服务人员基本行为规范

第一篇：服务人员基本行为规范

平岗镇机关工作人员基本行为规范

一、养成良好个人卫生习惯，保持机关办公环境整洁。

1、个人形象要符合国家机关干部身份。衣着干净、整洁，不得穿拖鞋、短裤，着奇装异服上班;男士不得留长发、蓄须，女士不得浓妆艳抹。

2、自觉维护机关工作环境卫生。桌面物品摆放有序，文件资料勤整理，不堆积;不得随地吐痰，乱扔烟头、果皮、纸屑或在机关内游走吸烟。确保秩序井然，环境整洁。

二、注重生活细节，维护机关整体形象。

3、艰苦奋斗，勤俭朴素，不讲排场、比阔气、贪图享乐，不准违反廉洁从政的各项规定，交友慎重，不参加可能影响公正执行公务的宴请和娱乐活动。

4、互助友爱，谦虚谨慎，襟怀坦白，光明磊落。不准搬弄是非，挑拨离间，不得以任何借口传播和散布不利于团结、不利于经济发展和社会稳定的言论和小道消息。

5、提高政治警觉性，言行谨慎。遵守国家保密法律规定，不得泄露国家秘密和工作秘密，不得参与或者支持色情、吸毒、迷信、赌博等活动。

6、心胸开阔，不嫉贤妒能，压制人才，或者利用职权打击报复。

三、文明办公，树立勤政、高效，为民的工作作风。

7、维护机关良好工作秩序。不得在办公室和楼道内喧哗、吵闹、聚集。

8、自觉遵守机关工作纪律,严格遵守接待规定。

10、坚持文明办公，礼貌待人。不得在接听电话、接待群众时使用不文明语言、采取不文明行为;不准盛气凌人，简单生硬，不得在工作中掺杂个人好恶。

11、立足本职、爱岗敬业。不得在工作上推诿扯皮、敷衍塞责、吃拿卡要，不准文过饰非、争功诿过，要勇于创新、勤奋敬业、严谨细致。

四、遵守会议纪律，提高办公效率。

12、参加会议要提前五分钟到场，会议开始后自觉关闭手机等通讯工具。

13、禁上在会场内打电话、交头接耳，不准中途擅自离开会场。

第二篇：医护人员职业道德基本规范

一个中心：坚持以病人为中心。一切为病人着想，急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。

二个服务：为病人服务，为同事服务。

三无：在护理工作中，做到无纠纷、无差错、无事故。

四轻：在护理工作中，做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。

五心：接待病人热心、护理工作专心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心。

六声：病人来时有迎声、问时有回声、走时有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。

七不：不擅离岗位、不以貌取人、上班不做私事、上班不打私人电话、不聊天、不叫病人或陪伴做护士职责范围内的事、不做损害病人利益的事。八及时：卫生整顿及时、健康教育及时、巡视病人及时、观察病情及时、护理处置及时、报告医生及时、心理疏导及时、送水、送便器及时。

九知道：知道病人的床号、姓名、诊断、病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查结果。

十做到：

1、病人询问时，做到热情礼貌，有问必答。

2、病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释。

3、病人急噪时，做到轻言细语，劝解安慰。

4、病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态。

5、病人骂人时，做到骂不还口，化解矛盾。

6、病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报。

7、抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒。

8、接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾。

9、接待领导病人时，做到热情周到，按保健工作要求处理。

10、接待熟人时，做到坚持原则，按规章制度办事。

护士职业素质：

1、强化敬业意识，树立无私奉献精神

2、强化乐业意识，树立自强不息精神

3、强化勤业意识，树立艰苦奋斗精神

4、强化精业意识，树立与时俱进精神

第三篇：服务用语基本规范（推荐）

服务用语基本规范

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，

服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语;客户离开时，要送出告别语; 与 客户的目光接触时，应送出征询语;与客户接洽时，随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范

一、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄

1、您好，请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗?/公司 派我来收寄快件。

4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收 寄，请谅解。

6、对不起，这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等)，我们不能收寄， 请谅解。

7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您?

16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况)

17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递!

18、请问您办理什么业务?/请问，您要寄件还是取件?

19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。 20、请走好，欢迎再次光临。

二、投递用语 A：上门投递

1、您好，请问XX先生/女士在吗?请他/她签收快件。

2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗?(注意提醒代收人责任)

3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

5、请拿好您的证件，谢谢合作。

第四篇：保安服务人员基本服务意识（中）

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点：服务态度、仪容仪表

培训对象：所有物业保安服务人员

培训主持：

课时安排：共60分钟

教学方法：讲授、案例分析

教课内容：

一、员工行为规范

(一)工作态度

1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

(二)服务态度

1、接听电话

(1)所有来电，务必在三响之内接答。

(2)拿起话筒先说“您好，***(单位)!”，语气平和。

(3)通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

(4)必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

(5)通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

(6)班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

2、服务用语

(1)当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?” (2)对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”

“谢谢您的合作”

(3)对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?”

(4)对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

(5)当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

(6)对车辆出车时应说

“您好，您的车位使用费用× ×元”

“这是您的收据，祝您一路顺风” “再见”。

3、充实语汇

(1) 巧说“不”字。在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时商户、顾客会提出一些难以实现的要求，这是老谋深算要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。

(2) 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

(3) 乐观——以乐观的态度接待客户。

(4) 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

(5) 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

(6) 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

(7) 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

(三)仪容仪表

1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

(四)行为举止

1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)

5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

第五篇：快递服务用语基本规范

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，

服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语;客户离开时，要送出告别语; 与客户的目光接触时，应送出征询语;与客户接洽时，随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范

1、收寄用语

A：接受预约电话及上门收寄

1、您好，请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗?/公司

派我来收寄快件。

4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收 寄，请谅解。

6、对不起，这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等)，我们不能收寄， 请谅解。

7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的

总重量是XX，资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您?

16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。

B：营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况)

17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递!

18、请问您办理什么业务?/请问，您要寄件还是取件?

19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。

20、请走好，欢迎再次光临。

2、投递用语

A：上门投递

1、您好，请问XX先生/女士在吗?请他/她签收快件。

2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗?(注意提醒代收人责任)

3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

5、请拿好您的证件，谢谢合作。

6、请您验视一下快件。

7、请您在快递运单上签收。

8、谢谢您使用XX快递，再见。

B：用户自取(业务用语请参照上门投递情况)

9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您?

10、先生/女士，请告诉我您的单号。

11、请问您是收件人XXX吗?

12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗?

13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。