售后前台接车管理规定

2023-02-19

第一篇：售后前台接车管理规定

售后物料规定管理

售后物料管理规定

1 目的

为了更好的管理和调配售后维修用物料，规范售后物料的管理监控流程

2 范围

适用本公司售后维修相关所有人员

3 职责

3.1售后维修部：负责物料的申请、领用、调拔、报废、退仓的管理，及物料的使用、保管、记帐、分析。 3.2仓库：负责物料的收发、调拔、报废物料回收、ERP账务处理。 3.3 采购部：负责对售后物料的采购。

3.4 品保部：负责物料的检验、退仓、报废确认。

3.5 财务管理中心：负责售后物料及账务的监管。

4 细则

4.1总要求

4.1.1建立健全原始记录、台帐，正确及时反映收、发、存动态。 4.1.2每月进行一次库存物料盘点、核对工作。

4.1.3每周进行一次物料消耗使用的结帐工作，报备财务部门。

4.1.4每周进行一次坏料(不合格物料)的退仓、报废工作，报备财务部门。 4.1.5每天进行物料使用ERP录入下账工作。 4.2售后物料的申请相关规定：

4.2.1售后物料原则上应与生产物料区分，售后物料不得随意从生产物料借用。

4.2.2售后物料可单独申请备料，备料统一入公司仓库，由仓库根据领料单进行下账调拨，调拨至售后备件仓。

4.2.3物料申请到料后，需按料号管理，并建卡建帐。

4.2.4售后内勤人员每天依据维修需要统计分类并及时进行物料补充，物料来源：

4.2.1.1领料：仓库有存货

4.2.1.2请购：仓库没有存货或经确认工单内物料无法发料、OEM供应商独家物料。

4.2.5售后内勤每天根据维修需要与物控确认需要请购的物料并及时办理物料请购手续。

4.2.6采购在接到请购单后按正常的采购及付款流程进行售后物资采购。 4.2.7仓库对于可调拨的呆料和备料(呆料优先)，在接到领料单后走调拨手续，调拨至售后备件仓并录入公司ERP系统。

4.3售后物料备件仓库管理规定：

4.3.1 售后物料备件仓由专人负责，售后物料存储区域规划由售后负责人负责。 4.3.2 售后备件仓负责物料的接收、保存及发货工作。

4.3.3 售后物料管理(除ERP系统录入外)备件仓负责人需建立电子档的账务，做到售后物料当月物料单单必清。

4.3.4 售后备件仓负责人每天对物料存储位置、标识料卡、存储环境进行管控，如有异常及时纠正，如有品质问题第一时间反馈(执行《不合格品控制程序》)。

4.3.5 物料管理遵循安全、防损、防潮、防晒、防尘的原则，对于温湿度敏感物料不能裸露存储，需放入密蔽较好的货柜中。

4.3.6 售后备件仓负责人承担备件仓物料保管之责，若因人为破坏、保管不善等原因导致物料损坏、遗失的，由财务部提供价值依据，由保管人承担60%责任，部门主管和部门负责人各承担20%的连带管理责任，并从当月工资中扣除。 4.4售后物料发料及使用管理规定：

4.4.1 物料发料由售后备件仓负责人进行发料，维修员不能直接取料，发料需要在料卡上进行登记管理，维修区不得有售后物料滞留。

4.4.2 售后物料维修必须有售后维修单，并交由售后内勤录入ERP系统下账。

4.4.3 售后维修单需注明产品名称、型号以及所消耗物料料号、名称、数量、使用情况、是否报废等。 4.4.4 售后内勤根据售后维修单统计售后物料使用情况及对应产品清单，并生成日报表、周报表、月报表并由售后主管审核签字;周、月报表经部门负责人确次签字后提交财务部。 4.5售后物料更换及报废管理规定：

4.5.1 维修员每天将拆卸物料交接给售后内勤进行管理，不得随意丢弃。

4.5.2 售后内勤将每天拆卸的物料进行统计分析，每月生成产品不良记录表，经负责人确认签字后提交研发进行产品改良。

4.5.3 售后物料的在维修过程中损坏报废，须填写物料报废表，售后内勤进行统计分析并生成相关报表，计算报废率，从而控制报废率。报废来源：

4.5.3.1 操作不当：若因人为破坏、使用不当、保管不善等原因导致物料损坏、遗失的，由财务部提供资产折旧后的价值依据，由使用人承担60%责任，部门主管和部门负责人各承担20%的连带管理责任，并从当月工资中扣除。

4.5.3.2不良品：属于不良品经品保部检验核实后走正常退换货流程。 4.5.4售后内勤每周安排一次集中退仓和报废申请，退仓和报废物料须经品保部检验员进行检验、核实，品保部负责人签字。

4.5.5退仓和报废的原则：属于非电子贴片料、电子接插件、电子线材等低价值物料外，属物料本身质量问题且没有人为损坏，在保修期内的进行退仓给供应商，过保修期内的进行报废。

4.5.6售后内勤人员对已办理完毕的退仓和报废物料及时进行ERP销帐，以确保帐存一致。 4.5.7售后物料退仓、报废流程同生产。 4.6售后返修成品库管理规定：

4.6.1售后收到客户返修机后进入收货区，进行分类登记整理，建立电子档账务。

4.6.2售后维修完工的成品，经品质检验合格后，与财务确认到款情况，款到发货及时。

4.6.3售后内勤人员每天统计物流费、收入清单，并生成日报表、周报表、月报表并由售后主管审核签字;周、月报表经部门负责人确次签字后提交财务部。

4.6.4 售后内勤与客服每日核对收发货日报表，并确认签字。

4.7售后盘点：

4.7.1售后维修部每周安排一次抽盘，抽盘比例为帐存物料品种的20%，形成周盘点表交财务管理中心每月进行一次100%全盘，形成月盘点表交财务管理中心存档。

4.7.2月度盘点需由财务一名人员在场监督，以确保盘点的合理性、准确性。 5 附则

无

内部文件，注意保密，未经许可，不得翻印!

第二篇：安装售后人员管理规定

欧派厨柜商场安装技师管理规定

一、安装技师工作职责

1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并提前准备好五金配件、百货等相关安装物品。

2、到客户家必须出示“安装技师上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。

3、接到商场的安装通知后，由送装主管负责安排人员于约定时间内上门安装。

4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作;

5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题，不可随意向客户承诺，待回商场协商后再作答复。

6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报送装主管或商场店长，以便及时由相关人员处理。

7、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾;记得将相关的电器配件、厨柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。

8、安装完毕，应请客户填写“安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。

二、合格安装的验收标准

1、参照《安装验收标准》

4、安装完毕必须将现场清理干净;

5、安装完毕必须先由公司派员验收、填写《厨柜安装质量互检卡》、签字;再由客户验收、签字;

三、关于遗留问题

1、由于公司生产错误、运输破裂、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务;

2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务;对于问题严重的、明显增加安装强度的，没有向公司(总部)发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励加考核分2分;向公司发遗留单处理的，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务;

3、安装责任人对自己安装的厨柜保修一月，台面接驳保修一年;

4、遗留问题没有处理完毕的;不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，按照目标考核卡规定扣除相应考核分;

5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%;损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半;故意损坏，双倍赔偿;

四、在安装中的有关要求

1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。

2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，

第二次计发该单提成50%;

3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理;

4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚

款50元，第二次取消该单提成;

5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元;

6、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次以上作辞退处理;

7、享受通讯补贴的，必须将手机保持在开机状态，两次以上关机或者不接听电话

的，取消当月通讯补贴;

8、新到安装工必须试用二月;转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，

批准后办理辞工手续;否则，不予结算提成及剩余工资;

9、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。

五、工具的使用与保管

1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、

更新自理(补贴费用含在小耗财补贴中);

2、公司提供玻璃胶和锯条，以旧换新。其他小耗财公司补贴每单5元，自己购买、

保管、使用;

3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。公司将不定期进行检查，短缺一件，罚

款5元，并责令当场备齐;

4、安装人员必带工具：抛光机、抛光帽、手枪钻、曲线锯、冲击钻、磨光机、卷

尺、水平管、开孔钻头5.5mm2.5mm3.5mm、麻花钻、0.4mm钻头

8mm/10mm/12mm冲击钻头、抛光蜡、砂纸150目、400目、800目、1000~1200目、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、胶布、榔头、毛巾、口罩、线锯锯条、生料带;

5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿;

第三篇：售后服务管理规定

随着公司年交船数量越来越多，船舶售后服务工作越显重要。为切实贯彻公司的造船质量目标，及时跟踪我司建造产品的质量，树立服务至上的理念，履行合同质保义务，确保为客户提供及时、周到、满意的服务，提升企业形象，制定此售后服务管理规定。

一、质保范围

按照《造船合同》的规定，并结合实际已交船项目的保单，质保项目范围通常包括但不仅限于：设计错误、材料缺陷、结构缺陷、计算错误、工艺缺陷、建造质量缺陷、图纸缺损、备品备件缺损、设备质量问题等。但不包括事故产生的缺陷、正常的磨损、船东或其雇员的不当操作/疏忽等造成的缺陷。

二、质保期限

1、按照《造船合同》，质保期通常为签字交船日起12个月。

2、对于更换的零件/设备，质保期延长6个月或12个月，具体情况视项目而定。

三、质保信息收集

1、经营部负责接收已完工交付使用船舶的顾客索赔意见、邮件、传真、电话等信息。如公司其他部门收到，应立即转交给经营部。

2、经营部对收到的各类信息进行整理、分类，汇总，并按单船负责统计。

四、质保信息处理

1、鉴定责任单位

经营部在收到保单后，应将信息转交给质管部，由质管部对保单的责任单位进行鉴定。

2、责任部门(生产项目组/技术/质检/物资)应对顾客所提意见涉及的事实进行调查，确定本公司的责任范围和产生问题的原因，提出具体解决/修复方案，并在3天内将书面处理意见提交给经营部。重大、特殊保单的时间可以延长至7天内回复。

3、经营部负责统一就质保意见对船东进行回复。对于质保意见回复时需要的资料证明，由相关的责任单位落实并在3天内提供给经营部。

4、顾客意见处理完成后，由经营部汇总整理顾客意见处理记录，加以保存。

5、经营部负责对单船、系列船的保修情况进行汇总、分析，并提交报告给领导并通报给相关单位，供他们参考及决策之用。

6、各相关部门在接到经营部门的质保意见后必须认真处理，不得敷衍了事，推卸责任、互相扯皮。如有发生必须追究有此发生的损失及责任。

7、对于重大、特殊保单，要求召开售后服务小组会议。售后服务小组成员由生产、质检、技术、仓库、物资、经营指定专人组成，小组成员对单船或系列船项目进行跟踪处理，并对各自责任单位的回复情况给予及时、按时回复。

8、如需进行跟船维修的，由质检部门提议上报总经理，批准后由经营和船东联系船期等，工厂派人跟船维修。

五、质保项目的费用结算

1、正常质保范围内 (经过判定) (1)如果涉及设计错误、材料缺陷、结构缺陷、工艺缺陷、计算错误、建造质量缺陷，由工厂派人跟船修的，实际发生的费用都有工厂承担。如果是委托船东自行维修的，由经营部根据合同要求负责对外谈判和结算，各相关责任单位提供依据。结算的最终费用必须由分管副总确认。对外结算费用同时提交公司仲裁委员会，由各相关责任单位进行相应比例承担。

(2)如果是涉及备品备件缺损、设备质量问题，由经营部转给物资部处理。A)是工厂原因造成的，由物资部和设备厂家联系报价和供货，费用由分管副总确认。并通报仲裁委员会对相关责任单位进行处罚。B)是设备厂家的原因造成的，由物资部联系厂家解决。经营部提供协助。

2、船舶质保未到期但设备质保已到期项目 (经判定是设备质量问题)

此项目由经营部转给物资部处理、结算。

3、质保到期顾客提出的额外要求此项目由经营部直接负责与船东谈判、结算。

4、经营部与顾客的费用结算按照合同的规定按期结算，需要对外付外汇，由经营申请财务对外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物资部门在3天内提供一份全船设备厂家的售后联系方式。

2、由于各责任单位未能按时回复或提供有力资料证明，导致单一质保项目下公司收到损失时，由经营部统计损失并提交公司仲裁委员会，由责任单位进行相应比例承担。

第四篇：售后服务三包管理规定

一、目的：

1、为了明确家具产品经销商与厂家承担的产品维修更换、退货(简称三包)责任和义务。 2 、为消费者提供满意的服务。二、适用范围：

本规定适用于北京三强风家具有限公司生产的所有产品

三、规定内容：

1、本规定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司生产的板式家具。

2、家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任后，有权向负有责任的厂家追偿。

3、家具产品三包有限期规定一般为一年。玻璃、镜子发生霉点和雾光的三包有效期为六个月。

4、销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。

5、销售者在接到产品时，必须执行进货验收制度，验明产品质量合格证明和其他标识及有关质量情况。

6、销售者接到产品时，对于易损产品零部件进行拆包验收(所有镜片、所有产品的玻璃门、玻璃搁板)。卸货验收时发现损坏现象销售者追究运输者承担，否则造成的损失自负。

7、销售者接到产品时，自己在卸货运输过程中及后期付货运输中必须小心轻放，避免野蛮作业，不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式，否则责任自负。

8、销售者接到产品验货时，发现包装箱有外观破损、刮伤、边部、角部有摔(损)伤现象，必须拆包检查并追究运输者责任。并将实况用数码相机拍照传至厂家，否则责任自负。

9、凡是客户投诉的品质问题，公司本着先解决后处理的原则，待问题解决后客户必须提供产品批号、包装员号，并将装箱单传真至公司，便于查实，分清责任者;否则将视为客户责任处理。

10、家具产品自交货之日起在15日内发生以下质量问题的消费者可以选择退货、更换或者维修： 10.1 产品出现断榫、变形、结构松动。

10.2 板件组装出现的劈裂。(由销售者用数码相机拍照传至厂家由品质部判定)。 10.3 颜色明显不一致。

10.4 其他影响外观和质量的严重缺陷。

11、经厂家品质部判定不属于生产厂家生产原因造成的品质问题，产生的补件费用由销售者和厂家各承担50%(包括材料费、工时费)。

12、对于符合更换条件的产品，销售者及厂家予以更换，对已使用过的产品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除因待修和修理所占用的时间，板式家具的日折旧率为0.1%。

13、在三包有效期内的，厂家或销售者应当日上门提供三包服务并免收材料、工时费用，双方另有约定的除外。

14、有下列情况之一者不实行三包：

14.1 因消费者使用维修、保管不当造成损坏的。

14.2 无三包凭证及有效发票，又不能证明其所购买的产品在三包有效期之内的。 14.3 发票中证明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的。 14.4 其他非生产者，销售者的责任造成损坏的。 14.5 销售者的责任造成损坏的，厂家不负责三包。

第五篇：前台文员管理规定

1、目的

前台文员是企业对外形象最直接的窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣传等工作，有利于提升企业形象，传播企业文化。为了充分发挥前台接待的作用，特制定如下规定。

2、范围

适用于规范前台文员的工作制度。

3、权责单位

由行政管理部统一管理。

4、定义

前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位。 4.1前台文员的组织架构

4.1.1人员的配置

晋江前台文员编制2人(以下简称：文员

一、文员二)、以及展厅

第 1 页共 12 页行政专员1人。 4.1.2上班时间

A 文员一： 8:00-12:00;14:00-18:00。

B 文员二： 12:00-20:00(早晚班可由前台文员自行调节)。 C 展厅行政专员：8：00-12:00;14:00-18:00。与前台文员轮休。前台文员休息时，需至前台支援。 4.2行政管理部行政主管职责

行政主管负责前台文员培训及监督指导工作。 4.3前台文员职责

4.3.1负责寄件及快件签收并制作《寄件费用月报表》。 4.3.2负责酒店预定并制作《酒店费用月报表》。

A 集团及生产事业部酒店预订：由晋江前台文员负责预订。 B 零售事业部酒店预订：由厦门行政专员负责预订。 4.3.3负责机票预定并制作《机票费用月报表》。

A集团及生产事业部机票预订：周一至周五特定由展厅专员进行预订，展厅专员休息的情况下由前台文员操作。 B 零售事业部机票预订：由厦门行政专员负责预订。 4.3.4负责电话接听、前台接待、办公楼人员管控。 4.3.5负责复印室的管理。 4.3.6 负责雨伞架的管理。 4.3.7其他工作。

5、作业内容

5.1 工作内容及操作流程

第 2 页共 12 页 5.1.1快件签收操作

总原则：无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收(特殊人员除外),保证快件收发的准确性。 A 收件流程

前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。属于公司快件前台文员应保留好底单并登记到《前台收件登记表》后统一锁到复印室。前台文员放置好各类快件后以RTX的形式通知收件人，收件人确认快件并签名，若属“到付”需请收件人在底单背后签字并补提交《寄件申请单》以便快递月结时使用。(备注：董事长快件第一时间内转交董事长助理代为签收,总裁、执行总裁及其家人快件由秘书代为签收。)前台文员交接班时应做好快件数目清点工作，实行“谁在岗谁保管，谁丢失谁负责”原则。

5.1.2发邮件流程

A前台文员根据收到的OA《寄件申请单》流程进行快递寄件，无见到流程不能予以寄件，紧急情况下经与部门主管确认后允许先寄件后补单，但寄件后次日9：00前前台文员需收到获批的流程，若次日无补单的，前台文员可再次提醒，提醒后次日9:00前依然无见到相关流程的，快递费用直接从其工资中扣除。 B 快递费用结算原则“谁提单，费用属谁”，除流程中特别备注费用所属部门外。

C 前台文员需将所有寄件物品登记进《前台寄件登记表》，登记内容需含寄件人部门、寄件人、快递单号、寄件地址、费用、费用所

第 3 页共 12 页属部门(月结时默认以该信息为核算依据)，是否有流程、经办人等，以备快递月结及出现纠纷查单号使用。收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格处，底单按部门分好。

D 规定时间(上午10点，下午5点，具体时间需根据各快递员进厂时间而定)通知寄件人将物品送至前台，以减短前台物品存放时间。

5.1.3快递费用月结

A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处，前台文员将此月结费与日常登记的到付(寄付)费用进行对账，保证账务统一准确后送至各申请部门请部门经理(董事办请董事长助理、总裁办请秘书)签字确认后，做付款通知单进行付款(顺丰快递付款单需于每月8日前送至财务)。付款后需追踪费用审批情况，确保每月15日前对顺丰，月底25日前对圆通、DHL、顺鑫等快递公司付款到位。

5.1.4机票订制及报销管理 A 机票订购

出差人员若需预订机票应在OA《出差申请单》，业务部门在CRM上预订机票申请一栏内填写完整的机票预订信息并保证审批完成此流程的时间在机票预订时间的三天前(工作日)至前台文员处(即已审批完成《出差申请单》和CRM需提前三个工作日)至前台文员处)，逾期前台将不予以预订.若有特殊情况无法提前三个工作日完成申请审批的，需提报签呈经总裁同意，前台方可进行预订。具体预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.2条执行。

第 4 页共 12 页 B 机票费用报销

前台文员负责对已到位的机票进行报销，并时时关注机票备用金余额情况，若备用金低于2000元安全值时，需及时追踪机票款报销。机票报销流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.1条款执行。

5.1.5 酒店预订与月结规定

A 7天连锁酒店为我司定点合作的酒店，入住费用由公司统一进行付款，是出差人员首选的入住酒店。出差人员进行市外出差应填写完整的酒店预订信息，方便前台文员进行预订。酒店预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.3条执行。 B 酒店费用月结

a 前台文员在预订完酒店后需进行登记并形成《酒店费用月报表》，具体操作参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.3条执行。

b 7天酒店系统储值查询。前台文员需每日查询7天系统储值现金，储值现金低于安全值20000元时，需及时通知部门主管，并着手进行相关续费储值处理。

C 前台文员对所有酒店问题负责，有义务配合财务查询任何疑义问题。

5.1.6文件、资料复印

A 前台文员兼职复印机管理人员，需复印文件资料者需登记《复印文件登记表》，由前来复印者填写复印时间、内容、张数等。前台文员需负责月底对复印纸使用费用进行部门分摊。

第 5 页共 12 页 B复印机只限于办公文件复印，禁止复印公司机密资料和非公务资料，一经发现，视情节轻重予以处理。 C 前台文员应严格按照操作规程进行操作。

D 前台文员需定期检查复印机、碳粉、油印、油墨量是否可以满足工作要求，当复印机自动显示不满足时应及时更换。

E复印机发生故障时，由前台文员通知网络互动部约供应商前来维修。供应商应立即派人维修，并必须在一个工作日内维修好。 5.1.7雨伞架使用规定

A 前台文员在雨天将2台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员使用。

B 前台文员在雨天阻止任何人将雨伞带入办公区域。 5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班时打开大堂灯，上午关灯的时间为12:10。 B 每天上午上班时，负责检查大堂内所有灯具是否有损坏，若有及时反馈到行政管理部，保证灯光的整齐性。

C 每天报纸送达时，应及时更新、分类报架的报纸(按报纸的类型分类挂到架子上)，并按部门将报纸整理好后放吧台上，以RTX的形式通知各部门到前台领取。

D 禁止信件随意放在前台的桌子上，必须将信件、公司相关文件放入前台办公桌抽屉里，下班前需将各抽屉锁好。 5.2 前台文员行为规范 5.2.1前台文员接待管理规范

A 前台文员为公司形象代表,应做到:精神饱满、纪律严明、礼貌待人、反应迅速。

第 6 页共 12 页 5.2.2生活礼仪规范

A 头发:头发要经常清洗,保持清洁,长发应盘起来。 B 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。

C 前台文员化妆应给人清洁健康的形象,不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

D 工作场所的服装应整洁、大方,具体要求如下： a 衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。 b 鞋子应保持清洁。

E 前台文员应保持优雅的姿势和动作,具体以下要求：

a 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

F 进入领导办公室时，要轻轻敲门三声，待听到对方应答再进。进入后，若需回手关门，将门轻轻关上。进入办公室后，如对方正在谈话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断谈话，应视情况打断。打断时应礼貌地说：“对不起，可以打断一下吗?”。 G 递交物品、文件时，应把正面、文字朝着对方的方向递上。 H 走楼梯、走廊时要放轻脚步。在楼梯和走廊里不能边走边大声说话。在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。 5.2.3前台立岗规范

为维护前台服务形象，要求在以下四个时间段进行立岗：早班人员上午上班：7:55分必须到岗，7:55-8:00立岗迎接同事们上班;晚班人员上午下班立岗时间:12:00-12:10，下午上班时间：

第 7 页共 12 页 13:55-14:00，18:00-18:10立岗迎接同事们上下班。

5.2.4公司内以职务称呼上司，同事间以名字称呼，客户以先生、小姐称呼。

5.2.5正确、迅速、机灵、巧妙地打、接电话。 5.2.6电话接听

A 听到电话铃响，在三声响铃以内接听电话并语气平和、礼貌地说“您好，艾派国际!”(接外线电话)或“您好，前台!”(接内线时)。当对方在讲述时要认真倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。结束通话时礼貌道别，待对方挂断电话后再放下话筒。

B 若遇自己不能处理的业务性问题应及时转接业务部门。若遇业务性请求转接的:内销问题直接转接至团订跟单员;外销笔记本直接转入国际业务部;研发部、仓库、生产车间等不进行对外业务沟通。

C若遇公司领导不愿接听的电话需将该号码记录并遇再次接听需予以委婉拒绝。

D 若遇咨询公司领导电话号码的，应予以委婉拒绝。 5.2.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。 5.2.8工作时间内，不得打私人电话。 5.3接待礼仪规范 5.3.1接待工作及要求

A 有客户、来宾来访，马上起身接待，如是初次来公司的应做好相关登记。电话通知被访部门相关人员，如是重要的客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人到接待处。如被访人不方便或其它原因

第 8 页共 12 页不能接待的客人，前台文员应以礼貌、委婉的方式回绝客人，以友善的方式提醒客人下次来访可事先预约，客人不得在办公大楼自行寻找接待人员。当客人要走时，前台文员在知道的情况下，起身礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”(一般客人)、“感谢光临，请慢走”(贵宾)。

B 对董事会成员：董事长、总裁、执行总裁，产业投资中心副总经理、副总裁、财务管理中心副总监、总裁办公室经理、研发管理部经理、行政管理部经理进出办公楼需立即起立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：柯总，早上好! C 来访量多时按序进行，不能先接待熟悉的客户。 D 对事先已接到通知的来宾、客户，应准备好迎接。

E 应记住常来访客户的姓名、公司，便于礼貌称呼，如：赵总。 F 接待来宾、客户时应主动、热情大方、微笑服务。

G 前台文员应做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听八方”，任何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上的工作，外人进入都不知的情况。 5.4工作行为规范

5.4.1保密制度：严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄露。

5.4.2工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在岗，若有事需要离岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好注意事项后方可离岗。

5.4.3严格遵守公司的各项规章制度、礼仪，不准代(替)打卡等。 5.4.4 前台工作应做到时时交接到位，早班与晚班人员如有未完成事项，需在《前台工作交接表》上做好交接记录，并做好实际交

第 9 页共 12 页接。严禁因工作交接不到位导致工作失误。 5.5前台6S规范

5.5.1按整理好的吧台6S标准(吧台栏上物品仅允许放置：一盆绿植及报纸;吧台桌上仅允许放置：一台电脑显示器、键盘、鼠标、鼠标垫、笔筒、2台电话、一本挂历、一份寄件登记表、前台交接登记表;办公小柜上仅允许放置：一台扫描仪、水杯、文件筐及资料;吧台桌下划警戒线区域仅允许放置快递包裹等物品但不允许越界，以上物品放置区域固定且不能随意挪动;包裹等大件物品可放置复印室或消防通道内(应注意及时寄出);放置吧台后面或吧台上等其他区域均视为违规。 5.5.2晚班值班前台文员20:00下班前需先打扫服务台的卫生，整理完毕后方可下班。 5.6罚则

5.6.1有违反下列情形之一者，罚10元/次：

A 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合6S规范的，追究前一日晚班人员责任。

B 复印室卫生情况糟糕的，追究早班人员责任。 C 规定时间内必须到岗而无到岗的，追究值班者责任。

D 规定时间内无及时上交报表给财务者，追究两位前台文员责任。 5.6.2有违反下列情形之一者，罚20元/次： A 擅自脱岗且脱岗时间超过2分钟以上的。

B 请求支援无交代注意事项而导致支援者发生错误遭投诉的，追究请求者责任。

C 立岗时间段内无立岗者。

第 10 页共 12 页 D 前台文员自身行为违反规定5.3、5.4条要求的。 5.6.3有违反下列情形之一者，罚30元钱/次： A 见到董事会等人员无起立点头示好的。

B 无对外来人员进行正确咨询引导导致领导投诉的。 C 无礼貌接待遭领导投诉的。

6、相关文件

本制度自下发之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自动失效。

7、附件

7.1《酒店费用月报表》 7.2《机票费用月报表》 7.3《前台工作交接表》