第一篇：酒店收银员培训范文
酒店收银员培训计划
一.工作流程：
(1) 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
(2) 检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将
发票安装好，并打开税控机。
(3) 查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在
交接本上签字确认。
(4) 查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。
(5) 打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入
相应的帐价内。
(6) 根据接受的点菜单录入电脑系统中。
(7) 根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。
(8) 班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注
账单号、付款方式、金额、发票号。
(9) 盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将POS单明细与
POS机账目核对、正确无误后做POS结账。
(10) 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑
报表数据应一致。
(11) 当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。
(12) 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在
审计签字证明下投入保险箱。
(13) 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解
决的应说明原因，上报领班处理。
(14) 与下班次交接无误后方可下班。
二.结账流程：
1.现金结账：
(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。
(2)服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。
(3)收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。
(4)收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。
2.信用卡、借记卡结账流程：
(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。
(2)服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。
(3)收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单。注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。
(4)讲POS单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
(5)收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。
3.转挂账结账流程：
挂账定义：
客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。
(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
(2)根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。
注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
(3)服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。
(4)确认克挂账后再电脑中做转账操作。
(5)通知服务员告知客人账已经挂账完毕。
4.内部宴请结账流程：
(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
(2)根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。
注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。
(3)服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。
(4)确认无误后再电脑中做宴请招待操作。
5.现金券、免费餐券结账流程：
(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
(2)客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。
(3)符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。
第二篇：酒店收银员培训资料
工作制度
1、 现场管理规定及收银管理规定： 通报批评：
(1) 一般违纪：上班站姿不规范。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。下班前提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班不按规定着装。在收银台上放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。 (2) 轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从主管的安排，离岗吃饭，造成无人收款。
(3) 在进行收银操作时，录入错误，多收或少收;刷卡刷错情节轻微。 (4) 收银员未按规定投币投账的。
(5) 收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。 (6) 发生收银差错未在三日内补赔输机的。
(7) 因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。 奖励：
(1) 因收银员热情服务，得到顾客与相关部门表扬。 (2) 收银员拾金不昧及时上交门店服务台。
(3) 参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100元。 (4) 评选季度、年度最佳收银员，一次奖励100元。
2、岗位职责：参照最新岗位职责内容
3、工作流程：班前准备，所用印刷品领用到位、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，打印报表，按正规程序投币投账。
4、工作制度：上下班打卡，提前15分钟到岗做准备工作
吃饭时间：忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟，闲时40分钟;请假：提前3天写请假条由主管批准方可;辞职：提前一个月写辞职申请;上班期间走员工通道;收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。着装：不可穿着无袖上衣。暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。退出工号。
5、安全意识：防骗防盗;
6、 交接班：
(1) 做到帐目清楚，钱款清楚，需交接内容书写清楚。
(2) 遇接班人员未到岗，不得随意离岗，汇报收银主管有交接人后才能离开。
7、 营业结束准备：核营业点单据、电脑账单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关; 收银台每日工作程序
(1)查锁：检查收银台 锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立即汇报。
(2)备零钱：每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。
(3)备单据：开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。
(4)备收银用具：开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。 (5)检查电脑及发票机情况，是否正常运行; (6)检查环境：包括照明灯光、环境卫生等。
收银流程
一、收银原则
1、刷卡原则：快速;准确;
2、录入原则：快速;准确;向对方核对无误
3、接受付款的原则：唱收原则;正确输入原则;选择付款方式;辨别假币原则。
4、找零原则：唱付原则;正确找零原则;手递到位原则。
二、收银员日常服务规范
1、接待顾客标准：
(1) 坐姿标准，精神饱满;
(2) 表情自然，目光温和，微笑亲切;
(3) 顾客临柜时，温馨提示顾客是否有会员卡，为顾客提供周到的服务; (4) 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。
2、接待顾客要求：
(1) 顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联账单，唱收唱付，加盖收讫章和本人签字后将账单及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意;
(2) 在接待顾客时，不得边打私人电话边收款;
(3) 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等;
(4) 遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待; (5) 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱; (6) 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客;
(7) 遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接; (8) 当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题;
(9) 遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。
3、收银员表情 (1)正视顾客的眼睛
接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。 (2)善于体会顾客目光
目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。
2、微笑
微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。
微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。 “微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。
要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。
总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。
4、无宾客临柜
1、按标准坐姿/站姿随时准备待客;
2、整理票据、钱款等。
★ 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。
★ 禁忌
1、玩手机。
2、长时间打电话。
三、开机程序：打开收银电脑(开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器)(下班关机程序与此相反)。上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。
四、常见问题处理：
五、几种付款方式
特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式(上机演示)培训
六、近期的营销活动结账培训
收银技能强化
一、收银技能
a、
点钞：390张-400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格
b、真假钞辨认
(1) 真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。 (2) 假币水印处的纸质非常光滑。
(3) 假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。 (4) 假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。
(5) 假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。 (6) 假币的长度一般比真币短。
(7) 假币(100面额)正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。
(8) 识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感;看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰;听纸张声是否清脆。 五种人民币不宜流通的相关规定
(1) 纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。
(2) 纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。 (3) 纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。
(4) 纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。
(5) 硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。
(6) 特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的). (遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助) 如何化解与顾客的纠纷
1、尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突
2、请求营业部门负责人帮助
3、对于已发生的问题要及时上报
常见问题及处理办法
1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸(未出纸时联系电脑人员)
2、遇到疑难问题找营业点负责人或收银主管
3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。可以说，对不起，我现在零钱不多了。旁边有银行，您可以到银行去换。
4、顾客想用面值卡换取现金，不能跟顾客换的。(拒绝顾客时语气要柔和)
5、收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐，坚持避嫌制度
6、所有留存的单据都要签上自己的名字，并视同现金保存好，特别是信用卡回单，
7、收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好，如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况，收银员将全额赔偿。进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒，交内行保管。
8、收银员如在收银过程中收到假钞，由自已赔偿。不允许找给顾客。
收 银 员 常 用 词 汇
1、 Credit Card 用信用卡
2、 in cash 用现金
3、 exit 安全出口
4、 enter 入口
5、 Service Center 服务中心
6、 Promotion 特价，促销价
7、 Information 问询处
8、 Current price 现价
9、 Original price 原价
10、any dramges or losses must be paid for
损坏需赔
11、offering 请求
12、ansewer 回答
收 银 员 常 用 英 语问候
1、 Good morning (afternoon,evening),sir(madam) ! 先生(女士)，早晨(下午，晚上)好。
2、 You are welcome. 欢迎光临。
3、 Welcome to come here again ! 欢迎你再来!
4、 Have a good day . 祝你愉快。
5、 Come back and see us. 欢迎您有空再来。
6、 Thank you sir,please come back ,I hope you enjoy your 谢谢您，请再度光临，希望您对我们的服务满意。
会员卡培训资料跟应收、审计结合，准备培训资料定期不定期进行培训
stay.
第三篇：1、 酒店收银员培训计划：
工作流程：
(1) 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
(2) 检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生。使用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。
(3) 查看交接班本，跟办未尽事宜，如无法跟办及时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。
(4) 查看是否有本班次的宴会协调单(EO单)，了解结账事宜。
(5) 打开餐厅NCR电脑系统，随时接收、审核服务员交接来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的账架内。
(6) 根据接收的点菜单录入NCR电脑系统中。
(7) 根据宾客付款方式在NCR中做相应付款方式的计算。
(8) 班次结束前依次整理账目，根据账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、
房号、付款方式、金额、发票号。
(9) 盘点当班营业收入，核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表总额一致。将POS单明细与
POS机账目核对，正确无误后做POS结账。
(10) 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。
注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。
(11) 将转房账账单宾客联交前台放入宾客账袋中，转AR账账单交前台服务员在前台电脑系统中
操作City-Ledger，然后将账单宾客联交审计转AR。
(12) 当日的最后班次将发票销耗表交审计复核。
(13) 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字
证明下投入保险箱。
(14) 当班无法结账的单据需与下班次做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应
说明原因，上报领班处理。
(15) 与下班次交接无误后方可下班。
2、 录单流程：
(1) 服务员根据客人需要开出一式五联点菜单、一式三联酒水单。
一式五联点菜单：厨房联、收银联、打荷联、提菜联、宾客联。
一式三联酒水单：收银联、吧台联、存根联。
(2) 服务员将点菜单交收银员审核，收银员审核点菜单以下项目：台号、日期、时间、服务员名
字及菜品、数量、单价、金额。
(3) 确认无误后在一式五联点菜单和一式三联酒水单全部签字或盖章，留收银联，余下四联交还
服务员。
(4) 收银员根据点菜单上的内容，输入电脑中。在录入过程中出现菜品、数量、金额不清晰与电
脑中菜品价格有区别的，应及时联系相关服务员将内容更正或再次确认，服务员在变更内容旁签字确认。
(5) 将录入完成后的点菜单插入相应台号的账架中。
(6) 为提高结账效率，可先做电脑暂结操作，打印出账单，根据所打印账单与点菜单的菜品、金
额与数量相核对无误后，将账单与点菜单一同插入到相应台号的账架中。
3、 减单流程：
(1) 服务员将需要减单的点菜单交收银员审核，收银员核实点菜单是否有“减”字、台号、
日期、
时间、服务员签字和权限人签名。
(2) 审核菜品、数量、金额无误后，所有联次全部签字或盖章，留收银联，其余四联交还服务员。
(3) 收银员根据减菜单上内容，在电脑中对应台号，进行减货操作。
注意：减菜单必须要有餐厅领班级以上或有权限人员签字确认。
(4) 录入完成的点菜单插入相应台号的账架中。
4、 结账流程：
(1) 现金结账：
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及菜单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、人民币交给收银员。
3) 收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。
4) 收银员将现金余额、发票一并交服务员转交于客人。
(2) 信用卡、借记卡结账流程：
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、卡交给收银员。
3) 收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单，并将卡号凸
印在账单财务联上备查。
注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。
4) 将POS单交服务员，请客人签名确认。
注意：信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
5) 收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。
(3) 支票结账流程：
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、支票交给收银员。
3) 收银员辩别支票的真伪，按照规定正确填写支票。
4) 正确填写支票后，请服务员让客人在账单上留下姓名、证件号及联系方式。 注意： 必要时需要留下客人的证件复印件
5) 收银将支票号备注在发票上便于客人查询，将发票与账单宾客联(宾客联切记盖“发票已
开”章)一并交服务员转交于客人，电脑做支票结账操作。
(4) 转房账结账流程：
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 根据客人转房账要求，服务员请客人出示欢迎卡并请客人在账单上签上姓名与房号。
3) 服务员核对欢迎卡上房号、签名样与账单是否一致，请客人稍等。
4) 服务员将账单传回收银处，收银员核对电脑客人姓名与余额。
注意：若NCR中出现的挂账信息为不可挂账，而押金足够的情况下因NCR中备注信息无法完全看到，需致电前台服务员查询具体原因，有可能是该房不是有效签单人或杂费自付等等情况。
5) 确认客人可签单挂账时，收银员按相应的折扣在电脑中做转房账结账操作。
注意：有规定对住客餐厅消费有折扣的，在挂账时应按已折扣金额转房账，避免退房时投诉。西餐早餐时段转房账房房号为当日预离的，应致电前台询问是否已退房，避免漏结。
6) 通知服务员告知客人账已挂入房间。
(5) 转AR账结账流程：
AR账定义：
客人已经入账待消费账户、与饭店签订月结协议签单消费账户由AR处下发可签单客人名单，客人凭签名样或卡消费，AR根据确认的账单扣款或结账。
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 根据客人转AR账要求，服务员请客人出示签单卡或请客人在账单上签名，请客人稍等。 注意：如客人凭签字样转AR账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
3) 服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询签名
样和余额。若电脑无法查询则打电话到审计或前台服务员查询客人余额。
4) 确认可挂账后在电脑中做转AR结账操作。
5) 通知服务员告知客人账已挂AR。
(6) 内部宴请结账流程：
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与账单核对是否超出宴请金额范围。若无
法当时提供内部宴请申请单的，应符合集团公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请事由、宴请申请人”。
注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明，事后再补办相关手续。
3) 服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。
4) 确认无误后在电脑中做宴请操作。
(7) 免费自助餐券、茶水券结账流程：
集团发行的金源贵宾卡含两张免费自助餐券和十张免费茶水券，客人持免费自助餐券用餐不分时段，持免费茶水券每张可免费消费普通绿茶一杯。以上免费券不抵现金使用，具体规定参照贵宾卡使用条例。
1) 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2) 客人要求使用免费券结账，首先核对消费是否符合免费券要求，若不符合要求应做好相关
解释工作。例如：免费茶水券若客人消费非普通绿茶时，不可使用该券冲抵。
3) 符合使用要求的按客人使用免费券张数做对应的电脑减单操作，超出部分仍由客人付款。
(8) 考核标准：
1) 点菜单录入操作标准时间为十分钟。
2) 点菜单减单操作标准时间为三分钟。
3) 现金、卡、转房账、转AR账、宴请、免费券结账操作标准时间为五分钟。
4) 支票结账操作标准时间为八分钟。
(9) 违规责任：
1) 未按工作程序操作按业务操作规定考核。
2) 私自挪用备用金、长短款等按财经纪律规定处理。
第四篇：酒店收银培训
星期7商务酒店收银员培训
一、收银员日常业务规范
1、 顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:"找您的***元钱请您核对一下!
2、 收银员在受理交易时,应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:"收您***元,找您***元。"
3、 收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"请"字当头。
4、 收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 --"请您核对金额后在这里签名。"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。
5、 当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略。
6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦--"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。
7、 顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。
8、 收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。
9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。
10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验
二、酒店电话接听礼仪
(一)电话接听的重要性
电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。
(二)接听电话的程序
1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话;
2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗?”
3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方;
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等;
5、对对方打来电话表示感谢;
7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、仪容仪表的规定
1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。
2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。
3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。
4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。
5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。
6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。
7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。
三、收银员应该禁忌的表现
1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。
3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
(微笑，微笑待客)，我们对每一位宾客提供微笑服务;
(出色，精益求精)，我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色; (准备好，以诚待客)，我们随时准备好为宾客服务;
(看待，殷勤待客)，我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾;
(邀请，以诚相邀)，我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临;
(创造温馨气氛)，我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围;
第五篇：酒店前台收银工作流程培训资料
酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。
一.入住流程：
1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二.退房流程：
1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10.做退房客单结数表及数表：
(1) 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)
(2) 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12.封收入的具体做法是：
a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出;
b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14.中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15.总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16.如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17.报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。
本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。