收银员服务规范用语

收银员服务规范用语（通用8篇）

篇1：收银员服务规范用语

服务用语规范

迎接顾客：

1、您好

2、您好，欢迎光临！

3、早上好/下午好/晚上好！动态您好 接待顾客：

请您稍等一下，好吗？

对不起，让您久等了。

请您出示一下会员卡好吗？

请您稍等，我帮您联系一下。请您在这里签名。

请问您有**元钱吗？谢谢！

您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。

找您的**钱和小票，请您核对一下！

请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。（办理会员时）顾客观望结帐时

欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？ 顾客离开时用语： 谢谢光临，请慢走 谢谢您的支持,请慢走 谢谢 欢迎再次光临 谢谢 欢迎下次采购 道别： 祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后）欢迎下次再来！（收银员顾客结账后）

再见！谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物之后问你一些问题走的时候）待机状态：

您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好 动态 您好！顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。别客气，这是我们应该做的。没关系，只要您满意。您提的意见很好，谢谢 对内服务用语： 借机借票：

请检查商品配置及状况：

并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢

请登记小票号码，并签名，谢谢

需要店长签名： 请让店长签名，谢谢

碰到员工要做违规的事情时： 这不符合我公司的规定，抱歉

请勿代客交款（某某事），抱歉

任何情况下：

均要请字当头，谢不离口，方显我们公司员工的高素质

●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。

●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。

●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您„„（若是您想办理会员的话‘请您到会员办公室办理一下好吗？）

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您„„

●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试（理货员给介绍几种顾客想买的东西）？”如果顾客不同意的话：“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您.●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“谢谢您 对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。应对第一个顾客：哦头表示理解

不好意思 微笑并点

篇2：收银员服务规范用语

现金

您好！欢迎光临迪信通

请问您有积分卡吗？

请问您是使用欢乐卡、刷卡、还是付现？

一共1980元，收您2000元，找您20元！

请稍等！

请妥善保管您的相关票据，凭此票办理售后服务。

谢谢光临，请慢走

刷卡

您好！欢迎光临迪信通

请问您有积分卡吗

请问您是使用欢乐卡、刷卡、还是付现？

一共1980元，请核对金额后输入密码，请签字，请收好您的卡，谢谢

请稍等！

请妥善保管您的相关票据，凭此票办理售后服务。

谢谢光临，请慢走?

对内服务用语?

借机借票：

请检查商品配置及状况

并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢

请登记小票号码，并签名，谢谢

需要店长签名：

请让店长签名，谢谢

碰到员工要做违规的事情时：

这不符合我公司的规定，抱歉

请勿代客交款，抱歉

任何情况下，均要请字当头，谢不离口，方显我迪信通员工的高素质！

收银员常用用语(英语)

1.I am afraid we can not accept your Visa card here and you can apply for Yinlian card at all Banks in China.2.Please pay in cash.3.Here is your change.4.Welcome to（后接商场名字）

5.Thanks for coming, and we are looking forward for your next coming.收银员服务用语规范

迎接顾客

您好

2、您好，欢迎光临！

3、早上好/下午好！

接待顾客

请您稍等一下，好吗？

对不起，让您久等了。

请您出示一下有效证件好吗？

请您稍等，我帮您联系一下。

请您在这里签名。

请问您有**元钱吗？谢谢！

您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。

找您的**钱和小票装在零钞袋里，请您核对一下！

请您提供一下单位名称和地址。

道别

祝您购物愉快！

欢迎下次再来！

再见！

谢谢光临！

待机状态

您好，请问有什么可以帮您的？

早上好/下午好/晚上好

动态

您好！

顾客提出表扬或批评意见时

我的服务不周到之处请您原谅。

别客气，这是我们应该做的。

没关系，只要您满意。

您提的意见很好，谢谢！

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„”

●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新

货到时立刻通知您？”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

文件名?收银员礼貌用语使用标准

电子文件编码?SCFW-B01-015?页码?3-2

●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

□收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。

●收银员彼此互相******、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

文件名?收银员礼貌用语使用标准

电子文件编码?SCFW-B01-015?页码?3-3

●当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。当好一名收银员

（一）营业前准备

上班准时拉卡到岗

检查仪容仪表、参加早班会。

牢记早班会中所要求的注意事项。

准备、调换好当日所需零钱。

清洁、整理收银台桌面、桌内、地面等卫生

开机检验收银机：严格按开机程序进行：先开POS机，再开主机，并检查UPS是否正常，使收银机界面调选到营业结束界面，发票装置是否正确、一致，日期是否正确，收银机所处状态是否是网络，收银机硬件是否完好等。

做好营业前准备工作，清点备用金，填好昨日解款单，迎宾曲响时定岗定位迎候顾客。(在迎宾曲响时，立即放下一切手头工作，按时迎宾)

（二）营业中

a.欢迎顾客：当顾客携带商品至收银台进行结帐时，收银员面带微笑，对顾客说：“欢迎光临!”

b.准确、快捷登录商品：商品扫描时，一手持袋，一手取商品刷条码后直接入袋(注：检验商品名称、商品重量、价格等)，严格按入袋原则进行装袋(见附入袋原则)。切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；严禁顾客将未付款商品带出收银区域。c 根据结帐金额，告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额：“总共**元”，将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁(保持购物篮清洁)。

D 收取顾客支付的价款：首先确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞，面带微笑地对顾客说：“收您***”；将顾客的现金放入钱箱，若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

E 正确找零：；将大钞放在下面，零钱放上面，将现金交于顾客手中，热情、友好地对顾客说：“找您***元”，并向顾客道别：“欢迎再次光临!” 销售发票放于顾客所购商品袋中。(注：不可将所找零钱放于收银台上。)

2、暂离收银台规范

a 收银员暂离收银台时，如有顾客等候结算时，不可立即离开，以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结算，切忌突然关闭通道中断服务。

b 离开收银台时要键盘锁定，将“暂停收银”牌放在收银台上。

C 必须将收银通道拦住。

D 将销售款锁在收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。

F 登记《离岗登记簿》，把离开的原因告知邻近的收银员。

营业结束时工作

a 将现金及解款单存入自己钱箱并锁好，交于总收银存于保险箱内，认真填写“钱箱存取单”。

b整理防盗扣、连卷袋、购物袋、衣架等，打扫收银台内外区域及地面卫生。在第2遍铃响后关闭收银机电源，罩上收银机防尘罩，关消磁器。

c清点收银收银员岗位注意点款，准确无误填写解款单

上班期间，收银员身上不许携带现金。(凡例查时发现收银员身上、收银机附近有现金，一律视作贪污公款。为避免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象，收银员务必遵守这条纪律。)

亲朋好友结算时，应请顾客到其他收银台收银。

店内员工购物要求其到员工购物结帐处进行付款结帐。

收银台上不准放置私人物品，以免和商品混淆。如有顾客付款时决定不买商品，应将其放入双号机的收银台上。

不启用的收银通道必须关闭，防止顾客将商品带出。

若顾客要求兑换零钱，应给以婉言谢绝，并建议顾客至总收银台调换。

篇3：收银员服务规范用语

关键词：不规范用语,修改,有利于读数规范

小学数学教材人教版一年级上册 (实验教材) 关于“20以内数的认识”第83页有这样的文字表述:

一个十和一个一合起来是十一

11 (读作) 十一;15 (读作) 十五

(即只要十位上是一的两位数均读作十几)

笔者认为教材中这样的文字表述和读法不规范, 不利于学生对多位数认识和能力的培养。教材中对于数字是20以内两位数的读法中部分内容应重新修订, 原因有如下几点。

一、规范的读数法则不允许这样读数

多位数的读法法则为:

1.个级读法。 (1) 从高位读起, 按照数位顺序读。 (2) 千位上几就读几千、百位上是几就读几百, 十位上是几就读十几, 个位上是几只读几。 (3) 中间有一个“0”或几个“0”只读一个“零”。 (4) 末尾不管有几个“0”都不读。

2.万级和亿级读法和个级相同, 但每读完一级后必须读出这一级的计数单位。其中, 法则 (2) 规范了读数时不仅读出数位上的数还应读出这个数位的计数单位, 只有个位的计数单位可省略。数位上是0时可不读计数单位。

那么, 在低年级的教材中为什么不去渗透和执行法则而出现与规范读数法则相矛盾的内容呢?如一年级上册85页中出现的一个十和一个一合起来数是十一, 11和15分别读作十一和十五。

86页利用计数器读20以内的数, 两个计数器上十位均是一个珠, 个位上分别是四个珠和七个珠。对这样的直观读数教学为什么不渗透读数法则, 规范地读成“一十四和一十七”而读成“十四和十七”呢?

规范本就是一种约束, 是让人们都必须去遵守的, 作为教材责任重大, 不应该出现与读数法则相矛盾的语言文字表述, 否则甲地的小学生将11规范地读成一十一, 而乙地的小学生就会说他读错了应是十一, 请问谁之过。

二、整数的数位及计数单位

整数数位顺序从右向左的数位顺序依次为个位、十位、百位、千位、万位、十万位……, 它们的计数单位分别是个 (一) 、十、百、千、万、十万……。显然“十”是计数单位。

计数单位和计数单位上的数是两个不同的概念。教材中读两位数时十位上的1不用读出来, 读三位数四位数时十位上的1为什么又要读出来呢?同样道理, 十位上是1时可用计数单位代替, 那么百位上、千位上是1时为什么不可用计数单位代替。例如“1112”读成“千百十二”呢?

三、从小学生的认知规律方面探讨

对于数字是一十几的, 如11和15, 由于教材的误导, 作为一名教师或一个成人, 我们也习惯把它们读成十一和十五, 好像这样读数既简略又明白了。但却忽略了我们的教育对象———小学生, 特别是一年级小学生, 他们对一切事物的认知大都处于感性阶段, 所以小学数学教材中安排了大量的小学生常见的物体, 并利用画图进行直观教学。我们知道自然数是由1、2、3、4、5、6、7、8、9、0组成, 对于这几个基本数的认识 (一位数) , 学生的识数过程是依次有序的, 为1、2、3……然后才是两位数、三位数、多位数。

另外, 教材中对于一位数的教学是渗透计数器, 对于两位数的教学是利用计数器渗透数位顺序, 渗透读数法则, 教材中的这种编排意图比较符合学生的认知规律。但是教材中20以内两位数的认识中有关一十几的不规范表述, 却破坏了整个认识自然数的规律。

小学生对自然数的认识是一个由简到繁循序渐进的过程, 即由一位数的1、2、3……到两位数的一十、二十……。我国把自然数从右到左按四位一级来分, 在小学阶段所识自然数是亿级。其中个级是小学生认识数的基础, 而20以内两位数的认识是基础的基础, 因为在教学中既要渗透数位顺序又要渗透读数法则, 所以由一位数到两位数 (20以内) 的读法就是整个读数的关键, 故20以内两位数的读法必须规范。

四、规范与不规范读数差异分析

通过以上分析规范的读数应有序 (有一定的规律可寻) 、有续 (前后知识可延续) 、唯一 (一个数只能有一种读法) 。

篇4：浅谈医院收银员服务素质

关键词：医院；收银人员；服务素质

医院收银员作为直接与收银有着重要联系的窗口部门，是医院管理的重要组成部分，因此，从多种角度强化医院收银员的服务素质，规范收银机制，防治出现经济活动中的违法乱纪现象，更好的确保医院经济活动的正常秩序，这些与医院收银员的服务素质、职业素质有着不可分割的关系的。

一、简述当前医院收银员服务素质存在的问题

1、偏激的主观思想造成不良的服务质量

在医院收银员的综合素质中，由于受到主观思想的影响，在经济活动牵涉到的金额等因素，一些收银员单纯将目光放在顾客提供的钱款数额上，本着完成自身工作任务，也就是“不差账”的原则，用生硬的态度向顾客收取费用，主观地认为不管怎样，顾客交款都是理所当然的，无需过多的客套与礼貌，其实，恰恰相反，患病家属或患者的心情与其病情有很大的关系，不良的服务态度只能降低患者治愈的概率，其中有的收银员甚至把不愉快的心情带在工作岗位上，与排着长长队伍而焦急等待的服务对象进行交流，往往为一个小事、一句生硬的话 ，双方争的面红耳赤，矛盾激化，影响了顾客前来就医的心情，也有损于医院形象。

2、收银业务知识的匮乏导致服务质量下降

有些收银员在日常业务工作中只能简单的进行账务处理，账务核算。对于收银状况的分析、收银预算和收银监督控制等深层次财会业务则不能胜任。再加上医院领导不重视对收银人员的后续教育，使得收银人员的观念滞后，收银处理方法不能满足现有业务的要求；理论知识缺乏，账务处理方法落后，对新的相关准则不够熟悉；缺乏创新精神和创新能力。收银人员的素质不能跟上时代步伐，不能适应新的情况，已经严重影响到医院收银制度的完善与执行，尤其是中小型医院，面临着有收银人员只从事窗口收费，自我素质还有待进一步提高，在收银业务能力不达标的情况下，会影响服务质量与工作效率，导致对顾客服务工作水平下降，顾客往往排着长队前来等待服务甚至带着焦急的心情，如果不能及时接受到应有的服务，会产生不满心理，对该医院的服务质量提出质疑。

3、收银员的服务态度和质量有待进一步提高

在现代化信息系统的有效支持下，很多医院都引进了先进的医院收银系统，收银工作也逐渐走向了现代化发展时期，然而，在这种情况下，收银员的工作过多地依赖于计算机系统，自身的惰性却随之产生了，将原本需要人为解决的问题，都依靠计算机来处理，一些原本需要细心谨慎的问题随之出现，扰乱了正常的工作秩序。收银员服务质量面临严峻考验，更为严重的是很多收银员因自身工作疏忽或不认真导致了账目混乱，在没有弄清事情缘由的情况下，轻率地将不良态度抛向顾客，造成双方口头上的争执，严重影响了医院正常安定、和谐的工作环境，影响了本身患病顾客的心情与前来就诊的热情，为医院自身形象也带来极为不利影响。

二、探讨强化医院收银员服务素质的有效措施

1、转变观念，提升素质

医院要加强对收银工作人员的思想教育，使他们转变原本偏激的思想观念，从全新的角度加深对收银工作的认识，要使全体收银人员思想上树立一个观念，明白收银工作属于为患者提供疾病治疗服务的工作之一，隶属于整个医院医疗工作流程系统，为患者提供收银服务也就是在为他们提供最快捷、最及时的疾病治疗渠道，因为患者要想获得医生的及时救治，必然需要先支付医疗费用，这是毋庸置疑的，患者家属排着长长的队伍在焦急地等待服务，需要的是收银员热情周到的抚慰与安置，绝非一副欠钱要钱的冷态度，收银员一定要明确自身责任的重大与所担负任务的神圣，对患者以和颜悦色的态度提供服务，对患者提出的问题给予耐心解答，尽最大努力为患者提供最满意的服务，使他们意识到医治的希望。

2、建立健全收银制度

全面调查医院的经营状况、组织结构，人员配置并对原有的收银制度等情况，建立健全科学、合理、与医院相适应的收银制度，如会计核算项目、摊入的费用科目、会计信息收集的方式、收银人员组织形式、工作内容、责任范围等，组织监督机制，定时对于会计制度进行考核评价，并根据考核评价的结果，对制度进行改进完善。其中会计的核算制度是极为重要的，应按照医院收银会计活动的特点及管理原则对会计进行审核、效果评价。建立健全医院的收银制度，会计人员按照该制度，可以提高工作效率，医院能够有序的进行日常医疗活动及条理化运转，对于医院的会计工作具有良好的指导及约束作用，使之按照一定的规范有规律的健康合理的运作，更好的服务与广大患者，创造出更多的效益，发挥最大的社会效益。

3、提高收银人员素质，完善收银服务水平

收银管理的各项行为最终需要人员执行，而在执行的过程中，收银人员的业务素质、道德水平及思想觉悟对于收银管理活动的效果有着重大的的影响，因此，提高收银人员的业务技能和思想道德水平是医院管理工作的重要内容。医院不仅要在技能方面定期对收银人员进行培训，更重要的是要进行素质与道德方面培养与提升，不断提高收银人员的素质与形象，使他们树立全心全意为人民服务的理念，以为顾客服务，解决他们的提问为工作主旨，想顾客之所想，急顾客之所及急，为他们提供最周到、最热情的服务态度，将自身置于患者的位置，设身处地思考对方的心情，用温和的态度、持续的耐心与热情周到的提醒为顾客服务，用最快捷的动作及时解决顾客的问题，使他们接受到最贴心的服务。

4、端正服务态度，提高服务质量

作为医院收银员，首先应端正工作态度，本着以人为本的原则，切实做好日常各项收银服务工作，应充分掌握患者及其家属希望尽快挂上号、付款等手续的心理，这就是收银员提升服务质量的根本出发点，因而收银员必须尽快掌握和学会新型收费系统的技能，从根本上确保服务质量；其次，应加强自身专业技术知识的学习，以不断的充实自己；再次加强与服务对象的沟通，可以采取问卷的方式和随机调查的方式等，广纳建议，并提出针对性的整改措施，才能确保服务质量的提升；最后，应时刻谨记为患者服务的第一理念，对特殊事情进行特殊处理，提高自身的应急能力，为服务质量的提高夯实基础。

三、结语

医院收银员的服务素质对于医院的全面发展尤其是财务管理有着很大的促进作用，因此，要从多方面强化收银员的综合素质，包括职业道德修养、财务专业知识、业务处理能力、服务意识、制度落实等多方面的管理，才能更好的服务医院的全面发展。（作者单位：邓州市中心医院审计核算科）

参考文献：

[1]邱希军；浅谈医院财务管理存在的问题与优化对策[J]；中国外资；2012（20）：71-72

[2]梅文君；宋丹；试析当前医院财务管理工作中存在的问题及其对策[J]；经济师；2011（12）：166-167

[3]张茹英；浅谈医院财务管理中存在的问题及应对措施[J]；继续医学教育；2011（10）：10-12

[4]陈晓华；医院财务管理中存在的问题及其对策[J]；科技经济市场；2010（02）：34-36

篇5：网吧收银员的礼貌用语

1、开卡

收银：欢迎光临。（正视顾客并微笑）

顾客：请帮我把123456开一下，谢谢。

收银：你的余额已不足10元，需要充值吗？

顾客：好的，帮我再充10元。

收银：好了，现在余额为12元。

顾客：好的，谢谢。

收银：不客气。

2、充值

收银：欢迎光临。（正视顾客并微笑）

顾客：请帮我给123456充20元。

收银：好了，现在余额为25元。

顾客：谢谢。

收银：不客气。

3、结帐

收银：欢迎光临。（正视顾客并微笑）

顾客：请帮我把123456结账。

收银：好了，余额为10元。

顾客：谢谢。

收银：不客气，谢谢光临。

4、会员办理

收银：欢迎光临。（正视顾客并微笑）

顾客：你们这边会员卡怎么办的？

收银：办理会员至少充值10元，无需卡费，同时请出示一下你的身份证。

顾客：好的，请帮我办一张。

收银：（扫描-核对-修正-设密-充值-激活）好的，请稍等。（办理过程中说）卡号是123456，密码是六个零。上机后请修改密码，下机请结账。（递过去的同时说）好了，如果还有什么需要，请找我们的工作人员。

顾客：好的，谢谢。

收银：不客气。

5、办理临时（1）

收银：欢迎光临。（正视顾客并微笑）

顾客：请问你们这儿怎么上网的？

收银：我们这边有临时卡和会员卡。请问你需要哪种卡？

顾客：两种卡有什么区别？

收银：临时卡需要预付10元，下机后要到吧台办退卡手续。会员卡至少充值10元，无需卡费。但是会员卡要比临时卡便宜。请问你要办哪种？

顾客：请为我办张临时卡吧

收银：好的，请出示你的身份证。（根据顾客要求做出决定）

顾客：（给了身份证）

收银：好的，请稍等。（办理过程中说）你的卡号是123456，密码为0，下机请到吧台结帐。（递过去的同时说）好了，如果还有什么需要，请找我们的工作人员。

顾客：谢谢。

收银：不客气。

6、购买商品

收银：你好！（正视顾客并微笑）

顾客：请帮拿一瓶可乐。

收银：好的，请稍等。（把可乐放在顾客面前时说）：三元

顾客：好的，谢谢。

收银：不客气。还需要其它的吗？

顾客：不用了，谢谢。

篇6：农村中小型超市收银员服务规范

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。

如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：

一、收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

以下为收银员在仪容方面应注意的事项：

1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。)

3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)

5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)

6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)

(二)状况用语

1．遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”

2．顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”

3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。

4．顾客询问商品是否新鲜时。

以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”

5．顾客要求包装所购买的礼品时。

微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。”

6．当顾客询问特价品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

三、服务台的服务项目

服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。

一般服务台的服务项目，大致有下列几项：

(一)接听电话

1．接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“X X超市，您好”，或者“服务台您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。

2．找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。

3．随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。

4．接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。

(二)顾客询问

对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

(三)广播服务

服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以及各广播项目的内容。

(四)顾客寄物服务

服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：

1．每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。

2．从寄物柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领情况时，应立即报告当值主管。

(五)顾客抱怨

顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意。见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。(细节请见“顾客抱怨处理办法”一章)。

(六)顾客遗忘物品的处理

当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时，必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主。

为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：

1．请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”。

2．若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。

3．拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏(冷冻)库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。

4．若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。

5．遗忘物品处理应统一在服务台作业。领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。

6．主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。

(七)提供超市附近的市街图

篇7：收银员工作规范

一、收银员的岗位职责

1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；

2、负责在营业前整理收银区域内的环境卫生；

3、营业期间负责快速准确收银，礼貌接待顾客；

4、接受顾客的咨询与投诉；

5、完成店长交办的各项工作；

6、交班或营业结束将营业款项上交收银组长处，完成款项交接手续；

7、积极主动与店长进行沟通、反馈意见；

8、遵守收银岗位的各项规章、制度、标准, 结果第一、理由第二；

9、促销活动的熟知与推广

二、收银员的任职要求

1、具有优良的思想品质；

2、具有灵活的应对能力；

3、具有良好的气质、形象以及真诚耐心的服务态度；

4、具有敬业爱岗的工作热情和吃苦耐劳的工作精神。

三、收银员在营业前的要求：

1、自检仪容仪表；

2、早会礼仪训练：要求（1）目光与对面人员接触；（2）面部表情柔和、微笑；

（3）声音清晰、洪亮；

3、早会内容的熟知及传达；

4、擦拭包装台和收银机电源线处；

5、开机并查取备用金；

6、检验收银机,内容包括：日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确，打印纸装置是否正确，收银机的键盘是否能够使用，消磁设备是否正常等；

7、熟悉并确认当日的特价品、变价商品、促销活动以及重要商品信息；

8、清洁整理收银作业区，包括：包装台、收银机、抽屉、购物袋、打印纸、收银台四周环境；

9、整理补充必备物品，包括：购物袋，必要的记录本便条纸及笔，干净抹布、沾水盒，打印纸、色带、钱箱抽屉，“暂停结帐”牌，换取零用金等。

四、为顾客做商品入袋服务，必须遵守下列原则：

1、选择合适尺寸的购物袋；

2、不同属性的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食以及服装、贴身衣物的单独包装等；

3、按照入袋程序放置商品：重硬物置袋底，正方形和长方形的商品入在袋子的两侧，做为支架，瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品与较轻的商品放在上方；

4、容易溢出或味道较为强烈的商品应单独包装；

5、确定附有盖子的商品都已经扭紧；

6、商品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；

7、入袋时应将不同顾客的商品分别清楚；

8、提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

五、收银员服务规范

服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重礼貌程度；服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。

1、服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到。”

2、十字文明用语：“您、请、对不起、没关系、谢谢。”

3、礼貌动作：A、面带微笑,目光与顾客接触B、双手接钱，双手将找零金呈扇形连同小票一并给顾客C、一手提购物袋，一手托购物袋底部给顾客D、标准的手势；

4、礼貌用语：运用收银规范用语

六、收银员礼仪规范

1、化妆服饰

（1）女员上班必须化淡妆，口红眉毛需涂抹得体，不得浓妆艳抹；（2）指甲须短而干净，不得留长指甲，涂指甲油；（3）工作时间不得配戴框架眼镜；

（4）可戴钉状耳环一对，一枚无嵌物戒指，一条简洁项链；（5）制服需清洁，整齐、统一，发现破损应及时修补；

（6）工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤裙内，着长裤时要用皮带；着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色，衬衣钮扣必须扣好。

（7）胸卡填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损，污渍；

（8）胸卡一律佩带于统一位置，正面向外，不得配带无照片或经涂改的胸卡；（9）不得穿拖鞋、雨鞋上岗；

2、头发：

（1）保持头发清洁整齐，经常洗头剪发；

（2）头发不可遮及眉毛，发型不得过于夸张，怪异，不得将头发染成黑色以外其他任何颜色；

（3）得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张；

3、站姿：要求头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于体后，挺胸，收腹，提臀；双膝尽量靠拢，脚尖呈30度张开，脚跟并拢，身体重心自两脚垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖，身体与款台保持一拳的距离。

4、手势：A、指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬，并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩底），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意；

B、交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

5、微笑：（1）甜美：微笑要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快，舒

适，友好的感觉；

（2）真诚：微笑要发自内心，是内心喜悦，真实的流露，始终如一。

每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼。

七、收银员的行为规范

1、八不准（1）不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹；

（2）不准在当班时擅自离岗、停台；（3）不准在款台内看书，看报；

（4）不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客；

（5）不准在款台内会客，吃东西，喝饮料，将水杯放在款台上；（6）不准踢，蹬，翘，靠，坐收银台；

（7）不准未到下班时间私自关闭款台或拒收；（8）不准出现与顾客争吵辱骂，殴打现象；

2、行为规范：

（1）必须按规定整齐着装；发型统一规范，淡妆上岗，站姿端正；

（2）必须使用礼貌用语和唱收唱付；

（3）必须保持款台干净整齐，爱护收银设施；（4）遵守公司的财务制度和考勤制度；

（5）当班时，不得无故离台，如有事离台必须告知相邻收银员，摆好暂停牌，；（6）对所有结帐商品进行清点，保证所扫商品价格相符，每一件商品输入电脑；

做好商品的消磁工作；

（7）当班时不得将私人的钱、物带进工作场所；

（8）不可任意打开收银机钱箱，查看数字或清点营业款；（9）不可为亲朋好友结帐；（10）必须保持帐款一致；

（11）不得擅自挪用备用金及营业款项；（12）严格执行“八不准”。

八、收银员的卫生制度规范：

1、早上未开机前先用抹布把电源线处擦拭干净，并整理抽屉；

2、前头柜商品卫生及款台区域卫生中午换班吃饭前打扫干净；

3、随时保持款台及地面卫生；

4、晚上结束营业后需把钱箱擦拭干净；

篇8：浅议餐厅服务用语技巧教学

关键词：餐厅服务,技巧教学

法国餐饮专家亨利·杜弗海斯 (Henri Dufraisse) 先生说过这样一句话:“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为, 服务用语犹如餐厅服务的点睛之笔。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境, 但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现, 语言艺术又是诸多服务艺术的主体, 是我们与宾客进行情感交流的桥梁, 也是向宾客提供优质服务的第一表现。正确使用服务用语是一门学问, 涉及服务人员自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。本文将从以下几个方面就餐厅服务中语言运用的技巧教学加以阐述。

一、教学中需要把握的餐厅服务用语的基本要求

餐厅服务用语是否规范、得体直接关系和影响着酒店的形象, 影响着客人的心情。为此, 我在进行餐厅服务用语教学时特别强调了餐厅服务用语的最基本要求, 力求使每位学生都能达到以下目标:

1. 用语准确。

在教学中, 首先我要求学生说对话, 即语言要准确、符合语法, 使宾客理解你的意思。否则本来出于好意, 但因讲话不注意用词, 不合乎语法也会造成不太好的影响。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感或引起误解。如把话修改或“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不相同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。此外, 要选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例:习惯表达“对不起, 让您久等了”, 比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的习惯表达:“您听清楚了吗?”比较积极的表达“我说清楚了吗?”所以, 在服务工作中一定要注意语言准确、积极, 讲究效果。

2. 善于倾听。

我要求所有学生做一个善于倾听的人, 即认真听、听懂客人所讲的话, 回答有的放矢。如果弄不清或没完全明白客人的意思便草率行事, 则会使客人不满意。同时语言要简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人有更多的时间考虑自己的事。

3. 声调柔和。

优美而柔和的语言是与客人进行情感交流的钥匙。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 则应尽量让客人自己看, 避免打扰其他客人。

4. 掌握情绪。

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 要时刻注意客人情绪状态, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且要随时注意其身边客人的反应, 讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思。由于一些客人是餐厅的“常客”, 因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了客人来光顾, 那么服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。例如, 有一位老客人平时喜欢与服务员们开玩笑:所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑, “你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?”这位客人听了这话脸色马上就很难看, 从此再也不来了。

5. 言行相符。

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。在教学中我要求每一位学生在接待客人时把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。这样做你的语言才能产生良好的效果。“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 则要请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

二、教学中需要把握餐厅服务用语的原则要求

在餐厅服务用语教学过程中, 我要求学生在整个服务过程中注意把握以下五项基本原则:

1.“恰到好处, 点到为止”。

服务不是演讲也不是讲课, 服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。

2.“有声服务”。

服务过程中不能只有鞠躬、点头、没有问候, 只有手势, 没有语言的配合。

3.“轻声服务”。

传统服务是吆喝服务, 现代服务则讲究轻声服务, 要求“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

4.“清楚服务”。

在服务过程中不能向客人提供不清楚、不明了的服务, 造成了客人的不满, 特别是报菜名, 经常使顾客听得一头雾水, 不得不再问。

5.“普通话服务”。

服务员要会说普通话, 为消费者提供标准服务, 此外, 在程序上对餐饮服务语言作必要规范, 有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声, 宾客离店有道别声, 服务不周有道歉声, 服务之前有提醒声, 客人呼唤时有应答声。

三、教学中需要把握五类主要餐厅服务用语的运用技巧

1. 称谓语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求: (1) 恰如其分; (2) 清楚亲切; (3) 在不能确认的情况下, 一般男士称先生, 女士称小姐; (4) 灵活变通, 如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐, 如称女儿为小姐, 称其母亲也为小姐, 就不太恰当, 这应该称其女士了, 有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生是对的, 但如果已知道他是李总, 张局长时称其为先生就不恰当了, 因为必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务, 并以此相称呼。

2. 问候语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言如:先生您早!中午好!晚上好!等等。使用要求: (1) 注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节目的气氛; (2) 把握时机。问候适应该把握时机, 一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适, 对于距离较远的客人, 只宜微笑点头示意; (3) 配合点头或鞠躬。对客人光有问候, 没有点头或鞠躬的配合, 是不太礼貌的; (4) 客人进门不能首先说“请问您几位?”这时我们只宜表示欢迎, 然后说“先生, 请随我来”到了大厅或者电梯里后, 才能深入询问。

3. 征询语言分类及其要求与运用技巧。

征询语, 确切地说就是征求意见询问语, 这类语言有:“先生, 您看现在可以上菜了吗?”“先生, 您的酒可以开了吗?”“先生, 这个盘可以撤了吗?”等。征询语运用不当, 会使顾客很不愉快。如:客人已经点了菜, 服务员不征询客人, 就自作主张将菜端了上来, 将酒打开了。这时客人或许还在等人, 运用征询的要领: (1) 注意客人的形体语言, 例如当客人东张西望的时候, 或从座位上站起来的时候或招手的时候, 服务员应该立即走过去说:“先生/小姐, 请问我能帮助您好点什么吗?”“先生/小姐, 您有什么吩咐吗?”应该把征询当做服务的一个程序, 先征询意见, 得到客人同意后再行动, 不要自作主张。

4. 拒绝语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有如, 您好, 谢谢您的好意等。这类语言使用的要求: (1) 一般应该先肯定, 后否定。 (2) 客气委婉, 不简单拒绝, 应该与客人多交流, 也可以通过幽默方式调节气氛, 总之尽量不要拒绝客人的要求。不过, 服务员通常不能与客人开这样的玩笑, 要讲究对等原则。

5. 指示语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“先生, 请一直往前走, 先生, 请随我来, 先生, 请您稍坐一会, 马上就给您上菜”, 这类语言使用要求: (1) 避免命令式, 例如:客人等不及走进厨房催菜, 如果采用“先生, 请你出来, 厨房是不能进去的”这种命令式的语言, 就会让客人很反感, 甚至会与服务员吵起来, 如果你这样说:“先生, 您有什么事让我来帮你, 你在座位上稍坐, 我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2) 语言要有磁性, 眼光要柔和。指示语不仅要注意说法, 还要注意语气要软, 眼光要柔。 (3) 应该配合手势。

总之, 作为一名未来的餐饮服务工作人员不但需要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 超凡的耐力, 更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力, 尤其要有灵活使用语言技巧的本领, 唯此才能提高客户的满意度, 形成好的口碑, 增强公司的美誉度。所以, 在教学过程中, 对餐厅服务用语技巧进行分析和提炼非常必要。

参考文献

[1]滕宝红.中餐服务员岗位作业手册.人民邮电出版社.

[2]金敏, 周名丁.餐厅中服务语言.旅游教育出版社.