定将相同属性的政府信息资源进行组织与整合，以使政府各部门的信息间易于共享，形成公共信息服务分类集合体。②变革政府各部门的政府信息资源管理理念，构建政府部门间政府信息资源共享交换机制，政府各部门主动拿出所掌握的信息资源用于部门间共享交换，从部门占有转变为政府整体占有，使公共信息服务的碎片化从向集成化，促使电子政府向集成政府转变。

西方发达国家在公共信息服务内容集成方面已开展了一些卓有成效的实践。如2006年，新加波政府发布了最新的电子政府总体规划—“iGov2010”。 “iGov2010”是新加波“智慧国2015（iN2015）”的重要组成部分，其目标是转变政府后台工作流程，提高前台效率和效能，建设一个“集成政府”（Integrated Government）［5］。美国联邦政府在门户网站上对公共信息服务进行了集成，以公民用户为例，政府将公民所需要的公共信息服务进行集成，公民可以在门户网站上便利地获取补助和财政补贴、企业和经济、消费者保护、国防和国际关系、教育及能源、家庭和社区、政府绩效、交通及旅游、历史文化、公共安全和法律等主题的公共信息服务［6］。

4.2 渠道集成

公共信息服务渠道集成是指让用户通过一个渠道就可以便利地获取其所需要的公共信息。公共信息服务渠道集成要求建立统一的公共信息服务平台、形成多元化的公共信息服务获取渠道。

4.2.1建立统一的公共信息服务平台

目前，我国政府门户网站有很多，中央政府、省、市、县四级政府中每个政府都有自己的门户网站，而且各网站的布局各异、互不兼容，造成公共信息服务提供的混乱、不便局面。如用户需要一条公共信息，在市级门户网站只能找到零星残片，还需要在省级门户网站上耗费很长时间找到相关信息。为改变这种状况，进行公共信息服务集成，需要对现有的政府门户网站进行改革。国外很多国家只有一个统一的门户网站，其他层级政府的网站都链接到此门户网站上，且各网站的布局基本相同，用户只需登陆门户网站、只需了解门户网站的布局就可以在各政府网站上畅游、便利地获取公共信息服务。鉴于我国地域差别很大，我国每个省建立统一的政府门户网站，省以下的政府不可再自行建立门户网站，并遵循省政府门户网站建设要求建立自己的网站，链接到门户网站上。在中央政府和省级政府门户网站上开设普通公众、农民、残障人、社会组织、政府部门及其工作人员五项服务栏目，使用户点击相应服务栏目就可以获取完整的信息服务。

为保证公共信息服务的公平性，针对残障人这一特殊的用户，政府需要在门户网站上设立专用通道，在政府网站上设置读屏、放大字体、触摸装置等，以使用户可以便利地获取公共信息服务。欧盟于2005年推出了“包容的电子政务计划”，以倡导“电子政务惠及全民，没有一个人被落下”的原则［7］。它强调为所有人提供平等的公共信息服务获取机会，让所有人特别是残疾人等信息弱势群体平等享受电子政务发展所带来的益处。

政府除了在门户网站上设立五项服务栏目外，还可以采用两个模式进行公共信息服务集成：一是下拉式列表；二是百度搜索式。采用下拉式列表的形式将本门户网站所涉及的政府及其部门全部纳入，用户在选择了一个政府或部门提交后跳转至下一个具体说明本政府或部门拥有哪些公共信息的页面，用户可以根据需要自行选择；政府还可以采用百度搜索模式，搜索范围限于门户网站所涉及的政府及其部门所拥有的公共信息，当用户输入自己所需要的公共信息主题提交后，系统会自动出现与这一主题相关的所有政府信息资源。

通过建立统一的公共信息服务平台，用户可以一站式的获取所需的公共信息服务。为推动公共信息服务的集成化，建设集成政府，澳大利亚政府推出了中心连接点项目，推行“面向用户的跨机构服务提供模式”。该项目对现存的政府机构进行重新设计，以使它们变得更为用户友好化；它使政府提供公共信息服务更为简便，以至于用户可以在一个地方获取而不是在很多不同的政府部门和地点［8］。在我国，江西省政府最早进行了统一的公共信息服务平台实践。早在1997年，江西省委、省政府就提出了全省电子政务建设要坚持“统一组织领导、统一规划实施、统一标准规范、统一网络平台、统一安全管理”的“五统一”和“集中统一、整合共享、联合协同、安全高效”的总体要求，集中力量建设全省电子政务统一网络平台，实现全省党政机关网络互联互通。2004年初，纵向到底、横向到边，覆盖江西省、市、县三级党政机关的全省电子政务统一网络平台（江西省政务信息网）建成开通［9］。

4.2.2公共信息服务获取渠道的多元化

信息时代，在用户的公共信息服务内容需求多样化的同时，日益要求能够通过多元化的渠道获取服务。这就要求政府除了建立统一的政府门户网站，并开通门户网站手机版，还需要开辟新的获取渠道。

2005年，加拿大政府实施了“服务加拿大”项目，该项目旨在改善向加拿大人提供的政府项目和公共信息服务，使它们获取的更快、更容易、更便利。该项目向用户提供了获取一系列政府项目和公共信息服务的单一窗口，这些窗口遍布全国，各呼叫中心及互联网上［10］。

2009年，为使用户便利获取公共信息服务，云南省政府开通了96128政务信息查询专线，用户拨打此专线就可以得到政府工作人员的直接回复，获得所需的公共信息服务。96128专线的建设采用了BOO（Build-Own-Operate）的模式，省电信公司负责硬件设备和软件系统的投资建设，并提供话务转接服务，而省政府部门负责公共信息提供和服务监督考核，并通过购买基本服务的方式获得96128专线的使用权。96128政务查询专线的具体运作模式为：政务专线的接线员来自各政府部门，他们都经过一定的专门培训，且他们中有会彝族和苗族语言的。用户拨打这个电话时，电信公司的话务员根据其问题转接到各部门的接线员由他们来回答问题，能当场回答解决的问题就立即解决，如果不能立即解决的，他们就向本部门领导汇报，在规定期限内解决。若是少数民族群众（不会讲汉语）打来的电话，接线员若不会少数民族语言就能立即找到会讲少数民族语言的接线员进行处理。通过这种方式可以让无法接触或使用网络的用户便利地获取所需的公共信息服务。

5 面向用户进行公共信息服务集成的保障措施

5.1 政府高层领导的重视与支持

新加波政府的集成政府战略、美国联邦政府的公共信息服务集成、加拿大政府的“服务加拿大”项目、澳大利亚政府的“中心连接点”项目的有效推行皆因有政府高层领导的重视与支持。在我国现行政治与行政体制下，面向用户进行公共信息服务集成若没有政府高层领导的重视与支持很难取得成功。知晓并预测用户的需求工作、政府信息资源的共享交换、建立统一的公共信息服务平台等工作都急需政府高层领导的重视与推动。政府高层领导需要重视并提出面向用户进行公共信息服务集成的战略，以指导全国各地各政府部门的公共信息服务集成工作，确保各项工作都导向共同目标——向用户提供集成式公共信息服务。

5.2 变革公共信息服务理念

理念是行动的先导，要想行动有高度，理念就必须要有高度。面向用户进行公共信息服务集成的有序进行，需要政府及其工作人员切实转变公共信息服务的理念。目前，政府及其工作人员在向用户提供公共信息服务时大都还停留在以政府为中心上，并没有真正树立用户至上的理念，没有将用户的需求融入到公共信息服务提供过程中。政府及其工作人员是公共信息服务的提供者，只有他们牢固树立起以用户为中心、用户需求决定公共信息服务如何提供的理念，面向用户进行公共信息服务集成工作才能得到顺利进行。

5.3 建立政府信息资源共享交换的绩效考核机制

为确保公共信息服务内容集成的有效开展，需要建立政府信息资源共享交换的绩效考核机制。通过建立考核机制，对某一个政府部门的政府信息资源共享交换绩效由与其相关联的政府部门、用户、第三方进行共同考核，并将考核结果向社会公开发布，接受社会的监督。对政府信息资源共享交换工作做的好者予以奖励，并记入政府部门领导政绩；对做的差者予以批评，将考核结果与政府部门领导的职务升降相挂钩，以此来激发他们进行政府信息共享交换的积极性、主动性，进而形成公共信息服务集成体。

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［8］New Centrelink Network Launched ［EB/OL］.［2010-11-15］.http：//www.centrelink.gov.au/internet/internet.nsf/media/media_releases_launch.htm.

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［10］About Service Canada ［EB/OL］.［2010-11-15］. http：//www.servicecanada.gc.ca/eng/about/index.shtml

旅游公共信息服务 篇7

在传统旅游行业中,旅游业野蛮生长,乱象频生,对于旅游者的体验和安全保障等方面都存在着比较大的问题和隐患。随着现代技术的运用,旅游产业模式也发生了很大的变化,对于旅游基础服务的要求也越来越高,智慧旅游在这样的背景下应运而生,在公共服务体系建设过程中发挥了重要作用。在当代旅游环境下,信息网络运用越来越广泛,智慧旅游也成为一个现代化的信息承载平台,为旅游行业各方参与者都提供了现代化的技术手段。其中,最为典型和应用最广的,就是移动互联网和云计算技术的出现和发展,也成为推动旅游公共服务基础建设的重要依托。

一、智慧旅游的含义

智慧旅游作为一个新兴名词,是依托互联网技术和云计算存储分析功能而出现的,是一种资源整合的先进手段,对于指引旅游业者旅游行为,帮助管理者分析体系需求都有着重要作用,同时也能帮助旅游业者更好挖掘市场热点和市场需求,提升旅游服务的专业性和适当性。

智慧旅游概念并非凭空出现,而是有着重要的平台依托,就是近年来兴起的“智慧城市”建设热潮和“智慧地球”理念的出现和运用。作为新型城市建设系统,“智慧城市”就是在城市基础设施中运用高科技手段,分析总结,逐步实现城市管理和运行的智能化,实现集约化发展,而“智慧地球”由IBM率先提出,是一种全球化的智慧理念。在这样的背景下,智慧旅游以智慧城市为根基,并且得到了发展。

在智慧旅游体系中,包括这样几个方面:信息技术(ICT)、物联网(RFID)和云计算技术,包括SAAS、PAAS、IAAS三个层面,此外,互联网现代技术和移动终端及人工智能的发展,则为智慧旅游提供了更为广阔的应用空间。利用智慧旅游,可以实现旅游行程、旅游规划、旅游体验的统筹管理,实现了信息化的全覆盖和全程应用。在智慧旅游体系中,各个景区、宾馆,以及周边商业等配套措施,都被纳入到体系中,与旅游者的旅游体验一起陈伟一个有机的整体。

依托智慧旅游理念,可以实现个性化旅游的需求,也可以实现行业科学发展,为企业经营和政府管理提供更为科学高效的运营手段和理念。

二、旅游公共服务体系建设简析

在旅游行业中,旅游公共服务体系发挥着基础性的作用,直接关系到旅游者的旅游体验和行业发展。根据概念进行分析,旅游公共服务体系,承担着为旅游业者提供基础服务的功能,是一种公益性、基础性的行业功能,是政府管理部门的一种职能实现手段。纵观整个旅游服务体系,包括旅游活动的方方面面,旅游者的衣食住行和旅游娱乐都在公共服务体系的框架之中。在运营过程中,旅游综合服务体系呈现出复杂性和综合性等特点,对于统筹整个行业的发展都具有重要作用。

在现实实践过程中,我国各地景区普遍存在着旅游公共服务体系建设和发展的问题,一方面由于专业人才的缺乏,对服务体系建设投入不足,没能在理念上实现重视,认为只要有优质的景色就能实现旅游业的发展,另一方面,很多城市和景区意识到了公共服务体系的重要性,但是由于缺乏资金和技术,也很难实现既定旅游目标的实现,难以满足旅游业发展的现实需求。

三、智慧旅游与旅游公共服务体系建设的融合与特点

随着“互联网+”时代的来临,智慧旅游和旅游公共服务体系建设已经融合成为有机整体,一方面,智慧旅游为旅游公共服务体系建设提供理念和思路方向,另一方面,以智慧旅游为切入开展公共服务体系建设,也是智慧旅游建设的重要组成部分和体重应有之意。总体来看,呈现以下特征:

1、智能化程度较高

要在智慧旅游体系建设中,实现旅游公共服务体系建设的提档升级,需要较大的资金投入,需要达到现代的智能化设备和应用水平。在旅游服务行业处理中,要运用到大数据分析、云计算等技术、物联网传感技术等,因此对于景区的现代化水平要求较高,要实现景区的预警、监控、游客分析、环境监测等,都需要现代技术设备的支撑,也就需要较大的资金投入。

2、旅游参与者角色的转化

在智慧旅游体系下,开展基础服务设施建设,会出现角色转化的方面,一方面,旅游管理者提供现代化技术设备,对经营者和旅游者进行高效服务,同时,旅游者和经营者作为旅游主体,会反馈大量信息,形成参考资料和大数据,这些信息的收集和整理,又会推动旅游服务体系的完善和升级,为设备建设和问题处理提供依据,在整个体系中,旅游者、管理者和经营者会出现位置互换、相互融合的现象。

3、安全性能不断提升

智慧旅游公共服务体系的建设和打造,需要不断提升安全性能。这里所指的安全性能,包括两个方面,一方面,是利用现代化信息技术,做好基础服务工作,对于游客和经营者的人身安全等,进行有效的保护,提升旅游环节中的安全系数,另一方面,由于大数据和互联网技术的发展,整个旅游行业的数据安全和保护,也需要不断加强,通过完善和强化网络安全措施,从而提升整体旅游安全水平,进而实现实际旅游活动的安全和有序开展。

四、构建智慧旅游公共服务体系的策略

关于旅游公共服务体系,其内涵和外延并没有准确的界定,但是有着普遍的额需求和标准,一般看来,应该包括景区服务电子信息和在线咨询查询系统、基于视频监控和物联网传感系统的旅游安全保障体系、旅游快捷便民服务体系、旅游个性化定制服体系等,基于此,本人认为,要加强智慧旅游公共服务体系建设,要通过完善公共服务体系的相关联系统,同时要充分考虑地域和景区特点,进行特色设置和建设。在建设程式和方法上,应该主要遵循以下原则:

首先,明确综合公共服务体系中各下位阶项目的功能和定位,包括旅游咨询、旅游服务等各大系统,同时,要根据系统特点和内容,进行凸显地域化的个性化设置。其次,对不同的服务客体进行有效分类,从智慧旅游视角切入,对不同公共服务体系建设进行有效分体,为客户提供定位更加准确、更直接、精准的旅游服务。再次,要完善基础硬件设施,对应用层的安全进行巩固,在互联网时代,由于具有开放性,同时数据也存在一定程度的不稳定和安全性,强化智慧旅游建设,要提升硬件基础设施稳定性和安全性。再次,搭建高效的运营监管平台,通过引入客观评价体系,对行业业态进行有效监督,包括服务质量、满意程度、安全指标等内容,积极引入第三方评估机会,并通过行业协会及行业准入制度,约束多方旅游市场行为。

五、结语

智慧旅游作为旅游行业的一种新型模式,可以有效提升旅游行业的总体发展水平,推动配套设施的建设升级和旅游者的旅游体验,是一种利用现代科技,对传统产业进行革新的新模式,是管理模式和运营模式的全新理念,对传统旅游产业具有积极的推动作用。以智慧旅游为视角,审视旅游公共服务体系建设,并推动配套基础上设施推动升级,具有至关重要的作用。在实践操作中,需要从旅游信息化、数据处理现代化、文化周边衍生品开发等多角度入手,借助现代化智能设备,提升我国旅游产业层次和水平,进而实现旅游产业的科学、健康发展。在开展智慧旅游建设的过程中,由于地方管理者思维视野的限制,并囿于地方经济和科技发展程度的限制,智慧旅游在旅游公共服务体系建设中的作用还没有完全开发出来,因此就需要旅游经营者和管理者在理论研究和实践探索中继续深入探讨,总结先进经验,提出积极有益的对策和策略,最终实现我国旅游产业总体水平的总体提升,为广大旅游者提供更优质的旅游配套。

摘要：随着经济社会的不断发展,我国旅游市场不断扩张,旅游产业层次提档升级,智慧旅游作为一个新兴名词也应运而生。智慧旅游并非单一的指代一种旅游方式,而是一种运用互联网及新兴科技手段构建的新型旅游运营模式和产业经营理念。在我国旅游产业发展过程中,旅游公共服务体系建设的现代化程度和完备程度与我国不断扩大的旅游市场之间的冲突也越来越明显,因此需要智慧旅游理念和模式的引入,推动旅游产业的长久、健康发展。本文在分析旅游公共服务体系建设现实问题的基础上行,以智慧旅游为视角,提出相应的意见建议,为旅游产业发展提供理论依据和实践经验,推动我国旅游业总体水平的不断提升。

关键词：智慧旅游,旅游服务,旅游体系,公共服务

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旅游公共信息服务 篇8

2008年,国际商用机器公司推出了“智慧地球”的商业计划。“智慧城市”的概念作为“智慧地球”的具体实践随后出现。简单说就是将现代信息技术与商业运作充分融合,变革政府、公司和人们交互沟通连接的方式。在城市设计与管理中表现为将居民常交通、通讯、商业以及城市能源资源等设计为信息化系统并与居民生活和市政管理对接。在“智慧城市”的基础上产生了“智慧旅游”。主张通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成,使旅游活动、旅游经营的全过程实现智能化,实现旅游业发展的转型升级。大力促进智慧旅游的发展是我国旅游业向战略性支柱产业和现代服务业转型升级的必然选择,公共服务是目前我国旅游经济持续发展的短板,智慧旅游对旅游公共服务的内容和供给机制提出了新的要求,洞察并满足这些要求,是智慧旅游得以实现的必然选择。

二、概念及研究现状

智慧旅游,指利用云计算、物联网等新技术,通过互联网,借助便携的终端设备即时感知并发布旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息,让旅游者在全面及时了解信息的基础上安排旅游活动以实现对各类旅游信息的智能感知和有效利用。智慧旅游公共服务是对政府及其他社会组织或个人提供给旅游者、旅游企业、旅游协会、媒体及当地居民等的旅游服务和公共产品的总称。这些服务和产品具有高度的信息化和智能性特点。

从实践上看,江苏省南京、无锡、常州、苏州、南通、扬州、镇江七市率先创建了“智慧旅游城市联盟”,打造包含旅游信息咨询、安全保障、交通便捷、便民惠民等服务在内的智慧旅游公共服务体系。从理论上看,目前学术界关于智慧旅游研究多集中于如何建立相关信息系统和服务平台,也有学者结合具体城市智慧旅游的建设实际进行分析。国外Tjostheim和K.Aanotisen以挪威旅游产业为例,对借助互联网平台加强旅游公共服务供给者间合作的新模式加以探究。国内罗成奎从“大数据”角度,认为智慧旅游数据具备“大数据”特质,提出智慧旅游必须依靠大数据提供足够有利的资源才得以发展;陈静娴则以武夷山为例,探讨物联网技术在旅游公共服务中的运用,并提出项目开发的建议;姚国章从旅游服务系统、商务系统、管理系统和政务系统四个方面,探讨了智慧旅游的发评价体系。

三、智慧旅游视角下的新要求

(一)“新”内容

1、基础设施方面

完备的网络基础设施是智慧旅游公共服务得以实现的基本条件。新的要求主要包括旅游网站建设,旅行社、酒店、景区的信息化工程以及旅游通讯设施等方面。其中旅游网站主要应用于为旅游者提供“吃住行游购娱”的一站式服务,为旅游管理部门在线管理旅游事务、市场监管、收集民意提供平台,同时与银行、交通等部门联系,提供移动购票、移动支付等服务。旅行社、酒店、景区的信息化工程是旅游网站的配套设施,例如景区在线导览、导航、导游系统和设备的配置等。要求目的地旅游经管部门进一步优化目的地网络系统,扩大无线网络覆盖面积,优化计算机硬件、存储设备等,增强带宽和信息传输稳定性。此外配备并开发具有专门功能的移动电话、智能终端等满足旅游者及经营者、管理者的多样化需求。

2、信息技术与安全方面

智慧旅游是旅游信息化发展新模式,以感知互动高效信息服务为特征,核心就是提供以游客为本的高效旅游信息化服务。因此其公共服务的提供必然依托云计算、物联网等信息技术的飞速进步以及便携式移动终端的研发和普及。具体来说,专门的物联网设备(电子标签等)和APP能够将地图、交通、食宿、门票等统一到一个系统之中,适应旅游者移动性和非在线性特点,为旅游者提供“一线式”的信息服务。旅游部门或企业也可借以进行旅游活动及企业运营状态的监测、统计、分析。以智能手机为代表的移动通信技术,除了是各种电子平台、APP的应用依托之外,还广泛的被运用于定位以及个性化旅游线路规划等。

信息安全是智慧旅游持续稳定发展的重要保障。旅游微博、微信、视频网站、社交网站以及智慧旅游所应用的其他各种在线平台每时每刻都在产生大量的数据。这是“大数据”的来源和依托,也使得信息安全面临更多严峻挑战。一方面,旅游者个人身份隐私信息、旅游企业及景区经营管理信息甚至商业秘密等,都包含在海量的“大数据”之中,这要求智慧旅游公共服务的提供者,尤其是非政府的行业组织乃至个人,必须通过一定的安全信用检验,确保信息使用对象以及使用途径的安全。另一方面,从政府、旅游企业等的角度来说,既要做好各类线上平台的运营监管,确保数据汇集、分析、发布、应用等等一系列环节中技术、软件、系统的运行和操作过程安全稳定,提高网络信息安全保障水平,避免技术性事故(系统瘫痪、黑客入侵、数据丢失等)的发生。

3、应用服务方面

智慧旅游对公共服务和应用方面的要求主要表现在旅游信息服务、旅游咨询服务、预订接待服务三个方面。信息服务方面,政府部门或旅游企业通过旅游信息屏、互动设施等将景区宣传片、特色餐饮、交通、天气资讯等在广范围内统一发布;咨询服务方面,要求政府部或旅游企业进一步完善公共场所自助触摸屏、旅游咨询点、在线客服、服务热线的设置,为旅游者提供全方位的旅游咨询服务;在预定接待方面,要求政府或旅游企业借助研发旅游一卡通、官网、网店、景区手机应用软件等提供全业态预订接待服务。此外也可借以加强旅游产品电子平台营销,但要重视提高在线旅游产品的质量。

4、运营管理方面

“智慧旅游”是借助信息技术和移动互联网技术,在旅游者、旅游公共产品和服务的供给者以及管理者之间,建立起密切的联系。旅游者借助移动终端分享发布旅游信息、进行预订和消费预订、做出评价一系列操作而产生的大量数据。旅游公共服务供给者和行业管理者要在深入分析数据、准确预测旅游者需求基础上,提供“个性定制化”服务及管理。运营管理方面的新要求表现在旅游电子政务与电子商务管理,旅游者与旅游团队管理,安全管理这三个方面。

在旅游电子政务与电子商务方面:智慧旅游公共服务要求旅游主管部门对旅游企业的官方网站、电子平台认证申请进行审核,加强约束,增强旅游企业信誉度。同时建立互动评价系统收集旅游者的评价意见并处理投诉,监控旅游企事业单位的经营行为和服务质量。

在旅游者和旅游团队管理方面有两个角度:从旅游者管理的角度来说,智慧旅游要求在对旅游者行为监控和分析的基础上提供公共服务。一方面,旅游政府部门及企业、景区利用视频监控、手机定位等设备或技术建立游客流量监测系统。通过分析监测到的数据,实时向旅游者发布景区流量图、路况图等等,使旅游者借以调整自己的旅游活动和线路,缓解热点景区的压力,有效配置区域内的旅游资源。另一方面,政府部门和旅游企业根据旅游者消费行为数据,分析旅游者的消费特点和偏好,寻找影响旅游消费决策的要素,从而有针对性地开发旅游商品、推荐精品线路等,使旅游者掌握更为全面的消费信息,同时提高营销效果。

旅游团队服务管理方面主要针对旅行社。旅游主管部门要同旅行社之间建立起提供信息化管理平台,将对旅游运营商进行动态监督过程中获得的数据信息提供给旅行社,作为旅行社确定业务目标、制定经营方式的依据。同时,旅游政府部门及旅行社通过管理平台实时对旅行社旅游团队服务和突发事件处理实况进行监控,必要时做出远程调度和及时处置。

旅游安全救援服务方面:智慧旅游一方面要求政府部门完善旅游安全救援法律法规,建立专门的旅游安全保障机构和游客救助中心进救援工作。另一方面要求建立信息化、网络化的旅游安全预警观测站和公共服务平台,实时搜集和分析旅游安全信息、制定对策、发布信息、进行全方位的监控。

(二)“新”机制

1、“大数据”紧连“小个性”

发展智慧旅游的目的之一是实现旅游公共服务的个性化定制。“智慧性”要求极大地提高公共服务供给的“智能性”。而个性化服务的基础,是对个体旅游公共服务需求迅速而准确的把握。

智慧旅游要求旅游公共服务必须树立“大数据”的观念,整合旅游活动全过程的吃、住、行、游、购、娱及和旅游活动相关的各类资讯和服务,借助“大数据”的处理与分析,迅速发现旅游者的需求。利用智能手机等各类智能终端,为旅游者提供各取所需的服务,达到旅游公共服务与旅游者个性化需求的准确对接,最大幅度提升旅游公共服务的效率和质量。

2、“双向”或“多向”供给

智慧旅游公共服务系统提供的服务不是单向性的,服务或产品的提供者同时是被服务者和使用者。如旅游部门通过统计旅游企业的各项数据进行风险分析和信息发布,旅游企业则根据旅游部门发布的信息数据开发新的公共服务产品或实施新的服务规划,或淘汰、变更旧的产品和服务。智慧旅游背景下,旅游业与其他产业尤其是与信息、交通、传媒等产业的融合更加紧密,越来越多的主体参与到旅游公共服务的提供当中,各个主体之前所能够提供的服务或产品之间有具良好的互补性。而多元复合型供给是更为有效的公共服和供给机制。旅游政府部门以及各个行业组织、企业景区之间,需要加强沟通与合作,在充分发挥各自作用的基础上,协同参与,有效互补。打造旅游信息资源共享交换的合作平台,制定科学有效的管理办法,密切各个平台之间相互交织和联系,通过信息交换、资源共享,推动旅游公共服务的“双向”“多向”供给,进一步提高旅游公共服务的供给效率,丰富供给内容。

四、结语

“智慧旅游”是当今旅游业的发展趋势,也是我国旅游业升级的关键。建立科学而完整的智慧旅游公共服务体系,是推进智慧旅游发展的基础工程。各地的旅游主管部门及各类旅游行业组织,要立足于当地旅游发展实践,充实旅游从旅游公共服务供给内容,创新优化供给机制,扎实推进智慧旅游公共服务体系建设,力求日益满足智慧旅游背景下大众对旅游公共服务的新要求。

旅游公共服务及相关概念辨析 篇9

本文认为旅游公共服务至少应包含以下几层含义:一是旅游公共服务需求具有公共性, 即旅游公共服务需求是不特定人的共同需求, 而不是特定、个别的个人或团体的需求。二是旅游公共服务性质具有辅助性, 即旅游公共服务主要解决的是市场机制无法提供或不能充分提供的非竞争性、非排他性的产品和服务, 是市场的有益补充, 因此旅游公共服务供给能由市场提供的应尽量让市场来完成, 避免在旅游公共服务供给上政府行为过多干预, 但又不能完全脱离政府作用的发挥。三是旅游公共服务的责任主体是政府, 即不管旅游公共服务的具体生产是谁, 采取什么方式提供, 但政府始终是旅游公共服务的责任主体, 政府通过授权将旅游公共服务的生产或提供委托给企业或非政府组织来完成旅游公共服务的供给。四是旅游公共服务的内容具有鲜明的时代性, 即随着经济社会发展到不同阶段, 旅游公共服务的内容也随之发生变化, 并不是一成不变的。综上所述, 本文认为旅游公共服务指为满足旅游者公共需要, 政府和由政府授权的工商企业、非政府组织等针对整个旅游过程而通过政府行为或政府主导下的市场行为在纯粹公共物品、混合公共物品和特殊私人物品等方面提供的产品形式和行为过程的总称。

2 旅游公共服务的特征

在新的历史条件下, 我国旅游公共服务除具有公共服务的一般特征之外, 还具有自身的且不同于以往的一些特征。

2.1 旅游公共服务兼具非共享性和共享性的双重属性

所谓旅游公共服务具有非共享性, 是指旅游公共服务的部分供给内容 (旅游公共交通设施、旅游资源的开发、旅游教育培训、旅游消费促进、旅游目的地宣传与促销、旅游扶贫等) 带有一定的区域性。所谓旅游公共服务的共享性, 是指旅游公共服务的部分供给内容 (旅游一般性便利设施、旅游法规与政策、旅游环境保护与规划开发等) 又具有很强的共享性、较大的外溢效应。

2.2 旅游公共服务兼具盈利性和非盈利性的双重属性

所谓旅游公共服务具有盈利性, 是指一部分旅游公共服务介于纯公共产品和纯私人产品之间的准公共产品, 其根本出发点是为扩大区域旅游供给数量和区域旅游吸引力, 以吸引游客更多地前来观光游览消费。所谓旅游公共服务具有非盈利性, 是指尽管一些旅游公共服务介于纯公共产品和纯私人产品之间, 带有收费盈利性质, 但并不意味着其完全丧失公共性, 不能也不应抛弃公益性, 不考虑公共利益和社会效果, 其盈利性具有相对性。

2.3 旅游公共服务兼具生产性和消费性的双重属性

所谓旅游公共服务具有生产性, 是指旅游公共服务以旅游企业为服务对象, 为旅游企业提供旅游者的需求信息、为旅游企业创造良好的法治政策大环境, 促进旅游企业更好地为旅游者提供旅游服务生产。所谓旅游公共服务具有消费性, 是指旅游公共服务同时以广大旅游者为服务对象, 不论是现实的旅游者还是潜在的旅游者, 为旅游者在旅游消费过程中提供旅游消费咨询、旅游公共安全保障、消费者权益保障等, 保证旅游者的旅游消费过程顺利开展。

2.4 旅游公共服务具有物质消费和精神消费的双重属性

一方面, 旅游公共服务以各种物质形式满足旅游者基本的物质需求, 如旅游公共交通设施、旅游公共安全设施等, 另一方面, 旅游公共服务的作用和意义又高于一般公共服务产品作为公众基本需求满足的界限。完善有效的旅游公共服务提供将极大程度地增强旅游者在旅游消费过程中的“高峰”体验、“漫溢”感受, 具有不同于一般公共产品的精神消费更高层次属性。

3 相关概念辨析

在理解旅游公共服务的概念时, 需要对旅游公共服务与公共服务的关系有一个准确辨析和把握。本文认为旅游公共服务应该是公共服务大范畴的组成部分之一, 也就是旅游公共服务被包涵在公共服务框架之内, 但旅游公共服务有着特定的指向对象, 有别于一般公共服务。

首先, 旅游公共服务属于公共服务的重要组成部分之一。从内容来看, 公共服务包括交通运输、基础设施、安全保障、信息公布等, 而旅游公共服务正是在此基础上针对旅游者这一特定群体而提供的公共服务, 它离不开特定区域范围内已有的公共服务和公共设施。

其次, 旅游公共服务与一般公共服务并不能完全等同。从对象来看, 一般公共服务的服务对象是特定区域范围内全体居民, 带有无差别性;而虽然旅游公共服务能为特定区域内的除旅游者以外的人群享用, 但其有着特殊的服务对象, 首先是为处于特定区域的旅游者而提供的, 其目的是通过旅游公共服务的有效提供帮忙游客方便、顺利地完成其旅游活动。

摘要：所谓旅游公共服务, 通常是指为旅游者提供特定的公共服务, 以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务的具体产品;在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程。

旅游公共服务的体系构建研究 篇10

我国旅游公共服务供给的主体角色一直以来都由政府来扮演, 由于供给主体的单一, 造成公共服务总供给量不足, 旅游公共服务发展相对滞后, 旅游公共服务资源投入不足和地区间分布不平衡等问题长期存在, 在当今旅游业高速发展, 游客群体日趋成熟, 散客比例日趋壮大的发展机遇期, 是否能够建立一套比较完整的、符合我国国情的、覆盖城乡的、可持续发展的旅游公共服务体系成为我国旅游业发展的迫切需要。

一、旅游公共服务供给的主体

原有的以政府为主的旅游公共服务供给主体随着旅游消费结构的巨大变化, 已经难以满足旅游业的发展需求, 迫切需要供给主体的多样性, 埃利诺?奥斯特罗姆 (Elinor Ostrom) 在公共服务供给的构成主体问题分析中指出主体可以由各个不同阶层人员组成, 具体包括政府、旅游相关企业以及和旅游相关的第三方团体, 甚至是个人等。根据我国国情, 政府不应该是旅游公共服务的唯一直接提供者, 社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域, 参与旅游公共服务的供给, 政府要通过建立专门机构来管理旅游资源和规范发展, 公共部门与私营部门的合作是旅游发展的重要政策工具, 构建公私伙伴关系是转型期中国旅游业获得强劲动力的必选模式。要改变我国旅游公共服务供给的现状在主体选择上可以采取多中心供给模式, 改变原有的政府垄断供给模式, 形成各类供给主体协作互补的多中心供给模式。根据政府、市场和社会的不同角色和优势, 建立政府、市场、社会三维框架的供给模式。

1. 政府供给

政府主要承担以下几项旅游公共服务供给工作:关系到民生的, 同时又无利可图或者利润甚微的旅游公共服务供给;在现阶段由其他供给主体无法实现供给或者因其事关重大无法交给其他供给主体实现供给的服务供给内容;旅游立法、大规模的公共基础设施建设等社会纯公共服务的供给等。政府供给主体旅游公共服务的实现方式主要有政府出资, 直接供应服务和政府对所属的公共部门实行公司化运营, 参与市场竞争, 提供有效服务。旅游公共服务的政府垄断供给具有强制优势、超脱优势、组织优势和效率优势。政府主体可以不受资金数量限制, 不计较投资生产旅游公共服务的本身利益, 按实际需要统筹安排, 只着眼于提高社会福利水平, 政府供给主体的资金、组织优势是不可替代的。这种模式的缺点在于投资带来的财政压力, 垄断带来的低效率和供给错位现象, 公共服务设施维护保养不良带来的损耗严重等问题。

2. 市场供给。

因而实现利润最大化是市场的本质, 市场通过有效地配置资源使得利润实现最大化, 所以, 旅游公共服务的供给中由市场提供的部分一定是有利可图的。这种供给模式能够充分调动社会资源, 合理配置, 充分利用, 在利润的驱动下, 市场充分行使自主权, 准确衡量社会需求, 满足旅游者需要。这种供给方式减轻了政府财政负担, 充实旅游公共服务供给量, 在竞争机制下提供更加优质的服务产品。这种供给方式由于具有私人性质, 政府要通过行政手段加强监管, 保障消费者权益, 保证其供给活动健康发展;在收费方面可以依靠市场竞争机制, 政府宏观调控即可。在我国采用这种供给方式的主要在旅游公共交通的供给服务、旅游公共资源开发与管理、旅游交流合作与宣传、旅游消费品供给方面。

3. 社会供给

旅游公共服务的社会供给又可以称为社会自愿供给, 以非盈利性 (如社区、组织和个人) 为供给主体的旅游公共服务能够在环保、教育和慈善等众多领域取得良好的成效, 而有些成效是政府和市场供给无法替代的, 一个国家和地区的社会资源供给占

公共服务总供给的比例标志着该地区的现代化水平和社会文明程度。我国的社会公共服务供给还处于较低级阶段。

旅游公共服务的供给不是任何一种单一的供给主体就能够做好的, 需要政府、市场和社会三方面共同努力。

二、旅游公共服务供给的体系构建

国家旅游局在《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》中提出, 我国到2015年末的旅游公共服务供给目标是, 力争基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系, 初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展, 全面提升旅游公共服务的质量和水平。

1. 旅游信息咨询服务体系

近年来, 散客旅游市场得到较大发展, 逐渐成为世界旅游市场的主体, 我国的散客出游比例也在逐年提高, 这是旅游市场和旅游者成熟的一个表现, 但是这种成熟需要的是强大的信息技术支持。散客具有灵活性强的特点, 在游览过程中行程变化较大, 应对这样的需求需要旅游公共服务机构提供相应的灵活性较大的服务, 如旅游咨询中心 (问讯中心) 提供交通、住宿、餐饮、景点、购物等的实时信息查询, 承担地区景点线路的推介、宣传品的发放工作, 打通旅游信息对称交流的主通道。

2. 旅游安全保障服务体系

游客虽然对旅游目的地选择、住宿设施选择等有着不同的偏好, 但是对旅游安全的需求确是一致的, 特别是现今散客旅游时代的来临, 旅游安全保障服务体系成为我国旅游公共服务体系中至关重要的一环。我们要建立健全各项法制、体制和机制, 强化防范, 加强监管, 落实责任, 加强宣传, 严格培训, 完善紧急救援设施、设备, 制定应急预案, 提高应急处理能力, 为我国的旅游业持续、健康、稳定发展提供坚实保障。

旅游交通便捷服务体系。交通的便捷性和旅游目的地的可进入性对旅游者特别是散客旅游者的旅游体验至关重要, 我国在发展旅游公共交通便捷服务体系过程中要进一步完善旅游公共交通, 如观光巴士, 城际快轨, 旅游环线公交等;建设从集散中心到集散点的交通全方位覆盖;对于旅游交通标识系统要做好交通引导、导览图制作等工作。

3. 旅游便民惠民服务体系

旅游日渐成为居民生活的普通消费品, 在提供旅游便民惠民服务过程中可以继续推进旅游资源的优惠开发甚至是免费开放, 鼓励更多的民间资本投资便民措施, 推进惠民休憩环境建设;完善公共服务设施的旅游服务功能, 如通信、无障碍设施、公共厕所等设施;鼓励发放旅游优惠券, 推进旅游深度发展。

旅游行政服务体系。旅游行政服务体系的建设主要由政府依靠自身优势牵头组织, 推进信息服务、安全保障服务等的跨区域合作, 营造安全、便利的旅游大环境;完善引导、监督、评价、反馈机制, 保护旅游者合法权益。

三、我国旅游公共服务体系构建的问题

1. 供给主体缺失, 第三方参与不足。

我国第三方供给主体的发展相对落后, 导致我国旅游公共服务供给主体的缺失, 供给出现缺位和错位现象, 政府失灵问题比较突出。因此, 建立有效地的旅游公共服务多元化供给模式是解决供给主体缺失的有效途径。

2. 旅游公共服务投资不足, 供不应求。

我国旅游公共服务体系的建设在近几年才被政府部门提到日程上来, 对于本项服务设施投入缺乏统一认识, 相应机制还未建立完善, 所需资金量较多, 单靠政府的投入是远远不够的, 旅游管理部门处于被动地位, 要扭转这种困局, 就需要政府、市场、社会联动, 多方参与共铸我国旅游公共服务体系的坚实构架。

3. 旅游公共服务相关的法规、标准和评估体系不健全。

相应的法规和标准是事业发展的框架和指向标, 没有了规范就不能实现可持续的发展, 所以我国的旅游公共服务体系需要相应的法规、标准来约束其良性发展;旅游服务分工和问责机制还没有建立, 我国的旅游公共服务部门需尽快进行职责划分, 防止出现错位和缺位现象。

总之, 从我国旅游业的发展实践看, 旅游公共需求是随着旅游活动的普及和人们的生活水平的提高而逐渐扩大的, 我国旅游业发展路径的独特性造就了我国旅游公共服务有别于社会公共服务, 需要我们不断深化认识, 现今旅游公共服务已经引起社会的广泛关注, 以政府文件形式下发, 明确提出把“基本公共服务体系更加完善, 政府管理和服务水平有较大提高”作为构建和谐社会的目标, 旅游业要实现又好又快发展, 实现旅游强国的梦想就必须搞好旅游公共服务体系建设, 加强研究与实践, 建立有中国特色的旅游公共服务体系, 为我国旅游业发展奠定坚实基础。

摘要：完善的旅游公共服务体系是旅游业发展的重要保障。目前, 我国旅游公共服务体系还存在着供给主体缺失, 第三方参与不足;公共服务投资不足, 地区间分布不平衡;旅游公共服务相关法律、标准和评估体系不完善等问题。构建完善的旅游公共服务体系, 国家应从建设完善的全国旅游信息咨询服务体系、安全保障服务、交通便捷服务、便民惠民服务和行政服务体系等入手, 建立政府、市场、社会三维供给框架, 优化多元化供给, 协作互补的服务模式, 健全相应的法律法规和标准约束旅游公共服务行为, 真正建立起符合国情, 覆盖城乡持续发展的旅游综合公共服务体系, 为我国旅游业发展奠定坚实基础。

关键词：旅游公共服务,体系构建,对策研究

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