售后服务顾问奖惩制度

售后服务顾问奖惩制度（精选8篇）

篇1：售后服务顾问奖惩制度

售后服务顾问奖惩制度

一、奖励制度：

1、服务奖励：一个月内接车台次、产值、精品第一名的服务顾问奖励，100元。2、6S奖励：一个月结束后由全体人员对整个售后6S整体进行评估，评选出售后6S先进人员，对先进人员给予奖励50元。

3、对公司提出可行性有效意见，能提高工作效率，对公司发展的利的员工个人奖励100元

4、服务顾问接车单车单独产值5000元以上(不算欠账）的给服务顾问产值提成外单独奖励50元。

二、关于工作环境，衣容仪表方面的

1、上班时间内不按公司统一规定着装，不戴工牌者，扣罚30元。

2、衣容不整，工作服脏，扣罚10元。

3、接待室、办公室随地吐痰，乱扔杂物，扣罚10元。

4、工作中，使用脏话，粗话等不文明语言，扣罚20元。

5、在上班时间睡觉，无故私自串岗，不监守工作岗位。扣罚20元。

6、无故让客户长时间等待者，扣罚20元。

7、因部门间相互工作关系不合作，造成客户意见。对造成用户意见的相关责任者，分别扣罚10元。

8、厂区内，非指定动车人员，私自移动车辆，扣罚10元。

9、私自将用户车辆开出厂区扣罚50元，并视情节追究其全部责任。

11、不爱护公物，空调，电视，电脑等开关不关闭，扣30元。

12、随意损坏厂区设施，照价赔偿，并给予全厂通报批评。

13、无故旷工1天，扣除包括当天以内的三天工资，旷工3天，给予除名。

篇2：售后服务顾问奖惩制度

一、每日工作职责

1、每天是否有备用零钞；前台内清洁整齐；各类用表、发票和收

据、美容卡是否准备好

2、账目清楚准确、一目了然，无虚帐假账，账务有据可查，对营

业额有保密意识。每次账目都必须清楚明了，不允许轻易涂改，若需涂改必须由店长或经理确认。

3、当日营业额达到500以上应移交店长或存卡，一月一交接。如

款项丢失或短少，按丢失短少数额全额赔付。除前台、店长外，其他人员一律不能接触收银台和现金。

4、不能私自支出任何现金，需要支出必须经店长申请同意后，凭

开据发票请科室负责人签字后方可支出。私自支出按挪用公款处理。挪用公款按所用金额两倍罚款。

5、任何人购买产品（包括内部员工）全款不到位产品不允许拿走，必须全款到位方可出货，万一顾客诚信度很好，要由经手人担保签字凭欠条方可拿走，一个月内不回款由经手人替顾客垫付产品钱。否则由出货人买单。

6、接听电话普通话标准规范，礼貌用语。电话铃响三声之内接听。

每天邀约和回访电话，回访老客户：护理频率记录表上超过一周不来的老客户，回访后还不来者必须要求店长亲自邀约。店长一次回访还不来的申请店经理亲自邀约，超过两个月不来者必须列出名单由两名店长亲自登门拜访。邀约：顾客护理记录

栏必须写下次服务时间并填在预约表上，不写下次护理时间美容师不计当次服务奖，前台不按规定则按当次手工罚款。

7、家居产品使用跟踪表上购买产品，内衣的客户，购买后第三、七、二十一天，电话回访，预期使用完的日期提前一天回访。使用完一周后还未续订产品的客户交由店长再次回访。

8、接待服务，按标准迎来送往服务流程：进门接待，登记服务，端茶倒水，调配产品，送客服务，送客后立即整理茶杯、前台，帮美容师打扫整理现场，随时消毒拖鞋，做到一客一换。

9、钱，货，帐，物管理，账目清晰无偏差，不得私自涂改，每日

报表，账目均完善填写，包括：顾客档案，（封面，资料内容）购买产品使用效果跟踪回访记录表，护理频率记录表，每日业绩日报表，仪器操作记录表，支出记录表，预约表。

10、提醒店长每日生日顾客回访。协助督促店长，开展电话行销，帮助美容师达成销售，提升业绩。

二、薪资奖惩制度

1基本工资500元+岗位津贴100元

要求：做好每日工作职责

2邀约，回访客户，协助美容老师每天服务10人次以下服务奖0.1元每人次，10人次以上超出的人数服务奖0.3元每人次，满15人次合计5元，满20人次合计8元。要求：提前10分钟准备，配料，备好消毒，拖鞋，床单毛巾等物品，随时把茶杯刷好等候顾客，按时按工作职责邀约，回访，按标准服务流程迎来送往，并辅助美容师服务。

3每月钱货帐物清晰无任何差错，所有表格登记完善（顾客档案+五种表格）无差错，严格按时邀约回访并有邀约回访记录，奖励财务，账目管理奖50元，任何一项不符合标准均无此奖励：财物不符无此奖励并按现金短一罚二处罚；货物产品每月最后一天盘点按零售价短一罚二，并按零售价两倍减库存支出；固定资产及用具，仪器，每月盘点，如有短缺或损坏，责任人自动按实物原价赔偿，否则按产品短一罚二的原则罚前台顾问，并按原价两倍减库存支出。

4享受总业绩0.5%的分红奖励，个人业绩3000元以下，总业绩6万以上的部分按0.8%奖励，个人业绩3000元以上，总业绩6万以上的部分按1%奖励当日营业额达到500元以上应移交店长或存卡，和店长一日一交接，店长不签字出现问题前台负全责，店长一旦签字后出现问题店长负全责。每月预警商品汇报：快过期商品、超过两个月未循环商品及时汇报。如因不及时汇报而出现产品过期，前台顾问负责回收过期产品，汇报后店长不予以重视置之不理产品过期，店长负责回收过期产品。7 员工使用产品享受内部购买价（零售价6折），须经科室负责人签字确认后由前台老师办理手续方可领用产品。员工做仪器美容享受内部价格冰电波开机费每次100元，光子嫩肤开机费每次100元，光子脱毛腋下、唇部每次50元、胳膊每次100元、小腿每次150元，由前台老师办理手续科室负责人签字确认后方可使用。

此标准自2010年6月1日执行

（回访一周不来的老顾客话术：XX姐，你好，我是中医院美容科,您上次做护理的时间是X月X日，今天到你做护理的时间了，您看您是上午方便还是下午方便，我帮您预约一下吧。

回访购买家居产品第三天话术：XX姐，你好，我是中医院美容科,您购买的XX产品这两天按时使用了没有？哦，一定要按时使用啊，坚持使用对你的XX(皮肤缺水，黑眼圈……)问题会有很好的改善。回访第七天话术：XX姐，你好，我是中医院美容科，您购买的XX产品坚持使用了没有？皮肤感觉很滋润，很舒服是吗？

回访第二十一天话术：XX姐，你好，我是中医院美容科，您购买的XX产品已经使用21天了，按正常用量用了XX（三分之一）了，要坚持使用效果才会好。

回访使用完产品前一天话术：XX姐，你好，我是中医院美容科，您购买的XX产品按正常用量明天就用完了，我们刚好还有货，您看您抽时间来拿产品吧。

回访使用完产品一周还未续订的话术：你好，XX姐，我是中医院美容科，您使用的XX产品已经用完了，皮肤需要持续修复，做好保养，请尽快来拿产品。如果间隔时间太长，皮肤缺乏营养，缺水，很容易长皱纹的。

篇3：双向转诊奖惩制度的设计与实践

关键词：双向转诊,奖惩制度

1997年《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中首次提出“要把社区医疗服务纳入职工医疗保险, 建立双向转诊制度”[1]。2006年《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》中明确提出:建立分级医疗和双向转诊制度, 探索开展社区首诊制试点[2]。目前, 我国双向转诊存在着“上转容易, 下转难”的问题, 即由乡镇卫生院或城市社区医疗机构上转至县市级综合医院多, 而由综合医院转回卫生院或社区的少[3~5]。许多学者对这一现象产生的原因进行了分析研究, 其中缺乏激励、约束及监管机制是重要因素之一[6,7]。本研究通过文献分析、现场调查访谈等方法, 遴选出开展双向转诊基础较好的浙江某县作为试点地点, 该县的乡镇卫生服务中心与村卫生服务站是实行人财物统一管理的“一家人”。县人民医院与县中医院、县妇幼保健院对外是三块牌子, 实际上是一套人马。县人民医院与乡村卫生服务机构在县卫生局的协调下, 建立了紧密、稳定的双向转诊合作关系。该县的双向转诊已有较成熟的操作程序和较好的操作平台, 但还缺少一套合理、有效的双向转诊奖励和问责管理机制。根据该县医疗卫生服务机构的实际情况, 与该县卫生主管部门共同设计并实施了双向转诊奖励和问责管理机制。

1 试点对象

在全县70家公立医疗卫生机构 (1家由县人民医院与县中医院和县妇幼保健院“三块牌子一套人马”的县级综合性医院、14家社区卫生服务中心、55家社区卫生服务站) 中, 随机抽样选择了7家医疗卫生机构为试点单位。

2 双向转诊考核

2.1 考核方法

对试点单位实行百分制考核, 满分为100分。其中:

(1) 门诊人次较前三年同期增幅, 每增加一个点 (即百分之一) 为1分, 最高15分, 下降或持平为0分。

(2) 住院人次 (不含村卫生服务站) 较前三年同期增幅, 每增加一个点为1分, 最高15分, 下降或持平为0分。

(3) 向上转诊人次较前三年同期增幅, 每增加一个点为1分, 最高10分, 下降或持平为0分。

(4) 向下转诊人次较前三年同期增幅, 每增加一个点为1分, 最高20分, 下降或持平为0分。

(5) 在双向转诊单上设立满意度评价栏, 由患者在就诊结束后在转诊单上作出评价。满意度分为不满意、基本满意、满意和非常满意。不满意为0分, 基本满意为5分, 满意为10分, 非常满意为15分。按人次平均分计算。

(6) 患者对转诊服务质量的投诉, 如无投诉为25分, 如比前三年增加一个投诉扣1分, 25分扣完为止。

(7) 如有转诊不及时、转错了医院或科室、危重病人无医护人员护送现象, 每项扣10分。如因上述现象导致患者致残甚至致死的, 所有分数归0, 甚至还要扣除双向转诊以外的绩效考核工资, 并追究其它相关责任。

(8) 试点单位只能用双向转诊中的“三优” (即优质、优惠、优先) 服务来吸引患者, 而绝不能用欺骗或强迫的方式来增加上转尤其是下转人次。

2.2 奖惩方法

(1) 对试点单位的主要领导和相关工作人员进行双向转诊绩效考核。从试点正式开始, 按每人每月平均500元进行奖励, 课题组给所有试点单位每月奖励总额不变, 但经绩效考核后各试点单位及其个人所拿的奖金额会不同, 每季由县卫生局提供考核结果, 经课题组审核后, 再按有关程序从规定的课题经费额度中支付。

(2) 卫生行政主管部门将双向转诊考核结果作为试点单位年终工作绩效综合考核的重要内容, 并把考核结果作为培养和使用干部的重要标准。

3试点结果

3.1试点单位的患者满意度

所有试点单位2012年4~11月和前三年4~11月均未出现转诊不及时、转错医院或科室、危重病人无医护人员护送、患者因责任事故致致残致死现象;而且患者对双向转诊的满意度, 2012年4~11月比前三年4~11月平均上升了40%;其它医疗卫生机构试点前后均无投诉。见表1。

注: (1) 患者每次均在双向转诊表上作出评价, 表中按试点单位的人次平均分统计; (2) 患者满意度打分:不满意为0分, 基本满意为5分, 满意为10分, 非常满意为15分。

3.2 试点单位患者门诊人次数

数据显示, 2012年4~11月, 所有试点单位的门诊人次比前三年同期平均增加了16%。见表2。

3.3 试点单位接受患者下转人次数

结果显示, 所有试点单位接受下转 (包括住院和门诊治疗) 的患者2012年4~11月比前三年同期平均增加54%。见表3。

注:下转人次包括接受住院和门诊治疗的患者

3.4 试点单位患者住院人次数

患者下转镇卫生院住院人次不多, 而且还有下降趋势。见表4。

注:社区卫生服务站无住院条件, 不接受患者住院, 所以没有患者住院人次数据。

4 讨论

该试点项目实施的理论基础是课题组提出的“112”双向转诊模式。“112”双向转诊模式 (以下简称“112”模式) 是于2011年6月在对江西省九江市部分县、乡、村医疗卫生机构双向转诊情况调研的基础上提出的双向转诊模式[8]。在“112”模式中的第一个“1”为建立由龙头医院与基层医疗卫生机构成为“一家人” (即建立紧密型医院集团) 的双向转诊管理体制;第二个“1”为建立一套合理、有效的奖励和问责 (即激励和约束) 的双向转诊管理机制;“2”为建立两种 (即公立与非公立) 医疗卫生机构公平的双向转诊竞争机制。必须强调的是“1”、“1”、“2”三者缺一不可。

其中建立一套合理、有效的双向转诊奖励和问责机制是十分重要一环。首先, 让双向转诊病人享受“三优” (即优惠、优先、优质) 服务, 让病人从双向转诊中得到实惠, 从而有更多的病人乐意在基层首诊和康复。同时, 对医院集团内负责双向转诊工作的相关单位和个人, 明确岗位责任目标和绩效考核标准, 并将考核结果作为相关人员的职称评定、职务和岗位调整、工资和奖金发放标准的重要依据。对双向转诊工作做得好的单位和个人给予奖励, 反之则进行问责 (这是非医院集团的协作关系所无法做到的) 。该措施的意义在于:当医院与基层成为“一家人”之后 (即排除了体制障碍之后) , 还必须调动和增强负责双向转诊相关单位和个人的工作积极性和责任心, 否则双向转诊的相关制度依然得不到落实。而只有建立了合理、有效的奖励和问责的激励和约束机制后, 科学、合理的双向转诊制度才能充分发挥作用。

4.1 试点的成效及其原因

试点结果显示, 试点单位患者满意度增加, 投诉率下降, 门诊人次增加, 下转人次增加。取得上述的主要原因是, 试点按照“112”模式要求, 建立了一套更加合理、有效的双向转诊奖励和问责管理机制, 从而增强了双向转诊相关单位和个人的工作责任心和积极性。

(1) 课题组根据“112”模式的要求, 于2012年2月12日在《九江学院CMB双向转诊112课题组2012年工作计划》中提出了《关于浙江常山县试点单位双向转诊工作考核与奖罚办法》。

(2) 常山县卫生局根据112课题组的要求, 在《关于进一步深化双向转诊开展“112”转诊模式试点基地工作的通知》 (常卫字【2012】48号文件) 中对“建立和完善县、乡、村有关医疗卫生机构中各个与双向转诊相关环节的单位及其个人的奖励和问责制度”提出了原则要求外, 以常山县卫生局双向转诊领导小组的名义向试点单位颁发了《关于开展“112”双向转诊模式试点的考核奖罚办法》 (常双向转诊领导小组2012【1】号文件) 。在该文件中, 除转发了112课题组的考核与奖励办法内容外, 还进一步明确了“对试点单位考核在60分以下的视为不合格。对相关单位主要领导一次不合格, 扣除部分年终激励性绩效, 年终不得评优评先”。

(3) 试点单位均出台了落实文件和措施。如常山县球川中心卫生院颁发了《关于进一步深化双向转诊开展“112”转诊模式试点工作的通知》 (常球卫字〔2012〕10号文件) , 除明确双向转诊工作领导小组成员外, 还强调:“为进一步提高双向转诊的工作效率和服务质量, 建立和完善各个与双向转诊相关环节个人的奖励和问责制度。领导小组要不定期对各责任医生进行考核”。常山县招贤中心卫生院在其制定的《“112”双向转诊试点工作实施方案》中, 进一步明确了双向转诊工作职责, 要求:“社区卫生服务机构指派专人负责协调双向转诊工作, 加强与县属医疗机构的沟通与联系, 对上转患者要做好跟踪服务工作, 及时了解和掌握转诊病人的诊断治疗情况, 对下转患者必须及时响应, 在72小时之内进行追访, 及时建立健康档案, 纳入社区卫生服务管理。”同时还提出了三优 (优先、优惠和优质) 服务措施。各试点单位均将考核标准与方法进一步细化和强化。

4.2 试点存在的问题及其原因

常山“112”试点存在的问题主要体现在以下两个方面:

(1) 从表4可以看出, 县人民医院的的患者住院人次越来越多, 而在乡镇卫生院的患者住院人次逐年减少, 必然会影响双向转诊的下转率, 这会导致县级医院住院压力进一步加大, 也给患者看病带来不方便, 并增加患者看病负担。

(2) 基层医疗卫生机构的资源未得到充分利用。课题组多次在常山两家镇中心卫生院考察时, 发现其硬件条件较好, 但门诊人次不多, 住院人次更少。分析原因有二:一是过度行政化的基本药物制度给基层医疗卫生机构带来的负面影响。因为现在常山的基层公立医疗卫生机构像全国其它地方一样, 基本上是一个财政“包养”方式。“大锅饭”机制再加上医疗事故风险所导致的结果:基层医疗卫生机构会毫不犹豫的选择推诿病人, 所以基层医疗卫生机构更乐意将病人向上级医院推诿, 而不乐意接受病人下转。二是民营医院无法对公立医院形成强有力的竞争压力, 公立医院垄断局面所带来的后果必然是效率低下。因为常山目前还没有一家民营医院能与公立医院抗衡, 没有压力也就不会有动力。如果软件跟不上, 硬件再多再好, 对病人的吸引力极其有限。这就是基层医疗卫生机构的病人, 尤其是住院病人不多的另一个重要原因。

4.3 建议

(1) 对常山的现有公立医疗卫生资源进一步进行整合, 也就是由县人民医院开始通过托管方式过渡, 逐步对乡村医疗卫生机构实行人、财、物统一管理, 最终让县、乡、村公立医疗卫生机构成为真正的“一家人”, 实行卫生资源和病人资源合理、有效的流动。

(2) 根据国家多元化办医政策, 利用平等, 甚至更加优惠的用地和税收等政策待遇, 吸引更多有实力的民间投资者, 在常山兴建大型民营医院, 尤其是民营医院集团, 并允许民营医院集团将服务网络向乡村延伸, 以此打破公立医院垄断局面, 提高竞争效率。

(3) 政府和医疗卫生机构应出台更多行之有效、切实可行的“三优” (即优惠、优先和优质) 服务措施, 以此吸引更多的患者自觉选择基层首诊和转基层康复。

(4) 根据“患者自愿、医患双赢”的原则, 在继续做好出院患者回访工作的基础上, 进一步探索建立农村家庭病床服务模式, 以此让那些因种种原因希望提前出院的患者, 能在家享受到安全、有效、周到、廉价的医疗服务。

参考文献

[1]衡薇.浅析双向转诊的现状与存在问题[J].中国现代医药杂志, 2009, 11 (9) :139-140.

[2]周凌志.我国城市社区首诊和双向转诊试点经验及相关启示[J].重庆医学, 2009, 39 (2) :250-251.

[3]谢祖理, 夏自蓉, 陈小军, 等.医院间双向转诊的情况调查[J].现代预防医学, 2007, 34 (16) :3034-3035.

[4]周瑞敏, 刘姿, 方艳兵.社区双向转诊的现状与对策[J].社区医学杂志, 2005, 3 (5) ;32-33.

[5]梁万年, 王亚东, 李航.全国社区卫生服务现状调查——医院服务与社区卫生服务的可及性比较[J].中国全科医学, 2006, 9 (11) :908-910.

[6]代慧.面向双向转诊制的医院战略联盟激励与监控[J].武汉理工大学学报 (信息与管理工程版) , 2007, 7:123-125.

[7]陈璞.城市医院与社区卫生服务机构双向转诊模式与监管机制研究[D].华中科技大学, 2009.

篇4：设点服务 奖惩并举

朝阳县联社自2014年8月开展银行卡助农取款服务以来，始终坚持平等自愿、风险可控的原则，选择具有固定场所，经营规范且信誉良好，具有一定经济实力的连锁超市、商店、农副产品批发店等作为助农取款服务点，在地方政府及村委会的支持下为偏远地区的农户助农取款提供服务。

制定方案 加强督导

为将助农取款工作落到实处，切实满足偏远农村小额取款需求，朝阳县联社从组织领导、明确分工、调查摸底、完善手续以及加强培训等方面入手，扎实推进助农机具的布放工作。为此，他们成立了由理事长任组长、主任任副组长、各分管领导为成员的领导小组，实行领导挂钩责任包片，领导小组下设办公室具体负责助农取款推广的日常工作，明确了目标、奖惩措施和风险防范，并且将目标层层分配，社社分解。

对各服务点的准入方面，他们设点的标准是地理位置好，交通便利，人流量大，距离信用社10公里以上。另外，他们还对商户的人品、信誉、年龄、百姓可信任度进行了横向、纵向的综合调查，以便民、利民为切入口与商户进行了诚恳的洽谈与沟通，使商户认可、接受、开办。

完善手续 奖惩分明

为确保商户熟练操作相关业务，电子银行部工作人员对助农取款点的操人员进行了现场培训，从基础POS机业务操作流程到业务核算，从注意事项到风险防范，使其达到应知应会，能够正常操作有关业务。同时，在合作商户门市醒目位置统一悬挂助农取款服务点标识牌及宣传条幅，统一安装POS机。为保证商户的资金安全，防止商户现金被盗，联社将对现金取款量较大，业务发展较好的助农取款点，酌情配备保险柜及验钞器。

为推动助农取款点业务发展，他们加大奖惩力度，每有效营销一户的助农取款点，奖励工作人员300元，有效营销一户收单商户，奖励工作人员500元，同时对年末超额完成任务的将加大奖励，对未完成计划的按同等奖励金额进行罚款。这样，切实了保障客户权益不受损害，确保了助农取款业务的顺利推进。

顺利开办 效果显著

为保障设立的助农取款点有效，起好头，带好路，他们在全辖范围内打响了助农取款“第一枪”，通过前期的调查与商户的协商，经过领导的周密部署，最终选定胜利乡董家店村飞燕家电作为开办助农取款点第一家，并于2014年8月27日正式开通，这也是朝阳市农村信用社首家开通的助农取款点，具有里程碑意义，同时也标志着朝阳县联社助农取款点的大幕也就此拉开，为千家万户的百姓送去了“福音”，彻底改写了村里“无银行”的历史，截止2014年9月27日，取款点的仅一个月的时间，就已办理取款业务336笔13.3万元、转帐业务121笔18.2万元；消费业务 16笔1.5万元，交易总笔数共473笔33万元。

为及时解决商户的实际问题，了解业务的发展情况，联社工作人员每天都与商户打电话进行询问，始终与商户保持良好的合作关系，而且电子银行部还定期逐个商户进行走访，电子银行部的工作人员到董家店助农取款点时，看到前来办理业务的农民脸上挂着的笑容，所有的付出与努力汇聚成一个字：值！当联社领导领导看到农民满意的笑容易时，感慨地说：只有为百姓办实事，才是我们最大的事业；为百姓办好事，那才是我们工作的方向；为百姓办成事，那才是我们工作的成绩。

大力宣传 成效卓著

为使在村里设立的助农取款点做到让百姓家喻户晓，领导精密部署宣传工作。如董家店村取款点，选择了这个村的集日进行宣传，集日当天，联社领导亲自参与宣传，电子银行部、办公室、胜利信用联社工作人员共同到集市人员较为密集的地方发放了宣传单并现场进行讲解，同时，给附近的超市及商场的收银台处发放了宣传单，并委托商户对前来购物的百姓进行发放，当天共发放宣传单2000余份，宣传日当天，就成功办理37笔，取款1.3万元，通过宣传，百姓纷纷前来排队进行取款，取得良好效果，周围到处是百姓的笑脸和赞扬声。同时，为增强社会影响力及知名度，联社请来了朝阳电视台的记者对当天的宣传过程进行了录像，并在朝阳新闻频道黄金时段进行了播放，通过各种宣传渠道，广泛宣传，使百姓方便。

助农取款的开展，有效改善了农村金融服务环境，在将现代化支付便利延伸到广大偏远乡村，使农村居民享受足不出村就能及时、便捷地拿到补贴和取到现金服务方面发挥了积极作用，取得了“政府满意、监管支持、农民受益、银行发展”的良好效果。

日期，朝阳县已在298个行政村设立了助农取款服务点298个，覆盖面达到了100%，真正实现了“村村通”的工作目标，使农村偏远地区的百姓足不出村就能办理现金取款、转帐付款、消费收款、余额查询、手机充值等金融服务。

篇5：餐厅服务员奖惩制度

一、管理制度百分考核标准及奖罚制度

（一）奖励制度：

1.忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分

2.努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖20分

3.为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。讲诚信，拾金不昧者。奖30分

4.工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。10分

5.有合理化建议提出，一次奖10分

6.对部门或单位有较好影响的工作或受到董事会的表扬，一次奖20分

7.每月销售冠军奖30分

（二)扣分制度：.上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2.对个人仪容、仪表不认真对待。不化妆者不盘头发者，扣5分；吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

3.当班时未经许可私自拨接电话或办私事者。扣10分

4.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分；当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

5.门店上班时间9：00-21：00。迟到或早退10分钟以内扣10分，11—30分钟扣20分，不能获得月全勤奖。当月三次(迟到或早退)扣50分。请假以2小时为单位，每2小时扣10元（除特殊情况请假）。无迟到、早退、病假、事假者，全勤奖50分。病假须提供医生证明。事假按每天工资的1.5倍扣。

2.工作人员提早15分钟上岗淡妆上岗，微笑服务，热忱待客。上班时间一律着工服，工鞋，戴号牌，束头发戴帽子，仪表不整齐扣5分/次。严格遵守工作时间不得擅自离开工作岗位，顾客面前和操作服务时是不能接听私人电话，不得在上班时间用座机接打私人电话；工作时间，手机调成振动，违者扣20分/次。工作中使用的物品，产品，仪器，用完后应该归还原处，随时保持工作场所的整洁，门店经理随时检查场所的卫生和产品摆放情况凡事以公司利益出发着想，同事之间一视同仁，互助互爱，不得相互攻击，服从上级主管分配，确实作好份内工作，如有不同意见及提议，应以最佳方式如实反映，禁止恶意伤人，诽谤同事。6 工作时间不得在店内吃零食和群聚闲谈，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即祛除口味及及时补化妆。员工不得将公司的任何产品、茶类及各类用品挪为私用，违者按公司规定扣50分，重者做警告3次后，离职处理。门店经理每周做早晚班值日分工，责任到人，分区或值日的员工上班前20分钟将卫生工作做好，哪里脏了随时打扫。如发现有不整洁不卫生的地方，扣当值员工20分。，服务操作中。要有敬精神，且随时留意客人的需求，不得带个人情绪影响客人，随时保持顾客至上的服务观念，美容技师在服务中应尽心尽力，若发生顾客对其不满意而投诉，一经查实扣20分，领班50分。在店内若发生偷窃者及故意损坏店内某一物品，即扣当月薪金并做离职处理，损坏物品按价赔偿，偷窃物品发现后按原价十倍赔偿。物品丢失却找不到谁拿的，所有员工原价平摊。调换班及补时间钟者必须提前一天请示，经主管批准后方可生效，擅自补休，换班或未经主管同意，即扣50分或作旷工处理。员工违反工作期间规范扣罚金额即刻交于主管，作为店院的福利基金，如不及时上交，以双倍扣罚 13 店中所有经营方式、价位、活动内容均为商业机秘，严禁向非店人员泄露，一经发现扣100分并自

动离职。每月20号结上月工资。员工辞职提前30天写辞职申请，没结的工资部分下个月20日结清。忽然离

职或被辞退的，工资不予结算。店经理负责接电话和日常经营记录，做好店中的管理工作，接待新顾客，公平分工。如顾问或美容

师接听咨询电话和到店客户不做记录，罚款50分／次。店经理忙时，店长指定健康管理顾问或理疗师接待顾客，不得浪费任何资源。美容理疗师听从店长安排，不允许抢客户。新顾客在安排的技师手里1－3次不出卡项时，店长按情

况更换技师。店内进货以公司派发的明细表为准，不允许私自进货，店内如私自进货，发现一个类别的货品扣100

元；店内所有员工不私带个人产品进店卖给顾客。省水、省电，员工禁止在店内洗澡洗头。服从经理、主管安排，有不合理的向领导人投诉，不说脏话，不许吵嘴和打架，发生争执扣100分，打架者立即开除。在一位技师为顾客服务时，其它技师未经邀请不许插嘴。伙伴之间应团结和睦，不应互相抵毁，恶意竞争,不允许打价格战。服务项目定出标准价格的，店长严格按照此价格执行，并严格按照公司规定赠送或打折，如有多赠

或多打折的情况，向公司领导请示后方可进行，否则一经发现，扣50元。23.对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣10—20分。

24.不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

25.工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26.房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

27.离岗前，不检查水、电等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人名币一元，望各位同事认真对待。

篇6：售后服务部绩效奖惩制度(试行)

适用范围：

售后服务部（钣喷组不在此范围内）所有员工。

制定原则：

本着按劳取酬、多劳多得的原则，真正实现薪酬与绩效挂钩的企业运营机制，充分调动售后服务部员工工作积极性，减少企业运营成本，提高奖惩透明度，使售后服务部工作合理有序运行，特制定本奖励制度。

考核形式

第一条、考核内容

考核内容分为两部分，第一部分为业绩考核，以岗位目标任务完成情况作为考核标准；第二部分为常规考核，以日常行为规范与流程执行作为考核标准。

第二条、考核标准

（一）业绩考核

业绩考核标准实行量化管理，以公司制定的售后服务部目标任务为基础，由售后服务部分解至下属相关部门，再由相关部门分解至个人，最终确定个人目标任务量化标准，月底根据完成情况作为考核标准。

（二）常规考核

常规考核标准由售后服务部根据岗位工作特征及相关流程制定常规考核打分办法，对工作过程中未按规定程序及岗位要求进行工作的行为实行记分管理，以每月记分情况确定考核成绩。

具体考核办法见《售后服务部业绩考核管理制度》。

奖金发放 第三条、奖金计算

（一）完成任务时

售后服务部奖金总额以当月目标任务完成为前提条件，在完成当月目标任务后，将当月毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的10%确定为当月售后服务部奖金总额，即：（当月销售总额－可见成本总额－钣喷组业务收入）10%=奖金总额。

（二）单个部门或个人完成任务时

当售后服务部目标任务未完成，而下属单个部门或个人完成目标任务时，将对完成目标任务的单个部门以当月毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的3%，个人以毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的1%予以奖励，当两项奖金重复时只发放其中金额较高的一项。

（三）单个部门或个人未完成任务时

当售后服务部完成目标任务，而下属单个部门或个人未完成目标任务时，将对未完成目标任务的单个部门或个人停发当月奖金，部门停发部分计入年终奖，个人停发部分计入当月机动奖。

（四）超额完成任务

当售后服务部或下属部门、个人超额完成目标任务达到30%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取5%进行追加奖励；超额完成目标任务达到50%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取10%进行追加奖励；超额完成目标任务达到100%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取15%进行追加奖励。

（五）优胜奖

优胜奖为售后前台特设奖项，奖项奖金由当月事故车中单笔业务利润最大结算单为依据，以该单利润的5%作为优胜奖奖金。

第四条、奖金分配

（一）分配比例

1、内部奖金

售后服务部下属各部门奖金额作如下分配：

车间维修人员（不包括承包部分）占售后服务总奖金总额的35%；

备件部占奖金总额的15%；

前台占奖金总额的15%；

售后管理人员占奖金总额的5%；

其它岗位占奖金总额的10%；

机动奖占奖金总额的5%；

年终奖占奖金总额的5%。

2、部门贡献奖

奖金总额剩余的10%为公司贡献奖。

（二）分配说明

1、内部分配部分

售后服务部奖金分配比例以工作量及岗位责任的大小为确定原则。车间维修人员为所有实施维修工作的技术操作人员；备件部及前台均为其部门全体工作人员；售后管理人员为售后服务部专职管理人员；其它岗位为索赔员、质检员、调度员等后台服务岗位人员；机动奖是对当月工作成绩突出人员进行奖励的特殊奖项；年终奖是为售后服务部下属各部门工作业绩突出的个人专设奖项。

2、部门贡献奖

部门贡献奖是对配合售后服务部工作的其它行政服务部门的奖励，以促进相关部门对售后服务部工作的支持力度。

（三）优胜奖

优胜奖为特立奖项，奖金金额不在售后服务部奖金总额范围内，由单笔业务利润最高的前台接待独享。

第五条、奖金发放形式

（一）内部奖金

1、内部奖金中除年终奖及依照第三条

（三）款规定所扣奖金数额外的其它各项奖金，根据第三条和第四条确定发放数额，于次月工资发放时一并发放到个人工资帐户。

2、内部奖金中的年终奖及依照第三条

（三）款规定所扣部门奖金数额累计至次年第二个月发工资时，根据年终奖分配方案所确定数额直接发放到个人工资帐户。

（二）部门贡献奖

部门贡献奖由售后服务部所有员工按对售后服务部工作支持情况，用不计名方式对行政人员进行投票，由总经理参考投票结果确定此项奖金的分配，并于次月工资发放时一并发放至行政部门相关人员个人工资帐户。

（三）优胜奖

优胜奖奖金于次月5日前由售后服务部报至财务部，经财务部核实无误后，于次月工资同时发放。

罚则 第六条、奖金停止发放

（一）当售后服务部目标任务完成率达不到80%，且下属各部门或个人目标任务均未完成时，停发售后服务部所有奖金。

（二）当售后服务部目标任务完成率达到80%，且下属某部门或个人目标任务完成时，除对完成任务部门或个人按第三条规定执行外，其它部门或个人停发所有奖金。

第七条、奖金减少发放

（一）当售后服务部目标任务完成率达不到70%，而下属某部门或个人目标任务完成时，对完成任务部门或个人按第三条规定执行时，按应发奖金数的85%发放。

（二）当售后服务部目标任务完成率达到70%，且下属某部门或个人目标任务完成时，对完成任务部门或个人按第三条规定执行时，按应发奖金数的90%发放。

第八条、管理者处罚

（一）售后服务部目标任务未完成时，售后服务部经理不得领取绩效奖金；若连续两月未完成目标任务，售后服务部经理除不得领取绩效奖金外，还将受到降低工资标准20%的处罚；当年若未完成任务月数累计达到四个月时，将解除售后服务部经理职务。

（二）售后服务部下属部门若当月未完成任务，且在第二月没有得到改善时，售后服务部经理绩效奖金将减半发放；若单个部门累计三个月完不成任务，将停发售后服务部经理绩效奖金。

篇7：售后服务顾问奖惩制度

为了促进客服接待成功率，规范客服接待标准，特此制订如下客服接待销售奖惩制度：

奖惩制度为了调和约束管理和鼓励这两方面的矛盾性，将绩效考核以打分方式进行，每人月基础分30分，底分是25为界限。一个月内高于30分，每高5分奖励当月绩效的百分之10。高于40分奖励当月绩效的百分之30。反之一个月内低于25分，相应扣除当月绩效的百分之10。低于20分到15分将扣除当月绩效的百分之30。

一、奖励制度：

1、客服能够通过沟通主动了解所在城市、购物目的、预算金额等信息，并能做针对性的引导顾客下单，同时主动提醒顾客收藏店铺、宝贝，下定成功的。2次加1分

2、客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的。1次加1分。

3、客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订后主动联系并催促客户付款，成功付款的。2次及2次以上加1分。

4、自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者多次下单。1次加1分。

5、顾客已收货主动联系买家上图好评做买家秀并做分享的，2次以上加1分。

二、惩罚制度

1、直接拒绝客户或跟客户发生争吵的，1次扣5分,2次劝退。

2、回复过于简单表面，不够耐心，不正面回答客户问题，回复不靠谱的，2次扣1分

3、订单未确认，交流过程中故意关闭聊天窗口的，2次扣1分

4、不按服务流程服务客户，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，2次扣1分。

5、没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，1次扣1分。

篇8：论高效发挥奖惩制度的积极作用

1 奖惩制度的积极作用

首先, 奖惩制度能够给予员工一定的工作压力和行为约束力, 推动员工按照单位的岗位要求去确定自己的工作行为, 从而能够增强本单位的凝聚力和向心力, 有效提高本单位在激烈市场竞争中的战斗力。

其次, 奖惩制度能够给予员工表现自我才能、实现个人价值的好机会, 从而使员工在日常工作过程中具有较高的积极性和主动性, 有助于员工岗位工作质量的大幅度提升, 进而促进本单位整体工作水平的提高。

最后, 奖惩制度能够统一和提升本单位员工的价值取向, 有助于形成比学赶帮超的良性竞争局面, 有效提高员工的敬业精神和进取精神, 更能够激发员工的创新精神, 从而形成同心同德、团结互助、厂兴我荣的良好局面。

2 发挥奖惩制度积极作用的有效策略

奖惩制度作为企业的规章制度, 只实现了“有法可依”, 还需要采取一系列科学措施全面开发奖惩制度的积极作用, 完美展现奖惩制度的正能量。

2.1 大力夯实奖惩制度的群众基础

奖惩制度的积极作用得以展现的前提条件就是要获得员工的认可和接受, 并能够在以后的岗位工作中利用奖惩制度规范自己的工作行为, 提升工作质量, 从而使奖惩制度的积极作用有效影响员工的日常工作。奖惩制度作为一种规章制度, 必须拥有足够的群众基础, 才能够获得足够的生命力和发展力, 获得维持自身生存的成长空间。首先, 奖惩制度的制定过程必须有多名“群众代表”参与, 将群众的心声融入奖惩制度, 能够真正体现大多数员工的意志, 能够满足员工的主观诉求, 有效增强奖惩制度的人气指数。其次, 奖惩制度的实施过程应该有员工代表全面参与, 能够体现员工当家做主的优越地位, 有效提高员工对奖惩制度的信服度和满意度, 真正实现“天下归心”。最后, 设定意见箱, 将有建设意义的员工意见在大会上公布, 甚至可以奖励提出有价值意见的员工, 让奖惩制度体现全民意志开辟新途径, 从而大力夯实奖惩制度的群众基础。

2.2 务实提升奖惩制度的指标量化

奖惩制度获得员工认可与接收还需要具有很强的务实性和针对性, 能够与本单位的工作实际紧密结合, 能够与员工的岗位特点和工作内容有效并轨, 使奖惩制度中的逐项指标成为员工日常工作的奋斗目标和行为准则, 成为员工“踮起脚尖”就能够实现的岗位标准。首先, 组织德高望重的老员工与员工代表、主管人员一起商定本单位奖惩制度的指标量化方案, 有效提高指标量化方案的人气指数, 实现指标量化的科学化和实效化, 有效避免岗位差异对奖惩制度的负面影响, 协调好各工作部门之间的利益关系, 消除员工的不满情绪, 促进各工作部门之间的友好互助, 有助于集体合力的形成与提高。其次, 指标量化不但需要体现本单位各工作部门的意志, 还要有一定的前瞻性和科学性, 积极学习其他企业奖惩制度的成功之处, 将岗位创新和技术更新纳入员工绩效考核方案, 鼓励员工潜心研究业务提升途径, 积极探究企业活力的可持续发展之路。

2.3 科学强化奖惩制度的思想导向

奖惩制度制定和实施的目的就是在本单位构建一种你追我赶、友好互助、锐意进取的良好竞争氛围, 而实现这一目标的通用方法一般多采用树楷模倡新风, 用先进模范的带头作用激励员工勇于竞争、敢于胜利, 因此, 先进模范身上的正能量是一种非常有价值的精神营养品。先进模范的评定越科学越公平就会越有说服力和影响力, 所以, 先进模范的评定应以员工的民主选举为主, 由员工评选出自己心目中的先进模范, 然后通过主管部门进行先进模范的评比筛选, 利用人力资源的相关理论最终评定出先进模范的获得者。先进模范是一杆有号召力的标尺, 员工选举这一方式能够确保先进模范的群众基础和说服力, 能够实现先进模范从群众中来, 而领导评定能够确保先进模范的思想导向, 确定为员工树立先进模范的具体类型, 引导员工积极发展自我, 满足岗位需求。

2.4 公正公开奖惩制度的实施过程

奖惩制度就是为了激发员工的工作积极性和主动性, 通过先进模范为员工设定主动效仿的行为标尺, 能够对员工产生很强的感召力, 因此, 主管人员要公开公正地进行绩效考核和先进模范的评定, 为员工提供科学合理的奖惩结果和有信服力的先进模范。首先, 在绩效考核过程中要实现阳光作业, 公开所有员工的工作数据和奖惩记录, 让所有员工的工作数据都处于全员监督之下, 在公开中体现公正。奖惩制度应该营造一种积极向上、努力拼搏、主动竞争的行业新风, 让员工鄙弃跑关系、走后门、拉帮结派的旁门左道之术, 专心研究业务, 而公开奖惩制度的实施过程自然就能够弘扬正气。其次, 在奖惩制度实施过程中还要实现公正, 在公开基础之上的公正很容易实现, 公正能够给予每一个员工的工作十分科学的评价, 推动奖惩制度的不断完善和科学发展。

2.5 创新发展奖惩制度的具体内涵

奖惩制度都是根据过去的工作要求和岗位现状而制定的, 难免存在一定的滞后性, 会对工作过程中出现的新事物、新思维和新想法产生一定的负面影响, 不利于本单位创新精神的弘扬和开拓意识的培养。因此, 要创新发展奖惩制度的具体内涵, 积极构建具有一定前瞻性和科学性的奖惩制度, 实现奖惩制度的可持续发展。绩效考核要设定一个创新指标, 对员工在工作过程中表现出来的创新思维的火花进行表扬, 对促进本部门工作水平提升的创新实践进行奖励, 提升员工的创新精神和开拓意识。绩效考核不但要正面激励, 还要负面激励, 通过对鞭笞后进、惩罚消极, 引导员工产生危机意识和紧迫感, 从而强化员工的发展意识, 自觉地将个人行为与企业目标有机结合在一起, 实现同心同德。

3 研究发挥奖惩制度积极作用的重要意义

员工是一个企业的最小组成单位, 也是最有战斗力和创造力的人力资源, 在企业的发展过程中发挥着无可替代的促进作用。“企业要科学实施奖惩制度必须建立切实可行的绩效考评体系, 科学合理的薪酬体系”, 为员工提供验证自我价值的量化评比方案, 提高员工对绩效考核的信服度和满意度, 有助于团队凝聚力和战斗力的强化。因此, 研究如何发挥奖惩制度的积极作用, 对于开发人力资源的巨大创造力和战斗力具有非常积极的现实意义。人力资源是一个企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的制胜法宝, 是实现企业可持续发展的重要推动力。另外, 研究如何发挥奖惩制度的积极作用还有助于实现员工的同工同酬, 使员工的劳动获得他人的尊敬, 从而彰显社会公平, 有助于社会的和谐发展和稳定团结。

4 结束语

积极研究如何高效开发奖惩制度的积极作用, 不断推动奖惩制度走向可持续发展的自我完善之路, 为员工创设公平、公正、科学的绩效考核制度, 对于激发员工的工作积极性、主动性和创造性具有非常积极的促进作用。人力资源是企业生存的重要基石, 还是企业得以快速发展的“发动机”, 更是激活人力资源创造潜能的“兴奋剂”, 而奖惩制度无疑就成为开发人力资源的重要工具, 对于企业的生存与发展意义非凡。

参考文献

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