客户售后服务管理流程

客户售后服务管理流程（精选8篇）

篇1：客户售后服务管理流程

一、流程图示

客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准

二、工作程序 2.1客户服务体系建立

客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划

1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。2)设计阶段

a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内；

③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务

a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。b)施工现场工地开放日活动

①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②.活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③.楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段

a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理

a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； ①.通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

②.短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！

b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。6)交房阶段

客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7)入住阶段

a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务

a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

2.3客户会管理

1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。3)会员活动组织

a)每年初客户服务部组织策划推广部制定客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

2.4客户/客户会会员档案管理

1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。4)建立健全客户档案制度

a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

2.5客户服务工作总结

1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

3)客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。

篇2：客户售后服务管理流程

1.前台接待:当客户第一次来到开口英语时,我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息,并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2.课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项,并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标,帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划,教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6.人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课,教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求,为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7.课程学习:当学员完成预习后,进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式, 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8.课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务,并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9.额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语, 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程,使学员在短期内就达到所期望的学习目标,起到事半功倍的果效。

10.社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语,通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见,自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动, 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友,为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11.进度管理: 为了维护学员的学习态度,我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划,帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势,让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12.升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13.终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持,我们通过定期组织学员聚集,让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助,把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：

1.前台接待（填表和分析,课程介绍和笔测口试定级,展示和促成）-2.(报名及入学安排,学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习)-3.课程学习（课前预习,课堂学习,课后通关）-4.课后拓展（课后作业,读写拓展,影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲,角色扮演,社交活动）-6.社交活动（英语角,英语活动,日常应用）-7.过程管理（月评估表,沟通,调整,再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）

篇3：旅游客户服务管理的绿色流程分析

绿色旅游服务是指旅游者参加旅行公司组织的旅游，从开始报名到旅游结束，旅游行业的人员以一定的物质为资料凭借，为满足游客在旅游活动过程中各种需求而提供安全的、诚信的旅游服务。如图1所示：

这种绿色旅游服务质量的优劣要依赖绿色的旅游管理服务体现，旅游客户服务管理的绿色流程分析如下：

1 绿色咨询与报价行为分析

当前国内旅游咨询师的培训与岗位需求工作大幅攀升，可见游客对于旅游咨询越来越重视，咨询的好与坏会直接影响游客的旅游决策，因此为游客提供绿色咨询与报价行为是旅游公司首要且重要的工作。

咨询是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。所谓绿色咨询在此处指旅游公司的旅游咨询员工是旅游客人的旅行顾问，主要为客户提供旅行解决方案，帮助预定旅行线路、游客维权，旅游健康、旅游理财咨询，开发维护旅游客户等工作，而绿色咨询与报价行为即是指无论游客通过电话或上门进行旅游相关项目咨询，旅游咨询岗位的员工均应礼貌、公平、科学合理的给予游客相应咨询答复，若答复不当，会直接影响游客的旅游决策。

在绿色报价行为指旅游公司所安排一系列涉及价格服务的信息应科学合理，符合游客的消费心里。游客旅行前的咨询过程中，不可以出现提供一些非常规旅游产品的报价单或宣传册的行为欺瞒游客。价格是否合理，对旅游公司的形象以及营业收入和利润都会产生极大的影响，旅游公司在定价决策过程中，不仅要考虑需求、供给的成本因素，也要考虑游客的心理，旅游公司提供的旅游目的地餐饮、住宿、服务及设施必须让游客觉得物有所值。

2 签订旅游服务绿色合同

旅游服务绿色合同即指合理规范的签订旅游合同，明确约定双方的权利与义务，在合同的条款中不可以出现含糊其词，擅自夸大景区条件，责任不明晰等词汇。合同一经签订，就会产生法律效力，从法律的角度而言，提高旅游服务质量，合同就是最起码的基准。所以要提高服务质量，就必须提高合同的制定水平，旅游企业使用好合同的范本，可以避免很多不必要的纠纷与投诉。

合理签订旅游合同就是应为游客提供一份制定的比较条款明细、责任明晰的书面旅游合同。实行旅游合同价格透明制，向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同的行程安排表中，包括旅行社所提供的服务内容与标准、违约责任、双方争议的解决方式等。鉴于旅游是一综合性产业，涉及到旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区等多个旅游经营者和旅游者的关系，每个旅游经营者的经营特点都各有不同，我们必须慎重对待旅游消费合同中旅游经营者和旅游者权利和义务内容的规定。一方面要维护旅游者的权益，另一方面也要考虑旅游经营者的权益，以保证旅游业的健康稳定发展。

一般情况下旅游双方签订完合同后游客要全额交纳合同中约定的旅游费用，旅游公司也应及时已将质量保证金交纳给当地旅游主管部门，以免游客担心旅游出现质量问题。

3 适时发放出游通知，做好接待游客准备

旅游公司按照旅游合同进行履行，一般会在出团前给旅游者发放出出游通知，通知中会载明具体集合地点、出发时间 (航班时间) ，送接团人姓名、具体游览行程、导游电话、质量监督人电话等。

所谓适时发放出游通知是指旅游公司应该在确认出游目的地的天气变化、地质灾害、社会治安环境等事宜没有妨碍的情况进行出游者的通知事项。一旦事前了解出现非正常的不利于出游事件与环境则应适时调整出游计划，以此获得旅游客户的信赖、好感与支持。比如2010年第13号台风“鲇鱼”经过台湾造成19名大陆游客失踪的事件应该值得旅游公司反思，冒着生命危险发团十足不是绿色旅游服务的体现。

接待游客前导游员要做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料。包括核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班 (车) 号、抵离时间等内容;如果出境外旅游还要了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识;应为游客统一办理登机车 (船) 手续以及协助客人托运行李等。所有这些工作均应巨细无任何遗漏，否则因小失大，后果不堪设想。

4 诚信引导游客，愉悦购物

“人而无信，不知其可也”，做人与做事一样，旅游公司既然与旅游者达成协议就应该诚信无欺的遵守约定，在旅游出行行程中，导游员、全陪与地陪人员充当着重要的角色。

4.1 导游员要善意引导游客旅游

在旅游途中导游员是旅游的形象大使，应认真而有激情的介绍旅游地的景观与风俗等旅游知识资源，并给予有异议游客正确合理的解释。若按照旅游行程安排需要引领游客去景区当地场所消费购物，导游员应将游客视为自己的亲人一样对待，应给予游客真实恰当的说明当地的旅游产品特色与合理的价格，让游客愉悦放心的购物。

不可出现导游不讲诚信，不遵守公司规定，甚至为了一己私利擅自跟景区商家勾结，赚取游客的钱，既影响了自己的诚信形象，也影响了旅游公司的形象，甚至影响整个旅游行业的形象及声誉。如频繁曝光的香港导游逼迫游客消费、辱骂游客的事件让香港旅游观感降到了冰点，香港旅游监管机构的规定，接待内地团的香港旅行社自2010年6月18日起须在行程表上列明不得强迫旅客购物、不得强留旅客在店铺内。

4.2 全陪与地陪人员要做好游客细节服务

全陪人员应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好游客娱乐活动，使游客感受到整个行程充实、轻松、愉快，不可以将个人的情绪带到游客中间发泄，使游客旅途不畅。此外，地陪人员还应为游客安排好饮食和休息，不可擅自降低饮食起居标准，或从中谋取利益。

5 安全旅游是旅游绿色服务的保护伞

纵观菲律宾一名前警员劫持香港旅游巴士，致多名香港游客死亡;台湾苏花公路塌方事故，确定遇难的台湾司机蔡智明、大陆领队田园失踪;美国大峡谷附近不幸遭遇重大车祸的中国旅游团等等，旅游本应是愉悦的旅途却造成多数家庭遭遇旅游安全带来的致命的创伤，凸显了旅游业的高风险，暴露了旅游业安全保障机制的薄弱和抗风险能力的严重不适应性。

虽然我国已经制定旅游安全预警制度，主要是国家为了更好地保障人民的旅游安全而建立，该制度将于2009年10月已实施，但安全性不仅是旅游者、更应该是旅游线路设计者首先考虑的因素，它是旅游公司客户服务管理程序的重要一环，不可麻痹大意。

5.1 防患于未然

要做到防患于未然，旅游公司在旅游线路设计中，要特别关注影响旅游者安全的各种可能发生的潜在隐患因素，既要避免线路中旅游者因拥挤、碰撞、阻塞线路、游路不安全等造成的伤亡事故，还要避免气象、地质、流行病等灾害的影响，以便积极采取措施予以避免。

5.2 配备全程保护系统

一方面应配备必要的一名安全保安人员，担负游客的基本人身安全与财产安全维护。当前的旅游公司在游客旅途中时有发生打架、丢失财务、人员失踪等事件，保安人员在场进行及时维护与协调，会尽量减少不必要的安全事件发生。比如跟团到香港旅游的安徽张氏夫妇疑因被强迫购物，与友佳旅行社女导游发生争执打斗，三人被香港警方控以公众地方行为不检，若现场旅游公司有自己的保安人员进行及时劝解也许事态不会扩大。

另一方面配备医疗救护安全服务信息管理系统，尤其在境外发生意外事故或突发性疾病时，大量的医疗费用和施救费用往往令人措手不及，而面临语言不通、对各种国外办事程序不了解等，人们往往会陷入困境。

5.3 实施安全投保举措

为保障旅游企业和游客安全，从完善旅游安全保障救援体系角度出发，应特别设计、推行的旅游保险产品。让旅游公司与游客在突发意外事件发生时获得一定的赔付，以示安慰。

6 悉听意见反馈，及时主动处理投诉

旅游行程结束后，主动征询客人的意见，以期把工作做得更好。在接到游客投诉后，旅游企业要主动与投诉者沟通，耐心地倾听投诉者的陈述，待详细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，根据“游客至上”的服务宗旨，及时处理。

旅游公司应建立投诉处理机制，包括调查取证投诉原因，投诉责任人，投诉处理程序，投诉索赔，投诉后的总结等。比如针对近7成的旅游者对旅游期间餐饮卫生条件不满意投诉事件，旅游公司应尽快与当地餐饮合作者提出责任赔偿事宜，给旅游客户一个满意的答复。

开通全国短信投诉举报维权平台，当旅游者需要投诉举报时，也可用手机编辑短信“质量万里行#”加投诉或举报内容，有关部门收到留言后，将根据相关程序及时处理举报内容，并将处理意见回复给旅游者，这样既节约时间也提高工作效率。

摘要：近几年, 旅游服务行业频繁出现游客遭遇消费陷阱、交通事故与导游发生冲突等不利于旅游行业发展的事件。分析其原因无论游客的责任大小, 旅游公司均存在服务不当的行为, 若想摆脱以往的不良形象, 扭转局面, 其倡导并实行诚信、安全、互利双赢的旅游客户服务管理绿色流程势在必行。

关键词：绿色旅游服务,诚信旅游,安全服务系统

参考文献

[1]霍洛韦编著, 孔祥义等译.论旅游业——21世纪旅游教程[M].中国大百科全书出版社, 1997, (12) .

[2]龙方庆.全球化背景下的民族文化旅游[J].民族论坛, 2005, (2) .

篇4：服务流程中的客户需求设计

[关键词] 需求设计 需求层次 效用矩阵

在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，行业商品几乎处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪竞争的第一要素将是服务，为此商品市场营销也从产品市场营销转向服务营销。这要求商品销售商在产品服务流程中对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案，最终形成新的产品服务价值增值链模式。

一、需求层次

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛把人的各种需求归纳为五级，自下而上分别为生理需求、安全需求社会需求、对尊重的需求和自我实现的需求。马斯洛认为人类的需求以层次形式出现，较低层的基本需求满足之后，人们才能升到另一层次的需求追求。

本文对商品客户需求设计拟在马期洛的需求层次理论基础上提出了新的商品服务客户需求层次理论，形成层次效用矩阵模型。本文认为：消费者对商品服务需求是分层次的，为使自身的效用最大化，客户对每一层的服务品种选择也是不同的，这样，以效用最大化为导向的纵向的层次选择和横向的品种选择，就构成一个需求层次效用矩阵（如下图）。

二、需求偏好

消费者在消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，消费者偏好只有经过两次选择之后才能得到实现。第一重选择是选择满足何种层次需求的商品类别，即消费者购买商品是为了满足哪一个需求层次的需求，第二重选择是在满足同一层次需求的商品中进行的，即消费者在同类别的商品中进行选择。

因此，第二重选择是由第一重选择决定的，这一点是建立在消费者偏好决策顺序基础上的一般来说，在某一个时点上，消费者要先决定满足自己哪一个层次的需求，然后才能选择符合自己偏好的商品来满足这一层次的需求，而不能将此过程颠倒过来。但我们也认为，在实际生活中，消费者在决策叼，第一重选择和第二重选择的界限不是那么明确，第二重选择对第一重选择也有反作用，第二重选择的选择空问也会影响甚至改变第一重选择的结果。

因此，我们认为消费者偏好实际上也存在两个层次，第一层次是对满足不同层次需求的偏好，第二层次是对满足同一需求的商品的偏好，前者我们称之为消费者第一偏好，后者我们称乙为消费者第二偏好消费者第一偏好的选择余地较小呈现的强度较弱，因为有些消费是避免不了的例如满足个体生存层次的需求的商品消费，如食物、饮水和睡眠。这种消费不完全依赖于消费者的偏好，即对于消费者第一偏好来说，存在着强迫偏好。因此，我们在分析消费者第一重选择时需要结合需求强度系数和消费者第一偏好程度来考虑。要强调的是，由于时间、地点、条件的转移，消费者的第一偏好如同需求强度一样，在一定范围内是可以有所变化的。

三、需求设计

客户对这种商品服务需求层次的界定是模糊的，为此，我们提出一个“需求偏好系数”概念，它用来表示某一需求层次对客户的重要性。我们假设有K种需求层次，它们的偏好系数为:我们称为第一偏好系数，这些需求层次的需求偏好系数实际上可以用一个需求偏好系数向量（）来表示，向量表示为不同类别的需求在客户的全部需求中的重要性分布。

客户在进行消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，第一次选择购买的服务是为了满足哪一个需求层次，第二次选择是在满足同一需求层次的服务商品中进行的，即消费者根据自己的偏好在同类别的服务品种中进行选择。设σij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种的第二偏好系数，xij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种。由效用函数U=f(x)，得到层次效用函数:

理性的客户会选择效用最大的需求层次和服务品种组合。

买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对商品的需求并非常完全理性的，甚至是有些盲目的。销售作为商品经销商利润来源的重要组成部分，在企业的发展战略中起着举足轻重的地位和作用。这要求商品销售商对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案。

上述客户需求设计可运用在汽车销售服务流程中，可以对过去的汽车服务流程的进行改进，形成标准化服务流程，在流程中形成以客户需求为导向，提升顾客满意度和忠诚度，形成汽车服务价值增值链，从而形成独特的汽车服务品牌。

参考文献:

[1]周三多等:管理学原理与方法[M].复旦大学出版社，2003

[2]陈祝平:服务市场营销[M].东北财经大学出版社，2001

[3]代天宇:消费者行为、消费函数与财政货币政策[D].2000

篇5：客户服务操作流程

目的：规范和统一门店的客户服务标准，使其成为我司品牌的一个部分。

一、取消订单

1、及时了解客人要求取消订单的原因，进行详细记录。

2、如果顾客所提原因能够得到妥善解决，可以向顾客提出相应建议以帮助其解决问题，使顾客收回取消订单的要求。

3、如顾客坚持要求取消订单，可予以受理。但遵循如下原则：（1）、所有非顾客定制的产品订单，可以在下单48小时内无偿取消。

（2）、下单48小时后取消订单需支付不少于销售价格10%的退单费。

（3）、特殊订单不可取消。

4、有接待人员填写取消订单申请单，同时请客人出具销售订单、收据或发票等相关凭据。

5、将取消订单申请单交由顾客签字确认。

6、取消订单申请单经总经理签字批准后，需立即通知服务中心。

7、将经审批的申请单送财务备案。

8、通知顾客来领取退款。

二、产品维修

1、顾客提出的维修要求后，接待人员应填写“家具维修通知单”（见附录1）。

2、填写完毕后，保留原件，同时传至服务中心，服务中心街道通知单后应于1日内与客户取得联系，与其约定登门维修或判定的日期。

3、维修人员判断完家具的维修状况，填写“家具维修通知单”并将其转到门店，店长签字确认后，给财务和服务中心各一份，店面留原件，服务中心在得到店长确认当天讲解具体解决方案告知顾客。

4、任何人、对于任何维修方法的决定，应首先根据我司商品保修及维修规定进行判断。

5、服务中心按配件准备程序准备相关配件，根据顾客的不同要求，进行相关的处理。

6、服务中心在接到顾客物品维修要求到给顾客具体答复，全部所需时间应在72小时内，如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客真诚道歉。

7、如顾客的产品需运回服务中心进行维修，服务中心需与顾客取得联系，约定一个合理的日期将产品运回进行维修。

8、如顾客要求自行将产品送回服务中心，服务中心在为因产品维修给其造成的不便向其道歉的同时，需对顾客的理解和配合表示感谢，同时确认具体的接受日期和详细时间。

9、产品维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中。

10、服务中心详细填写“顾客产品维修记录”。

11、在产品送回顾客家中后的24小时内，服务中心客服人员需再次与顾客取得联系，征询其满意程度并详细填写“产品维修顾客意见反馈表”。

三、顾客退货、换货程序

1、及时了解客人要求退货、换货的原因，进行详细记录。

2、如是产品质量问题，可先建议由维修人员进行实地的检测和维修。

3、如需维修人员进行实地检测，服务中心需与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

4、如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客诚恳道歉。如因顾客使用或维护不当引起的维修需求，需根据公司收费标准收取相应费用。

5、如因产品本身质量问题而导致的客人坚持要求退货或者换货，可予以受理，但对于处理品、特卖品除外。

6、如非产品本身质量问题而产生的退货、换货要求，则遵循以下原则：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下单的定制商品应在生产之前付清全款，并且不予以退货、更换。

（2）于所有“买方自取型”产品：在购货之日起7天内，顾客应持已付款的提货单和购货票据，在商品的原包装尚未打开的情况下，我方可给予退货。（3）、所有其他类型的订单：

未提货之前：所有的常规订单可以在定购之后48小时之内，无偿取消；48小时之后取消常规订单，要收取订单金额的10%作为退单费。

送货或提货之后：如果商品完好，可凭所有原始票据在7日之内予以退货，7天之后，不可退货。

7、作为“处理品”售出的商品为最终销售行为，不可退货、赊欠、换货或取消订单。不属于“质量保证书”或者法定的质量保证之列。

8、店长填写退货、换货申请单，同时客人须出具收据或发票、提货单及收货单。

9、将退货、换货申请单交由顾客签字确认后，检验货物并确认。

10、退货、换货申请单需自营部负责人签字方可生效。

11、将经审批后的申请单送交财务备案。

12、引领顾客办理款项的事宜。

四、售后跟踪服务：

1、产品销售后24小时内打电话与顾客取得联系，征询顾客对于店面环境、购物过程、人员的态度及服务、产品及其安装、送货服务等方面的意见和建议，确认顾客的满意程度，须填写顾客满意度调查表。

2、在于顾客签订订单后的7天内，向顾客寄出一封答谢信。

3、答谢信寄出的第7天，再次与顾客取得联系，征询相关的意见和建议。

4、送货或人员返回后，服务中心需通知该顾客的相关家居顾问与顾客联系了解送货情况的反馈。

5、将反馈的信息详细记入“顾客满意度调查表”。

6、对顾客的咨询问题及疑难进行详细解答，并视情况根据顾客的需要采取相关措施，对无法解答的问题需与上级领导请示。

7、每周一应将“顾客满意度调查表”整理汇总，以表格的形式提供给公司总部。

五、顾客投诉处理程序（软性投诉）

软性投诉是指顾客提出的除产品以外的投诉，例如对服务的不满、认为环境不好等感受及心理反应，是无形的、不具体、无实物依据的一种情绪化反馈。

1、对待任何一位顾客的投诉都要认真耐心的听取，表现出高度的礼节、重视和关注。

2、注意倾听顾客意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员或部门）并作详细记录。如是面谈，要将顾客请到远离其他顾客的相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录；

3、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。

5、与有关部门联系，对顾客投诉的事情进行处理。

6、对一时不能解决的问题，向顾客解释清楚，并把采取的措施及实施时间和步骤详细的告诉顾客并取得顾客认同。

7、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

8、要随时将事情处理的程度告知顾客，使其知道我方一直在重视并跟办其投诉。

9、将顾客投诉意见及时反馈于公司，是问题得到及时的解决，杜绝相关问题的再次出现。

10、将此顾客做特别记录，以便此顾客在此进店时，提供针对性服务，避免再次投诉。

11、将顾客意见及处理过程详细记录在“顾客投诉记录”上，供店面相关人员查阅，同时监督补救措施的实施。

12、对任何软性投诉，应在15分钟之内做出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速的解决。

六、顾客投诉处理程序（硬性投诉）

硬性投诉是指顾客针对产品提出的投诉，产品的具体出现问题可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意倾听顾客意见的具体内容并作详细记录，如是面谈，要将顾客带到远离其他顾客并相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录。

2、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

3、在倾听过程中要了解顾客投诉的心态。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。在未弄清楚之前，别急于认错如顾客有关产品的投诉是由于个人使用、保养不当等自身原因造成的，而非我方的责任，我方需礼貌耐心的向其解释说明，并可为其提供有效地建议及帮助，如需维修，则要视情况根据公司收费标准收取相关的费用。

5、如确为产品与我方提供的《质量保证书》所注标准不符，或产品自身有质量问题，则需向顾客诚恳致歉，并将投诉信息反馈至公司，要求相关部门及时调查并提交解决方案。

6、在接到顾客投诉的1小时内，需对顾客的所有要求做出及时反应，在3小时后，需向顾客作出第二反应，同时根据所得信息判断最后解决时间。并始终与顾客保持联系，及时将进度告知顾客。

7、如顾客的投诉是针对我们有些不够严密的业务细则，要及时上报，取得领导的支持，给予顾客满意的答复。

8、如需维修人员进行实地检测的，服务中心要与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

9、取得检测结果后，再次与顾客约定一个合理的日期，由维修人员上门为顾客的产品进行服务。

10、如顾客的产品需运回进行维修，需与顾客联系约定一个合理的日期将产品运回。

11、维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中，同时为以上事宜给顾客造成的不便再次致以诚恳歉意。

12、服务中心需将服务报告提交自营总部。杜绝相关问题的再次出现。

13、在投诉处理后24小时内再次与顾客取得联系，征询其满意程度，并填写“顾客投诉记录”。

14、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

篇6：客户服务前台工作流程

一、投 诉 处 理 工 作 流 程

1、服务前台接到业户投诉，首先向业户表示歉意，并进行详细记录：包括投诉人的姓名、联系电话、时间、地点、事件过程，重述一遍得到业户确认；

2、立即填写“业户投诉处理跟进记录表”，同时将现场处理过程记录在投诉单“处理过程”一栏，并在投诉汇总表上记录；

3、根据投诉内容通知责任部门负责人处理，责任部门在15分钟内派人前往客服部前台取单，来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名；

4、责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台；针对住户较严重的投诉，客服中心应及时向客服中心经理汇报，由经理汇报总经理后组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人；

5、相关部门在处理完投诉后，完整填写“业户投诉处理跟进记录表”，并将回单交回客服前台；

6、客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整，事件是否已经处理完毕，责任部门的负责人是否签字确认；

7、投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访，如上晚班等因工作时间关系不方便回访的，在交班时要委托其他同事进行。

8、详细记录回访结果，如业户还有其他建议或意见的，需转达相关部门，最后由客服部统一存档管理。

二、工 程 维 修 处 理 流 程

1、客服中心接到住户或其他部门的维修申报，详细记录后立即通知责任部门工程主管安排责任人处理；

2、责任人必须在20分钟内到达维修现场，查看并报价。有偿维修需收取有偿费用等，一律按相关工作程序进行；

3、如工作周期较长，当天不能完工的，责任人须告知客户前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。如工程复杂，需多方协调或材料方面有困难的，责任人随时将进展情况告知客户服务前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。客服前台须进一步跟进整个维修工作，根据实际情况做好住户与工程部之间的联系、反馈工作；

4、对于一些简单工程，在发出通知1个小时之后，客服前台须询问工程部工程是否已完工，业户的维修申报则对业户进行回访，以获得业户对维修质量、服务及时性和服务态度的评价，并记录，如业户提出其他意见，及时反馈工程部；

5、对于当天发出的维修通知，客服前台要确定是否全部完工，如因其他原因未完成的，要在交接班时写明下一班同事跟进。

三、订购机票工作流程1、2、业户来电要求订票；

清楚记录业户订票情况：姓名、地址、身份证号码、前往地点、时间、舱位（经济舱、公务舱或头等舱），并重述一遍，让业户确认；

3、去电售票处询问机票情况，包括：时间、航空公司、飞机型号、机票价格、打折情况、到达时间；

4、与业户确定是否购买机票，如购买，再次与业户核对机票时间、姓名、前往地点、票价等；

5、6、去电航空售票处订票；

送票员前往客户服务中心签名确认之后，本部员工告知送票员订票业户房号，由送票员亲自送票上门、并收取机票费。同时，本部员工去电告知业户送票员正在上门途中。

四、复印工作流程

1、对外或是员工私人资料复印，一定要收费，A4纸1.00元/张，A3纸2.00元/张。经办人在“复印登记”本上记录；

2、所有复印一律不开收据或发票。在复印前与顾客说明；

篇7：客户服务中心投诉处理流程

一.受理投诉阶段

1.控制自己情绪,保持冷静,平和。

2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段

1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段

1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段

1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段

1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

篇8：电力客户服务流程研究

随着时代变迁, 电力企业, 包括企业内部和外部环境都在不断发展变化。电力用户越来越强烈要求打断垄断, 提高电力企业服务质量。替代能源的出现, 也使得电力企业面临强大的外部竞争压力。如果电力企业不能及时转变传统观念, 适应新形势的变化, 及时改善客户服务质量, 其在能源市场的席位就会岌岌可危。在上述背景下, 如何建立完善的电力客户服务体系, 提升电力客户的服务质量, 加强员工服务意识的培养和深化, 是未来一段时间需要探讨的首要问题。

1 供电企业服务现状分析

一方面, 供电企业员工服务意识有待加强。多年来维护和经营下, 电力企业客户服务体系在不断完善中, 但是依然存在亟待改进的地方。比如:客户服务的意识没有得到有效深化, 部分供电员工没有把客户服务意识落实到行动上, 仅仅挂在嘴边。大多数工作人员认为客户服务是一线直接面对顾客的工作人员的工作职责, 没有协同合作的服务理念。其实, 客户服务不是一线部门的“专利”, 电表安扎、增容、业务和投诉受理、故障报修是一个整体过程, 没有其他职能部门的配合, 电力营销部门是很难发挥作用的, 为客户着想为客户服务就只能是一句口号, 苍白无力, 得不到实现。

另一方面, 供电企业掌握的顾客信息是不全面的。随着生活水平和科学技术的不断提高, 客户要求越来越高的电能质量, 供电稳定可靠性和服务便利性越来越引起广大用户的关注。供电企业必须在全面了解客户的心理需求的基础上, 设计合理的符合要求的服务方案, 并深化服务。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务只是最初级的服务层次, 是任何服务行业都在倡导的理念, 但这已经不能满足客户深层次的要求, 供电企业需要有针对性的提高详细服务和专业沟通。例如, 很多客户对能源使用的相关知识了解不够, 因此在生活能源的选择方面, 往往不能做到合理使用能源。就以电力能源来说, 大多数家庭都希望合理安全节约用电, 但是由于缺少相关方面的必要知识, 这方面做的很不够。供电企业员工在引导客户安全适度用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。

2 基于Petri网的电力客户服务流程研究

2.1 Petri网基本概念内涵

Petri网主张从过程出发, 自然地描述并发、冲突、同步、资源争用等系统特性, 具有形式化步骤及数学图论相支持的理论严密性, 特别是图形表达的直观性和便于编程实现的技术特点, 已经成为目前工作流建模的主要工具之一。

在工作流网中和其他使用Petri网建造的工作流模型中, 变迁点是工作流中的任务, Petri网的库所节点指前置和后置条件;逻辑关系和工作的流转用有向弧来表示;库所中的令牌代表一个过程实例的状态。工作流可以加强各个环节的沟通作流的应用, 从而达到提高运转效率的目的。

2.2 电力客户服务的业务流程

基于Petri网的电力客户服务的业务流程如图1所示。当用户拨打客户服务电话时, 服务人员登记任务, 计量故障类业务转到C9, 其他业务转到C2, C2负责现场勘查。现场勘查后减容、增容、结束业务分别转到C9、C3和C11。得到反馈的审批意见后, 往往出现三种情况, 不需收费和内部设计的转到C4, C6承接不收费但需要设计的业务, C5承接收费业务。

供电企业各个部门各司其职是远远达不到现在社会客户的服务诉求的, 要加强各部门的统一调度和配合。比如当客户要求内部设计和施工时, 客户服务部门接受顾客的要求信息, 设计和施工部门的工作表现和效率直接折射和影响着客户服务质量。

如图1所示, 电力客户服务业务流程具有顺序性, 一个环节结束后自发进入下一环节。这种设计使得各个部门合作更加紧密, 各部门的信息可以得到及时的共享和交流。信息流本身虽然没有实质性的内容或操作, 但对流程的运转效率却有着深远的影响。如图1所示的流程路由过程中, 每一项任务执行结束, 进行消息发布, 就可起到并行流程一样的效果, 同时流程又不会失去严密性。

当然仅仅依靠完善的客户系统也是远远不够的, 要采取丰富的形式提高各个部门员工合作和服务意识。一方面要加大相关方面的宣传, 比如可以针对供电企业的现状和客户的意见集中的服务盲点, 针对客户服务体系的建立, 开展规范服务的专题宣传和培训活动。培训要伴随完善的改善和监督机制, 在培养期后要设置对培训内容的考核, 进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用, 进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式, 在早会期间进行微笑与礼仪的修炼, 并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训, 同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督, 促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次, 通过组织各种服务评价体系和竞争体制, 实施员工服务月度考评, 对优异者给予一定的奖励, 以促进员工的工作热情, 从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。

3 结语

全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命, 培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵, 要在思想上高度认识到责任的重大意义, 真正端正态度, 强化服务, 最终提升服务品质。供电企业更要做好协调调控工作, 建立和健全电力客户体制, 用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。

摘要：主要通过对供电企业运营现状的分析, 提出了以Petri网为实现手段, 构建电力客户服务流程体系。

关键词：供电企业,客户服务系统,Petri网,模型构建

参考文献

[1]黄元生, 邱自龙, 刘庆超, 等.结合效用分析和多级模糊评价的电企业CRM方法[J].电力需求侧管理, 2009 (1)

[2]徐帅.供电企业营销环境分析系统设计[J].电力需求侧管理, 2008 (4)