总服务台人员工作规范

总服务台人员工作规范（共11篇）

篇1：总服务台人员工作规范

总服务台日常工作规范

一、400电话

1、保证接通率；离席转手机，及时转回。

2、工单需严谨录入，有沟通不了情况及时反馈余经理。

3、工作时间检查400电话登录情况，如有掉线及时报备。

二、广播

1、每日广播需按点准时播放，注意音量。

2、每日广场广播巡查不得少于两次，做好记录工作。

3、商铺促销广播受理后，按照规定时间按时播报，播报告知商铺已播报，留存广播申请单，做好记录工作。

三、销售

1、每日销售日报完成后，核实日期，金额确认无误方可导入系统，如遇异常，及时报备领导。

2、上午11点前将销售日报表发给余经理、黄经理。

3、日报发送给领导前，认真核对公式是否正确，数据是否完整，核对后才可以发送。

四、商户服务

1、商户服务平台及时受理，避免亮灯；

2、关注审批进程，如下一审批人未及时处理，需电话提醒。

3、员工出入证件办理，必须收取身份证复印件留存，做好记录工作。

4、外界物品一律严格登记，按时清点数量，避免遗失。

五、巡场

1、每日11:00、16:00安排巡场工作，主要检查广场广播音量，店铺经营状态，400投诉公示牌是否污损。

2、做好记录工作，并按月归档。

六、其他

1、客流量不大的情况下，总服务台内只留一人值班，做好巡场记录工作。

2、总台附近区域如出现卫生问题，及时通知物管部处理，不得不管不顾。

3、及时关注总台周围活动展架摆放，各店铺存在问题，发现后及时处理。

4、总台卫生问题：早班人员上班前需清理桌面，晚班人员在下班前需倒垃圾桶，保持仓库整洁。

2015.8.31

篇2：总服务台人员工作规范

2008年初，我院被省卫生厅确定为社区卫生服务中心创建单位，根据创建标准要求，制定了实施社区卫生发展规划和年度工作计划。通过创建活动全面提升了我院社区卫生服务水平，走“安全、质优、价廉、高效”的发展之路，切实为辖区人民提供全面“六位一体”的综合社区卫生服务之路，现将创建工作总结汇报如下：

一。社区卫生服务网络及基本概况

西溪镇位于永康市东北部，距永康、东阳、磐安三城区空间距离各约三十公里。镇域面积81.36平方公里，镇所在地面积2.47平方公里，共有42个行政村，总人口29056人，所在地人口1629人，工业企业430家，08年人均收入5256元，全镇有中小学5所，幼儿园4所。西溪镇社区卫生服务中心，下设棠溪、柏岩、黄川、桐塘、石江五个社区卫生服务站，4所村卫生室，按照规划设置率达到100％.服务站及村卫生室的一体化管理率达到100％.现有核定床位20张，职工总人数64名，卫技人员58名，大专以上学历28名，占职工总数59％，高级职称1名，中级以上职称5名，执业医师14人，公卫执业医师4名，中医中级1名、执业医师2名，主管护师1名，师级护师4名，执业护士10名。中心建筑面积6211平方米（其中中心医疗用房3276平方米），棠溪卫生服务站医疗用房386平方米、柏岩卫生服务站医疗用房908平方米、黄川卫生服务站医疗用房180平方米、桐塘卫生服务站医疗用房216平方米，石江社区卫生服务站158平方米。每个服务站建筑面积均在150平方米以上，业务用房由政府免费提供。社区中心主要医疗设备有：全自动生化仪、麻醉机、电解质分析仪、胎儿监护仪等先进设备。服务站配有心电图、B超等设备均达到省社区卫生服务中心及站建设标准。2008年社区服务中心门诊量达到69497人次，占社区就诊比例为65.8％，人均医疗费用为76.5元比去年降低了10％。

二、社区卫生服务功能完善

年初镇政府将农村社区卫生服务建设列入政府的重要工作之一，多次召开专题会议研究讨论，制定了《农村社区卫生服务建设规划》，组建了以镇领导为组长、医院院长为副组长的社区卫生服务领导小组，下设中心办公室，责任到人，分步实施。在镇政府大力支持下，成立了以镇长为组长的公共卫生管理委员会，实施了西溪社区卫生服务中心社区责任医生制度，以1500左右服务人口配备1名社区责任医生，并遵循“按需聘人、竞聘上岗、岗位管理、绩效考核”的原则，通过竟聘，产生了20名西溪社区责任医生，对责任医师进行公示联络方式，并对全社区卫生服务中心医生和护士进行了全科培训，培训率达到100％。积极推广针炙、推拿、火罐、刮痧、浮针镇痛等中医技术，基本实现了小病进社区要求，在小病进社区的基础上认真做好儿童免疫接种，单苗接种率达96％、孕产妇及儿童系统管理率达95.4％、社区精神管理率达100％。其中在服务中发现新涂阳性肺结核送检率达100%,同时做好居民卫生知识宣传和服务信息报送并严格执行法定传染病网络直报制度。

三、社区卫生服务中心组织管理有序

中心对责任医师、医技、药房、后勤出台了相应的岗位责任制度、培训制度、值班制度、工作职责、责任医生团队会诊制度特别对双向转诊制度作明确规定，做到小病进社区，大病到医院，康复回社区的要求，中心及站对人、财、物进行了统一有序管理并制定相应规范措施，对突发公共卫生事件做好相应预案工作，对中心及站科室分布服务时间、项目、价格及主要药品价格进行上墙公示。

四、社区卫生服务中心及站保障措施有力

政府对社区公共卫生服务经费按每人、每年15元足额拔款，中心对上级补助经费出台了长效的补助经费，对全中心及站的责任医生进行了社会养老保险，对中心及站进行信息化管理，从“事后报销”到“实时补偿结算”的办法，及时报销了门诊费用20％、住院报销比例为60％的约束，降低了患者看病的门槛，同时防止了农民的“救命钱”被套用，有效化解了农民看病难看病贵难题。通过信息化建设，建立完善医疗服务体系，规范了数据采集储存，为医院发展奠定了有力基础。

五、社区卫生服务机构工作成效明显

社区责任医师对管辖内居民健康状况的掌握率、居民对社区服务中心综合满意度、知晓率，居民对责任医生知晓率及满意率达95％以上。

篇3：总服务台人员工作规范

一、高校图书馆现行人员管理的特点

高校图书馆在人员管理体制上自身的自主权是十分有限的。在为数不多的实行现代人力资源管理方法的图书馆中, 因为人员成份复杂, 受教育的层次不同, 加之整体管理意识和管理水平的相对落后, 致使图书馆人员管理上还深深留有传统人事管理的烙印。具体表现在人员管理上的多元性、人员安排上的随意性、管理上的集权性。

二、高校图书馆总服务台的工作职能认识和定位

目前, 对图书馆总服务台的工作性质和职能没有具体的定义, 笔者认为图书馆总服务台是一个集多功能为一体的综合部门, 因此, 它除了新办及补办读者证、读者证挂失、恢复、退证、收取、退还机时费、收取办证费、违规处理、解答咨询等基本功能外, 随着高新技术在图书馆的普遍应用以及信息处理的现代化、网络化、社会化程度的不断提高, 图书馆总服务台工作必须从基础性工作转向更多地高层次信息服务。打破部门界限, 跨越本位意识, 以现代化技术设备为支撑, 开展力所能及的文检指导、馆内读者借阅情况查询乃至馆外资源查询、科技查新等服务。这样既方便和满足了读者, 也减轻了参考咨询部门的压力。使图书馆“总服务台”工作真正起到一线岗位排头兵的作用。

1. 扩大信息传播和知识服务职能

社会信息化的速度之快是人们始料未及的, 电子文献、因特网、光盘库、镜象站点、虚拟图书馆以及图书、杂志和报纸等造成现代社会的信息超载。由此所引出的一个重要问题是:知识、信息的海量性、无限性与人们精力、时间的有限性及需求的选择性形成尖锐矛盾。解决这一问题的关键是知识和信息的有序化和选择提供, 许多网站和信息服务商都在做这方面的工作, 但对具体的用户 (个人) 来说, 不经过专门训练, 即使有联网计算机, 要随心所欲地获取所需知识和信息也是不可能的。图书馆工作人员接受过专门训练, 可以承担起为广大群众提供所需知识和信息的责任, 必要时还要将这些知识和信息进行适当的分析、加工和整理。

2. 充实和完善教育职能

读者进行图书馆使用是实现图书馆教育职能的主要途径之一, 网络环境下图书馆总服务台则是此途径链条中的重要环节。充分利用现代网络资源, 使读者更加方便、快捷、准确、满意地达成目的, 总服务台有天然的优势, 除丰富的文献信息资源和信息调研的专门人才外, 还有广阔的空间、先进的设备及应用这些设备的能力。在为远程学习者提供网络信息服务等方面, 总服务台是可以大有作为的。

三、总服务台工作人员的业务素质

总服务台工作的质量最终决定于工作人员的业务能力。优秀的工作人员除了具备前面的基本素质外, 还应具备较强的业务素质, 这是总服务台工作向高一层次发展的阶梯。总服务台工作的内容几乎涉及图书馆所有部门, 那么馆员的知识结构和科研能力是影响馆员业务能力的重要因素。良好的知识结构包括扎实的图书情报学专业知识和广博的知识基础。扎实的专业基础可使我们对客观事物有一个触类旁通、举一反三的认识能力;广博的知识结构可使我们广拓思路, 提高创造能力和创新能力。

1. 熟悉各类参考工具书

总服务台工作人员应该系统地了解各类参考工具书和数据库, 对于各种类型的文献应该系统地掌握, 如对各类索引、文摘、年鉴、手册、字典、词典和百科全书等参考工具, 以及各种连续出版物, 应该系统地了解其编制方法和检索途径。在网络环境下, 还应了解和熟悉一些常用的综合性站点和专业性站点, 熟练使用多个搜索引擎。一旦读者提出文献需求, 总服务台工作人员应能知道从哪些文献源中可以找到答案。

2. 掌握文献检索方法

为做好总服务台工作, 工作人员要具有良好的文献检索能力和获取信息的能力。在从事日常工作中, 为了更好地指导读者阅读, 解答读者各种咨询问题, 总服务台工作人员还要掌握心理学、教育学知识, 学习这些知识可以帮助工作人员了解读者阅读动态, 分析读者阅读效果, 指导正确阅读。此外, 还应掌握一定阅读技巧, 善于理解并分析文献, 能够迅速、准确地传递文献。同时, 能够运用语言技巧, 宣传文献, 宣传文献利用知识。

3. 卓越的信息组织能力

良好的信息组织能力是总服务台工作人员完成任务的基础。总服务台服务不能满足于就事论事的服务, 读者需要什么就提供什么。对读者提出的咨询要求, 有时需要运用自身的综合分析能力, 提供正反两方面的咨询建议, 以利于读者获得正确的咨询结果。

4. 获取问题的能力

获取问题能力, 即总服务台工作人员要具有理解读者信息需求的能力。首先, 工作人员要搞清楚读者的问题是什么, 然后根据读者提问的信息, 准确识别出读者需要的是什么服务。

这个过程所要求的具体能力包括:问题的反应能力、服务的组织与设计能力、批判性思考和分析能力。

四、提高总服务台工作人员素质的途径

1. 引进人力资源管理

要奖勤罚懒、奖功罚过, 强化竞争和危机意识, 激发馆员自我提高的内在动力;建立公开公平的竞争机制, 优化人才竞争环境;严格职责要求和工作考核, 实行竞争和淘汰机制, 以竞争带动发展, 以发展推进竞争。一个人的知识结构是要在求知的过程中, 经由量变不断积累而形成的。实行岗位交流等方式, 一方面有利于馆员对图书馆业务和专业知识的使用和强化, 另一方面, 有益于整体意识和团队意识的增强。当然工作积累的是经验, 本身并不增加新的知识, 个人工作的飞跃突破需要理论上的指导, 在不同岗位上, 学习新的知识, 以积极治学的态度发现新问题, 提出新思路, 开辟新途径, 创造新成果。

2. 进行多方面的岗位培训等继续教育

显然, 进行培训是最直接、最实效、最具可操作性的一种教育方式。可以以一些短训班的形式, 通过馆内集中来进行业务培训和技术技能方面的培训, 包括对非图书情报专业毕业的馆员进行采编采访的培训, 和英语应用方面的培训, 计算机应用和网络管理的培训;也可以以一些学历教育的方式来提高馆员的知识层次和学历层次, 支持馆员进行双学士、硕士的深造;可以以“走出去”、“请进来”的方式, 要提高总服务台工作人员的综合素质和能力, 最主要的是要凭着热爱与追求, 真正将自身发展融入到图书馆事业的发展中去。

摘要：网络环境下高校图书馆总服务台的职能进一步多样化, 提高馆员素质是深化图书馆总服务台服务的根本保证, 构建高素质图书馆总服务台服务队伍是提供优质服务的现实需求。

关键词：图书馆,总服务台,馆员素质

参考文献

[1]姜岳.21世纪的图书馆员及其素质教育[J].图书馆学刊, 2001 (6) :50-51

[2]赖晓云.知识经济时代图书馆管理[J].图书馆论坛, 2000 (10) :10-11

[3]张英敏.论21世纪图书馆员的继续教育[J].图书馆学刊, 2002 (2) :60-61

篇4：总服务台人员工作规范

關键词：翻译人员；制度构建；选任条件；权利义务

随着经济发展和对外交流的增加，涉外纠纷不断产生。与此同时，我国亦是一个多民族的国家，宪法和法律赋予少数民族使用其语言文字的权利，并为少数民族和涉外当事人享有法庭翻译权利提供了保障。但在如何选任和聘请翻译人员、认定翻译人员的资质等方面目前仍存在大量制度和立法上的空白。本文通过汇总分析人民法院在聘请翻译人员参与诉讼工作方面遇到的问题，并提出对策，以期对审判实务有所裨益。

一、人民法院聘请翻译人员参与诉讼工作中 存在的问题

1.没有专门的少数民族语或小语种翻译人才机构

如漳州市龙文区法院曾审理一起刑事案件，因被告人只会讲哈尼族语言，在本地找专业的哈尼族语言翻译有困难，遂让其通晓普通话和哈尼族语言的同乡充当翻译。实践中，由于没有建立人才储备库，法院一般在遇到此类案件时才去寻找翻译，只能从高校或翻译机构等寻找能与被告人沟通的懂少数民族语或小语种的学生或教师，对其是否具备相应的法律知识不予审查，致使翻译质量好坏无从把握。且由于我国地域辽阔、民族众多，存在部分少数民族聚居地与案件受理地相距甚远的情况，增加寻找翻译人员的困难及费用。

2.缺乏对翻译人员的综合审查

法院一般只对翻译结果进行审查，对于翻译人员的文化程度、知识水平、翻译能力、道德品质等各方面的综合性审查没有引起足够的重视并开展相关的审查工作。

3.缺乏对翻译人员在诉讼工作中权利义务的明确规定

我国立法对翻译人员应享有的权利、履行的义务尚无明确规定，导致翻译人员对其所参与的诉讼工作缺乏清晰准确的认识，影响翻译质量。

4.缺乏对翻译人员有效的监督

由于语言不通，法院只能对翻译人员的翻译过程做形式上的监督，对翻译人员的翻译内容是否客观、准确无从鉴别。

5.缺乏对翻译人员的责任追究机制

由于对翻译人员的翻译内容无法监督审查，因此，对因翻译人员重大失误造成延误诉讼、误裁误判等情况如何追责在立法上仍是空白，在实务操作过程中亦难以取证。

二、规范翻译人员参与诉讼工作的若干对策

1.健全翻译人员参与诉讼的制度要求

（1）建立翻译人员资格认证、名册制度。由司法行政管理部门联合专门机构，通过特定的考评方式，共同审核翻译人员的翻译资质，并设置翻译人员名册，根据翻译人员掌握的外语、少数民族语、方言、哑语种类的不同进行备案。在名册设置、完成备案后，向外界公布，而司法机关可根据案件的需要，从名册中通过当事人协商选任或者随机摇号的方式聘请翻译人员，同时，可以通过全国联网的方式，促使不同地区之间翻译人员的交流使用得以实现。

（2）完善翻译人员责任制度。出台政策法规，针对不同情况，采取警告、取消资格认证或移送司法机关等不同的追责方式，确保翻译人员对所从事的翻译工作的职责有明确认识。

（3）制定统一的翻译人员收费标准。聘用翻译人员的费用，应制定统一的收费标准，并根据法律规定，纳入法律援助费用或者由当事人自行承担。

（4）确立庭审中有关翻译规则。①参照回避制度的规定，列举不得担任翻译人员的具体情形；②加强对翻译人员的监督，告知相关法律责任及后果，预防翻译人员与被告人串通等非法情形；③明确庭审中书面证据翻译所需期限，提高庭审效率。

2.明确人民法院的责任义务

（1）全面审查义务：法院在聘请翻译时，应对翻译人员各方面素质和能力进行综合性审查。

（2）监督义务：通过采取全程录音、录像等技术手段，加强对翻译过程的监督，防止翻译人员不能正确履行职责。遇到重大、疑难案件时，尽可能在审判阶段实行双人翻译，以便互相监督。

3.明确翻译人员选任条件

（1）具有牢固的双语语言基础。扎实的汉语基本功与良好的少数民族语、小语种语、方言或者哑语的语言能力是一名优秀的翻译人员应具备的基本素质。牢固的双语语言基础，可以避免出现难以理解原意，产生翻译偏差，甚至造成答非所问等情况，使双语语言沟通更为顺畅。

（2）了解全面的翻译内容。庭审翻译与一般翻译有不同之处，它要求翻译人员还应充分掌握法学方面的专业词汇，才能做到整个翻译过程高效、简洁、准确。

（3）掌握合理的翻译技巧。翻译的技巧也是翻译人员所必须具备的基本能力。翻译技巧除了可以充分、准确地表达其意图，还可以帮助翻译人员高效地完成翻译工作。

4.明确翻译人员的权利义务

（1）翻译人应享有的权利：翻译人员有查阅与翻译有关的案件材料、了解案件情况的权利；翻译人员有查阅记载其翻译内容的笔录，并在发现错漏的情况下要求修正或补充的权利；翻译人员因其翻译工作可获得相应的报酬和经济补偿。此外，应为其人身安全提供保障，避免翻译人员受任何一方的干扰，进而影响司法公正。

（2）翻译人应履行的义务：①保持客观中立性。翻译人员要意识到其诉讼地位的独立性、公正性，不做有某种倾向性的翻译。②回避及保密义务。翻译人员发现与案件有利害关系，可能影响案件公正处理的，应自行申请回避；翻译人员因翻译工作知晓的案件情况和他人隐私，应当保密。③如实传递语言信息的义务。翻译人员在翻译时要力求如实传递、准确无误，不得隐瞒、歪曲或伪造。

参考文献：

[1]阿沙尼：《关于刑事诉讼中少数民族翻译的若干思考》，载《人民法院报》，2009年4月22日第006版

[2]尚方剑：《外警培训中翻译人员工作的几点思考》，载《辽宁警专学报》，2014年第2期

作者简介：

林微（1973～），女，漳州市中级人民法院审委会委员、研究室主任。

篇5：服务站工作人员规范

1、坚持四项基本原则，自觉遵守国家法律、法令和各项规章制度。

2、热爱计划生育事业，积极宣传计划生育方针、政策和节育、优生、优育科学知识。

3、讲究职业道德，遵守职业纪律，全心全意为人民服务。

4、热爱本职工作，刻苦钻研业务，掌握专业技能，确保优质服务。

5、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，礼貌待人，服务周到，做广大育龄群众的贴心人。

手术室工作制度

1、凡参加手术的工作人员，必须严格遵守无菌原则，保持室内肃静整洁，进入手术室必须穿戴手术室专用鞋、帽、隔离衣和口罩。

2、手术者进入手术室应查对姓名、手术名称、部位、麻醉方法及麻醉用药。

3、手术室的药具、器械、敷料，未经站长同意，一律不得外借，均由专人负责保管，放在固定位置，并经常检查，以保证手术正常进行。

4、手术包器械应定期消毒，并标明日期，定点存放，严禁使用过期和未消毒的手术包及器械。

5、手术室内消毒器械药品均须有明显标志，根据医嘱仔细查对后方可使用。

6、无菌手术与有菌手术应分室进行，手术前后必须详细清点手术器械、消毒手术室，清洗干净被血液污染的器械、手套与敷料。

门诊工作制度

1、门诊工作人员要坚守岗位，热情接待来站咨询群众和关心手术者，做到态度和蔼，文明礼貌、衣着整洁、举止庄重。

2、对手术者要详细询问病史，认真细致检查，节育措施得当，用药科学合理。

3、建立健全门诊登记薄，凡来站手术者均应按《门诊登记簿》项目填写完整准确，字迹清楚并签全名。

4、门诊手术者，术后交待注意事项，让其休息观察2小时，无异常情况，方可出具手术证明离站。

篇6：石宝山陵园服务人员工作规范

礼仪规范

一、仪表

1)服饰：着统一的制服，服饰干净得体，佩戴工作牌；衣服穿着整齐、干净、鞋擦拭干净、无灰尘和污垢；服饰无破损。

2)头发：一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮，男士后颈的头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉，不可染发。女士长发及肩的必须束起，头发不可太过蓬松、杂乱；

3)指甲：必须修剪及清洁，男士指甲不可超过一公分，女士指甲不可涂鲜艳的颜色。4)首饰：不可戴过多夸张的首饰。

5)男士或者女士香水以清爽为宜，不可喷过于浓烈刺鼻的香水。

6)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能满脖尘灰、满手污秽；

二、举止

1)站有站相，坐有坐相。

2)在销售洽谈区域里，员工一律不可以坐，（除了跟客户一同坐下介绍产品或议价以外）。3)不得在工作期间奔跑呼叫、大声喧哗。4)不可在工作时间戴耳机听音乐。

业务规范

一、听

认真倾听客户的谈话，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

二、说

用普通话接待客人，如遇讲方言的客人则用方言接待；遇特殊情况时应立即知会主管、经理，请其他的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。语言要符合《石宝山营销服务人员用语规范》。

三、看

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

四、接待

五米之外看见客户，就要做好主动迎接的准备；给客户介绍产品时要站在客户的侧面，不要站在客户的后面或者正面。指引客户去某个地方时应侧身用手掌指示，不应用手指。

五、递

在给顾客传递图册、折页时应双手于正面递交给客户。

六、不许聚众聊天、玩游戏，或登录与工作无关的网站。

七、不允许和客户争吵，争执。

八、不允许说脏话、或其他不礼貌的行为动作。

九、员工上班期间的纪律规定

1.离岗：工作时间内无故或未经历领导批准而擅自离开岗位或工作地点的视为离岗。

因工作需要或个人原因需要外出的，必须经直接主管审批同意，凡未经领导同意离开的以旷工处理 工作程序

一、上班前准备：a、检查仪容、仪表、着装、配戴上岗牌；b、整理环境；c、准备用品。

二、接待客户的咨询。

三、协助客户选墓地，定墓型。

四、帮助客户填好购墓申请及碑石施工单。

五、对碑文、铭文的确定；

六、进行工程预算，把各项收费项目及标准向客户解释清楚。

七、下达修墓任务。

八、检查工程进度和质量。

九、办理骨灰安葬，验收签合同，发“墓地”证书。

十、建立墓穴档案。

首问责任制

一、群众或丧户为了解殡葬方面的情况所遇见并询问陵园工作人员中的第一人为首问责任人。

二、首问责任人应负责任地向询问人做好应答解释，倘若超出自身职责范畴，应引见他人予以解答。

三、首问责任人对询问人态度傲慢，语言粗糙敷衍塞责，不认真解答或不引见其他人，视为第一次首问过错，给予批评教育。再犯，则执行过错追究制，并严格与岗位责任制挂钩，落实处罚兑现。

四、因首问责任人的不作为而引发矛盾纠纷，甚至导致事态恶化，连同经济损失在内的一切责任，均由首问责任人承担。

五、首问责任人或其他人在回答询问人的提问中，必须使用文明用语，对询问人提出的合理化建议和要求应及时向陵园领导反映。

服务质量标准

一、环境整洁、优雅；

二、对客户诚实、有礼、守信；要求介绍主动、作答认真、急客户所急，想客 户所想。

三、来电接听及时认真、要求铃响三声内接听，耐心接受对方的咨询，准确回 答对方的提问。

四、一对一全程服务，保证每一服务对象有一个业务熟练、服务热情的业务人

员陪客户选址、选碑、填写有关资料、落实工程以及日后跟踪和问题的 解决；

五、按规定核算和收取有关费用，绝不巧立名目；

六、准确、及时、合理、保质完成每一项业务；

七、妥善、安全、科学保存保存客户资料；

八、落实互访制度，对客户的有实际意义的合情、合理的意见、建议一件一件

篇7：劳动仲裁工作人员服务规范

一、树立统一的人本服务理念

为创立我市劳动仲裁服务品牌，积极树立统一的人本服务：即“诚信服务，真情相助”。“诚心服务”主要是做到“六心”，即接待群众热心、解答问题耐心、办事处事细心、帮助群众诚心、提供援助贴心、服务充满爱心；“真情相助”主要是做到以服务对象为中心，真情投入，帮其所需，努力让服务对象满意。

二、落实八项服务要求

（一）文明服务：工作人员挂牌上岗、仪表整洁、语言文明、热情周到、诚信可靠；工作场所舒适便利，体现人性化宗旨。

（二）公开服务：将服务内容、服务流程、服务时限、服务承诺、服务准则、规章制度、收费标准、投诉电话在服务场所墙上公开，使服务对象一目了然。

（三）主动服务：以服务对象为中心，主动了解用人单位和劳动者的申诉要求，并依法、公正、及时处理劳动争议案件。

（四）承诺服务：实行“首问负责制”，结合实际提出服务质量、服务时限等承诺。

（五）配套服务：邮寄整合各项服务项目，使各项服务相互衔接，相互配套，提供“一揽子”、“一条龙”、“一站式”服务。

（六）重点服务对涉及女职工、产几人和农民工的劳动争议案件，实行快审、快立、快结。

（七）个性服务：针对不同的服务群体和个人提供专项和个性化服务。

（八）高效服务：组织开展服务质量管理活动，同意服务标准，落实仲裁办案规则，提供高质、高效服务。

三、推广服务文明用语，培养良好的服务言行。

篇8：浅论纳税服务人员的礼仪规范培训

一、纳税服务人员礼仪规范培训的重要性

(一) 有助于提升纳税服务人员的综合素质

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。通过纳税服务人员对礼仪运用的程度, 可以察知其教养、文明程度和道德水准。因此, 加强礼仪规范的培训, 使其不仅熟练掌握规范化的服务标准, 而且形成良好的服务意识, 有助于提升纳税服务人员的素质和道德修养。

(二) 有助于树立税务机关的良好形象

人都是社会人, 每个个体都是一个集体的组成部分, 所以每个人的言行举止都会给组织打上印记。作为纳税服务人员来说, 加强礼仪修养, 使自己的行为合乎礼仪规范, 是税务机关文明服务的主要标准。礼仪可以强化税务部门的道德要求, 树立税务机关的良好形象。

(三) 有助于构建和谐的征纳关系

礼仪是人际关系和谐的润滑剂。在办税服务过程中, 征纳双方难免会出现矛盾和冲突。纳税服务人员热情、周到的礼仪服务会让其在和纳税人交往中赢得理解、好感和信任, 实现相互之间的理解和沟通, 从而建立起友好合作的关系, 使矛盾得到有效地化解。

二、纳税服务人员礼仪规范培训的内容设计

对于纳税服务礼仪的培训, 既要注重服务技巧, 更要注重内在素质的修炼, 主要包含以下内容。

(一) 仪容仪表规范

仪容仪表规范包括仪容的修饰和着装的规范。仪容的修饰是指纳税服务人员在发型、容貌、手部等暴露在外的部分应注意的细节, 要求把握一个原则, 即墨守陈规, 不要轻易打破成规, 做到外在形象符合公务员的身份。着装的规范则根据《税务工作人员制式服装管理办法》, 对男性和女性纳税服务人员的着装制度进行分别的介绍和讲解。要求纳税服务人员应该按规定着装, 否则不伦不类, 既不严肃, 也难以得到纳税人的尊重。着装情况体现着一支队伍的素质情况。有制服不严格着装, 就是对所履行的职责不严肃认真的表现。

(二) 服务行为规范

服务礼仪规范不仅仅局限于服务技能, 更重要的是由内而外的魅力修炼。主要涉及到四个层面的训练:第一, 面部表情训练。热情的服务首先来自于美丽灿烂的笑容。笑容可以拉近彼此之间的距离, 纳税服务人员要加强微笑服务的训练, 用真诚的微笑、用心的服务去对待每一位纳税人。第二, 话语语气的训练。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要求纳税服务人员避免服务禁语, 要力争使用规范用语, 做到“三声” (三声是:来有迎声、问有答声、走有送声) , 同时把握好说话的音量、语气和语调。第三, 目光沟通训练。办税服务厅的导税员在与纳税服务过程中, 掌握“五步目迎, 三步问候”的原则;窗口人员在工作中, 目光注视的角度既要方便服务工作, 又不至于引起服务对象的误解。第四, 肢体语言的训练。办税服务厅的导税员在面对纳税人咨询时, 应规范站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势;对窗口人员纠正其不正确的服务姿势, 强化坐姿的训练, 打造优质的服务形象。

(三) 问题处理规范

纳税服务人员自我行为的约束和规范, 提高了纳税人的满意度和遵从度, 但面对不同层次、不同需求的纳税人, 由于征纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生矛盾和冲突是不可避免的。如何处理相关问题也是服务礼仪规范的重要环节。规范的服务要求:冷静克制、认真倾听和积极解决。在不同的情境下, 纳税服务人员要运用专业的解答、高效的沟通技巧去化解冲突。基本的沟通原则包括:换位思考原则、文明有礼原则、规避引导原则、依法处理原则和转换表述原则。

(四) 涉税办公规范

涉税办公规范具体包含三方面内容:接待来访规范、工作交接规范、内部协调规范。要求纳税服务人员做到接待有礼、交接迅速和协调高效。接待来访规范是指纳税服务人员在面对来访的参观人员时, 以规范的仪态、表情和语言展现税务机关的形象。工作交接规范是要求纳税服务人员在工作交接过程中, 要严格遵循交接的流程, 确保迅速有序, 不影响正常的办税秩序。内部协调规范主要针对内部的流程衔接, 必须执行首问责任制, 保证为纳税人优质、高效、便捷的纳税服务。

三、纳税服务人员礼仪规范培训的方法

礼仪是一门实践性、操作性、实用性很强的学科, 培训中强调知行合一、学以致用。因此, 培训教师在授课过程中, 不能只是单纯的理论灌输和空洞的动作说教, 而应根据礼仪课的特点, 顺应培训学员的心理, 追求富有创造性和艺术性的教学手段。

(一) 情景模拟教学法

情景模拟教学法, 就是根据教学内容, 设计与现实工作相近的情境, 让学员参与模拟体验, 然后对自身的体验进行反思和讨论, 以此来引导学员探寻解决问题的路径, 进而在短时间内提高学员的相关知识、能力或促进态度改变。对于纳税服务人员来说, 服务礼仪规范和每个人的工作密切相关, 因此每个人都多少有所了解, 区别的是掌握的程度不同。在培训教学中, 教师可采用先行后知的模式, 即设计一定的情境, 让学员分组模拟演练, 在演练中培训教师可以迅速找到学员的知识盲点, 然后进行相关的理论讲解, 从而使课程更有深度, 更具针对性。

例如:分组模拟 (以40人的培训班为例)

(1) 分成8个组, 每组5人。

(2) 小组抽签, 选择情景模拟命题, 准备时间5~10分钟。

命题涉及纳税服务礼仪规范的相关知识点。

(3) 小组需要完成如下任务。

第一, 依照所选情景命题, 选择人员到台前演示。

第二, 小组还要选派一名代表, 在本小组演示之后, 简明扼要总结本组办税服务内容的关键点。

第三, 就每一情境要处理的问题进行讨论, 其他小组也可以点评, 由教师总结提升礼仪规范要点。

(二) 案例教学法

培训教师在理论讲解过程中, 为避免造成沉闷的课堂气氛, 可使用图片、多媒体视频等, 将实际生活中的事例、问题展示给学员。教师只需运用简洁的语言引导学员将案例的个别事件上升到普遍意义, 让学员在围绕问题去思考、分析的过程中, 培养和提高自己的创造能力和发现、分析、解决问题的能力。这样既有效地提高学员的学习兴趣, 又能增加学员对礼仪课的感受和体验。培训教师在案例的使用方面, 可以正反案例相结合, 反面案例往往更容易给学员留下深刻的印象。

例如, 问题:如果中午12点吃饭, 正好在12点整时有纳税人到你窗口办理业务, 你会怎么办?

学员经过讨论, 形成处理方案:受理纳税人业务, 将此项业务办理完毕后再去吃饭。培训教师肯定学员的处理方法, 同时给出一个反面的视频案例, 内容是网上曝光的广州法制办大厅“咆哮哥”事件, 由此培训教师适时引入正确服务态度和语气的礼仪知识点。通过反面案例, 可以引发学员对自我行为的反思和改进。

(三) 示范教学法

动作示范是一种言语传授所不能替代的教学法。培训教师在教学过程中, 针对礼仪规范的要点, 把讲解和动作相结合, 演示规范的礼仪行为和动作, 使学员获得非常直观的感受, 在头脑中迅速形成动作表象, 从而提高了学员掌握规范要领的效率, 强化学习效果。例如:培训教师演示导税员在面对纳税人咨询时规范的站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势, 同时要求学员两人一组, 相互扮演导税员和纳税人, 与教师一起体验, 在体验中巩固和强化学习效果。

纳税人服务人员的礼仪规范培训具有问题性、实践性和参与性。培训教师只有在培训内容设计上贴近工作实际, 培训方法上融合多种教学手段, 才能在培训中真正将礼仪内化为纳税服务人员的习惯和品质, 切实提高其纳税服务意识和服务技能。

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

篇9：总服务台人员工作规范

一、国外传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

国外传统媒体的工作人员网络行为规范比较成熟和细化。从2009年开始，路透社就首次颁发了他们自己的网络行为规范《路透社网络报道守则》，此后又在2010年和2011年分别进行了修订，几易其稿。《路透社网络报道守则》的细化体现在出台了非常具体的针对推特（Twitter）的网络规范。其中规定，因为工作需要使用推特（Twitter）必须经过主管同意，并且加上路透社的标签。这样，在路透社的员工前面都有“路透社”三个字，路透社鼓励工作人员施展个人魅力。其次，关于第二人核实的原则是否适合于推特（Twitter），路透社规定，如果说第二核实原则不现实的情况下，由于人力、物力、地点和条件的局限性，路透社的员工要始终以第二核实的原则为准则。因私使用推特（Twitter）应该标明个人表达的观点不代表路透社，不能发表任何有损于路透社声誉的言论。路透社还规定任何人不得在推特（Twitter）上抢发新闻，对于经过传统媒体发布之后的新闻，转发和私信则不受拘束。

再以英国广播公司BBC为例。英国广播公司的网络媒体规范始终以维护媒体声誉和利益为出发点。他们在其网络规范第一条就规定了“始终不能损害BBC公司的公正性和其他声誉，始终维护BBC的产品和服务质量以及真实性”。当记者不清楚哪些内容不适合在网络公开时，需向上级主管咨询。如果博主的BBC身份是公开的，就必须在显著位置上登一个简单的类似于“此为个人观点，不代表BBC”的标注，员工和记者的标签上也都有这样一个小标志。博客、微博以及其他个人网站不能泄漏BBC公司内部信息。其实我们大家可能也都有所耳闻，BBC公司收到过很多投诉，就是关于它的员工在微博和博客上发表一些内部信息，比如演员名单的透露，还有一些BBC公司内部信息的透露，等等。

下面再介绍一下《洛杉矶时报》的微博管理办法。洛杉矶时报的管理立足点始终是保持政治中立和平等的格局。他们规定员工不能在社会化媒体上参与政治性的运动，不能出资支持任何党派或者政党候选人，员工应避免在公共场合发表政治言论或者表达政治观点，其中也包括以汽车车贴和草坪标语公开的方式发表。在争议性话题的讨论中，如果记者把某一方加为好友，就必须以同样的方式加入另一方。其实BBC的网络规范也有同样的规定，如果在脸谱（Facebook）上发表文章的话，他的政治一栏必须是空的。如果加上BBC上的工党群，这个记者也必须加入保守党、自由党和民主党这样的党派群，这样才能保持媒体工作人员的政治独立性。

再以美国广播公司ABC的网络规范为例。美国广播公司的微博推特（Twitter）和脸谱（Facebook）上的落脚点和我们中央电台官方微博的落脚点差不多，都是以媒体的品牌形象推广作为落脚点的。在他们的官方微博上很难发现新闻和资讯类的信息，大都是关于品牌活动和品牌推广的。他们非常鼓励员工使用社会化媒体增强互动，同时搜集并且共享关于用户资质的内容。ABC还鼓励其员工记者扩大新闻源，比如说在推特（Twitter）上发现某一个地方着火，就会第一时间打电话到消防部门核实情况，第一时间派出记者进行采访。比如奥巴马的减税政策、医疗政策，记者也可以在微博上发布自己的手机号，与粉丝、网友进行互动，进行节目的采制。

可能给ABC带来争议的地方，是员工不能混淆个人行为和职务行为，要始终维护ABC公司的品牌形象，账号必须经过授权才能开通。在我们国内可能写论文的时候都会引用维基百科上的内容，但是在国外他们把它作为一种不信任的渠道来对待。比如ABC就规定， ABC的员工必须使用审慎的态度对待维基百科上的信息，当维基百科上出现不利于ABC的评论的时候，员工可以不作为，也不能删除，但是需要第一时间向上级主管汇报。

二、国内传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

经过以上几个案例可以看出，国外传统媒体的基本行为规范有几个相同点，大多数都支持和鼓励使用社会化网络媒体，并且始终维护媒体的声誉和利益；注册与发布需要得到上级授权，要公开个人和职业身份，始终保持政治的客观性；比较值得注意的就是个人账户和职业账户需分开管理，不得泄漏媒体信息以及谨慎透露个人信息和谨慎使用维基百科。

由于我们这个课题进行调研的时候，正是国内传统媒体利用微博进行推广也出现了一些问题的时候。例如《中国新闻周刊》“金庸去世”事件引爆网络公信危机。2010年12月，《中国新闻周刊》的编辑以《中国新闻周刊》名义发表了一个微博，当时一个小时之内就有5万条评论，3千条转发消息。这个虚假新闻的报道对《中国新闻周刊》的权威公信力造成了一定的负面影响。三个小时之后，《中国新闻周刊》连发两条致歉声明，次日《中国新闻周刊》的副总编以及当日的编辑皆引咎辞职。《中国新闻周刊》针对这个问题也增大了对微博的管理力度，以《中国新闻周刊》这样的标签加V，并且发微博需要经过编辑、主任、副总编、主编这样严格的四级审核，在微博上发布消息必须是中国新闻社总社所签发的消息。

常常上微博的人都会注意到，中央电视台有很多的栏目微博和主持人微博，其中也出现了许多问题。2011年年初某主持人和学院派矛盾升级，比如主持人大爆粗口这些问题等。主持人的影响力和主持人微博的影响力都不可小视，在这里主持人微博的管理也是微博管理整个系统的重点和难点。

下面介绍一下《新周刊》立足品牌、量化规范比较好的案例。《新周刊》的粉丝在2011年底已经达到了380多万，位列杂志微博的首位。我们发现《新周刊》发微博的频率、内容以及时间都非常有规律，都有一个比较系统和规律性的尝试，它发布微博的内容也是覆盖娱乐、新闻、评论、资讯等等，也包括视频和音频这样的组合。每天早晨都有早安，每天晚上都有晚安这样的微博发布，还有“天空下”这样的音乐微博，还有评论类的微博，这非常符合受众的心理。《新周刊》还会发一些资讯和新闻微博，这些微博有严格的标志和严格的规范，都是以新闻标题、新闻摘要加上新闻来源这样的格式来发的，所以说在一定程度上保证了《新周刊》微博的安全性。

《新周刊》的微博现在一共有4个权限，并且这4个权限都是副总的级别，所以说这在一定程度上保证了微博的安全性，也减少了审核的时间和流程。《新周刊》官方微博为《新周刊》的营销方式开拓了一个比较好的路子，带来了不少年轻人粉丝。以前不关注杂志和报纸的这些受众现在都已经注意到了《新周刊》，也在一定程度上提高了《新周刊》的广告数量。

综合分析国外和国内的这些案例，对国内很多传统媒体制订网络行为规范提出几点建设性的意见，即要制定具有指导性和可操作性的网络管理规范，重点规范个人管理，建立网络信息发布评估体系和奖惩机制，监测微博舆论场，建立危机公关管理机制，建立具体化的指南，逐步完善网络平台管理办法。

篇10：办公室工作人员服务规范

办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表

1、窗口工作人员应服务整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在办公室吸烟。

二、举止行为

1、言行举止要温和、廉恭、庄重。

2、微笑服务：面对来人应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、接待来人来电办事工作流程

自觉遵守局里的各项规章制度，在工作时间不干与工作无关的事情，不擅离工作岗位。

1、接听电话实行首接责任制。接听电话时，可以说“您好，我是计生局办公室，请讲”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的，业务范围内的给予耐心解答，业务范围之外的，告知相关科室电话号码，并做好记录，需上报领导或转交有关科室的，迅速转办，不拖延。接电话时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡说普通话，与群众交谈时必须使用普通话。

2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听，并做好记录。对业务范围内的，应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料，材料完备的，应迅速给与办理；材料不完备的，应一次性告知办理需提供的材料，并做好耐心解释，需其他科室配合完成的，做到热情引导、快速衔接，给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的，要请群众在办公室就坐，并到茶水。在群众办妥业务离开时，工作人员可以说“慢慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”等。

篇11：总服务台人员工作规范

各股、所、室：

为加强我镇社会主义精神文明建设，根据我单位开展“争创省级文明单位”活动的要求，现将我镇文明行为规范和服务规范等制度印发给你们，望遵照执行。

***镇党委 ***镇政府

2012年3月2日

***镇2012年机关工作人员文明行为规

范和服务规范

第一章

总则

第一条

为了进一步规范镇机关及其工作人员履职行为，改进工作作风，提高工作效率和服务质量，树立机关及其工作人员的文明形象，根据《中华人民共和国公务员法》和《国家公务员行为规范》制定本规范。

第二条

机关文明行为规范，是指镇机关及其工作人员在执行公务、提供服务或参加社会活动时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则及言行规范。

第三条

本规范适用于我镇机关管理的团体、事业单位及其工作人员(含工勤人员)。

第四条

人民群众及社会各界均有权对机关工作人员进行监督，对其违反本行为规范的行为予以检举。

第二章

文明道德规范

第五条

政治坚定，忠诚尽责。在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致，热爱祖国、热爱人民、热爱柴胡店。忠实践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，牢固树立执政为民的宗旨观、科学发展观和正确政绩观。勇于同一切有损国格、民族尊严和柴胡店形象的不文明言行作斗争。

第六条

遵章守纪，依法行政。模范履行法律法规规定的各项义务，承担相应的社会责任，维护社会公共利益，按照法定程序和权限履行职责，执行公务，做到严格执法、文 2

明执法、有法必依、执法必严，切实维护法律法规的严肃性，保守国家秘密和工作秘密。

第七条

加强学习，勇于创新。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质，全面贯彻落实科学发展观，坚持用正确的理论指导具体实践。加强业务知识学习，努力掌握从事本职工作所需要的有关知识和技能，增强专业素养，不断提高业务水平和工作质量。

第八条

解放思想、实事求是，与时俱进。树立改革创新的理念，坚持锐意进取、开放创新的精神，勇于探索新形势下创新机关工作的方法途径，创造性地开展各项工作，不断提高工作效率。加强调查研究，及时总结工作经验和教训。

第九条

认真遵守《廉政准则》，清正廉洁，乐于奉献。忠于职守，不以权谋私。对己清正，对人公正，对内严格，对外平等。勤俭节约，艰苦奋斗，淡泊名利，爱惜国家财产和公共财物，自觉抵制歪风邪气。

第十条

坚持民主集中制，勇于开展批评与自我批评。加强与部门、同事之间的协调配合，维护集体荣誉，团结协作，顾全大局，主动配合不扯皮，积极负责不推诿。

第十一条

诚实守信，品行端正。谦虚谨慎，言行一致，助人为乐，礼让他人，诚实守信，模范遵守社会公德，时时处处维护党政机关及工作人员的良好形象。尊老爱幼，赡养父母，夫妻平等，家庭和睦。

第三章 文明办公规范

第十二条

按时上下班，不迟到、不早退。不脱岗串岗，有事外出提前请假并及时销假，上班时间不做与工作无关的事情。不在室内、楼道大声喧哗。到下班时间仍有外来人员办事时，应提供延时服务。

第十三条

实行首问负责制。凡第一个接待来电、来访或来办事者的工作人员，不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关，都要热情接待，问明事由。对属于自己职责范围内的事项，必须明确答复和及时办理；对不属于自己职责范围内的事项，要负责联系或介绍到有关部门，不允许说不知道或推诿扯皮。

第十四条

工作期间精神饱满，不将个人的不满、不愉快等情绪带入工作。服务态度做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何方式或借口怠慢、顶撞，刁难服务对象，更不准与服务对象发生争吵。

第十五条

办理业务和接待群众时主动热情，注重效率，准确迅速，做到认真、详细、完整地一次讲清楚，在规定的时间内完成任务，避免工作失误，不让企业或群众反复跑。

第十六条

电话铃响，要求在铃响三声以内应拿起话筒并立即向对方打招呼。接打公务电话要使用普通话，亲切和气，耐心细致，表述准确，语言规范，使用文明用语。答复问题要认真，知晓的要耐心答复和解释；不知晓的应明确告之可以作出答复的单位和联系方法，或者请对方留下联系电话，向有关部门问清情况后及时回复．

第十七条

对上级的通知和下级的重要情况报告，要认 4

真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。

第十八条

工作时间不打私人电话。如有私人电话打进，应尽量简洁、明确，减少通话时间，禁止长时间占用电话。

第十九条

处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。

第二十条

工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。

第二十一条

认真履行部门职能，加强相互配合协作。对上级交办或基层提出需本部门办理的事项，凡属于本部门职权范围内的，必须于规定时间内办完，不得借故拖延；凡属几个部门共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。

第二十二条

外出办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。到办事单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守办事单位工作程序和规则。

第二十三条

进入他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使门是敞开的，也要以其他方式使主人知道有客来 5

访，待听到了主人的招呼后再进门；离开时，应有礼貌地向主人告别。

第二十四条

进出机关大门，如骑自行车出入，要主动下车推车进入；如驾车出入，应缓行慢过。

第二十五条

办公环境整洁卫生，各类物品摆放有序，办公桌上不摆放与工作无关的物品。文件资料要及时整理归档，做到分类清楚。有条不紊，不在禁烟的地方吸烟，不乱扔烟头、杂物，随地吐痰。

第二十六条

勤俭节约，爱护公物。节约水电和办公用品，不浪费一度电、一滴水、一张纸。下班时要关闭电源，关好门、窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。

第四章 文明接待规范

第二十七条

接待办事人员要热情周到，态度和蔼，说话客气。做到来有迎声，问有答声，走有去语。听取陈述要精力集中，解答问题要耐心细致，必要时作好记录。如重要来宾要见领导或其他同志，要请来宾稍候，主动联系后再引导与其会见。来宾询问要去的科室路线时，要热情详细指引或引导。

第二十八条

引导客人时，接待人员应走在客人左前方。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并按住门示意客人进去。

第二十九条

客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导； 6

如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。

第三十条

客人离开时，应拉开门让客人先出来，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房门外，对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要招手道别。

第三十一条

接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。与客人交换名片，要双手接、递，说声谢谢。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。

第五章 文明参会规范

第三十二条

遵守会议时间，按照会议规定时间提前到达会场，到达会场应听从工作人员安排，按指定座位或区域就座。因特殊情况不能参加的，要事先请假。

第三十三条

保持会场安静，不交头接耳，不使用手机，不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议无关的材料，重要内容要做记录。

第三十四条

会上发言要力求简明扼要，会议发言、讲话，无论是否形成书面文稿，都要做到：一是思路清楚，中心突出，观点、态度明确；二是要言之有理，力戒空话，废话，套话；三是要简短，勿冗长。

第三十五条

尊重他人的发言。开会时，自觉地将注意力集中于与议题有关的内容，倾听他人发言，认真思考问题，准备自己的意见。

第三十六条

去外地参加会议须经领导批准，会前要有准备，会后要及时汇报，带回的会议材料要注意保存，回单位后立即交给文件收发人员。

第三十七条

参加会议应将移动电话设置为振动状态或关机，不得在会场接打电话，接发短信。如遇特殊情况，应离开会场再接听。不得泄露涉及会议保密事项的内容。

第六章

文明举止规范

第三十八条

发型得体，面部清爽。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄，职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。

第三十九条

举止文雅，体态自然。不当众做挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文雅举动。打喷嚏时应用手帕或纸巾捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。站立时，腿要直，胸要挺，腹部平。坐着时，保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。

第四十条

着装整洁，佩饰得当。有制服和工作服的单位应着装上班从事执法和公务活动。非统一着装单位人员衣物应熨烫平整，纽扣齐全，搭配协调。上班时间不穿短裤、背心、拖鞋。女性在办公场所不穿着吊带装、露脐装、超短裙等。首饰佩戴要适度得当。定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。

第七章

附则

第四十一条

镇党委政府将组织有关人员对本规范执行情况进行明查暗访，对违反本规定的行为责令整改，并记入 8

单位及个人年终考核成绩，造成不良影响的严肃追究相关责任人责任，第四十二条