服务礼仪及工作规范

第一篇：服务礼仪及工作规范

公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

a、前台造访：

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好!”或“先生，早上好!”

“小姐，您好!”或“小姐，早上好!”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好!”“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好!”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“×先生好!”“×小姐好!”

电话：

1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒;

2、听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，××公司!”

标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

找人：

先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话，询问转接与否。)

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要，不应长时间占线。

b、前台、文秘工作要点：

工作繁杂，需认真仔细。

一、电话：

1、须在电话铃响两声内接起。

2、使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

3、如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。

4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。

5、接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。

第二篇：客户服务部工作职责及规范

【工作时间】

班，不迟到、早退。

客服部管理制度

上班时间9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天(星期二)，按时出勤上下

【禁止行为】

上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。

【服装礼仪】

客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。

【客服工作责任】

1、 遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务;

2、 接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务;

3、 配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础;

4、 接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作;

5、 建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作;

6、 与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作;

7、 对公司服务工作负责任;

8、 不断完善客服内部管理制度;

9、 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。

【客服人员工作素质要求】

1、 客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、 工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度;

3、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中;

4、 与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

5、 客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压;

6、 客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题;

7、 接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题;如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。

【保密制度】

员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密(尤其是客户资料)。

客服部岗位职责

【总则】

客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢 ，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。

【客服部工作职责细则】

一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。

1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。

2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。

3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。

4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。

5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。

6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。

7、每周与客户保持联系(电话或者QQ)，每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等)。

二、客户资料管理

1、资料收集。在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、QQ沟通、 短信业务等。 回访流程：

客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或QQ、短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档。

客服专员需在设计师(市场专员)为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。

客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。 回访内容：

1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。

2、特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等);

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面：

(1)为客户建议和投诉提供便利的渠道;

(2)对建议和投诉进行迅速有效的处理;

(3)对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。

2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平

3、建议和投诉解决策略：短、平、快

短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。

平—代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化

快—速度快

处理速度快，上报速度快，反馈速度快!

注意：认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

4、建议和投诉处理流程：

(1)建议和投诉受理

即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。

(2)建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。

(3)展开调查，分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

(4)提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。

(5)实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。

(6)、 总结评价

对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

5、建议和投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

(1)不争论;不恶言;不动怒;

(2)不轻易承诺，不失言;

(3)不推卸责任;

(4)不提高说话音调;

(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

(6)不怀疑顾客的诚实品格;

注意事项：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。

及时与市场部、设计部沟通，充分把握每一个客户。

客服部电话回访规范用语

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。

三、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗?我是广西南宁向日葵装饰工程有限公司的客服代表，(而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业)。很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

1、 首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、 提醒客户相关注意事项。

3、 您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢?

4、 您对我们的服务有什么意见或建议吗?

5、 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

7、 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好!***先生/女士，我是向日葵装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的支持，请您*******(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快!再见!”

四、接听客户抱怨来电：

您好，向日葵装饰!这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********(倾听客户来电内容，判断客户来电意图)*****，

1、********，感谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************(解决回复)，事情我这样处理，您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗?*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗?******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电，祝您愉快!再见!

第三篇：客户服务部工作职责及规范

【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，重复购买的意愿，向其他人推荐公司的意愿，以及转向竞争对手的抵抗力。在这中间客户服务部门是公司联系经销商的桥梁和纽带，承担着为客户提供产品的售前、售中和售后服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢

【客户服务部工作职责细则】

一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。

1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。

2、公司新品上市、销售政策以及任何与经销商相关的各项政策和通知，在第一时间内传达给经销商，对公司新产品做好推荐工作，并反馈经销商的反映和意见!要求客户服务人员一定要对公司产品和业务流程非常熟悉!(要多次确认)

3、根据经销商的要求，开具销售单据或者生产单据，并跟踪落实该批次货物的发货情况;及时将发货信息反馈给经销商;跟踪了解客户是否收到货物，收到货物件数是否正确。(核实发货清单与发货实物是否相符)

4、了解客户市场需求，公司提供反馈信息，以改进服务或开发新产品;

5、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。

6、负责与客户对账工作，根据不同客户，定期或不定期的进行对账，如有不符，迅速查明原因，并协调公司或者客户，进行相应的调整。

7、在大客户或者经销商账期内，及时催收货款，形成良好的回款习惯!

8、对于客户定制产品的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作!

9、每天与客户保持联系(电话或者QQ)，每周给客户发短信1-2条，内容可以是祝福，励志，管理等等!

二、客户资料管理

1、资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态，做好客情维护工作!

2、资料整理。

客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场资讯，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：

电话沟通、电邮沟通、 短信和QQ等 (最好是电话)

2、回访流程

从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，上报客服主管。

3、回访内容：

(1).询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

(2).特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期等等)

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

4、回访规范及用语

(1)回访规范：一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证优质客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证信息的真实性。

第一次：您好，是XXX总经理/经理/小姐吗?我是杭州丝绸之路的XXX，您可以叫我小王，

打扰您了。根据公司安排以后我就是为您提供服务上的客服专员(经理)，您如果有什么事

情或者对我们公司有什么建议和意见，都可以联系我，这是我的座机号码，我的手机号码等

下我会用我的手机发个短信到您的手机上(如果是座机，那X总，您方便给我留个您的手

机号码么?)。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的话，您就直接给我提出来，我一

定改正!很荣幸为您提供服务，好的，那X总，以后多联系啊!

以后：X总您好，我是杭州丝绸之路的王XX，(小王)，您好，(寒暄)X总，您对我们公

司的产品和服务(我本人)有没有什么建议或者不满意的地方?

【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/

节日快乐)，再见!

【不满意/一般】：非常谢谢您的意见和建议，这对我们非常有帮助，这一点我们的确做得不

够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管

理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户建议和投诉得

到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面：

(1).为顾客建议和投诉提供便利的渠道;

(2).对建议和投诉进行迅速有效的处理;

(3).对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。

2、建议和投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客，提升服务水平

3、建议和投诉解决策略：短、平、快

短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。

平—代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，

反馈速度快!

注意：认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱

好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

3、建议和投诉处理流程：

(1)、建议和投诉受理

即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。

(2)、建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要

求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消

除误会;如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，

并请顾客给予一定时间给予答复。

(3)、展开调查，分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质

检问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

(4)、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一

一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。

(5)、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后表

示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。

(6)、 总结评价。

对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完

善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

4、建议和投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

(1).不争论;不恶言;不动怒;

(2).不轻易承诺，不失言;

(3).不推卸责任;

(4).不提高说话音调。

(5).杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

(6).不怀疑顾客的诚实品格;

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给

顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，

尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。

1、 及时与销售部沟通，做到信息共享，资源共用!

2、 及时与设计部沟通，为设计部提供相关的市场信息，为设计部开发新品提供参考

3、 及时与生产部沟通，为生产部安排相应生产时间提供依据，

4、 及时和仓储部沟通，随时了解仓库库存变化，为客户提供准确的信息!

5、 及时和财务部沟通，随时了解自己客户应收帐款以及回款情况!

六、客户服务部部分工作流程

1、下单流程

A、仓库有库存

B、仓库无库存

第四篇：公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

a、前台造访：

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好!”或“先生，早上好!”

“小姐，您好!”或“小姐，早上好!”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好!”“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好!”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“×先生好!”“×小姐好!”

电话：

1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒;

2、听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，××公司!”

标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

找人：

先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话，询问转接与否。)

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要，不应长时间占线。

b、前台、文秘工作要点：

工作繁杂，需认真仔细。

一、电话：

1、须在电话铃响三声内接起。

2、使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

3、如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。

4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。

5、接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。

总结问：

1、写写你是如何按公司制度来做的。比如：能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次，还因。受到了顾客的表扬。

2、接待工作需要些技巧，比如如何和人打交道，如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识，专业技能---发现自己的不足，在工作之余多看书籍，提高自己

3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作，努力将其做得更好。

4、企业文化部分，你在其中已经工作了一段时期，应该大致了解公司的理念，文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。

5、存在的不足，比如：忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题，并在不断改进，调节。

6、想法：在工作中锻炼自己，让自己不断成长。

7、希望得到的培训等：可以多学习别人的长处，若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的，合适让你参加，希望自己能有这个机会等。

c、总结答：

1、本职工作完成情况(使用期间工作职责履行情况，所取得的业绩、

2、专业知识、专业技能的自我评定(使用期间这两方面是否能得到提高)：

3、工作态度的自我评定(包括工作的积极性、主动性和责任心，举列说明);

4、总结对企业的认识(包括对企业理念、文化的理解，与企业融合的程度)：

5、在工作过程中自己还存在哪些不足(主要包括专业技能、工作态度等);

6。对目前所从事的工作有和设想和打算?

7、工作中村在的问题和建议，及希望得到那些方面的培训

第五篇：前台接待 工作流程及礼仪规范

根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：

前台接待的工作流程：

一、客户的接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

(1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约，并问清来访者意图和被造访者。

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好!欢迎来到华信控股”

B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好!欢迎来到华信控股” C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好!欢迎来到华信控股。” D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好!

(2)问清楚来访者意图和造访者后，前台必须先和被造访者的助理沟通，有被造访者的助理决定是否安排会面。被造访者的助理在接到通知后要快速反应和自己的上级被造访者汇报是否接待，同意接待的由助理前往会客室引领来访者到达被造访者办公室。不同意接待的由助理前往会客室和来访者讲清楚原因并表示歉意。

● 有预约者，先带客人到前台斜对面的会客室入座等待，提供茶水服务，再通知被访者助理，由被访者助理给客人转达面谈时间。

● 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者助理，决定是否接待。若接待，即带客人到前台斜对面的会客室入座等待，提供茶水服务。若不接待，则委婉告知，表示歉意，请另行预约时间。 ● 遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。

● 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

(3)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

(4)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

(5)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应是否充足，通知行政部及时补足。

二、电话接听工作流程

前台及其他员工应做好相关的电话来访登记。

1、员工应在三声电话铃声内接听。

2、接听总机时的标准用语是：“您好!，请问有什么可以帮到您?”; “请稍等”。

3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。

4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达相关人员。

5、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

三、信件收递规定

1、前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。

2、私人信件，一律实行自理、自费。

3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。

4、所有接收邮件快递都要求第一时间告知收件人，以免耽误工作。

四、前台接待上岗要求

1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。

2、语言要求：普通话发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。

3、熟知公司的基本状况，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。

前台接待的礼仪规范：

一、 规范自己的职业形象 1，仪态礼仪 1)站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2)行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语 1)目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 2)手势运用

适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3，定位前台接待职业形象。

1)、上班前按规定更换好服装，一律在休息室梳妆打扮，。

2)、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

3)、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4)、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味;手部和面部要始终保持卫生。给人精神、亲切的形象。

二、公司所有员工商务接待礼仪

1、日常接待工作 1)迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。

2)接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人 4

到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

● 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

● 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

● 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

● 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。