售后前台日常管理制度

售后前台日常管理制度（精选14篇）

篇1：售后前台日常管理制度

前台日常工作制度

一、工作前准备

1、当日在岗人员须整理仪容仪表，以良好的精神面貌来迎接客户；

2、开启所有工作相关的电器（工作电脑、打印机、车间管理系统、关闭电话 呼叫转移、）

3、每天整理好前台桌椅；卫生

4、当班人员必须佩戴好对讲机；和录音笔

二、工作中

1、如有客户到来，工作人员必须主动出迎（小跑），然后向客户大声问好（您好，欢迎光临！）；

2、用户进入前台接待区后，所有在值工作人员都必须向客户微笑、问好、致意；

3、保证前台卫生区域、接待台桌面干净整洁，确保桌面上无与工作无关的 资料；

4、保证大厅接待区桌面干净（烟灰缸必须随时清倒桌面工作所需物品必须 放置于规定位置）、桌椅摆放整齐；

5、每天8：30（周末为9：00）以后必须确保前台有工作人员在引导岗位等待客户；、本周值班服务顾问必须确保每天有充足的四件套（脚垫纸、座位套、方向盘套、排挡杆套），互动预检单及相关接待所需物品；

7、预约看板登记：服务顾问接到客户来电时必须详细询问客户的维修需求、车辆里程、来电客户电话、客户预计到店时间，并将以上内容及接听电话服务顾问写于看板之上；

8、前台维修接待区卫生：值班服务顾问时刻保持前台预约看板及接待台相 关区域的卫生干净整洁，上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂 物；如发现地面不干净应立刻进行清洗；

9、上班时间必须确保前台至少有一个服务顾问在岗，如发现前台所有服务顾问脱岗，将对全体服务顾问进行严厉处罚

10、上班时间服务顾问需外出办事必须向直接领导请示，经同意后方可外（原则上不允许两个服务顾问同时外出，特殊情况除外），服务顾问外出按里程有相应的时间限制，超出额定时间须有情况说明。

11、所有服务顾问不得无故脱岗，如有需要离开岗位须向直接上级说明情况，无故脱岗超过15分钟视为，对相应的服务顾问进行处罚

12、服务顾问午间用餐必须轮流替换，前台必须有人留守；

13、服务顾问在办理客户相关业务时必须耐心细致，如因粗心出现工作失误 导致公司利益受损则所有损失由直接责任人负责，同时公司将视情节严重程 度给予相应的处罚；

14、服务顾问在为客户办理业务时必须按照规定流程进行，不得利用职务之 便谋取私利，不得对客户许自身无法兑现的承诺；

15、前台服务电话响铃三声之内必须接听，接听时必须使用标准服务用语（您好，这里是北京现代浔瑞售后部，我是服务顾问xxx请问有什么可以帮您？）

16、部门各同事之间要互相监督和帮助，发现问题应及时想直接上级汇报并 解决；

17、销售部新车交车时值班服务顾问不得推诿，必须积极配合销售顾问完成 相关工作；

三、下班离开前

1、离开前确保所有物品摆放整齐，相关资料回归原位；

2、下班离开前服务顾问须确认当天无交车方可下班（所有服务顾问必须亲 自到车间检查确认个人所接车辆维修进度、待料时间、具体交车时间，报服务主管确认后方可下班）

3、第二天休息的服务顾问下班前必须写好工作交接单，交接项目包括所需 交付车辆、卫生清洁、为销售部交车、前台接待台值班、午餐值班及所有日 常相关工作，以上项目必须交接清楚，指定责任人；

4、下班离开之前须确保关闭所有电源开关，同时须将两部工作电话转于当 日值班救急人员手机上

篇2：售后前台日常管理制度

一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00

二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。

三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。

四、接电话礼仪和交车礼仪：

1、服务顾问必须统一说：您好，XXXX前台，请问有什么可以帮到您！

2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的定期保养，请慢走！

3、服务顾问3日DC回访

五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资料等）—联系客户—接受预约—告知客户服务项目和时间、价格等服务信息--确认预约—登记预约信息（客户预约登记表）致歉并结束通话预约结束更新预约排班表—后续跟踪通知业务部门做预约进站的准备。

六、1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹等，保持前台的整洁和形象。发现一次出发20元。

2、服务顾问不得随意离开前台，特殊情况得请示部门经理

七、前台服务顾问站岗管理：

1、每天轮流站岗，做好1分钟响应客户。

2、维修接待区必须妥善安排停车位置，不得有车辆堵在门口或通道上，如发现罚款20元。

八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务，下班之前关闭空调、电脑和大门。

九、售后部员工要配合其它部门工作，服从公司领导的安排，不得与其它部门闹矛盾，顶撞领导，做到团结友爱，互相帮助。

当天值班人员应注意的事项：

 当天值班人员负责前台的卫生（地板，烟灰缸，茶水等）

 接车夹上的接车资料等应及时补充，客户看过的资料不能乱放，统一放回资料夹。

 客户到店后及时给客户倒第一杯水，客户走后及时调整好座椅位置和卫生

篇3：农机产品的售后服务管理探析

1 服务理念

服务理念其实是农机企业的经营理念或营销观念在服务工作上的具体化。先进的营销观念必须要有先进的服务理念予以支撑, 否则落后或不适合的服务理念将会贬损企业的营销观念。要充分看到, 企业具有先进的营销观念, 未必有先进的服务理念。

先进的服务理念决不只是各种响亮的口号, 服务理念必须转化到各种具体的服务工作之中。然而, 要做到这一点并非易事, 既需要“和尚念经”式的不断重复、强调, 耐心的讲那些浅显易懂的道理, 潜移默化地提升全体服务人员的服务意识, 又要制定严格的管理措施, 将那些服务好和服务差的人员区别开来, 奖罚分明。

当前, 我们农机企业的服务理念离广大农机用户的期望尚有较大差距, 与家电等行业的差距也很明显。农机用户期待着农机企业能够提供主动服务, 并保持服务优质的一贯性。

2 售后服务网络的规划与管理

是指农机企业根据其营销战略和具体业务的需要, 对其售后服务网点的布局、选建、撤并和优化的过程。

2.1 农机企业要根据其目标市场的营销需要, 做好售后服务网点规划, 确定服务网点的规模 (服务能力) 、数量及其比例关系

对于传统目标市场, 由于本企业的农机产品保有数量较多, 因而服务网点的数量要多一些, 且要考虑不同规模网点的搭配, 以便各司其职, 相互协作, 相互补充, 而不是相互恶意竞争。随着农机维修理念向着“立等修理”、“零修”、“换件修理”、“总成更换”等修理方式转变, 售后服务网点的平均规模趋于缩小, 网点数目趋于增加, 要求售后服务网点尽量贴近市场、贴近用户。

对于企业拟开拓的新型目标市场, 服务网点的建设必须先于产品的实际投放, 以便于支持市场开拓。但由于服务的业务量可能不大, 因而网点的规模不宜太大, 数量也不宜多。

2.2 农机企业要做好服务网点的选建工作

农机企业对其售后服务网络体系进行规划之后, 就要具体发展网点成员了, 他们以各种规模的特约维修站为主。农机企业的售后服务管理部门在收到社会上的独立维修店 (企业) 的加盟申请书后, 先审查其是否符合自己的售后服务网络体系布局发展规划。若符合, 派专人按照事先制定的考评规范, 对其进行全面考察、考评, 考评通过并经由主管领导批准后, 农机企业的售后服务管理部门与加盟者签订建立特约维修站的合同。合同生效后, 独立维修店 (企业) 便成为农机企业的特约维修站, 双方将各自履行自己的义务, 并享有相应的权利。

2.3 农机企业要做好服务网点的年度管理, 对全部售后服务网络成员进行年度审查

年审的结果将作为对网点成员进行奖、升、降级、撤并的依据, 以保证全售后服务网络体系的不断优化。对于年度检查评比的先进服务站通常要进行表彰奖励, 农机企业既可以给予现金奖励, 也可以给予物质奖励。

3 服务站的建设管理

服务站产权独立, 不属于农机企业, 但农机企业对服务站具有业务规划、指导与管理职能。特别是大多数品牌农机企业的特约维修站, 业务还具有排他性, 主机企业对其特约维修站从外观建筑、布置、到室内设计、设备配置和经营管理等软件, 都有着非常具体的规定, 有着统一要求。总之, 特约维修站只要筹措资金和组织施工即可, 其余的所有问题都不用操心了。

4 售后服务管理部门的设置

农机企业的售后服务管理体系一般包括3个层次, 最高层次为农机企业营销部门内设立的售后服务管理总部;中间层次为农机企业在各地设立的营销分公司、子公司或办事处内的服务管理组/管理员, 基层层次为特约服务站。3个层次, 总部是全售后服务网络体系的心脏, 统领各处管理职能, 中间层次履行辅助管理职能, 而特约服务站则具体承担各项服务工作。

售后服务全网络各个层次的机构设置, 通常是按照职能专业化设置的:公司销售部———售后服务部———行政管理、技术服务、非技术服务、培训、备品销售、备品仓库。

5 售后服务的物流管理

售后服务的物流涉及备件物流和质量保修更换下来的旧件物流。备件物流的流向是从主机企业向备件仓库或地区分库, 向特约服务站流动;而旧件物流的流向是从特约服务站, 向主机企业进而向供应商 (限协作配套件) 流动。

企业一般都规定, 质量保修更换下来的旧件必须全部保存, 进行严格的编号、挂标签, 以便能很方便地找出和与赔偿单核对。除非经过售后服务总部定期巡视人员的同意, 批准销毁和指定寄回部分重要样品外, 特约维修站不得随意将旧件进行处理和丢失, 对属于协作、配套性质的旧件必须100%返回农机企业的售后服务总部, 以保证这些样品能全部返回给协作, 配套厂家进行“二次索赔”, 并为他们改进质量提供样品依据。

农机企业之所以对旧件的保管做出以上规定, 主要是因为旧件的缺陷部位, 客观地记录着零部件损坏的原因, 是质量保修中故障责任鉴定的重要物证。农机企业作为质量赔偿的承担者, 自然有权要求特约维修站保管好旧件, 并进行必要的旧件样品审查。

当然, 旧件样品的收集和陈列, 还具有其它作用, 如旧件样品可以充当质量保修专业人员技术培训的实物教材, 同时它们以实物的形式记录企业产品质量改进的发展历史。

6 售后服务的信息管理

售后服务的各个工作环节都凝聚着大量信息, 这些信息是企业的宝贵资源。售后服务的信息管理, 包括质量保修信息管理、备件经营的信息管理等。

售后服务的信息管理, 除了借助计算机进行管理外, 还应包含更广泛的含义。例如, 各种住处载体形式的规范问题, 信息收集的固定机制问题, 信息传递的畅通性问题, 信息去伪存真的处理问题, 信息价值的分析挖掘问题等等, 都需要科学管理。

本文对农机企业产品的售后服务策略, 进行了较为全面讨论。最后尚需说明的是, 售后服务工作并没有一个现成的样板和模式去学习或模仿, 也不是一成不变的, 它必须顺应潮流, 与时俱进, 不断创新, 只有这样才能保持售后服务的活力。

摘要：对农机产品的售后服务理念、售后服务网络的规划与建设管理、服务站的经营管理、售后服务管理机构的设置、售后服务的物流管理和信息管理等方面进行了探讨分析。

关键词：农机产品,售后服务,管理

参考文献

篇4：售后服务专业化管理探讨

【摘要】 从售后服务专业化管理的三个方面,即制度标准专业化、人员技术专业化和组织模式专业化对其进行分析探讨

【关键词】 售后服务;专业化;外包改良

企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量,增强企业的盈利能力;可使企业更好的改进产品质量,进一步满足顾客要求,实现可持续发展;有利于企业突破国际营销技术壁垒,开拓国际市场。可以说,加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。

一、制度标准专业化

要实现售后服务专业化管理,首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准,使无形的售后服务有了可量化的标准,是实现售后服务专业化管理的关键。

2006年5月12日,中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则,并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。

2007年8月,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构——北京五洲天宇认证中心正式成立。

2008年5月27日,该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够,企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准,如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细,有些企业将售后服务的步骤列于纸上,在进行售后服务时,客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对,这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差,除了客户当场填写的售后服务评价卡以外,还开通了售后服务回访电话,通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成,也形成企业标志。

二、人员技术专业化

有了专业化得制度标准,更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业,也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚,专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展;另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量,并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能,都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛,售后服务技术人员通过相互间的技术比拼,寻找差距,相互学习,达到提升自我技术能力的目的,也激发了员工的积极性。

中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作,并从2009年4月份起,将售后服务管理师吸入了国家“653”工程,通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格,从而成为专门化人才。可见,中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模,售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。

三、组织模式专业化

从国内外情况看,售后服务机构组织模式主要有以下三种形式:一是工业企业自身设立的维修服务网点,如美国西雅斯公司;二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务;三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场, 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下,结合企业特点对第二种形式进行改良,将有助于专业化的售后服务管理。

第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言,外包有着很大的优势。

(1)企业可以集中自身的资源,建立自己的核心能力,构筑所在行业的进入壁垒,从而确保公司获得高额利润,并引导行业朝有利于自身的方向发展。

(2)企业可以减小规模,精简组织,减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题,使组织更加灵活。

(3)在迅速变化的市场环境下,企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间,减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。

另外,由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备,因而整体上降低整个项目的投资额,这也就降低了各公司的投资风险。当然,外包也存在着一些弊端:

(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制,增加了公司正常生产的不确定性,进而影响到公司整体的发展。

(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方,双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法;即使是可预测的,也不可能完全写进合同,这样会带来提高成本,也就部分违背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点,致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点,或许在质量上是完美,但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。

针对售后服务特性,结合企业自身特点对外包方式进行改良,以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制,增加不确定性,流失企业特点等弊端,在实行外包的基础上,派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握,在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中,贯穿到整个服务流程中,在利用外包方式使售后服务专业化的同时,不失品牌性。

企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中,“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理,增加企业内在价值,发扬企业文化,提升企业竞争力,实现新环境下的企业可持续发展。

参考文献

[1]大路人才网.《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日

[2]吴正龙.《售后服务是企业竞争的重要法宝》.《航天工业管理》.1998(4)

篇5：4s售后前台职责

2、按照客户的描述确定施工项目;

3、对维修进度的把控，过程中有问题及时与客户沟通;

4、维修交车后对施工项目进行验收;

5、陪同客户结算，送客户;

篇6：售后前台主管职责

1、树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。

2、负责本部门的人员培训和管理工作。

3、主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。

4、自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。

5、与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。

6、提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。

7、要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。

8、及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可

请上级经理协助解决。

9、协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。

10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。

11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按厂家有关规定，信息回馈合格率100%。

篇7：售后前台主管职责内容

2.领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作。

3.执行和督促标准化服务流程的实施及培训。

4.协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系。

5.处理服务过程中的客户抱怨。

6.监督客户档案的建立和管理。

7.信息反馈与管理。

篇8：售后前台岗位职责

2、询问来店客户的需求安排接待;

3、统计售后展厅每天客流情况;

4、分析处理每日报表;

篇9：售后前台文员年终总结报告

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要帮助

2“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉售后流程。

3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何人格威力，第一印象好能给客户信任。

4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5。外表整洁大方，言行举止得体。

6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

1。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2。态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3。动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4。语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5。层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

四平息顾客的不满

1。认真听取顾客的每一句话

2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4。提出有效的解决办法

5。询问顾客的意见

6。跟踪服务

7。换位思考，站在客户的立场上看问题

篇10：4s店售后前台的职责

2.有客户进店时，礼貌接待客户。

3.做好客户出入的登记、

4.试乘试驾车辆钥匙的保管，与登记工作。

篇11：售后前台工作总结、计划

以下是我对我部2011年业绩的报告：

一、起亚售后的经营状况

2011年我们实际完成产值为726611.86元，其中进厂台数为1458台；针对各环节的漏洞进行了一定程度的管理，减少大环境下的各种遗漏；开始把满意度连接到个人，提升了全员的满意度意识。

二、2011年所存在的问题和2012年工作计划

总结2011年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供各户所需要的服务，甚至让客户产生信任感。所以我们需要继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平。在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在2012年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入和企业是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是起亚售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着起亚售后部的形象，所以我们必为起亚售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认同，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

从营销策略上，2011年起亚售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以2012年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到客户关怀。

价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优秀更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户的期望值。

在目前市场环境下，个企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，作为起亚售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏活无法正常运作的设备并进行维修，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

篇12：售后前台接待岗位职责

1、负责售后进厂维修客户的接待工作;

2、预约客户维修等信息维护;

3、与服务顾问保持密切配合。

售后前台接待岗位职责21、负责售后维修客户的接待、跟进工作;

2、负责对客户资料的管理和更新，业务联系工作;

3、具有良好的客户服务意识，沟通、表达能力。

售后前台接待岗位职责31、负责入店车辆的客户接待工作，处理客户需求。

2、及时跟进车辆维修保养进度，保证客户车辆按时出厂。

3、做好车辆及客户档案的登记、汇总、保存工作。

售后前台接待岗位职责4

1.注意形象，穿戴整洁、敬言接待，做到“热情、周到、细致、负责”;

2.仔细倾听并详细记录顾客的要求、正确地填写接车问诊表且向顾客说明维修的类型、范围、通过仔细的诊断确定修理的内容并督促有关人员快速、正确的完成车辆修理工作，通过可靠度质量检查保护顾客的利益;

3.熟悉维修业务过程，熟悉配件价格和工时收费标准，熟悉结算顺序、准确估算维修费用并检查发票的准确性，向顾客详细解释发票上的每一项内容;

4.及时处理顾客抱怨的问题;

5.及时安排、组织救援、抢修服务并做好电话报修、外出抢修、上门服务记录;

6.管理和分析顾客档案并用它与顾客进行联系，做好车辆维护跟踪服务工作，及时听取顾客的意见，并与不主动的顾客(包括大顾客)通过既定的方法进行联系;

7.利用与顾客接触的机会销售配件和附件，通过提供和出售获得利润;

售后前台接待岗位职责51、开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作

2、保存好每天的单据，每天整理好单据

3、在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作

4、将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家的结算三包费用

5、与厂家的索赔信息和政策进行定期的沟通

6、熟悉车辆配件名称，懂得三包范围内的所有零件，零件三包的时间

7、对索赔配件上标签，摆放到制定位置

8、负责填写，打印信息报告，以及申请单填写工作

9、负责每月保修零配件申请表汇总存档

售后前台接待岗位职责6

主动为客户提供欢迎服务

负责客户日常性咨询

负责售后客户的休息区域指引

协助前台服务顾问的工作

售后前台接待岗位职责71、及时问候客户并周到热情的应对客户的问询，为客户安排预约并按照客户要求记录信息;

2、按要求及时、快速更新客户数据库中的信息;

篇13：4s店售后前台岗位职责

ii) 负责前台日常业务管理，员工业务培训，检查督促款接员在接车时是否实施工作规范;

iii) 协助售后服务部总监开拓业务市场，增加客户源;

iv) 负责二级维护、季审和年审的业务监管;

v) 对首保、三包索赔信息按照规定程序及时向厂家反馈;

vi) 维护厂家、集团内业务关系;

vii) 充分利用庆铃授权的保修和亲善条件，正确处理相关事务，维护大客户关系;

篇14：售后前台接待岗位职责

1、负责售后维修客户的接待、跟进工作;

2、负责对客户资料的管理和更新，业务联系工作;

3、具有良好的客户服务意识，沟通、表达能力。