第一篇：家政服务员工作规范
家政服务员日常行为规范
一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。
二、 到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：
1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。
6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。
三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。
四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。
五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。
六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。
七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。
八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，
调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力
微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。
九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。
十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。
十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：
1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。
2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。
3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。
4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。
十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。
十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。
十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家
以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。外出时要注意交通安全，骑车不熟练不要到人多路窄的地方骑;过马路要遵守交通规则，要按交通指示灯的指示，走人行横道;不要和不认识的人交往，以防上当受骗。
十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领;雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买物品，应向
商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。
十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。
十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：
1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符;雇主家中无居住条件;雇主要将你转让给他人或带往外省市服务;雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。
二
十、每季度我们公司举行优秀服务员评选大会，年终也有春节表彰大会，希望你也积极参与，好好争取!
第二篇：家政服务——医院陪护服务质量规范
医院陪护服务质量规范
家政服务—医院陪护服务质量规范
一、范围：
本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。
二、医院陪护服务定义与客户
医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。
三、医院陪护服务员任职资格
(1)、基本要求
a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的上岗培训考核合格证明。
医院陪护服务质量规范
(2)、岗位技能
a) 具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b) 具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。 c) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d) 无精神病史和各类传染病。 e) 具备一定医疗护理知识。
(3)、仪容仪表
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b) 着装统
一、规范、整洁。 c) 统一佩戴工号牌，便于识别。 d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。
(4)、言行举止
a) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
c) 尊重患者，富有爱心，善于沟通。
四、医院陪护服务员的服务内容
医院陪护服务质量规范
医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a) 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。
b) 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
c) 整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。
d) 协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。 e) 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。 f) 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。
g) 陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。
h) 协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。
i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 j)为病人提供必要的心理疏导。
五、医院陪护星级服务员划分
医院陪护服务质量规范
依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
(1)、医院陪护普通服务员任职条件：
a)经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级陪护员职业资格证书。
(2)、医院陪护普通服务员技能要求
a) 医院陪护普通服务员饮食照料
——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。
——协助病人用餐、饮水。 ——清理餐具卫生。 b)卫生清理
——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。
——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。 c)日常起居照料
——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。
医院陪护服务质量规范
——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
——协助病人排便。
——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。 ——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。
d)医疗护理
——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。
——按照医护人员的要求协助病人按时服药。
——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。
——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。
——陪同病人做好医疗检查。 e)其他
依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。
(3) 、医院陪护星级服务员
a)任职条件
——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。
医院陪护服务质量规范
——用户评价：满意以上。
——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。
——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。
(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a) 饮食照料
——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。
——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。
b) 日常起居照料
了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。 c) 医疗护理
——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。
——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。 ——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。 d) 心理疏导
——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。 ——发现异常情况及时与医护人员沟通。
医院陪护服务质量规范
六、服务管理
(1)、医院陪护服务员
医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。
(2)、服务流程 a) 服务接待
公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话; ——业务受理大厅; ——传真; ——网络等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 b) 服务协议签订
——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。
——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、
医院陪护服务质量规范
健康证明等。 c) 提供医院陪护服务
医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。
d) 服务用品
医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。
e) 服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。
f) 服务过程特殊情况的处理
出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。 注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。
(3)、服务监督与改进
a) 公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包
医院陪护服务质量规范
括：
a) 电话访问; b) 管理者走访; c) 暗访; d) 社会监督等。 应保持监督形成的记录。
(4)、客户关系管理 a) 客户满意度
——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 ——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 b) 客户档案
公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 c) 客户回访
公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。
公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公
医院陪护服务质量规范
司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。
第三篇：领先的家政服务平台--顾佣生活服务平台家政人员服务规范及标准(小时工篇)
顾佣生活服务平台
家政人员服务规范及标准(小时工篇) 服务内容：
房内地面、台面、厨房、卫生间、整理物品、清除垃圾
服务标准：
(1) 厨房、卫生间：瓷砖不得有水印、灰尘，必须光洁、明亮，并除污消毒。
(2) 门：门框、门头必须擦拭，凹凸处须用吸尘器或毛刷彻底清洁干净，没有灰尘和水印。
(3) 墙：墙角、地角必须清洁，墙壁清洁后不得有水印、灰尘。
(4) 地面：清洁后的地板应该干净、无尘土、无印痕，光洁、明亮。客户验收后，应该再用干净的地拖把脚印擦去。
(5) 木地板：清洁后的木地板应该干净、整洁、无灰尘，着力恢复地板本来面目。
(6) 桌椅、家具：扶手、腿脚、底边、侧面及其内部均要干净、整洁、无灰尘。 验收标准：
a)
b)
c)
d)
e) 厨房、卫生间：无灰尘、无水印，光洁、明亮。 墙：无灰尘、无水印、干净、整洁。 地面：无灰尘、无水印、干净、整洁。 木地板：无灰尘、无水印、干净、整洁。 桌椅、家具：里外干净、整洁，无灰尘、无水印。
备注：
(1)请家中自备清洁工具和清洁剂;
(2)工作内容不包括二楼及以上的外窗玻璃擦拭，以及抽油烟机拆洗、新房开荒保洁、地毯清洗等专业保洁;
(3)如实际服务时间超出预订时间，请按照15元/半小时的费率支付超出部分费用
小时工售后回访反馈：
家政服务人员是否达到雇主要求：
家政服务人员是否有磨洋工：
家政服务人员是否仔细：
家政服务人员态度是否好：
服务评分标准：*****(五星为最高分)
请对她的服务写下您的评语：
家居服务后效果图片：
第四篇：我国家政服务业的现状分析与规范化建设 李艳梅
( 广西师范大学法学院, 广西桂林541004) 摘 要: 家政服务业是为家庭提供多种类服务的一种行业, 在第三产业中占有重要地位。虽然家政服务业在我
国被誉为朝阳产业, 但该行业存在的问题却严重阻碍了其发展进程。针对家政服务业存在的种种问题, 引发对规范家
政服务市场各主体行为及保护各主体合法权益的思考, 进而提出建立和完善有利于家政服务行业健康、良性发展的 法律和制度的一些建议。
关键词: 家政服务业; 家政公司; 用户; 家政服务员
中图分类号: C916;DF529 文献标识码: A 文章编号: 1002- 3240( 2008) 07- 0107- 04 收稿日期: 2008- 06- 08 作者简介: 李艳梅( 1969- ) , 女, 广西恭城县人, 广西师范大学法学院副教授, 硕士生导师, 主要研究方向为婚姻家庭法、民事 诉讼法。 社会科学家
SO C I AL SC I E NT I ST 2008 年7 月
( 第7 期, 总第135 期) J u l.,2008 ( No.7,G en er a l No.135) 【政治文明与构建和谐社会】
一、家政服务行业的兴起和发展
所谓家政服务, 是指家政服务员为家庭生活提供 事务性、管理性的社会服务。 [1] 19 世纪后, 随着资本主 义经济的快速发展, 新技术的不断开发和应用, 妇女 摆脱家务束缚, 走上职业岗位, 体现自身的能力和价 值。在这样的社会背景下, 许多家庭产生了提高生活 质量和家政服务的需求, 产生了家政服务社会化的萌 芽。从此家政服务业开始在西方资本主义国家兴起并 获得了长达一百多年的迅速发展。
我国自古以来就是一个具有家政传统的民族, 从 来就重视治家之道。《四书》、《左传》、《礼记·大学》中 都有关于家政内容的记载和论述。改革开放后, 人们 的工作方式和生活方式发生了前所未有的深刻变化, 这些变化集中地表征为四化, 即家庭小型化、人口老 龄化、生活现代化、服务社会化。 [2] 不少现代的家庭已
经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。社会经 济的持续增长, 使人们生活水平和生活质量的要求不 断提高, 越来越多的人希望从家庭的日常事务中摆脱 出来, 使自己在紧张、繁重的工作之余能享受更多的 生活乐趣和更高的生活品质, 这为家庭服务社会化和 家政服务业的崛起提供了必要的社会条件。 90 年代之后, 随着社会主义市场经济体制的建 立, 人们生活水平进一步提高, 对家政服务的需求也 在不断加大。人们不再满足于传统的“保姆家政”模 式, 越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满 意的家政服务。从服务的内容上看, 烹调、洗涤、操持 家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产 妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐 等都属于家政服务的内容。从服务方式上, 由单一的 常年服务转变为灵活多样的定期或一次性服务。从服 务的质量上看, 用户不仅要求家政服务员洗衣、做饭、 照顾孩子和老人, 而且要求他们养成良好的卫生习惯 和生活方式, 具有较高的知识文化素养, 学会使用高 档现代化电器, 能够完成家庭事务管理、家务筹划、家 庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务。 家政服务业在第三产业中占有越来越重要的地位, 在 我国被誉为朝阳产业。
二、家政服务业的现状及存在的问题
近年来, 随着我国经济结构调整和社会生活发生 的重大变化, 家政服务业成为解决下岗职工再就业和 转移农村富余劳力的有效平台, 越来越显出巨大的发 展潜力和前景, 同时, 家政服务热的背后, 有着较为突 出的矛盾。为了深入地了解我国家政服务行业的现状 和存在的一系列亟待解决的问题, 从法律的角度思考 用户、家政公司和家政服务员三者之间的关系, 并提 出规范家政服务市场各主体的行为以及保护各主体 合法权益的建议, 采用发放调查问卷和现场访谈的方 法, 在广西桂林市、南宁市等地对家政服务行业的情 107 况进行了调查。关于“用户”的调查问卷共发出108 份, 回收100 份, 回收率为92.6% ; 关于“家政服务员” 的调查问卷共发出113 份, 回收100 份, 回收率为 88.5% 。调查显示, 家政服务的用工形式主要分为住家 保姆、全日制和钟点工等。家政服务员中, 一种是挂靠 于家政公司, 另一种情况是直接与用户建立雇佣关 系。家政服务行业的现状及存在的问题具体表现在以 下几个方面: ( 一) 社会对家政服务业作为一种新兴产业重视 不够 家政服务是一个新兴的产业, 目前我国关于家政 服务业的法律、法规尚不健全, 政府主管部门对家政 行业的引导、协调、扶持还不够, 存在着对家政服务业 管理滞后的问题, 在服务行为、服务规范、服务价格等 方面无章可循。另外, 随着家政服务热而出现的中介 机构, 缺少对家政服务员的岗前培训和规范管理。中 介机构的良莠不齐, 缺少行业规则和管理。有的存在 违规操作和短期行为, 在一定程度上影响了家政市场 的声誉, 扰乱了市场秩序。
( 二) 用户需求不断增加、提高与服务员供不应 求、技能贫乏的矛盾突出
随着我国逐步进入老龄化社会, 三口之家日趋普 遍化, 许多家庭中的老人、病人、独生子女需要照顾。 生活节奏不断加快, 也使人们对家政服务需求迅速增 加。但由于受陈旧落后的传统观念的影响, 认为做家 政低人一等、“小富即安”思想及自卑心理, 阻碍了一 大批下岗、失业人员从事家政服务业, 从而导致了我 国劳动力市场“有人没事做, 有事没人做”的供需缺位 现象。
一方面, 用户普遍要求家政服务员的服务质量达 到较高的水平, 多数用户希望自己雇用的家政服务员 已经接受过正规化的专业岗前技能培训。不少家庭已 不再满足于请钟点工搞卫生、做家务, 而希望请个全 能型的家政员把家里的事都给安排了。按照岗位要 求,“高级管家”应当能够完成家庭事务管理、家务筹 划、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项 任务。调查中, 在问到家政服务员在上岗前, 是否需要 接受技能培训并获得相应的资格证时, 回答“十分必 要”的用户比例高达80% , 而回答“无所谓”和“没有必 要”的仅分别占18% 和2% 。另一方面, 家政服务员受 教育程度普遍较低, 文化水平有限, 综合素质不高。一 些家政服务员缺乏现代化生活用品的操作技能, 缺乏 科学的护理知识, 更不懂得营养搭配、合理膳食, 还缺 乏与用户的沟通技巧。调查显示, 家政服务员在被雇 用之前,“受培训并获得证书”的仅占6% 。,“受过培训 但没有获得证书”的占26% ;“从未受过任何培训”的 占68% 。由于缺乏岗前技能培训, 较为严重地影响了 服务水平和质量, 用户对此极为不满, 但也非常无奈。 由于法律的空白和出于自身利益的考虑, 家政公司通 常拒绝承担培训家政服务员的义务, 极少对服务员进 行系统专业化的技能培训; 同时, 虽然多数家政服务 员渴望接受专业化的技能培训, 但由于生活贫困, 囊 中羞涩, 无法支付高额的培训费用。用户一方面要求 高素质、高水平的经过专业化培训的家政服务员, 另 一方面却也不愿意支付家政服务员的培训成本。此 外, 经过培训并获得证书的家政服务员不再是传统的 廉价劳动力, 他们对工资和待遇的要求有所提升, 尤 其是一些技术性较强的家政服务工作, 如护理工、月 嫂等。如今我国家庭护理工的平均月收入为
1500- 2000 元, 月嫂的平均月收入为1200- 1500 元, 在经济发达的地区, 护理工和月嫂的收入还要翻一 番。这样势必加重用户的经济负担, 有些用户为了节 约开支, 只好无可奈何地选择雇用那些未经过任何技 能培训的素质较低的家政服务员。家政服务要向专业 化和科学化的方向发展, 家政公司服务培训开展不成 熟和服务人员素质跟不上成了最大的制约瓶颈。 ( 三) 家政服务合同缺失或者合同的形式和内容 缺乏统一规范, 格式合同大量存在 在家政服务活动中, 一般涉及三方主体: 家政服 务员、用户和家政服务介绍机构或家政公司, 由此产 生了几种法律关系。如果是用户直接找到家政服务员 并与之签订合同, 则二者之间就是雇佣关系。如果用 户是通过第三者—— —家政服务介绍机构或家政公司 与家政服务员建立关系, 三者之间的关系取决于家政 服务机构的性质, 因其性质的不同而形成两种法律关 系: 第一种情形是用户与家政服务员之间是一种雇佣 关系, 用户与家政服务介绍机构、家政服务员与家庭劳 务介绍机构之间分别形成了一种居间合同法律关系。 根据《合同法》的规定, 居间人的义务主要是忠实和尽 力地向委托人报告订约机会或媒介订约的义务; 第二 种情形是家政公司采用员工制。家政公司与求职者签 订聘用合同, 吸纳他们为公司员工, 家政公司与家政服 务员之间是公司与职员的关系, 由家政公司向用户直 接提供家政服务员, 用户和家政服务员不发生直接的 法律关系, 家政服务员履行地是家政服务公司的职务 行为。用户和家政公司是消费者与服务者的关系。 [3] 在上述法律关系中, 最容易发生纠纷地是用户与 家政服务员之间的雇佣关系以及用户和家政服务公 司之间的消费与服务的关系, 而签订规范的合同则是 防止和解决纠纷的有效手段。调查显示, 多数用户具 有订立家政服务合同的意识和要求, 但真正与家政服 务员或家政公司签订合同的用户数量极其有限, 仅占 被调查用户的34% 。有58% 的家政服务员在被雇用之 前没有与用户或家政公司签订合同, 22% 的人与用户 签订合同, 16% 的人与家政公司签订合同, 只有2% 的 人与二者都签订。即使已签订的合同, 也在订立程序、 内容、形式等方面存在大量问题。如许多合同形式不 符合规范; 有的合同甚至缺少最基本的实质性内容, 108 各方的权利义务约定不明确, 不完整; 很少约定或是 根本不约定发生纠纷的解决办法; 格式合同和霸王条 款大量存在, 严重损害弱势一方的利益。调查发现, 在 用户与家政服务员订立合同的过程中, 合同一般由用 户单方订立, 规定了一些针对家政服务员的苛刻条 款。由于多数家政服务员的文化素质与法律素质较 低, 无法深刻地理解合同的内容, 难以发现合同中对 自己不利的条款。即使有些文化层次稍高的家政服务 员能够认识到家政服务合同的条款损害了自己的合 法权益, 但为了生存, 也只能忍气吞声地接受。而在家 政公司与用户之间签订合同时, 家政公司提供的格式 合同条款都尽可能地使家政公司处于一种免责的身 份, 这实际上也是一些霸王条款。如南宁某家政公司 的合同上写明:“甲乙双方( 指用户与家政服务员) 在 生活工作中若发生触及有关法规行为时, 应交相关执 法部门处理, 公司不承担法律责任。”家政服务员迫于 生存压力必须尽快工作的愿望和用户急于雇用家政 服务员解决家庭后顾之忧的心理, 决定了他们只能被 迫接受家政公司单方拟定的家政服务合同, 从而导致 了他们难以维护自身的合法权益。
( 四) 用户和家政服务员之间存在鸿沟, 人格不平 等, 关系紧张
在调查与家政服务员的相处情况时, 仅有8% 的
用户认为“很好”, 认为“较好”的也仅占20% ,“凑合” 的占34% , 认为“很差”的比例高达38% 。调查进一步 显示, 造成用户与家政服务员不能融洽相处的原因是 多方面的。其中认为家政服务员文化素质差, 无法沟 通的占18% ; 认为家政服务员缺点毛病多的( 如: 不诚 实、贪心、懒惰、攀比等) 占14% ; 认为家政服务员是外 人的占30% ; 认为用户与家政服务员的层次不同的占 38% 。而与此同时, 家政服务员的自我满意度普遍较 低, 有60% 的家政服务员认为与用户之间只是一般的 工作关系, 认为用户对待自己很好的只有14% 。绝大 多数的家政服务员感觉得不到用户真正的信任与尊 重, 认为与用户存在的最主要问题依次是: 不平等占 32% ; 经常打人占22% ; 报酬太低占18% ; 不信任 14% ; 经常责骂14% 。其实, 用户与家政服务员之间摩 擦与冲突的原因不仅是多元的, 而且是双向的, 最主 要是由二者的社会地位、成长背景、生活习惯的差异 以及用户的排外心理引起的。
( 五) 家政服务雇佣关系双方当事人的合法权益 得不到有效保障
首先, 家政服务员超时工作, 劳动报酬缺乏保障 的问题比较突出。调查结果显示, 家政服务员每天工 作时间8 小时以内的占14% ; 8- 10 小时以内的占 34% ; 10- 12 小时以内的占40% ; 12 小时以上的占 12% 。而每月的工资却相对较低, 收入在200 元以下 的占4% ; 200- 500 元以下的占36% ; 500- 1000 元的占 54% ; 1000 元以上的占6% 。有50% 的家政服务员的工 资被拖欠, 其中用户偶尔拖欠的为44% , 经常拖欠的 为6% 。由此可见, 超过一半的家政服务员的日工作时 间在10 小时以上, 也就是说, 超过一半的家政服务员 在超时工作。虽然每日工作的时间超长, 但是每月所 得的工资不高, 仍属于较低水平。
其次, 用户家中的失窃现象与贵重物品被损坏是 用户和家政服务员共同面临的两大困境。调查显示, 有32% 的用户家中曾经有过失窃现象。有的家政服务 员盗窃用户财物之后逃之夭夭, 下落不明, 逍遥法外, 用户无法追回被窃财物, 心中既愤怒又无奈。而家政 服务员认为用户是这样看待失窃现象的: 对自己将信 将疑的占30% ; 认定是自己所为的占8% ; 认为盗窃者 另有其人的占16% ; 其他( 包括不填) 的占46% 。这说 明了用户家中失窃现象较为严重, 家政服务员与用户 之间存在互不信任。另外, 在工作中, 34% 的家政服务 员曾经损坏过用户家的物品。损坏物品的家政服务 员, 通常拒绝向用户承担赔偿责任, 因为他们认为自 己是在为用户工作和服务的过程中损坏财物, 而且有 时并非因为自己的过错。而用户则认为, 自己的物品 被损坏, 应当得到赔偿。尤其被损坏的是贵重物品时, 会给用户带来高额的财产损失和无法弥补的精神损 失。于是, 54% 的用户会要求其照价赔偿; 11% 的用户 会直接将其辞退, 不再留用; 12% 的用户会不予追究, 继续雇用; 15% 的用户会直接扣发其工资来赔偿自己 的损失; 8% 的用户会要求家政公司承担赔偿责任。即 使部分家政服务员认为自己有过错, 愿意赔偿, 可是 多数家政服务员的收入非常低, 很难独立承担贵重物 品高额的赔偿金。但是如果不赔偿, 用户的财产权利 又如何得到保障? 此外, 家政服务员还会遇到受辱骂和殴打、住宿 条件差、受男用户骚扰等侵权行为。而用户则会遇到 家政服务员工作偷工减料, 质量不符合要求、未经允 许擅自使用用户财物、虐待甚至拐走孩子、破坏家庭 幸福等恼人之事。
( 六) 家政服务员的工伤或医疗保险很难落实 调查显示, 有60% 的家政服务员在从事家政服务 的过程中曾出现受伤或生病的情形, 有14% 的人员受 过严重伤病, 只有26% 的人员未出现过任何伤病。当 家政服务员在工作中出现受伤或生病时, 用户的处理 方式依次为: 表示关心但不会出钱的占42% ; 让家政 服务员回家的占16% ; 退回中介公司处理的占12% ; 主动出钱为其治病的仅占10% 。许多用户一致认为, 家政服务员在工作过程中的意外受伤或生病, 虽值得 同情, 但要求用户承担支付医疗费用的责任的确有失 公平。因为任何工作都存在风险, 也都难免出现意外。 如果让用户单独支付家政服务员意外受伤后的全部 治疗费用, 就意味着让用户承担家政服务员在工作中 的所有风险, 这无疑增加了用户的风险和负担。因此 在家政服务员受伤或生病时, 用户通常都拒绝承担责 109 任。家政服务员的健康权因缺乏权利救济机制难以得 到保护, 他们不得不独自承担全部的医疗费用, 并有 可能失去继续工作求生存的机会。
进一步调查表明, 48% 的用户认为应为家政服务 员购买工伤或医疗保险, 但在“家政保险费由谁负担” 的问题上, 用户们却存在着较大的分歧。多数用户明 确表示自己不会承担家政服务员工伤或医疗保险的 全部费用, 认为应当由用户独立承担的仅占6% , 认为 应当由家政公司承担的占12% , 认为应当由二者共同 承担的占50% , 认为应当由家政服务员本人承担的占 32% 。因保险费用的负担存在分歧, 导致家政服务员 的工伤或医疗保险很难落实。
( 七) 家政服务业的争议处理机制不健全, 纠纷责 任不明确 目前, 调整和规范家政服务行业的法律法规尚不 完善, 争议处理机制还不健全。许多家政公司只把业 务停留在中介, 声言对家政服务人员此后的行为概不 负责, 这使用户和家政服务员在人身和财产安全方面 少了应有的保障。经过中介公司介绍进入用户家工作 的家政服务员, 一旦与用户发生纠纷, 因雇方是家庭 而非企业, 劳动监察、劳动仲裁部门管不上, 家政公司 往往得以规避法律, 拒绝承担责任。只能通过家政服 务员、用户和家政公司之间的约定来约束, 如果未签 订合同, 则发生纠纷时的责任不明确, 各方的权利常 常很难得到维护。
三、完善家政服务业相关法律和制度 的思考
( 一) 重视和规范家政服务业
家政服务行业作为第三产业中的新兴行业, 存在 巨大的发展潜力, 其服务价值高, 就业容量大, 是扩大 就业地最为直接和现实的渠道。国家要重视家政服务 行业的发展, 大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷 生活”方面的突出作用, 转变社会普遍存在的对家政 服务业和家政服务员的偏见和歧视, 扩大家政服务业 的社会影响, 把家政提升为一种正当的、有文化含量 的职业。同时, 为保证家政服务业的健康、有序、可持 续发展, 一方面要制定有利于家政服务业迅速发展的 政策, 给予必要的扶持; 另一方面要加强对家政服务 业的规范化管理, 出台行业规范标准, 实行家政服务 机构市场准入制, 提高对中介机构的资质要求, 规范 家政服务的运作程序和管理办法, 逐步将家政服务业 纳入正规化、法制化的轨道。
( 二) 建立和完善家政服务员的上岗和培训机制 目前, 我国从事家政服务的人员多达数百万, 其 中以下岗职工和农村剩余劳动力为主, 因缺乏专业的 技能培训, 大多只能从事洗衣做饭搞卫生一类的传统 低层次家政服务, 无法满足居民日趋多样化的服务需 求。因此, 家政服务员上岗前必须经过一定课时的强 化培训。一方面要进行思想观念教育, 帮助家政服务 员转变观念, 端正心态, 树立良好的职业道德和就业 观念; 另一方面要进行技能培训, 使其掌握家政服务 所必备的多方面技能。经过培训的家政服务员要参加 统一的职业等级鉴定考核, 考试合格, 持证上岗。 [1] 并
实行分等定级, 以级定薪。
( 三) 规范合同, 保障各方合法权益
在家政服务业相关法律法规缺失的状况下, 规范 的合同成为明确责权利、保障权益、减少纠纷的主要 依据, 有关部门应提供规范的合同样本。我国现有的 家政公司90% 以上属于中介性质, 家政公司与家政服 务员没有劳动关系, 实际的家政雇佣关系多数是在用 户与家政服务员之间发生的, 因此, 用户与家政服务 员之间的劳务合同尤其不可或缺。雇佣双方应平等相 待, 并就劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、权 益保障、争议处理等事项作出明确约定。如果家政公 司采用员工制时, 家政公司与用户、家政服务员要分 别签订好服务合同和劳动合同。一旦因家政服务员造 成对用户家人、物品的伤害或损失, 先由公司承担相 应责任, 然后再根据过错情况由公司对家政服务员进 行追偿。同时, 在家政服务员受到用户的侵害时, 公司 有义务协助家政服务员向用户主张权利, 提出损害赔 偿的请求。因此用户与家政服务员发生冲突、矛盾和 纠纷时, 家政公司将不再是袖手旁观、逃避责任, 从而 有利于矛盾的解决, 保障雇佣双方的合法权益。 ( 四) 逐步将家政服务员纳入社会保障范围 随着我国社会保障体系的完善, 应逐步将家政服 务员纳入社会保障范围。首先, 采用员工制的家政公 司, 应积极向当地社会保险经办机构申请办理社会保 险登记, 为员工办理工伤保险和医疗保险, 从而为家 政服务员在劳动过程中的劳动安全和入会期间的医 疗费用提供保障。其次, 如果家政公司只是“居间人” 或者没有中介, 家政服务员则可以购买商业保险中的 人身意外伤害、医疗疾病等保险。保险金可采取由用 户和家政服务员个人按比例分担的形式缴纳。 ( 五) 健全和完善家政服务业的争议解决机制 根据《劳动法》规定, 对家政服务员经中介介绍到 用户家的, 家政服务员与用户发生的争议不适用劳动争 议处理。如家政服务人员是通过家政公司派遣至用户 处工作的, 家政服务人员与家政服务公司间发生的劳 动争议可以按照国家劳动争议处理规定处理, 甚至 可以将用户作为第三人。第一种情况下发生纠纷时, 首先可由用户与家政服务员协商, 协商不成时, 可申 请家政行业协会调解, 调解不成时可诉至法院。第二 种情况下劳动争议处理程序如下: 家政服务员与用户 发生劳动纠纷, 先由家政公司调解, 调解无效, 由当地 家政行业协会调解, 仍无效, 由劳动( 下转第113 页) 110 ( 上接第110 页) 仲裁委员会进行劳动仲裁, 对仲裁结 果不服者, 可到当地人民法院提起诉讼。 在大力推行法治建设的今天, 各行各业都必须有 健全完善的法律规制, 才能够健康、良性地发展。家政 服务行业作为一种新兴产业, 随着经济社会的发展应 运而生, 并在短时间内形成了独立的市场。家政服务 业给城市的下岗职工和农村的剩余劳动力创造了大 量的就业岗位的同时, 也给工作事业繁忙, 需要解决 家庭后顾之忧的上班一族提供了前所未有的便利。针 对家政服务业存在的诸多问题, 如何把它纳入到一个 正规化、法制化的轨道, 是当前迫切需要解决的问题。 值得高兴的是, 已有少数发达城市通过地方法规对家 政服务业作出专门规定, 如北京、广州、深圳等。我们 有理由相信, 不久的将来, 一批信得过、叫得响的家政 服务品牌将会不断涌现。
[1] 马丽梅. 关于发展家政服务业的思考[J]. 理论,2006,(5):95;96. [2] 唐友华. 发展家政服务业满足日益增长的社会需求[J]. 政策 咨询通讯,2005,(1):30. [3] 郑毓枫, 李晟. 家政服务业的立法思考[J]. 社科纵横,2005, (5):104- 105. 参考文献: [ 责任编校: 周玉林] [ 责任编校: 蒋民胜] [1] 温军. 和谐社会视野中的民事检察监督权[J]. 人民检察. 2006,(9):23. [2] 贾春旺.2007 年3 月13 日在第十届全国人民代表大会第 五次会议上所作的《最高人民检察院工作报告》[D B/ O L]. 新华网. [3] 卓泽渊. 加强法律监督能力建设的几点思考[J]. 人民检察. 2005,(4):9. [4] 张巍, 梁敏, 黄俊平. 论法律监督能力[J]. 人民检察.2005,(6):25. 参考文献: 生产经营活动不受影响; 慎重查封、冻结企业帐目和银行帐户; 慎重扣押企业涉案财物; 慎重着检( 警) 服、开警车到企业办案; 慎重宣传企业职务犯罪案件, 尽量避免给企业形象和产品声誉 造成负面影响, 为构建社会主义和谐社会作出新贡献。 ( 二) 改革制度管理模式, 提高检察执法效能
法律监督工作是一项专业性很强、分工很细的工作, 需要 相当的知识水平、工作阅历以及较长时间的经验累积。因此, 必 须实行检察人员分类管理, 突出检察官在检察机关内部的主体 地位。根据检察机关的职责任务和岗位要求, 可以将检察人员 分为检察官、检察官助理、检察技术人员、检察行政人员、司法 警察五大类进行管理, 使各类人员各有专攻, 各有专长, 各得其 所, 成为各自工作岗位上的专家型人才。当前的重点是突出检 察官在检察机关内部的主体地位。一是完善主诉( 办) 检察官责 任制, 通过进一步规范权力范围和运作方式, 明确责、权、利, 增 强主诉( 办) 检察官责任感和荣誉感, 使检察官的作用和地位得 到更好的发挥。二是落实检察官的等级制, 使检察官等级与工 资福利挂钩。三是有针对性地从高等院校招收录用和从学者、 律师队伍中遴选高素质人才, 进一步改善检察官队伍结构。与 此同时, 要加大检察官培训力度, 提高队伍整体素质。一方面, 要积极鼓励检察人员参加多种形式的高学历成人教育, 进行科 学化、系统化、专业化的学习, 夯实理论基础, 培养一批高层次 的专家型、复合型人才。另一方面, 结合检察工作实际, 开展业 务骨干培训和岗位练兵活动, 不断提高理论素养。
( 三) 改进职务侦查方式, 提高发现和查办职务犯罪的能力 职务犯罪侦查权是检察机关法律监督权的重要内容, 国家 赋予检察机关维护国家法制统一, 保证国家法律正常行使的重 要制衡权力。检察机关可以通过职务犯罪侦查权的正确、充分 行使来提高法律监督能力。在侦查模式上, 可以考虑从由“被动 办案、被动侦查”向“广辟案源、主动出击”的转变, 广泛开拓案 源渠道, 增强检察机关主动发现犯罪的能力, 大力加强案件线 索的发现、收集和管理机制的建设。要积极探索主动获取线索 的新途径新手段。如在犯罪多发行业培养信息联络员提供有价 值的线索材料, 总结深挖窝案串案的经验等。要建立上下一体、 部门联动配合的职务犯罪案件线索的发现、管理机制, 通过建 立统
一、协调、高效、共享的案件线索及情报信息库, 加快信息 传递, 提高线索利用率。
( 四) 完善立法, 强化法律监督手段
一是充实诉讼程序决定权。法律监督的基础和前提是知 情, 但由于诉讼法对此规定较为原则, 致使检察机关及时、全面 获得案件信息的知情权难以得到保障, 这不仅影响了检察机关 法律监督职能的正确行使, 更损害了法律监督的严肃性和全面 性, 以致出现监督“死角”。因此, 要加强检察机关的法律监督能 力建设, 首先得使检察机关享有充分的知情权。这就要求有关 法律能够规范相关主体的一定受监督义务。如在立案监督方 面, 应规定同级公安机关有将立案、撤案( 或者转为行政处罚) 等相关材料报送同级检察机关备案的义务, 以及就同级检察机 关涉及案件方面的查询进行答复( 如不立案、撤案的理由等) 的 义务。为了保障立案监督的全面、科学和完整, 还应将同级公安 机关不应当立案而立案的行为纳入立案监督的范围。二是强化 纠正违法权。如在侦查监督方面, 法律应明确规定同级公安机 关有将适用、延长、变更、撤消强制措施, 以及涉及人权保障的 强制性侦查措施的材料报送检察机关备案和答复检察机关查 询的义务等。有关法律还应确立事前监督、同步监督和事后监 督相结合的原则, 并明确相应的程序。如对执行机关提起的减 刑、假释、暂予监外执行等的监督就应当是事前监督, 对法院审 判活动的监督则应是事中监督。三是明确检察建议权。应将检 察建议名正言顺地规定在《人民检察院组织法》、《刑事诉讼 法》、《民事诉讼法》和《行政诉讼法》之中, 并对其法律含义、法 律性质、法律地位、适用范围、法律效力等进行明确。 113
第五篇：家政服务员工作守则
家政从业人员工作守则
职业道德
o 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 o 守时守信，尽心尽责。 o 自尊自爱，和蔼热情。 o 勤奋踏实，认真负责。 o 忠厚老实，宽厚谦让。 o 好学进取，精益求精。
工作原则
o 工作早安排、巧计划。
o 分清主次，繁简，急缓，劳逸结合。 o 主动协商，争取合作。 o 不乱翻客户的东西。 o 对客户的家庭财产安全负责。 o 正确理解善意的批评。 o 尊重客户的生活习惯。 o 对客户家事不说道短。
仪容仪表
o 穿戴得体，服饰鞋袜要经常清洗，努力做到整齐、清洁、大方、美观。不宜过分艳丽或太短、太露、太低、太紧。
o 由于家政服务员的工作比较杂可根据情况准备些辅助衣物，如防尘衫、围裙、袖套，护理病人、婴儿的专用服饰。
o 头发要适时梳理，发型要朴实大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。
o 工作时，最好选用平跟鞋或低坡鞋、无鞋带、无响钉的一脚套船鞋。 o 不使用浓烈气味的化妆品，忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。
礼貌礼节
o 举止大方，端庄文雅，自然大方，恰倒好处的举止，能给人以良好的印象。坐姿切忌前府后仰，或抖动腿脚，站立切忌双手抱腰或叉腰，走姿切忌两腿脚尖向内或向外歪，在和客户交谈或服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会使人反感或引起误会。
o 言谈文明。首先，交谈语言准确明了，音量适中，使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座;语速应适中，避免连珠炮式讲话。其次，表情要自然、亲切，面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重;有礼貌，称呼得体，在客户家，讲话前先要有称呼，且符合自己的身份，它表达了对人的尊重，也反映了一个人的修养。
o 态度亲切。态度和蔼的真诚服务，能使客户产生亲切感、温暖感、诚实感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到;主动即主动问候，主动服务，主动征求意见;热情即笑口常开，语言亲切，处处关心;耐心即要有“忍耐性”和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到客户不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人;周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想客户所想，急客户所急，千方百计帮助客户排忧解难。
工作纪律
o 应了解并牢记客户的家庭住址及周围与服务的场所和服务时间。 o 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。 o 应了解客户对服务工作的要求和注意事项。
o 应了解所照顾的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。
o 应了解客户家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排，饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。
o 应了解的事多问，客户家庭成员相互议论的事不参与、不传话。 o 客户家庭的私事不问，客户家庭的珍贵物品不动。
o 尊重客户的卫生及生活习惯，尽量适应客户的生活方式，树立良好的生活习惯。
o 吃饭要吃饱，切忌背着客户东扒西拿。
o 不准带外人到客户家中，不得随便使用客户的电话，更不能偷打长途。 o 做错了事，须如实向客户讲述，以后要注意改正。
o 电器用具在使用时，若有不正常的响声或气味时，应立即停止使用，切断电源，切不可继续勉强使用，或擅自摆弄电器用具和电线。
o 严禁用湿手操作电器用具的开关;或者去插、接电源插头。在清洁电器用具时，切不可让水浸湿电源部分和接插座。
o 对客户的钥匙要学会使用，不可遗失或忘记携带，不可忘记锁门就离开客户家。
o 对客户的贵重物品，不要随便乱动，对电脑、音响或高档家用电器等，与自己从事家务工作无关的物品，更不能随便操作，以防损坏。 o 不可向客户提出过分的要求，不准同客户吵架、漫骂、哭闹、打架。如与客户发生摩擦分歧或不愉快的事应立即向公司汇报，由公司向客户协调，更不能在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工、有意损坏财物或擅自离岗。
o 照顾婴、幼儿须细心专注，一定要在自己的视线范围内，不得擅自离开以免造成危险事故。
o 对客户遗忘、遗失、遗落的财物，均要及时告知客户，不可隐瞒和擅自处理，更不得占为己有。
o 对经手的财物，按时记帐，严禁报假帐，私自挪用。
有下列情况之一者，公司将按管理制度处理
o 通过面试之后，没有按照指定的时间和地点去客户处服务的。
o 故意降低服务质量，怂恿客户向公司提出换人等表现恶劣造成客户不满而被客户辞退的。
o 违反《家政服务员工守则》，导致客户流失的。 o 未征得公司同意，擅自离岗的。
o 同客户吵架，在客户家哭闹，行为恶劣的。 o 将客户财务，占为己有的。 o 日常采购，弄虚作假，报假帐的。
o 擅自在客户家会见外人，将外人留在客户家过夜的。 o 恐吓、威胁、勒索客户的。