人保财险窗口工作人员服务礼仪规范

人保财险窗口工作人员服务礼仪规范（精选5篇）

篇1：人保财险窗口工作人员服务礼仪规范

人保财险窗口工作人员服务礼仪规范

一、服务态度标准

（一）迎接客户，主动热情

1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

（二）仔细聆听，弄清意图

1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

（三）解答咨询，耐心细致

1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

（四）业务办完，礼貌道别

1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

（五）客户失误，委婉提醒

1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

（六）大堂人员，职责清晰

设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

（七）客户交流，遵守礼仪

向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

二、服务形象标准

1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

2、各营业机构应统一着装，严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。

三、服务纪律标准

1、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。

2、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

3、中断服务，及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

4、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

5、主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

6、办理业务，客户优先。窗口服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。

篇2：人保财险窗口工作人员服务礼仪规范

1、严格拒赔管理，做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔；

2、清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程，增强客户便捷理赔的直观感受和体验；

3、根据赔案分布规律，首要解决与广大被保险人密切相关的小额案件的处理，不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案，单证收集齐全1小时通知赔付；

4、创新理赔服务举措，通过推广手机自助理赔系统，利用电子查勘员和电子理赔员，优化理赔流程、简化索赔单证，方便客户索赔；

5、通过定损平台、配件本地化工作，保证定价科学、合理、准确，尽量减少价格争议；

6、通过推广“速递理赔”服务，让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷。

7、建立专门的理赔服务和理赔品质稽查队伍，严打理赔违纪和欺诈行为；

篇3：人保财险“服务奥运　共享五环”

目前，“理赔无忧”、“便捷体验”、“四海通行”三项奥运理赔活动已在全国范围展开，并将贯穿活动始末。这三项服务主推“三日付款、五日提车”、“自助查勘、一张纸理赔、交强险抢救费支付”、“异地出险、就地理赔”等优质理赔服务。

第一环：理赔无忧

奥运期间继续深入开展原“理赔无忧”服务，增加客户理赔的简便性。

1、昆明市分公司所辖各基层公司实现车险损失金额在5000元以下的案件收齐索赔单证后“三日付款”承诺服务。

2、昆明市分公司所辖各机构实现车损金额在5000元以下的案件的“五日提车”承诺服务。

第二环：便捷体验

（一）自助查勘 ：奥运期间，经人保财险确认的优质客户或VIP客户发生轻微交通事故，允许保户发生轻微事故后利用自己随身携带的照相设备对事故现场进行拍照。1、双方事故：经过交通管理部门处理或当事人自行协商处理的不涉及人员伤亡的双方事故，各方估损金额在人民币2000元以下的案件，客户能够提供事故认定书或自行协商协议书的，可由客户自行提供现场照片。2、单方事故：对于无不良记录，在本保险年度内第一次出险的个人客户，单方事故涉案金额2000元以下，不涉及人员伤亡的，可由客户自行提供现场照片。

（二）一张纸理赔：奥运期间推出一系列单证简化措施，增加理赔的简便性，使客户体验更友好。1、对于责任清晰，车辆损失金额在5000元以下的案件，可使用索赔申请、查勘报告、定损单“三合一”的《机动车辆保险快捷案件处理单》，也可仅将查勘报告和定损单合并。2、对于客户上门报案的，报案记录（代抄单）和索赔申请可以合并，由系统直接打印基本承保信息，客户填写出险经过，并签字确认。

（三）交强险抢救费用预付：在奥运期间，对于投保公司交强险的客户发生涉及人员伤亡的交通事故，第三者受伤需要抢救的，可在交强险医疗费用限额内预付抢救费用。

第三环：四海通行

所有人保财险车险客户，在中国境内（除港、澳、台区域）任何地区出险，都可享受从报案到领取赔款全流程的“异地出险、就地理赔”的完整服务。

第四环：客户关怀

人保财险主要通过“奥运之旅，人保关怀”、“奥运竞猜，人保加油”、客户回访、客户座谈会等活动向各界的新老客户进行答谢和回馈。

“奥运之旅，人保关怀”活动：该活动是此前“万张奥运门票大抽奖”活动的后续服务。活动针对抽奖获得奥运会门票的客户及其他来京观看奥运赛事的客户，推出了中国人保财险奥林匹克展示中心体验、保险赠送、短信关怀等多种专项活动。活动期间，只要注册e-PICC网站（www.e-picc.com.cn），即可轻松获得保额15万的航空意外险或保额5万的汽车意外伤害保险。

“奥运竞猜，人保加油”活动：活动于8月4日展开，广大客户登录e-PICC网站上的活动专区,就可就奥运赛事结果等热点话题进行线上竞猜。活动将送出加油卡等多种精美奖品，奖品最高价值4999元。

第五环：黄金周客户关爱

中国人保财险总部及各地分支机构在十一长假期间推出的“8+X”全国联动服务。

“8”指8项全国统一服务，即保险事故快速处理、事故救援、故障救助、伤员救助联动、应急加油、安全检测、行车导航、旅游提示；“X”指多项地方特色服务,各地人保机构将向客户推出的具有地方特色的创新服务。

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篇4：人保财险公司工作总结

一、加强思想政治建设，确保员工坚定正确的政治方向今年公司党组积极响应上级党委和××县委号召，在公司党员干部中深入开展“创先争优活动”，公司党支部结合业务工作实际，拟定了公开承诺书，每个党员都制定了争当优秀党员承诺书，并予以公开，较好地发挥了党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，增强了党组织的向心力和凝聚力。一年来，公司全体员工紧紧团结在党组周围，精神振奋，工作努力，为圆满地完成上级赋予的各项工作任务打下了坚实的基础。全年未发生任何违法违纪行为和行政责任事故。

二、坚持以业务建设为中心，确保经济效益和社会效益双丰收一年来，我司坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以构建社会主义和谐社会为工作的主线，为全县的经济建设和人民的财产安全保障出发，定目标、找差距、解放思想、实干创新、强化管理、提高质量，不断扩大服务领域，大力开办服务性险种，为全县人民创立放心的保险环境，取得明显经济效益和社会成效。一是为发展全县的运输业积极提供保险服务。采取登门服务的方法，加强对各种车辆的的承保工作，积极采取优惠政策，促进车辆尤其是大货车保全保足，使事故发生后保户获得足够的经济补偿。引进差异化管理，对集体运输单位和个体保户给予了有力的经济保障，推动了全县运输业和经济建设的健康发展。二是大力发展园方责任保险。学校安全工作是学校教育工作的重要组成部分，随着教育事业的发展和办学规模的不断扩大，教育行业面临的风险正在逐年增加。开办校园方责任保险一方面可以促使学校主动运用科学的方法，加强安全管理，采取各种积极有效的措施，增强风险意识和保险意识，防范各种可能发生的安全事故；同时在各类安全事故发生后可以立即运用现代保险机制，把风险产生的损失，分散转移出去。事故的调查处理及定性由保险公司运作，教育行政部门和学校的领导就可以从繁杂的事故处理中解脱出来了，全心全意投入到教学工作中。今年我们下大力开展这项工作，在市分公司的统筹协调下，我们在上一与教育部门良好关系的基础上，加大了工作力度，完成了全县的校园方责任保险承保工作，县区内23个乡镇所有中小学均在我公司投保了校园方责任险，截止12月底受理教职员工和在校学生意外事故？起，已为出险学生和教职员工支付医疗赔款？万元。

三、积极进行规范化管理，确保人保财险公司的良好形象一是严格实行规范化管理。实行了“集中核保、集中理赔”，按照保监会的规定和保险法的条款严格费率，不违规经营，不擅自提高费率，保障了保户的权益和经济利益。同时对理赔工作进行专业化管理，提高现场勘查率，规范了各险种理赔的程序，加强大案跟踪和汽车零部件的报价工作，使赔付标准更加准确。尤其大力开展了“理赔无忧—金牌服务工程”，创建理赔服务绿色通道，对保户提供了及时快捷的服务。二是进一步强化服务观念。为使保户满意，全县人民满意，我司进一步推出了“承诺服务”和“限时服务”，实行了公司权限以内赔案当天赔付，超公司上报审批案件5天赔付。同时我们在加强24小时值班的基础上，设立和配置了专门的接线员、勘查员、值班司机及专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，理赔人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查，极大地缩短了保户等待时间，加快了理赔和补偿速度。三是树立保险形象，把人保品牌做好。今年，我们大力推进“以德经营，诚信为民”的进程，认真贯彻执行《营业人员服务规范和管理规定》，制定了一系列文明服务、廉政服务的规范措施，无论是谁，触犯保户利益，年终对本人的业绩实行“一票否决”，使全司业务和理赔人员都能严格按照保险原则办事；为接受全社会的监督，我们定期到群众中征求意见和建议；积极落实文明优质服务措施，坚持实行礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，挂牌服务、持证展业、送赔款上门等活动，并对着装、仪表、环境卫生、内务做了详细的标准规定，使全司的环境建设和人员的精神面貌焕然一新，为保户创造了舒适的投保环境。

四、存在的主要问题一年来，我们虽然取得了明显的成绩，但也存在在一些问题。主要表现在公司的业务发展步伐放缓，市场占有率有下降的趋势。造成这一问题的原因，主要有以下几个方面：一是市场竞争不够规范。××县财产保险市场几年来随着经营主体的增加，竞争日趋激烈。在这种情况下，有些公司不按市场经济规律办事，进行恶意竞争，有的甚至置国家的法律法规而不顾，违规操作。现在××的保险经营实体，只有人保财险、平保等数家公司有经营资格，其他均属无证营业，扰乱了××的保险市场。具不完全统计，今年以来几家未在××注册的公司其收取保费1000？余万元，直接造成税费流失达70？余万元。二是保险市场受经济水平制约明显。××县是国家级贫困县，而且以农业为主，工业基础薄弱，经济发展滞后。××县经济欠发达，××县财产保险市场也欠发达，与其他地区还有明显的差距。三是业务发展不均衡。近几年来，虽然××县财产保险市场保费总额增幅较大，但业务发展不均衡。从各险种发展速度看，货运、机动车险增幅较大，家财、企财、责任保险等业务收入增加不明显。业务发展不均衡，一方面反映了市场供给不能满足消费者多元的保险需求，另一方面说明各家财产险公司的业务结构不合理，亟待调整。

篇5：人保财险个人工作总结

一年来，我们紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，我们紧紧围绕立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了领导交付的各项工作。

为深入贯彻公司做强战略，全面实现公司合规经营、风险控制、提高效益，加强理赔基础管理，规范理赔操作实务，优化理赔处理流程；领导多次安排组织学习专业理论，法律法规，条款要例等专业知识的>培训，让我们掌握到更多的专业知识，为我们的工作打下了坚实的基础。

进公司以来一直从事结案岗的我，十一月份已被转为从事了档案管理。虽然新工作分项复杂，有些琐碎凌乱。对我，确实是全新的挑战。不过经过这段时间的奋斗，在实际工作中，只要有强烈的责任心，积极严谨的工作态度，一切都不是问题。档案管理岗现对于我来说，已是得心应手了。完成本职工作后，如果有需要的时候还会去协助结案岗。

在工作上，我严格要求自己，确保工作的顺利进行。做到敬业爱岗，格习职守，以务实的工作作风，坚定的思想信念；饱满的工作热情，较好地做好自己本职工作和领导交办的各项工作。最后正视自己的缺点，在不断学习中进步，不断向前辈、同事请教学习，来弥补自身的不足，对实际问题的处理，使自己从中学到更多的东西，积累一些处理问题的经验。

总之，自己在以后的工作中要加倍努力，一定听众领导的安排，积极主动地工作，好好学习保险理论和业务知识，为公司的再次创业做出应有的贡献。