售后服务部管理制度

制度是通过规范体系表现出来的,必须借助于有力执行才能发挥出制度规范效能。今天小编为大家精心挑选了关于《售后服务部管理制度》，希望对大家有所帮助。

第一篇：售后服务部管理制度

售后服务部绩效考核制度

售后服务部服务人员绩效考核制度

一、目的

为鼓励服务人员的工作积极性，能够为工作开展提出更多更好的改善意见和建议，更加遵守服务部各项规章制度，为我们的客户提供更加优质的服务，特设立此制度。

二、奖励内容

1、 提出产品的合理化改善建议者-------------+0.5---+1

2、 提出部门管理、制度、流程改善建议者----------+1

3、 对于疑难问题,找出解决办法,并做出总结报告者---------------------- -+1---+2

4、 电话回访中客人特别表扬者--------------------------+1

5、 月统计工作报告单中,服务态度和工作技能评价“好”满97%以上者--+1

6、 在周会时主动将自己在工作中好的方法、疑难问题的解决方法给大家分享者-------------------+0.5

7、 及时发现物料员、仓库发错、发少、发坏料(第一时间通知主管)者--+0.5

8、 常用配件工具准备齐全者---------------------------+0.5

10、一个月内晚上出差超过3次者----------------------+1

11、月统计按时到达率大于99%者----------------------+1

12、发生突发事件时给公司挽回重大损失者---+2---+5

13、当月出差满20次以上并无重复维修者------------+5

14、当月出差满20次以上重复维修一次---------------+4

15、当月出差满20次以上重复维修二次---------------+2

三、处罚内容

1、回公司前未同主管联络者------------------------------1

2、《工作报告单》未及时递交给主管者----------------1

3、手机在任何时刻停机、关机者--------------------1/次

4、维修更换后的配件乱扔或没有返回仓库者,除了赔偿配件损失并----------2

5、衣冠不整者影响公司形象者-------------------------1.5

6、电话回访时客户反映服务态度或服务技能差者--2

7、《工作报告单》弄虚作假或内容不全者-------------3

8、设备出货后、设备安装完成后没有及时签出货单、验收单且无法给出合理的解释者-------------1

9、工作结果未向客户交待或离开后未将设备及周围清洁清理,遇客户投诉者-----------------------------3

10、必备工具部品未带者-----3

11、出货有遗漏或出错货者--2

12、手机在任何时候关机、停机一个月达到3次者当月话费不给予报销并-3

13、同客户吵架者----------------5

14、没有及时向主管汇报工作,造成第二天工作延误者-----------------------------5

15、对主管安排工作不服从者-------------------------------5

16、作业不当造成设备或公司财产受到损失者视其后果严重性赔偿损失并-5

17、作业不当造成客户损失,造成严重影响者视其后果严重性----------10---开除

18、出货装机培训未使用《安装计划表》、《装机步骤》、《培训大纲》者-2

19、工作中发现的问题没有及时以书面的方式反馈，造成损失或负面影响者-----------------------------3

四、积分奖惩对照

1、 月积分在1------2分者，奖金为0.05倍工资

2、 月积分在2(不含2分)------3分者，奖金为0.1倍工资

3、 月积分在3(不含3分)------5分者，奖金为0.15倍工资

4、 月积分在5(不含5分)------8分者，奖金为0.2倍工资

5、 月积分在8(不含8分)-----10分者，奖金为0.25倍工资

6、 月积分在10(不含10分)-----13分者，奖金为0.3倍工资

7、 月积分在13(不含13分)-----16分者，奖金为0.5倍工资

8、 月积分在16分以上者奖金为1倍工资，

9、 月积分在1------2(不含1分)分者，处罚0.05倍工资

10、 月积分在-2------5(不含-2)分者，处罚0.1倍工资

11、 月积分在-5------10(不含-10)分者，处罚0.2倍工资

12、 月积分在-10分以下者处罚0.5倍工资

工资为基础工资+岗位工资+技能津贴

第二篇：售后服务部规章制度

一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”

这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。

并且电话通知客户讲明维修概况。

十、

售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。

第三篇：售后服务部员工考核制度

售后服务员工考核管理规定

1、目的

为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。

2、范围

适用于售后服务部售后服务员工。

3、考核规定 3.1、考核内容

3.1.1、日常工作考核内容：(共计10分)，每违反一次，减2分。 (1)服从部门领导工作安排 (2)票据报销及时且无虚假报票现象 (3)热爱学习，不断提高专业技能

3.1.2、现场服务日常工作考核：共计(10分)，每违反一次，减2分。

(1)现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。

(2)与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。

(3)现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。 (4)每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。

(5)每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。 3.1.3、现场服务工作考核

售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。

(1) 服务内容：(25分)

A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备(2种及以上品 牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等)，能调试及维修3种及以上品牌阀门(RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼)，得25分;

B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备(自用气加热 器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等)，能调试及维修3种以上品牌阀门(RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼)，得20分;

C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备(2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等)，能调试及维修3种以上品牌阀门(RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼)，得15分; D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备(温控仪、温度控制器，校线等)，能调试及维修2种以上品牌阀门(RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼)，得10分;

E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备(温度控制器，校线等)，能调试及维修1种以上品牌阀门(RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼)，得5分;

(2) 服务时间：(10分)

每次服务能按时完成或者起前完成者得10分，现场服务超时一次减2分。

(3) 现场满意度调查表：(25分)

A、 表中第3条，售后服务处理事件能力是否令您满意：

满意(5分)、较满意(4分)、一般(2分)、 不满意(0分)、较差(-1分)

B、 表中第4条，对售后服务人员的专业水平：

满意(5分)、较满意(4分)、一般(2分)、 不满意(0分)、较差(-1分)

C、 表中第5条，售后服务态度是否令您满意：

满意(5分)、较满意(4分)、一般(2分)、 不满意(0分)、较差(-1分)

D、 表中第6条，设备维修后质量是否良好：

满意(5分)、较满意(4分)、一般(2分)、 不满意(0分)、较差(-1分)

E、 表中第7条，对我公司的售后服务处理结果：

满意(5分)、较满意(4分)、一般(2分)、 不满意(0分)、较差(-1分)

(4) 现场任务服务完成率90%：(10分)

在规定时间内解决现场所有问题得10分，每遗留一项减2分。

(5) 现场服务日志、现场服务报告：(10分)

现场服务日志记录完整，内容清晰;现场服务报告填写完整、正确，内容清晰明确得10分，每遗留一项减2分。 上述考核内容总分值共计100分，每季度考核一次。每季度得分前三名分别奖励500元、300元、200元的绩效奖金。四季度均获前三名的员工，岗位工资提高10%。

第四篇：汽车售后服务管理制度售后服务

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为此，制定本制度

(一)售后服务工作由业务部负责完成

(二)售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表” 业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)

(一)业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户

2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品

6、通知客户接车，准备客户接车资料

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂

8、对客户跟踪服务

(二)业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)同时作简短自我介绍(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感应尽可能说明本公司价格合理性

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地特别要考虑汽车配件供应的情况

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内对当时油表、里程表标示的数字登记入表如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见同时，应告之客户由增项引起的工期延期得到客户明确答复后，立即转达到车间如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择

10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70至80的时候询问完工时间、维修有无异常如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车

11、通知客户接车

工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉 工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏

12、对取车客户的接待

工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐清点、交车后客户接收签名不可遗漏送客要至诚

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录倾听完意见后，接待员应立即给予答复如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复” 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户客户对我方答复是否满意要作记录

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪录和统计通话结束前，要致意：“非常感谢合作!” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求并及时向业务主管汇报

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成统计要准确、完整，不得估计、漏项

18、本制度使用以下十七种表格：

(1)进厂维修单(10)跟踪服务电话登记表 (2)维修追加项目单(11)跟踪服务信函登记表 (3)维修估价单(12)维修预约登记表 (4)维修预约单(13)客户档案资料表 (5)维修结算单(14)随车物品清单

(6)汽车检测诊断报告单(15)业务统计表(周、月) (7)出厂通知单(16)行业相关市场情况报告表 (8)售后服务卡(17)公司业务状况分析报告表 (9)跟踪服务客户电话记录表 车间调度管理制度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业调度指令必须绝对服务班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令下班后再提意见，必要时可向经理报告

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业

八、检查督促车间合理使用和维护设备一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强 人事管理制度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度 本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职

(一)员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用不搞内部招收员工招聘条件另见标准

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试资格考查和能力测试的标准由公司统一制定

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书(另见“劳动合同书”)

5、员工试用规定：

(1)应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期试用期一般为三个月特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年

(2)试用期满条件合格者即转为正式员工

(3)试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同

6、员工招聘程序：

(1)凡应聘人员均须填写本公司的求职表(另见“求职表”)，交本公司人事管理人员登记 (2)本公司向应聘人员发出应聘考试通知书应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试

(3)应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”合同书一经签订，录用人员即进入试用期应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件

(4)试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书

(5)转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇 (6)终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司 人事管理制度

(二)员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作征求员工意见一般由办公室(或人事部)在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任

4、公司鼓励员工创造性地工作对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务;反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升(降职)调整令”手执行

(三)员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由;属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书否则，作擅自离职处理

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置(或参照国家有关规定办理)

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定

6、员工有下列情形之一者，可令其停职： (1)因病假假期超过六个月者;

(2)有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者; (3)违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理遗返办法另定

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职 深圳市银龙汽修服务有限公司 检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

(一)考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率

(二)“检验工作量”指标：是指月度(25.5天)检验总车次与检验总成件次之和本公司定为200车次当实际检验车次低于200车次时，以实际为准

(三)“检验准确率”指标： 被检出的正确车次

检验准确率=──────────×100 被检的总车次

本公司检验准确率定为97

(四)检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目： 检验单总数

检验记录完整率=──────────×100 不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内(一般定在当天内)填写并送达有关单位 检验单总数

检验记录及时率=──────×100 误期检验单

本公司检验记录完整率定为99，及时率定为99

二、检验员工作绩效评价表

绩效表是考核评定检验员月度工作成绩的依据，也是其获取工作报酬的依据 成绩

指标优良合格差极差检验准确率无差错 99 97-98 95-96 94 检验工作量 200以上 200以上 200 160 120 检验完整率 100 99.5 98 96-97 95以下 检验及时率 100 99.5 98 96-9795以下 大修工艺规程 小修作业工艺规程 总成修理工艺规程 零件修理工艺规程 车间生产检验管理制度

为保证维修质量和政党开展技术质量检验，制定本制度：

一、本公司生产检验由技术检验员负责，具体由技术部检验员负责检验作业

二、技术检验员负责质检责任：

(一)严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严格把握质量检验关

(二)参与制定与修订有关质量检验管理规章

(三)掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建设

(四)建立、调整、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息

三、质检工作具体规定：

(一)凡进出送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验

1、进厂送修车辆，属一般性技术状况，由业务部接待人员负责技术检测诊断，并对公司与客户负责;业务部接待人员不能确诊的，由技术检验员配合，主持检测诊断，并向公司与客户负责

2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程，操作规范进行一次自检;总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检;全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并做出合格与否的确诊否则不予出车间

(二)生产过程中，出现价值最大或重要的零件或总成是否更换问题时，班组应请技术检验员到场进行技术分析、并决定是否更换检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任

(三)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修

(四)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经技术检验员检验检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交业务部检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间主管和班组返工检验员在技术质量上有一票决权，并负有全部责任

(五)凡返修车辆，班组经车间主管安排后应立即返修，最后不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理

(六)凡维修作业中出现漏项，维修质量不合格，违章作业，延误工期等情况均由检验员在检验后记录在检验单上，当事班组应受到规定的处分(处分另见规定)

四、检验员的工作质量考核：

检验员工作质量主要从检验工作量、检验准确率，和检验记录的完整率、及时率三方面指标考核评价检验员在上述三项指标达到规定要求时，依情况评为优、良、正常三个工作等级;不能达到上述规定时，依情况评为差、极差两个工作成绩等级(评价指标另见规定) 大修工艺规程

工艺规程是对汽车维修的生产纱线工序衔接的具体规定，是生产有序进行的技术依据 车间调度管理制度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业调度指令必须绝对服务班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令下班后再提意见，必要时可向经理报告

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业

八、检查督促车间合理使用和维护设备一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强 公司主要业务 业务范围：

汽车大、中、小修，全车翻新，总成大修、名车电脑检修自动波箱、电子波箱，气囊、ABS、ASR，全车电路，音响等系统的解码，汽车解码、调码;贴太阳纸、室内外装饰、安装防盗器、GPS卫星定位，汽车年审、代理保险、事故车修复等 主修车型：

上海大众系列、一汽大众系列、日本系列、欧洲系列，北京吉普，美国克莱斯勒等 项目服务措施

本着质量第

一、客户至上的服务精神，遵从“以客为尊、以人为本、方便快捷、追求卓越”的服务宗旨以精湛的技术、最低的价格、优质、高效的服务为客户做出如下承诺：

一、24小时拖车服务10公里范围内的拖车(高速公路除外、5吨以上货车、20座以上客车除外)

二、设立应急电话，实行24小时值班制度24小时值班电话：0931-2553456

三、为客户提供修理费用折扣服务

四、代办汽车保险、驾驶证年审、行驶证年审、综合审、代理保险索赔等业务

五、建立车辆技术档案免费提供技术咨询

六、增加技术力量、确保维修质量

七、增加配件储存、确保配件质量，降低配件价格

八、集中技术骨干力量，成立技术小组，及时为客户车辆提供维修服务

九、为出厂车辆提供免费清洁、吸尘服务

十、建立车辆维修档案，做好客户跟踪服务

一、文明生产，树立银龙汽车服务有限公司的良好形象

十二、设立投诉制度，认真听取客户意见，并及时做出修正

第五篇：售后维修管理制度

1.目的：为完善产品售后服务管理，减少产品质量问题对公司及品牌形象的影响，特制度本制度。

2.产品售出三日内，无任何损失，原条码，原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次，超 出原价补款，不退现金。

2.产品售出3个月之内，非人为原因损坏的，公司提供免费维修服务;其他原因损坏的，则收取材料费用，免人工费，损坏严重无法维修的则不予维修。

3.超出本期限外的维修一律收取材料成本维修费(人工费不收)，损坏严重无法维修的不予维修。

4.产品自购货之日起一周内发现产品原本有质量问题的，在保持原包装的情况下给予退货或调换。

5.收取维修费维修产品范围

1.饰品掉钻3颗内免费维修，超出3颗以外，另收成本费。(小号0.5元、中号1元、大号1.5元)

2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件，重压、重摔等人为损坏，不在保修范围。

3.特价产品不予维修。

4.非本公司出售产品不予维修。

6.产品断裂、脱焊

1.产品焊接处断裂，给予免费维修。

2.锌合金属环保产品，断裂无法维修。

3.其它类产品断裂。(如、铜合金、锡合金、爪链类、晶钻类、亚克力类)给予免费维修，但断裂严重，无法维修的，则不予维修。

7.产品镀色及外观

产品使用褪色的，返修则收取成本费;产品外观(表面)受损不予维修。