企业售后管理制度

企业售后管理制度（精选8篇）

篇1：企业售后管理制度

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**************有限公司 主题：售后部门工作相关规定

为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相关规定，请大家共同努力，做好服务，努力提升自己的学习力和竞争力。售后部组成及成员职责分配制度 售后主管：1、2、3、4、5、售后专员1、2、3、4、5、6、售后内部管理规定 一．缺货订单 努力提高服务质量

对每天分配到手的任务按时完成 解决工作中客户提出的各种售后问题 清理店铺的退款和维权 完成当日退换货

每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格 售后工作任务定制 指派售后成员工作内容 督导售后成员完成相关工作

深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜 考核各组员工作绩效

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1、首先说的是处理的时效是24小时内。

2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到我们售后部门，此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户，诚恳的告知客户情况，在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务，我们可以通过服务留住客户，或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心，通过给予一定的优惠比如老会员的98折扣或者赠送礼品灯具（需向部门领导申请）给予客户更换灯具的利益点，有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本，但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱，还有客户。我们要将眼光放的长远一些，我们要明白一个道理，在这个客户身上亏的，我们可以在其他客户身上赚回来，提升服务质量是关键。

二、退款

1、店铺退款

店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订单全部登记在退款表内，一次性退款。如遇活动，必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。

2、交易成功后退款

因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金，在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的（交易成功后的15天内可以不扣），但有些客户以评价和维权来要挟的时候，如果他退货的产品数量不多，我们可以不扣佣金。

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三、退换货

每日的退换货必须在当日完成，处理退换货时需注意客户要求，如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录，或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时，则和新拍的订单出在一起，不要再另外做出库单，客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的，联系不到客户的疑难件，造成售后无法及时的处理，我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件，清理不良品库容。

四、旺旺聊天

一般的售后问题都是通过旺旺进行联系，有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求，已经答应的就必须要做到，不管这个要求有多无理，或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，这个时候我们需要通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。

五、订单关闭

有些客户不注意会拍错订单，或者拍了之后又不要的，我们不要主动去让客户退款，需要客户自己主动提出退款，并且在旺旺上字面确认该订单退款，确认后我们再进行退款。

六．快递问题件

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1，快递无网点或者超区件。客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司，2，异常签收件。客户在查网上确认快递已签收，但是本人没有收到，此时先要给客户做好安抚工作，尽管客户很着急，我们也要有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下，于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。3，地址错误件错发件。客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样，应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。但是要自己跟进，不能直接都交给快递公司处理就完事了，不在给客户回复是绝对不可以的，和快递确定之后，应及时的给客户电话或者网上明确回复。4，快递无更新件。首先要看一下快递的记录，如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况，要求快递公司尽快给予处理，一般处理时间为24小时内，如果过了处理时间，客户要求强烈，可以要求快递公司立即给予处理时效，可以和快递公司协商退回，重新补发给客户，如果快递公司告知确认丢件了，可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客服补发，实在急用的不行或者客户强烈要求退款，则可以协助客户退款，并给与道歉。

七 工作制度

1、在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录，（特殊情况除外）上班时间内，人在座位时，不能无故把旺旺挂起或隐身，或是离开状态;

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聊天工具登陆使用,仅限在公司，如发现非公司登陆现象，将会受严重处罚（特殊情况除外，如工作需要，部门事先有安排）。

2、每个售后都有单独的金蝶系统账户，上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题

3、上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情，一经查出，1次给予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。

4、如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部，不得无故迟到早退，旷工。

八 各个售后表格的填写：1、2、3、4、5、仓库交接表格 快递异常登记表 公司出错表 售后绩效总表 售后交接记录表

***************有限公司6、7、退款表 唯品会退款表格

以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整，如当时未能填写完整的，必须在后面2天内补充完整，（当时处理人来进行补充）会定期检查表格的记录是否完善和规范，如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的，将实行奖罚制度。请大家注意。

九 因售后部门个人原因造成维权和差评

对待客户不能出现三种情况，一是：遇到问题不得推脱责任；二是：不得态度强硬，顶撞客户；三是；不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评，一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了，这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外

十 工作安排及总结

完成每日的工作安排：（退款、维权、退换货），及时登记工作遇到的问题，以便于月底总结出工作中遇到的各类问题，将其解决并避免后期再遇到相同的问题。

十一 及时出单发货

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1、通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单，并在旗子里备注你的名字和客户要求。

2、对于客户要求当天发货的订单，不能盲目答应，在答应之前要先和仓库确认该产品是否库存充足，在做决定，以避免造成违背承诺的纠纷发生。

3、客户拍下不要的订单，我们不要手动去关闭，让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。奖惩制度：

1：每天的分配到工作必须完成，如若为完成，扣10元。

2；因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评，每次罚款50元。3；因售后客服个人问题造成公司损失的，照价赔偿。

4；当月如果无服务差评或者投诉，工作又开展的顺利达标，无任何出错当月个人奖励100元。

无论在什么公司，售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业，公司需要专业的销售和售后人员，好的售后是公司发展的灵魂，也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力，把握好更多的机会，创造更好的服务质量，为自己、为公司创造更多的效益，我相信大家都可以做好，因为你们是最棒的，翰源因你而精彩！

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3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,39007800600***60016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,39007800600***60019,39007800600***60013,3900780060010

篇2：企业售后管理制度

为严格执行公司售后维护管理制度，提高客户维护质量，系统集成部受公司委托，秉承始终贯彻以制度提高工作质量的原则，根据各业务部门实际情况并兼顾简便、易用、高效的运行目标，暂定以下售后服务内部管理流程、售后服务工作绩效考核标准供公司领导审核。售后服务内部管理流程：

（详见志林公司客户售后服务内部工作运行流程图）

绩效考核标准：

1、回访中有客户对技术服务人员提出表扬的，在当月绩效考核中加5分；

2、单人月回访记录全部为“很满意“时，当月绩效考核加5分，并按售后服务实际工作量发放当月售后服务奖金；

3、单人月回访记录“非常满意”达80%以上（含80%）并且没有出现“不满意”纪录时，当月绩效考核加10分；

4、回访记录出现“不满意”时每出现1次扣即除当月绩效考核5分，并且扣发该单的（即出“不满意”的售后服务）售后服务奖金； 部门内部相关信息管理：

维护人员承接维护工作出发前，出差计划手续必须得到部门经理、商务经理、办公室、分管副总的内容审核同意，并且在部门经理处进行外派人员登记“出发时间、客户名称、维护内容、维护人员姓名、备注栏”等信息，以便事后追溯。

维护单据三张一连，公司连在客户确认并由维护部门经理签字确认后才能生效进行报账手续，一并交由公司办公室进行客户回访使用；客户联必须交由客户保管，方便电话回访；存档联交由维护部门自行保管以方便进行核对使用。

售后服务奖金:

集成部门暂提出每单售后服务奖金按照承接维护项目总金额的千分之一计算（最终比列需由公司领导会同各部门进行审核确定）；

附件：详见xx公司客户售后服务内部工作运行流程图

系统集成部

篇3：试论企业售后服务成本管理

售后服务在企业营销中占有极其重要的地位, 传统的市场营销理论的核心是4P理论, 即产品 (Product) 、价格 (Price) 、渠道 (Place) 、促销 (Promotion) 。随着现代企业的快速发展, 为增强其竞争力, 越来越重视对客户的服务, 开始积极探索改善服务水平的方式, 企业的经营模式, 也开始由“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式过渡, 企业关注的焦点从内部动作转移到客户关系上来, 现代市场营销理论发展演变为4C, 即客户 (Customer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 、沟通 (Communication) 。

根据不同的标准, 售后服务成本可以划分为不同的内容。本文主要按照售后服务成本发生的性质和阶段两个角度进行划分。

(1) 以售后服务成本发生的性质为划分标准可以分为:正常的售后服务成本, 不良质量的售后服务成本, 不良设计的售后服务成本, 不良营销的售后服务成本和不良管理的售后服务成本。

(2) 以售后服务成本发生的阶段为划分标准可以分为:产品安装阶段的售后服务成本, 产品保修期内的售后服务成本, 产品保修期外的售后服务成本和企业常设性售后服务机构发生的成本。

2 企业售后服务成本管理存在的问题

2.1 成本观念模糊

在市场经济环境下, 企业的职能发生了相应的变化, 企业角色既是经营者, 也是生产者。在实际的生产经营中, 许多企业在成本管理中往往将产品的生产过程作为主要中心。经营者只注重了对生产成本的管理, 却忽视了企业经营过程中其他环节的影响, 尤其是对售后服务环节成本节约意识不强。这种成本管理观念已经难以适应市场经济发展的需要, 使企业未能获得全面的发展竞争战略, 进而削弱了企业的竞争能力。企业所承诺的服务项目内容越多, 标准越高, 响应速度越快, 会导致成本也越高。成本的提高会导致企业的利润减少, 售后服务成本管理要解决服务满意最大化与成本最小化的矛盾问题, 使企业在保持较高的客户服务满意度的同时, 尽可能减少服务成本, 增加利润。

2.2 售后服务成本管理的响应速度滞后

对顾客售后服务的响应速度是评价一个企业售后服务质量的重要指标, 也是企业考核售后服务部门业绩的重要指标。目前, 企业为了在激烈竞争中占据优势, 都建立了自己完整的服务体系, 树立自己的服务品牌, 以服务推动销售, 以提高服务响应速度。但其中却出现了种种问题, 例如维修服务部门必须自己出资购买周转备件, 并以备件库存资产形态存在;一些时候供应商也无偿提供少许零单价周转备件。备件库的建立一般采用移库方式, 即直接从生产材料库移库到备件周转库, 财务未做成本核销处理。由于产品保修时间长达数年, 导致维修备件在库时间跨度比较长, 并逐步跌价至残值为零, 周转备件的跌价损失构成维修服务响应速度的材料成本。由于备件在持续跌价过程中价格难于评估, 财务也就很难对库存维修备件作跌价处理。售后服务成本呈现鲜明的滞后性和隐蔽性, 而隐性和滞后的问题在管理中往往容易被忽略。因此, 维修备件作为库存资产的管理与生产材料库有很大的不同, 难度相当大。随着销售量的增长, 提取的备件数量与日俱增, 维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账面规模与生产材料库规模比例接近极限值, 而制度又不能保证及时跌价处理时, 将出现资产结构性危机。

2.3 售后服务成本的核算方法不科学

由于资金、人力资源等相对的匮乏, 另外, 管理者对成本管理的认识不足, 缺乏科学的管理, 容易造成成本信息失真, 主要体现在:一是成本核算仅注重材料、人工、制造费用, 忽视了企业售后服务上的投入, 使产品的相关成本内容不全, 不利于企业谋求竞争优势;二是企业采用的成本核算方法不当造成失真。当前售后服务费用是发生后才能直接列入当期成本, 作为当期的经营费用予以处理, 执行的是收付实现制原则。实际售后服务成本的发生是与销售活动密切相关的, 是企业的销售活动所引起的追加支出, 其应贯彻权责发生制原则, 以便实现收入与费用的正确配置。使得计算出来的成本信息严重失真, 从而导致企业错误地选择生产经营决策方向。

2.4 客户服务管理系统不完善, 服务质量不高

首先体现在缺少售后服务的定价规范。产品在从下线到转移至消费者手中, 安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占总利润的30%以上。而有些行业, 服务型商品市场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的4~5倍。但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡量标准, 另外由于配置条件、操作环境等因素影响, 企业之间在服务成本存在很大差异, 这就导致企业在售后服务定价方面不同, 容易将在售后服务中产生的一些成本转移到消费者身上。而且由于服务形式的多变和服务人员的不稳定, 所以在售后服务定价缺乏行业规范和合理监督的形势下, 表面上对消费者的有益服务最终损害的还是消费者的自身利益。

其次是售后服务成本信息不对称。客户服务信息不对称的内容包括很多方面, 如服务质量、成本和价格信息不对称, 其中服务成本信息不对称是客户服务信息不对称的综合反映。传统成本系统通常是按收入的比例分配营销费用和服务费用, 提供的信息或者是客户服务没有任何成本或者是各个客户服务成本占其销售收入的百分比相同。如果客户服务成本很高, 那么不能分配或不能正确地分配这些成本都会使销售人员不能有效地对客户组合进行控制, 因为销售人员将不能区分花费很多服务资源的客户和实际上不需要这些资源的客户。这种信息的缺乏会导致弱化企业战略地位的行为。

3 完善我国售后服务成本管理的相关措施

3.1 提高对成本管理的认识, 积极完善企业与客户之间的战略关系

企业与客户之间战略关系的确立与完善, 是降低售后服务成本的重要手段之一, 客户作为售后服务对象, 其需求的满足程度是衡量企业售后服务的重要标准, 直接影响了企业的售后服务成本。如果能与客户建立战略关系, 不仅使企业的售后服务水平容易契合客户的需求, 提高客户的忠诚度, 而且能很有效地降低售后服务成本。完善企业与客户之间的战略关系就要求在产品的设计和开发阶段, 充分利用客户需求信息设计和开发产品, 以推进差异化、集中等战略的实施;然后, 深刻分析客户对产品利用率、产品完好率、投资回报率、维护人员水平、服务质量等指标的需求, 在组织结构、资源分配、技术支持、培训交流等多角度与客户建立长期合作的战略关系, 并在日常工作中予以贯彻实施, 为提高客户的满意度创造价值。

3.2 强化维修备件管理, 提升售后服务的响应速度

随着销售量的增长, 维修备件库的账面规模将逐渐膨胀;同时由于产品保修时间长达数年, 维修备件在库时间跨度也长达数年, 并逐步跌价至残值为零, 维修备件的跌价损失构成维修服务成本的材料成本。对此, 企业可以通过采取准备金制度来强化维修备件管理。即通过企业应从当年利润中提取一定比例的库存跌价准备金, 对库存资产不定期的盘点、评估, 资产跌价损失部分以准备金填补, 确保资产质量。另外, 尽管准备金模式的本质是承认售后服务成本的滞后性, 并采取逐步摊销的方式, 并且又注意提高资产的风险防范和安全性。但准备金制度也存在缺点, 比如许多企业经营者出于业绩考核、分配的需要, 并不乐意损失到手的利润业绩, 没有按规定提取足额的准备金。动用准备金对备件库存实施跌价处理是一种事后行为。把工作重点放在既成事实后, 以准备金贴补资产损失, 其结果是销售定价的规则被扭曲, 轻质量、重采购成本导致返修率上升, 部件品种太多、通用性差导致维修备件库品种太多, 数量居高不下, 服务成本上升。

3.3 制定合理的售后服务成本会计处理办法

针对售后服务成本, 通常有两种基本的处理方法, 其一是通过每月计算损益时, 按照实际发生的售后服务费用计入“产品销售费用”或“经营费用”科目。这种方法的优点是简单方便, 缺点是在销售产品或服务的当期并不记录与未来售后成本有关的负债, 这是与权责发生制原则和配比原则相互矛盾的。其二是在销售产品或提供服务的同时, 估计可能发生的售后成本计入当期的经营费用, 并形成一笔相应的产品质量保证准备金, 将来实际发生售后服务费用时, 则直接冲销已计提的产品质量保证准备金。这种方法的缺点是带有较大的不确定性。因此, 在实际核算过程中, 企业应将两种方法并用, 对于不同的消费品采用不同的方法, 对于中低档消费品, 应采用实耗法, 对于大型高档商品, 应采取预提法。

3.4 完善客户服务管理系统, 推行标准化服务质量管理

近年来, 计算机电信集成技术与CRM客户关系管理被越来越多的企业所引用, 二者结合的客户服务管理系统方便了客户与商家之间相互操作, 使企业客户服务中心可通过具体运营, 为企业带来直接的经济效益。CRM具有的完善客户数据库管理、清晰备件管理等功能, 可有效地降低售后服务成本。由于信息的不对称性, 企业在售后服务中所面对的客户以及售后服务人员的素质与工作方式方法的差异, 导致售后服务质量评价标准没有统一的标准化, 从而造成很多的售后成本浪费。因此, 建立包括标准的测量体系、问题发现体系、正确的处理方法体系、工作规范体系和标准的文档体系, 力求售后服务成本最小化等内容的标准化的售后服务质量管理, 能有效降低售后成本。

摘要：在战略成本管理的框架下, 如何实施售后服务成本管理, 帮助企业获取竞争优势, 是现代企业战略管理越来越重视的问题。本文通过分析我国售后服务成本管理中存在的问题, 为完善我国企业售后服务成本管理提供了一些思路和建议。

关键词：企业,售后服务,成本管理

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2001.

[2]吴健安.市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2000.

篇4：家电企业的官方售后在哪里

近日，中国质量万里行投诉部发布《2016年第5期消费投诉分析报告》称，家电类消费维权提前预热。数据显示，家电行业的消费投诉为343例，与去年同期相比，该数据增长24.8%。中国质量万里行投诉部收到的消费维权案例中，家电行业的投诉维权呈现季节性的突发态势，每年5月到8月，成为消费者投诉该类产品尤其是空调类产品的高发期。

该报告指出，加上互联网购买家电产品的普及，极易出现下列家电行业的投诉现象：一些家电商品存在质量问题，维修频率高，存在安全隐患；售后服务不到位，部分经销商不按时送货，不履行“三包”规定，出现问题推诿扯皮，逃避“三包”义务；维修服务差，不能做到及时维修；一些售后服务人员专业技术水平不高，不具备上岗资格，修理多次仍不能解决问题。

长期以来，中国家电市场的一个现状是，各家电厂家产品同质化、商家服务无差异化严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一。基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱。

因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。

一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；

第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取消费者的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；

第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。

而与之相关的是，不少消费者因没有找到官方售后进行维修出现的问题层出不穷。这类消费者投诉案例，中国质量万里行消费投诉平台就收到过此类案例：

400的电话难道不是官方客服吗？

上海宝山区吴女士近日投诉称，购买的VIVI维卫智能马桶盖出现问题，她通过网上搜索一个400电话，“对方自称客服的人，说他们是和VIVI合作的指定维修点，可以安排维修”，维修人员称修理不好，要带回售后点检测。半个月过去，吴女士几次联系该售后人员，不是回复等配件就是拖延维修周期，感觉不对劲的吴女士通过网络查询发现，很多人反馈该维修点为骗子行为，对已经拿走的马桶盖，吴女士表示束手无策。

联系VIVI维卫智能马桶盖产品的官方售后，得到的回复却是，用户报修的是智能马桶，况且这个电话我销售公司是没有的，已和用户解释建议用户报警。吴女士才知道，自己是被骗了。

据了解，400开头的电话无论公司大小都可以办，“基本交钱就通过。”另一个方面，就空调售后维修问题，格力、海尔、海信等多家品牌空调厂家客服电话直接表示，即使产品超出了保修期，厂家依然可以提供维修服务，只需顾客承担上门品牌电话服务费和相关维修费用。

搜索引擎的头条就是官方电话吗？

6月27日，江苏杨女士投诉至中国质量万里行成，她家用格力空调漏水，却遭遇了维修诈骗。她通过手机搜索引擎搜索第一条“格力空调全国联保售后服务”，便直接拨打400电话询问是否可维修，客服回复会派师傅上门维修，上门服务费50元。

师傅上门查看后要求收取1200元工时费用，不规范的服务和高得离谱的收费，让杨女士气愤不已，她感觉自己可能是上当了。她打回400电话询问，客服回复说工时费为600元-800元每小时，但要按师傅说的价格为准。杨女士虽然有疑问，但她认为头条搜索到的400电话肯定格力官方售后电话，当即便付了维修费，师傅也给了收据，说发票会由总部邮寄过来。结果，维修完毕，空调依然漏水，拨打维修师傅电话和400电话均无人接听，才知道被骗。虽然杨女士当时拨打客服觉得1200元的维修金额有疑问，便将与400通话记录进行了录音，事后也已向当地110报了警，但维修费用已无法追回。

而据格力官方售后介绍，除了400365315的官方售后电话以外，他们也在官方网站页面设置了售后通道，便于消费者在空调维修高峰期无法打通电话的情况下进行紧急预约维修，上门服务的维修人员均有专业的资质，并按照官方售后的统一维修标准进行收费，不会出现杨女士投诉案例中的情况。

同城网站展示的“官方售后”靠谱吗？

上海浦东新区的刘先生今年7月份家中空调坏了，然后通过某同城网站搜索到一个修空调的公司，当晚便进行修理，拆机、检查、换零件，总共收费400元，收费贵不说，修了后当时看似没问题，第二天又坏了，之后约了几次一直爽约。“名义上是换零件，其实没换，后面我找的空调售后，人家说不可能换零件的，是线路板问题，后面找的售后人家直接换了线路板就好了”，事后，刘先生在同城网站上进行评论，给出了差评，但该评论却没有得到正常显示。

曾在多家空调正规售后工作的郑先生称，现在很多个体维修点并未在工商部门注册，也没有相关资质，有的甚至没有实体门店，只在网上招揽生意。“空调维修纠纷多发生在这些没有相关手续的维修点。”郑先生说，发生纠纷后，想要追究非法经营维修点的责任困难很大，为了避免不必要的纠纷，消费者应尽量选择厂家指定的维修点。

官方售后真的这么难找吗？

怎么识别空调产品的官方客服？尤其是忘记官方电话或遗失说明书的情况下。

通过搜索品牌产品的官方网站进行查询核实，一般来说，品牌厂家的官方售后电话都会出现在产品说明书和售后保修卡上，如果此类单据遗失或电话已经失效，可以拨打品牌厂家的官方网站所留的电话进行查询，决不能轻信搜索引擎竞价排名，以及同城网站一般家电维修公司的售后维修。

主要有以下两个原因：一方面，如果品牌产品经过非官方授权售后进行移机或维修后，在“三包”期内的产品会无法享有“三包”；另一方面，本着维修费用实惠的初衷进行的非官方售后的维修机构，多为个体户或私人，服务质量无法得到有效保障，一旦产品再次出现问题，维修的费用或者带给消费者生活的不便将是无法预计的。

在此，中国质量万里行提醒广大消费者，购买家用电器时，应到大型正规家电商场或拥有第三方购物平台的电商网站进行选购。根据有关规定，购买家用电器时应附有发票、“三包凭证”以及售后服务卡等书面材料。同时，我国《家用电器国家三包规定》以及《实施三包的部分商品目录》规定，家用电器“三包”有效期为整机一年，主要部件三年；有效期过后，厂家或商家仍负有供应配件和维修之责任。

拿夏季消费投诉量比较大的空调产品来说，如果发生维修保养事项，首先查看购买空调的发票日期，属于“三包”有效期内，商家或厂家应负责免费维修，查找售后服务卡内服务电话，通知商家或厂家指定的售后服务机构上门维修，维修后要将此次维修的时间、项目等记录在“三包”凭证之内，以便享受后续“三包”权利。

如果所购空调超出“三包”有效期，应与原指定售后服务机构联系维修，依然享有厂家或商家“三包”保修责任优惠，维修和材料由消费者承担。在维修保养时应与维修人员充分沟通，了解维修项目与收费标准，避免之后产生纠纷。

篇5：企业售后管理制度

“全国企业售后服务管理与现场参观青岛海尔经验高级培训班”

参会报到须知

一、培训背景

在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美,然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。服务在每一个企业中，不是简单的维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节；它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程。优质服务能体现一个企业的整体竞争力，从某种意义上讲，服务，体现了一个企业的竞争优势。

创立于1984年的海尔集团，经过20余年持续稳定的发展，已成为在海内外享有较高声誉的大型国际化企业集团。原国家经贸委在全国范围内推广“海尔经验”以来，每年约有几十万人到海尔集团参观。海尔的基础管理、班组建设、生产运营、企业文化、人力资源管理、营销创新等成为国内众多企业的学习对象。

鉴于此，国家发展改革委培训中心决定举办“全国企业售后服务管理与现场参观青岛海尔经验高级培训班”，以期通过培训，学习借鉴海尔的先进经验，进一步提高广大企业管理人员的管理水平，从而提升企业的竞争实力和经济效益。希望各地有关单位、有关企业组织本单位、本系统相关人员踊跃参加。

二、培训内容

第一讲员工职业化养成与塑造

第二讲服务观念的创新

1.海尔N个服务创新观念2.服务观念的创新（案例）

3.服务企业的三度

【案例】海尔冰箱做轿子的故事【案例】海尔高振欧的故事

【案例】天津用户的表扬信

【案例】案例研讨：如果是你，你会去给用户服务吗？

第三讲星级服务规范

海尔的12345服务规范；海尔服务十要十不要；上门服务规范指导；海尔工程师上门服务规范：一票到底制；海尔具体25条服务行为指导卡（具体）

第四讲服务模式的创新

第五讲售后服务管理建设

1.培训体系；2.考核体系：对服务供应商的考核；对服务工程师的考核；如何把服务复制到终端；

第六讲信息化助力服务快捷

第七讲经营服务团队

管理者的责任和角色；制定服务人员的职业生涯规划；服务人员压力管理；营造创新活力、感动服务的文化氛围

第八讲顾客抱怨与投诉

1.如何处理投诉；2.处理投诉的基本流程；3.处理投诉的原则

第九讲建立卓越的服务文化-详细

第十讲如何借鉴海尔的服务管理经验

三、参观内容

1．海尔中心大楼、海尔总装生产线、海尔大学、海尔立体物流库；2．青岛港集团；3．青岛啤酒博物馆；4．崂山道教文化；5．北京2008年奥运会帆船比赛基地。

四、主讲专家

海尔集团高层管理人员；

陈德耀著名企业管理培训专家，中国企业联合会特聘教授；

王维宝管理学硕士，高级培训师、咨询师。现任海尔企业文化研究中心主任研究员。曾任职：海尔洗衣机本部、海尔整体厨房、海尔整体卫浴本部企划部部长，海尔洗衣机公司人力资源部部长，海尔大学企业文化、人力资源、管理创新、班组建设主讲等。

葛树荣青岛大学国际商学院副教授

汪大正资深人力资源管理专家，原飞利浦、吉百利、NEC人力资源总监

孙海蓝海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔管理实战工作经验10年，原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师。

五、培训对象

企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。

六、培训证书

培训结束后，由国家发展和改革委员会培训中心向培训期满的学员颁发《培训证书》，可作为后续教育的记录登记证明。

七、费用标准

本次培训费用标准：1500元/人（含学费、资料讲义、学习文具、培训证书、参观考察费），报到后统一开具发票；食宿统一安排，费用自理。

八、培训时间、地点

第1期6月26日至6月30日地点：青岛市 第2期7月17日至7月21日地点：青岛市 第3期8月8日至8月12日地点：青岛市

会务组根据各单位回传报名回执表，于开班前一星期以传真形式通知参加培训人员具体报到地点、乘车路线及相关注意事项等。

九、联系方式

电话咨询：010-52721577 报名传真：010-52721568

报到联系人：吕玲艳手机：***

全国企业售后服务管理与现场参观青岛海尔经验高级

培训班报名回执表

（6月商函）备注：1．此表可复制，填好后须加盖公章有效；

2．此表填好后传真至班务组； 3．传真号码：（010）52721568

篇6：企业售后服务委托书

企业售后服务委托书

1甲方：************（上海）有限责任公司

乙方：******

************（上海）有限责任公司（以下称甲方）与 ******(以下称乙方)为提升市场维修反应速度，共同维护客户利益，提升******品牌认知度，双方针对******售后服务达成以下协议：

一、甲方的责任与权利

1、甲方在所辖区域内的******产品，由乙方售出的由乙方提供售前、售中及售后服务；

2、甲方******负责人积极展开用户回访活动，回访量不得低于当月销售数量的50%；

3、甲方为乙方免费提供标气设备及标气。

二、乙方的责任与权利

1、积极配合甲方开展售后服务维修工作及执行国家新“三包”的有关规定；

2、向甲方及时准确的提供新产品维修技术资料；

3、若出现产品重大故障或事故发生时，应迅速通知甲方并协甲方进行调查和技术鉴定。

三、保修范围

1、凡由乙方销售出的******产品，在产品保修期内属于质量问题的乙方提供免费维修；

2、对保修期内的因用户自身原因或不可抗力造成的产品故障和事故，乙方按照规定费用标准收取成本费；

3、在保修期外，乙方按照所规定的有关收费标准收费；

4、其它事宜，均按国家新“三包”规定的有关条款执行。

四、服务要求

1、报修产品自到乙方处之日起，7个工作日内，乙方必须维修到位，并将维修好的产品寄出；

2、无法按时修好的产品，乙方及时会知甲方和客户，并于7日内寄送样机供客户使用，待修好后及时寄出，更换样机；

五、协议未尽事宜，双方协商解决。

六、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，自双方签字、盖章之日起生效。

七、本协议自签订之日起一年内有效，有效期满另行签订。

甲方：************（上海）有限公司 乙方：************

代表签字盖章： 代表签字：

年 月 日 年 月 日

企业售后服务委托书

2甲方：（以下简称甲方）

乙方：(以下简称乙方)

为加强某某某环境工程集团股份有限公司的销售竞争力，同时更好地做好某某某环境工程集团股份有限公司系列环卫产品在 盐城地区的售后服务保障工作，本着“用户第一、质量第一、信誉第一”的服务宗旨，乙方全面负责在所辖区域内某某某环境工程集团股份有限公司环卫产品的售后服务工作，乙方应对用户负责，方便、及时、热情、周到地为用户提供优质服务，经双方协商，达成协议如下：

一、服务范围：

在授权期限内全面负责 地区（公司名称）（产品）的售后服务工作。

二、“三包”业务机构

1.乙方承诺设立独立的业务机构专门处理甲方产品的质量三包和技术服务工作。

2.乙方为甲方设立的独立机构应有专职“三包”维修员2人,配件管理人员1人,应有甲方的“三包”备件仓库和旧件仓库。

三、甲方的权利和义务

1、对乙方的售后维修工作人员进行定期或不定期的全面的技术培训。

2、向乙方提出技术支持（包括技术指导、产品改良等）。

3、及时向乙方提供所需要的原厂配件。

4、向乙方提供的配件由甲方统一报价。

5、按甲方对售后服务体系响应时间及对客户的售后服务承诺对乙方进行监督和考核。

四、乙方的权利和义务

1、故障维修处理完毕后，必须填写《产品三包服务记录》，让客户签注意见，并告知甲方公司售后服务部，并在档案内记录。

2、现场无法处理和维修的设备，必须先向用户做好解释后进行修理。修理完毕后，用户签收，在档案内记录。

3、已修理过的设备一周内进行电话回访，一月内现场回访，并做好相关记录。

4、经处理和维修后牵涉质量问题和其他问题的信息，必须及时反馈給甲方。

5、乙方不论在三包期内或三包期外使用的零部件必须由甲方提供，不得从外部购买，特殊情况报甲方售后部批准后实施。

五、费用结算

1、三包期内的服务：因甲方原因，由甲方免费提供相关备件，相关工时费用按甲方

三包规定进行结算；因用户使用原因，则由用户自行购买。

2、三包期外的服务：乙方可以在甲方提供的配件价格基础上上浮相应价格（低于市场价）进行销售维修，并报甲方备案，以便统一备件价格管理

3、结算时间：按甲方相关三包规定进行结算。

六、“三包”备件专库

1、为保证乙方更好的为客户服务，设立备品备件库。

2、销售给乙方的售后备件根据《某某某环境工程集团股份有限公司质量保证手册》中规定，三包期为自销售之日起，且不承担因质量问题引发的任何相关赔偿，仅对备件本身实行三包调换。

七、甲方对乙方享有监督权，甲方受理用户因乙方服务质量投诉三次以上有权终止代理协议（含销售）。并且投诉按相关规定进行处罚。

八、如乙方严重违反甲方有关规定而造成重大的失误，甲方有权随时终止代理协议（含销售），并不得返还备件保证金。

九、本协议自签订之日起有效，有效期为壹年。在协议终止前，乙方需归还属于甲方产品的各种技术资料。

十、未按上述终止协议的程序执行而给甲方造成经济损失的，甲方有依法向乙方追回全部经济损失的权利。

十一、如乙方因特殊原因（与甲方无关）而不能履行本协议，经与甲方友好协商，提前一个月向甲方提出申请。则甲方在申请期满后解除本协议，并结清相关费用等事项。

十二、未尽事宜，经甲、乙双方协商可签订补充协议。

十三、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份。

十四、如有问题，双方应友好协商解决，如协商不成，则由甲方所在地法院仲裁。

甲方： 乙方：

代表： 代表：

篇7：企业售后主管工作职责（34篇）

1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划;

2、对售后部相关人员进行培训、激励、评价和考核;

3、发展维护良好的客户关系;

4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

5、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议;

6、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

篇2：售后主管工作职责

1、负责设备在客户现场的调试，售后服务工作;

2、能够独立开展产品的售后技术支持工作，如安装、调试、故障诊断及排除;

3、负责现场与客户的沟通，及时解决客户提出的疑问，满足客户合理要求。

4、为客户提供现场的技术培训，负责解答客户提出的各种技术问题。

篇3：售后主管工作职责

1. 负责城市内的线下服务全面管理工作，城市内工作的合理配置；

2. 负责城市内线下服务车辆的快修保养、调度、加油、救援、清洁整备等工作的规划和统筹安排；

3. 负责线下服务城市版块的人员招聘、管理和培训；

4. 负责协调线下服务版块与分公司的各项工作对接，并根据分公司要求进行相应的工作调整和改善；

5. 负责定期召开部门例会，对线下服务版块近期的工作进行总结，点评监督员工的工作情况；

6. 在区域经理的指导方案下，结合一线实施情况，及时向区域经理提出更好的实施意见；

7. 完成上级临时交办的其他工作任务。

篇4：售后主管工作职责

1、协助上级建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程；

2、管理呼叫中心团队，包含呼入呼出电话，在线技术支持业务，合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力；

3、负责呼叫中心运作，跟踪业务流程和部门间的工作衔接，不断优化流程，持续提升服务效率，使得呼叫中心提供高水平的服务。

篇5：售后主管工作职责

1.建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对团队进行组建、培训、激励、评价和考核；

2.进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，发展维护良好的客户关系；

3.组织公司产品的售后服务和维修管理；

4.建立售后服务信息管理系统；

5.向开发/品质部门提供反馈数据，为解决问题提供建议；

篇6：售后主管工作职责

1、高效管理团队，完成月度绩效考核指标;

2、对市场运营设备使用效率及安全度负责(故障类)，根据市场实际情况及优先级制定整改方案;

3、对团队工作完成质量负责，具备有效的检查、复查方案，形成闭环;

4、针对市场反馈的现实情况，积极跟进技术部，共同找出有效的处理方案，并形成可落地的确切方案;

5、协助处理市场突发紧急情况。

篇7：售后主管工作职责

(1)建立售后服务团队并对相关人员进行培训、激励、评价和考核;

(2)进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求并进行方案规划;

(3)清晰淘宝或天猫/京东规则;

(4)熟悉制作E_CEL表格，WORD文档;

(5)交流应变能力强，细心有耐心;

篇8：售后主管工作职责

1.参与新品方案评估、质量评审、首件封样及试产跟进;

2策划制订产品检验规范标准及工厂生产质量控制计划;

3供应商质量稽核与辅导，绩效考核管理;

4质量客诉处理 及原因分析， 协助制定改善方案;

5推动供应商质量改善，制定改善方案，监督执行;

篇9：售后主管工作职责

1、通过旺旺，为客户解答各类售后问题;

2、对淘宝评价进行跟踪，及时沟通处理，必要时与客户电话沟通，修改评价;

3、及时、有效、妥善处理突发事件;

4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题做出清晰登记并及时安排发货部处理;

5、主管安排的其他工作;

售后主管工作职责范文7篇

篇10：售后主管工作职责

1、制定、修改，推动实施客服服务流程及规范制度;

2、部门的规章制度的制定和监督执行;

3、投诉记录的巡查和跟踪处理;

4、回访客户，建立客户满意度调查表;

5、主导组织落实客服工作并指导客服人员的工作，提高所有人员的工作能力，责任心及团队合作能力;

6、负责与相关部门进行协调跟进，及时处理客户的需求和突发事件。

篇11：售后主管工作职责

1.完善售后服务各部门的规章管理制度。

2.根据客户反映的产品问题进行分类存档并作出处理意见

3.负责退货产品的入库验收工作

4.每月统计售后总表。及统计维修费用

5.每月统计售后折价的费用做成售后折价单，并向上级汇报。

6.定期向公司汇报售后服务的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作

7.手机客户信息妥善处理客户不满意见、建议，并向相关部门反馈

8.处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心 的做好解释，__的降低客户的投诉

9.做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级汇报

10.完成上级领导交代的其他任务

篇12：售后主管工作职责

1， 负责协助站长完成对本区域保养站的日常运营管理;

2， 负责本区域电梯的故障综合分析，并制定改进措施；

3， 负责协调、并监督落实本区域故障的及时处理，以及电梯困人的及时救援；

4， 负责协调完成本区域电梯保养业务的开展，客户关系的维护，客户投诉的及时处理；

篇13：售后主管工作职责

1、负责建立售后服务管理规范及标准化流程；

2、负责用户及服务工程师培训的方案制定；

3、建立完善的客户满意度管理体系，跟踪质量问题，及时收集及反馈产品改进建议；

4、记录客户的信息

篇14：售后主管工作职责

1、负责所负责地区售后人员的调配与管理，以及人员培训与技术指导;

2、协助四、五轴及刀库等设备在客户现场CNC上架机接线;

3、调试并及时分析和处理现场异常，根据异常能够及时总结并提出改善方案;

4、保证所负责区域内设备的正常运行，让客户满意。

篇15：售后主管工作职责

1、在个人住所就进区域内，为公司固定客户提供保险咨询、保单保全、保险理赔等服务;

2、和团队一起对所负责的区域进行公司品牌维护、公司形象宣传、以及市场开发;

3、为客户提供个性化的家庭保险方案;

4、建立和管理区域团队。

5、负责销售渠道的开发与管理;

6、负责营业队伍的建立及培训，策划并举办相关业务活动。

7、领导营业团队协助家庭客户做财务需求分析，并制定全套保险理财方案;

8、领导营业团队协助团体客户制定员工福利计划，并提供团体意外及医疗风险保障服务;

9、为客户提供优质的售后服务，协助他们实现家庭和单位理财目标-如投资置业、意外及健康风险规避、养老规划、子女教育规划等。

篇16：售后主管工作职责

1.负责海外售后原因查找及问题解决，以及重大事项记录、跟踪、处理;

2.项目现场技术支持;

3.对客户使用中的问题及海外售后人员提出的问题进行解答和指导、建议;

4.客户及海外售后人员意见、建议收集;

5.海外售后相关数据收集、记录、整理;

6.对所负责区域海外售后部门的考核事项进行记录、跟踪、处理和反馈；

7.售后机管理、返厂机记录、跟踪和处理，以及8D报告的跟踪处理。

篇17：售后主管工作职责

1、负责安装、物流供应商开发；

2、协助管理售后相关事宜的协调与处理；

篇18：售后主管工作职责

1、负责售后仓库不良品管理，包含备件及整机的维修等；

2、设计并制定仓库的不良品管理制度和流程规范；

3、协助制定仓储物流管理规章制度及流程并组织实施改善；

4、组织售后仓库盘点，保证资产安全。

篇19：售后主管工作职责

1. 负责客户中心的日常管理，通过对健康管家的合理调配，完成日常服务指标;

2. 管理，培训，监督，评估健康客户中心人员的各项日常工作以及售前，售中，售后各环节的服务质量，协助中心总监建立质量指标体系;

3. 收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向部门领导提出合理化建议;

4. 负责前台及院内环境的整洁，美观协助领导进行院内五感的优化;

5. 根据公司业务要求，配合市场活动的执行和实施，做好市场支持工作;

6. 上级安排的其他临时性工作;

7.负责协助健管师完成客户的健康管理，档案的整理，结合公司的产品完成客户健康方案;

篇20：售后主管工作职责

1.负责售后及家政部门技工的管理和团队人员安排;

2.负责投诉、报修及家政订单的统筹处理;

3.负责审核监督售后及保洁技工工作完成情况和维修工艺质量;

4.负责售后相关客户信息、资料、维修数据的汇总统计;

5.负责公司内部维修等相关事宜。

篇21：售后主管工作职责

1.建立商品房买卖合同条款制定、审核、签署、修改、管理、存档制度

2.审核合同条款，协调合同变更事项，监督办理变更手续

3.安排组织人员办理合同备案手续，跟进备案进度

4.负责维护与测绘所、房产交易中心等政府房管部门的关系，不定期组织公关活动

5.制定有关证件办理流程制度，流程各环节责任人

6.负责收集资料，办理商品房的不动产权证

7.指导、监管各项目商品房面积预、实测办理

8.审核确权及办证费用的付款计划与申请，并上报营销经理批核

篇22：售后主管工作职责

1、与各银行及内部置业顾问的工作对接（包括客户回款跟进、按揭办理情况及放款情况的通知跟踪等）；

2、按揭违约通知函的统计、录入明源软件系统、邮寄；

3、按揭合同的整理、归档、保管及领取；

4、合同签约、预告登记、产证办理等材料的整理、报送交易中心；

5、配合财务部整理按揭相关报表并及时提供上报集团需要的各类报表；

6、负责各类报表的数据统计及分析汇总；

7、协助制定体系内部标准应用指引，促进内部体系的完善。

篇23：售后主管工作职责

1、全面管理服务部日常事务，落实执行学校管理制度；

2、制定、完成或超越月度、季度、部门业绩任务；

3、监督、知道学习管家的日常工作，协助学习管家处理客户的疑难问题；

4、提高服务质量和家长满意度，组织各类增值服务或小型活动，促进二次销售；

5、及时处理校区突发事件和家长投诉；

6、配合销售部和教学部开展的活动。

篇24：售后主管工作职责

1、指导瓷砖铺贴，进行瓷砖的售后处理和服务工作；

2、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题

3、与相关部门紧密配合，协调沟通。

篇25：售后主管工作职责

主要是对老客户进行老保单的保障检视和二次维护、开发。

对客户九项信息进行更新

篇26：售后主管工作职责

1、安装过程及安装完客户售后问题汇总、跟踪及总结分析，提出改进建议；

2、收集客户提出的产品缺陷以及功能需求，并反馈给相关部门；

3、协助部门经理完成相关工作，实现“提供有温度服务”的团队大目标。

4、售后投诉的跟踪处理。

篇27：售后主管工作职责

1、推动实施客户服务规范和制度;

2、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;

3、全方位优化客户服务质量。

篇28：售后主管工作职责

1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；

2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；

3、发展维护良好的客户关系；

4、组织公司产品的售后服务和维修管理；

5、建立售后

服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；

6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

篇29：售后主管工作职责

1、负责跟进美的售后服务网点关于空调热水器安装进度情况，安装情况反馈；

2、及时处理问题和意见，记录整理及汇报；

3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；

4、善于处理客户提出的各种问题及各种投诉。

篇30：售后主管工作职责

1、制定售后服务工作计划；

2、负责对售后服务人员进行监督和评审；

3、售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

4、解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

5、负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

7、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等；

8、负责对员工进行售后服务规范的培训工作；

9、负责配附件的库存管理。（每周或每月盘点一次）

篇31：售后主管工作职责

1. 根据公司整体规划，参与实施、季度、月度以及节假日的各种促销活动；

2. 参与监督区域市场促销方案的计划拟定及实施与效果评估；

3. 按照公司规定标准活动执行流程，指导代理商团队有效实施；

4. 参与全国市场优质大客户、新拓展网点的打样活动策划、监督、执行；

5. 认真执行公司标准终端形象，并及时反馈与完善，完成终端形象提升指标；

6. 每场活动销售总指标的达成.

篇32：售后主管工作职责

1、负责接听客户售后咨询电话，针对客户问题提出解决方法；

2、通过电话和微信处理客户的售后咨询等问题；

3、及时反馈和协助处理异常状况，并与客户做好沟通；

4、对于客户的问题能冷静、理性、礼貌地进行处理解决

篇33：售后主管工作职责

1、负责分公司服务标准的分解和执行，组织分公司贯彻落实公司服务政策、服务流程及标准，监督、落实售后服务流程和服务、维修管理的标准化、及时性，提高客户满意度；

2、依据分公司售后服务目标制定售后服务部门人员规划；

3、依据分公司售后服务部门分解的绩效目标，跟踪、及时调整、考核绩效，建立激励机制，确保区域内各售后服务团队达成绩效考核；

4、监督和分析现有售后服务、零配件及其他关键指标数据，并制定相应措施提高售后服务内部满意度水平；

5、协助分公司KPI指标的达成，协助分公司维护重点客户关系；

6、参与分公司重点项目落地工作推进和相关售后服务；

7、与分公司其它部门沟通，协调、优化售后工作及与其它部门的工作对接；

8、负责组织对区域售后人员进行岗位知识、技能培训；

9、负责区域有偿服务管理和推进，确保维保业务指标的达成；参与区域水司整体服务外包、改造业务的洽谈；

10、区域技术、服务疑难问题的沟通与协调，与总部各支持部门协调相关工作的处理。

篇34：售后主管工作职责

1、负责售后服务计划的制定，安排和协调相关售后人员进行售后维保工作；

2、负责管理售后维修部门技术人员调配；

3、负责售后维修配件库的核对与管理；

4、收集客户反馈的质量问题并反馈至相关部门；

5、负责大客户的维修费报价、对帐和收款；

6、认真做好售后技术服务的相关资料和文档管理工作；

7、负责部门客户投诉；

篇8：企业售后管理制度

在汽车零部件制造企业,产品改进项目是继新产品开发项目之后的重头项目,项目成立的出发点是在产品售后环节针对终端用户在实际使用中遇到的集中反馈的产品失效问题点,在一定时间内调查并解决,同时把这些经验和解决措施运用到新产品开发设计中,持续提高产品的质量和性能,避免在市场上再次发生同类问题或抱怨。赢得客户的满意的同时,也保证公司在市场上一贯的高品质形象。但是,这类项目在具体实施的过程中,却总是不能像新产品开发项目那样按照计划正常进行,常遇到的问题例如:项目时间一味拉长,项目中的资源不够,已更改的设计问题在新产品中仍再发生等。这其中时间延长是目前该项目最大的问题。本文主要通过针对该项目的特点,结合项目管理理论和方法,介绍一套适合该项目的项目管理流程和进度管理模式,以帮助实现该项目的项目管理。

1 产品改进项目的阶段管理模式

优秀的项目管理,在项目初期应该把的项目中的各项工作进行分解,精确定义出在完成目标工作所需要的各个活动,确定活动间的逻辑关系,并估算各活动的持续时间,从而制定出一个合理的计划安排,同时对于项目中可能出现的时间拖延等问题能够及早发现并加以预防。

但是,由于产品改进项目目前还处于尝试探索状态,没有完善的流程进行指导,项目管理大都是凭经验照感觉,没有清晰的项目计划,很容易出现直到截止日期才发现项目进度还没过半的情况。那么,在项目立项初期,能否像汽车行业质量管理体系中规定的零件开发APQP流程那样,对售后产品改进项目进行阶段划分呢?将项目的各个阶段进行划分,分别在各阶段进行及时的回顾和总结,项目小组成员和项目经理可以清晰地知道项目的进展,也可以及时解决项目进行过程中遇到的各项问题。

事实上,参照已经完成了的部分产品改进项目,发现其实这些项目也是遵循一定的规则在进行,比如首先确定失效形式,然后再调查失效原因,最后找到解决方法等。因此,结合汽车行业的8D报告和TS16949程序文件中的零件开发APQP流程,也可以将售后产品改进项目划分为几个阶段进行阶段性有序管理。目前部分六西格玛质量课程里经常会提到7个阶段划分法(见图1),来解决生产中出现的各类质量问题。这种划分法能够清晰定义每个阶段的输出,明确每个阶段的主要工作,各阶段之间关系逐次递进,有条理又有逻辑性。因此,可以尝试将该管理模式引入到售后产品改进项目中,根据汽车零部件企业的特点做出相应的调整,通过细分的管理手段帮助项目经理在项目过程中对整个项目的进程进行有条理地管控,有效达到科学的项目管理。

2 新模式中工作计划分解

2.1 项目分类

由于产品改进项目解决的是终端用户反应的产品失效相关问题,直接关系到用户的日常使用和市场影响。因此依照与客户的协议,产品改进项目需要在半年即180天内完成各项问题调查并实施产品改进方案。但根据对历史完成项目的统计显示,对于简单的项目而言,180天找出问题根本原因并实施解决方案,基本上可以达成;而对于复杂的产品设计相关类的项目,则很有难度。所以,结合过去的经验和客户的协商,首先将项目类型进行分类,难度低的例如应用、制造质量类相关的项目,按照原协议,总体项目时间仍然为180天;而难度大的例如产品设计类相关的项目,由于其调查和改善设计难度都较高,因此总体项目时间增加至270天。不同的项目对应不同的规定完成标准时间,这样在项目初期时可以有大概地判断,预计所需的人力时间和花费等,更好地管理好整个项目的进程从而达到最初的期望。

2.2 进度时间安排

产品改进项目的特点之一是项目范围或目标等在进行过程中会有更改,例如发现新的失效模式,设计需要更新等。因此除了划分为7个阶段外,每个阶段的完成目标时间也要有清楚的定义安排。图2是已经结束的产品改进项目完成时间的汇总表,统计各个项目在7个阶段分别所花费的时间,可以看出,在第四、第五阶段即调查出失效的根本原因及最终解决方法的验证占用了整个项目进程中最长的时间。因此在项目初期划分各个阶段所需要的时间并安排计划时,需要考虑到这一特点,分配较多时间和资源在这两个阶段。

同时,基于历史数据的统计,对不同阶段所需要的时间也进行细化。根据图2历史数据中不同阶段所花时间的分布统计,新模式设定了各个阶段需要完成的时间,如图3中要求设计类的项目第四阶段需要完成的时间是90天,其来自于总时间270天与图2中设计类项目第四阶段33%时间比例的乘积。

所有的项目天数从项目小组成立后开始调查的日期进行统计,项目启动前的信息背景资料准备时间不列入项目范围内。项目经理和各成员按短期内的小目标逐步完成整个项目,让计划变成一个可以执行的并且有明确指标可以来衡量的计划,项目成员可以更容易地理解并按时完成,完成质量也可以有所保证。

3.3 质量工具应用

在具体案例中实施7个阶段方法时,需要小组成员将项目产品和活动按照其内在结构或实施过程的顺序进行逐层分解,从而简单清晰地展示实现项目目标前所需要的所有工作;每个阶段所要应用到的质量工具也不同,如图4中第一阶段识别问题时,可以按照三真实原则调查失效的背景信息,用失效零件表汇总所有失效的时间等等。

4 项目实施收益和新模式特点

4.1 项目实施收益

在C公司的某售后产品改进项目中,首先开始该阶段管理模式的实施,效果相当显著。按照新流程的指导,该项目为应用相关项目,然后将项目划分成几个阶段,同时对每个阶段内的工作内容进行有序地划分和时间资源安排,明确每项任务的负责人和完成时间,对于关键路径中的各项任务重点进行关注。图5为第四阶段中的具体工作分解的节选。

根据项目的工作分解计划表,项目经理及时对项目进展进行及时跟踪,项目小组成员们同步清晰地知道各项任务的输入、输出以及交付时间。一旦某个子任务有延误,第一时间分析原因并找到解决方法。最终该项目准确有效地完成了预定目标,找到了用户反馈的产品失效的根本原因,并提出了具体可行的解决方案。与历史数据相比,每个阶段都提前完成(见图6),整个项目的完成时间仅需要了138天,比新流程中规定的时间还要提前。无论是公司内部领导还是最终用户对这样的结果都表示非常满意。

客户满意的同时,时间缩短带来的最直接的效果是经济收益:按照新流程中的非设计类项目的目标时间180天计算,本次项目累计节约57375元。

(每台全新产品价格为3000元,每台售后服务及维修费约600元,每月销售约5000台,按照现有失效率0.2125%计算,本次项目提前45天,总计节约3600*5000*1.5*0.002125=57375元)。

4.2 新模式特点

能够达到这些项目收益,归功于该模式对项目进度计划的管理特点。首先展现在对项目的类型进行了具体的划分,不再一揽子要求所有的项目无论难易都在一个时间内完成,难度大的项目适当地增加时间以及资源,项目经理可以更好地掌控进展;其次是对项目的进程进行了具体的划分:7个阶段,明确每个阶段需要完成的目标,确定了项目实施规范,成为项目实施的依据和指南。在每个阶段里,又建议将任务进行再次细划分,每项任务都是可衡量并指明相关负责人,使得项目经理和各成员能够更好地清晰了解项目各阶段的目标以及任务的进展情况,减少项目过程中意外发生的风险。除此之外,配套实行定期的沟通会议,在会上项目经理和每位小组成员确认前一任务完成情况的同时,也可以看到其他成员的进展,从而对于项目的付出,更有投入度。使得整个项目的进展过程处于可控、可操作的状态。这7个阶段,为项目的跟踪控制过程提供了一条基线,可以用以衡量进度、计算各种偏差以及决定预防或整改措施,便于对项目中的各个变化进行管理。

5 结论