售后配件管理制度

售后配件管理制度（精选12篇）

篇1：售后配件管理制度

在产品同质化日益严重的大环境下，消费者不仅关注产品质量，而且更加在意商家提供的服务质量，售后服务的作用开始显现出来，其中，配件管理成为家电售后服务流程的关键环节。

配件管理的现状与难点

随着家电市场竞争的加剧，为满足不同消费群体的个性化需求，多品种、少批量成为家电产品的主要特征。企业每年要推出数十甚至数百个产品型号，这就要求企业要有大量的维修配件储备。找到控制配件库存水平和保障客户服务及时性的最佳平衡点，往往是配件管理中的难点。

此外，企业不仅要为当前的产品提供售后服务和配件支持，还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障。早期产品的技术资料可能会随着产品更新换代而逐渐流失，再加上有些产品在设计时就没有考虑到售后服务的要求，例如，最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等，都会给早期产品的配件管理带来困难。

每个消费者都喜欢对比购买产品，谁的产品售后服务更好、更及时，他们就会选择谁的产品。保证产品的维修，配件及时、准确的供应必不可少。售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。要保证配件管理，如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管理、产品召回等)功能的有序进行，需要制定许多详细的流程、文档和操作规范，并能够及时发现其中问题，主动寻找方法不断改进，需要一个优秀的管理团队来执行，这也是配件管理的关键因素。

配件管理的复杂性需要诸多方法来解决，如大量的配件申请需求、发货物流信息的处理等，信息技术是解决以上问题最重要的武器。如何建设一个有效的配件管理系统，结合企业的应用平台，完整地反映客户服务情况并不容易。此外，如何将配件储备保持在合理范围内，在保证售后服务标准承诺的前提下，降低储存成本，有效地找出节约成本和增加利润的妙方，一直是售后配件管理的重要问题。

家电企业售后服务的管理模式各有不同，进行配件管理时，都会遇到一些棘手的问题，这可能影响企业售后服务体系正常运转，进而影响企业的整体利益。

配件管理一体化改革实例

某家电企业目前拥有1500多万名用户，并且以每年超过200万名的速度递增，用户遍布大江南北，产品出口到几十个国家和地区，产品有几十个系列、几百个型号，零配件超过上万种。面对情况各异、数量庞大的服务群体，配件的库存和物流管理难度可想而知。

2002年夏季的一天，台州某用户向当地服务维修站反映出现故障，服务站马上派人上门检修，确认需更换某配件。维修工回到维修站后便向管理员申请配件，但维修站没有该配件，于是维修站第二天向杭州中心发传真提出申请。杭州中心收到申请后，立即将申请的配件打包、发送，维修站收到配件时，已是用户报修后的第四天。当维修工拿着配件来到用户家中，却发现配件与用户的产品型号有差异，无法使用。维修站又马上打电话向杭州中心反映情况，但经核实，配件发送无误，仔细查找原因发现，维修站配件管理员在申请配件时少写了一个字母。当维修站再次向杭州中心提出申请，杭州中心收到申请后却发现没有

该配件，便向公司总部发邮件，公司接收员收到申请并与其他中心联系后，呈报部门领导批准，领导审批后转交配件保管员登记做账，再转交发送组登记、申领、打包、发送……等杭州中心收到该配件时，已是用户报修后的第12天。此时意外再次出现，当杭州中心配件管理员验货时发现配件在运输途中已经损坏，不得不再次向总部加急申领，因配件管理流程的繁琐，配件再次发送到杭州中心并将用户的冰箱故障修好，已是用户报修后的第23天!这家企业由此发现，传统的配件库存管理和发送方式周期长，中间环节繁琐，信息传递易出现错误，这已影响到服务体系的运作效率，损害了企业售后服务的整体形象，因此，变革势在必行。

2004年，配件管理基础要素的重新构建、提高管理能力、实现配件管理的优化，成为这家企业配件管理变革的主要内容，新的一体化配件管理模式应运而生。

企业经过深入分析认为，人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等方面是构成售后配件管理的基础要素。

1.维修管理部转变服务思维方式，提高管理意识。通过集思广益、献计献策，从中发现配件管理的优秀人才，并将引进的外部门优秀人才调整到重要的工作岗位，使人员组织结构能够适应服务理念变革的要求。

2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务理念、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估，分为四类，采用不同的服务站享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等政策来激励他们提高服务理念，并且投入电脑、传真等办公设施，使之更符合企业的高标准服务管理需要。

3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总，提供相应的解决办法，针对特定型号产品的故障，结合销量计算出故障率，为合理储备维修配件提供依据，对销量大的地区提出配件储备建议;科学制定维修配件的编码，为服务站在客户服务系统上在线申请配件做好前期准备，结束服务站凭感觉申领配件的历史;对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划，将库存水平控制在合理范围内。

4.引进先进的客户服务软件，制定严密的实施计划，在系统中提供客户服务流程管理，尤其是完善的配件管理，通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连为一体，各维修站可以很容易地通过信息系统了解配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申领配件，而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。

5.选择优秀的物流服务商。售后服务环节的物流运作是配件管理绩效的重要体现之一，确保用户能够及时、完整地收到所需配件，是配件管理的最终目的，因此，对物流服务商的选择尤为重要。企业以竞标形式选择具有实力的物流服务商，充分利用他们的专业经验、成熟的发货网络，为客户提供优质服务。

有了以上的改革措施远远不够，还要加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理，将这些能力整合起来，确保企业内部充分协调，给客户提供满意服务。维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务理念来影响相关配套部门的领导，打破企业内部界限，建立广泛合作的配件服务体系，为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术，确保企业内部的配件和技术支持。

执行力是实现配件管理模式运行的关键所在。该企业还采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训，挖掘个人潜能，打造优秀团队，使人人认识到管理中每一环节的重要性，主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题，并在最短时间内加以改进，一旦出现问题及时解决。此外，量化管理标准，用制度约束人，加强内部人员各项工作业绩的考核，以工作业绩来体现个人价值。

该企业参考同行业服务水平，制定了切实可行的服务标准和管理细则，聘请专职讲师对全国各服务站的员工进行培训，使服务站管理标准与公司一致，并在此基础上不断补充标准，推动整个管理体系适应新的发展要求。

该企业在重新构建售后服务配件管理体系时，将基于流程、系统和基础设施的一体化管理模式重新整合，利用各方面数据建立切实可行的计划模型，并将计划模型和配件管理的实际操作紧密结合，提高了配件管理水平;配件管理系统运行效率明显提高，售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业;配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准，保证配件供应率达到98%;配件库存短缺率降至1%，配件库存周转率得到提高，配件库存基数明显降低。这一改革实际效果是，不仅每年节约上百万元的费用，还拉动了售后服务综合指标大幅提升。

篇2：售后配件管理制度

1、负责对用户报修的公司产品提供维修服务或者技术咨询。

2、负责对销售产品的配件管理。

3、负责对销售服务网络的建立和撤销管理。

4、负责服务商服务费用的审核和支付以及服务协议的签订和管理。

5、负责收集公司产品在市场销售过程中质量信息、服务信息等，通过加强 沟通协调能力，使公司与客户建立良好的合作关系等。

6、负责特殊用户（如投诉消协、媒体、起火等）处理，并在第一时间向分 管领导汇报，并做好客户的资料数据详细、准确的登记。

7、负责协调处理分中心与驻地质检局、消协等组织机构的合作关系

8、负责与当地VIP客户的沟通以及售后事宜的处理

配件管理员职责

1、负责分中心配件库的现场管理工作。

2、负责分中心配件的储备工作，包括对库存配件进行分析、配件计划的制定等。

3、负责各服务商配件计划的审核、配件发放工作及配件回执单的接收、核对、整理、邮寄工作。

4、负责配件的发放、配件到位情况的跟踪及物流信息维护等工作。

5、负责各服务商旧配件的接收、清点、检测入库及废旧配件的返厂工作。

6、负责分中心异常配件的处理及差异配件原因的落实、反馈等工作。

7、负责配件仓库的盘点等工作。

8、负责待件工单的监控及所需配件的跟踪处理工作。

信息员职责

1． 负责分中心电话客户的接收处理，并对所属服务商系统操作、过程处理的指导与支持。2． 负责CRM系统中工单的派工及时性及合理性，做到30分钟派工、督促2小时内及时联系用户。

3． 负责CRM系统中服务过程所有工单进行监控处理，保证24小时上门反馈、48小时跟踪处理进度、72小时信息闭环。

4． 负责CRM系统中超3日不能闭环工单的节点监控，按节点对未完成的工单进行落实并详细反馈原因，根据原因跟踪处理进度并与用户达成共识至信息闭环。

5． 负责待件工单监控，对中心待件工单信息必须在CRM系统中督促服务商作应急配件申请，及时通知配件管理员或中心售后经理发放配件，并跟踪反馈配件的发放到位情况至客户完成为止。

6． 负责投诉机制模块中催修投诉的信息审核，并保障“已初审”状态用户工单始终为零，做到自催修投诉信息接收后两小时内进行信息落实与反馈（反馈其催修投诉的原因及与用户处理进度情况）7． 负责投诉机制模块中“反馈中”的信息督促处理与进度反馈，并跟踪在3日内信息闭环，避免客户再次催修投诉。8． 负责监控经销商换机工单的进度及反馈，督促经销商及时换机并对结果进行反馈，公司进行信息闭环。

9．负对全国服务商代理户的工单处理工作（含录入、反馈、处理至信息闭环）。注：现量小的服务商或代理户都是由信息员来对工单全程操作至结单完成。

10负责对增值服务客户（统一、雀巢、农夫山泉等）信息的整理、反馈、处理至闭环（并负责向增值客户进行回馈落实）。

篇3：汽车售后配件供应链多级库存优化

汽车售后配件的信息流、物流、资金流经过“整车厂(售后配件的供应商)一配件配送中心一经销商一最终用户”几个环节,形成了一个完整的汽车售后配件供应链。供应链上的所有加盟企业都要保持一定的库存,以保证配件供应的连续性,构成多级库存,因此汽车售后配件供应链是一个典型的多级库存结构。

在汽车售后配件的多级库存控制中,究竟是以控制成本为主,还是以控制时间为主,一直是学术界和企业界研究的问题。由于汽车技术的飞速发展,全球化信息网络和全球化市场的形成以及消费者需求日益多样化,使汽车售后服务市场的竞争中心已经由产量竞争、质量竞争、成本竞争发展到服务竞争和时间竞争。整车厂和经销商在售后配件库存管理上都面临着严峻的挑战。汽车售后配件的需求具有不确定性和不连续性,很难准确预测;汽车售后配件的种类飞速膨胀;客户对售后配件供应的响应速度要求越来越高,近乎于苛刻。面对这些挑战,如何提高售后配件供应链的库存管理水平,实现供应链库存的全局优化是摆在整车厂和经销商面前的重要课题。

优化目标

在汽车售后配件供应链的库存控制中,成本是一个必须考虑的因素,成本优化是企业永远应该追求的目标。但是现在售后配件供应链的竞争更加强调时间竞争,强调对顾客需求的及时满足。因此库存优化的目标仅仅优化成本这一个参数显然是不够的,应该把时间的优化作为库存优化的主要目标来考虑,从提高用户响应速度的角度提高供应链的库存管理水平。

汽车售后配件库存时间过长会影响质量,例如有些金属配件会因为库存时间过长而腐蚀和生锈,塑料器件、橡胶制品、车内使用的电线因库存时间过长会出现老化等。有些大型配件库存时间过长,会长期占用较大的仓库面积,影响仓库的使用率。库存时间过长还会产生高额的库存维持费用。因此缩短库存时间,既有利于减少库存,降低库存成本,又有利于库存控制。

由于供应链节点企业的位置不同,距离不同,售后配件的交接、储存、运输的时间耗费巨大。供应链越长,物流时间越长,库存周期越长,库存量越大。缩短节点企业之间的物流时间,可以减少不必要的库存,提高企业对顾客需求的响应速度。

供应提前期是多级库存时间优化的重要指标。在汽车售后配件供应领域,优先级最高的是供应提前期。由于汽车厂商不允许经销商外购售后配件,及时供货就更加重要。根据国外的一份调查资料显示,近50%的汽车厂商的供应提前期是24小时,25%的汽车厂商的供应提前期是48小时。经销商的供应提前期是受顾客需求的限制,一般常用的维修配件是保证及时供应的,事故车的维修配件的供应会在2～3天。缩短供应提前期,保证及时供货,可以提高顾客的满意度。

理论上,运用信息技术,信息流可以即刻从供应链的一端传到另一端。实际上,由于信息流在供应链上逐层传递,导致信息传递时间过长,产生了信息提前期。信息提前期不仅会造成信息失效,而且还会进一步扭曲供应链上的需求,增加库存。

库存周转率在很大程度上反映了库存管理水平和资金的利用率。库存周转率较低,会增加资金成本。提高库存周转率可以减少资金的占用,盘活库存,也可以根据市场的情况,及时调整库存配件的种类和数量。

时间优化策略

信息共享是实现多级库存时间优化的前提条件和基础。在汽车行业,整车厂拥有关于配件属性、库存分布、库存水平、库存消耗速度等数据,经销商拥有关于汽车和配件的故障率信息、客户的需求、配件库存和消耗水平等数据,而这些信息都存在于多个分散的、互不兼容的系统中,给数据交换和信息整合带来了困难。

建立以整车厂为中心的共享数据库系统,这个系统包括从汽车4S店实时收集配件需求,对各地区的配件库存进行实时调度,向整车厂下达配件订单等多方面的功能。整车厂将配件中心库、配件配送中心、汽车4S店的信息通过网络连接起来,通过对信息的集成与协调,对供应链上的各级库存进行调度,及时向整车厂下达生产任务。以整车厂为核心的信息网络,基于Web方式提供集中式运用,直接表现为面向供应链的各节点企业的综合门户。供应链各节点企业都能够在系统中,迅速获得各自所需要的信息,实现了信息共享。

运用协同库存管理模式,保证售后配件及时供应。缩短交货期,保证及时供应是售后配件多级库存时间优化的一个重要方面。目前许多汽车厂商和经销商是依赖大量的库存来满足配件的及时供应,而忽视了从供应链全局的角度通过上下游企业之间紧密写作来达到优化的运作目标。

建立合理的配件网络,缩短节点企业间的物流时间。许多整车厂在中心区域建立了中心库辐射全国网点,在各地区设立配件配送中心辐射本地区内网点,形成了“配件中心库一地区配件配送中心一销售终端配件仓库”的配件网络。在整个配件网络中,配件配送中心根据对本地区配件需求的预测保持必要的库存以确保经销商的需求。一旦发生需求,订单通过电子网络传送到配送中心,然后委托第三方物流公司快速送到经销商仓库。通过分级管理方式,实现了小批量、多批次的配件供应,从而加速从供应商到经销商的发运过程,提高了配件业务运转速度,缩短了交货期。

对京城多家汽车4S店的调查结果显示,大部分整车厂的供货期是3～7天,丰田公司的供货期是24小时。而且整车厂还承诺对经销商的供货满足率,上海通用汽车的供货满足率是97～98%,广州本田的供货满足率是96%,一汽丰田的供货满足率是95%,东风日产一周的供货满足率是95%,24小时供货满足率是85%,及时供货满足率是60%。

丰田、福特等汽车厂商与物流公司合作共同建立“每天配件优势(DPA)”网络,将配件配送给经销商。福特汽车公司建立DPA网络以后,将配件的供货期由3.5天降低到大部分配件可达到12个小时,经销商的配件进货由原来的每周一次变为每天一次,95%的客户在车辆维修时无需等待配件,车辆需要隔夜维修的比例下降了72%,客户对维修的满意度提高了10%。这种做法值得国内企业借鉴。

在配件网络中还要充分发挥第三方物流的作用。根据国外的一项研究报告,整车厂借助第三方物流,配件库存周转率提高7%,准时交货率达到90%,缺货比例可降低80%。

运用先进的仓库管理技术和现代化的仓库设备,提高仓库管理效率。由于售后配件库存种类的快速增长,要求企业采用高效的仓库管理模式。目前国外一些大型汽车厂商运用仓库管理系统(WMS)对库存配件实施实时控制。

WMS能够将入仓库管理流程的各个业务集成起来,通过无线数据终端或视频显示终端、条码系统、无线射频识别等信息技术,对收货、储存、订单处理、拣选、发货等环节的工作提供灵活、有效和自动的支持,提高了仓库作业效率。

配置现代化的装卸搬运设备、检测设备、储存设备、分拣设备、计量设备和流通加工设备,也提高仓库作业效率,节省人力和时间,降低库存成本。

篇4：售后配件管理制度

然而,家电知名企业格兰仕近来似乎就忘记了它的“上帝”,以至于不少消费者纷纷向315消费电子投诉网(www.315ts.net)投诉,大家的矛头直指企业的售后服务。

维修使用旧配件,

“爱修不修随你便”

辽宁的冯先生在投诉中反映,自己于2009年11月14日购买了一台型号为G80F23DCSL_F7的微波炉,该台微波炉在2010年9月初出现故障,主要是电脑显示屏闪烁,屏幕字符看不清楚。

微波炉的故障给冯先生的生活带来了很大的不便,便找到了丹东的格兰仕维修点报修,一位韩姓师傅上门检查后确认是电脑主板的问题,并答应更换配件。

但韩师傅同时强调,配件必需由沈阳方面发货,冯先生的漫长等待也由此开始。期间,他曾数次联系韩师傅,得到的回复都是“沈阳没有发货”。蹊跷的是在联系沈阳的格兰仕客服时,对方却声称维修微波炉并不需要从沈阳发送配件。

直到2010年10月31日,韩师傅才通知冯先生电脑主板到了。更换过程中,他发现韩师傅所带来的这块电脑主板显示屏已经碎裂、焊点挂胶开裂、显示屏上有明显污渍、标签模糊不清。

冯先生怀疑这是一块废弃的旧板,并立即提出异议,令人意想不到的是,韩姓师傅对于他的怀疑并不否认,且态度很不友好的说:这就是沈阳方面发来配件,你爱换不换,我没有时间在你这儿耗着!

最后,在315消费电子投诉网的介入下,当地格兰仕售后服务中心才为冯先生更换了一块全新的电脑主板。

要装空调先付路费,

“去你家路途太遥远”

河南的吴先生于2010年10月10日购买了一台格兰仕空调,卖场送货上门后就拨打了格兰仕全国售后服务热线报装,客服声称2日内会有工人上门,3天后都没人上门。无奈之下,他只得再次拨打售后服务热线,对方却改说“再等两天吧”…·就这样,吴先生前后共拨打格兰仕的售后服务热线不下5次,每次得到的答复都是“再等两天”。

一直到10月25号,当地格兰仕维修点才主动联系说即将安排工人上门安装,但因为“路途遥远”,必须给安装工人每人50元“路费”。面对如此售后,吴先生终于忍无可忍,在315消费电子投诉网提交了投诉,“～拖再拖也就算了,说好是免费安装的居然还要收费々”吴先生愤怒的说道。

近日,在315TS的协调下,当地格兰仕客服中心终于安排了工人上门,免费安装了空调。

上门维修只针对老年人,国家三包不适合格兰仕?

陕西的安小姐2010年9月1日购买了一台格兰仕电热安全压力锅,买回来后一直没用,前阵子炖汤时用了一次,结果就出现了故障。

当安小姐拨打客服电话,要求派人上门维修时,客服竟说格兰仕不提供上门服务,并声称三包法是国家规定的,不是格兰仕规定的,格兰仕公司的规定就是不提供上门服务。听着这样的回复,安小姐实在是难以接受,于是向格兰仕总部投诉,却被告知,除非用户是老年人,否则确实不能上门服务。

企业提供的服务还与用户年龄有关,确实够稀奇的,假如用户家既有老人,又有年轻人,格兰仕该不该上门呢?愤怒的安小姐通过315消费电子投诉网找到了合理的说法一一格兰仕表示,电压力锅的确不便于在用户家中维修,当地维修人员已于10月13日将机器从安小姐家中取回维修部,现已修复送回安小姐家中。

售后服务令用户寒心,不遭投诉就不提供服务?

从以上几个投诉案例中,我们不难看出这样一个事实,那就是投诉人在投诉后,均得到了较为满意的处理结果,这说明格兰仕并非不重视售后服务和用户的满意度。那为何在用户投诉前,就不能提供让用户满意的售后服务呢?

须知道一个产品的售后服务,是企业信誉和产品质量保证的延续,是企业生命力旺盛发展的基础,如果企业只在客户付款前把用户当作“上帝”,而在客户付款后就把客户的合理诉求置之不理,企业必将在失去客户的支持,给发展带来阴影。

“格兰仕的售后服务联系卡上清清楚楚的写着服务公约和服务人员行为准则,那为什么还要在用户投诉之后,才能认认真真地为用户服务呢?这实在让我们消费者感到寒心。”投诉人冯先生表示,自己选择格兰仕的产品,就是出于对格兰仕的信任,格兰仕的售后服务在戏弄了消费者的同时,也践踏了企业所作出的承诺。

篇5：汽车零配件售后服务问题研究

国内汽车市场近几年蓬勃发展，2010年2011年连续产销量位居全世界第一位，汽车产业已经成为国家重要的支柱性产业。汽车零配件产业已经深入全国各地，在解决数量庞大的就业需求的同时，也带动了众多的其他相关产业，所以汽车零配件业在国民经济中的位置显得非常的重要。在关系国计民生的同时，我们很有必要对汽车零配件售后服务问题做一番入研究，目的也是为了这个产业的健康发展，可持续发展，正因为它关系到众多的产业所以对售后服务更应该认真对待。

客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车零配件品牌的共识。

一、目前汽车零配件售后服务的客户满意度现状。

根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告,近几年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车零配件消费整体满意度与比2001年首次开展该项调研时有了大幅的提高。

很多的汽车零配件品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研(如J.D.Power亚太公司)等。虽然汽车零配件品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节;二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制;三是一线员工的服务理念比较薄弱。

二、如何提高汽车零配件业客户满意度。

（一）客观管理制度上面的重视:

1、人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照客户的要求做好前台工作。维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高维修质量,减少返修比例。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。

2、硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。

3、强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。

4、合理的绩效考核制度。作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车零配件售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车零配件售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。

（二）人员与思想激励方面的提高

1、服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。

2、做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。

3、数据的分析与运用。作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。

篇6：配件管理制度

为加强配件及材料的管理工作，提高车辆维修效率，控制配件消耗，特制订如下管理制度：

一、领料

（一）材料员与库房保管员配件、材料交接规定

1、材料员根据配件、材料月计划清单到供应部领取配件和材料。计划清单中没有到货的配件或材料要在计划清单中注明。

2、配件和材料领回后，材料员和库房管理员要按照清单项目，逐项核对实物种类、数量与计划种类、数量，核对无误后双方签认料单，料单一式两份每人保存一份，作为对账时所用。

3、库房保管员根据进料清单，建立完善入库台账。

（二）维修班领料规定

1、库房保管员根据维修人员提供的车辆（设备）编码、型号，所需配件的种类、数量料单，快速准确地提供维修人员所需的配件、材料，并经领料人签字认可，料单入档保存。

2、库房保管员根据维修人员所领的配件和材料，按照车辆（设备）编码、种类、数量、价格进行详细登记，建立完善出库台账。

3、严格执行交旧领新制度，领新料的同时交回旧料，如因特殊原因无法在领新料时交旧料，需在维修工作结束时，交回旧料。

二、配件、材料管理规定

1、库房保管员对新入库的配件和材料，根据料单种类、数量逐一进行入库登记，并将配件、材料按照车型、系统、用途、种类分别码放整齐。

2、库房保管员要每天核对库房各类配件、材料的库存数量，确保配件、材料供应充足。如有存量不足，要及时与材料员联系补足库存。

3、出入库台账要记录详细，实际库存要与出入库台账记录相符。

三、配件、材料计划编制规定

1、库房保管员要熟悉各型配件、材料的消耗量，根据消耗量合理编制下月材料计划，并于每月20日前提供给材料员。

2、维修班要根据下月保养计划，编制下月所需的配件、材料计划，并于每月20日前提供给材料员。

3、材料员根据以上计划，编制下月全队配件、材料计划。

四、奖罚

1、库房保管员在与材料员及各领料人员，交接材料配件时，如实物与料单不符，应在料单中注明原因，出入库记

录应如实登记物料出入库情况。如出现库存与库房账册不符，一经发现，根据所缺物料价值对责任库房保管员进行处罚，处罚规定如下：物料价值在3000元以内，由库房保管员原价赔偿；物料价值超过3000元，库房保管员承担50%的损失，但最低处罚不得低于3000元；物料价值高于5000元时，除罚款外，将责任人调离工作岗位，并保留追究其刑事责任的权利。

2、材料员、领料人员不得私自将材料送人或转卖，一经发现有上述情况，对责任人按第一条进行处罚。

篇7：配件管理制度

1 仓库管理员职责

1.1认真贯彻执行公司质量体系文件和规章制度，确保生产所需仓贮物资的各项管理工作。

1.2树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度，接受配件主管的领导。

1.3负责经验证合格的配件进行合理摆放，做好清楚标识。

1.4严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到账物一致。

1.5加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，发现问题应及时处理，并报告配件主管。

1.6创造和维护良好的.仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道畅通，环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求。

2配件入库管理

2.1配件的入库

仓库管理员按照《配件订单》，核查《到货清单》与实物品种、数量、包装及供货单位，发现问题应及时处理，并报告配件主管。

2.2 对入库配件做好标识。

2.3关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期。

3配件仓库管理

3.1按配件、附件类别建立电脑台账。根据《到货清单》认真核对，防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、

附件的账面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候账物相符。

3.2配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合理位置。

3.3 仓库内所有配件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。

3.4 仓管员应依据《入库单》、《领料单》等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好登记、每月做好月报表报配件主管和财务室。

3.5仓库重地禁止无关人员擅自进入，更不允许无关人员私自提取配件附件。

3.6仓管员应对配件进行日常巡检，每季抽检配件质量情况，发现有不合格品应及时向配件主管汇报处理。发现账物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。

3.7仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材，经常检查消防器材的有效性。

3.8配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件主管汇报，配件主管应及时进行验证、评审和处理。

3.9做好仓库的贮存环境、卫生工作，做好文明、清洁、整齐、标志明显、过道畅通，达到“5S”标准。

3.10每年底进行一次清仓盘点工作，将盘点报告及时上报财务室和总经理核批。

3.11塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。

4 配件发放管理

4.1配件发货交付：仓库管理员凭《领料单》，按“先进先出”的原则进行

发货。

4.2所有的配件发货都必须与领料员核对名称的规格、型号、包装、数量、质量状况，由领料员签字确认后方可出库。

4.3仓库管理员都必须妥善保管所有《领料单》，不得丢失，《领料单》的保存期限为一年。

5 旧件回收管理

5.1 维修旧件由配件部负责回收和报废处理。

篇8：售后配件管理制度

本届成都国际汽配展涵盖汽车零部件、用品及改装、维修与保养三大行业板块的产品及技术。成都、广安、资阳、内江等城市组团参展，2000平方米的“四川汽车零配件”展区充分展示四川整车与零配件制造资源以及全省汽车产业发展成果，展团规模较上届增长一倍。（张媛）

上海博華打造食药健康一站式贸易平台

6月24-26日，由中国医药保健品进出口商会和上海博华国际展览有限公司联合主办的“第六届中国国际健康与营养保健品展”（英文简称HNC 2015）将在上海新国际博览中心举办。届时，展会将汇集保健行业、大健康产业链最前沿的信息资讯，为来自20多个国家和地区的300多家展商、10，000余名专业采购商，呈现一个全方位的一站式的保健行业贸易平台。

展会同期还将举办Expo FoodTec 2015上海食品加工技术与装备展（简称：“FTC 2015”）、第十五届世界制药原料中国展暨世界制药机械、包装设备与材料中国展，第十七届亚洲食品配料中国展、第六届中国国际健康与营养保健品展以及上海国际淀粉及淀粉衍生物展览会等专业展会。届时将有3，500余家展商、60，000余名专业观众云集沪上，共同打造集制药原料、食品原配料、保健品、制药及食品机械、淀粉及衍生物为一体的一站式超大贸易平台。展会同期更有数百场专业论坛，缔造展览和会议的完美结合。（陈猛）

中国国际文具及办公用品展10月来袭

第十一届Paperworld China中国国际文具及办公用品展览会将于10月15-17日在上海新国际博览中心再度举行。多家知名企业已确定参展，主要品牌包括德国文都（Dokumental）、利百代（Liberty）、迈库司（Max）、北极熊（ Polar Bear）、派锐美科（Premec）、雄狮（Simbalion）和天天（Titi）等。此外，温州和宁波展团也已确认参展。

2014年Paperworld China和上海市创意产业协会手工DIY促进中心联合举办的“DIY创意手工区”，获得了巨大反响，共吸引近百家高品质DIY手工企业参加，逾20，000名专业观众莅临现场了解最前沿的DIY创意产品。

此外，东方文化元素区也将在2015年重磅来袭。主办方将与博物馆和文化基金会紧密合作，突出展示东方文化和现代元素相结合的传统艺术与独特工艺。今年展区将扩大展品范围，增加具有东方元素的桌面布置和纪念品等。（张媛）

慕尼黑国际烘焙展香飘中国

5月14日，烘焙食品、甜品和零食行业最重要的贸易展会——慕尼黑国际烘焙展（iba）在上海举行新闻发布会，定于9月12-17日在慕尼黑举行的本届慕尼黑国际烘焙展，将为未来三年的行业发展设定方向。

本届展会将在12个展厅中汇聚1，200多家参展商和来自世界各地的超过70，000名观众。据展会主办方CEO兼总裁Dieter Dohr介绍说，“中国市场对iba的兴趣非常大”，目前已有超过70家中国公司申请参展本届展会，而且中国公司预定展览面积已较上届翻番。

有着烘焙界世锦赛之称的“iba-UIBC-CUP”烘焙师大赛，今年将有来自秘鲁、法国、荷兰、美国、中国等12个国家的烘焙师两人一队，展开激烈角逐。这一大赛每三年在慕尼黑国际烘焙展上举办，已成为备受全球烘焙师推崇的专业评奖活动。 （陈猛）

篇9：配件管理制度

一、备用金制度

1、备用金不得从收入中支出，每星期日晚上报销（报销时每张单据后面签名、时间、用途）。

2、备用金每星期一重新补给，写借款单据，签名。

二、日报表结算制度

1、每日写日报表一张，其中每日出库单（销售单）单数应注明，销售总额、赊销单位、张数、金额分别明确，最后赊销单要有客户签字。

2、收回欠款要注明单位、张数、金额，分别注明（同一天收回2－3个单位要一一注明）是以现金方式或支票，是支票要写支票号，并留支票单位电话。

三、进货制度

1、预定配件，先由配件经理和主管做出预算，多方询价后，出一份明细价格表，交领导审查确认后定件。

2、货到后，配件要逐一清点，入库，并同库管人员签字（注明清点结果）。

3、配件入电脑后，要出一份入库单据并由主管签字，交财务保存。

4、零散进件，先入电脑出清单后，由主管签字，交财务保存。

四、销售制度

1、所有销售货物必须由电脑出单，不得手写，如出现类似停电或电脑损坏的情况，必须手写时，一式两份，一份交财务，一份配件保管。故障解决后，由电脑补出库单后交财务，同时须领回手写单并签字注明。

2、出库单必须注明收款方式（赊销、现金、支票），赊帐单必须由赊销人和主管同时签字。买件方一定要签上单位和姓名、电话。

五、退货制度

1、出现退件时，由电脑出单后，退货人签字并注明退货理由，并由主管签字。

2、退货单上要有客户的签名、经手人签名。“收款方式”栏中，是以现金退的货要打上“现金”，是以赊销方式出去的货应打上“欠款”。

六、赊销制度

1、赊出单上由经手人和对方签字，“购货单位”栏中，单位要明确（是谁的就是谁的，不能乱赊），“收款方式”：赊出。

七、收回欠款制度

1、每月25号前以表格的形式分别列出赊销的单位、总金额和赊销单数，一式两份，一份自留，一份交财务。

2、30号前收回所有欠帐，并在表格上注明收款情况，配件经理签字后，财务审核。

对以上制度自觉遵守，接受监督管理，如出现违反本制度的情况，接受处罚20元。

篇10：配件仓库管理制度

为规范配件仓库管理，完善配件进出库程序，有效服务维修生产，特制订本规定。

一、配件订购

配件计划员每周做一次订单。根据维修站生产需要和客户需求对库存品种进行增减，数量进行增加。定单完成后与服务经理进行核对客户急需配件的订购。如果厂家库存也没有维修站急需配件，由配件计划员和厂家调度进行协调。保证配件能够到位。特殊情况反馈给站长，由站长与厂家主管领导进行协调。紧急配件的订购必须由站长审批，根据实际情况进行制订订单。

二、配件入库

备件管理员根据订单与装箱单核对，对未能按照订单发运的配件进行分析，如果是维修站急需配件应立即制作紧急订单。备件管理员根据装箱单于当天办理入库手续。在售后服务系统录入入库单（一式二联），经仓库管理员验收签字，由配件经理审核进行入库办理。配件的外采购需根据维修站生产的需求由备件管理员反馈给站长，由站长口头同意后再联系备件采购员进行外采购。

三、入库验收

备件管理员根据装箱单核对实物，逐项验对配件的名称、规格、数量、完好状态等，确认无误的情况下在入库单签字确认。并录入售后服务系统执行入库。对不符合入库的配件及时与厂家配件管理员沟通，作好退换或调剂处理。

四、上架摆放

备件管理员验货完成后，将配件按照规定的货位进行整齐摆放，做到符合5S管理标准。

五、配件出库

备件管理员必须做到按委托单进行发料，严禁无单发料。备件管理员必须有岗位责任心。对于配件价格进行严格把关，不准肆意改动（如有该情况发生，将对当事人进行重罚）。领料单必须有领料人签字才能生效。领料单一式两份，一份备件库留存与财务核对，一份与委托单附在一起交给服务前台进行结算。

六、仓库盘点

仓库盘点根据集团公司统一要求，由备件管理员协助财务人员进行定期盘点。

七、不合格库存配件存放及处理

在领用过程中发现属配件品质问题的不合格配件，由仓管员及时交于索赔员，由索赔员与工厂索赔操作。对存放原因导致的配件损坏，及时申报财务部门进行盘存调整处理，做到帐物相符。

八、备件库安全

备件库钥匙实行专人专管，下班后保证所有用电器材断电。总电源关闭。门窗紧固，消防设施到位，做好放火工作。非仓库人员禁止入内。

篇11：配件库房管理制度

采购制度

1、库房物品必须分类、造表存放，每月10日盘清上月库存，并将盘点表报财务部，库管要做到心中有数。

2、一般常用物品由库管根据库存数量打采购单进行采购，任何物品必须有采购单。3、4、5、6、紧急采购和特殊物品可以由生产负责人通知采购人员进行购买。购回所用物品必修先入库，并登记。采购严格按照采购单所列物品的数量、型号等购买相同物品。库管人员根据物品消耗率和周期律，制定采购计划，定期打采购单。入库制度1、2、购买回的所有物品，必须在入库登记表登记，按类存放。物品入库前，库管必须检查物品的完好性。废品、缺陷品、与采购单不符合的物品，严禁入库。发现有与采购单物品不符物品或无用物品由库管照价承担。

3、库房中所有物品，库管有责任维护、保养，保证物品的使用性能。出库制度1、2、3、所用物品出库必须有领用单。领用单由物品使用部门负责人、厂长和领取人签字，方可出库。一般物品（不包括易耗品）领用必须用旧物品换取，库管方可给予领用出库。月底根据库存物品数量+回收旧物品数量=总采购物品数量进行财务盘点核算。

4、出库物品由领取人确认、检查数量和质量。出库后物品出现的问题

由领取人负责。

安全制度1、2、3、4、库管对库房所有物品的遗失、保养负责，库房需二十四小时值班。未经库管允许，任何人严禁进入库房。对于易燃易爆物品，必须分类存放与安全地点。对于有使用期限或质量、型号有问题产品，库管可联系采购进行调换。

5、库管对于库房物品安全负有全责。

卫生制度1、2、库管须制定库房卫生清理制度。必须保证库房的环境卫生和库存物品的清洁。

附则：对于违反上述制度，库存物品遗失或因保管问题不能正常使用的，将视情况赔偿物品的采购成本，并按照财务制度予以处罚。

对于违反上述制度和程序，将对库管处以每次20元-100元罚款。后附：《科发陶瓷物品采购单》《科发陶瓷物品领用单》《科发陶瓷库

篇12：器材 配件采购管理制度

为加强物资申购的计划性，降低采购成本，保证供货质量，特制定本规定。

一、确保采购物资的质量、数量、价格符合生产需要，努力降低采购成本。

二、物资采购全过程必须遵循《采购控制程序》。

三、对大宗原材料及定额消耗材料，专项技改、大修工程所需物资逐步建立招标制度，并做好原始记录。临时性技改或新上工程项目、紧急采购，有关部门应做好购买计划的书并逐级审核，经主管领导签批后采购。

四、物资采购过程中，本着公开、公平、公正的原则，必须货比三家；同样产品比质量、同样质量比价格、同样价格比信誉的原则；选择合格供方，降低采购成本，并做好原始记录。

五、后勤管理部负责对供方单位的调查、推荐、评定，报主管领导审批，确定合格供方。原则上所有物资在合格供方中选购，特殊情况下经主管领导批示可在合格供方外的单位采购。一般材料实行定点采购。

六、采购过程的批准流程必须经过“询价、核价、定价”三个过程，审价小组应做好记录备查。审价小组的工作程序：审定各单位的材料申报计划，制定采购计划，由一位审价员按计划询价，其他人员负责核价，审价小组成员定价，确定供方单位实施

采购。

七、及时、准确地根据各部门的申报计划，制定采购计划，并严格按规定程序实施采购。物资管理部必须认真审核 申报计划，避免造成物资积压，严禁无计划采购和超计划采购。

八、设备、配件计划，必须经机械部审批后转物资管理部采购。

九、一般材料由使用单位申报计划，物资管理部按规定程序实施采购。

十、严格执行仓库管理制度，所有进库物资必须要有采购计划，且有材料名称、数量、价格清单，一般情况下要有 发票同时入库。

十一、审价必须保证购进物资的质量，发现质量问题要及时做好索赔退换工作。

十二、因采购人员个人原因造成采购不及时或采购物品存在质量问题而影响生产，视情节轻重处罚；申报后采购物品闲置造成资金占压，根据采购物品货值大小给予责任人以处罚；采购过程中严禁任何损害公司利益的行为，违者一律严肃处理。

器材、配件入库、保管、出库管理制度

为保障公司正常生产经营的连续性和秩序，使物资管理作业合理化，减少库存资金占用，特制定本制度。通过本制度明确物资管理作业规定，指导和规范操作人员日常作业行为。

一、仓库管理应保证满足公司机械生产经营所需器械材、配件需要，不缺货断档，并使库存物资、采购成本总额资金费用最小化。

二、仓库以适质、适量、适时、适地之原则，供应器材、配件物资，避免资金呆滞和供货不足；对订有标准的物资品种进行控制，实际库存量降到订购点时，即可提出补充采购计划申请。

三、认真准确完成器材、配件的出、入库工作，杜绝出、入库过程中造成的物资短少、错乱。对单据、账册及各种原始凭证认真整理、保管不得遗失。

收料与入库：

一、循环使用物资进库填写入库单，销耗性使用物资进库填写收料单；

二、物资到公司办理收(入)库手续时，仓管应依据清单上所列物资进行核对、清点，经使用部门或申购人员及技术检验人员对质量检验合格后，方可入库；

三、如发现名称、型号、规格、数量不符或包装破损的，应通知采购处理。(所有来货来料必须在数量清点完成，供、收双

方共同确认的情况下签单收货，数量异常时，则签收实收数量并要求送货人员签字确认方可收货)。

四、对收存入库物资核对、清点后，由仓管员及时填写入库单或收料单，入库单或收料单一式三联，仓库留存一联作为登记仓库帐用、交采购人员或送货人员一联作为采购或供货部门请款报销凭证、交财务一联作为付款记帐用。

五、仓管员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库

1、未经审批的采购。

2、与合同计划或请购单不相符的采购器材、配件。

3、与要求不符合的采购器材、配件。

六、因生产急需或其他原因不能形成入库的器材、配件，仓管员要到现场核对验收，并及时补填入库单或收料单。

七、对入库器材、配件第一时间做好标识卡记录，标识卡要注明品名、型号、规格、来货时间及供应商和实际入库数量。器材、配件标识卡必须置于物料正而最易看到的位置，做到数据易读取易记录。

八、仓管员在器材、配件入库时发现问题，未及时或于次一个工作日内报告处理的，该器材、配件视为合格。

九、仓库管理员对所有入库物品及时入帐，对在存仓库物品造册登记。

出库或领用：

一、循环使用物资出库填写出库单，销耗性使用物资出库填写领料单。

二、器材、配件出库必须要有出库单或领料单，出库单或领料单由领用人填写，经部门经理复核，仓库核量，财务审核，主

管领导批准，所有字签完以后交由仓库发货。

三、出库单或领料单一式三联，领用部门自己留存一联作为部门留底，供领双方在确认出库物料的品种、规格、数量和质量后把余下联交仓库，一联作为仓库出库记账用，另一联由仓库交财务作为仓库出料发货凭证用。

四、凡持经各方人员签批的出库单、领料单经确认后，方可领器材、配件出库。若领料单出库单上签字未完成、字据不清或被涂改的，仓管员有权拒绝发放器材、配件。

五、仓管员必须根据进货时间，遵守“先进先出”的原则进行器材、配件的发放；仓管员须对所有出库器材、配件及时入帐。

六、领料人员所需器材、配件若无库存，仓管员应及时通知使用者，使用者按要求填写申购单，经批准后及时采购。

七、领料人于器材、配件出库时发现问题，未及时当场处理的，则该器材、配件视为合格。

八、任何人不办理领料手续不得以任何名义从仓库内取走器材、配件，不得在货架或货位中乱翻乱动，仓管员有权制止和纠正其行为；器材、配件出库提运过程中，禁止领料人随意进入仓库内部场所，对不听规劝的可拒绝发货并上报领导。

九、以旧换新的器材、配件一律交旧领新；

十、对于各部门领用的各种工具、设备，仓库均要做“各部门在用工具、设备台账”，记录各使用部门在用情况，并定期盘点一次相互核对。

十一、储物空间分区及编号，标示醒目、朝外，便于盘存和领取；对贵重物料卡帐登记，由指定人员管理。对危险物品隔离

管理