家客代维人员上门服务规范

家客代维人员上门服务规范（精选4篇）

篇1：家客代维人员上门服务规范

一、预约服务规范

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：

1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

二、上门人员服务规范

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。

2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。

2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。

2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。

2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。

三、上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。

6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。

7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

四、入户服务行为规范

1、准备工作

1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。

3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤 1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。

2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。

3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。

5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。

7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。

8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。

五、上门服务工作用语规范

1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。” 2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？” 3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您检修宽带，请问我可以进去吗？”

6）“请问你的宽带设备装在什么位置？”。7）“请问您的电脑在哪里？”（修机）。8）“对不起，给您带来麻烦了。” 9）“我理解您的感受。”

10）“您别着急，我尽快为您检修好。” 11）“您的宽带上网已经恢复，请您使用一下。” 12）“请问您对我们的服务是否满意？” 13）“这是我们应该做的。”

14）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

15）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

16)“打搅您了，再见！”

六、客户询问故障原因对外统一规范用语

1）我方正在查找故障原因时：

“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：

“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：

“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时： “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”

7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：

“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” 8）遇到现场无法解决的问题时：

“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”

七、客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语

1）客户抱怨故障重复发生时：

“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。” 2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

3）客户抱怨我方网络质量差时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”

4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：

“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

5）客户反映反馈渠道不畅通时：

“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

八、服务忌语

上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

九、上门服务纪律

1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。

4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。

7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。

9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

10）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。

11）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

14）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

16）任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不使用服务忌语。17）处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

篇2：家客代维人员上门服务规范

一、基本配臵

1、人员配臵

按照

2、设备配臵

二、人员业务技能

1、装机人员

通过市公司组织的代维技能考试，不通过者

装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次 日常工作中的培训

能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。

2、后台人员

做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范

1、上门及时性

所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。

对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。

2、安装布线工艺

3、上门人员服务态度

4、覆盖范围内装机要求

5、未覆盖工单服务规范

安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。

对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

6、增补分线箱工单服务规范 安装人员上门安装时，发现用户实际安装地址在覆盖范围内，但放线长度超过250米，且该用户周围邻居较多，确实存在分线箱增补需求的，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您申请的宽带安装地址，由于距我公司的信号箱较远，需要增补信号箱，正常情况下预计需要7个工作日，增补完成后，我们会尽快联系用户安装，若有其他问题，我们会及时与您联系，请用户耐心等待”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。代维公司7天内完成增补，无法完成造成用户投诉的以200元/起进行考核（有设备短缺等问题需提前通知支撑中心）。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

所有覆盖范围内箱体增补由支撑中心管理员，代维项目经理共同至现场进行确认，确认需要增补的上报市公司进行审核，审核通过后进行增补。对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报的，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

对于增补、扩容中市公司材料问题影响进度的由支撑中心提前1周上报公司领导进行支撑。

7、装机设备管理规范

家庭客户宽带、互联网电视装机设备管理，宽带安装中涉及的A类、B类ONU终端，如光猫设备中兴F401、华为HG8010等由支撑中心负责申请，代维上门装机时发放并登记使用台账，从GIMS系统中进行MAC地址出库、82系统中进行出库。

互联网电视机顶盒由市场部向市公司进行申请。代维及时提供装机清单及库存量情况上报支撑中心审核，同时导入82系统进行出库，支撑中心根据根据库存量向市场部提交申请需求。

若出现代维公司设备库存预警不及时，将对代维公司月度考评进行扣分。

四、维护规范

1、在承诺时间内上门

2、故障上门时限要求：故障处理平均时长为8小时。

除用户预约，要求18:00前故障当天处理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及时通知支撑中心及市公司品管部派发故障预警，当天处理完成。对无原因备注的超时工单将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

用户直接拨打装机人员号码进行报障，装机人员处理不规范导致用户不满意，产生投诉的对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。3、24小时故障解决率

4、故障一次维修解决率

5、批量故障处理

6、用户咨询装维人员相关资费套餐及网速问题用语规范

（1）用户咨询装维人员相关资费套餐时，装维人员答复口径“尊敬的用户，您好，由于我公司推出的相关资费套餐较多，为能更好的向您解释，请您咨询当地移动营业厅”。对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

（2）用户对移动网速较慢，提出质疑时，装维人员答复口径：“尊敬的用户，您好，根据现场测试您办理的宽带为*M宽带，若有升级需求，请至当地移动营业厅咨询。”该类网速慢的问题由装维人员提供现场测试截图，上传工单至系统存档，若未按照相关要求执行，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

7、装维人员，在日常装维工作中，因用语不规范，随意乱说，虚假上报，造成营业厅及用户投诉，情况属实的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

8、用户报障万投比、重复报障情况。

篇3：浅论纳税服务人员的礼仪规范培训

一、纳税服务人员礼仪规范培训的重要性

(一) 有助于提升纳税服务人员的综合素质

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。通过纳税服务人员对礼仪运用的程度, 可以察知其教养、文明程度和道德水准。因此, 加强礼仪规范的培训, 使其不仅熟练掌握规范化的服务标准, 而且形成良好的服务意识, 有助于提升纳税服务人员的素质和道德修养。

(二) 有助于树立税务机关的良好形象

人都是社会人, 每个个体都是一个集体的组成部分, 所以每个人的言行举止都会给组织打上印记。作为纳税服务人员来说, 加强礼仪修养, 使自己的行为合乎礼仪规范, 是税务机关文明服务的主要标准。礼仪可以强化税务部门的道德要求, 树立税务机关的良好形象。

(三) 有助于构建和谐的征纳关系

礼仪是人际关系和谐的润滑剂。在办税服务过程中, 征纳双方难免会出现矛盾和冲突。纳税服务人员热情、周到的礼仪服务会让其在和纳税人交往中赢得理解、好感和信任, 实现相互之间的理解和沟通, 从而建立起友好合作的关系, 使矛盾得到有效地化解。

二、纳税服务人员礼仪规范培训的内容设计

对于纳税服务礼仪的培训, 既要注重服务技巧, 更要注重内在素质的修炼, 主要包含以下内容。

(一) 仪容仪表规范

仪容仪表规范包括仪容的修饰和着装的规范。仪容的修饰是指纳税服务人员在发型、容貌、手部等暴露在外的部分应注意的细节, 要求把握一个原则, 即墨守陈规, 不要轻易打破成规, 做到外在形象符合公务员的身份。着装的规范则根据《税务工作人员制式服装管理办法》, 对男性和女性纳税服务人员的着装制度进行分别的介绍和讲解。要求纳税服务人员应该按规定着装, 否则不伦不类, 既不严肃, 也难以得到纳税人的尊重。着装情况体现着一支队伍的素质情况。有制服不严格着装, 就是对所履行的职责不严肃认真的表现。

(二) 服务行为规范

服务礼仪规范不仅仅局限于服务技能, 更重要的是由内而外的魅力修炼。主要涉及到四个层面的训练:第一, 面部表情训练。热情的服务首先来自于美丽灿烂的笑容。笑容可以拉近彼此之间的距离, 纳税服务人员要加强微笑服务的训练, 用真诚的微笑、用心的服务去对待每一位纳税人。第二, 话语语气的训练。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要求纳税服务人员避免服务禁语, 要力争使用规范用语, 做到“三声” (三声是:来有迎声、问有答声、走有送声) , 同时把握好说话的音量、语气和语调。第三, 目光沟通训练。办税服务厅的导税员在与纳税服务过程中, 掌握“五步目迎, 三步问候”的原则;窗口人员在工作中, 目光注视的角度既要方便服务工作, 又不至于引起服务对象的误解。第四, 肢体语言的训练。办税服务厅的导税员在面对纳税人咨询时, 应规范站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势;对窗口人员纠正其不正确的服务姿势, 强化坐姿的训练, 打造优质的服务形象。

(三) 问题处理规范

纳税服务人员自我行为的约束和规范, 提高了纳税人的满意度和遵从度, 但面对不同层次、不同需求的纳税人, 由于征纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生矛盾和冲突是不可避免的。如何处理相关问题也是服务礼仪规范的重要环节。规范的服务要求:冷静克制、认真倾听和积极解决。在不同的情境下, 纳税服务人员要运用专业的解答、高效的沟通技巧去化解冲突。基本的沟通原则包括:换位思考原则、文明有礼原则、规避引导原则、依法处理原则和转换表述原则。

(四) 涉税办公规范

涉税办公规范具体包含三方面内容:接待来访规范、工作交接规范、内部协调规范。要求纳税服务人员做到接待有礼、交接迅速和协调高效。接待来访规范是指纳税服务人员在面对来访的参观人员时, 以规范的仪态、表情和语言展现税务机关的形象。工作交接规范是要求纳税服务人员在工作交接过程中, 要严格遵循交接的流程, 确保迅速有序, 不影响正常的办税秩序。内部协调规范主要针对内部的流程衔接, 必须执行首问责任制, 保证为纳税人优质、高效、便捷的纳税服务。

三、纳税服务人员礼仪规范培训的方法

礼仪是一门实践性、操作性、实用性很强的学科, 培训中强调知行合一、学以致用。因此, 培训教师在授课过程中, 不能只是单纯的理论灌输和空洞的动作说教, 而应根据礼仪课的特点, 顺应培训学员的心理, 追求富有创造性和艺术性的教学手段。

(一) 情景模拟教学法

情景模拟教学法, 就是根据教学内容, 设计与现实工作相近的情境, 让学员参与模拟体验, 然后对自身的体验进行反思和讨论, 以此来引导学员探寻解决问题的路径, 进而在短时间内提高学员的相关知识、能力或促进态度改变。对于纳税服务人员来说, 服务礼仪规范和每个人的工作密切相关, 因此每个人都多少有所了解, 区别的是掌握的程度不同。在培训教学中, 教师可采用先行后知的模式, 即设计一定的情境, 让学员分组模拟演练, 在演练中培训教师可以迅速找到学员的知识盲点, 然后进行相关的理论讲解, 从而使课程更有深度, 更具针对性。

例如:分组模拟 (以40人的培训班为例)

(1) 分成8个组, 每组5人。

(2) 小组抽签, 选择情景模拟命题, 准备时间5~10分钟。

命题涉及纳税服务礼仪规范的相关知识点。

(3) 小组需要完成如下任务。

第一, 依照所选情景命题, 选择人员到台前演示。

第二, 小组还要选派一名代表, 在本小组演示之后, 简明扼要总结本组办税服务内容的关键点。

第三, 就每一情境要处理的问题进行讨论, 其他小组也可以点评, 由教师总结提升礼仪规范要点。

(二) 案例教学法

培训教师在理论讲解过程中, 为避免造成沉闷的课堂气氛, 可使用图片、多媒体视频等, 将实际生活中的事例、问题展示给学员。教师只需运用简洁的语言引导学员将案例的个别事件上升到普遍意义, 让学员在围绕问题去思考、分析的过程中, 培养和提高自己的创造能力和发现、分析、解决问题的能力。这样既有效地提高学员的学习兴趣, 又能增加学员对礼仪课的感受和体验。培训教师在案例的使用方面, 可以正反案例相结合, 反面案例往往更容易给学员留下深刻的印象。

例如, 问题:如果中午12点吃饭, 正好在12点整时有纳税人到你窗口办理业务, 你会怎么办?

学员经过讨论, 形成处理方案:受理纳税人业务, 将此项业务办理完毕后再去吃饭。培训教师肯定学员的处理方法, 同时给出一个反面的视频案例, 内容是网上曝光的广州法制办大厅“咆哮哥”事件, 由此培训教师适时引入正确服务态度和语气的礼仪知识点。通过反面案例, 可以引发学员对自我行为的反思和改进。

(三) 示范教学法

动作示范是一种言语传授所不能替代的教学法。培训教师在教学过程中, 针对礼仪规范的要点, 把讲解和动作相结合, 演示规范的礼仪行为和动作, 使学员获得非常直观的感受, 在头脑中迅速形成动作表象, 从而提高了学员掌握规范要领的效率, 强化学习效果。例如:培训教师演示导税员在面对纳税人咨询时规范的站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势, 同时要求学员两人一组, 相互扮演导税员和纳税人, 与教师一起体验, 在体验中巩固和强化学习效果。

纳税人服务人员的礼仪规范培训具有问题性、实践性和参与性。培训教师只有在培训内容设计上贴近工作实际, 培训方法上融合多种教学手段, 才能在培训中真正将礼仪内化为纳税服务人员的习惯和品质, 切实提高其纳税服务意识和服务技能。

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

篇4：代维家客装维工单使用说明书

安徽移动家客装维工单功能

操作说明书

中国移动通信集团安徽有限公司

2015年2月

安徽移动装维网格化管理操作说明书

1.1.1 代维平台账号对应

步骤一：点击“资源管理”—“人员管理”-“与pboss人员匹配”菜单，如下图：

步骤二：系统默认带出登陆人员姓名，也可以点击“选择”按钮关联其他人员账号，如下图：

步骤三：点击“选择PBOSS人员”按钮选择对应的pboss工号进行关联，如下图：

步骤四：可以输入pboss人员姓名、工号、联系方式进行模糊查询：

安徽移动网络部

第1页

步骤五：选定一个人员，点击“确定选择”后返回上一个界面，点击“保存匹配”完成账号关联，如下图：

步骤六：点击“pboss人员匹配查询”菜单，可以查询已经匹配的人员账号信息：

1.1.2 app登录

启动代维app的登录页面与原来的保持一致，登录代维帐号后能够获得与之相关联的PBOSS帐号。事先要在代维平台上进行代维帐号与PBOSS帐号的关联操作。

1.1.3 代维主界面

装维工单无需在主界面增加新的入口，统一在我的待办中。

1.1.4 装维工单

1.1.4.1 职位选择

点击进入我的待办页面，页面显示待办任务、已办任务和装维工单三个Tab按钮，其中待办任务和已办任务为代维的工单。点击装维工单就可以通过弹框方式展示相关联PBOSS帐号的所有职位，同时能够看到装维工单的开通工单、投诉3

工单两个子Tab按钮。

1.1.4.2 开通装维工单列表

选择具体职位后默认获取PBOSS帐号对应职位的开通工单列表。列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。列表支持向上滑动加载更多数据。

1.1.4.3 开通工单详情

点击开通工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。开通工单详情页面展示内容有工单编号、受理流水号、产品名称、业务名称、产品号码、客户名称、联系人、联系电话、客户地址、预约时间、环节名称、工单状态、区域名称、客户留言、带宽、资费描述、接入方式、合作模式等信息。页面底部显示该工单可操作的按钮，可能有取单、退单和回单。

 取单

开通详情页面底部点击取单按钮后，详情页面进行刷新，展示新的可操作按钮。 回单

开通详情页面底部点击回单按钮后，进入回单页面。页面显示工单编号、处理人、处理时间、备注信息。其中处理时间和备注信息需要选择或填写，填写完毕后即可进行提交，提交后页面返回开通工单列表。

 退单

开通详情页面底部点击退单按钮后，进入退单页面。页面展示工单编号、处理人、退单原因、备注信息。其中退单原因需要选择、备注信息需要填写。选择、填写完毕后即可进行提交，提交后页面返回开通工单列表

退单原因页面

1.1.5 投诉工单

1.1.5.1 投诉工单列表

单击装维工单的子Tab项-投诉工单获取PBOSS帐号对应职位的投诉工单列表。列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。列表支持向上滑动加载更多数据。

1.1.5.2 投诉工单详情

点击投诉工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。投诉工单详情页面展示内容有工单编号、受理流水号、产品名称、产品号码、故障描述、客户名称、联系人、联系电话、客户地址、预约时间、环节名称、工单状态、区域名称、客户留言、接入方式、合作模式等信息。页面底部显示该工单可操作的按钮，可能有取单、分派和回单（处理）。

 取单

投诉工单详情页面底部点击取单按钮后，详情页面进行刷新，展示新的可操作按钮。 分派

投诉工单详情页面底部点击分派按钮后，进入分派页面。页面展示工单编号、分派接收人、备注信息。其中分派接收人可以通过点击到组织架构页面进行选择。选择、填写完毕后即可进行提交，提交后页面返回投诉工单列表。

分派人员选择页面

 回单

投诉工单详情页面底部点击回单（处理）按钮后，进入回单页面；回单处理分为：已解决回单，未解决、转故障处理，改约，特殊情况、无法解决，工单归类或分派错误。页面上半部分固定显示工单编号、处理人、是否联系客户、处理情况，后部分根据处理情况选择而变化。已解决回单

投诉工单回单处理情况默认为已解决回单。已解决回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示投诉原因、回单时间、解决方法、处理步骤。投诉原因和回单时间都需要通过选择，解决方法和处理步骤需要填写，选择填写完毕后即可提交，提交后页面返回投诉工单列表。

投诉原因选择页面

未解决、转故障处理

未解决、转故障处理回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示回单时间、处理步骤。回单时间和处理步骤选择或填写完毕后即可提交，提交后页面返回投诉工单列表。

改约

改约回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示退单原因、预约日期、预约时间、回单时间以及备注。退单原因、预约时间段采用弹框展示，预约日期和回单时间通过弹出的时间选择界面进行选择，备注为填写。各项信息选择或填写完毕后即可提交、提交后页面返回投诉工单列表。

特殊情况、无法解决

特殊情况、无法解决回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示回单时间以及情况说明。各项信息选择或填写完毕后即可提交、提交后页面返回投诉工单列表。

工单归类或分派错误