就业工作规范服务办法

第一篇：就业工作规范服务办法

山西省县(市、区)人民检察院开展巡回检察服务农村工作办法(试行)-地方司法规范

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山西省县（市、区）人民检察院开展巡回检察服务农村工作办法（试

行）

（2010年8月26日山西省人民检察院检察委员会会议通过）

第一条 为全面贯彻落实科学发展观，切实把检察机关的法律监督职能延伸到乡镇农村，服务农村发展稳定，根据最高人民检察院《关于深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的实施意见》，结合山西省检察工作实际，制定本办法。

第二条 县（市、区）人民检察院成立由院领导或内设机构负责人带队、工作人员固定的巡回检察工作组，采取分片包干、定期走访、下乡接访等方式深入乡镇农村巡回检察。院领导及内设机构负责人都应有各自的包干区域。

第三条 主要任务：

（一）了解掌握包干区域社情民意，认真倾听农民群众对检察工作的要求和期待，积极开展调研工作；

（二）受理个人、单位和其他组织的举报、控告和申诉；

（三）收集、处理涉检信息，开展涉检信访矛盾排查化解工作；

（四）公开检务，结合检察机关办理的案件开展法制宣传教育，引导群众依法维护合法权益；

（五）协助上级检察院、本院各内设机构完成包干区域涉农检察工作。 第四条 坚持公开透明，促进工作扎实开展

1．公开人员情况。将巡回检察工作组成员的姓名、照片、联系方法以适当形式在其包干区域公布。 2．公开职责任务。通过报刊、电视、广播、网络及印发资料、墙报、板报等多种平台载体大力宣传县（市、区）人民检察院巡回检察服务农村工作的职责、任务。

3．公开服务方式。将开展巡回检察工作的时间、地点及工作方案在巡回地提前公布。 4．公开信息渠道。公开巡回检察工作热线电话、电子信箱等沟通联系方式。 第五条 明确措施要求，确保工作取得实效

1．必须保证工作时间。统筹安排日常事务与巡回检察工作的分工，每月至少两次赴包干区域开展工作，每次均应有2名以上检察人员参与。

2．必须规范工作制度。县（市、区）人民检察院统一印制“巡回检察工作日志”，发至每个巡回检察工作组，详细记录工作开展情况；巡回检察工作组每月将工作情况书面报告本院检察长，每年撰写工作总结，重大紧急情况立即上报。

3．必须做到深入群众。巡回检察工作组必须深入乡村一线，每内对包干区域所有村镇至少走访一遍；要以存在各类问题、困难的农户为重点，了解农民群众的期待和诉求。

4．必须认真回应诉求。走访情况应做好书面记录。对于农民群众提出的涉法、涉检问题，应在15个工作日内予以答复，并及时登记备案；对于其他方面的要求，应积极向有关部门反映，予以协助解决。

第六条 巡回检察工作组工作人员要严格遵守检察纪律和廉洁从检规定，不得超越职权范围办案办事，杜绝违法违纪行为的发生。

第七条 县（市、区）人民检察院应结合自身实际及地域特点，建立健全巡回检察服务农村工作制度，规范工作流程，完善监督制约机制。

第八条 县（市、区）人民检察院应将参与巡回检察服务农村的工作实绩列入检察人员目标管理量化考核范围，明确责任、奖优罚劣。

第九条 省、市、县人民检察院应定期召开会议专题研究巡回检察服务农村工作。

第十条 省、市人民检察院对各县（市、区）人民检察院开展巡回检察服务农村工作的实施情况进行指导检查，将巡回检察服务农村工作作为县（市、区）人民检察院建设的重要任务纳入考核内容，对取得显著成绩的单位和个人，按有关规定予以表彰奖励。

第十一条 本办法由山西省人民检察院负责解释。

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第十二条 本办法自颁布之日起试行。

来源: http:///fg/detail527435.html

第二篇：营业厅服务规范管理考核办法

为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:

一、本办法适用于分公司(以下简称分公司)所属合作营业厅。

分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。

二、检查

(一)分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。

(二)检查方式及要求

1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。

2、考核：

(1)通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。

(2)营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业

厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。

(三)考核结果将纳入月度绩效考评中。

(四)员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制(即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉)。

申诉方式：(1)直接申诉(2)书面申诉(3)电邮申诉 时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效

(五)对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。

(六)本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。

(七)营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。

(八)本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。本文件最终解释权归公司所有。

第三篇：行政服务中心窗口规范化管理办法

关于肇庆市县级行政(便民)服务机构规范化

运作指导意见(试行)

第一章 总则

第一条 根据《肇庆市人民政府办公室关于推进县镇村三级行政(便民)服务中心建设工作的实施意见》(肇府办„2012‟48号)精神以及《肇庆市人民政府印发关于推行行政审批“两集中两到位”改革实施意见的通知》(肇府„2012‟29号)要求，为进一步提高我市各县(市、区)行政(便民)服务中心(以下简称“服务中心”)的运行质量和管理水平，实现规范化运作，结合我市实际，特制定本指导意见。

第二条 本指导意见包含县级服务中心办公场所建设规范、服务运作规范、日常管理规范、监督检查等方面规范化内容。

第二章 办公场所建设规范

第三条 县级服务中心要求设置在中心城区、位置显眼、交通便捷的临街建筑。便民中心设置在乡镇人民政府(街道办事处)所在地位置显眼、交通便捷的临街建筑或一楼办公场所。场地面积按照深入推行“两集中、两到位”，满足全面履行政务服务职能的需求确定，县级中心一般不少于2500㎡。便民中心一般不少于300㎡。 第四条 服务大厅实行“开放式办公”、“柜台式服务” ，服务大厅应设置独立窗口和综合窗口，悬挂规格统一的标识牌，公告窗口部门和主要审批服务项目等有关内容。服务大厅还应设置商务便民服务台、填写台，配备休息座椅、饮水机、评价器、投诉(意见)箱等设施，有条件的应配置LED显示屏和触摸屏。

第五条 按照规范收费和便民原则，应引入银行机构设窗进行统一收费。

第三章 服务运作规范

第六条 按照“应进必进”原则，除已设立完善的对外办事大厅的部门外，所有具有行政审批职能的部门必须进驻服务中心设立窗口;除涉及国家秘密、国家安全的行政审批事项外，其余所有涉民涉企的行政审批事项必须全部进入服务中心办理。

第七条 按照政务公开的要求，以多形式多渠道将服务事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理结果和收费标准等全面公开。要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会各界的监督。

第八条 派驻服务中心办事窗口的部门(单位)，按行政审批“两集中两到位”改革要求，必须把保留的、非涉密的、涉民涉企的行政审批事项统一归并到新设立的行政审批股(科);行政审批股(科)之外的股科室不允许再单独行使审批职责。行政审批股(科)要统一集中到服务中心窗口或部门自有窗口办公，实行“一个窗口”受理审批和送达;单位内部一律不允许再接办审批业务。

第九条 各进驻单位要通过签订《授权委托书》、刻制审批专用章等形式授予窗口和窗口工作人员充分的审批权限。凡一般性的审批办证、收费、服务项目符合规定、手续齐全的，窗口工作人员可一次受理，直接办结，不需要再请示单位领导同意。对暂不具备授权办理条件且不涉及其他部门的审批办理事项，实行一次受理，承诺办结。

第十条 AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确;同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。

第十一条 首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办;对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。

第十二条 一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，应一次性受理;对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。

第十三条 办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩短办理期限，审批事项的办结时限要比法定时限提速50%以上，提速承诺提速承诺要在窗口公布并接受公众监督。

第十四条 否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。

第十五条 并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，实行并联审批。

第十六条 窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由服务中心管理机构召集窗口首席代表参会，共同研究布置。

第十七条 窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与“窗口”的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一次。

第四章 日常管理规范 第十八条 工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。

第十九条 工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。

第二十条 工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

第二十一条 在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰;禁止使用禁语、忌语。

第二十二条 书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

第二十三条 积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。

第二十四条 备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。活页式《办事指南》不断档。

第二十五条 提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。 第二十六条 坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

第二十七条 工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。

第二十八条 窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报服务中心管理机构备案同意。

第二十九条 窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办的双重管理。窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单位负责，工作岗位及职责权限由窗口单位确定;窗口的具体业务运作由窗口单位组织实施，窗口行政审批及服务事项办理由服务中心统一规范;窗口工作人员的考核由服务中心管理机构负责。

第三十条 窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二年;窗口单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报中心管理管理机构审核同意;窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规行为的，由服务中心管理机构向窗口单位提出调换意见。

第三十一条 服务中心应积极组织窗口工作人员开展日常各类业务培训和学习活动，每季度组织全体工作人员开展一次培训或活动。

第五章 监督检查 第二十九条 服务中心管理机构根据本意见和窗口工作实际，建立健全窗口工作各项监督管理制度，加强对窗口及其工作人员的检查、考核、监督和管理，实行每月考核、评比制度。

第三十条 服务中心管理机构通过日常检查、电子监察系统等发现窗口及其工作人员的工作作风、工作效率和廉政建设情况出现的问题，及时反馈窗口单位进行整改，情节严重的，报请行政监察部门对相关责任人进行责任追究。

第六章 附则

第三十一条 本办法执行情况纳入对窗口及工作人员考核内容，由各县(市、区)服务中心负责解释。镇、村级服务中心可参照执行。

第三十二条 本办法自下文之日起试行。

第四篇：x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法

第一章 总

则

第一条 为积极有效地推进xx商业银行(以下简称本行)文明规范服务工作，进一步加强规范化服务管理，规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能，提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行全体员工(含业务岗位派遣工)，文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制，经济处罚实行层层递进，上限封顶制。经济处罚以50元起步，1000元封顶，同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍，直至最高封顶。

第三条 为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，本行采取多形式的方式，对所辖全部网点(部门)明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交暗访报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。

第四条 统一为各营业网点的重要客户建立档案，由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理，每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。

第二章

机关部室违规处罚标准

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第五条 在总行文明规范服务检查中，发现机关部室有下列行为的，按各项细则考核：

(一)服务环境

1.部门名称标识有损坏、污渍，当班人员每人扣50元;办公室不清洁，未做到“四净三无”(即：地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物)，当班人员每人扣50元;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。

2.办公区域内摆放无关的杂乱物品，办公桌上各类文件、 设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的，每人次扣50元;下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的，每人次扣50元。并记不良记录一次。

3.爱护公用办公设备，发生故障应及时报修，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品， 若需使用坐垫，须以本办公室为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

5.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

6.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

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7.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。

(二)服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服(新员工暂未配发者应着同色职业装)，着装应按《员工文明服务规范》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。

2.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元,记不良记录一次。

3.指引客户时要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元, 记不良记录一次。

4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时，未相互告知、 起身迎送、问好致意的，每人次扣50元,记不良记录一次。

5.文明接听电话，接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好，XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言;拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

(三)服务行为

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1.上班前员工工前准备不充分，导致不能按时办公的，每人次扣50元，记不良记录一次。

2.上班无精打采，举止、站姿、走姿、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，每人次扣50元，记不良记录一次。

3.办公场所保持安静、和谐，禁止打闹嬉戏、大声喧哗， 违者在场员工各扣50元，记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天，工作时间处理私事，接待亲友，占用电话聊天，接听私人电话等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。音量适中，不得影响他人。用语规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，违者每人次扣50元，记不良记录一次。与客户交流时要有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

5.客户优先，坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求，回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，坚持首问负责制，违者每人次扣50元，记不良记录一次;各部门之间工作协调配合，若出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200元，记不良记录一次。

6.办公过程中需要客户等待时，主动向客户解释说明;受理过程因非人为原因中断，造成客户时间损失，应主动向客户致以歉意;发生业务差错，应及时向客户说明情况，虚心接受客户批评，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

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7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

8.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，记不良记录一次;旷工每人次扣500元，记不良记录一次。

9.不熟悉业务操作流程，未能掌握所在岗位所需技能，以致无法为客户提供高效、优质服务的，每人次扣100元。记不良记录一次。

10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。

(四)监督与投诉处理

1.由于工作问题被客户和基层投诉，未在当个工作日内有效处理，一经查实扣当事人200元，记不良记录一次，情节严重者除处罚外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.由于工作问题被新闻媒体曝光，对本行造成不良影响的，扣当事人1000元，记不良记录一次，并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

第三章 营业网点违规处罚标准

第六条

在总行文明规范服务检查中，发现营业网点有下列行为的，按各项细则考核：

(一)服务环境

1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌，有损坏、污渍未及时处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

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2.营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”(即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净;无灰尘、无纸屑、无杂物)，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，放置与营业无关的杂物，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;网点便民设施配备不齐全、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

4.因管理原因导致提供给客户使用的机具(如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视)不能正常提供服务、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

5.没有公布监督投诉电话，未设客户意见簿、意见箱的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时，当班人员每人扣50元;客户流量大时，有条件的网点没有安排人员进行引导的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

7.柜员操作台有印泥渍，除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外，其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的，每人次扣50

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元。操作台周边各种物品摆放杂乱，放置私人物品或其他与工作无关的物品，每人次扣50元，记不良记录一次。

8.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品， 若需使用坐垫，须以本营业网点为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。 9.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。

10.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。

11.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元，记不良记录一次。

(二)服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服(未配发者应着同色职业装)，着装应按《员工文明服务规范(样本)》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。

2.接待领导或友邻单位来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意，每人次扣50元。记不良记录一次。

3.文明接听电话，接电话时应主动自报家门“您好，

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XX农商银行XX支行”，及时为来电者解决问题或传递留言，拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元。记不良记录一次。

4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。

(三)服务行为

1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元。网点负责人扣100元，柜员工前准备不充分，导致不能按时营业的，每人次扣50元，并记不良记录一次。

2.不熟悉业务操作流程，未能掌握各项服务技能，以致无法为客户提供高效、优质的服务，每人次扣50元，并记不良记录一次。

3.指引客户、引导填单等情况，要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。

4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的，每人次扣50元;客户寻找时未做手势招呼的，每人次扣50元;接待客户未做到来有迎声，走有送声，问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声，每人次扣50元;音量适中，设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置，员工办理业务时与客户有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元;等候客户不超过5位时，必须起身招呼、等候、让座、送别，等候客户超过5位时，可以不起身，但必须热情问好、让座和送别，违者每人次扣50元;未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的，每人次扣50元，若因此造成客户

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长时间等待并产生不满情绪，则加扣50元，以上并记不良记录一次。

5.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元，并记不良记录一次;与客户发生争吵扣500元(视情况的严重与否将给予相应的处罚)并记不良记录一次。

6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为，违者每人次扣50元，并记不良记录一次;营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等，违者每人次扣50元，并记不良记录一次;严禁酒后上岗，违者每人次扣100元，并记不良记录一次。

7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问，如“您好，请问办理什么业务?”、“您好，请问我可以帮到您吗?”，未主动询问，每人次扣50元;回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，若出现漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，每人次扣50元，服务态度差或未做到首问负责制，每人次扣100元，并记不良记录一次。

8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，若置办理业务的客户于不顾，与他人闲聊者每人次扣100元，并记不良记录一次;对于本行已开展的业务，无理由拒办或对客户谎称 9

无法办理，每人次扣100元，并记不良记录一次;出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200，并记不良记录一次元。

9.因正当理由离岗不扣分，但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元;无正当理由离岗的，每人次扣200元，并记不良记录一次;随意摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元，并记不良记录一次;停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的，每人次扣50，并记不良记录一次元。

10.劳烦客户时要道谢;受理业务过程中需要短暂离开柜台时，应主动向客户解释说明;发生业务差错，及时向客户说明情况，虚心接受客户批评;不能立即办理业务时，应向客户解释并征得同意;让客户等候应致歉，未做到者每项扣50元;若长时间占用公用电话或接打私人电话，对客户的等待视而不见的，每次扣200元，并记不良记录一次。

11.设置有大堂经理的网点，大堂人员应主动关注客户需求，对于老弱病残孕等特殊客户群体，主动协调为其安排优先办理业务，引导客户到相关区域，主动维护大厅等待秩序。随时整理填单台面，补充单据，保证签字笔书写流畅，解答咨询，耐心细致，违者每项扣50元。记不良记录一次。

12.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，并记不良记录一次旷工每人次扣500元，并记不良记录一次。未按对外公布的营业时间准时营业，给予当班人员每人扣100元的处罚。记不良记录一次。

13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。

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(四)监督与投诉处理

1.因服务原因发生客户投诉，未在当个工作日有效处理，每人次扣200元;情节严重，造成恶劣影响的，每人次扣500元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.被客户在意见簿中进行指名批评，经核查属实，对当事人扣200元，记不良记录一次;未及时做出答复及处理的(应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页，并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢)每人次扣500元，记不良记录一次。

3.因服务问题，被新闻媒体曝光，损害本行名誉和形象的，扣当事人1000元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。情节特别严重的，除处以经济处罚外，按本行有关规定，解除劳动合同。

第四章

奖罚办法

第七条 对违规违章人员的处罚

(一)经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除，实习期员工、派遣工出现违规违章现象，从效益工资中扣除，效益工资不够的从基础工资中扣除。

(二)其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训。

(三)连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外，凡员工处罚达到封顶的，网点或部室负责人负管理责任，上追当事人所在网点或部室负责人的责任，并同等处罚。

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第八条

各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点，打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的，给予全行通报表扬，并给所在部室或网点奖励2000元;各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色，受到表扬经核查属实的，给予该员工全行通报表扬并奖励1000元。

第九条

员工在服务方面存在问题屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理;网点(部室)负责人及分管领导应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章 附 则

第十条 各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报行领导班子研究同意后再作决定。

第十一条 员工具有申诉权，若认为检查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。

第十二条 检查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。

第十七条 本办法由xx农村商业银行负责解释。 第十八条 本办法自x年x 月x 日起实施，执行中遇有问题和建议，请及时反馈，此前与本办法有冲突的以本办法为准。

第五篇：银行业文明规范服务示范单位管理办法（大全）

第一章 总 则

第一条 为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。

第五条 评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章 评选活动组织

第七条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及评选活动工作方案，并组织实施;

(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收;

(三)组织审查示范单位名单;

(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流;

(五)组织对示范单位的监督和管理;

(六)负责评选活动的档案管理。

第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

(一)制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案;

(二)组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据中银协核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选名单，汇总和上报相关材料;

(三)组织千佳示范单位的检查验收，配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作;

(四)组织本地区示范单位的经验交流和日常监督;

(五)负责本地区评选活动的档案管理。

第九条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

(一)制定本单位评选活动方案，并报中银协备案;

(二)推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督;

(三)对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定;

(四)配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作;

(五)总结推广本系统示范单位的先进经验。

第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。

第三章 示范单位条件

第十一条 申报资格：

(一)各级银行业协会会员单位所辖经营机构(信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列);

(二)经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所;

(三)综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构;

(四)开业2年以上(不含机构地址、名称变更)。

原则上，申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。