附属医院服务制度

附属医院服务制度（精选6篇）

篇1：附属医院服务制度

皖北卫生职业学院

附属医院

2016年11月

一、门诊挂号服务指南

（一）、办理依据

1.《安徽省物价局、卫计委、人社厅、财政厅、医改办关于理顺公立医院医疗服务和药品价格的实施意见》（皖价医〔2015〕21号）三：主要内容

（四）对单纯购药及慢性病病人定期检查等不需提供新的治疗方案的，保留方便门诊（具体价格见附件2）。

2.《安徽省三级综合医院评审标准细则（2012年版）》(三级医院适用)：2．2．1．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。

（二）、承办机构

（三）、服务对象 广大群众

（四）、申请条件

罹患疾病并自愿来我院就诊

（五）、申报材料

1．患者本人二代身份证或户口本 ； 皖北卫生职业学院附属医院门诊部

2．患者本人医疗保险证或卡。

（六）、服务流程

1、医保登记：职工医保、生育医保或各类特种病患者需到窗口出示医保卡，登记医保身份（登记一次即可）。

2、挂号：患者在门诊收费处窗口按需挂号，（七）、收费标准

依据：《安徽省物价局、卫计委、人社厅、财政厅、医改办关于理顺公立医院医疗服务和药品价格的实施意见》（皖价医〔2015〕21号）

普通门诊挂号费 1元/次

专家门诊挂号费

3元/次

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

二、住院出入院办理

（一）、办理依据

《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》(卫医政发〔2010〕11号)第十六条：住院病历内容包括住院病案首页、入院记录、病程记录、手术同意书、麻醉同意书、输血治疗知情同意书、特殊检查(特殊治疗)同意书、病危(重)通知书、医嘱单、辅助检查报告单、体温单、医学影像检查资料、病理资料等。第十七条：入院记录是指患者入院后，由经治医师通过问诊、查体、辅助检查获得有关资料，并对这些资料归纳分析书写而成的记录。可分为入院记录、再次或多次入院记录、24小时内入出院记录、24小时内入院死亡记录。入院记录、再次或多次入院记录应当于患者入院后24小时内完成；24小时内入出院记录应当于患者出院后24小时内完成，24小时内入院死亡记录应当于患者死亡后24小时内完成。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院各临床科室和出入院管理科

（三）、服务对象 广大群众

（四）、申请条件

确诊患病并需在我院住院治疗

（五）、申报材料

1.办理入院：（1）．患者身份证或户口本原件（2）．患者本人医疗保险证（或卡）;（3）．门诊经治医师签字盖章后的入院通知单。2.办理出院：（1）．病区出具的出院通知单；（2）．患者本人医疗保险证（或卡）；（3）．预缴金收据。

（六）、服务流程 1.办理入院：（1）．门诊就诊：患者至我院门诊挂号就诊，医生依据病情开具入院通知单。

（2）．住院登记：患者持入院通知单、身份证（或户口本）原件、医保证（或卡）到住院收费处办理住院登记手续。住院收费处遵医嘱收取住院预缴金，为患者出具预缴金收据条、住院记录单、腕带。

（3）．入住病房：患者持入院通知单、住院纪录单到病区报到，入住病房。

2.办理出院：（1）．病区出院：医生为达到出院标准的患者下出院医嘱、开具出院通知单，并复核住院费用；

（2）．费用结算：患者持出院通知单、医保证（卡）及预缴金收据到住院收费处办理结帐手续，住院收费处为患者出具住院医疗收据、费用明细清单；

（3）．患者出院。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

三、健康体检办理

《健康体检管理暂行规定》（卫医政发〔2009〕77号）第九条：医疗机构开展健康体检应当严格遵守有关规定和规范，采取有效措施保证健康体检的质量。第十条：医疗机构应当采取有效措施保证受检者在健康体检中的医疗安全。第十一条：医疗机构开展健康体检应当按照有关规定履行对受检者相应的告知义务。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院院办及相关科室

（三）、服务对象 广大群众

（四）、申请条件

有健康体检需求

（五）、申报材料

本人身份证原件、体检卡

（六）、服务流程

1．预约登记：工作人员对体检者个人史、家族史、疾病史、婚姻状况等进行询问和了解，制定相应体检项目并进行预约登记。

2．登记体检：在体检登记界面准确录入体检者身份证号核对相关信息，如：姓名、性别、身份证号码、手机号码、体检类型、付费方式等。

3．缴纳费用：核对完毕后告知体检者缴费（根据体检项目金额收费）。

4．办理体检：根据体检者预约时间打印体检项目指引单。

5．正式体检：根据项目内容及体检流程进行体检。6．项目确认：体检完毕返回服务台，工作人员将体检指引单回收并确认项目是否完成。

7.报告领取：常规体检当日领取报告，特殊检查项目根据服务台工作人员告知时间领取。

（七）、收费标准

参照安徽省物价局收费标准执行

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

四、医保办理服务

1.关于印发安徽省城镇职工医疗保险制度改革若干意见的通知（皖政〔1999〕27号）：

（七）医疗保险费的支付 要规定统筹基金和个人帐户各自的支付范围，分别核算，分开管理，不得互相挤占。个人帐户主要支付小病、小额或门诊医疗费用，也可以用于支付起付标准以下的医疗费用及从统筹基金中支付时个人须自付的部分。统筹基金主要支付大病、大额或住院时起付标准以上个人自付部分以外的医疗费用。

2.《安徽省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法（试行）》第二十五条： 定点医疗机构在显著位置悬挂定点医疗机构标牌，供参合农民识别；在显著位置设置宣传栏与公示栏，宣传新农合补偿政策，公布就诊及报销流程，公示医疗服务项目及价格。

第四十条： 定点医疗机构应建立内部医疗质量与医疗费用控制制度。制定每门诊人次费用、出院者平均医药费用、日均住院费用、药费比例、自费药品比例、平均住院日、抗生素使用率、大型仪器检查阳性率、医疗服务价格项目收费准确率等指标的控制标准，开展定期评估。

第二十九条：

定点医疗机构按照有关规定，开展即时结报。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院医疗保险管理科、出入院管理科及相关科室

（三）、服务对象

前来我院就诊的各类医疗保险参保公民

(四)、申请条件

前来我院就诊且享受相应医疗保险

(五)、申报材料

1.本人身份证（未成年人或无身份证者需携带户口簿）；

2.本人社保卡；

(六)、服务流程

1.门诊：门诊挂号就诊，如需住院，请主动出示社保卡，医生验证无误后，开具住院通知单并勾选相应医疗保险类型。

2.入院：参保者持医师开具的住院通知单、社保卡、身份证到入院处，工作人员查对无误后办理入院手续，参保者须在住院通知单上签字确认。

3.病区：参保者持住院通知单、社保卡到相应病区住院，医、护人员核对信息，确保人、证合一（人、证不符者通知医保办并告知患者按自费办理）。

治疗期间，因病情需要，使用医保目录以外的自费药品、诊疗项目、医用器材均需参保者或亲属同意并签字。

4.报销：出院时参保者持出院通知单到出院处结帐，属于医疗保险支付范围的费用按政策由医院垫付，其他费用由参保者承担，医院提供发票、费用明细单、出院小结

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

五、医保病人转院办理

1.《关于印发安徽省实施城镇职工医疗保险制度改革若干意见的通知》（皖政[1999]27号）

2.《安徽省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法（试行）》第二十五条

定点医疗机构在显著位置悬挂定点医疗机构标牌，供参合农民识别；在显著位置设置宣传栏与公示栏，宣传新农合补偿政策，公布就诊及报销流程，公示医疗服务项目及价格。第二十七条

定点医疗机构应按有关规定核对相关证件、证明材料，对住院者参合身份进行识别、确认与登记，并在病历、出院小结及HIS系统中标注。

第二十八条

定点医疗机构按有关规定为参合农民提供规范的出院小结、费用清单及发票等材料。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院医疗保险管理科、各临床科室

（三）、服务对象

需转入我院住院治疗或由我院转至外院住院治疗的公民

（四）、申请条件

符合转院治疗指症，具有相应医疗保险

（五）、申报材料

1.本人身份证（未成年人或无身份证者需携带户口簿）2.本人社保卡 3.转诊转院申请表

（六）、服务流程

1.本院转外院：

（1）.参保者病情经科室讨论并经科主任同意后，可于省、市社保局网站下载或医保窗口领取医保病人转院单；

（2）.参保者填写转诊转院申请表，并请负责医师签署意见，科主任签章同意；

（3）.医院住院部一楼医保窗口备案、盖章；（4）.医保中心备案、盖章。2.外院转本院：

异地参保者转入我院治疗，出院后持异地转诊单、我院出院发票或出院小结到住院部一楼医保窗口审核。通过审核盖医保办公章，并将有关内容登记在册。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

六、病情诊断和病休证明出具

（一）、办理依据

1.《中华人民共和国执业医师法》（中华人民共和国主席令第5号）第二十一条：医师在执业活动中享有下列权利

（一）在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案。

2.《疾病的诊疗护理规范、常规》各种病情书写规范要求。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院病案科

（三）、服务对象

需开具病情诊断和病休证明，且在我院门诊就诊的公民。

（四）、申请条件

在我院门诊就诊。

（五）、申报材料

1．患者身份证原件（如委托办理，代理人另需提供身份证）；

2．门诊病历；

3．门诊经治医师签字盖章后的门诊疾病诊断证明书； 4．凡属作诊断证明（用于退休、离休、调换工种、意外事故等），患者或家属须持有关单位证明信。

（六）、服务流程

1．领表：我院门诊患者至门诊各诊区分诊台领取空白疾病诊断证明书。

2．就诊：门诊患者在本院诊治且诊断明确，开具疾病诊断证明书的医生必须亲自诊查后，据实记录病情、诊断，按规定在疾病诊断证明书签字、盖章。

3．申办：病人持规定的申领材料到门诊办公室，经门诊办公室审核无误后，加盖“门诊疾病诊断证明”章。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

七、用于医保报销的医院等级证明出具

根据报销群众实际需要。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院院办公室

（三）、服务对象

在我院就诊的区外医保参保公民

（四）、申请条件

我院就诊、区外医保参保

（五）、申报材料

1．患者身份证原件（如委托办理，代理人另需提供身份证）；

2．患者本人医疗保险证或卡； 3．我院门诊病历或住院病历首页。

（六）、服务流程

1．申请：患者或其家属携带规定材料到院办公室申领；

2．受理：院办公室指定专人现场受理，核对材料； 3．发放：经核对无误后，根据医保报销需求开具皖北卫生职业学院附属医院等级证明，并加盖“皖北卫生职业学院附属医院”公章。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

八、病历复制和查询

（一）、办理依据

《医疗机构病历管理规定》（国卫医发〔2013〕31号）第十七条：医疗机构应当受理下列人员和机构复制或者查阅病历资料的申请，并依规定提供病历复制或者查阅服务：

（一）患者本人或者其委托代理人；

（二）死亡患者法定继承人或者其代理人。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院病案科

（三）、服务对象

在我院有过住院史的公民及其代理人，保险机构，公安、司法机关等。

（四）、申请条件

在我院有过住院史的公民

（五）、申报材料

1.申请人为患者本人，提供其有效身份证明；

2.申请人为患者代理人，提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；

3．申请人为死亡患者近亲属，提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；

4.申请人为死亡患者近亲属代理人，提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其

近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料；

5.申请人为保险机构，提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料（合同或者法律理由规定的除外）；

6.公安、司法机关因办理案件、需要查阅、复印或者复制病历资料的，医院在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

（六）、服务流程

1．现场办理：患者出院后七个工作日以后，带齐身份证明材料到病案统计室复印窗口办理病历复制及缴费等相关事宜。

2．快递服务：外地或本地患者也可在出院当天，带身份证明材料到病案统计室复印窗口办理预约快递手续。待病历归档后，我们将病历复制件及复制费用发票通过快递方式寄送。

（七）、收费标准 免费

八、服务时间

工作日

九、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

九、医疗服务信息公示

《关于建立安徽省医疗服务信息社会公开制度的通知》（皖卫政法秘〔2015〕372号）二：公开对象

全省范围内所有二级以上医疗机构(含政府办公立医疗机构，社会办医疗机构，向社会提供医疗服务的解放军、武警医疗机构)，包括各级各类综合医院、中医（中西医结合）医院、专科医院、妇幼保健院等。二级以下医疗卫生机构参照执行。三：公开内容 向社会公开的医疗服务信息包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面（见附件），其中服务承诺包括我省医疗机构统一和自选的内容。

（二）、承办机构 皖北卫生职业学院附属医院门诊部、出入院管理科、院办公室

（三）、服务对象 广大群众

（四）、服务条件 公民就医需要

（五）、服务流程

1．汇总：院办公室每季度末汇总医疗服务信息，包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面。

2．报审：信息汇总完成后，按院务公开审批流程，经OA报院领导审核。

3．发布：经院领导核准后，在医院内外网进行发布。

（六）、收费标准

免费

（七）、服务时间

工作日

（八）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

十、突发事件医疗卫生救援

1.《突发公共卫生事件应急条例》（中华人民共和国国务院令第376号）：第三十九条 医疗卫生机构应当对因突发事件致病的人员提供医疗救护和现场救援，对就诊病人必须接诊治疗，并书写详细、完整的病历记录；对需要转送的病人，应当按照规定将病人及其病历记录的复印件转送至接诊的或者指定的医疗机构。医疗卫生机构内应当采取卫生防护措施，防止交叉感染和污染。医疗卫生机构应当对传染病病人密切接触者采取医学观察措施，传染病病人密切接触者应当予以配合。医疗机构收治传染病病人、疑似传染病病人，应当依法报告所在地的疾病预防控制机构。接到报告的疾病预防控制机构应当立即对可能受到危害的人员进行调查，根据需要采取必要的控制措施。

2.《安徽省人民政府关于印发安徽省突发公共卫生事件应急预案的通知》(皖政办秘〔2016〕19号)：医疗机构、疾病预防控制机构、卫生监督机构、出入境检验检疫机构是突发公共卫生事件应急处置的专业技术机构。应急处置专业技术机构要结合本单位职责开展专业技术人员处置突发公共卫生事件能力培训，提高快速应对能力和技术水平，在发生突发公共卫生事件时，要服从卫生行政部门的统一指挥和

安排，开展应急处置工作。

（二）、承办机构 各公立医院相关科室

（三）、服务对象

突发事件中受伤须救治的公民

（四）、服务条件

突然发生，造成或可能造成公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件患者

（五）、服务流程

响应各级卫计委发布的突发事件医疗卫生救援要求，根据需求服从调配

（六）、收费标准

免费

（七）、服务时间

即时

（八）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

篇2：附属医院服务制度

制度一： 医德医风考评方案

参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）

制度二： 医德医风量化表

参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）

制度三： 医德医风奖惩制度

参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）

制度四： 尊重民族习惯和宗教信仰管理制度

1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况都应一视同仁，认真履行告知义务，充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权，实施医疗行为应以尊重患者的人格为前提；

2、患者有宗教信仰的自由，医务人员应尊重患者的宗教信仰；

3、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯；

4、医院应定期进行相关内容培训，并作为职工岗前教育的一项重要内容；

5、医院定期开展检查活动，对发现的问题进行整改。

制度五： 定期收集院内、外对医院服务意见和建议制度

1、医院设立社会监督电话和意见箱，科室有意见登记本，由专人负责管理；

2、每月对住院患者进行随访、对出院患者进行逐级回访，征求意见和建议；

3、出院患者服务部每日开展“出院患者满意度调查”，并将问卷结果纳入绩效考核；

4、优服办负责接待处理患者投诉，定期向社会发布或公示医疗服务信息；

5、定期召开工休座谈会，科室每月一次，院每季一次。

制度六： 廉洁行医制度

1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚决纠正一切有损于国家和群众利益的行为；

2、认真执行《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》，不断改善服务态度，提高医疗质量；

3、坚决抵制“以医谋私”的不良倾向，不接受患者的吃请、馈赠，维护广大医务人员的声誉；

4、尊重患者的人格与权益，做到关心、同情、爱护患者，对患者一视同仁，尽职尽责；

5、将廉洁行医的全过程置于社会舆论和群众的监督之下，支持和接受群众的举报、监督；

6、不准搭车开药、做搭车检查，不开人情处方、不克扣病人药品，不私收病人检查、治疗费用；

7、严格执行物价政策，遵守物价纪律，做到合理检查、合理治疗，合理用药、合理收费；

8、医疗卫生人员，不准利用职务之便，为他人出具各种假诊断证明、伪病历和检查单；

9、不推诿病人，不准通过非正常渠道转移病人至其它医疗单位进行检查、治疗、手术、取药以拿取好处费。

制度七： 院领导接待制度

1、接待院内外患者、群众的来访；

2、检查门诊、临床工作秩序，发现问题，立即解决；

3、解答患者的各种问题；

4、对患者、群众提出的问题、能立即解决的立即解决，需要调查处理的责成有关部门尽快解决；

5、对医德医风方面问题，通知优服办跟踪处理；

6、重大问题详细记录、影响比较大的要及时在例会进行讲评；

7、遇有重大医疗纠纷，要耐心调解处理，并责成主管部门按规定认真解决。

8、优服办每月排好领导接待时间表，并通知到位。

制度八： 社会评价工作制度

为有效接受社会和广大患者的监督，提高服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对医院进行评价，特制定如下制度：

1、在门诊大厅设立意见箱，每周由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈；

2、公布监督电话，随时接受社会和患者的监督；

3、开展患者满意度测评工作、出院患者电话回访工作和住院患者座谈会工作，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改；

4、定期向社会发布或公示医疗服务信息；

5、定期组织社会行风监督员对医院行业作风进行明查暗访，定期收集监督员反馈的意见并进行整改；

6、医院实施下列公开： ⑴ 上岗人员必须佩带胸卡； ⑵ 院内公开医务人员医德规范；

⑶ 公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和品种；

⑷ 对出院病人出具其费用结算凭证；

⑸ 公开医院服务宗旨，明确优质服务的有关规定。制度九： 院务公开管理办法

一、责任分工

按照职能分工，依据公开内容，本着各负其责的要求，属于医院行政管理方面的公开内容主要由院办室负责公开；属于医疗管理、医疗信息、诊治程序、医疗纠纷处理等由医务科负责公开；属于党务、工会、共青团工作方面的公开内容主要由党办室、工会、团委负责公开；属于行风和廉政建设方面的公开内容由纪委负责公开；属于服务方面的公开内容由优服办负责公开；属于财务管理、收费、价格方面的公开内容由财务科负责公开；属于人事管理、薪酬体系方面的公开内容由劳人科负责公开；属于基建、采购方面的公开内容由综合部负责公开；属于药品方面的公开内容由药剂科负责公开。

二、公开形式

本着便利、快捷、有效的原则，根据公开事项的不同性质、特点和对象，合理选择适宜的公开形式。

（一）向社会公开的主要形式

1、在门诊、病房、院落、重要窗口等醒目位置设立院务公开栏

2、编印、发放就医手册、宣传资料

3、设立电子大屏幕公告栏、宣传橱窗、电子触摸屏等

4、公布咨询、投诉、举报电话

5、建立院领导接待日、信箱

（二）向患者公开的主要形式

1、实施一日清单

2、宣传栏

3、告知书

4、明白卡

5、须知手册

6、交谈、沟通

（三）向职工公开的主要形式

1、院务公开栏

2、院周会、月例会

3、职工代表大会

4、文件、简报等

三、公开内容

（一）向患者公开的主要内容

1、收费信息（1）门诊患者（2）住院患者

2、诊治信息（1）诊查时限（2）诊治程序（3）诊治情况

3、医疗纠纷处理

4、病历查阅

（二）向职工公开的主要事项

1、重大事项（1）医院重大决策（2）重要干部任免（3）重大项目安排（4）大额度资金使用（5）工作计划、总结

2、财务管理（1）预决算（2）财务管理

（3）月、季、财务收支情况（4）月、季、成本、利润情况

3、质量控制

4、采购基建（1）药品采购

（2）大型医疗设备采购

（3）医用耗材、小型医疗设备采购（4）办公用品采购（5）工程建设

5、人事管理（1）编制

（2）专业技术资格（3）在职培训（4）人员招聘、录用

（5）薪酬体系（工资、奖金、效益奖、年终奖、分配办法或方案等）

（6）考核和奖惩

6、党务信息（1）党的工作（2）党内监督（3）发展党员（4）党员权力和义务（5）党员管理

7、廉政建设（1）廉政规定（2）领导班子建设

（3）党员干部特别是领导干部党风廉政建设责任制执行情况

8、职工关注的相关信息（1）奖励和各种先进评比（2）职工代表大会（3）会员代表大会（4）计划生育管理（5）共青团工作情况（6）妇女工作情况（7）对违纪职工的处理（8）职工休假、疗养

（9）对医疗事故责任人的处理（10）执纪执法部门对医院检查、奖惩情况（11）职工困难救助、救济

制度十： 信息公开管理办法

1.医院信息公示是医院的责任，医院公示的信息做到真实、可靠，严禁发布虚假信息；

2.医院应利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效等；

3、向社会公开收费项目和标准，在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。

4、医疗服务与收费标准相关信息要做到专人负责和定期更新。

制度十一： 医疗服务信息公示制度

为增加医疗服务透明度，促进医院广泛接受群众和社会监督，满足群众就医需求，特制定本制度。

一、公示内容：

1、医院资质信息：

（1）医院依法执业登记、医疗业务范围、职能科室设置；（2）医务人员依法执业注册情况及相关资质信息；（3）重大医疗技术准入及大型医用设备的配置许可。

2、医疗服务价格和收费信息：

（1）医疗服务价格（包括项目编码、名称、内涵、收费依据、计价单位和实际执行价格等）、常用药品和主要医用耗材的价格；

8（2）实行住院患者费用“一日清单”制度，各病区每天向患者或家属提供包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况，提供费用查询服务。患者出院时，出院处应提供总费用清单；

（3）门诊患者费用清单包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等。

3、便民措施：

（1）按规定应患者或其家属要求应当提供的医疗服务信息（如病历的查询、复印）获取程序及咨询电话；

（2）医疗服务规定与流程，包括：门诊、急诊、住院的就诊程序；

（3）门诊医生安排；

（4）医院门诊部、急诊部、职能科室、住院部各病房的位置格局以及抵达路径；

（5）紧急情况的疏散通道。

4、行业作风建设情况：

（1）加强医德医风建设的有关规定；（2）医务人员执业行为规范；

（3）医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话；

（4）用量前十位的药品排序及重点监控抗生素等药品使用情况；（5）重大医疗纠纷、医疗事故的处理结果；（6）上级机构不正之风投诉信箱、电话。

制度十二： 医德医风考评制度

1、医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容；

2、医院须认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员医德规范及实施办法》；

3、医院要根据医德规范，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立医务人员医德档案；

4、医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行；

5、医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一；

6、医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励；对医德考核成绩差者应进行批评教育；对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。

制度十三： 随访工作制度

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业便捷的技术服务和指导，特制定出院病人随访制度。

1、建立出院病人信息档案：内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容。

2、随访范围：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

3、回访要求：每天由回访人员深入病房与出院病人沟通，详细收集病人资料，建立病人资料库，在病人出院3-5天内进行第一次电话回访，特殊病人根据需要随时回访，但每位出院病人至少回访1次以上。

4、随访方式：包括电话随访、接受咨询、书信联系等。

5、随访内容包括：一是了解出院病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导；二是进行住院满意度调查并征求病人及家属的建议和意见。

6、医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话，接受健康咨询、预约专家、预约检查。

7、工作人员应耐心解答病员及家属的有关咨询，凡属专业性较强的问题不能准确回答的，要很礼貌的告诉对方找有关科室或专家咨询，并告之联系方式。

8、医院每年召开一次医德医风监督员座谈会，征求社会和病人的意见和建议；倾听患者提出的合理化建议，改善医院的服务质量。

制度十四： 患者出院指导制度

1、护士严格执行出院医嘱，按照出院病人工作流程协助病人办理出院；

2、认真做好出院病人的健康教育工作；

3、对即将出院的病人，发放《出院指导单》，将出院的注意事项如信息、活动、饮食、用药、复检等告诉病人；

4、针对不同疾病制定相应的健康知识手册，交给病人及家属，以便出院后进一步阅读和掌握；

篇3：附属医院服务制度

医院作为公益性的事业单位, 承担一定的社会责任, 同时要进行独立经济核算。医院向患者提供医院服务收取服务费用, 又根据患者的病情向其销售药品, 其会计核算既有行政单位的特点, 又有企业单位的特点, 是一个全新的会计体系, 既区别于行政单位会计制度, 又区别于企业会计制度。旧《医院会计制度》是1998年颁布实施的, 随着时间的推移, 在现实执行中存在越来越多的问题。2011财政部和卫生部颁布了新《医院财务制度》和《医院会计制度》, 新制度突出了成本管理, 规范核算程序, 控制财务风险, 对提高医院财务管理水平具有重要的作用。

二、旧《医院财务制度》和《医院会计制度》下, 医院会计体系存在的问题

随着卫生体制改革的要求和新经济活动的出现, 如融资租赁、项目合作等, 旧制度不能适应新情况, 导致一些问题出现, 主要有:

1、旧的制度思路不清, 介于企业会计制度和事业单位会计制度之间, 既要求施行预算管理, 又要求进行成本核算。

2、未按权责发生提取固定资产折旧, 只是提取修购基金。造成医院固定资产账面任何时候价值虚增, 实际资产长期家底不清。计提的修购基金虚增了净资产, 使财务报表失真。

3、药品收支核算忽视了医疗行业的知识性。旧制度中, 医疗人员的成本全部计入医疗支出, 医疗人员的对药品选择的知识价值没在药品支出中反映, 造成加剧了“以药养医”的现象。

4、在旧制度中未明确医疗收入结算差额的会计处理。随着社会的发展, 城镇职工、城镇居居民、新型农村医疗合作的开始, 医院在与医疗保险机构结算产生差额的核算上各吹各打, 没有统一的核算标准。

5、医院的基本建设执行《国有建设单位会计制度》, 基本建设数据只在基建账上反映, 数据“游离”医院的基本账, 造成医院的财务数据不能反映单位经济活动的全貌。

6、旧制度中的成本核算没有统一标准, 未形成体系, 缺乏可控性。

7、旧制度中的财务报告和分析不完善。旧制度中的财务报表仅包括资产负债表、收入支出总表, 医疗收支明细表、药品收支明细表、基金变动表, 缺少预算表、财政补助收支情况表、现金流量表、基本情况表等, 不能满足医院管理都需要, 也不便于非专业管理人员的阅读。财务分析没对分析方法和结构做出规定, 其分析指标也不完整。

三、新《医院财务制度》和《医院会计制度》在完善医院会计制度方面的改进

2011年财政部、卫生部颁布了新的《医院财务制度》和《医院会计制度》, 新制度对完善医院会计制度, 进一步规范医院会计行为, 提高医院会计信息质量, 更有效地发挥会计在医院建设中的作用, 有着非常重要的作用。

1、调整了制度适用范围, 明确了公立医院的公益性的特点。

新制度适用范围为“适用于中华人民共和国境内各级保类独立核算的公立医院。企业单位、社会团体及其他社会组织举办的非营利性医院右参照制度执行”。新制度全面落实医改要求, 强调医院作为公益性的事业单位, 不以营利为目的。

2、取消了固定基金和修购基金, 计提固定资产折旧。

新制度明确提出对固定资产计提折旧, 在一定程度上解决了旧制度中资产价值不真实问题, 更能真实地反映医院资产的价值。由于医院具有公立的性质, 财政对医院给有补助, 区别长期资产资金来源的不同, 新制度对折旧确定了不同处理方法。

3、合并医疗药品收支核算。

新制度取消了“药品收入”、“药品支出”科目, 将药品收支纳入医疗收支内统一核算, 克服了旧制度中药品收支核算的缺陷, 规避了由于制度原因加大的医疗收支亏损因素, 在一定程度上解决了长期以来医疗、药品收支不匹配, 财务信息失真而加剧的“以药养医、以药补医”问题。

4、强化了对成本管理的要求。

针对旧制度忽略了医院成本的可控性, 新制度对成本管理的目标、成本核算的对象、成本分摊的流程、成本的范围、成本分析和成本控制等做出了明确的规定, 细化了医疗成本归集核算体系。并根据核算对象不同, 分为科室成本核算、医疗服务项目成本核算、病种成本核算、床日和诊次成本核算。

5、将基建数据并入医院会计“大账”。

一直以来医院基本建设执行《国有建设单位会计制度》, 基建数据不包含在医院的基本数据中, 新制度明确规定, 基本建设以总账科目并入大账, 全面反映医院的经济活动全貌, 但仍具有一定的独立性, 执行基建会计制度。

6、改进完善了医院财务报告体系。

针对旧制度中存在的财产负责表反映不真实、缺乏现金流量报告反映、财务情况说明书披露不全面等的问题, 新制度改进完善了医院财务报表体系, 增加了现金流量表、财政补助收支情况表及报表附注, 改进了各报表的项目及其排列方式、提供了作为财务情况说明书附表的成本报表的参考格式。增加了财务报表的能用性、可读性, 一方面使医院的财务报表体系与国际和企业会计更为协调, 增强了通用性, 另一方面马兼顾了医院的实际情况, 使医院的财务报告体系更为完整, 以满足财务管理、预算管理、成本管理等多方面的信息需要。

7、引入注册会计师审计制度。

一直以来医院对外提供的财务报表都不需要经过外部审计, 使外部使用者对医院财务报表的可信度有所质疑。新制度规定医院对外提供的年度财务报告应按规定经过注册会计师审计。这一制度的引入对于贯彻落实国务院转发财政部《关于加快发展我国注册会计师行业的若干意见》;配合深化医药卫生体制改革的需要;增强会计信息的质量、透明度和社会公信力;创新医院会计监督机制都具有很重要的作用。

8. 强化了对预算的约束与管理, 在组织保障和机制方面, 有较大的突破。

新制度明确医院所有的收入和支出都必须纳入预算管理, 保证了预算的完整性, 避免无预算的开支。规定医院要实行全面预算管理, 建立健全预算管理制度, 包括预算的编制、审批、执行、调整、决算、分析和考核等制度, 并明确了预算各个环节应遵循的原则、方法和程序。另一方面要求医院要严格执行经批复的预算, 并将预算逐级分解, 层层落实到具体的责任单位或责任人。医院在预算执行过程中应定期运用反映医院预算管理水平的预算执行率等指标将执行情况与预算进行对比分析, 并及时发现偏差、查找原因, 采取必要措施, 保证预算整体目标的顺利完成。新制度还规定医院要加强预算执行结果的分析和考核, 并将预算执行结果作为内部业务综合考核的重要内容, 与年终评比、内部收入分配进行挂钩。这样加强了预算执行中的约束力, 避免因预算缺乏刚性、约束力不够而使医院的预算流于形式。制度还规定三级医院应该设置总会计师, 实行“统一领导、集中管理”的财务管理体制, 财务活动在医院负责人及总会计师领导下, 由医院财务部门集中管理。

9. 要求会计人员职能的转变。

一直以来医院的财务人员立足做本职工作, 侧重于事后的记账、算账工作, 是传统意义的“记账先生”, 随着医院经济活动多样化、核算日趋复杂化、管理要求精细化, 新医院财务会计制度引入了预算管理、成本核算、绩效考核等一些新的核算方法, 为达到提高医疗服务质量、规范医疗行为、有效利用资源, 要求医院的财务人员从传统的核算型向财务管理型转变。

随着社会的发展, 医院的外部环境和内部环境都发生了很大变化, 医院经济业务活动也变得复杂多样, 比如:医疗保险开展、社会融资等, 旧的制度逐渐在运行过程中也愈来愈显现出不足和局限性, 财务核算已不能全面反映医院的经济运行情况。2011年财政部、卫生部重新制定并颁布了新的医院财务会计制度, 新制度引入了很多新的核算方法和管理理念, 有利于推动医院全面预算管理, 严格医疗机构财务管理, 提高会计信息质量, 强化预算约束和成本控制, 规范业务活动, 促使医疗机构运行机制不断完善, 推动加快公立医院改革进程。

摘要：新形势下, 财政部、卫生部2011年颁布了新的《医院财务制度》和《医院会计制度》, 新制度突出了成本管理, 规范核算程序, 控制财务风险, 对提高医院财务管理水平具有重要的作用。本文首先介绍了新的《医院财务制度》和《医院会计制度》的产生背景和重要意义;在此基础上分析了旧《医院财务制度》和《医院会计制度》与当前环境的冲突以及由此产生的一些问题;最后详细分析了新的《医院财务制度》和《医院会计制度》在完善医院会计制度方面的改进。

关键词：医院,财务制度,会计制度

参考文献

[1]李烁.学习新《医院财务制度》与新《医院会计制度》的心得体会[J].中国市场, 2011 (40) .[1]李烁.学习新《医院财务制度》与新《医院会计制度》的心得体会[J].中国市场, 2011 (40) .

篇4：附属医院服务制度

一、与时俱进，助力腾飞，以人性化诚信服务和制度化管理，开拓思路，拓宽视野

伴随着市场经济的建立和蓬勃发展，医院的内部和外部环境发生了翻天覆地的变化，面临多层次、多元化、复杂化的医疗市场需求，患者的自我保护、法律观念和意识、医疗保健需求的不断提高，医院医疗服务模式向“以患者为中心”转移，以及医院制度化管理的不断加强，时有发生的伤医事件等等，使医护人员感觉到压力重重，甚至感到害怕压抑委曲和无所适从，曾经有位临床人士这样说过：“当今的医务人员太难做了，医院管理的这么严，病人提出的要求的这么高，有时真感觉惶恐不知如何是好”等等。通过身边的事例使我们感到，当今的观念、手段、很难完全解决越来越多的复杂情况。这都是行风建设必须面对的，不能回避并且是不可以不切实加以解决的问题。新形势下急切地呼唤以人为本与制度管理将结合的管理模式，用优良的、先进的文化启迪心智，调整心态，提高职工队伍素质，树立新观念；以严格的、规范的制度管理规范日常行为，不断提升医务人员的技术水平，创造新技术。所以，我们医院在职工中践行人民医院为人民的神圣使命；遵守仁德仁术仁爱仁民的院训（仁，体现医院仁者爱人、生命之上的道德思想，以救死扶伤、济世活人的宗旨，尊重生命、敬畏生命、爱护生命；和医院崇尚和谐的价值取向，天人合一的整体观念，医患信和、同道谦和的道德观；精，医院的医道精神，医务人员精勤治学，精研医道，追求精湛；诚，要心怀至诚）；并倡导“知心贴心、专注专业”的服务理念（注：知心，了解患者需求；贴心，超越患者希望；专注，服务过程专注；专业，技术专业过硬）等从传统文化中积淀提炼而来的高尚品德和情操，提升全体职工的思想文化素养，升华认识、认知程度。注意发挥职工创造性的工作，通过热情、细致的感情沟通和交流，巧妙地化解了工作中各种复杂的问题。

帮助别人，快乐自己。我院收费处的一位年轻会计，在为一位行动不便身背大包小包的老年妇女处理缴费手续时，说了这样两句话：“大娘别着急，如果您信任我，我来帮您”，一句温暖的话语如涓涓细流使患者很受感动。她说：“想不到唐山人民医院的医务人员有这么高的素质修养，在处理日常细微小事都能够表现出谈吐大方举止优雅。”由此使她对人民医院服务工作悠然产生敬意并刮目相看。

平凡之人，做出不平凡之事。有一次电力系统设备出现故障，工作人员立刻检修。等待就诊的一位患者就不耐烦的骂了起来，越骂越激动越骂越难听。我们的维修人员没有为之所动，而是专心致志的排查故障。一会儿过后，老人仍没能平静，工作人员便说：“电力设备故障是我们工作上的缺陷，我今后会努力的提高专业技术水平，减少事故差错率。骂我两句我不会在意的，您身体有病还请不要激动对身体没好处。您一骂起来没完没了的 ，会使我精神不集中，不是更影响您的检查治疗吗？”患者听了这些话，逐渐平静下来并且不好意思地向我们的工作人员道了歉。我们职工用良好工作作风和和颜悦色的态度，沉着镇静地面对患者因疾病导致的烦躁、焦急，以骂不还口，以不卑不亢的语气说服他人，使患者在人性化的医疗服务过程中感受到文明高雅。

二、纳贤言修良语，吸收融合并举，用医院文化来丰富人性化服务内涵和外延的拓展

医院文化是一种长期积淀、凝炼、渗透的过程，通过内在自觉持续的价值趋向效应产生无限的凝聚力、渗透力、穿透力。伴随相关法律法规等的出台，医院的医护人员和患者家属之间，已经不再是单纯的服务与被服务的关系，而是立足在服务的基础上，涵盖了法律契约的关系。患者在接受被服务时要求得到权益的保障。协调医患之间的矛盾除需要高超的医疗技术和丰富的临床经验做后盾，还得需要严谨规范的医疗行为做质量保障，并且使职工素质、制度管理等得到同步提高。

为了丰富人性化服务内涵和外延的拓展，我们拟定邀请专业文化传媒公司对我院的人性化服务的理念和医院服务宗旨等进行策划和提炼的计划。挖掘职工的好观点，好方法，好经验。发掘日常工作中的名言名句弘扬优秀的传统文化，发挥时代正能量；广纳贤言良语，吸收融合并举，将医院软指标当成硬指标来抓，把虚事当成实事来办，把无形的财富变成有形的财富，把亮点变成亮面和亮片。我们以组织人性化服务案例的讨论、分析、演讲等以及通过全员参与有奖征答的形式策划凝炼并编成医院文化小册子。确立了新的医院“知心贴心、专注专业”的服务理念，践行人民医院为人民的神圣使命以及遵守仁德仁术仁爱仁民的院训。这些理念体现了当今医患关系的新特点，对医患沟通和感情交流的准确定位起到良好的导向和模板作用。为人性化服务的运用提供了参照。

三、将人性化服务的亮点变成亮面，从潜移默化中，启迪心灵和相互模仿的作用

篇5：医院志愿者医院服务管理制度

为推动我院志愿医疗服务深入发展，努力构建和谐医患关系，加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定如下管理规定：

1、实践志愿者精神，把爱心奉献给社会和需要帮助的人。

2、遵守国家法律、法令、法规及医院的各项规章制度，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地开展工作。

3、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。

4、按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊，不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。

5、服从医院的日常管理，发扬爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的精神。

6、团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象。

7、珍惜志愿者的公众形象，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。

8、不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要礼品或小费等，不得擅自接受服务对象的馈赠，工作时间不主动与服务对象合影。

9、如遇突发事件，在确保置人身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向医院办公室（0479-3222604）汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。

10、自觉遵守医院各项管理制度，遵守工作时间，不迟到，不早退，如遇特殊情况，按规定请假。

志愿者医院服务工作机制

一、开展宣传发动

在社会和院内公开招聘志愿者，并对志愿者的数量、专业、特质、具体活动程序、时间及特殊注意事项等方面设定基本要求，确保志愿者招募志愿者的质量和数量，形成初步的志愿者队伍。在对遴选后的志愿者进行培训时，在培训期间对志愿者进行观察和评估，观察其发现问题和改善工作的能力。如，一楼门

诊量多时，太过拥挤要如何解决等。

二、考核

定期或不定期地对参加志愿医疗服务的志愿者进行考核，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。

三、激励评价

根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，通过有效的激励评价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的局面。

医院

篇6：医院便民服务中心各种制度

1、各科室成立会诊小组：内、外、妇、儿、感染科等，分别成立转诊转院会诊小组，至少二人以上参加会诊并签字，科主任审批后，便民服务中心盖章方可转诊转院。

2、遇有疑难或危重病人，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，向患者说明情况，并填写病情知情同意书，做好解释取得同意。

3、危重病员转院须慎重，一般要待病情相对稳定后方可转出，或采取必要的措施，科室医护人员随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。或本科室联系上级120来院接收病人。

4、病人转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查、诊疗资料，以供转入医院诊治参考。

5、因各种原因主动要求转院的患者，应由患者本人或家属签写“要求自动出院”等字样并签名及按手印。转院手续由其本人、家属自行联系解决，按自动出院处理。

6、医保患者的转院或转外地诊治问题按医保相关规定办理相关手续。

7、转院患者的终末消毒同出院患者。

印章管理制度

为保证医院便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服务中心各类印章均由院委会负责人指定专人保管，并在院办备案。

2、印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、移交人、保管人、图样等信息。

3、印章保管必须安全可靠，加锁保存。印章要保存在办公室或随身携带，不准委托他人代管。

4、印章保管有异常现象或遗失，应保护现场，及时汇报分管院长，配合保卫部门查办。

二、印章的交接

印章交接须办理移交手续，签署移交证明：注明移交人、接交人、监交人、移交时间、图样等信息。

三、印章的停用，有下列情况，印章须停用：

1、科室变动，科室名称改变；

2、上级部门通知改变印章图样；

3、印章使用损坏；

4、印章遗失或被窃，声明作废。

5、印章停用要提出处理办法，报经院长批准，及时将停用印章送至院办封存或销毁，并建立印章上交、存档、销毁的登记档案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律严格执行审批手续，凡不符合用印要求的，均应拒绝盖印。

2、使用印章，一律实行登记制度，在登记簿中填写用印事由、数量、申请人、盖章人、用印日期。

3、因工作急需而又无合适的印章时，可以采用借章的办法，借章要在落款处加注“借印”或“代”字样。

4、使用印章时，印章保管人员应对盖印的文书内容、手续、格式严格检查，发现问题及时请示科主任，必要时汇报分管院长，及时妥善解决。

5、严禁在各种空白证明、信笺、介绍信、合同上用印，印章保管人员长期外出时须将印章妥善移交，以免贻误工作。

6、罚责

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丢失、盗用、仿制等，依情节轻重，对责任人分别进行批评教育、行政处分、经济处罚直至追究法律责任。

为确保便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，便民服务中心工作人

员应做好印章的保管、交接、停用的处理及印章的使用，严格按照《山亭区人民医院印章管理制度》执行，承诺签字如下：

传染病预检分诊制度

1、从事预检分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

2、设立感染性疾病科或传染病分诊点，做好消毒隔离及防护，具备消毒隔离条件和配备必要的防护用品，严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。

3、各科室的医师在接诊过程中，应当按要求对病人进行传染病的预检。预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

5、注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的 主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。

6、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。

7、不具备传染病救治能力的，应当及时将病人转诊到具备救治能力的定点医院，并将病历资料复印件转至相应的定点医院。

预检分诊消毒隔离制度

为进一步贯彻执行传染病防治法，消毒隔离是切断传染病途径的重要措施，为防止院内交叉感染，控制疫情，特制订本制度。

1、认真学习执行传染病防治法和消毒管理办法，严格执行无菌操作规程。

2、预检分诊时，如果发现传染病人或疑似传染病人时，应立即分诊至感染性疾病科就地隔离，并认真做好病人污染物品的消毒处理。

3、传染病人、病原携带者、疑似传染病人的排泄物和分泌物，须经过消毒或净化后再排入下水道。

4、工作人员必须穿工作服、戴工作帽和口罩，接触患者后及时洗手，必要时进行手消毒。

5、传染病员离开或死亡后，室内床单应一律更换并进行终末消毒。

6、在门诊或急诊室发现传染病人或疑似传染病人时送入感染性疾病科隔离室就地隔离，然后将患者转入定点医院，并认真做好病员排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

预检分诊点医护人员岗位职责

1、负责来诊病人就诊预检分诊。

2、负责对疾病的初步诊断，在接诊过程中应当询问病人流行病学史、职业史、病史等，根据病人的主诉，确定引导病人至呼吸道门诊还是肠道门诊，同时做好登记。

3、为了防止院内交叉感染，分诊后对病人接触过的场所进行消毒处理。

4、病人离开后进行终末消毒。

医疗废物管理制度

1、使用后的一次性医疗用品，必须由取得当地卫生行政部门和环保部门颁发的卫生许可证、经营许可证的集中处理单位同意收集处理，不得出售给个体商贩、废品回收站或交由其他任何单位收集处理。

2、医疗一次性废物应分类放置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内，须有明显的警示标识和警示说明。由

专人应用专用的转运工具按照确定的时间、路线转运到指定贮存地点。转运工具和容器使用后应当及时进行消毒。

3、感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应在标签上注明，进行焚烧。

4、医疗废物中病理的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。

5、使用过的一次性使用医疗用品如一次性注射器、输液器和输血器等物品必须就地进行毁形。无回收价值的可放入专用收集袋里直接焚烧。

6、锐器不应与其他废弃物混放，用后必须稳妥安全的置入锐器盒中进行焚烧。

7、传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾应按照医疗废物进行管理和处置，各科室产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。

8、禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

9、加强监督，定期检查。

首问负责制度

（一）首问负责制是指工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人即首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与相关部门联系，必要时帮助办事人指引或联系相关部门。

3.办事人询问办理的事项不属于本科室业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.全体工作人员必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、业务范围、开展项目、医院制度、专科疾病、作息时间等。

5.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充分展现工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

6、对于不清楚、不确切等难以解决的问题，及时请示汇报分管领导。

（三）责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《山亭区人民医院奖惩条例》对责任人进行处罚。

服务承诺制度

1、工作人员实施服务承诺制度。应在职责范围内，负责预检分诊、转诊转院、审批盖章、导医咨询、对外协调等工作，直至办理完结。

2、工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

培训学习制度

1、科室将根据需要不定期地组织业务知识培训。

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

3、按时参加医院组织的各种培训。

档案管理制度

1、归档范围：与业务工作有关的各项政策文件，有关会议纪要和制定的各项制度、流程、各类登记簿等资料都属于归档资料。

2、档案利用：实行专人负责，工作人员调阅后须及时归档；其他科室因工作需要借阅或复印有关资料，须经本科室工作人员同意，并办理登记手续。

3、档案保管：档案整理后，必须及时存放在档案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。

工作人员考核奖惩制度

1.思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。

2.业务技能：是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。

3.办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心急服务对象之所急。

4.服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。

5.遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。