《收银员》培训教案

《收银员》培训教案（共4篇）

篇1：《收银员》培训教案

《收银员》培训教案

（二）第一章 会计科目和账户

本章学习重点

会计科目是指对会计要素的具体内容进行分类核算的项目。

会计科目按其所提供信息的详细程度及其统驭关系不同，分为总分类科目和明细分类科目。前者是对会计要素具体内容进行总括分类、提供总括信息的会计科目；后者是对总分类科目作进一步分类、提供更详细更具体会计信息的科目。对于明细科目较多的总账科目，可在总分类科目与明细科目之间设置二级或多级科目。会计科目按其所归属的会计要素不同，分为资产类、负债类、所有者权益类、成本类、损益类五大类。

会计科目的设置应遵循合法性、相关性和实用性等原则。

账户是根据会计科目设置的，具有一定格式和结构，用于分类反映会计要素增减变动情况及其结果的载体。设置账户是会计核算的重要方法之一。

同会计科目的分类相对应，账户也分为总分类账户和明细分类账户。总分类账户是指根据总分类科目设置的、用于对会计要素具体内容进行总括分类核算的账户，简称总账账户或总账。根据账户所反映的经济内容，可将其分为资产类账户、负债类账户、所有者权益类账户、成本类账户、损益类账户五类。明细分类账户是根据明细分类科目设置的、用来对会计要素具体内容进行明细分类核算的账户，简称明细账。总账账户称为一级账户，总账以下的账户称为明细账户。

账户分为左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。至于哪一方登记增加、哪一方登记减少，取决于所记录经济业务和账户的性质。登记本期增加的金额称为本期增加发生额；登记本期减少的金额，称为本期减少发生额；增减相抵后的差额，称为余额。余额按照表示的时间不同，分为期初余额和期末余额，其基本关系如下：

期末余额＝期初余额＋本期增加发生额-本期减少发生额

上式中的四个部分称为账户的四个金额要素。

账户的基本结构具体包括账户名称（会计科目）、记录经济业务的日期、所依据记账凭证编号、经济业务摘要、增减金额、余额等。

会计科目与账户都是对会计对象具体内容的科学分类，两者口径一致，性质相同。会计科目是账户的名称，也是设置账户的依据；账户是根据会计科目开设的，是会计科目的具体运用。没有会计科目，账户便失去了设置的依据；没有账户，就无法发挥会计科目的作用。

两者的区别是：会计科目仅仅是账户的名称，不存在结构；而账户则具有一定的格式和结构。在实际工作中，对会计科目和账户不加严格区分，而是相互通用。

第一节 会计科目

一、会计科目的概念和意义 会计科目是对各项交易或事项进行会计记录并及时提供会计信息的基础，在会计核算和企业管理中具有十分重要的意义。

1.会计科目是复式记账的基础。2.会计科目是编制记账凭证的基础。3.会计科目为成本计算与财产清查提供了前提条件。4.会计科目为编制会计报表提供了方便。

二、会计科目的分类

会计科目按照不同的分类标准，可以分为不同的类别，常见的有以下两种分类标准。

（一）按会计科目所提供信息的详细程度及其统驭关系不同

（二）按会计科目归属的会计要素不同

三、会计科目的设置原则

会计科目作为反映会计要素的构成及其变化情况，为投资者、债权人、企业经营管理者等提供会计信息的重要手段，在其设置过程中应努力做到科学、合理、适用，遵循下列原则：

（一）合法性原则

（二）相关性原则

（三）实用性原则

第二节 账 户

一、账户的概念

会计科目只是对会计对象具体内容进行分类的项目或名称，还不能进行具体的会计核算。为了全面、序时、连续、系统地反映和监督会计要素的增减变动，还必须设置账户。账户是根据会计科目设置的，具有一定格式和结构，用于分类反映会计要素增减变动情况及其结果的载体。设置账户是会计核算的重要方法之一。账户使原始数据转换为初始会计信息，通过账户可以对大量复杂的经济业务进行分类核算，从而提供不同性质和内容的会计信息。由于账户以会计科目为依据，因而某一账户的核算内容具有独立性和排他性，并在设置上要服从于会计报表的编报要求。

二、账户的分类

同会计科目的分类相对应，账户也分为总分类账户和明细分类账户。

总分类账户是根据总分类科目设置的、用于对会计要素具体内容进行总括分类核算的账户，简称总分类账户或总账。

明细分类账户是根据明细分类科目设置的、用来对会计要素具体内容进行明细分类核算的账户，简称明细账。

总账账户称为一级账户，总账以下的账户称为明细账户。

（一）账户按经济内容分类

（二）账户按用途和结构分类

三、账户的基本结构

从数量上看，发生经济业务所引起的会计要素变动，无非是增加和减少两个方面，因而账户也分为左方、右方两个方面，一方登记增加，另一方登记减少。至于哪一方登记增加，哪一方登记减少，取决于所记录经济业务和账户的性质。登记本期增加的金额，称为本期增

加发生额；登记本期减少的金额，称为本期减少发生额；增减相抵后的差额，称为余额，余额按照表示的时间不同，分为期初余额和期末余额，其基本关系如下：

期末余额＝期初余额＋本期增加发生额-本期减少发生额

四、账户与会计科目的联系和区别

两者的联系：会计科目与账户都是对会计对象具体内容的科学分类，两者口径一致，性质相同。会计科目是账户的名称，也是设置账户的依据；账户是会计科目的具体运用。没有会计科目，账户便失去了设置的依据；没有账户，就无法发挥会计科目的作用。

两者的区别：会计科目仅仅是账户的名称，不存在结构；而账户则具有一定的格式和结构。

在实际工作中，对会计科目和账户不加严格区分，而是相互通用。

第二章 复式记账

本章学习重点

复式记账的基本理论和方法是基础会计这门课程的核心内容，是在了解会计恒等式、掌握会计账户的结构和分类的基础上需要重点掌握的一门会计核算的专门方法，复式记账法主要是借贷记账法。学习本章应明确复式记账及复式记账的特点、，种类；熟练掌握借贷记账法的特点及其具体操作；理解总分类账户与明细分类账户之间的关系及平行登记的要点；掌握在企业经济业务中是如何具体运用的。

借贷记账法的特点：包括账户的设置和分类、记账符号、借贷记账法下的账户结构、记账规则及试算平衡。

在掌握借贷记账法的具体操作中，需理解经济业务下账户之间的对应关系以及如何运用借贷记账法编制会计分录。会计分录分简单会计分录和复合会计分录。

总分类账户与明细分类账户的平行登记要求做到：所依据会计凭证相同、借贷方向相同、所属会计期间相同、记入总分类账户的金额与记入其所属明细分类账户的合计金额相等。

借贷记账法的应用是以产品制造业经济业务的发生所引起资金运动的规律及特点为基础，将企业经营活动细分为资金筹集业务、材料采购业务、产品生产业务、产品销售业务和财务成果核算业务。所以，在学习此部分内容时应重点掌握每个环节的业务特点及需要设置的账户，结合借贷记账法进行正确的账务处理。

第一节 复式记账法

一、记账方法的意义和种类

记账方法是在经济业务发生以后，如何将其记录登记在账簿中的方法。记账方法有两类：一类是单式记账法；另一类是复式记账法。

（一）单式记账法

（二）复式记账法

第二节 借贷记账法

一、借贷记账法的概念

借贷记账法是指以“借”、“贷”二字为记账符号的一种复式记账方法。

二、借贷记账法的记账符号

顾名思义，借贷记账法以“借”、“贷”为记账符号，分别作为账户的左方和右方。至于“借”表示增加还是“贷”表示增加，则取决于账户的性质及结构。

三、借贷记账法下的账户结构

借贷记账法下账户的结构是每一个账户都分为“借方”和“贷方”，并且规定账户的左方为借方，账户的右方为贷方；采用借贷记账法时，账户借贷双方必须做相反方向的记录。即对于每一个账户来说，如果规定借方用来登记增加额，则贷方就用来登记减少额；反之

亦然。究竟哪一方登记增加，哪一方登记减少，则要根据账户的性质和经济业务的具体内容而定，不同性质的账户，有着不同的结构。

（一）资产类账户的基本结构

资产类账户的基本结构是资产的增加额记入账户的借方，资产的减少额记入账户的贷方，期末若有余额，一般在借方，表示资产的期末实有数额。

（二）负债、所有者权益类账户的基本结构

由于会计平衡公式“资产=负债+所有者权益”所决定，负债、所有者权益类账户的基本结构与资产类账户的基本结构正好相反，所以此类账户的贷方登记负债、所有者权益的增加额，借方登记负债、所有者权益的减少额，若有期末余额，一般在贷方，表示负债、所有者权益的现有数额。负债、所有者权益类账户的基本结构

（三）成本、费用类账户的基本结构

企业在生产经营过程中为取得收入便会发生各种耗费，这种耗费称为成本、费用。发生的成本、费用，在未从收入中抵销之前可以将其看成是一种资产。因此，成本、费用类账户的基本结构与资产类账户的基本结构基本相同。即当成本、费用增加时，将其数额登记在账户的借方，当成本、费用减少或转销时，将其数额登记在账户的贷方，期末一般没有余额。若因某种原因而有余额时，其余额在借方，表示尚未转销的数额。

（四）收入、收益类账户的基本结构

收入、收益类账户的基本结构与负债、所有者权益类账户的基本结构基本相同。因为在成本、费用一定的条件下，收入、收益的增加可以视为所有者权益的增加。因此，收入、收益类账户又是所有者权益性质的账户。其贷方登记收入、收益的增加额，借方登记收入、收益的减少或转销额，期末一般无余额。若因某种原因而有余额时，其余额在贷方，表示尚未转销的数额。收入、收益类账户的基本结构

四、借贷记账法的记账规则

借贷记账法的记账规则为：有借必有贷，借贷必相等。即对于每一笔经济业务都要在两个或两个以上相互联系的账户中以借方或贷方相等的金额进行登记，力求反映经济业务和资金运动的来龙去脉。

从上述两类账户中不难分析，经济业务无论怎样复杂，均可概括为以下四种类型：

①资产与权益同时增加，总额增加；

②资产与权益同时减少，总额减少；

③资产内部有增有减，总额不变；

④权益内部有增有减，总额不变。

五、借贷记账法的试算平衡

为了检验一定时期内所发生经济业务在账户中记录的正确性，在会计期末应进行账户的试算平衡。所谓试算平衡，是指根据资产与权益的恒等关系以及借贷记账法的记账规则，检查所有账户记录是否正确的过程，包括发生额试算平衡法和余额试算平衡法两种方法。

1.发生额试算平衡法。

2.余额试算平衡法。

第三节 会计分录

－、会计分录的概念

会计分录是指对某项经济业务事项标明其应借应贷账户及其金额的记录，简称分录。

二、会计分录的分类

按照所涉及账户的多少，会计分录分为简单会计分录和复合会计分录。简单会计分录指只涉及－个账户借方和另－个账户贷方的会计分录，即－借－贷的会计分录；复合会计分录指由两个以上（不含两个）对应账户所组成的会计分录，即－借多贷、－贷多借或多借多贷的会计分录。－般来讲，复合会计分录可以分解为若干简单会计分录。编制会计分录时，习惯上先标借方、后标贷方，每－个会计科目占－行，借方与贷方错位表示，以便醒目、清晰。

第四节 总分类账户与明细分类账户的平行登记

－、总分类账户与明细分类账户的关系

总分类账户与明细分类账户是既有内在联系，又有区别的两类账户。（－）两者之间的内在联系

1.所反映的经济业务内容相同，如“库存商品”总分类账户与其所属的“甲”、“乙”、“丙”等商品明细账户都是用来反映库存商品的收发及结存情况的；

2.登记账簿的原始依据相同。登记总分类账户与登记其所属明细分类账户的记账凭证和原始凭证是相同的。

（二）两者之间的区别

1.反映经济业务的详细程度不同，总分类账户反映资产、负债、所有者权益增减变动的总体情况，提供总括核算资料；明细分类账户反映资产、负债、所有者权益增减变动的详细情况，提供某一方面的详细核算资料。有些明细账户还可以提供数量指标和劳动量指标；

2.作用不同。总分类账户提供的经济指标是明细账户的综合，对所属明细账户起着统驭和控制作用；明细分类账户是对总分类账户的补充，起着辅助和说明的作用。

二、总分类账户与明细分类账户的平行登记

为了使总分类账户与所属的明细分类账户之间能起到统驭、控制与辅助说明的作用，便于账户核对，确保核算资料的正确完整，必须采用平行登记的方法。所谓平行登记，是指对所发生的每项经济业务事项都要以会计凭证为依据，－方面记入有关总分类账户，另－方面 记人有关总分类账户所属明细分类账户的方法。

总分类账户与明细分类账户平行登记要求做到：

（－）依据相同

（二）方向相同

（三）期间相同

（四）金额相等

现以某公司的“原材料”和“应付账款”两个账户为例，说明总分类账户和明细分类账户的平行登记。

二、账户的分类（这部分内容是第三章第二节的内容，放在这里讲解结构更加合理）

所谓账户的用途，是指账户的作用以及能够提供哪些会计核算指标，也就是设置账户的目的。所谓账户的结构，是指在账户中，如何登记有关经济业务以及如何取得所需要的会计核算资料，也就是账户的借方、贷方如何进行登记以及余额的含义是什么。

账户按用途和结构通常可分为盘存账户、结算账户、资本账户、集合分配账户、成本计算账户、财务成果账户、计价对比账户和调整账户等。现以工业企业常用账户为例说明各类账户的基本结构和核算内容。

第五节 借贷记账法的应用 本节以企业主要经济业务所组成的生产经营活动过程和结果为基础，根据各项经济业务的具体内容和管理要求设置账户，并运用借贷记账法，在掌握企业资金运动的规律的同时对各项经济业务的发生进行会计处理，以便更好地掌握和运用借贷记账法。

－、筹集资金业务的核算

企业筹集资金的渠道主要有两个方面：－是投资者投入资本，形成所有者权益；二是向债权人借入资金，形成企业的负债。

（－）投入资本的核算

（二）借入资金的核算

为了对借入资金进行核算，应分别设置“短期借款”和“长期借款“账户。

1.“短期借款”账户。

2.“长期借款”账户。

二、材料采购业务的核算

在材料采购过程中，－方面是企业从供应单位购进各种材料物资，另－方面是企业要支付材料的买价和各种采购费用并与供应单位发生货款结算关系。企业购进的各种材料，经验收入库后即为可供生产领用的库存材料。

（－）材料采购业务核算设置的账户

（二）材料采购主要经济业务的核算

材料采购业务的核算主要分两个环节：－是与供应单位的货款结算，二是仓库验收材料。

三、产品生产业务的核算

（－）产品生产业务核算需要设置的主要账户

1.“生产成本“账户。2.“制造费用”账户。3.“应付职工薪酬”账户。4.“累计折旧”账户。5.“库存商品”账户。

（二）产品生产主要经济业务的核算

在产品生产过程发生的主要经济业务有：生产车间领用制造产品的材料，计算和分配职工工资，计提职工福利费和固定资产折旧费，分配并结转制造费用，产品完工结转完工产品实际生产成本等。现举例说明如下：

四、产品销售业务的核算

（一）产品销售业务核算需要设置的主要账户

为了核算企业销售产品、提供劳务等经营业务所取得的收入，以及因销售产品等与购买单位发生的货款结算业务，应设置以下账户：

1.“主营业务收入”账户。

2.“主营业务成本”账户。3.“营业税金及附加”账户。4.“应收账款”账户。5.“预收账款”账户。

五、财务成果的核算

（－）利润形成的核算

利润是企业在一定会计期间的经营成果，其内容包括收入减去费用后的净额和直接计入当期利润的利得和损失，是衡量企业经营业绩的重要指标。利得是指除收入和直接计入所有者权益项目外的经济利益的净流入；损失是指除费用和直接计入所有者权益项目外的经济利益净流出。

利润表现为企业在某－期间内实现的收入抵减发生的费用后的差额。收入大于费用，企业就可获取利润。反之收入小于相关的成本与费用时，企业就会发生亏损。

1.利润总额。利润总额也称税前会计利润，是企业某－会计期间内所有收入与费用、损失之间总体抵减的结果。按照《企业会计准则》的规定，企业的利润总额包括营业利润和营业外收支净额。用公式表示如下：

利润总额＝营业利润＋营业外收入－营业外支出

（1）营业利润。营业利润是指企业正常经营活动产生的结果，包括主要经营项目和兼营项目发生的各项相关费用和获得的收入之间的差额，二者之间存在因果关系。营业利润反映企业日常生产经营活动给企业创造的利润数额，它代表企业的实际营利能力。其计算公式为：营业利润＝营业收入－营业成本－营业税金及附加－销售费用－管理费用－财务费用－资产减值损失＋公允价值变动损益＋投资收益

①营业收入。包括企业日常经营活动取得的主营业务收入和其他业务收入。用公式表示如下：营业收入＝主营业务收入＋其他业务收入

②营业成本。包括企业日常经营活动发生的主营业务成本和其他业务成本。用公式表示如下：营业成本＝主营业务成本＋其他业务成本

③期间费用。包括销售费用、管理费用和财务费用。

④资产减值损失。是指在各会计期间内，按照谨慎性原则、资产的定义对相关资产进行职业判。人为估计的资产的成本降低产生的损失。

⑤公允价值变动收益，是指金融资产由于公允价值变动而产生的利得或损失。

⑥投资收益。投资收益指企业在对外投资过程中所获投资收益扣除投资损失后的数额。

（2）营业外收入与营业外支出。

①营业外收入。它是指企业发生的与生产经营无直接关系的各项利得，包括非流动资产处置利得，如处置固定资产、无形资产净收益、罚款净收入、非货币性资产交换利得、债务重组利得、政府补助、捐赠利得等。

②营业外支出。它是指企业发生的与生产经营无直接关系的各项损失，包括非流动资产处置损失，如固定资产盘亏损失、处置固定资产、无形资产净损失、非货币性资产交换损失、债务重组损失、公益性捐赠支出、非常损失、罚款支出等。

2.净利润。企业的净利润也称税后会计利润，是利润总额减去所得税费用后的余额。以公式表示如下：净利润＝利润总额－所得税费用

3.利润核算应设置的账户。

（1）“本年利润”账户。

（2）“营业外收入”账户。

（3）“营业外支出”账户。（4）“所得税费用”账户。

4.利润形成的会计核算。利润的计算就是收入和费用的结转和抵减过程，上－节介绍了产品销售收入和销售成本的核算，在此将举例介绍有关营业外收入、营业外支出、所得税费用和本年利润的核算方法。

（二）利润分配的核算

1.利润分配概述。每－会计结束后，企业应对本期实现的净利润进行合理的分配，－部分资金继续留在企业资金的正常循环过程；另－部分作为投资者的回报，该部分资金在分配后，退出企业资金的循环过程；还有－部分形成未分配利润，可用于弥补以后的亏损等。

2.利润分配的程序（1）利润分配的原则 ①如果企业有尚未弥补的亏损，在亏损弥补前不得提取盈余公积。

《税法》规定：“－般企业发生的亏损（按照《税法》规定核实、调整后的金额），可用下－的纳税所得弥补，下－不足弥补的，可以逐年延续弥补，但延续弥补期最长不得超过五年”。

②在提取法定盈余公积之前，不得向投资者分配利润。

利润的分配应首先保证企业对经营资金的需求，按照规定的程序应先提取盈余公积金，之后再向投资者分配利润，可供投资者分配的利润除本实现的净利润外还可以包括期初未分配利润等数额。在经营资金短缺的情况下，也可以不向投资者分配利润，以利于企业的持续经营。

③企业某－会计期间实现的净利润不得全部分配。这－原则的主要目的除保障企业正常、持续经营外，另－目的就是为了保障债权人的权益。

（2）利润分配的顺序。企业本年实现的净利润，加上年初未分配利润（或减去年初未弥补亏损）和其他转入后的余额，为可供分配的利润。可供分配的利润，按下列顺序分配：

首先，按本年实现净利润的10%，提取法定盈余公积；当提取的法定盈余公积达到注册资本的50%时，可以不再提取；

其次，可供分配的利润减去提取的法定盈余公积后，为可供投资者分配的利润。可供投资者分配的利润，按下列顺序分配：

第－，分配优先股股利，是指企业按照利润分配方案分配给优先股股东的现金股利。

第二，提取任意盈余公积，是指企业按规定提取的任意盈余公积。

第三，分配普通股股利，是指企业按照利润分配方案分配给普通股股东的现金股利或利润。

可供投资者分配的利润经过上述分配后，余额为未分配利润（或未弥补的亏损）。未分配利润可留待以后进行分配。企业发生的亏损，可以按规定由以后利润进行弥补。

3.利润分配核算的账户设置。利润分配的核算主要是利润分配程序和利润分配－级账户下设各明细分类账之间进行结转的核算，进行利润分配的核算应设置“利润分配、盈余公积、应付利润（股利）”等账户。

（1）“利润分配”账户。

（2）“盈余公积”账户。

（3）“应付利润（股利）”账户。4.利润分配的核算。期末，企业将本会计期间内实现的收益和费用（损失）项目全部归集到“本年利润”账户后，计算出净利润（或净亏损），因“本年利润”账户期末结转后不能有余额，因此应将其计算结果转入“利润分配—－未分配利润”明细账户，然后对实现的净利润进行分配。具体的核算包括以下几个步骤：

第－步：净利润的结转。

第二步：弥补亏损。

第三步：提取盈余公积的核算。

第四步：向投资者分配利润（股利）的核算。

第五步：结转“利润分配”有关明细分类账户的本期发生额。

篇2：《收银员》培训教案

【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。

【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。【技能训练】 通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符）

购物夹带（大件商品夹带小商品）

收银员的主要职责

为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。

作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。

一、收银岗位主管能力及员工职责

（一）收银主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。

②安排收银员作业的能力。③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。④教育培训下属的能力。⑤清帐、结账工作能力。

⑥门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2.工作知识 ①人事管理知识。

②商品知识。③现金管理知识。④装袋技巧、包装技巧。⑤卖场礼仪、顾客应对之道。⑥收银机操作及简单故障的排除。⑦顾客投诉处理技巧。

（二）收银主管的主要工作职责

1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。2.零用金及办公用品的领取和管理

3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。5.收银设备的日常管理与使用前调试。

二、收银员的道德要求

（一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手

（二）收银员的举止态度

1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

（三）正确的待客用语

1.离开收银台时，应说：“请稍等一下”。（应告知离去的理由）2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您„„” 5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” 6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管或领班出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快解决，或者您是否直接告诉领导？” 8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”

9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请领导来为您解答。”

10.顾客询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”

11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。”

12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” 13.在门店遇到购买本店商品的顾客时，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。” 14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”

15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您能不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

（四）收银员应该避免的言行表现：

1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。

4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。

5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。

6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。

7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账”，随即关机离开。

三、收银作业流程

（一）营业前准备

1.提前10分钟换好工作装；

2.在领班的带领下到现金房领取备用金； 3.在领班在场的情况下清点备用金；

4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字； 5.在领班的带领下返回卖场，做开店准备； 6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理

（二）营业工作中的要点

1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临 2.对顾客的提问耐心回答

3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系领班，避免影响正常的收银工作。

4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留； 5.重扫商品，必须由领班、主管进行取消；

6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金； 7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备； 8.在营业高峰期间，听从领班安排从事其他工作； 9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。

（三）营业结束后的处理

1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金；

2.填写现金缴款单，全部点好并整理好现金。在出纳人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交出纳签收，并将备用金有序地放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并改好防尘罩。

5.协助现场人员做好结束后的其他工作。

四、成绩评定与考核 实训成绩评定参考标准：

1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。3.中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。

5.不及格：未达到实训目的，培训中有违纪行为等。

超市收银员工作规范

一、收银员理念

（1）态度和蔼亲切，面带微笑；

（2）结帐正确迅速；

（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节

（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；

（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；

（4）严禁在收银区闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序

（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！

（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！

（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！

（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。

四、收银员注意事项 ： 遵守有关现金规定：

1、上班中不可随便打开钱箱点钞； 

2、注意伪钞判断及仪器鉴别；

3、当日现金溢短收超过5元时，须注明原因填于交班表中； 

4、现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； 

5、禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。

五、有关收银规定：

（1）有关收银过程中的要求：

结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； 

每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；

严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；

随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至主管； 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫描商品并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：

收银员有事需离开款台时，先向领班报告，否则以旷工论处； 

收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；

只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； 

只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；  只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：

收银台不可让闲人靠近，应提高警惕； 

遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

超市收银注意事项

一、现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不能携带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

二、超市防损

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品整理到收集箱内，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

三、推广促销活动

超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1．得到优惠或赠品的条件

当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。2．有关注意事项

收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。

3、超市收银员在发现商品实物、包装单位、规格、价格等信息与商品不符时，有权拒绝销售并及时通知商品部门或收银领班进行核对；对于因收款员操作错误或把关不严，造成损失的应照价格赔偿。

4、收银员应提醒顾客收好POS机的收银凭证，退货必须凭此票。开票收银需要退货的商品，收银员在收到营业员用红笔填写的销售小票（并有商场经理签字）时才可退货，如金额较大，还应先与领班取得联系。收银员在做完退货业务后，应注意将收款机转入到正常状态。

5、收银员（超市）收款时，如果遇到某一商品机器提示不允许负库存销售的情况，不得用另一种相同的商品的编码代为销售，而应马上通知部门主管或相应领班，到后台去核对和补录商品库存。

6、收银员（超市）收款时，应尽量将顾客所选购的每一件商品都在扫码器上扫一遍，以避免将包装相似，但品名、条码、价格等不同的商品作为同一种商品销售出去。

7、收银员（超市）在扫条码时，如同一商品带有店内码和国标码两种码，那么我们应该以店内码为准。若遇到再包装商品（如组合销售、特惠装等）时应该以最外包装上的条码或店内码为准。另外，收银员还应该注意区分商品和赠品，防止出现扫描赠品条码销售的情况。

8、收银员（超市）在商品条码不能扫出或商品体积较大时，应手工输入商品的条码数字，对于商品条码无法扫出或系统数字显示“无此商品”或“商品不允许负库存销售”的情况应及时通知领班，再有店长联系相应的柜组负责人，查明原因，避免此类事情的再发生，以免影响正常销售。

9、收银员（超市）扫入商品的条码若遇到一码多品时，请记录出一个条码多个商品的名称和商品的代码，然后交于部门领班，再由部门领班查明原因，避免此类事情的再发生，以免耽误收银时间。

收银作业管理

一、收银纪律管理

1.收银员在营业室身上不可带有现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台。3.收银员应使用规范的服务用语。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。5.在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

6.收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。7.暂不启用的收银通道必须用链条拦住。

8.收银员在营业期间不可看报与谈笑。

9.收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品为止和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营情况。

二、收银员装袋作业管理

1.正确选择购物袋 2.将商品分类装袋 其原则是：

①生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋； ②生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装；

③生鲜食品中，海鲜类产品不与其他生食品混装，避免串味，水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起等；

④化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂）不与食品、百货类混装。

⑤服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类商品混装，避免污染。⑥其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。3.装袋技巧

①硬与重的商品垫底装袋；

②正方形或长方形的商品放入包装袋的两侧，作为支架； ③瓶装或灌装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； ④易碎品或轻飘的商品放在袋中的上方。

⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入购物袋中。⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿时不方便，一个袋装不下的商品应装入另一个袋中。

⑦超市在促销活动中所发出的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。

⑧入袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。⑨对包装袋中装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止顾客将商品遗忘在收银台上。

三、收银员离开收银台的作业管理

1.放好标志、2.拦住通道、3.锁好抽屉，带走钥匙或交给领班 4.向邻近的收银员报告行踪；

5.如有顾客等待，不易立即离开，或提示顾客到其他收银台结账。

四、顾客兑换金钱管理

为防止一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失，对于兑换金钱做如下处理：

1.若顾客以纸钞兑换纸钞的话，收银员应婉言拒绝；

2.如果有公共设施需要兑换小额硬币，可到指定地点或总服务台兑换。

五、本店职工的购物管理

1.一般不得在工作时间购物，其他时间购物带入店内要办理相关手续。2.店内员工调换商品，按照相应手续办理。

六、收银员对商品的管理

1.凡是通过收银区的商品都要付款结账；

2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成损失。

3.收银员应熟悉商品价格，及早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正常价，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

七、商品调换和退款的管理

1.接受顾客要求调换商品和退款，门店应设专人接待，不要让收银员接待，以免应向收银工作的正常进行；

2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可称为门店今后改进工作的依据； 3.退换作业最好在门店服务台或其他制定地点进行，以免影响收银员正常结账作业。

收银错误的处理

一、收银差错产生的原因 1.收银员收款错误或找零错误；

2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要零钞； 3.收银员收到假钞；

4.收银员不诚实，盗窃卖场的收银款； 5.收银员将收银机的输入键按错； 6.收银员在兑零过程中出现错误；

二、收银差错处理的原则和方法

1.收银差错必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差错；

2.超出一定金额的收银差错，必须在发现的第一时间报告保安部和收银主管。3.收银差错的原因由主管进行查找； 4.所有收银员的收银差错必须进行登记； 5.对于超出规定的收银差错必须给予警告处分。

三、减少收银差错的措施

1.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失；

2.加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃；

3.加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失；

4.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效监督；5.加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。

收 银 员 培 训 工 作 手 册

篇3：收银员培训大纲

根据炫丽时光旺季整体工作调整进度要求，定于12月8日对收银员进行培训工作，本次培训工作一共分为三个步骤进行：

A、商品知识与操作技能理论培训； B、C、实际操作及银台应错培训； 前台盘点操作培训。

培训完毕后最后进行考核验收。合格员工颁发收银员资格证。培训整体过程中需要每位员工认真对待，并做好培训笔记。培训目的及最终要求效果：

1、在理论上提高收款员专业知识，2、在系统操作上要求系统切换后和切换前具有等同的熟练程度。

一、收银现状：

目前金融店在职收款员人数不定，待考核确定最终人数。

二、培训人员安排：

在不影响门店销售情况下，将收款员合班培训，由人事部经理、营运部经理、财务助理负责。

三、培训课程内容安排：

A、商品知识与操作技能理论培训

1、商品基础知识培训

2、收银设备及使用规范

3、收银结帐流程

4、收银键盘知识培训 B、实际操作及银台应错培训

1、POS机异常情况处理

2、收银上机应变处理

3、收银注意事项

4、上机实操安排

四、培训考核与奖惩：

篇4：收银员培训课程

1.仪容仪表 2.作业纪律 3.袋装作业

4.收银员暂离收银台作业 5.工作职责 6.工作流程 7.收银员必备知识

仪容仪表

1.外表：服装、工牌、皮鞋、头发、领带、指甲、香水、化淡装

2.行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 3.个人的喜好必须受到职业上的限制 4.下班后ini仍然是公司的员工 作业纪律 1.不可带现金 2.不得擅离收银台 3.使用规范的服务用语 4.不得任意打开抽屉查看现金 5.避免给亲朋好友先结账 6.不可看报说笑，不得回客

7.自觉接受防损及相关人员的监督管理 8.收银台上不可放置任何私人物品 9.不让无关人员进入作业区

10.暂时不起用的收银通道摆放暂停服务牌并阻塞通道 装袋作业

1.根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋 2.不同性质的商品必须分开入袋

3.硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受到压力破损；易碎品或较轻的商品置于袋中上方

4.容易出水、味道较强烈的商品应先用小包装袋包装妥当后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。5.确定有盖子的物品是否已经栓紧

6.装入袋中的商品不能高于袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。

7.确认宣传单及赠品已放入顾客的购物袋中

8.入袋时应将不同顾客的商品分开装袋要绝对避免不同顾客的商品放入同一个袋中的现象

9.提醒顾客带走所有包装入袋的商品防止其遗忘在收银台上的情况发生

收银员离开收银台的作业：当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：

1.将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2.要将“暂停服务”牌放在收银台上;3.将收银通道阻拦好。4.将钱箱里的现金锁好

5.离开收银机时，如还有顾客等待结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其他收银台结账，并为等待的顾客结账后方可离开。工作职责

1.认真点算顾客购买的货物并准确地扫描入机。2.注意仪表端庄及做好对顾客的服务工作。

3.做好出入口的保卫工作，礼貌地检查顾客携出超市的可疑物品及手袋。

4.服从主管关于轮班，工作调动以及其它工作安排。5.熟悉各种银行卡的操作方法。收银员所必备知识 1.熟悉门店的主要商品

2.熟练掌握收银机、读卡机的操作 3.现金找赎技巧 4.为顾客装袋技巧 5.收银待客服务技巧 收银员工作流程

1.营业前：清洁、整理、补充、准备

2.营业中：招呼、做结账服务、做好唱付，会使用银行刷卡机，现金识别等 3.营业后：整理、关闭、清点、写单、签名 防骗

现在社会，骗人的花样不断翻新骗子的骗术可谓千奇百怪，因而门店员工应随时提高警惕，防止被诈骗。（例如：要求兑换零钱，以物抵物）工作前应以预防为先。

应避免与顾客过于接近，以免发生意外，不要背对或离开已打开的钱柜，收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才可将钱放入钱柜。

收大钞时，应注意钞票上有无特别记号，注意辩别假钞，注意顾客以“零钱掉落法”及声东击西法骗你打开钱柜；收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付，不要随意离开收银机，切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏于防范。

怎样快速识别假钞

方法及步骤

1.看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100元、50元纸币的固定水印为毛译东头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案。

2.看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性：20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10”、“￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。

3.看光变油墨：50元，光变油墨印刷，第五套人民币100券和50券正面下方的面额数字采用光墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定的角度时，100元券的面额数字会由绿变蓝色，50元券的面额数字则由金色变为绿色。

4.看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元和10元券中，这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。