售前售中售后管理制度

2024-05-24

售前售中售后管理制度（共7篇）

篇1：售前售中售后管理制度

售前售中售后

售前

首先说一下，售前，我们很多小伙伴在卖东西的时候，有人问价钱后就能成交成交，不能成交就可能错过了。那么在这个售前如果说你不做好的话，你会带来很多很多的问题。那我在有客人咨询面膜价格的时候，不管认识不认识的朋友，我不会正面去回答他这个东西多少钱，我会先问他，请问您是什么类型的皮肤，您皮肤是干性还是油性？接下来再问他您皮肤敏感吗？您一般使用什么样的产品？

因为我们知道在微信上我们的面膜售价是不能够低于198的，那么在同样的这个价格上我们以什么取胜呢？很简单以你的一个服务，你不要觉得我自己是在卖东西，要把自己当成服务业的，当做一个服务人员，因为在微信上卖面膜的人实在太多了，有可能她在问你的同时，她也在问其他很多人，那么谁这个时候给他的感觉哪个更好，因为女人也好，男人也好，其实都是很感性的，谁给他感觉更好，他就倾向在谁那里买。所以你一定要去问他一些皮肤情况，也许他说了之后给他并不是说觉得这个面膜会非常适合他怎样的，但是对方心里会是非常舒服的，那么哪怕这次没有成交，他一定会记住你，有需要的时候他很可能还会给你介绍朋友来。

因为我们发现很多客人，他在用了之后是不是会回来跟你讲，哎呀我的皮肤敏感了，我的.皮肤起红点点了，我的皮肤痒了，我告诉你，所有的这一切都是因为你没有做好售前工作，如果售前你多问他一句请问您的皮肤敏感吗？你在用面膜的时候会不会过敏，了解他这些之后，然后你再告诉他，我们面膜它主要是通过一个长期的补水抗氧化来达到一个美白效果，但是如果你已经是敏感皮肤，有可能你用这个面膜之后会感到痒，刺痛，更有可能会起一些小红点，那这个都是正常反应，您只需要连续使用，这种问题都会消失，一定要事先告诉他这些。

在这样的情况之下，即使他用了之后也是发痒发红，因为我们知道，做了这么长时间的面膜，几乎觉们我们面膜不好的人就是一个反应，觉得他草草试用，所以说我们事先告诉他，给他打了预防针，那如果他真的皮肤有了明显的反映，这个时候他不但不会惊慌来质问你为什么用了你的面膜我的皮肤出状况了，他反而会觉得哇，你真的好专业，好厉害哦，我用了之后果然出现了跟你当初说的一模一样的情况，所以这个就是做好售前的一个重要性，你看我们结果是一样的，但是因为你第一个是草草的卖给他，第二个是你经过仔细询问之后卖给他，并且告知他有可能产生的后果，但得到的结果是完全不一样的。

那么在这里我再说一句，我们团队里有很多人，他一有这些情况，其实平时在发一些知识，应该怎么去料理的一些小常识，大家平时都不看，然后有了问题之后，就在群里大声喊怎么办啊怎么办，就是惊慌失措，今天你在卖面膜，你不是一个零售员，你是一个皮肤生理学的一个专家，你平时就应该多积累经验，然后当有客人有任何问题来问你的时候，你千万不要着急，啊，怎么会这样啊，啊，不可能吧？我最不喜欢就

是我们说这些话，啊，不可能吧？什么叫不可能？客人已经发生红痒了，怎么会不可能，所以我们一定要细心的告知到，不然客人心里一定会很不舒服，所以说一定要增加自己的知识，不要觉得你只是在卖面膜，要让自己成为一个皮肤生理学的专家，让大家信任你，一但信任你之后你说什么她都会听，即使他有一些皮肤反应，你告诉他继续使用，他也会坚持。

售中

售中是指什么呢，也就是说他在使用的过程当中你有没有去监督他使用，比如一盒十片面膜，那我们再怎么样说吧，20-25天时间的话把它用完，那在这个季节，特别需要补水，你问他你今天用面膜了吗？好像收到已经有多少天了？怎么还没有看到你有在朋友圈分享？你都要去问他。我发现有很多人买了面膜很长时间了，却还没有用，还有一些用了也没有分享，他不分享的话，他朋友就不知道，他就有可能不能成为你的一个分销商，所以你一定要记住提醒让他去分享，然后你要提醒他，督促他，打个比方你就告诉他，我们的皮肤生理周期是21天一个循环，所以说你21天一定要用完这一盒面膜，不然的话，会影响效果，这样子的话，又可以让他养成一个定时用面膜的一个好习惯。

然后还有一点，建议他在朋友圈分享，这个是非常非常的重要，为你这个零售商成为一个分销商打下一个重要的埋伏。

售后

其实我发现很多人他这个面膜卖了之后好像就没有事情了，然后在做什么事情呢，就拼命的在加人，当然加人是非常重要的，但是你有没有发现，经常加来的人一会说会是一些没有用的男人啊，哪个扯淡啊，或者根本就不理，这些人很多，那其实我觉得更重要的你要把更多的精力放在已经买过的这些人身上，第一个是要把这些购买的零售商培养成持续消费的重要客人，第二个把那些有意向，或朋友圈里人多的客人努力把他转化成分销商，，你维护好一个老客户比你开拓一个新客户要重要很多。

如果说你的售前跟售中，都做的非常好，他也听你的话在朋友圈分享了，我敢保证肯定会有三三两两的人来向他打听这款面膜，那这个时候你的又一个分销商又出现了。那刚才说到的是，同样的价格，我们以什么来取胜，是要以服务来取胜对不对。现在我们说这个代理已经是遍天下了，，那还是同样的价格，甚至有可能你可他的价格还要贵5块10块，那这个时候你以什么来取胜？团队，肯定是以团队来取胜。因为在我们群里有很多的小伙伴，他们在别的地方也问过，，他们在别的地方拿到的价格还要便宜很多，但是他们为什么愿意跟着我，知道为什么吗？就是因为他们相信我能带领好一个团队，所以说群里的那些小伙伴你们一定要去组建一个群，有没有发现做的好的小伙伴，都是自己另外又建立了一个群的，他们在带领团队之后整个是在飞速发

展。现在有很多人他会说，现在这个面膜到底有那么好吗？现在好像到处都已经在推荐这个面膜了，在推荐这个面膜还能做的出来吗？那这个时候你一定要斩钉截铁的告诉他，中央台也在放了，马锐也出来合作了，温碧霞也代言了，正因为这样子，你更要做这款面膜，这叫做借力使力不费力，这个面膜它已经形成了一个势头，我们要做的事情只是顺势而为，这样只会使我们自己更省力去做。

很简单一个道理就像是中国的凉茶，说到凉茶我们就会第一个想到王老吉跟加多宝，你到超市里去买，也无非也是加多宝和王老吉，那我们要做的就是把这个面膜，也是要把这个面膜做到，有人想帖面膜就会首先第一个想到奇迹和天使之魅，这样子大家好才是真的好，那我们也就成功了！所以我希望在做的小伙伴，除了努力的拓展朋友圈，然后面一定要学好面膜以及一些皮肤生理学的一些知识，做好一些售前售中售后的工作，一定要记住把你的每一个客人服务好，因为我们面膜本身是一个消耗性物品，每天都可以使用，我们越来越多的增加你的零售客人以后，在你的零售客人中挑选一些有能力的人成为你的售前售中售后分销商。

最后还是两个字坚持，我觉得做这个面膜没有太多的技巧，就是坚持，找方法，坚持。

篇2：售前售中售后管理制度

1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9．完成上级领导临时交办的工作。

10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

有关售后的案例分析：

分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。

作业2 售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。客户呼入前6秒我们称之为“黄金6秒”，所以要在买家咨询的第一时间，回复买家，因为买家买的东西都会货比三家，可能同时和好几家店联系，这时候谁第一个回复，谁就占了先机）礼貌热情。

第二步，耐心询问（询问顾客为了更好的了解顾客的情况，准确进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以顾客为尊，满足顾客的需求）热心引导，认真倾听。

第三步，适时推荐（在对买家进行产品推荐的时候，要找到买家真正需求的商品，主动去提问，增加和顾客的互动为带来更好的服务奠定基础，让他觉得可以信任你，而不是守株待兔）及时核实，买家确认。

售中：第一步，对于顾客的议价行为要以退为进（因为开门做生意总会遇到一些爱议价的顾客，首先我们要掌握客户要求降价的四个原因：1产品的价格与价值不符；2以前买的比现在的便宜；3经济承受能力与产品价格有差距；四同行产品卖的更便宜）促成交易（如果我们想要给顾客一个满意的答复要从以下几方面来讲：1公司规定；2单件产品；3客户平等；4物超所值等）。第二步，及时核实买家信息（商品信息、配送地址、联系人、联系方式等）。第三步，热情道别（使用简单大方的结束语），欢迎再来。第四步，及时跟进，视为成交，及时沟通。

售后： 1.客户联系客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。第二种是质量问题或个人原因退换货的。问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。

2：查证情况，并处理。主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户处理。

售前会用到的术语：

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚

2.与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。事例比如：你们的衣服质量怎么样啊?

有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购

我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?

有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)

售后会用到的术语：语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他

事例比如：1.问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。您可以看一下其他的商品，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谅解和支持！确定商品以后：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！真的很抱歉，耽误您的时间了！

2.问：换货的邮费怎么算呢？

篇3：浅谈供电企业售前与售后服务

1)从供电管理到营销服务在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。受长期封闭的计划经济思维的影响，部分员工思想观念严重滞后，在他们看来，卖电靠自然增长，催费靠拉闸限电，违章习惯成自然，优越感强，员工与企业同呼吸共命运的机制尚未真正建立起来。为此，首先要大力弘扬解放思想、实事求是的精神，尽快建立上岗靠竞争、收入凭贡献的核心机制，迅速提高电力营销和电力调度的核心竞争力。2)从微笑服务到知识营销技术正在改变着电力企业的客户服务方式，知识管理将进一步优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。对于大客户的电力营销，供电企业的大客户经理需要充分利用信息技术进行知识挖掘，及时掌握电网的运行状况和客户的用电特点，站在客户的立场上，为客户进行正确的用电指导，以更专业化的服务满足客户的需求。

二、售前服务策略

1)售前服务策略售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户)，使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品———电能。同时应营造新的服务平台，紧紧围绕建设国际一流电网公司的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理，对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优质的服务。a.充分利用电台报纸等媒体宣传优质服务宗旨。这方面国家电网公司在中央电视台所做的电力科普公益广告，对推动电力营销起到了积极的促进和示范作用b.积极协助政府搞好招商引资工作。在政府招商引资的工作中努力宣传地方电力的优越性，协助政府引进外资项目，开拓电力市场。c.努力增大电能在终端能源消费中的比例。用足用好国家有关政策，在法律许可的范围内，引导全社会改变用能结构。积极争取政府的支持，充分利用环保政策，制订限制燃煤锅炉政策，积极协助客户降低电锅炉的一次性投资，同时利用电力价格杠杆，降低用户长期使用的费用。在燃油价格受国际市场影响上扬较大的时候，鼓励一些仍用柴油发电的企业，转变能源利用方式，使之改变为电力商品的客户。2)售中服务策略主要是为电力大客户提供全方位、“超越客户期望值”的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，为大客户设立“绿色通道”，以进一步缩短业扩流程。a.用先进的网络，发挥客户服务系统功能，进行网上报装、业务咨询等免费服务项目，为客户提供高效、便捷、优质的服务。b.建立全新的客户服务运行机制，为大客户提供更加快捷优质的服务。由大客户经理主导，对大客户电力增容进行多方位的组织、协调、管理和服务。在供电方案确定、工程项目协议的签订、设计审查、工程进度安排、停送电计划安排等环节，体现通畅、方便、公开、透明的原则。并简化大客户报装流程和明确各流程段的时间，使大客户在报装、运行等方面得到最优服务。

三、售后服务策略

电力行业作为社会公益服务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其它一般商品售后服务显著不同的特点。

1)规范服务行为，健全差异化服务方式：a.开展指导性服务。通过演示、培训等途径，指导客户熟悉新增的电气设备的结构和性能;指导客户掌握正确的用电操作方法、经济运行的技术知识以及设备检修的安全事项;指导客户制订电气设备故障应对方案，减少客户故障停电时间;指导客户利用电网峰谷分时电价，合理避峰，减少电费开支;树立检查就是服务的理念，加大对客户用电设备的检查力度，指导客户内部组织开展安全用电检查;加强供用电合同的签订、监督执行工作。b.采取灵活的收费方式如银电联网、上门收取、电材抹帐等多种方式方便客户。与政府有关部门一道，完善电工管理的办法，提高企业电工的技术素质，安全使用电能。c.召开已投运大客户座谈会，主动征求意见，改进工作。针对客户关注的有关客户工程建设的热点问题，制订出客户配电设施建设的典型设计方案，为客户提供有选择的菜单式服务。d.建立大客户经理回访制度，对新装、增容的大客户工程在装表接电后的1个月内上门进行回访，了解客户的进一步需求，协助大客户制订用电方案，指导客户合理用电，实行闭环管理，切实做好客户用电的售后服务工作。2)对大客户的供用电合同、协议、往来信函等资料，应建立完善的大客户档案。大客户档案是供电企业对大客户有效服务的基础。建立大客户档案就是要及时了解大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的基本情况及其动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，对大客户进行动态管理和提示预警，以便从中获取更多的营销机会。3)加强大客户服务队伍建设。大客户经理为大客户提供“一站式”服务，大客户期望大客户经理具有一定的权威性，能快速解决客户的实际问题。因此，供电企业应提高大客户经理在企业中的地位和待遇，并予以充分的授权，使之能调动企业各方面资源为大客户服务，这样才能吸引更多的优秀人才充实到大客户经理队伍中来。为将客户关系提升到战略伙伴关系，理想的大客户经理必须具备全方位的技能，如电力系统专业技术知识、法律知识、财务知识、计算机知识、沟通技巧、语言表达能力、组织协调能力、营销策划能力、创造性思维等方面。当然，这些技能不是一蹴而就的，需要通过定期加强业务培训和业务练兵，以此提高大客户经理的综合素质。为调动大客户经理的积极性，企业要建立科学合理的绩效考核和激励约束机制，建立大客户经理业绩档案，将大客户的电力销售收入增长率、满意率、欠费率、流失率等指标与大客户经理的收入挂钩，使得大客户服务工作既有较高的回报又有较高的风险。

四、结语

篇4：售前到售后的转变

从全世界来看，汽车市场的发展有四个阶段：起步、快速发展、普及和饱和。在普及期里又有两个阶段，即普及初期和普及后期。通过两个重要的数字可以确定中国汽车社会当前的位置，一是增长速度，今年的车市增长速度大概能达10%。另一个是千人保有量，目前约为70辆。

从2010年开始，中国已经进入了汽车普及的初期。从这个数据上看，我们至少还有20、30年的美好时光，这应该能给汽车行业所有的工作人员以充分的时间来发展业务。

汽车销量增长使国内的汽车保有量也迅速增长，目前我国汽车保有量已经超过1亿辆，预计到2020达到2.5亿辆，现在美国是2.4亿辆，不久的将来，我国的汽车保有量会成为全球第一，和目前国内新车销量在世界的排名一样。

在这种形势下，国内汽车市场的重心正在向售后市场转移，独立的汽车后市场将会快速兴起，国内新车销量现在是2千万辆。未来，国内后市场将会经历和新车市场一样的增长历程，成为非常令人激动的市场。

从成熟汽车市场的发展来看，汽车后市场发展完成了从初期到成熟的三个发展阶段。目前中国的汽车后市场处在发展阶段。世界上的其他成熟市场，其发展阶段也是从上世纪70年开始的，20世纪90年代，随着汽车工业的进一步发展，汽车品种不断丰富，市场竞争更加激烈，售后服务市场逐渐发展，开始进入成熟期，行业结构趋于稳定。发达国家用20年的时间让汽车后市场从发展阶段进入成熟阶段，如今我国正好处在发展阶段的初期。汽车后市场发展阶段初期的最大特点，就是后市场的参与者变得非常丰富，服务内容和理念也非常丰富，不再是单一的4S模式。同时汽车后市场开始转向低成本经营，注重发展新型的连锁和各种零售方式。

现在4S所提供的后市场服务太贵，无论是人工还是零部件成本都过高。很多新模式出来后，第一个概念就是提供成本更加合理的服务模式，这说明中国汽车后市场已经进入发展阶段。

全球汽车后市场有三大模式，即欧洲模式、日本模式和美国模式，其发展各有特点，在厂家授权维修之外还发展了多种业态。美国模式以服务为主导，主要经营模式是综合连锁。而日本模式以产品为主导，经营上以汽车用品店面为主。欧洲是4S为主，授权维修为辅，使用厂商推动为主。

中国的汽车后市场模式会和美国模式相近，因为首先中国有很大的市场容量，国内汽车保有量在未来有望接近3亿辆，比现在的美国还要大，国内的产品也非常丰富，而且我国从A00、A0、A、B、C各级车都有很大的市场规模。同时，从A级车往下，A00和A0级消费者希望有大众式的服务，而不是以4S为核心的偏贵型服务。因此中国将会走美国模式，以服务为主导，经营方式多样化，连锁会成为主要模式。我国不会走欧洲模式，因为欧洲有很多非常小的国家，难以形成跨国界的连锁企业，日本市场太小不是我们学习的对象。

美国的后市场发展也和美国的新车销量紧密相关，图中所示曲线是美国过去30年间每年新车的销量。有一个很重要的阶段，即1985年美国新车销量超过1500万辆，但到1991年下降到1200万辆。就在这一时期美国汽车产业链上的新车销售利润和后市场所贡献的利润发生了逆转，也就是说，在1985年以前以新车销售利润为主，但是到了1991年，以服务为主的结构模型产生了。

从1991年开始至今的20多年时间里，美国新车销售量起起伏伏，特别是到2009年已经下降到1000多万辆。但后市场的产值都维持在2500亿到3000亿美元之间，逆经济周期发展，即使经济周期不良时仍然保持着良好势头。即汽车后市场已经脱离了新车销售，成为独立的市场而存在。

美国汽车后市场的利润已经超过整个产业链的50%，在整个产业中所占比重相当高，这一利润算法也包括零部件的利润。对于成熟汽车市场而言，整车生产及零部件制造领域占汽车行业整体的利润小于汽车流通服务领域占行业的整体利润，其中新车销售之外的业务部分是流通服务领域的利润主体，占行业总利润的一半以上。

美国汽车后市场占据主导地位的是以品牌为纽带的连锁模式，例如AutoZone、NAPA、PepBoys、O’Reilly、AAP、Car Quest等。在美国汽车后市场中，独立修理厂和连锁专修店等非整车授权经销商的市场份额接近70%。在美国有很多连锁服务的独立服务商。授权经销商在国内基本被称为4S，其实4S是通俗的叫法，授权经销商是比较专业的说法。授权经销商只占汽车市场的40%，其他市场的70%由非授权经销商控制。这就说明，在未来的中国也会是这种模式。不能认为未来4S一定没有市场，其实对于B级车车主，大概有1/3会留在4S体系内，C级车主也多会留在4S体系内，但是B级车的部分车主和A级以下的车主会很快离开4S体系，寻求大众品牌，它有比较可靠的产品品质，比较合理的价格，比较方便的模式，在未来这是一个很重要的市场。

对美国的授权经销商而言，授权结构也发生了变化，根据2012年美国上市的一些大经销商集团的财报可以分析得出，新车销售额占其销售额的50%左右，售后服务占12%～13%，经营保险占销售额的3%～4%。但从利润角度，新车销售贡献的利润只占他们总利润的22%，而二手车所贡献的利润占12%～13%，备件和售后服务则超过40%，金融保险占到了20%左右。由此可见，美国的经销商集团内部也是营业额不到一半的后市场业务，贡献利润达3/4，后市场仍然是这些经销商集团的利润来源。

再看1985年美国销售体系的利润结构，新车占77%，到1991年新车销售只占25%的利润，2011年降至22%左右，从1991年到2011年之间他们的利润结构没有发生巨大的变化。而现在中国的销售体系，新车销售利润在50%左右，已经过了1985年阶段，进入1991年的阶段，处于移动过程中。即整个后市场正在成为汽车产业链的一个重要的增长环节，无论从国内情况分析，还是整个市场经验来看，这是一个非常重要的新机会。

我们有如下结论：

第一，汽车后市场已成为汽车产业潜力巨大的新增长点。

第二，传统业态会非常丰富，比如连锁维修店、专业维修店、小型汽车维修店、传统的维修公司还有汽配城等，都有典型的代表在运作。同时，互联网在中国快速兴起，现在已参与到后市场服务中来，现在天猫、淘宝上有很多公司开始尝试使用电子商务形式提供后市场服务。例如有家公司叫养车无忧，非常有意思，可以提供O2O的模式，极具有创意。而且众多资金正在有效进入这一市场，只要有好的模式，就不愁任何资金问题。

但在汽车后市场发展过程中，我们还有些问题需要解决，一是高品质的标准零部件的供应问题，后市场要想独立发展，必须给这些消费者提供可靠的零部件，但是现在零部件很多情况下是由厂商控制，即原厂零部件，如何能够使后市场服务商得到较高品质、标准的零部件是一个核心的问题。这个问题合适政府部门讨论，如何进一步开放零部件市场。

二是服务的选址问题，现在很多售后服务难就难在找不到比较好的靠近城区的服务点。

第三是规模化的连锁管理水平和庞大的合作创业人员。一般一个比较小的连锁店，营业规模一年可能在100万到500万之间，现在非常缺乏管理100万到500万之间的店长，如果这样的人才能满足需求，市场就可以迅速启动。还有些和政府相关的问题，如营业额少、税收高，相关政策不完善等，要推动政府来解决相关的问题。

汽车后市场在未来应该有非常好的机会。建议那些在前十几年间赶上汽车销售市场的企业，特别是零部件企业，考虑如何保持在新的市场上的地位。没有赶上前一班车的企业，在后市场的兴起过程当中有很多机会。

篇5：售前售中售后服务计划

当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

一：售前服务

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某著名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开（QFD）

2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容

2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度

B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十、案例分析

篇6：售前售中售后管理制度

首先，售前，是最基本的打理店铺所需要做到的，每位掌柜的都应该知道，这里稍作分解。当然，一切还是以客人的立场为主的。

1，你的店铺装修得美观吗？让客人进了门后有欣赏的感觉吗？或者可以做到让客人留连忘返？如果没有，那请马上着手办这件事情。首先要你自己看得舒服，客人才能看得舒服哦。我个人觉得自己的店铺装修得还是不错的说。看着美美的图片，听着美妙的音乐，感觉挺好，舒服。很多客人也会赞美说，你家的装修好漂亮哦，图片好好看哦。其实，大家拍出来的图片都是一样的，都是四四方方的，有棱有角的，但是要让它变得活起来就要想多些办法了。呵呵，这些都归功于鄙人的弟弟呢，花了不少心思。呵呵，虽然现在分类的装修还在寻找最好的风格。但让图片的动感起来除了FLASH以外，还有许多小窃门的哦，有兴趣的大家都可以来偶家看看图片静态显示出的动态效果。

2，你的宝贝图片展示清晰吗？宝贝描述写得够详细清楚吗？如果没有，那要一一修正一下。我们都不是专业摄影师？不要紧，只要把宝贝拍得够清晰，客人看得清楚就OK了。

3，你的宝贝描述有作关联销售吗？如果没有，最好还是作一些关联图片的连接。这样客人点开了这个图片，又看到另外一款喜欢的宝贝，进了去又会看到别的更喜欢的……这样才可以真正做到让客人留恋忘返哦。

4，你有实拍图吗？这是必不可少的，客人买到的不是你美美的官方图片上面的宝贝哦。而是你实实在在的实物。所以拍得不好看又怎么样呢。丑媳妇最后还得得出来见公婆，哈哈，不怕客人看到，因为最后收到的真品还是一样会程现出在客人面前的。与其让客人买到宝贝后却货不对版引发的坏情绪，不如好歹先给客人一颗定心丸。不然，惹怒了“上帝”可不好玩，相差大的还会有差评的说。所以沟通无处不在昂~~~。在上实物图这方面还没做到全面，小店有待努力中。谨记~！谨记~！

5，你上架宝贝的时间科学吗？上架宝贝需要错开时间这谁都知道哦。不要一股脑儿地全堆在一起上架，要不然你一周七天，只有当所有的宝贝一起下架的那天才是最忙的哦。别的几天都得闲着拍苍绳去咯。呵呵。。还有小秘诀就是一天有三个上下架宝贝的高峰：中午11-12点。下午15-17点，晚上19-22点。嘘~~别吵~~这是个人人都知道的秘密哦~~~

6，你作宣传了吗？宣传的办法非常多，论坛里面高手如云，琉璃在这就不献丑了。宣传办法非常多，这儿只是提出自己认为重要的几点：有钱的开车，没钱的爬格子山。呵呵，开车便是直通车。爬格子便是写贴子。都是宣传的效果最直接的好办法。无论收费还是免费，都需要用心去做才有效果哦。另外，淘宝的满就送啊，搭配套餐啊。这些都是较低成本宣传的好办法。呵呵。

哎，售前的工作所需要作的实在太多太多。每天忙上架忙PS图片，好象有着永远也干不完的活似的。呵呵，但这样也好。至少过得充实些。

然后就是售中的问题了。

“叮咚，叮咚”

呵，客人来了。开心。赶紧开门欢迎。

每个人欢迎客人的方式都不同。小店用的是设置了快捷回复客人的信息，这样就可以以最快的速度欢迎客人了哦。小店如是欢迎：

您好，欢迎光临琉璃式风情，有什么可以帮到您？*^_^* *^_^*

然后就和客人聊开了。遇到好聊的客人，就会东南西北的侃得不亦乐呼，这也是最值得开心的事。呵呵，当然，大多数客人主要目的还是问宝贝的事的。所以一定要做到有问必答，而且要以最快的速度回答客人的问题。当自己忙不过来的时候，就要审视重轻先后的顺序，先回非常急的客人的。可以对不急的客人说：亲先慢慢逛逛，有看中的跟我说，我需几分钟处理手头上的事情马上回复您。

应付客人还有不同的小窍门哦。

1、顾客说：我要考虑一下。通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：亲，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？对策：要让客人意识到：时间就是金钱。机不可失，失不再来。或者让客人知道小店现在有什么样的促销活动，限时的，过时不候。要委宛地向客人表达这点哦。

2、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。这个时候就可以让客人从同类产品的质量上比较，从使用效果上比较。要呈现出使用价值对客人好的才能说服到客人哦。

3、顾客说：能不能便宜一些。对策：

价格是价值的体现，便宜无好货。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。通过亮出底牌让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。

4、更重要的要让客人知道，我们提供的还有良好的售后服务哦。比如可以七天无理由退换货，客人随时进来都可以提供良好的服务。