汽车售后服务管理概述

汽车售后服务管理概述（精选8篇）

篇1：汽车售后服务管理概述

第一节 汽车售后服务概述

第二节 我国汽车售后服务市场

第一节 汽车售后服务概述

一、汽车售后服务的概念

1．服务

服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。服务的基本特征：

①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。

③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。

④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

2.汽车售后服务范畴

汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。

狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。

广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

汽车售后服务概述

一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。

汽车售后服务概述

二、汽车售后服务内涵

内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。

内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。

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内涵三：现代汽车售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。

内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势

汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的最优化。

汽车售后服务概述

内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容

汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。

三、汽车售后服务的主要特征

特征1：系统性

汽车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。

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特征2：经济性

国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%，而国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图1-1所示。

从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。

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特征3：广泛性

汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。

特征4：后进性

汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。

汽车售后服务概述

表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。汽车售后服

务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展。汽车售后服务概述

表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化

随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和产品较为丰富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服务工程后进性的根本原因所在。

汽车售后服务概述

案例

2009年2月5日，李先生外出办完事情，正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听“砰”的一声，车胎突然爆裂，当时已是21时23分，李先生很着急，担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构？况且还是在地下停车场。第二天还要上班，他冥思苦想，终于想到了：“对了，我有广发银行的车主信用卡，可以免费提供汽车道路救援服务啊。”李先生很快拨打了救援热线400889898，客服人员接通电话详细询问了事故情况，立即制定出救援方案，就近调派了广州的救援机构人员前往，24小时提供服务的救援人员立即出发，冲破雨夜的阻档，22时赶到现场，给李先生更换了备胎李先生对救援服务非常满意，请救援人员喝茶，救援人员婉言谢绝。

第二节 我国汽车售后服务市场

一、我国汽车售后服务业现状

现状一：底子薄，基础差

由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状二：相关法律和法规有待完善

国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。因此，除了要求相关从业人员的自律外，还要建立和完善汽车服务业的相关法律法规来规范市场，促进汽车服务行业健康稳定的发展。

2004年10月1日我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行，它是汽车召回制度规范。关于汽车“三包”服务制度，国家已经提出了《汽车“三包”规定（草案）》。有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状三：多种机制并行

从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。

经营模式1：3S/4S店、特约维修站

3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目前

从数量上只占总数的10%，但由于依靠汽车生产厂家，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。

3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定局限性。

第二节 我国汽车售后服务市场

经营模式2：传统大中型维修企业

这种企业存在的时间比较长，厂房面积大，设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高，服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客，和保险公司通常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。

经营模式3：路边店

一路边店（如图1-3）的规模小，整体形象差，但地理位置往往方便停车保养维修；占地少，投资低，多为临时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。

第二节 我国汽车售后服务市场

经营模式4：专项维修店

专项维修店都有至少一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较单一。

经营模式5：快修连锁店

快修连锁是这几年才开始在国内兴起的，依托强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近车主活动区域；投资适中，人员及场地的要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量的承诺；企业也存在维修水平良莠不齐的现象。

图1-4为我国汽车主要经营形态的示意图。

第二节 我国汽车售后服务市场

除了上面五种模式外，现在在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。

汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机构，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等，是专为有车单位或有车一族服务的高级会所。汽车俱乐部采用会员制，以技术过硬、设备齐全、服务周到的汽车修理厂为依托，与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地的服务网络，从购车到汽车美容，从娱乐到旅游、购物等，只要凭着一张会员卡，就能享受到最优惠的价格、最优质的服务。汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状四：市场秩序混乱

目前，我国汽车售后服务市场秩序混乱。市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量众多，服务水平低，竞争手段贫乏，不惜采取低价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业产生诸多问题的重要根源所在。

现状五：品牌优势不突出

我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状六：专业人才不足

近几年来，由于汽车产业的较快发展，因此需要大量人员的加入。但是，相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务规范的推动力，不能满足消费者日益提升的汽车售后服务的需求。人员知识结

构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。

现状七：服务理念落后

国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落后。

第二节 我国汽车售后服务市场

二、汽车售后服务业务发展策略

策略一：树立新型售后服务理念

树立新型的售后服务理念，把售后服务作为维护品牌，追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉和经济效益。

策略二：打造一支过硬的业务和技术骨干队伍

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托院校代为培训，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

第二节 我国汽车售后服务市场

策略三：提高管理层的人员素质

企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国经济市场开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，因此汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。

策略四：建立维修网络

建立强大售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽车企业——奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家维修服务网点。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此，奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。

第二节 我国汽车售后服务市场

策略五：建立完善的信息反馈系统

要想取得和保持售后服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息。通过对收集的信息进行整理和分析，为企业的经营决策提供参考。汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，使企业在竞争中取得优势。

第二节 我国汽车售后服务市场

三、汽车售后服务品牌化策略

针对不同汽车用户的不同需要，根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计服务项目。给特设服务项目赋予特定的内容、程序和规范，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。

通过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地识别并记住品牌服务的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时

间的长度。

第二节 我国汽车售后服务市场

表1-1是我国部分汽车服务品牌列表。

案例

别克品牌的差异化竞争优势

上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14 000人。2005年1~6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308 722辆，与2004年同期相比增长18.9%，再创通用汽车在中国的年稍量历史新高。

第二节 我国汽车售后服务市场

中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以812分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竟争优势。

第二节 我国汽车售后服务市场

“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天19:30~22:00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间的自主权。同时，“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心，给消费者提供售前、售中、售后的全方位优质服务。

第二节 我国汽车售后服务市场

“别克关怀”作为别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”“星月服务”“别克关怀健康中心”每年4~6次免费检测等项目的基础上，“别克关怀”还频频采取保养、维修新举措，推出专业特色服务新项目。例如，针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动，在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和快速的超值服务。在2004“全国50佳汽车经销商”评选中，有6家别克特许经销商荣登榜上，其生产厂也连续两年成为获奖经梢商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天，“别克关怀”以先进的服务模式、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者的口碑。

篇2：汽车售后服务管理概述

根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。

然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。

如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。

02.汽车服务行业发展过程碰到的主要问题

汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：

²企业管理混乱，岗位职责不明确。

²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。

²服务质量提升不了，客户稳定性不强。

²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。

²商品库存积压，销售策略难以定制。

²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。

²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。

03.车美易汽车服务行业解决方案简介

篇3：汽车售后服务管理概述

一、汽车售后服务评价体系的认证

(一) 认证的方向

根据国际服务评价体系的相关研究, 售后服务的认证方向主要分为对内部条件、客户跟进、服务执行和服务改进四个方面的评价。在对汽车企业内部条件的评价方面, 主要是对企业的文化、服务体系和售后服务制度方面的评价。要评价企业的服务制度和服务体系是否健全, 并且要评价企业的文化是否符合服务的需求;在对客户跟进的评价方面, 要对企业沟通的渠道和客户的关系进行评价, 要确认企业是否具备以人为本的服务理念;在对服务执行的评价方面, 要对企业的包装、维修和技术等方面进行评价, 主要包括对服务现场和服务效果的评价;在对服务改进的评价方面, 要评价企业是否能够努力的改进服务水平。

(二) 认证的意义

在汽车服务体系认证的过程中, 可以不断完善企业的售后服务体系, 企业可以通过认证来不断完善自身的文化内涵和服务制度。只有企业不断的完善自身, 提高自身的服务素养, 才可以不断创新自身的服务体系, 进而可以更好地提供贴心的服务。

二、汽车售后服务管理的创新

(一) 创新模式

汽车行业对售后服务管理进行创新, 可以提升企业的竞争能力, 继而可以帮助企业树立自身的品牌文化, 使消费者可以更好地接受企业的产品, 从而可以促进企业的健康持续发展。汽车行业的售后服务创新模式主要包括突破、改良、循序渐进和特色创新四种创新模式。

突破创新是指汽车行业需要创建出新型服务产品, 产品的种类和性质要不同于传统的产品, 突破创新需要企业拥有知识和技术人才。突破创新有助于汽车企业创造新产品, 开拓属于自身的市场, 进而可以在一定程度上增加企业的收益;改进创新是对企业某部分服务的特点进行改进, 而不改变产品或者服务的整体性能。通过改进创新可以提升某种产品或者服务的性能, 继而可以增加产品的竞争能力;循序渐进式创新包括对产品或者服务形式的增加或者删减, 以便达到产品的最佳性能;特色创新是企业针对某一类型的客户而进行针对性创新, 特色创新模式可以满足客户的需求, 提高客户的满意程度。

(二) 服务管理创新的对策

汽车服务管理的创新可以增加企业的经济效益, 有益于企业开拓市场, 并且有利于企业打造属于自身的品牌文化, 使汽车企业可以健康持续的发展。另外, 汽车行业服务管理的创新可以增加客户的满意程度, 提高企业的综合竞争能力。汽车企业服务管理的创新主要体现在以下几个方面:

1. 拓展服务范围

在汽车售后服务管理的创新方面, 企业拓展售后服务的范围, 可以提升企业的售后服务质量, 继而可以提升顾客的满意程度。企业在对顾客的售后服务中, 在不违背售后服务体系认证原则的基础上, 可以适当拓展售后服务范围, 其拓展方向主要包括两个方面:一方面是顾客根据自身的需要提出相应的服务, 这种服务不包含在企业的服务范围之内, 因此, 企业可以针对性的创新服务的内容;另一方面, 在员工对顾客进行服务时, 根据自身的观察和感悟来找出顾客的需求点, 继而根据客户的需求来开展差异化服务。例如对于开车的上班族, 企业可以开展预约售后服务、技术咨询和车友交流会等差异化服务。通过创新性的拓展服务范围, 可以最大程度地提升企业的服务质量, 进而可以提升客户的满意程度。

2. 超前服务模式

在以往的汽车售后服务中, 通常是客户到企业中寻求售后服务, 继而企业根据客户的实际情况来针对性地开展服务。但是这种售后服务具有一定程度的被动性, 不利于提升企业的售后服务质量。企业应该根据实际情况, 将客户进行分类, 将客户的服务分成不同的类型, 继而针对性的提前开展特色服务。超前服务需要员工具备较强的服务意识, 并且具有丰富的服务经验, 可以根据对客户的调查结果有针对性地开展服务业务。例如保险、装饰和银行按揭贷款等。通过超前服务, 可以使客户感受到企业的诚意, 进而可以提升客户的满意程度。

3. 加强感悟服务

在汽车售后服务开展中, 员工加强对客户的感悟服务可以提升客户的满意程度, 继而可以树立企业的专业品质, 促进企业的发展。感悟服务是指, 在客户寻求售后服务时, 可能存在某些不便于明说的因素, 员工需要根据自身的经验来感悟客户的想法。例如员工感觉客户存在疲惫感时, 可以为客户提供休息场所。对于带儿童的客户, 员工可以为儿童提供娱乐的场所。通过对客户需求的感悟, 可以为客户提供贴心的服务, 进而会提升客户的满意程度。

结语

售后服务质量可以决定企业的收益, 并且可以决定企业的发展前景。但是汽车售后服务由于存在业务涉及范围较广和缺乏服务意识等问题, 制约着汽车企业售后服务质量的提升。希望通过本文的介绍, 汽车企业可以加强对服务质量体系的认证, 并且可以根据实际情况, 不断创新售后服务体系, 以便可以更好地促进企业的发展。

摘要：汽车售后服务评价体系可以完善汽车售后服务体系, 继而可以增加企业的竞争能力, 有助于企业树立自身的品牌文化, 从而可以最大程度地提升企业的经济效益。本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新进行探讨。以期我国政府和汽车企业可以加强对汽车售后服务的重视程度, 进而可以提升客户的满意程度。

关键词：汽车售后服务,评价体系认证,服务管理

参考文献

[1]韩晓英.浅谈汽车售后服务业现状及解决[J].教育教学论坛, 2014 (02) (27) :103-105.

[2]韩玲.试论企业售后服务的成本管理[J].行政事业资产与财务, 2014 (07) (21) :179-180.

篇4：汽车概述（一）

汽车作为重要的陆路交通工具，自1886年第一辆汽车诞生以来，汽车为人类的文明和发展作出了巨大的贡献，并已深入到社会生活的各个领域。人们最早发明汽车时，肯定没有想到日后它会对人类产生如此重大的影响，工业、农业、教育、科技、文化、艺术、卫生保健、国防乃至人类的现代生活都与汽车有紧密联系。汽车早已不仅是一种运输工具或代步方式，汽车已成为一种文化、一种时尚，已成为现代社会的一个重要组成部分。

资料表明，世界上现有汽车65000万辆，平均每8人就有1辆汽车；我国现有汽车1200万辆，汽车从业人员3000万人；另外还有无数的车迷。新时代要求我们努力跟上其快速前进的步伐。我们一方面需要了解汽车趣闻，以丰富我们多彩的生活，我们同时也需要学习和掌握汽车方面的实用知识和技术，努力使自己成为汽车方面的行家里手。

笔者是一位非常喜欢汽车的超级发烧友，曾是合肥工大汽车爱好者协会的负责人，在与会员的交往中，发现大家都比较喜欢了解汽车基础知识。笔者凭借自己多年积累的知识和经验，编写了此文，通过《大众汽车》杂志介绍给读者。本文较详尽介绍了汽车的发展和分类，介绍了汽车的名标、用途、特点及有代表性的车型，介绍了部分关于汽车构造与技术方面的有趣话题，其中含有一定专业理论知识。希望这篇文章能帮助尚未入门和刚入门的初级车迷们了解汽车基础知识，带领大家进入五彩缤纷的汽车殿堂。

笔者谨以此文献给所有喜欢汽车的车迷朋友们!

二、 汽车的由来

早在几千年前，人类就知道使用车辆来运输人和重物。到公元前1世纪时，人们开始设想利用蒸汽作动力来代替人力和畜力，但直到17世纪，随着蒸汽机的出现，人们的这一设想才变成现实。

1.汽车的雏形

1500年，意大利的文化巨人、文艺复兴时期杰出代表达·芬奇开始探索自动车的奥秘。他设想使一个带齿的圆盘进行水平旋转，旋转的力通过带有齿轮的车轴和车轮连接起来，车就可以前进了。但这只是设想，还未经试制，图纸就藏进米兰市安布罗加图书馆而无人问津。

然而从时间上讲，世界上设想汽车的第一人，应是我国唐朝天文学家僧一行(原名张遂，683～727年)，他提出“激铜轮自转之法，加以火蒸汽运，名曰汽车”。这比达·芬奇设想发明汽车要早800年。

1600年，荷兰物理学家西蒙·斯蒂芬制造出双桅风力帆车(图1)。他把木轮装到船上，凭借风力驱动帆车行进，这辆帆车可谓是汽车的雏形。据说这辆车能以每小时24公里的速度行驶，使人们感到很惊奇。但是没有风，车就不能开动，况且风和道路的方向会不断变化，所以这是一辆“不听话的汽车”。

1630年，德国纽伦堡的钟表匠汉斯·赫丘在前人的启示下，制成一辆用类似钟表发条作动力的车。该车时速1.6公里，每前进230米用人工上一次发条(图2)。这辆车只相当于现代的儿童玩具，在当时却是一件稀世珍宝，竟被瑞典王子卡尔·古斯塔夫用重金购买。

2.蒸汽机的发明

大家都知道，发动机分为内燃机和外燃机两种。现在的汽车上装用的都是内燃机，但较早期的汽车上装用的却是外燃机——蒸汽机。1712年，英国发明家纽科门研制出世界上第一台蒸汽机。这台蒸汽机用煤来烧开水，使水变成蒸汽，然后利用蒸汽推动活塞产生动力。当时这种蒸汽机还很不完善，有许多问题没有解决，但毕竟可以代替人们的一部分体力劳动，因此在欧洲流行了近60年，主要用在煤和其他矿石的开采上。

3.蒸汽汽车的出现

1769年，法国军官库尼奥研制出世界上第一辆装用蒸汽机的三轮汽车(图3)。这辆车的车轮、车架均为木制，没有转向装置，只能直线行驶，时速仅有4km/h左右。

1781年，英国人瓦特对纽科门发明的蒸汽机进行了改进，使其热效率提高，可靠性增加，从而使得蒸汽机进入实用阶段，在各行各业中得到广泛应用。在此后的100年，欧洲各国和美国的发明家，制造出了多种不同外观、不同用途的蒸汽汽车，如英国人嘉内制成的蒸汽公共汽车(图4)、美国人艾文思发明的水陆两用汽车(图5)、法国人佩夸尔研制的蒸汽牵引汽车(图6)等。

篇5：网格化社会服务管理系统概述

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真分析全区社会建设和社会管理形势，准确把握当前全区维护安全稳定和社会治安综合治理工作中存在的薄弱环节和重点难点问题，拓展网格化管理内涵，延伸网格化管理领域，全面构建**区网格化社会管理体系，实现全区社会管理“全社会参与、全方位覆盖、全天候运行、全区域平安”的目标，为建设“国际化、现代化新东城”创造一流的社会环境。在整个社会管理创新试点工作当中务求在以下几方面寻求创新与突破：

1.融合了网格化管理、信访代理、综合执法等成功经验。借鉴城市管理网格化理念，移植到社会管理工作中，紧紧围绕网格化社会管理、社会矛盾多元化调解、全面推行综合执法等重点工作，以创建网格化社会管理为先导，构建具有***区特色的网格化社会服务管理模式。以社区为单元，将社区划分为若干工作网格，将一定范围内的人、地、物、事、组织、服务资源、管理项目等纳入网格，明确责任主体、责任人，构建区、街、社区、工作网格“四级服务管理”平台，根据不同需求进行社会服务和管理，建立人性化、精细化、规范化、信息化、动态化的社会服务管理工作机制，努力提高社会服务管理水平，形成了网格化社会管理的基本模式。

2.设计搭建了三级社会管理信息平台。通过建立区、街道、社区三级管理信息平台促进了社会管理工作的现代化、信息化。工作的上传下达更加迅速快捷，各类资源信息实现联通共享、对各类情况问题的掌握和沟通更加迅速准确。

3.突出了社区、网格基层基础的作用。在创建网格化社会管理模式中，采取工作建制下设、工作重心下移、工作力量下沉，进一步加强基层配置，加强基层力量，力争使每个网格都有社区干部、公安民警和社会管理综合执法组人员，以及各种群众志愿者。为“小事调解不出网格，大事化解不出社区、街道”目标的实现提供组织保障。

4.积极探索了社区警务体制改革。为改变现有一社区一民警，基础力量薄弱的现状，提出把警力配置最小工作单元建在社区，实现一社区一警区的组织体制。每个警区设警长一人，民警三至五人，由一社区一民警变为一社区多警，重点网格也可以是一格一警。这种深入实施社区警务战略，重在源头预防，把警区建在社区的变革，体现了固本强基的思想。

5.在街道成立了社会服务管理综合指挥分中心。更加强突出了对基层主动开展各类矛盾纠纷排查发现的要求，更加强调了对矛盾纠纷的调解和控制，避免矛盾纠纷的激化和升级，体现了预防为先的思想。

6.提出了务实灵活的网格划分标准。社会管理网格的划分依据的是管理对象的现状和变化情况，体现的是对人的管理，表现出立体化和动态化的特点。社会管理网格的划分，既要遵循以行政区划为边界、范围，更加强调的是要有利于加强服务和管理，并尽量考虑到每个网格内工作量的均衡性。

篇6：汽车4S店售后服务管理制度

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录等。

2、根据客户档案资料，研究客户需求

售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到“主动式”的服务：

(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；

(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。

篇7：汽车4S店售后管理

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

篇8：汽车售后服务管理概述

(一) 汽车售后服务的含义

站在不同的角度上讲, 汽车售后服务具有不同的含义。如从汽车生产企业的角度上讲, 售后服务主要是指汽车产品在销售之后, 为确保其能够正常使用而向用户提供的全方位服务, 具体包括三包、索赔、附件、质量跟踪等内容;而从经销商的角度上讲, 售后服务则是指消费者从购买车辆开始直到车辆报废, 其花费在车上的费用引发的商机, 主要包括以下内容:保养维修、汽车美容、零部件供应以及车辆改装等等。售后服务的质量在某种程度上直接影响着购车用户的满意度, 尤其是在当前汽车市场竞争如此激烈的形式下, 良好的售后服务质量无疑是汽车生产企业赢得市场的有力武器。为此, 汽车生产企业应当建立一个完善的售后服务体系, 维系好现有的顾客及自身的品牌形象, 借此来扩大市场份额。

(二) 汽车售后服务的经营方式

现阶段, 我国汽车售后服务的经营方式大体上可分为以下几类:其一, 4S。这种经营方式又被称为四位一体经营模式, 具体包括汽车销售、信息反馈、零部件供应以及售后服务。这种经营模式的起源可追溯至欧洲, 其在汽车保有结构上的典型特点之一是车型集中, 每一种均拥有非常之大的保有量, 如德国其总人口约为8300万左右, 而汽车的拥有量则达到5000万辆, 其中仅轿车就有将近4200万辆, 品牌多集中在本土生产的大众、奔驰等集团旗下, 这也是该经营模式得以生存和发展的根本保障;其二, 连锁经营模式。这一模式主要是以美国为代表, 其发起人并不是整车厂, 而是售后市场的综合性服务商;其三, 特约服务站。这是一种专为特定品牌的汽车提供售后服务的经营模式, 虽然客户比较稳定, 但却降低了增长率;其四, 独立经营。也就是我们常说的多种品牌经营模式。

二、现代汽车售后服务管理体系的构建策略

(一) 建立现代汽车售后服务理念

对于国产汽车生产企业以及汽车销售企业而言, 为了创造出更高的经济效益, 并使企业在激烈的市场竞争中稳步发展, 必须充分认识到售后服务的重要性, 应将现代汽车的售后服务理念引入到经营管理当中, 并充分吸收国外发达国家先进的售后服务管理经验, 这将是企业发展的重要推动力。以通力汽车销售公司为例, 其在经营管理上一直将售后服务最为汽车品质的延伸, 并始终坚持顾客至上、用户第一的服务理念, 汽车销量也始终位居同行业前列, 同时获得了良好的用户满意度和社会认可度。从某中意义上讲, 汽车售后服务实质上就是一个提供服务的市场, 而在这个市场当中, 售后服务管理理念无疑是最为重要的, 为此应当做好以下几方面的工作:其一, 坚持人性化的服务理念。汽车生产企业应当始终坚持为用户服务的思想, 并从用户的角度出发解决问题, 为用户的利益着想, 将服务做到细致化、精品化。通过售后服务, 让有车的用户感受到有车的便利和快乐;其二, 坚持标准化的服务理念。对于汽车售后服务来讲, 其操作规程是标准化的, 如维修、索赔、保养、技术咨询与培训以及市场信息反馈等等, 都必须具有相应的操作流程作为保障, 为此, 国内汽车生产企业应当对发达国家汽车售后服务的管理精华进行吸收, 并对加以改进和完善, 建立起属于自己的汽车售后服务服务管理体系, 以此来促进企业发展。

(二) 引进发达国家先进的汽车技术

国内汽车生产企业在建立售后服务管理体系时, 应当引进国外发达国家尖端的汽车技术, 借此来提升自身的售后服务水平, 同时企业还应加大对技术方面的投入力度, 这样有利于提升汽车售后服务的能力和质量。对于汽车售后服务人员而言, 其不仅应当为用户提供表面性的咨询服务以及简单的车辆保量、故障处理及维修, 而且还应为用户提供精湛的技术服务。做好这一点的前提和基础是, 售后服务人员应当具备相应的技术。这就需要企业应当不断加大对员工的培训力度, 并加大维修工具和相关检测仪器方面的投入力度, 确保软件与硬件能够有机地结合到一起。同时企业还应重视与现代汽车相适应的维修技术和手段, 并积极引进先进的维修技术和设备, 如电子诊断仪器等等, 通过仪器对汽车故障进行诊断和维修, 这样有利于提高汽车维修效率、缩短维修周期、降低维修成本。在为用户提供维修时应当尽可能采用原厂的零配件, 以确保维修质量。如GPS系统、驾驶员辅助系统, 此类技术不但要求维修人员了解并掌握相关的理论和=, 并且还要具备一定的工作实践经验。现阶段, 国际上一些知名汽车品牌生产企业都相继研发出与车型相适应的专用工具, 并未用户提供相应的技术支持和培训, 从而有效地排除了高科技产品的各类故障, 给用户提供了最为满意的售后服务, 让用户行车无忧。

(三) 加大汽车售后服务人才的培养力度

在汽车售后服务管理体系构建完成后, 企业应当加大对售后服务人才的培养力度, 借此来提升服务人员的整体素质和专业水平。企业应当将售后服务人员的培训工作提到工作日程上来, 并制定相应的培训计划, 培训完毕后应进行相应的考核评价, 建立一支技术精湛、综合素质过硬的专业队伍, 确保售后服务质量。同时, 企业还可将一些较为优秀的员工送到发达的国家学习先进的技术, 也可委托大专院校代为培训。这样才能使技术人员跟上时代发展的步伐, 从而不断提高售后服务质量。

三、结论

总而言之, 汽车已经从原本的奢侈品, 逐步转变为千家万户的代步工具。虽然大多数都会开车, 但对于专业的汽车知识却并不了解, 为此, 汽车生产及销售企业应当建立完善的售后服务体系, 为用户提供相应的咨询服务和技术支持, 这样才能使用户对汽车品牌产生认可, 进而使企业赢得市场, 在激烈的市场竞争中稳步发展。

摘要：近年来, 随着国民生活水平的不断提高, 汽车走进了千家万户。人们在购买汽车的同时, 也希望购买到一份有保障的售后服务。这给汽车生产企业及销售企业提出了新的要求。为了赢得更多的市场份额, 并满足用户的要求, 企业应当构建一个完善的汽车售后服务管理体系。基于此点, 本文就现代汽车售后服务管理体系的构建进行浅谈。

关键词：现代汽车,售后服务,管理

参考文献

[1]张洪:《现代汽车售后服务管理体系的研究》, 广东工业大学, 2005年。

[2]朱楠楠:《浅析汽车品牌售后服务存在的问题与对策》, 《才智》, 2012 (2) 。

[3]李磊、简晓春:《汽车4S店经营管理现状与对策研究》, 《科技信息》, 2011 (17) 。