制度是员工行为的准绳,通过制度和观念双管齐下,共同提高全员对全面预算管理的重视程度。以下是小编收集整理的《售后服务工作管理制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：售后服务工作管理制度
售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的及适用范围
为规范售后服务管理工作，满足用户的的需求，保证业主在使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高业主对本公司的满意度和信任度，提高本公司的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。 本制度适用于公司所有售后服务工作。
二、售后服务内容
1 根据工程合同或者采购合同，在质保期内，因设备的设计、制造、安装、调试及材料等质量问题造成各类故障或设备损坏，无偿为业主维修或更换相应零配件。
2 对质保期外的设备，接业主检修通知后。安排售后服务工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，列出详细维修内容及需要更换的设备清单 ，由售后服务部长进行报价(包括零配件，人员出差等)，由业主确认维修费用后，尽快组织需要更换的设备和零配件，第一时间排除故障，让业主满意。
3 对合同外业主需要另外系统调试和人员培训的，售后服务工程师上报售后服务部长进行报价，费用业主确认后，在规定的时间内，组织人员对系统调试和人员培训。
4 分时分段组织售后服务工程师对不同区域业主进行现场回访或电话回访，了解设备的运转情况，了解业主在设备的设计、制作、安装、调整和工艺等方面的意见，并对合理的建议上报公司相关部门进行落实。
5 宣传本公司的设备及专用配件，进行销售。
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部或技术部协助解决。
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和业主保持良好的关系。
4 接到业主售后服务信息时，应在24小时内答复处理意见，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障。
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，并让业主对此次服务进行评价。
8 对于外购设备产品质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由供应家解决，售后服务人员要及时跟进处理进度。
9 出现重大质量问题，及时反馈公司有关部门予以解决。
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
11每个季度汇总当季度的维修内容，并对维修内容进行分析，找出出现次数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论，以避免后期设备再出现同类型问题。
第二篇：售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容
1 、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件、人员出差等)费用反馈给用户，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。
4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。
5、宣传我公司的产品。
三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司规定的时间内到达现场。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情(包括但不限于：玩手机、睡觉、偷懒等)。
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
9、建立售后服务来电来函的登记，填好售后服务派遣登记表。
四、管理考核办法
1 、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响(①和用户发生口角，顶撞用户②对用户索要财物，并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的)
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次。
6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等)，罚款20元/次。
7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次。
8、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。
浙江飞织设备租赁有限公司
2016年10月11日
第三篇： 售后服务管理工作总结
售后服务，是现代汽车维修管理企业服务的重要组成部分，售后服务是窗口、是公司整车销售的后盾和保障，为此，对于售后服务的方向要提出更高的要求，做好售后服务，不仅关系到产品的质量，完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。下面以我服务店为例做以说明。
回顾2011年售后服务部主要工作有许多不足之处，服务店新吸收新员工较多，制度不完善，现场实践经验不足，综合管理不全面。
为此我们今年在售后全员中展开了广泛的服务意识，宣传活动以及各班组之间的相互检查工作，我们还建立由各部门主管参加每周星期一车间现场巡检制度，发现问题现场提出整改意见和时间进度表，用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节，强调行为规范，在维修过程中，强调使用“四件套",规范行为和用法，做到尊重客户，爱护车辆。在接待大厅推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，为了进一步提高客户满意度。从2011年6月售后通过维修现场硬件，软件环境，为客户提供全面优质的服务，从而提高了客户满意度。
1.维修接待
2012年主要售后工作计划： 2 维修车间
3 配件库房
一、维修接待台 (1)、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户，将信息和索赔交由专人负责，从而大大提高工作效率和客户的满意度，针对锁配件的保管，店内安排了专门的索赔保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便，同时还为顾客“贴心”的提醒服务，适当的提醒顾客的保养维修等，根据顾客的档案，按行业的分类，安一对一服务要求，安排专门的服务顾问与顾客常联系，以此了解顾客的需求，并分析顾客的需求，制定相对的办法或计划进行展开，全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感! (2)、实时进行培训(专业)加大培训工作频率，进行定期和不定期的培训考核，加强车辆的使用保养、维修的专业知识，是维修顾问能迅速回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。使用厂区给予的教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台的特殊情况，注重理论和实际工作的相结合实训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待的效率，加强礼仪知识的培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对接待前来维修车辆的每一位客户，为顾客提供“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心“五个安心服务”，让顾客体会到来我们4S店接受服务的舒心。
(3)、细节决定成败。维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了客户的人性化关怀，而且一旦发生危机事件时，就会缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面：我们提供全透明服务，为顾客提供价格明细看表，同时接待人员能详细的说明各项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修效率降低赢得了广大顾客的一致好评!
二、维修车间 (1)、车间内所有设备、设施由专人进行负责，并且利用好轮流值日的制度，每天对维修设备消防安全进行安全检查。在硬件上就大大的提高了维修工作的进度，确保了维修质量和人员安全，增强了顾客的满意度和忠诚度。
(2)、每周对维修人员进行专业培训，加强技师及学徒工的理论方面的学习，注重技师操作技能和常规故障排除的能力培训，提高员工的维修能力，尤其是对新车的学习，做到能尽快为新车进行维修服务，同时加强内部交流，使得技师能熟练掌握维修技术。同时在维修过程遇的到问题及时的进行分析总结，并作为案例供大家学习交流。 (3)、严肃劳动纪律。车间每日列队早会，责任落实到个人，使员工的主动性大大的提高，在维修过程中对于车辆出现的问题、维修技师“想顾客所想，急顾客所急”，提供不同顾客维修保养方案、真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。 (4)、积极组织全体员工抓好所在包干区域文明卫生定制管理做到生产维修道路整洁畅通，设备干净无油污、无尘埃，地上无烟头，墙角地面无卫生死角。做到“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”“安全”“素养”的6S管理，严格执行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。
(5)加强各班组维修工具的管理，做到设备有专人看管维护，并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修的质量。
三、配件库房
(1)、加强对配件的管理力度，规范配件的订购和运输，做到所用配件全是东风的纯正配件，在做到保质的同时，做到保修保换的承诺。
(2)、加强库房的安全意识，防患于未然，实时进行安全知识消防条例的学习，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具，仪器等进行检查清理，保证专用工具的正常使用，正常使用的工具损坏后及时补齐，从而保证维修工作的顺利进行。
总的来讲，为努力实现公司质量管理目标，赢得顾客满意度和忠诚度，为公司创造更大的礼仪。售后服务部等已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做到更好!
蒙凯轿车部售后服务部
第四篇：网格化服务管理工作制度
1、 日巡查制度，网格长每天到基础网格开展一次全面巡
查，向网格员了解网格内社情民意，确保信息及时更新，问题及时发现。
2、 民情制度，对每日收集到的矛盾问题进行登记，对已
解决、未解决的做到心中有数，未解决的跟踪催办。
3、 矛盾问题办理制度，对网格内能够当场解决的矛盾纠
纷、民生问题等网格长要第一时间处理，无能力解决的向上级网格逐级反映，突发性问题可直接向一级网格反映。
4、 民情响应制度，对群众反映的矛盾纠纷、民生问题处
理情况及时向群众回馈，给群众一个满意答复。
5、 问责制度，对发生影响社会稳定重大问题的，网格长
没有提前掌握的追究网格长的责任。
6、 职能部门联系社区工作制度，形成“条块结合”的工
作格局。
第五篇：客户服务部门的工作管理制度
一、 客服的主要工作
1. 新客户资源的整理、分配;
2. 老客户资源档案录入、管理、维护;
3. 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础; 4. 刘总、王总的客户跟单及维护;
5. 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录; 6. 对客户进行定期回访; 7. 节假日客情维护。
二、客服跟单流程
1. 业务人员(暂时指刘总、王总)提供签单客户信息。 2. 客服人员整理客户信息资料; 3. 客服人员对客户资料进行分析; 4. 客户名册录入、存档;
5. 客服人员针对合同进行业务下单，交由技术部安排执行; 6. 联系客户，沟通、分析客户需求，并进行记录交给技术人员; 7. 及时联系客户汇报进度;
8. 联系客户，确认版面，催收款项;
9. 若客户有网站修改需求，分析、制定《客户修改意见方案》;
10.将《客户修改意见方案》交由技术部经理安排处理，协商大致解决时间; 11.技术部按照约定时间解决好客户问题，并及时告之相关客服; 12.客服人员及时将修改意见解决情况汇报给客户; 13.对每次回访情况做详细记录。
三、 客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;
2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服主管汇报;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;
5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话超过10分钟，不得浏览与工作无关的网站、打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。
四、 客服人员的要求
1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;
5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目和活动安排，和客户保持良好的合作关系。
五、 客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质;
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
六、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;
5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，要跟客户解释清楚。不要随意说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。
七、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准：
基本工资1500元，试用期一至三个月，视工作能力可自己申请转正，由客服主管推荐，总经办审批决定，试用期不得少于一个月。工作期间如没有客户和业务人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉，视情节严重性而定，最低罚款10元/次。
2、 客服人员的提成发放：
3、 客服人员的奖金发放：
八、对于客户投诉处理的最佳方法建议：
(一)处理升级投诉的技巧
◆ 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数; ◆ 假设可能出现的几种情景及应对措施;
◆ 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 ; ◆ 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
(二)处理投诉过程中的大忌 ◆
缺少专业知识; ◆
怠慢客户;
◆
缺乏耐心，急于打发客户 ; ◆
允诺客户自己做不到的事 ; ◆
急于为自己开脱;
◆
可以一次解决的反而造成客户升级投诉。