医院收费人员服务行为规范

医院收费人员服务行为规范（共8篇）

篇1：医院收费人员服务行为规范

医院收费人员服务行为规范

挂号收费人员着装、仪表及言语要求:

1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支写字笔。

2、男士不留长发、胡须。女士淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。

3、不留长指甲、不涂指甲油。

4、不配戴饰物。

5、微笑服务，说普通话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。

6、回答患者问讯时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。

挂号服务流程及要求:

1、挂号快捷，准确，挂号等候时间不超过一分钟。

2、当病人来到挂号台前时，主动询问病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。

3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年龄等资料填写无误，打印位置准确，不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。

4、挂号完毕，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”

5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，方便患者挂号。

6、对挂号前未到导医台分诊的患者，应及时与导医取得联系，以保证患者分诊准确。

收费服务流程及要求:

1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”

2、划价后，要核对处方、收费单，以确保划价准确无误。

3、畅收畅接，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。

4、各种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单与处方粘贴整齐。

5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。

6、收费完毕，应交待患者下一步就诊流程，引导病人就医。

7、实行限时收费，每个患者收费平均等候不超过三分钟。

8、对排队人数较多的窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。

9、备足零钱，原则上不能让患者自己找零。患者可以自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。

10、患者对收费有疑问时，要用心解释，态度和蔼，富有耐心，不能表露不满情绪。如说“医院的收费价格是经过物价部门核准的，医保电脑收费是全市统一联网的，不会有差错。收费价格与药品质量、治疗手段是相关的，药好疗效就好，先进技术对治病一定有帮助。”

11、如患者未带足钱，要主动安慰患者，必要时与经治医生电话联系，以帮助病人及时取药治疗。

12、发生收费差错，一定要主动诚恳向患者认错，取得患者原谅。

13、妥善处理患者退款，当日发生退款可由收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理。

14、对医保刷卡出现故障，要立即找网络管理人员处理，并妥善处理医保病人就诊、取药等相关事宜。

15、对出现的收费投诉与纠纷，相关人员一定要保持冷静与克制，立即向门诊管理人员汇报。

篇2：医院收费人员服务行为规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；

2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。

3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

五、实行首问负责制。

1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。

2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。

3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。

第二部分 服务用语

一、基本要求

1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。

2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。

4.禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！”

“已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”

二、服务技巧

1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。

2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。

第三部分 疑难问题及病人投诉的处理

1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。

2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。

1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。

3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。

3.疑难问题及病人投诉的处理技巧

1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。

3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。

4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。

篇3：医院收费人员服务行为规范

作为病人到医院就诊时进行的第一个步骤, 挂号收费窗口的服务质量和管理方式在很大程度上决定着患者对医院整体形象的认识。 在当今行业竞争日益增加背景下,医院想在这个行业取得较好的地位,提高其核心竞争力,促进自身的良性发展,就必须抓住一切机会提高病人的满意度;提高医院挂号收费窗口的管理水平、 提高挂号收费窗口的服务质量则起着极其重要的作用。 就目前而言,很多医院普遍存在挂号难(特别是对于那些等级较高的医院)、挂号费贵、挂号慢等情况,严重降低了患者对医院的满意度, 对医院的发展有着一定的制约性。 因此,怎样提高医院挂号的收费管理与服务质量, 对医院工作的正常有序开展起着尤为重要的作用。

二、目前我国医院挂号收费管理与服务存在的问题

本文结合目前许多医院存在的挂号收费问题进行了简单的剖析和总结,主要有以下几种:

(一)外部环境较差,使得患者的第一印象大打折扣

对于很多医院来说,门诊大厅是为病人提供挂号服务的一个重要场所,也是患者对医院整体印象形成的一个重要地方。门诊大厅的环境质量在很大程度上决定着患者对于这家医院的整体看法,或脏乱差,或干净整洁;同时在一定程度上也影响着患者对于这家医院以及医生的信任程度。但是,就目前的情况来看,我国很多地区的医院都存在门诊大厅地板较脏、环境嘈杂等现象,严重的影响着医院整体整洁形象。 另外,挂号收费窗口的工作人员也对患者的评价起着极其重要的作用———挂号收费窗口的工作人员的言谈举止、 对病人的态度以及工作人员的着装、外表仪态等都对病人的第一印象起着重要的作用。如,一个衣着整洁、言谈有礼的挂号收费工作人员会让患者觉得自己得到了尊重,也可以让患者觉得自己是被用心对待,即使有时出现挂号收费排队等待现象也不会出现让病患及家属产生过多的躁动;反之,如果一个挂号收费工作人员穿着不整且对病人大喊大叫,这样就很有可能会导致医患关系问题的产生。

(二)挂号收费方式存在一定的问题,挂号时间过长

目前,很多医院,尤其是那些等级较高的大型医疗机构,此类医院每天的就诊量可能会达到数千人之多,加上很多医院不懂如何根据自身的特点改变、完善一些内部的挂号收费方式,仍旧采取传统的挂号收费方式。这样不仅降低了挂号收费窗口的工作质量及效率,还会造成患者对医院服务质量的不满意,尤其是在排队等待的时候,极易出现躁动等情况。

( 三) 挂号收费处的工作人员的专业素质较低,难以满足高强度工作的需要

对于一些大型的医疗机构,他们每天需要接诊的病人会多达上千名,这不仅对医院的基础设备提出了较高要求,同时也对挂号收费处的工作人员素质提出了更高的要求。 在如此高强度的工作环境下,很多挂号收费处工作人员会出现倦怠以及耐心逐渐下降等情况,这样会严重降低挂号收费处的工作质量和工作效率。出现这些情况的主要原因有以下几点:1、挂号收费处工作人员的专业素质较低,其专业技能不能很好的满足工作的需要;2、挂号收费处工作人员的职业道德不高,作为医院的工作人员,应该拥有较好的耐心和同理心,能够设身处地的为病人着想等。

( 四) 挂号收费处缺乏相应的先进设备,从而导致工作速率急剧下降

就目前而言, 很多医院都普遍重视医院各个科室先进设备的配置,片面的重视医院的医疗水平, 而忽视了对挂号收费处,从而使得挂号收费处因缺乏相应的先进设备,很多工作都需要人工完成,不能提高挂号收费处的工作效率,使得病人挂号等待的时间增加。 病人不能及时的进行挂号,导致各个科室也不能及时的对病人进行诊治,在很大程度上也降低了门诊科室的工作效率。

( 五) 挂号收费处的会计制度存在一定的问题

目前, 很多医院仍然存在着内部财务管理混乱、内部资金账实不符等现象,这在很大程度上也受到挂号收费处的财务会计的影响。 不少医院对于发票的使用没有进行严格的统一规定, 门诊部门和挂号收费处的发票使用没有一个明确的制度规定,从而出现不同科室、 不同部门的发票开具存在差异,比较混乱。 另外,也有不少医院对挂号收费处的资金没有进行严格的管理和规定, 很多医院的挂号收费处存在资金与账目不相符合等情况, 这可能会影响医院整体的财务管理工作顺畅的进行。

三、提高医院挂号收费管理水平与服务质量的建议与措施

(一)改善医院外部环境,创建多元化挂号收费管理模式

传统的挂号收费方式下, 患者在看病前必须到医院挂号收费窗口排队进行挂号,这种方式不仅效率低,而且还可能产生很多错误,从而导致挂号收费的质量不佳。随着现代科学技术的发展,计算机、网络信息技术等在国内大多数企业中得到了广泛的应用。 医院也可以根据自身的需要对挂号收费管理进行一些相应的改革, 如将现代信息技术应用到挂号的过程中, 患者可以在网上进行挂号, 采取这样的方式不仅大大降低了挂号收费工作人员的工作量,同时也减少了病患的挂号时间, 让病患得以尽快就诊。 医院还应对门诊大厅的环境进行相应的处理,如可以种植一些盆栽,让患者感觉到生命的气息, 增加患者内心的愉悦感;定期的对门诊大厅进行大扫除,以保持大厅的整洁。 此外,在工作人员方面,医院应该对其进行严格的要求, 对挂号收费处工作人员的衣着服饰进行统一的规定, 明令禁止工作人员出现谩骂病人等行为,确保工作人员的态度良好。

(二)完善相应的挂号方式

对于那些每天就诊人数较多的医疗机构, 虽然其中很大一部分已经设有相应的网上挂号、自助挂号等渠道,但是由于患者对这些渠道的使用方式不甚熟悉, 从而导致很多设备没有发挥其作用。 鉴于以上原因, 医院可以在相应的自助设备前放置自助挂号指导流程, 帮助患者更好的使用这些挂号设施; 或者在此岗位专门设置一名工作人员, 对患者的自主预约挂号提供帮助与引导。 此外,医院门诊大厅的工作人员还应该积极宣传自助挂号收费的好处,引导患者进行自助挂号。 在预约方式方面,医院可以增开电话预约、 网上预约等预约挂号方式,将患者分开,让患者有更多的挂号选择性,减少每个渠道的挂号收费压力。

( 三) 提高挂号收费处工作人员的整体素质

首先,医院在对挂号收费处人员进行招聘的时候应该进行严格的挑选,选拔出一些敬业程度高、素质良好的人员;其次,医院人力资源部门还应不定期的对挂号收费处的工作人员进行相应的培训,包括专业知识培训和职业道德培训,提高工作人员的整体素质;最后医院还应对挂号收费处的工作人员进行定期的考核,辞退那些完全不能胜任此项工作的人员;为挂号收费处工作人员的薪资进行一个合理的调整,以最大限度提高员工的工作积极性。

(四)完善挂号收费处的会计制度

首先,医院应该对各个部门所使用的发票进行统一的规定,发票的发放与回收由专门的人员管理,建立一个明确、健全的发票使用制度,让医院各科室、各部门使用发票的时候有据可依、 有章可循,避免出现发票乱用的现象。 另外,医院还应对挂号收费处的工作流程进行相应的规范。 严格审核挂号收费处的资金收支情况,要求挂号收费处每日按时上交收费资金,并且标注相应的明细、由相应的负责人进行签字并承担责任,避免出现账目和实际不相符合的情况。 最后,医院还应实现财务管理信息化,针对外部和内部各设置一个相应系统,对内,工作人员清楚财务状况;对外,让患者更加清楚的了解到药价、收费等具体明细,可以避免不必要的医患纠纷。

摘要：作为群众卫生服务的主要单位,医院起着医疗和服务的双重作用。医院收费挂号处是医院业务工作主要组成部分,同时也是患者对医院形成总体印象的主要影响因素。医院挂号收费处是典型的窗囗单位,关系到医院的整体工作效率的提升,医院挂号处的工作人员应给予正确的认识。医院挂号收费窗口是医院服务的第一站,在一系列就医环节中,处于首要地位,同时也是医患关系的主要源头。因此,如何加强对医院挂号收费的科学管理,完善收费形式,提高工作质量和效率,优化窗口服务,成为医院收费挂号的业务与人员管理的首要问题。文章结合已有的研究文献,对医院挂号收费管理方面及服务质量方面的问题进行了深入剖析,并结合我国医院的发展现状提出了一些实质性的建议与改进措施。

关键词：医院,挂号收费管理,服务质量规范化,现状,对策

参考文献

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题与对策[J].中医药管理杂志,2010(04).

[2]王琳娜,但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理[J].交房军医院管理杂志,2010(12).

篇4：医院收费人员服务行为规范

【关键词】挂号收费人员；精细化管理；医患关系

一、引言

医院的医患关系已经逐渐成为社会中较为突出的问题，随着科学技术的进步，人们对医学知识的逐步了解，如今的医患问题已经从医院的诊断结果的质疑向医院的服务态度过度。对医院挂号收费人员的精细化管理，有助于解决紧张的医患关系。

二、医院挂号收费人员工作现状

1.收费人员的综合素质较低

大多数医院采用一体化收费方式，将挂号与收费放置在一处，导致医院的挂号处人员聚集发杂，事务繁多，收费人员的精神压力较大，容易产生暴躁的情绪，经常造成收费人员与病人之间的口角之争；同时，医院的收费人员文化水平大多不高，由于缺乏对从业人员的培训，经常将个人生活中的情绪带到工作中，严重影响了工作的心情，对病人的询问产生厌倦，最后造成对工作的厌倦心理，将这种情绪发泄在平时的工作中，导致医院整体的运作水平受到制约和降低。

2.业务能力迟缓

医院中挂号处收费人员的文化水平大多只在大专水平或者是刚刚走出校园的实习生，他们的知识大多仅限于自己所处的科室以及所学到的相关知识技能，缺少丰富的实习经验。对收费工作中遇到得问题解决较为困难。比如：不常见药物名称的标注号码不详细，对药物剂量的大小没有足够的把握等。在操作过程中需要一段时间的适应过程，造成业务速度较慢，业务动作较为迟缓的问题，都会对医院整体的效率产生影响。

3.流程无规律

医院中的收费流程大概包括：“挂号—诊断—收费—取药”这么几大环节。由于医院中的人员流动性较大，人员数量庞大，往往病人在进行看病的过程中既要完成看病流程又需要照顾病人，无法分身完成，只能依次进行，但有时也会造成先诊断，后挂号的顺序颠倒。并且挂号与诊断，取药三者之间存在着较大的地理位置的区分，对病人及时接受诊断造成极大的影响，拖延了病人的病情，造成不必要的时间上的耽搁。

三、精细化管理措施

针对医院收费人员的现状存在的相关问题，应当进行精细化的管理，才能从根本上提高从业人员的办事效率。

1提升从业人员的综合素质

首先对医院窗口收费人员进行重新筛选，提升收费人员的自身素质；其次，经常对挂号收费人员进行思想培训，缓解他们工作中的精神压力，降低易怒情绪的产生，同时，医院也应该注重对窗口收费人员的关心，增进对他们自身工作重要性的了解，帮助他们获得心理上的安慰，缓解他们的压力，培养他们“一切以病人为中心”的工作核心观念。尽量避免收费人员将自身的情绪带到工作中，从而促进和谐的医患关系。

2.强化对医院收费人员的业务培训

经常对即将从事或者已经从事医院收费的人员进行业务能力的培训，不断更新他们对自己工作中新星知识的储备量，对操作中出现的关于数据的熟悉程度，相关药物名称的相关了解。对医院挂号收费人员的行业务能力进行考核，形成与之相对应的考核标准，设立奖罚措施，对成绩优异的挂号收费人员给予相应的奖励，同时也对不符合标准的人员进行惩罚并且重新进行培训。医院应该做到，禁止没有通过考核的人员上岗工作。这也是提高医院挂号收费人员自身素质和业务能力的重要途径。

3.制定出相关的流程制度

由于医院环境的特殊性，造成医院的人员运作都处在高度集中的环境下，长时间的工作压力容易造成工作人员精神紧张，有时对相关的规章制度模棱两可，造成医院看病流程的混乱。医院应该制定出相对应的流程规则，将责任落实到医院的每一个工作人员的头上，实行责任实名制，避免由于个人的疏忽造成病人多次重复看病流程，而无法进行诊断。其次，每个流程之间的所在位置应该依据医院就医的流程所设立，不能依据医院自身的喜好，随心所欲的将地点转移，增加患者的就医难度，缓解由于制度造成紧张的医患问题。

四、结论

医院收费挂号人员的工作是病人就医的出发点，同时也是病人就医结束的归结点。它就像医院展现在病人面前的一张名片，是病人对医院的整体评价的第一印象。对医院收费管好人员进行精细化管理有助于促进良好的医患关系的形成，有助于改善紧张的就医问题，提升医院在百姓心中的荣誉度。同时，进一步提升对医院挂号收费人员的精细化管理，也能提高医院综合能力的提升，有利于增进医院自身的收入水平，对医院自身的经济水平的提高、技术水平的提高都有极大地促进作用。

参考文献：

[1]陈苏.门诊挂号收费一体化实践与精细化管理[J].江苏卫生事业管理，2014，01：130

[2]全筱筱.基于云平台的现代化医院综合管理系统的构建[D].安徽医科大学，2013

[3]朱安全.某公立医院成本精细化管理研究[D].安徽医科大学，2013.

[4]贾莉.精细化视野中医疗服务的实证研究[D].西北农林科技大学，2012.

[5]刘晓莉.数字化医院系统中财务管理系统的设计与实现[D].电子科技大学，2008.

作者简介：

篇5：医院收费人员服务行为规范

医院理念：医患零距离 质量零缺陷 服务零投诉 让百姓放心 让社会满意 医院精神：仁爱 诚信 敬业 创新

办院宗旨：质量为本 团结奉献 严格管理 科技兴院 医院的追求：与时俱进谋发展 开拓创新保健康

工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心 思想信念：院兴我荣 院衰我耻

服务宗旨：一切为了患者 为了一切患者 为了患者一切 工作要求：以病人为中心 以质量为核心 全面提高医疗水平座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。

医院“八荣八耻” 以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服务为耻；以医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。

职工文明服务用语及行为规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

（三）规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。四）局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

（一）公共用语

1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

三、服务行为

（一）行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则

1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声（9）解释病情，准确清楚，简练易懂（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。

5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（三）行为规范

1、执业(助理)医师行为规范

（1）救死扶伤，恪尽职守 认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。

（2）遵纪守法，规范行为

自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。（3）关爱病人，文明服务 以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。（4）钻研技术，精通业务

治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。

（5）互尊互助，团结协作

识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。（6）恪守道德，廉洁奉公 遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。

2、执业护士行为规范

（1）热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。（2）以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。（3）以质量为核心，严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质量零差错。（4）严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。（5）弘扬南丁格尔精神，加强职业道德修养，廉洁从业，诚信护理，努力实现护理服务零投诉。（6）仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

3、医技人员行为规范

（1）面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。

（2）以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。

（3）病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。（4）作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。

（5）药剂人员应切实执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度，不以工作之便谋私利。操作正规，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。管好麻醉、剧毒和贵重药品。加强临床合理用药指导。检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离，妥善处理医疗废物。放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。

4、行政管理人员行为规范（1）认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。（2）熟练掌握本职业务，认真负责，真抓实干，做到反映问题准确，决策问题科学，解决问题及时，讲求工作实效，提高工作效率。（3）尊重知识，尊重人才，任人唯贤。密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。（4）开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（5）办事公道，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，自觉抵制和纠正不正之风。（6）领导处处、事事以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，提高效率。

5、后勤人员行为规范

（1）热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工生活服务的思想，工作尽职尽责。（2）熟练掌握本职业务技能，严格执行各项技术规程，准确及时满足医疗一线的需求。坚持下送、下修、下收，送物上门，保证水、电、气正常供应。3）勤俭节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。（4）爱护公物，廉洁奉公，不以任何借口侵占、贪污公共财物，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定，保持医院环境清洁、优美。（5）做好防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。

职工行为规范奖惩规定

为促进医院稳定、快速发展，保证正常的工作秩序，创造优质的服务环境，提高职工的综合素质，维护和提升医院良好的社会声誉，进一步规范全院工作人员服务行为，结合医院实际，制定本奖惩规定：

一、奖励1.每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾，每人次科室加1分，拒收病人红包、宴请每人次科室加1分。2.受患者点名表扬，在电台、电视台播放或报纸刊登，事迹突出者，科室加2分，个人奖励100--300元。3.工作认真负责，发现并制止医院财物损失，挽回信誉，避免差错事故和人员伤亡者，科室加5分，个人奖励500--1000元。4.因工作表现突出，受到上级表彰的科室和个人，科室加2--10分，个人奖励100--500元。5.全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的，对骂不还口，打不还手，忍辱负重，维护医院荣誉的工作人员，设立委屈奖，一次性奖励200--1000元。6.对取得较好社会效益、技术效益及经济

效益新开展的新技术、新项目，医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值，每年进行一次综合评审，给予一定的物质奖励。

二、处罚1.全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，爱岗敬业、关心集体，自觉维护医院荣誉。如有违反医院规章制度的现象发生，将视情节轻重给予下列行政处分：警告、严重警告（全院通报）、留院查看、直至开除。同时，根据情节轻重，给予相应的经济处罚。触犯刑律的交司法部门处理。2.医院设立举报信箱和举报电话，每收到一封批评信（举报信）或一个举报电话，经查实后科室扣5分，个人罚款100元，第二次罚款200元，自第三次每次罚款500元，科室累计3人次，本科室取消评选先进科室资格，批评、举报内容严重者，另行研究处理。病员满意度95%，科室对后勤满意度应达95%，每降低一个百分点，扣科室2分，每月满意度调查至少一次。3.工作中，每位工作人员要热心服务于病人，对病人一视同仁，不准以任何借口推委病人。对服务态度差，冷落服务对象，生、冷、硬、推者，经查实后扣罚本人100元，并扣科室2分。任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打架，否则扣罚本人100--500元，扣科室10分，并追究科主任责任。4.所有工作人员要团结协作，相互帮助，大事讲原则，小事讲风格，工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者，给予相应的行政处罚及经济处罚200--500元，引起其他人员围观，损害医院形象者，加重处罚500—1000元，扣科室10分。5.工作人员在工作期间，要着装整齐、庄重大方，医院不提倡化浓装、戴首饰。临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装，并挂牌上岗，凡不佩戴胸章或佩戴不规范，大声喧哗，穿高根鞋者，发现一次罚款50--100元，并扣科室1分。6.严禁工作人员暗箱操作，开提成药品，发现后给予当事人非法所得5--10倍罚款，扣科室10分，并给予相应行政处罚，数额较大者，按治理商业贿赂有关规定或交司法部门处理。7.严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等，如发现核实后，责令退回现金、财物，写出检查，向病人及家属赔礼道歉，并给予当事人5--10倍罚款及相应的行政处分。严禁工作人员接受病人及家属宴请，如发现给予每人次200--500元罚款，并给予当事人相应的行政处分，由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。8.私开病人用药，搭车开药，对当事人按药价2--10倍罚款，免当月绩效工资。进修人员终止进修，科主任、护士长违反上述规定，除按以上处理外，同时免除行政职务。9.严禁弄虚作假，对缺乏科学态度，滥造医疗文件，出具假证明者罚款100--300元，免当月绩效工资，造成严重后果者，承担法律责任；出具假报销凭据、凭证者，按凭证金额2倍罚款，免当月绩效工资；虚报工作量收入者，按虚报部分2倍罚款，免当月绩效工资。10.不注意维护医院形象，恶意散布诋毁医院言论，造成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊（正常转诊除外）者，给予500--1000元罚款，并根据情节给予严肃处理；介绍病人到其它医疗机构购药（临床确实需要，本院没有的药品除外），给予所购药品2--5倍罚款。11.要严格执行物价政策和收费标准，对提高或降低收费标准，给予没收多收部分或补足少收、漏收部分，并给予费用价值2--10倍罚款，并承担上级有关部门的罚款。12.病员退款时，要经财务部主任批准后，（节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字）并按规定程序办理，方可退款。13.住院处、收款处、挂号室等科室的工作人员，要严格执行财务制度，及时上报帐目。杜绝私自借款，如发现给予当事人借款金额5--10倍的罚款。14.任何科室和个人，一律不准私收现金，不准无单据收费、私改姓名、单据金额，不出具正式发票或变相收现金，如发现，个人免全年绩效工资，并按所改、所收金额10倍以内罚款，情节严重者，按有关法律、法规处理，对举报者给予重奖并给予保密。15.杜绝住院病人欠款现象，出现欠款，要分清责任，全额扣罚，如隐瞒不报，篡改帐目，弄虚作假者加倍罚款，对危、重、急救病号须经分管院长或院总值班人员签字，科室及时催款。16.医院执行一支笔签字支出报销制度，不经院长同意借支的，按所借支金额5--10倍扣罚借支人员，并停止工作（期间不发任何待遇），情节严重的交司法部门处理。17.在职工作人员不经医院批准，不得外出从事经营目的的诊疗活动及药品经营活动，如发现按非法行医有关规定处理，医院给予200--1000元罚款；经营药品及其它医用物品材料的，报执法部门处理，由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。

18.临床专业技术人员没有取得执业（助理）医师或执业护师（士）资格，及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有取得执业资格的人员，不享受绩效工资。凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的，在编在职的工作人员实行转岗，降薪使用；新招聘人员予以辞退。19.未经医疗部、护理部办理正式手续，任何科室不得私自接受进修实习人员，发现后立即停止进修实习，并按进修实习费的2倍对当事人及科室负责人进行罚款，并扣科室5分。医疗部、护理部对乡镇医院进修人员要做好计划，合理安排，同时做好资格审查工作，确保进修时间，保证进修质量，经分管院长或院长同意，方可减免进修费。

20.医院交办的临时任务、组织的集体活动，一次不接受任务，科室绩效工资当月下浮50%，完不成任务绩效工资下浮30%。

21.所有工作人员要服从医院统一管理，经医院研究形成决议的事情，任何人必须无条件服从（有异议者可保留个人意见）。对中层以上管理干部所安排的工作，不能及时完成或完不成责任目标者，无特殊理由给予免职。对调整的工作人员，不服从分配，不按规定日期到岗，10天以内，停发一个月工资，超过10天按离职对待，停发工资及一切福利待遇，一切后果由当事人承担。

22.考勤工作，实行院、科两级管理，医院鼓励工作人员在规定时间之前，到达工作岗位，提前进入工作状态，各科室要严格把关，医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查，凡迟到、早退、脱岗、串岗10分钟以内、11--30分钟、30分钟以上,分别扣罚本人20元、30元、50--100元，并扣罚科室1分、2分、3分。因空岗延误病人检查、诊断、治疗等，视情节轻重罚款200--500元，造成严重后果者，按有关规定或另行研究处理。

23.既无正当理由，又未办理病事假手续，擅离工作岗位的视为旷工。旷工每天扣当日工资并罚款100元，免当月绩效工资，连续旷工15天或一年内累计旷工时间超过30天，给予除名。各种假期、休班、下夜班各科室主任要严格执行医院规定，并根据科室实际工作情况合理安排，不经科主任同意的休假、休班、下夜班，一律按旷工处理。

24.工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作，一律不准收取任何费用，经医院批准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取100元劳务费用。以上人员原则上不在乡镇医院就餐，确实需要的可安排工作用餐，但不准饮酒，不准收取任何财物，否则给予当事人价值2--5倍罚款。25.与乡镇医院有合作协议的，去工作的人员，每人每天享受合作单位100元的劳务费用，就餐、乘车费用自理。有违规者，被发现后，给予100--500元罚款及相应的行政处分。

26.为患者营造清新、优美的环境，下列区域禁止吸烟：候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、易引发火灾的场所如：仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。如有违反者，给予50--100元罚款，扣科室2分，情节严重者，另行研究处理。

27.医院工作人员（包括去乡镇医院工作的人员），严禁酒后上岗（有医院正常接待任务者除外）。每发现一次，对当事人罚款100元，停止工作，全院通报批评，若与病人或家属发生争吵，引起纠纷，情节严重者，给予严厉的行政处罚和经济处罚。

28.要求医院中层以上管理干部保持24小时手机联系畅通，如一次联系不到或不能及时到位，扣除当月话费补贴，一月内两次联系不到，收回通信工具，情节严重者给予免职处分，造成严重后果者，另行研究处理。听班人员听班期间不许外出，做到随叫随到，对听班人员外出耽误工作或不接电话，每次扣罚100元，对影响工作，造成严重后果者，另行研究处理。

29.医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者，每人次扣科室1分，个人罚款50元。30.院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款50元，传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣罚当事人当月绩效工资。

31.严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活，每发现一次给予当事人100--500元罚款，扣科室5分。

32.工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情；不准在办公场存放自行车等，发现一次科室扣5分，个人罚款50元。

33.凡粗心大意，失职或不按规程操作，造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失，价值在5000元以下者由科室或个人全额赔偿；5000元以上者由医院研究处理。

34.要严格招待费用的管理，有招待任务必须餐前报院长同意，由院办公室主任按标准统一安排，本着从俭的原则尽量减少陪餐人员，否则，不予报销。

本规定如与原规定相抵触，按本方案执行，本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。本规定由院委会研究决定，自公布之日起执行，只限在泰安市第一人民医院内部使用。

篇6：医院收费人员工作制度

（一）、收费处负责办理门诊病员的交费工作。

（二）、收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。

（三）、收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

（四）、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收付，当面点清。

（五）、周转现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结、填制日报表，核对无误后，将款、表存根交汇总人员送交财务科。

（六）、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款。

（七）、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。

（八）、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。

（九）、汇总人员必须认真负责，每天下午必须将当日所收现金送存银行，加强各项工作中的复核工作，所管空白收据以及挂号票据，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，要随时查清做出登记，报请领导处理。

（十）、收费处实行两班制，严格交班手续，及时交待需办的有关事项。值班人

员代办挂号。

二、门诊收费员职责

（一）、在财务科长的领导下，应用微机做好门诊收费、结算及报表工作，要熟悉微机性能，爱护微机，严格操作规程，能处理工作中出现的小问题，做到专机专用，不得做其他之用。

（二）、按规定价格和收费标准进行收费。

（三）、收付现金做到唱收唱付，当面点清，开出收据，留有存根。做到日清日结，及时将日报表和款项交汇总会计审收登记。使用收据要按顺号领用。

（四）、严格交接班手续，当班的问题由当班人员负责解决。

（五）、做好防盗工作，每日按规定将收的支票和现金一并送交银行。留存少量零款不得超出规定限额，不得私留公款或转借他人。不得私留病人收据和科室联。保管好款项、收据和收费专章，收费专章不得转借他人和非收费业务使用。

（六）、如发现长款、短款现象，不得自行以长补短，应将长短款情况分别登记，报领导批准处理。

（七）、完成领导临时交办的各项任务。

三、门诊收费处汇总人员职责

（一）、在财务科长的领导下，负责收费处的门诊收入汇总工作。

（二）、对收费人员上交的现金和收据，要认真清点，分类复核，及时汇总，整理现金，存入银行。

（三）、按规定认真填写银行送款单、门诊收入汇总单并及时上报。

四、负责保险柜内零用现金的管理工作，确保正常零用钱的需要。

四、收费处组长职责

（一）、在财务科长领导下，做好住院处管理及记账、结账工作，执行收费标准，杜绝不合理收费。

（二）、执行《收费处工作制度》，不断改进工作，提高工作效率，指导工作人员完成各项任务。

（三）、做好思想政治工作，教育全体同志廉洁勤政，严格遵守国家的财政制度、法令和有关法规，敢于同违反制度的现象做斗争，模范地遵守职业道德规范。

（四）、定期组织业务学习，不断提高收费人员的业务素质。

（五）、及时审查各种费用日报表，做到数字准确、书写正规，往来单位医疗记

账、报账及时，账账相符。

（六）、组织制定催收病员欠款计划，并按计划做好病员欠费的催收工作。病员住院期间发生欠费要及时通知临床科室催交。

（七）、做好各项资料档案工作。如资料的收集、整理、保存、移交工作。

五、住院处工作制度

（一）、住院处负责办理入、出院手续。

（二）、病员持有本院门诊或急诊医师开具的住院证到入院处置室办理入院手续方可住院。

（三）、病员凭身份证办理入院手续，详细填写病历首页住址、工作单位、职务、联系人电话。十二岁以下病员除填写住址外，还要写明父母工作单位、姓名。乡村病人要写明乡、村，联系人的工作单位、地址、以备联系。

（四）、按照规定收取病员住院预交金。

（五）、随时掌握病员住院费用情况，并及时向临床科室发出催款通知，催促欠款病员补交预交金。不补交者暂停记账(危重抢救病员例外)。

（六）、办理出院手续时，病房须提前一天将病人账单全部送交住院处。住院处将账目结清后，病人持结算收据和出院证回病房，病房验证并在出院证加盖科室章，方可出院。

（七）、严格遵守国家有关财政规定，对住院收费进行监督，严格按标准收费，结算时要认真仔细逐项结算，防止多收或漏收。

（八）、每天下午，须将当日所收现金送交存银行并连同有关报表和票据存根联上交财务科。

（九）、对出入院病员的各项费用，要及时结账，做到日清月结按时汇总上报财务科。

（十）、保管好各种公用图章和会计档案及资料。由于使用不当或保管不善出现问题，要追查有关人员的责任。

六、住院处工作人员职责

（一）、在财务科科长领导下，认真办理病员入院出院手续及在院病人费用核算等事宜。

（二）、办理病员预交押金手续(危重病员可先收入院抢救，后行补交)和社保病人和往来单位员工的的登记和结算工作。

（三）、协助科室的催费工作，尽量减少病员欠费。

（四）、提高服务水平，改善服务态度，实行优质服务。

（五）、及时完成主任交办的临时任务。

七、住院处收费员职责

（一）、在财务科长领导下，应用微机做好出入院病人费用登记、结算及报表工作。要熟悉微机性能，爱护微机，严格按操作规程操作，及时处理工作中的小问题，做到专机专用，不得做其他之用。

（二）、对住院病人要先收预交押金或记账信件，并及时处理。

（三）、凡病区、科室送来的收费通知单，须及时输入微机记账，不得错分或丢失。

（四）、对住院病人费用要严格按收费标准结算，不得随意提高收费标准。严禁多收、少收或漏收。

（五）、对出院病人费用的结算，时间要抓紧，费用要算准，在结清费用后方可出据出院证明。

（六）、保护资金安全，每日要规定时间将所收的支票现金一并送交银行。

（七）、负责及时结算住院费用。

（八）、按时做出日报、旬报、月报表，并分别由制表人、复核人签章后报送财务科。

（九）、完成领导临时交办的各项任务。

八、挂号室工作制度

（一）工作人员在开诊前15分钟即应挂号。

（二）、按规定在处方上认真填写初诊病人姓名、性别、年龄、工作单位、医保号、就诊科别、日期等。

（三）、必须做好当天挂号前与次日挂号的准备工作，如各科挂号券、初诊门诊病历、挂号收据等。

（四）、按规定填好报表，及时将挂号费收入上交当天汇总收款员，并到财务科进行销账。

（五）、工作人员必须严守岗位、认真负责、态度和蔼、文明用语、服务周到。

九、门诊病人退费管理制度

（一）、门诊病人因故退费，须持有门诊收据、科室联、检查或治疗申请单或门诊处方，经医师或药师、收费处负责人、财务科长、领款人在退款发票上签字(章)，并注明退款原因。当日退费由原收费窗口办理，其余时间的退费在财务科长指定的收费窗口办理。

（二）、收费员对手续完备、姓名、项目、金额相符的退费，交微机操作员通过微机办理退费(冲账)。对不符合退款手续者，收费员要向其说明。

（三）、收费员、操作员在划价收费时，必须打印病人姓名，唱明姓名、项目、金额，以免打印出收据后，病人款数不足而作废。对未收到款的收据找作废，并将其检查或治疗申请单或门诊处方便留作附件证明，由操作员、收费处负责人签字，注明原因，以示负责。

（四）、收费员要将当天的退款单证及作废收据核对后单独装订，随收费明细账上报，做到日清日结。

（五）、收费处汇总会计、财务科稽核会计要逐笔复核，对违反制度、私留病人收据、不符合退款手续、舞弊行为的视为贪污，应及时向领导报告。

篇7：医院门诊收费处人员工作总结

这篇关于《医院门诊收费处人员工作总结》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

XX年就快结束，回首XX年的工作，在硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2019年就伴随着新年伊始即将临近。

我对自己收费处的工作做了如下回顾：

在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。

我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓词，用自己的一言一行体现着应

有的面貌与风采。

崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做 的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。

这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这XX年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。

从一开始我就谨记张主任说的，要求我们严格执行医院财务制度，遵循财务工作为医疗工作服务的原则，统筹兼顾。较好的完成了张主任及上级主管部门安排的财务工作，促进了门诊各项工作的开展。

所有收入、支出项目严格要求符合医院财务运行规律。加强财务管理，各项工作较以往均有较大提高，资金使用更趋合理，财务预算执行情况正常，圆满完成了领导确定的工作任务。现在，无论从财务收支还是财务管理方面，都有了长足的进步，但这些

篇8：规范医院收费管理

1 当前医院收费管理存在的问题

1.1 收费标准模糊

在医患交流的过程中,医院与病人的关系存在天然的差别,患者由于缺乏专业的医学知识,对很多收费信息不能完全理解和知晓。近年来虽然政府出台了很多严格的管理规定和制度规章约束和管理医院收费工作,但是在实际医疗消费过程中,更改收费名称、变相收费、改变收费标准等问题依然屡见不鲜。而且,很多收费项目,比如:挂号工本费、建档费、床位附加费、医疗垃圾处理费等,医院都会自行定价。同时,一些医院还存在着重复计费、变相计费的现象,收取一次手术费后,继续加收其他附加费用,多计手术耗材,特别是低值耗材,这些超标收费现象对病患的经济利益造成了不小的损害。[1]

1.2 缴费环节复杂

挂号收费窗口是医院与患者的第一道大门,也是留住病人增加收入的最后窗口。在医院职能划分上,门诊收费部门与挂号部门通常是分开管理的,患者到了医院先挂号看病,然后再检查划价付费,需要来回跑,“三长两短”的现象十分普遍。

1.3 医院重视不够

曾经有一项统计表明,多数医院的管理人员都忽视了医院收费工作的重要性,把收费工作当成一种简单的重复性工作,有些单位出现了违反物价政策的情况,管理层依然没有引起足够的重视,导致医院物价管理混乱,医院经济利益严重受损。把收费工作简单地理解成只是在窗口进行收费,是简单重复的工作,不需要科学的指导和规范。不能在思想认识上做足工作,得过且过,日常收费管理工作松散无序,这就对收费员自身素质提出较高要求,但是如果收费人员心存侥幸,法律意识淡薄,就会出现徇私舞弊的现象,甚至出现挪用公款,虚假做账等危害医院利益的行为。

2 规范医院收费的重要性

2.1 确保医院收益不受损失

收费窗口的工作看似简单,实际非常繁琐和枯燥,同时伴随着极大风险。收费人员的素质、服务、语言、行为等都对医院的收入产生着不小的影响,看似简单的几分钟甚至几秒钟的交流中,当收费人员的素质和语言能够让患者感受到温暖的时候,自然就对医院产生了信任,实际上无形中就给医院带来了社会效益和经济效益,保证了医院收益不受损失。[2]

2.2 提升医院亲民形象

收费人员必须经过专业的培训和考核,应当熟悉各种收费管理制度和相关法律法规,并且严格遵守财务规定。收费管理部门要从源头上堵塞收费漏洞,规范收费流程,让患者感受到医院的亲情服务,认可公开透明的收费价格,自觉地支持收费工作。树立以人为本的服务意识,摆正服务与被服务的关系,为病人提供高效、低价的优质服务。这样不仅可以保证医院的经济效益,还会极大地提升医院声誉,在公众中树立起良好的医院亲民形象。

3 强化医院收费管理的措施

3.1 强化收费过程的监督

医疗收费人员要根据收费核对联来进行收费情况的核对工作,避免出现乱收费、少收费以及漏收等现象。每一个病房也要建立双复核制度,夜班的值班护士要重新核查当天输入的医嘱,一旦发现有误,应立即纠正。如果病人因为多记、错记而拿错药的或者退药,要由其临床医师或者主管护士按要求填写处方并且要本人签名。门诊病人的退费还需要由科主任审核确定通过,并注明退费原因,再交由财务科长进行审批,要有完整的收费票据以及收费依据才能进行退费,最后由病人签收,以免造成医院的资金流失。

3.2 提高收费人员的工作素质

加强收费人员的思想政治教育,学习《会计法》《医院财务管理制度》等法律法规和制度规定,随时都以法律为准绳约束自己的行为,自觉抵制不正之风,树立“全心全意为人民服务”的道德情操。加强收费人员专业培训,要求收费人员必须熟练掌握医院收费挂号软件的使用和维护。熟悉医保物价政策,减少收费工作中的失误和差错。

3.3 宣传教育要常抓不懈

关于医疗收费政策和相关法律法规的宣传教育工作,应该作为做好医疗收费管理工作和防范医疗纠纷的重点工作来落实。在每个科室设置专门的物价管理员,对医院价表在每个科室进行公示,配备专人对医疗收费工作进行解释;建好门诊信息公示系统,对价格在电子屏幕滚动播放;在患者多的地方,如出院登记处、护士站、住院患者服务中心等人流量大的地方,部署专门的费用查询机器,让患者可以方便地查询医院收入的各项费用。对所有来院的患者提供一日清单明细,在不同场所公布医院物价监督投诉电话。充分发挥信息化优势,做到医疗收费的公开、公正、阳光、透明。

3.4 优化收费流程

在门诊管理中,流程管理是非常重要的一个环节。因此,这项工作应该随着医院发展以及患者需求的不断变化而变化。根据患者的需求变化和信息手段的发展,需要不断地优化收费流程,只有这样才能为患者提供便利的医疗服务。目前多数医院门诊的就诊流程是:挂号处挂号—分诊台分诊—诊室就诊—收费处交费—检查科室检查—诊室看结果—药房取药—离开,患者至少要到收费处排两到三次队,如果遇到病情复杂的情况,患者要往返于收费处和诊室的次数会更多,极大地影响着患者情绪,如果这个时候收费员稍有怠慢或未能达到患者的要求,就会影响患者不满,增加矛盾和风险。

可采用一卡通的就诊模式:先建卡,然后预存现金,使用自助设备挂号,采用自动分诊的方式分诊及提高效率又保证公平,所有费用从预交的卡中扣除。在这种模式下,如果患者预存了足够的现金,整个流程只需到挂号收费处一次,而且患者不再接触现金,干净卫生。就诊环节的减少,可以缩减患者往返排队缴费的频率和时间,患者在门诊内的流动方式也发生了变化,对门诊的就诊环境、就诊安全,就诊体验都有很大的改善作用,同时也减少了患者的投诉,降低了发生医患矛盾的风险。

3.5 依靠信息化手段提升收费管理的水平

完善收费管理软件,使收费检查控制体系更加健全。信息技术的完善对收费规范管理提供了保障,从药品管理到医用材料管理,实行医嘱核销,有效地防范了多记、漏记情况的产生。通过信息化手段对于一些日常收费工作严格控制,减少差错,避免出现超越权限的现象。实现医院收费的信息化管理,不仅可以增加医院收费工作的技术含量,有效减轻医院收费人员的劳动强度,而且也便于医院财务部门及管理者及时查询、掌握医院每天的财务收费状况,防止收费员的舞弊行为,控制医院漏费、不合理退费等现象的发生,确保医院收费的安全完整。

摘要：医疗收费管理在医院的经营管理中占有至关重要的位置,收费管理是否科学,是医院管理规范的重要标志。然而当前很多医院的收费管理依然问题很多,既影响了收费的公平,同时也阻碍了医院的正常发展,对医院社会形象造成不利影响。文章通过对医院管理问题的梳理,有针对性地提出一些对医院的收费管理进行有效规范的措施和途径,以期为医院的管理工作提供借鉴。

关键词：医院管理,收费管理,规范措施

参考文献

[1]马力,万丽华,何华,等.更新医院管理,完善物价管理[J].中国医疗前沿,2008(7).

[2]刘冰.如何做好医院收费管理工作[J].企业研究,2013(2):33.