剖析酒店管理体制

剖析酒店管理体制（共6篇）

篇1：剖析酒店管理体制

剖析酒店对大龄员工的管理

核心提示：大龄员工的增多，使酒店的管理面临着新的变化，如何管好、用好大龄员工是酒店人力资源管理部门的又一新课题，下面我们就一起剖析酒店对大龄员工的管理

近些年，很多、都存在着招工难问题，月薪3000都招不到人。一些、餐饮行业为了确保经营不受影响，逐渐放宽了新招员工的年龄、学历、长相等条件。如把一线服务员的年龄放宽到了30至35岁，较少与客人打交道的客房服务员放宽到了40岁；二线服务员则放到了40-45岁，个别的定点内勤和后勤员工甚至达到了50岁以上。这与我们十几年前要求服务员年轻、美貌、气质好、学历高有很大的不同。很多酒店大龄员工所占的人员比例已由不足10%上升到了20%左右。

大龄员工的思想差异

相对于年轻员工的远大理想和一腔热血，大龄员工的思想要现实得多，这是由他们所处的环境所决定的。试想，一个四十来岁的中年人已经到了上有老、下有小，家庭和经济双重担子都压身的人生阶段，他(她)为何要来酒店打工呢?无非两个原因：一是之前没有一个很好的单位，被下岗，被流向社会，亦或是一个从农村走向城市的人，只能从事最简单的工作；二是家庭经济条件不甚理想，需要他(她)的收入维持日常开支。尽管这笔收入不是很大，但没了它，日子会更加拮据。

他们的思想走向。现阶段，他们的生活观很实际：每月有笔固定的收入会很安心，也很知足，他们不想发财，也知道发不了财；他们的价值观也很实际：在这个年龄还能工作，既照顾了老，也抚育了小，还学会了更多的生存技能；他们的家务事会不少，常常会在不经意间与工作发生冲突。因此，我们的思想教育、管理要求、规章制度、技能培训、绩效考核都要以此加入新的内容，有的放矢开展工作，才能事半功倍。

大龄员工的工作诉求

有这样一则案例：某酒店初加工间的一位师傅，50多岁，专门负责宰杀鱼类。应聘时，主管跟他讲清了工作的性质及要求，师傅很愿意也很有把握。谁知干了个把月，他突然提出辞职。他告诉经理：“这酒店把我当畜生一样对待，我跟主管说了多少次了，雨靴漏水，冬天穿着冷，可主管告诉我说新的没了，要另造计划买，再等等，我一等再等也等不来。这且不说，我主要是烦有些人对我的态度，很不尊重我，好像我年纪大了，就是个要饭的。”无论经理怎样解释挽留，他就是不干了。

“一个干粗活的，在哪里都是做。此处不留爷，自有留爷处。”师傅走了，人事部只得另招。这件事是否影响工作我们暂且不论，笔者只想说这位师傅留给我们对管理工作的思考：尊重一个大龄员工有多么重要。如果说，我们对青年员工工作应多采取正激励方式的话，那么我们对大龄员工首要的工作诉求，即获得尊重，就要格外关注了。人到了一定年龄，会特别看重别人对他言行的尊重，更何况他的诉求是正当合理的，是我们本身的管理或多或少出现了偏颇。

尊重，可以体现一个酒店人本管理的强弱；尊重，更能激发一个员工的工作正能量。

除此以外，大龄员工的工作诉求还包括分配任务的一视同仁、绩效考核的一碗水端平、适当减少与工作联系不大的各种理论考试、适当满足因家事需请假的情况等等。即便诉求一时难以满足，我们也要注重他们对尊重的诉求，以尊重的态度解释清楚。

大龄员工的文化感知

摆在大龄员工面前另一个最重要的文化感知，就是希望酒店把自己当成家庭的一员。

年龄的增加让他们有了归属的紧迫感。他们不像年轻人，凭直觉干事，不想干就炒老板鱿鱼，不找原因，义无反顾，凭的是年龄优势。大龄员工则不同，他们希望在一个地方安定下来，有一个合理的收入就成，稳当的、平安快乐地干下去，干到老，干到退休。这其实是与酒店文化是合拍的，就看酒店如何完成这个曲目的合奏了。虽说他们不如青年人容易塑造，但一旦他们认准了的事，其稳定性会比年轻人更持久。

正是看准了大龄员工在维稳这个问题上的优势，不少酒店加大力度做了不少让他们看得见摸得着的工作。我们酒店就有一个规定：凡员工的子女遇到上学、就业等困难时，可反映给经理和老总，由酒店发动一切资源给予其帮助。

逢年过节，酒店举办活动时，要考虑让大龄员工参加的可行性，如举办趣味运动会、包粽子比赛等，很适合这些人参加，他们都拿到了令人兴奋的名次。得到善待他们，能够快乐工作生活，是这些大龄员工们最能感知也是最愿意领受的事情。

大龄员工的行为特点

据一项调查资料显示，在酒店大龄员工中，有近5成的员工都有在国营单位或集体单位工作过的历史。这种经历一方面提升了这些人的综合素养，使他们具备了适应现代酒店工作的基本条件，但另一方面，他们已经形成的行为特点又会与现代管理制度发生冲突。

管理者可能会认为，他们不如年轻人好使。年轻人既定观念少、可塑性强，行为与要求一致得很快。大龄员工则有一个反应的过程。这除了与他们在吃大锅饭年代养成的无压力、做多做少一个样的行为习惯有关外，还与其年龄有关。大龄人总比年少人沉稳，遇事要三思，导致在行动上往往会慢半拍。用行业管理词汇，叫做执行力会在年轻人身上强一些，在大龄人身上可能要弱一些。他们另有一个行为特点就是敢说敢做。如果哪位上司在某些地方做得不公平，处理事情不正确，他们会马上反击，得理不让人，容易让上司在大众面前下不了台。一般情形下，他们的上司要比他们年轻，于是他们对上司的要求会更苛刻。

他们还有一个特点就是对量化绩效很敏感。只要是明确了工作任务的，他们基本上要比年轻人做得多、做得好，也更叫人放心；否则，就要看他的心情行事了。而胆大、心细、会干活则是他们值得肯定的一大长处。

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篇2：剖析酒店管理体制

尊敬的阁下：

热忱欢迎您成为紫云商务酒店的一员，酒店秉承以人为本，量才适用的理念，竭诚为每位员工提供一个公平公正、适度发展的用人机制，希望紫云商务酒店能够成为您个人职业生涯中浓墨重彩的一笔。

结合酒店行业规范，现就员工行为规范及酒店之相关要求编写成册，以期每位员工了解相关责任和义务，成为个人工作生活指南。

衷心祝愿阁下在酒店工作期间生活愉快，顺祝您和您的家人安康。

此致！

总经理签名：

第一章酒店简介

紫云商务酒店地处石狮市城区繁华地段（南洋路与西环路交汇处）。酒店是集“食、宿、娱”为一体的综合性商务酒店。酒店楼高8层，建设面积7000余平方米，拥有客房55间（套），一百多人用餐的西餐厅，以及为客人提供休闲娱乐功能的豪华KTV包厢54间；

酒店的宗旨是“服务第一，宾客至上”

我们提倡“团结、协作、敬业、高效”的企业精神。

酒店的目标是“以人为本”培养于社会有益的人才,共创积极向上的成才环境和条件。

第二章酒店管理

一、酒店组织结构：

总经理领导下的各部门为：客房部、西餐部、康乐部、总经办、财务部、工程部、保安部。

二、酒店服务宗旨：服务第一、宾客至上。

三、酒店工作准则：热情、主动、周到、快捷、准确、安全、礼貌。

四、酒店公众形象：真诚、规范、标准。

五、酒店发展目标：优雅的环境、温馨的服务、先进的管理。

六、酒店管理目标：以现代化先进管理，培养酒店专业人才；充分利用酒店的现有资源（人力资源、物力资源及良好的信誉、形象等），为宾客提供一流的服务，创最佳的经济效益和社会效益。

七、酒店企业精神：诚信、严谨、创新、高效。

八、酒店公众标志——店徽：

酒店店徽是由紫色构成，构图象是朵紫色的云彩，寓意着“紫云”紫气东来、富贵吉祥之意。象征着紫云商务酒店永远充满生机和活力，紫云的事业欣欣向荣，蓬勃发展。

九、酒店组织原则：

1.全面推行在酒店董事会领导下的总经理负责制。实行科学先进的管理，结合酒店的管理体制，全面落实“责、权、利”。

2.全面推行岗位责任制，以《员工手册》为准则，确保酒店各项工作有效运行。

十、酒店部门组织原则

1.全面执行总经理负责制下的一体化、制度化、规范化、层次化的管理程序，实行垂直领导制度，对上不越级请示，对下不越级指挥。

2.建立以部门目标责任制的业务质量标准，分设《员工岗位责任制》《服务接待操作程序》等基本制度，基层服务人员向基层管理人员负责，基层管理人员向部门经理负责，部门经理向总经理负责。

第三章劳动雇用条例

第一条 用工原则

紫云商务酒店招聘员工主要原则是，视其是否符合应聘岗位工作标准的要求 而定。凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的务工人员，通过自愿报名、全面考核，凡符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。第二条 招聘条件

服务员：原则上具有初中毕业文化程度、身体健康、作风正派、品貌端正，热爱从事酒店服务男、女青年，年龄18—25岁。男性身高1.7米以上，女性身高1.58米以上、双眼裸视0.8以上的青年。第三条 体检

凡应招之员工，须经过业务考核和体格检查。酒店对员工每年进行体格检查一次，对患有传染性疾病者，酒店有权按有关规定视其病情劝其离职或调离工作岗位，调换工种之安排。第四条 招工、录用

员工的招收是保证酒店各类人员吐故纳新，维护酒店工作正常进行的必要条件。酒店招工的主要原则是视其是否符合某一工作岗位而定。采取“公开招聘、择优录取”的方法，所有被录用的人员均为合同工。第五条

试用期

凡经体检合格被录用的员工，均经过为期三个月之试用期。所在部门将根据员工在试用期内的表现，酌情延长或缩短试用期，但最长不得超过六个月，必要时，将追回培训费。试用期内，倘若员工不称职或犯有严重过失，将可能随时被辞退。试用期满，对符合酒店录用条件者，酒店将与受聘人员签订劳动合同。

第六条

工作时间与超时工作

员工工作时间每月30天（含3天公休），每天8小时（用餐时间除外）。酒店可根据营业的需要，作适当的编排班次。如有需要，酒店可要求员工做超时工作。超时工作之工时（包括法定假日）可由部门安排补假或酌情处理。第七条 发薪方式

员工薪酬每月发放一次，计薪为每月工作日满30天（含公休3天），当月大或月小超过30天或不足30天均按30天计薪，在次月十日以现金或转账方式发放上个月工资。第八条 薪金调整

酒店将视经营业绩、员工工作表现等状况，按既定的晋升、晋级管理制度 考虑调整员工薪金。第九条 薪金等级

薪金等级之划分乃根据不同部门、不同岗位、不同级别、不同责任而划分，具体按酒店工资系统规定执行。第十条 员工的调整

员工在本部门内部平级调动后，由部门经理确定后报总办备案；部门之间调动的，总办与各有关部门协商后确定；助理级以上人员的调动，须报副总经理、董事长批准。第十一条 调职与晋升

酒店坚持“既位聘用，内部提升”的原则，晋升先从内部称职的员工中考虑，员工的晋升取决于员工的能力，工作表现、业务水平、发展潜力、素质、道德和要求进步的动机。第十二条

既位聘任

部门经理及助理由总经理提名，董事长任免，发聘免书。主管级由部门经理提名，总办派员考核，报总经理聘免，并由酒店发聘免书。晋升后前三个月为试用期，试用期内享受该职位试用待遇，待试用期满后，工作表现合格，则正式就任该职。如工作表现特别突出，经聘任该职务的上一级领导推荐，并附有业绩材料，经总办审核后，也可提前聘任，但至少满一个月。第十三条 降职

管理人员待正式聘用后，不能胜任该职工作或违反酒店相有关规定，部门有权对当事员工或管理人员做出降级或免职的建议，按人事变动程序批准后生效，工资按降级后的职级发放。第十四条 ：辞职

员工辞职时，须由本人提前30天递交辞职申请，经部门经理批准后报总办备案，总办将在30天内通知员工办理离店手续。员工辞职工资福利按酒店既定制度办理。第十五条 ：劝退

酒店因为变更或其它原因产生富余人员时。酒店有权决定劝退员工，被劝退员工应服从酒店的安排，不得提出无理要求。

员工违反酒店的有关规定或犯有过失，或不适合酒店工作，酒店有权劝退 处理。员工劝退，酒店按既定制度发给员工工资福利。第十六条 ：开除

凡在最后警告后，该员工再一次违反酒店有关规定，或该员工犯有严重过失，酒店有权不给予任何补偿及薪金，必要时应追究责任。

凡员工旷工连续三天以上或一个月内累计旷工三次者，酒店有权予以开除，且不发给任何补偿金，必要时，追究当事者责任。第十七条 解聘

合同期满后，双方或任何一方不再续签合同时，员工按规定工作至最后工作日，合同自然终止。第十八条 职级体系

一级―― 董事长/总经理 二级―― 董事/副总经理 三级―― 总办主任/部门经理 四级―― 经理助理 五级―― 主管A 六级―― 主管B 七级―― 领班A 八级―― 领班B 九级―― 员工A 十级―― 员工B 十一级―― 员工C 十二级――试用期

第四章员工福利

第一条 公休日

每月公休日为三天。第二条 法定假日

员工每年均可享受以下十天之有薪假日；

1、元旦（公历一月一日）

2、春节（农历年初

一、初

二、初三）

3、国际劳动节（公历五月一、二、三日）

4、国庆节（公历十月一、二、三日）第三条 年假

每位员工工作满12个月时，可享受七天的有薪年假，此年假不包括法定假期及休息日在内，年假应在当年一次性休完，不可将年假累积至下一年。如因工作需要，无法安排员工休假时，年假可分次或向后延期，但需部门经理同意，总经办备案，否则将丧失该年假之权益。凡当年出勤率低于90%或受刑事拘留者，不得享受年假。第三条 婚假

员工在酒店工作满一年以上，结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假。第四条 病假

病假单须有酒店指定医院证明，并经部门经理同意，总办批准，方可休病假。

第五条 事假

员工如有正当理由需请事假，必须提前一天提出申请，并经部门批准，事假三天以内由部门核准，总办备案，三天以上事假，须经总经理审批（助理级以上人员请假超过3天以上需由董事长批准）。第六条 丧假

员工之直系亲属（包括配偶、祖父母、父母、岳父岳母、子女、兄弟、姐妹、外公、外婆）去世，酒店将给予3天有薪丧假（须将证明交总办）。第七条 工伤或死亡

员工因工受伤应立即通知部门经理和总经办，治疗期间的工资待遇、伤残或死亡待遇按国家有关规定办理。第八条 员工培训

所有员工均需接受酒店培训，接受培训是员工的权利和义务。受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店培训费用及其它经济损失。第九条 店龄工资、年终奖

凡在酒店工作满一年之员工，第二年可享受50元店龄工资，即基本工资每年增加50元。

工作至年底酒店将发放第十三个月工资（年终奖），年终奖以员工实际出勤月份为准（以15号前报到计），年终奖即月工资总额÷12个月x实际出勤月份 ＝年终奖。

第五章员工奖励

酒店定期或不定期评选优秀员工，优秀员工当选人将分别获得荣誉证书，物质奖励等。符合以下条件将给予书面或物质奖励： 1.拾金（物）不昧；

2.发生事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生； 3.为保护酒店和国家财产，人民及宾客生命财产，见义勇为者； 4.提出合理化建议，并经实施有显著成绩； 5.严格控制开支，节约费用，有显著成绩； 6.代表酒店参加各项比赛活动获奖； 7.培训考核成绩优异； 8.敢于检举揭发者；

9.为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者； 10.其他方面有显著成绩者。

第六章纪律处分

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，保障酒店日常经营活动的顺利开展，酒店特制定了员工的行为准则。希望员工严格履行，否则将给予下列纪律处分。

（一）、口头警告（甲类过失）

该警告有效期为三个月，扣10％的基本工资，违反下列规定将受到口头警告。

1.仪表不整洁。

2.没有按规定佩带员工牌或着装不合要求。3.走非员工通道或使用宾客之设施。4.一个月内迟到或早退五次以内。5.当值时做与工作无关之事。6.未经允许穿酒店制服外出。7.搭乘客梯。

8.工作作风散漫，粗心大意。

9.私换更衣柜钥匙或在现衣柜内存放食品。10.下班后无故返回酒店或在酒店内逗留。11.拒绝加班。12.与同事吵架。13.在酒店内高声喧哗。

14.随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物、果皮等破坏环境卫生。15.没有及时报告设备、设施损坏或丢失。16.擅自到酒店营业场所消费。17.违反酒店培训纪律。

18.未经许可，上班时间佩带电玩、手机等。19.不服从上司安排工作。

20.无故缺席酒店或部门组织的各项培训会议。21.违反酒店安全规定。

22.违反酒店总经理授权人员的检查。23.未经同意，带人到宿舍投宿。

24.未经同意，私自调班（同时按旷工有关规定处理）。25.不如实反映个人履历、住址、婚姻等情况及变化； 26.在酒店设备、墙壁、桌椅等处乱涂乱写；

（二）、书面警告（乙类过失）

在口头警告有效期内重复触犯甲类过失或第一次触犯乙类过失，部门将会发出书面警告，有效期六个月，扣15％基本工资，违反下列规定将受到书面警告。

1.委托他人或代他人打卡。2.口头警告重犯第二次。

3.一个月内迟到、早退超过五次以上者；

4.损坏、丢失酒店的财物数额不大者（须另计赔偿）； 5.未经同意擅自进入客房。

6.违反酒店有关操作规程，使酒店造成损失。7.没有及时上交客人遗留物品。8.9.与同事吵架，不承认错误，态度恶劣者。

10.未经批准在酒店厨房内（包括职工厨房）为本人或他人煮食物； 11.擅自张贴、涂改酒店标志，搬移酒店财物； 12.动用酒店的工具、设备做私事； 13.14.当班时睡觉。15.上班时带有醉态；

16.对客人不礼貌，引起客人投诉。17.利用职务之便，谋取私利。

18.搬弄事非，诽谤他人，影响酒店声誉。19.旷工一天。

（三）、最后警告（丙类过失）

在书面警告有效期内，重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失，部门将发出最后警告，该警告有效期一年，扣20％基本工资。违反下列规定将受到最后警告：

1.私带店内用品出酒店；

2.吵闹、粗言、秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁； 3.；

4.向客人索取小费。没有上交客人遗留贵重物品。5.泄露酒店机密。

6.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。7.连续旷工两天。8.赌博或变相赌博。9.在更衣柜内藏有酒店财物。10.一个月累计旷工三次 11.不服从上司训导，顶撞上司。

12.擅自进入客房，使用房内设备（书面警告外，应承担当日房费）；

（四）、开除、解雇 在最后警告有效期内重复触犯甲、乙丙类过失或触犯下列规定，酒店将对当事员工即日解雇处理。

1.贪污、盗窃、索受贿赂、吞占公款、客人之财物； 2.危害酒店任何人士； 3.殴打他人或互相打斗； 4.偷窃酒店他人或顾客财物； 5.利用工作之便招接嫖客，介绍暗娼； 6.伪造文件意图行骗；

7.携带或收藏一切禁品如枪械、毒品等； 8.恶意破坏酒店财物或他人物品；

9.道德败坏，生活作风不检点，在酒店乱搞男女关系； 10.参加反动组织，利用黑社会组织； 11.组织煽动罢工、斗殴或聚众闹事； 12.使用毒品、麻醉剂或兴奋剂； 13.泄露酒店机密造成严重后果；

14.未经许可，擅自兼职或利用病休期间兼职。15.连续旷工三天以上； 16.触犯国家任何刑事法律。

17.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人或与客人吵架。18.涂改、假造有关单据，销毁相关凭证以逃避该受的惩罚 19.拾遗不按规定上交；

（五）处分权限

1.口头警告由部门经理批准，报总办备案。2.书面警告由部门经理批准，报总办备案。3.最后警告由部门经理呈报总办批准备案。4.开除由部门经理呈报总办审核，总经理批准。

第七章酒店细则

第一条 服从上司

员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘遇疑难和不满，应从速向直属上司请示或投诉。非不得已时，如发生意外而直属上司不在场，又属非解决不可，可越级向上一层主管请示或反映问题。第二条 上、下班

员工必须按时上、下班，并按规定进行打卡。在工作时，事先未经主管批准，不得无故早退。经常迟到或缺席者，不但会损失晋升机会，而且有被辞退之可能。员工必须按照排班时间当值工作。如有任何调换班次者，必须先征得部门主管允许，否则视为旷工。第三条 着装及仪表举止规定

a.按酒店规定穿制服上岗，工号牌挂在左胸前，穿制服要求钮扣齐全，制服整洁，裤脚、衣袖不可卷起。

b.手腕只准带一只手表，手指只戴一枚结婚戒指，女员工不留长指甲，不涂有色指甲油。

c.女员工发型端庄，头发清洁无头屑。前不遮眼，后不过肩，不带耳环；男员工头发要整齐，发际线清楚，侧不过耳，后不过领，每日刮修脸面。

c.化妆：女员工要求化淡妆，不戴头饰。男女所佩带项链不外露，口腔牙齿清洁，上班前不吃气味较重的食物，不喝含有酒精的饮料。

d.坐态：端正、挺胸、双膝并拢。

e.站态：挺胸收腹，腰直肩平、眼睛平视，环顾四周，双臂自然下垂或在体前交叉。女子站立时双脚呈“V”字形，双膝靠紧，两脚后跟靠拢；男子站立时双脚与肩同宽。

f.行态：挺胸，重心稍向前，不可摇头晃脑，不抢道穿行，不能将手插入口袋内行走。第四条 工作态度

1.笑容——是对顾客欢迎的表示，员工应常常面带笑容。

2.礼仪——待人温文有礼，使用敬语。是酒店行业对顾客最基本的条件。3.效率——提供高效率的服务，关注服务细节，急客人所急。为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及酒店的声誉。

4.忠诚——是员工必须具备的基本条件。有事必报，有错必纠，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。在酒店内若有拾遗，应即呈交 部门或大堂副理。

5.守时——员工必须严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当值。6.尊敬——任何时刻应尊敬顾客及同事。

7.整洁——不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工作环境、工具整洁。

8.责任——尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人一种效率和良好服务的印象。

9．协作----同事间相互配合、真诚合作，不得互相推诿扯皮。第五条 爱护公物，维护公共卫生

a.爱护酒店的一切工作器具；注意节约，反对浪费。不乱拿用公物，不得丢弃有用的公物。

b.养成注重公共卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢杂物、果皮、烟头、纸屑，在公共场所随手捡起乱丢的杂物，以保持酒店内清洁优美的环境。第六条 顾客投诉

所在员工必须专心听取顾客的投诉事件。写下顾客的姓名及投诉详情，感谢他指出不妥善的地方，并致歉不便之处。若投诉事件要紧急处理，而超越员工本身权力时，应通知部门督导。第七条 员工投诉

员工对工作有不满之处，应直接向直属部门投诉。如仍不满意答复或不愿意由直属部门处理，可亲自向总办投诉。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉将保密处理。第八条 更衣柜

员工须保持更衣柜清洁与整齐，贵重物品不得存放在更衣柜（如被盗，酒店不负责任），不得在更衣柜内存放食品、禁品、危险品，保安部、总办有权随时联合检查员工更衣柜。第九条 工号牌

员工工作时间必须佩戴工号牌，部门经理和保安人员、大堂副理有权随时抽查；如有遗失，须及时到期酒店总办办理补领手续，每次补领需按规定交纳人民币20元。第十条 制服 员工工作时间须穿规定制服，所有制服均属酒店财产，非经批准，不得穿制服离开酒店或把制服带离酒店，离职时须将制服交回制服房。如因个人原因损坏制服，员工负责赔偿。第十一条 个人资料

员工填写的个人登记表，应如实详细填写，如有住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜，应立即通知总办。第十二条 员工食堂

员工食堂是酒店给员工的一项福利，非本酒店员工不得在食堂就餐，员工就餐时须遵守食堂的规章制度，注意公共卫生，做到文明用餐。第十三条 保安检查

a.员工上下班必须在指定的员工通道进出。b.员工必须主动配合保安人员检查包袋及包裹。c.员工不得携带与酒店用品相似的物品进入酒店。

d.凡需携带酒店物品离开酒店，须持有总办批准的物品出闸单。第十四条 亲友探访

工作时间内一般不得接待亲友探访，如有特殊情况，经部门经理批准，可在员工宿舍管理处会客。第十五条 私人电话

未经许可，工作时间内不得接私人电话，外电如无急事，亦不代传呼。第十六条 客用设施

未经批准，员工不得使用酒店内任何客用设施。第十七条 酒店通告

酒店各类通告由总经办负责张贴，任何个人和部门不得张贴。第十八条 党、工、团活动

员工如须在工作时间内参加党组织、工会、共青团有关活动，必须以不影响酒店的正常业务为原则。

第八章安全守则

第一条 火警

当发生火警，不论程度大小，必须作出如下措施： 1.保持镇静，不可惊慌失措。2.呼叫附近同事援助。

3.在可能的情况下应抓紧时机利用就近的火警设备将火扑灭。

4.若火势蔓延迅速，即用硬物敲碎最近的火警钟玻璃板，火警钟将会声音大响，并自动向消防中心报警。

5.通知电话总机，清楚地说出火警地点，并知会有关人员。

6.在力所能及的情况下，把所有火警现场的门窗关闭，并关掉一切电器用具的开关。

7.当火势难以控制时，离开火场，在安全范围内等候灭火队到场。8.切勿乘搭电梯，必须利用走火楼梯。9.切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。

10.如火势蔓延，必须协助引导客人安全撤离火警现场。

11.应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器具的设置位置及使用方法。第二条 意外

1.如遇有意外发生，应马上召唤酒店医生或协助伤者前往医务室诊治。2.通知电话接线生转知大堂经理或总值。3.加设标志，警告勿近危险区。第三条 紧急事故

在紧急情况下，例如飓风，员工将被要求作额外加班工作。紧急事故期间，希望各员工能齐心协力，务使酒店的业务保持正常状态。

第九章考勤管理条例

1、员工上班必须按规定穿着工作服，佩带好名牌，走员工通道，上下班刷卡（签到、签退）。不准代刷卡或委托他人刷卡，不刷卡者按旷工论处，忘记刷卡者，经部门经理签名确认，总经办核实后按出勤计（特殊原因经部门经理确认报总办备案，酌情处理）。

2、酒店全体员工的考勤卡、考勤表均由各部门督导和总经办负责管理。员工考勤卡、考勤表的记录将作为考勤及计薪的依据。每月最后一日为月考核的截止日期，各部门督导将考勤表、排班表逐一核对，凡有假期者均附上有关证明或申请，并由部门经理审核、签署意见。总办负责核对考勤卡和考勤表，作为工 资发放的依据。

3、刷卡后，员工可在所在部门（岗位）实行二次签到，二次签到时，迟到的仍以迟到论处。○1迟到或早退20分钟以内扣10元，20分钟以上者，按旷工半天计。○2员工下班经打卡离岗后，不得在酒店逗留，除工作需要外。○3提前离岗须有正当理由，并经部门主管级以上人员批准，否则视为早退。○4员工因故不能上岗，须提前2小时向部门主管请假。○5员工上班后应坚守岗位，不得离岗，串岗、离岗10分钟以内10元，超过10分钟的按旷工半天扣当天基本工资。

4、对连续旷工三天以上者予以开除处理。

5、员工请假须办理请假手续。3天以内由部门经理批准，总经办备案，3天以上者，报总经理批准，助理级以上人员请假一律报总经理、董事长批准。

6、各部门考勤员在制作员工的考勤表时，应认真仔细，如实地反映出每位员工的实际出勤情况，并在每月1日前将部门员工的排班表，上月的考勤表，由部门经理签名后送至总经办备案，作为工资发放依据。

7、总经办根据部门的排班表，考勤表与考勤卡记录，复核每位员工出勤情况，并进行审查。

8、对考勤制度管理不严，劳动纪律松懈的部门，由总经办考核，并报总经理批准，扣发部门负责人工资总额5%，作为对考勤制度管理不严的处罚。

9、员工的出勤扣款将由当月工资中直接兑现。

10、员工的各种假期、迟到、早退等缺勤扣薪标准按既定的制度实施。

第十章修订与解释

第一条 修订

酒店总经办将根据业务及管理的需要，对《员工手册》进行修订。第二条 解释

总经办对《员工手册》具有解释权。

致：总经办

本人谨此签收到《员工手册》并经阅已清楚明白手册之内容。本人愿意遵守《员工手册》及酒店有关之规章制度，忠于职守，努力工作。

篇3：剖析酒店管理体制

1.新生入学时校内半年循环顶岗实践, 将酒店业的餐饮、前厅、客房、厨房等岗位群划分为22个项目流程, 完成基础操作技能的掌握与考核。

2.课程设置与专业实习充分体现管理岗位群, 主要开设人类学、管理学、组织行为学等管理类课程;学生6个月实习时间主要选择管理类岗位。

3.Student business projects at EHL (洛桑学生的商业计划书) , 可以理解为实习项目书, 多元领域项目由业主委托洛桑学生进行设计、调研, 培养了学生的团队协作能力、创新创业能力、自主学习能力等。

4.全球校友会贯穿于洛桑学生整个职业生涯学习过程, 从入学考试、面试, 到实习就业, 以至于毕业后的校友会论坛、联谊等活动, 强大的国际化校友队伍激发、感染、帮助着洛桑学生成长成才。

二“、洛桑模式”中创新创业教育剖析

(一) 创新人才培养理念

“洛桑模式”的人才培养理念是From Teaching to Learning, 即学习怎么样去学习。理念的职责是教育一个人才的行为、素养、知识等综合方面, 让学生学会一些基本的社会常识与技能, 如穿着、吃饭等, 既能体现出一个人的修养、文化层次, 更能体现出一个人如何来做人。

(二) 基本操作技能学习与考核创新

学生入学后进行6个月认知能力的学习与考核, 培养创新创业教育的基本素养, 即6个月内, 在1200人之中录取300人, 进行校内22个工作岗位流程循环, 学习中将300人分为22个组, 每个组有不同的考核方案, 如客房清扫组, 一是通过手机网络在分组前进行了解工作流程、考核方案等;二是每周都进行考核, 主要内容为上课是否准时、着装是否干净整洁、团队合作精神等;三是每周一考核, 周五决定是否还能够在这个组里继续工作。

(三) 创新创业教育与创新创业运用

1.Student business projects at EHL (洛桑学生的商业计划书) 项目概况。学校创业指导部门负责Student business projects at EHL (洛桑学生的商业计划书) 项目, 创业指导部门主要负责四项工作:一是校园招聘会, 一年两次;二是洛桑学生商业计划书;三是圆桌会议, 展开讨论业界问题;四是出版杂志, 洛桑所有校友均能收到, 洛桑合作方也能收到。

2.Student business projects at EHL (洛桑学生的商业计划书) 项目内容。这个项目主要由学生来完成。由业主等委托方付费, 让学生来参与。具体内容如下:一是产生想法阶段。通过圆桌会议形式对某一项目形成初步想法;通过初步印象确定好, 将项目交给学生;整个项目需要将内容达成一致, 通过市场调查, 形成商业计划书, 交给委托方。二是帮助创业阶段。委托方要创业, 还不知道怎么创业, 找洛桑学生来帮助创业, 需要跟洛桑校方谈, 到底要做什么, 然后交给学生来做设计、调研, 并做好计划书。委托方需要付费给学校, 学生是顾问, 帮委托方去实施学生小组做好计划。三是协助投资阶段。委托者有个概念, 要投资, 这是洛桑考虑要怎么做的重要因素, 以便协助委托方进行投资。

3.Student business projects at EHL (洛桑学生的商业计划书) 典型案例。一是数据分析。在过去的十三年里, 已完成639个项目, 共计405个委托者。这些项目对学生来讲非常宝贵, 对学校来讲也是有帮助的, 对某些方面是有利的。二是TEAM WORK完成项目研究。项目为5名洛桑学生一个组, 9个星期的全职工作, 为委托者服务, 9个星期都不在课堂上课, 这9个星期里委托方付给学校折合人民币7.8万元。如果委托方在异地, 需要付差旅费;如果是私人创业者, 学校收取6000瑞士法郎。委托方的类型, 统计数据显示:大型企业是24%, 中型企业23%, 小型企业16%。三是典型案例——公司设计给员工的非物质激励体系。委托方要求洛桑学生设计一个激励员工的方式, 但不要以“钱财”来激励。比如很多员工下班后回家很累, 可以得到酒店给做的免费便当作为激励。

(四) 创新课程体系设置

在课程设置方面“, 洛桑模式”的理念是:你要成为一名好的经理, 你必须从底层做起。因此, 大一时, 很少有理论课, 要求学生需要在厨房、客房、吧台等20个不同部门22个不同岗位来做, 每个岗位轮流1个星期, 使学生懂得各岗位是如何运作的。学生二年级时, 开始学习理论知识。

三“、洛桑模式”中创新创业教育借鉴

(一) 创新创业教育的观念分析

创新创业教育渗透到人才培养的各个方面, 包括入学考核、校内22个岗位群循环顶岗实践、管理类课程设置、管理岗位群实习、洛桑学生商业计划书制作等。将培养学生综合素养作为落脚点, 激发学生创新创业意识、提升学生创新创业能力、探索创新创业技能与技巧。

(二) “洛桑模式”中创新创业教育中国化路径研究

1.“大众创业、万众创新”的人才培养模式。在大力发展职业教育的倡导下, 我国有600所本科转型为应用技术本科院校, 力争实现学生专业技能技术的培养。然而, 国内很少有高校像瑞士洛桑酒店管理学院的人才培养模式, 能够真正挖掘学生潜力, 让学生自主参与学习并将基础操作技能进行探索研究, 在真实任务中发现问题、解决问题, 实现创新创业操作, 从而获得创业技能。总之“, 洛桑模式”是值得我国各应用本科、高职院校借鉴与学习的, 需要考虑中国基本国情, 进行“洛桑模式”中国化研究与应用。

2.注重综合素养提升的课程体系设置。“洛桑模式”中理论课在入学第一年的下学期开设, 二年级主要开始管理类课程, 这是国内很难实现的。国内高校的管理类课程枯燥无味, 学生不感兴趣, 导致“课难上、生难教”的现象。尤其是高职院校, 在学生通过基础岗位群实习后返回校园学习, 课堂效果很难实现, 学生没有认识到管理类知识的重要性, 教师难以引导学生的重视度以及学习热情, 导致学生的实习就业很难晋升到管理类岗位群, 这些都是高校教育的失败之处。因此, 要借鉴“洛桑模式”的课程设置、课程评价以及管理类岗位群的实习。

篇4：国企薪酬管理问题剖析

财政部公布的数据显示，2007年我国国有企业实现利润1.62万亿元，上缴税金1.57万亿元，双双创历史新高。同时，国有企业员工尤其是高管薪酬也达到了较高的水平，百万甚至千万年薪并不鲜见。受全球金融危机影响，2D08年国有企业利润迅速下滑，但某些国有企业人工成本仍然大幅增加，尤其是高管薪酬并没有降低。截至2009年2月15日，沪深主板市场已有31家上市公司发布年报，其中，公司净利润较2D07年增长的有17家，其余14家业绩均有不同程度的下滑。但是，高管薪酬较2007年增加的却有21家，薪酬维持不变的只有2家，薪酬下降的为8家。这种现象引起社会公众极大不满。在此背景下，人力资源和社会保障部顺应民众呼声，一部涵盖所有行业的国企高管薪酬总规范正在紧锣密鼓制定中。

国有企业改革是一个破旧出新的过程，在这个过程中，对历史渊源、存在问题、发展趋势、解决思路有必要进行探讨。笔者试图从国有企业薪酬管理现状出发，分析当前普遍存在的问题及其深层次原因，希望对解决国有企业薪酬管理问题有所裨益。

制度的规范性与实践的随意性并存

计划经济时代，我国国有企业工资收入是计划的产物，企业没有薪酬自主权；改革开放后，企业内部薪酬管理制度逐步向市场化发展，国家对企业薪酬管理也从原来的具体事务管理转向宏观指导，大多数国有企业基本上都建立起以岗位价值为主、综合绩效因素的薪酬体系。但薪酬管理制度的规范性与薪酬管理实践的随意性现象还比较突出，主要表现在以下几个方面：

一、2003年国资委组建以来，陆续制定出台了中央企业负责人薪酬管理、业绩考核、股权激励、职务消费等若干管理办法和指导意见，初步建立了企业负责人薪酬分配的制度规范，改变了企业自定负责人薪酬的做法。对企业负责人实行了以业绩为导向的年度薪酬制度。

企业负责人基薪根据国有企业职工平均工资水平，结合企业经济规模和收入状况等因素综合确定。绩效薪金与年度经营业绩考核结果挂钩，根据年度经营业绩考核级别及考核分数确定，平均为基薪的1.5倍，最低为0，最高3倍封顶。年度绩效薪金的60％在年度考核结束后当期兑现，其余40％根据任期考核结果延期到连任或离任的下一年兑现。另外，对中央企业负责人职务消费、兼职取酬等问题进行了相应的规范。

与中央企业相比，各地方国资局所属企业在薪酬管理、业绩考核等方面相对滞后，尤其是落后省区，各地方国资部门对所属国有企业的薪酬管理不到位，存在某些国有企业薪酬监控缺位现象。

2009年初，上海市财政局下文要求上海市国有金融企业上报薪酬。通知要求：“凡纳入上报范围的有关国有及国有控股金融企业，填列《国有和国有控股金融企业薪酬情况表》，并在上海市财政局企业处、上海市金融办干部处备案。”作为全国经济发达地区的上海对薪酬管理与薪酬监控尚且如此，那么其他地区就可想而知了。

二、实行业绩目标责任制的国有企业，上级主管部门对企业负责人薪酬管理制度和流程都有相应的规范措施，也得到了很好的落实；但对普通员工的薪酬管理缺乏有效的手段，普遍由企业内部自行制定分配方案。在薪酬管理实践中，如果企业基础管理水平较低，则薪酬管理就会存在分配不公平、人工成本失控等问题。

三、一般情况下，员工工资主要是由基本工资、绩效工资、各种津贴补贴、奖金等构成。大多数国有企业对基本工资、补贴管理都有明确的规范措施，而对绩效工资、奖金的计算发放则比较粗放。常常表现为，绩效考核随意性较大，采用平均主义发放奖金，绩效工资起不到激励员工提升业绩的作用，更体现不出超额劳动或超额价值贡献的激励效果。

行业分配不公与企业内部分配不公并存

国资委主要采取工效挂钩方式对国有企业薪酬管理进行监督控制。工效挂钩是指企业工资总额同经济效益挂钩。企业实行工效挂钩办法，一般坚持工资总额增长幅度低于本企业经济效益(依据实现利税计算)增长幅度、职工实际平均工资增长幅度低于本企业劳动生产率(依据净产值计算)增长幅度的原则。工资总额控制制度对激励员工积极性、控制企业人工成本增长起到了非常重要的作用。但在国有企业收入分配中，仍存在着多方面的不公平现象。

一、行业分配不公平问题。从理论来讲，行业分配不公这一命题本身就需要讨论。

如果一个行业属于充分竞争的行业，人才流动没有任何限制，那么该行业收入水平高并不意味着不公平。而事实上，很多国有企业大多属于垄断性行业，人才进入有较多的限制，行业薪酬水平过高往往是由于垄断经营使企业获得了更多的收益，这种情况就容易引起社会各方的质疑。

行业分配不公是一个现实问题，具有多方面的原因，而主要原因是由于国家对国有企业薪酬管理监督一直处于薄弱环节。工效挂钩制度作为国有企业人工成本控制的主要方式无疑有其积极的一面，工效挂钩的两个基本原则能够较好的解决员工激励问题，但在实际操作中，工效挂钩制度却难以解决不同行业分配公平问题。

首先，工效挂钩的两个基本原则都考虑增长率因素，没有考虑基数问题。如果工资总额基数以及职工平均工资在比较高的水平上，那么即使不增长，员工收入也会在较高水平上；另外，由于行业所处周期不同，增长率也不一样。以经济效益增长率和劳动生产增长率作为员工工资总额以及职工平均工资增长幅度控制基础本身就有问题，其结果是，对于行业增长快、垄断溢价高的企业，员工自然获得更多的利益。

其次，这两个原则并不能体现企业效益和员工收入同步增长。假设某一年度企业效益下滑，经济效益和劳动生产率下降，员工工资总额和平均工资都没增长；如果第二年企业效益上升，员工工资总额和职工平均工资与经济效益和劳动生产率同步增长，那么从两个年度来看，工资总额以及与职工平均工资增长幅度是超过企业经济效益和劳动生产率增长幅度的。

事实上，给企业制定经营利润指标总额以及人工成本占营业收入的比例是两个非常好的指标。当人工成本占营业收入比例不高，员工收入总额与企业利润指标挂钩能够有效实现员工收入与企业效益同步增长。但是实现这个办法有个前提，就是绩效目标的制定要相对合理，而且要有一定的绩效管理基础。

二、企业内部分配不公平问

题。通常情况下，国有企业同一层级员工薪酬差距不大，如果有差距，往往也是资历方面的因素(很多情况下与工龄有关)，体现不出岗位的价值差别。对于那些岗位责任大、劳动强度大、任职者要求高的岗位是不公平的。

由于部分国有企业在薪酬分配中没有真正实现岗位工资制，国有身份员工实行的是以资历为主要付酬因素的薪酬制度，而合同制身份员工实行市场化薪酬，这必然导致同岗位不同任职者薪酬有较大的差距。问题是，一方面《劳动合同法》明确规定同工同酬原则；另一方面，如果没有国有身份员工的买断和补偿政策，那么国有身份获得额外的报酬是不可避免的。

国有企业招聘新员工往往也给予较高的薪酬，但随着新员工能力的不断提升却没有相应的薪酬晋级激励措施，这种现象在国有企业薪酬管理实践中普遍存在。员工实际收入与绩效考核脱钩，往往干好干坏、干多干少一个样。平均主义分配文化扼杀了员工的积极性，不利于保留和吸引优秀人才。因此，对于新入职员工，应该提供一个适度竞争力、或者不低于市场平均水平的薪酬，根据业绩表现淘汰不合格者，同时应给予业绩优秀者足够的晋级空间。

三、值得深思的一个现象是，有些企业员工收入大大超过行业平均水平，其内部员工收入差距比较小；而有些国有企业收入水平与行业平均水平持平，但内部员工收入差距却比较大。

对于一些垄断国有企业而言，企业价值的创造很大程度上是靠垄断资源获得的，企业业绩好与高管的能力无关，即使更换管理层，仍然会有非常好的经济效益，在这种情况下，平均主义分配往往是大家都能接受的均衡状态；而对于竞争性行业，经济效益高低与管理层尤其是决策层密不可分，如果更换领导班子，企业效益有可能直线下滑，在这种情况下，高管实行高薪无可厚非，但员工薪酬普遍不高。

事实上，不能以企业最高薪酬和员工最低薪酬倍数的多少来简单评判薪酬内部的公平性问题。由于不同组织规模、不同行业性质企业，其管理难度、管理复杂性以及对任职者的要求不同，企业薪酬差距水平也是不一样的。对于组织规模大、管理难度和复杂性较高的企业，最高薪酬和最低薪酬倍数应该大些；对于组织规模小、管理难度和复杂性相对较小的企业，最高薪酬和最低薪酬倍数应该小些；对于某些高科技和专业化程度高的行业，最高薪酬与最低薪酬倍数应该大些；对于普通服务性行业，最高薪酬与最低薪酬倍数应该小些。

激励机制缺乏与经营监管缺失并存

一、国有企业根深蒂固的论资排辈、平均主义分配观念仍有市场，业绩优异者获得激励和晋升、业绩平庸者得到惩罚和降职处理的机制在某些国有企业还没有完全建立起来。激励机制的缺乏必然伴随着对企业经营监管的缺失，这往往带来严重后果。其典型特征是，一把手掌控企业的命运，企业管理随意性大，这必然反映在薪酬管理上。

二、缺乏对企业经营的有效监督与过程控制。一般情况下，国企高管需要对上级主管部门或控股公司承诺并负责完成企业经营指标，通过签订目标责任状，明确激励措施和奖惩事项。但在现实操作中，由于缺乏对经营过程的有效监督与控制，企业高管承担的责任是有限的，目标责任对企业高管来说压力不大，即使指标完不成，也很少承担降薪、离职的风险。

三、这里需要强调的一点是。国有企业某些薪酬政策已经与当前市场经济条件不相适应，比如“上开支”工资制度、探亲假制度等。

薪酬上开支方式是指当月发放当月工资，薪酬下开支方式是指当月发放上月工资。在事业单位以及部分国有企业中，往往实行上开支方式，这是历史发放方式延续的结果。如果人员流动率比较低，“上开支”和“下开支”这两种方式不会有多大差别，但如果人员流动率比较高，采用“上开支”方式就会出现较多问题。

例如，某员工到企业工作6天，但他可能会拿走一个半月的工资。假设该企业发薪日是每月5日，某员工6月30月入职，7月6日离职，那么他将领取6月份的半个月工资，同时在7月5日得到7月份的全月工资，短短6天时间，就拿走了1个半月的工资。很显然“上开支”方式对人员流动比较频繁的企业来说是不合适的。

根据1981年国务院《关于职工探亲待遇的规定》，凡在国家机关、人民团体和全民所有制企业、事业单位工作满一年的固定职工，与配偶或父母不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探亲待遇。但目前每周休息日增加到2天，全年节假日也在增多，在现代通信、交通非常发达的情况下，国有企业仍然实行员工探亲假制度的确不适应现代社会发展要求了。

小贴士

监管高管高薪提上议程人保部酝酿《工资法》

人力资源和社会保障部部长尹蔚民近日表示，2009年要研究改革国有企业工资总额管理办法，规范国有企业负责人薪酮管理，合理确定企业负责人与职工工资收入的比例。

有业内相关人士表示，关键是要将高管薪酮与上市公司的利润及分红挂钩。一是高管薪酬的增长不得超过上市公司利润的增长。如此一来，企业利润下滑，则高管薪酬自然就降下来了；二是高管薪酬与上市公司分红挂钩。证监会规定的上市公司分红比例为30％，那不妨也将这一分红比例确定为高管薪酬的基准，在此基础上，每增加10％则高管的薪酬增加10％，反之亦然。

篇5：工期索赔管理剖析

在建设工程项目实施过程中，索赔是经常遇到的一种情况，也是非常重要的一项管理和创效的手段。索赔工作的好坏，直接反映了企业能否顺利地完成预期利润，创造最佳的经济效益。对于业主原因引起的工期迟延事宜（如：设计变更、业主迟延支付预付款和工程款、业主迟延交付图纸、业主迟延交付合格的施工现场等等），承包商(施工企业)一般向业主报送工期延误造成的费用索赔而忽略了工期顺延的索赔或者工期顺延索赔得不到业主签字确认便不了了之。而在工期的证明责任问题上，只要发生了工期延误的事实，承包商必须证明导致工期延误的责任不在承包商，如果不能证明，承包商就得承担工期违约责任。

一、分清工期延误的原因

工期索赔必须有理有据、有法可依，做到公平合理且不伤合作关系。如果分不清什么条件下该索赔，什么条件下需要自己承担，索赔不当（该索赔的没索赔，不该索赔的强行索赔），往往弄僵关系，对承包商没有好结果不说，对于承包商的信誉也有很大影响。

1、业主或工程师原因引起的延误

根据我国建设工程施工合同规定以及施工实践，因业主及工程师原因引起的工期延误一般可分为两种情况，第一种是业主或工程师自身责任原因引起的延误，第二种是合同变更原因引起的延误。具体包括：

(1)、业主拖延交付合格的施工现场（未按合同要求提供满足施工条件的场地、道路、水源、电源或水电供应能力达不到合同条件等）。在工程项目前期准备阶段，由于业主没有及时完成征地、拆迁、安置等方面的有关前期工作，或者未能及时取得有关部门批准的施工许可证或规划手续等，造成现场交付时间推迟，承包商不能及时进驻施工现场施工，导致工期延误。

(2)、业主拖延交付图纸。业主未按照合同约定的时间和数量向承包商提供施工图纸，从而引起工期延误。

(3)、业主或工程师拖延审批图纸、施工方案、计划等。导致承 包商无法进行工程施工，从而引起工期延误。

(4)、业主拖延支付预付款或工程款。由于工程款或预付款不能按期支付，致使施工不能正常进行，导致工期延误。

(5)、业主指定的分包商违约或延误。由于分包商是由业主指定的，但在工程项目建设过程中由总承包商统一管理。业主指定的分包商违约或延误，必然要影响到总承包商的工程工期，从而导致工期延误。

(6)、业主未能及时提供合同规定的材料或设备。合同规定由业主提供的材料或设备，业主未按合同规定及时提供，或提供的质量不符合合同约定，因此导致工期拖延。

(7)、业主拖延关键线路上工序的验收时间，造成承包商下道工序施工延误。

(8)、业主或工程师发布指令延误，或发布的指令打乱了承包商的施工计划。

(9)、业主提供的设计数据或工程数据延误。

(10)、业主原因导致暂停施工。

(11)、业主设计变更或要求修改图纸，导致工程量增加。

(12)、业主对工程量的要求超出原合同的约定。

(13)、业主要求增加额外工程。

(14)、业主的其他变更指令导致工期延长等。

(15)、质量鉴定。最高法司法解释规定建设工程竣工前，当事人对工程质量发生争议，工程质量经鉴定合格的，鉴定期间为顺延工期期间。

2、因承包商原因引起的工期延误

(1)、施工组织不当，如出现窝工或停工待料等现象。

(2)、质量不符合合同要求而造成的返工。

(3)、资源配置不足，如劳动力不足，机械设备不足或不配套，技术力量薄弱，管理水平低，缺乏流动资金等造成的延误。

(4)、开工延误。

(5)、劳动生产率低。

(6)、承包商雇用的分包商或供应商引起的延误。

3、不可控制因素引起的工期延误

(1)、人力不可抗拒的自然灾害引起的工期延误。如在施工期间持续非正常降雨，是一个有经验的承包商无法预料的，致使工期延误。

(2)、特殊风险，如战争、叛乱、革命、核装置污染等造成的延误。

(3)、不利的施工条件或外界阻碍引起的工期延误。

二、引起的工期延误可以申请工期顺延索赔原因

结合国际承包工程实践，建设合同条件中必须规定：“如果由于任何种类的额外或附加工程量，或本合同条件中规定的任何原因的拖延，或异常的恶劣气候条件，或其他可能发生的任何特殊情况，而非由于承包商的违约，使得承包商有理由为完成工程而延长工期，则工程师应确定该项延长的期限，并应相应通知业主和承包商，作为承包商工期索赔的依据”。承包合同必须对工程的关键线路做明确的规定，否则工期索赔会缺少依据。

1、我国建设工程施工合同范本第13条规定：对以下造成竣工日期的延误经工程师确认，工期可以相应顺延：

(1)、发包人未能按专用条款的约定提供图纸及开工条件；(2)、发包人未能按约定日期支付工程预付款、进度款，致使施工不能正常进行；

(3)、工程师未按合同约定提供所需指令、批准等，致使施工不能正常进行；

(4)、设计变更和工程量增加；

(5)、一周内非承包人原因停水、停电、停气造成停工累计超过8小时；

(6)、不可抗力；

(7)、专用条款中约定或工程师同意工期顺延的其他情况。必须注意：不是所有业主设计变更和业主指令都可以进行工期延误索赔，也不是由于业主原因造成工期延误或者不可抗力造成的工期延误承包商都可以向业主进行工期顺延的索赔。

2、在司法实践过程中关于工期延误的证明标准：A、导致工期延误的事；B、实际延误的天数；C、导致工期延误的事项与实际延误的 天数具有因果关系。即，导致工期延误的事项影响到了工程的关键线路，并发生了工期延误的事实。

（1）、关键线路：为了完工，有多条线路工作需要完成，其中，有一条线路上任何一个工作延误，则工期延误，该线路就叫关键线路，关键线路是没有时差的。

（2）、非关键线路：为了完工，有多条线路工作需要完成，有些线路上，一个工作或者多个工作延误，并不必然导致工期延误。有部分法院采用增加的工程量占原合同的比例，用原合同的工期来确定相应的顺延工期天数。但是大部分法院对工期顺延采用严格的证明标准，即关键线路标准。如果承包商无法用证据证明这一标准，一旦工期延误，就要承担工期延误的违约责任。

三、建设工程工期索赔及程序要求

项目经理应按照以下程序组织索赔工作：

预测和发现索赔事件→采取积极措施，防止索赔事件扩大或延伸→搜集索赔理由并收集索赔证据→提出索赔意向和报告→ 谈判并取得索赔报告

提出索赔意向书和索赔报告是两步，承包商经常是把两步混成了一步，不做索赔意向书，直接提出索赔报告，这样甲方不容易接受，导致索赔官司难赢，索赔没有效果。

在工程施工中，常常会发生一些不能预见的干扰事件使施工不能顺利进行，使预定的施工计划受到干扰，造成工期延长，这样，对合同双方都会造成损失。承包方的工期索赔：指工期延误属于发包方责任时，承包方提出的索赔要求，承包方工期索赔的目的通常有两个：一是免去或推卸自己对已产生的工期延长的合同责任，使自己不支付或尽可能不支付工期延长的罚款；二是进行因工期延长而造成的费用损失的索赔。

我国建筑施工合同范本第13条第2款规定，承包人在第13.1款情况发生后14天内，就延误的工期以书面形式向工程师提出报告。工程师在收到报告后14天内予以确认，逾期不予确认也不提出修改意见，视为同意顺延工期。

同时，建筑施工合同范本在32.2款规定了相应的索赔程序。发包人未能按合同约定履行自己的的各项义务或发生错误以及应由发包人承担责任的其他情况，造成工期延误和（或）承包人不能及时得到合同价款及承包人的其他经济损失，承包人可按下列程序以书面形式向发包人索赔：

1、索赔事件发生28天内，向工程师发出索赔意向通知；

2、发出索赔意向通知后28天内，向工程师提出延长工期和（或）补偿经济损失的索赔报告及有关资料；

3、工程师在收到施工单位送交的索赔报告及有关资料后，于28天内给予答复，或要求施工单位进一步补充索赔理由和证据；

4、工程师在收到施工单位送交的索赔报告和有关资料后28天内未予答复或未对施工单位作进一步要求，视为该顶索赔已经认可；

5、当该索赔事件持续进行时，施工单位应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了28天内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告，索赔答复程序与3、4规定相同。

索赔资料报给业主后，业主并不会乖乖的答应提出的要求，并会使用千万种办法来否认索赔要求。对施工企业来说，要采取怎么样措施来主张我们的要求呢。一方面，及时收集好索赔资料，做好索赔准备。项目要把施工状态，采取的措施、投入的人力、物力等等以书面的形式记录（需要甲方工程师或者监理工程师确认）或者以照片的形式予以确认；保存好各种会议纪要、工期往来函件、工程进度报表、材料进场报验单。在另一方面，要在适当的时机对业主施加影响。工期迟延对业主来说也是一种损失，有的项目存在着向小业主交房的压力，建设单位总想尽早完工，建设单位会要求建设单位加紧赶工期，所以,施工单位在保证工期按照业主进度要求完成的前提下，向业主提出工期索赔，此时，建设单位为了赶工期，不得不答应施工单位的要求。当然，工期索赔是一个复杂的具有挑战性的细致工作，以上笔者所说的索赔方法只是个案，不具有普遍的代表意义，具体的索赔方案还需要结合项目具体情况以及业主的特性具体问题具体分析。这就需要我们的项目法务人员研究合同、收集非施工方原因造成的工期延误的证据资料，及时提出索赔意向。

在工期索赔方面的误区。工期索赔包括工期顺延索赔和（或）费用索赔。项目部普遍重视费用索赔，对于工期顺延索赔并不是那么严格要求。最后的结果就是工期迟延的原因无法举证，承担举证不能的责任，施工企业承担高额的工期违约金。工期索赔工作中存在一下误区：

第一、工期延期后，只进行造价索赔并不要求工期顺延索赔或者认为工程费用索赔等同于工期顺延索赔。

发生工期延期的事实后，项目部的第一反应当然是向业主提出索赔意向，在索赔中创效。索赔意识是正确的，但是可以索赔什么东西呢。建筑工程施工合同示范文本对索赔的定义：工程索赔是指在合同履行过程中，对于并非自己的过错，而是应由对方承担责任的情况造成的实际损失，向对方提出经济补偿和（或）工期顺延的要求。所以，索赔主要分费用索赔和工期索赔。费用索赔和工期索赔不是同一性质的问题，不能说费用索赔和工期顺延索赔是等同的，更不能只要求费用索赔。

在工期经济补偿中的人工费补偿费项是按照延误的天数来计算的，工期顺延索赔有统一的程序要件要求，要进行工期顺延的索赔，工期顺延索赔函要提出导致工期延误的事件，然后证明导致工期延误的天数以及二者之间的因果关系并发生在关键线路上面。然后业主要对工期索赔函件进行签字并认可，这就是工期顺延索赔全部流程。工期费用索赔中人工费补偿项的延误天数计算标准是业主对工期延误以及工期延误天数的事实认可。施工单位在诉讼中可以工期索赔函件的作证明证据进行抗辩。

第二、由设计变更导致的工期时间增加不属于工期索赔范畴。合同变更指有效成立的合同在尚未履行或未履行完毕之前，基于一定法律事实的出现而使合同内容发生改变。设计变更是指设计单位依据建设单位要求调整，或对原设计内容进行修改、完善、优化，设计变更以图纸或设计变更通知单的形式发出。设计变更属于对原合同的变更，设计变更与原合同组成了一个整体，共同构成了建筑施工合同。设计变更通知单或者图纸是建筑施工合同变更的法律事实之一。这种设计变更通知单或者图纸上并没有对原合同的时间进行增减，也就是设计变更通知单或图纸只设计到工作内容变化，工期还是原合同 的工期。如果设计变更引起工程量增加并发生在关键线路上从而导致了工期延误。这种工期延误的责任主体并不是由施工单位而是建设单位或者设计单位，施工单位需要向建设单位索赔由于工期延误导致的经济损失并向甲方主张工期顺延的权利。

第三、工期索赔的程序不熟悉。

有的工期索赔函件中会这样提及工期索赔：由于甲方未及时提供施工图纸，造成了工期延误，请给予工期迟延。甲方签了同意并盖单位公章。这份工期索赔函件效力只是证明了甲方认可了工期延误并证明工期延误的原因的由于建设单位。至于工期索赔的天数，是无法证明。所以，正确的工期索赔方案至少是向甲方报出这样的意向：导致工期延误的事、实际延误的天数、导致工期延误的事项与实际延误的天数具有因果关系。并且发生在关键线路上面。还有很重要一点就是要保证索赔文件的效力合法性，因为有的施工单位直接向监理工程师或者甲方驻现场工程师索赔并要求他们签字。殊不知，这样形式的签字确认是没有法律效力的，因为建设单位在授权委托书里并没有把索赔的确认权授予他们。

四、索赔意向书

索赔意向书：书皮可以写明“工 程 索 赔 意 向 通 知 书”，正文格式：

工程工期延误（或工程暂停）施工造成的损失费用补偿意向书 致：某某工程项目部或指挥部（甲方现场项目部或其他管理机构）某某公司（甲方公司全称）

由于某某工程在施工过程因某某原因，无法继续施工，时间由 年月 日至 年 月 日（若时间不连续，还需要分开写）。给我方带来较大的经济损失及工期拖延。为此，我方特向贵方表示费用及工期索赔意向，期间发生了如下损失：

1、施工人员窝工补偿费、进出场费。

2、设备窝工补偿费、进出场费。

3、其他相关的企业管理费、现场经费。抄报：某某公司

五、工期索赔分析方法

工期索赔的方法 确定工期索赔一般有三种方法，简述如下：

1、网络分析法。通过干扰事件发生前后的网络计划，对比两种工期计算结果，计算出工期索赔值，这是一种科学、合理的分析方法，适合于各种干扰事件的索赔。关键线路上工程活动持续时间的拖延，必然造成总工期的拖延，可提出工期索赔，而非关键线践上的工程活动在时差范围内的拖延如果不影响工期，则不能提出工期索赔。

2、比例分析法。网络分析法虽然最合理，但实际工程中，干扰事件常常仅影响某些单项工程、单位工程或分部分项工程的工期，分析它们对总工期的影响可以采用更简单的比例分析法，即以某个技术经济指标作为比较基础，计算出工期索赔值。上般可分为两种方法： ①按合同价所占比例计算：例某工程施工中，业主改变办公楼工程基础设计图纸的标准，使单项工程延期10周，该单项工程合同价为80万美元，而整个工程合同总价为400万美元。则承包商提出工期索赔值可按下式计算： 工期拖延该部分工程受干扰后的整个工程的合同总价分工程的价值受干扰事件影响的那部总工期索赔值。即：总工期索赔值ΔT=（80/400）×10=2周 ②按单项工程工期拖延的平均值计算 ：例某工程有A、B、C、D、E五个单项工程，合同规定业主提供水泥。在实际工程中，业主没有按合同规定的日期供应水泥，造成停工待料。根据现场工程资料和合同双方的通信等证据证明，由业主水泥提供不及时对工程造成如下影响： 单项工程A：500m3混凝土基础推迟21天； 单项工程B：850m3混凝土基础推迟7天 单项工程C：225m3混凝土基础推迟10天 单项工程D：480m3混凝土基础推迟10天 单项工程E：120m3混凝土基础推迟27天。承包商在一揽子索赔中，对业主材料供应不及时造成工期延长提出索赔要求如下： 总延长天数=21+7+10+10+27=75天，平均延长天数=75/5=15天 工期索赔值=15+5=20天（加5天是考虑了单项工程的不均匀性对其他工期的影响）。③以上两种方法的比较。实际运用中，也可按其他指标，如按劳动力投入量，实物工程量等变化计算。比例分析的方法虽然计算简单、方便，不需要复杂网络分析，在意义上也容易接受，但也有其 不合理、不科学的地方。例如，从网络分析可以看出，关键线路上工作的拖延方为总工期的延长，非关键线路上的拖延通常对总工期没有影响，但比例分析法对此并不考虑，而且此种方法对有些情况也不适用，例如业主变更施工次序，业主指令采取加速施工措施等不能采用这种方法，最好采用网络分析法，否则会得到错误的结果。

3、赢值法。赢值法就是在横道图或时标网络计划的基础上，求出三种费用，以确定施工中的进度偏差和成本偏差的方法。其中这三种费用是： ①拟完工程计划费用（BCWS）。指进度计划安排在某一给定时间内所应完成的工程内容的计划费用。②已完工程实际费用（ACWP）。指在某一给定时间内实际完成的工程内容所实际发生的费用。③已完工程计划费用（BCWP）。指在某一给定时间内实际完成的工程内容的计划费用。在费用和进度控制根据以下关系分析费用与进度偏差： 费用偏差=已完工程实际费用-已完工程计划费用 其中：费用偏差为正值表示费用超支，为负值表示费用节约。进度偏差=拟完工程计划费用-已完工程计划费用。其中：进度偏差为正值表示进度拖延，为负值表示进度提前。例某土方工程总挖方量为1000立方米，预算单价为45元/立方米。该挖方工程预算总费用为45万元，计划用25天完成，每天400立方米。开工后第七天早上刚上班时，业主项目管理人员前去测量，取得了两个数据：已完成挖方2000立方米，支付给承包单位的工程进度款累计已达到12万元。计算已完工程计划费用BCWP=45×2000=9万元。查看项目计划，计划表明，开工后第6天结束时，承包商应得到的工程款累计额，即拟完工程计划费用BCWS=400×6×45=10.8万元。该工程在第7天检查时的进度偏差和费用偏差为： 进度偏差=10.8-9=1.8万元，表示承包商进度拖延，18000÷45=400立方米，正好为预算中一天的工作量，所以承包商的进度已经拖延天。费用偏差=12-9=3万元，表示承包商已超支。

六、索赔机会和干扰事件

（一）、寻找索赔机会 ：在合同实施过程中经常会发生一些非承包商责任的，而且承包商不能影响的干扰事件。它们不符合“合同状态”，造成施工工期的拖延和费用的增加，是承包商的索赔机会。承包商必 须对索赔机会有敏锐的感觉。寻找和发现索赔机会是索赔的第一步。在承包合同的实施中，索赔机会通常表现为如下现象：

1、业主或他的代理人，工程师等有明显的违反合同，或未正确地履行合同责任的行为。

2、承包商自己的行为违约，已经或可能完不成合同责任，但究其原因却在业主，工程师或他的代理人等。由于合同双方的责任是互相联系，互为条件的，如果承包商违约的原因是业主造成，同样是承包商的索赔机会。

3、工程环境与“合同状态”的环境不一样，与原标书规定不一样，出现“异常”情况和一些特殊问题。

4、合同双方对合同条款的理解发生争执，或发现合同缺陷，图纸出错等。

5、业主和工程师作出变更指令，双方召开变更会议，双方签署了会谈纪要、备忘录、修正案、附加协议。

6、在合同监督和跟踪中承包商发现工程实施偏离合同，如月形象进度与计划不符、成本大幅度增加、资金周转困难、工程停滞、质量标准提高、工程量增加、施工计划被打乱、施工现场紊乱、实际的合同实施不符合合同事件表中的内容，存在差异等。

寻找索赔机会是合同管理人员的工作重点之一。一经发现索赔机会就应进行索赔处理，不能有任何拖延。

（二）、干扰事件：索赔机会常常表现为具体的干扰事件。干扰事件是索赔处理的对象，事态调查、索赔理由分析、影响分析、索赔值计算等都针对具体的干扰事件。在承包工程中，常见的可以提出索赔的干扰事件有：

1、业主没有按合同规定的要求交付设计资料、设计图纸，使工程延期。例如，推迟交付，提供的资料出错，合同规定一次性交付，而实际上分批交付等；业主提供的设备、材料不合格，或业主未在规定的时间内提供。

2、业主没按合同规定的日期交付施工场地，交付行驶道路，接通水电等，使承包商的施工人员和设备不能进场，工程不能及时开工，延误工期。

3、工程地质与合同规定的不一样，出现异常情况，如土质与勘探资料不同，发现未预见到的地下水，图纸上未标明的管线、古墓或其它文物，按工程师指令进行特殊处理，或采取加固地基的措施，或采用新的开挖方案。

4、合同缺陷，如合同条款不全，错误，或文件之间矛盾、不—致、有二义性。双方就合同理解发生争执。招标文件不完备，业主提供的信息有错误。

5、业主或业主的工程师指令工程停建、缓建，指令改变原合同规定的施工顺序和施工部署。业主和他的工程师超越合同规定的权力不适当干扰承包商的施工过程和施工方案。

6、工程变更。业主和他的工程师指令增加，减少或删除部分工程，指令提高工程质量标准，如提高装饰标准，提高建筑五金标准等。业主删除部分工程，而将它委托给其它承包商来完成。

7、附加工程。在合同规定的范围内，业主指令增加附加工程项目，要求承包商提供合同责任以外的服务项目。

8、由于设计变更，设计错误，业主和工程师作出错误的指令，提供错误的数据、资料等造成工程修改、报废、返工、停工、窝工等。

9、由于非承包商原因，工程师指令暂停工程施工。

10、业主和他的工程师的特殊要求，例如合同规定以外的钻孔，勘探开挖；对材料、工程设备、工艺作合同规定以外的检查试验，造成工程损坏或费用增加，而最终证明承包商的工程质量符合合同要求；要求承包商完成合同规定以外的工作或工程，为业主，业主的其它承包商、工作人员、任何合法机构人员提供临时工程、临时设施和各种服务等。

11、业主拖延合同责任范围内的工作，如拖延图纸批准，拖延隐蔽工程验收，拖延对承包商问题的答复，不及时下达指令、决定，造成工程停工。

12、业主要求加快工程进度，指令承包商采取加速措施。这只有在如下两种情况下才能提出索赔：

(1)、已发生的工期延长责任完全非承包商引起，业主已认可承包商的工期索赔。(2)实际工期没有拖延，而业主希望工程提前竣工，及早投入使用。

13、进口材料海运时间过长或在港口停置时间过长，造成工程停工待料。

14、业主没按合同规定的时间和数量支付工程款。

15、物价大幅度上涨，造成材料价格、人工工资大幅度上涨。

16、国家法令的修改，如提高工资税。

17、不可抗力因素，如反常的气候条件、洪水、**、内战、政局变化、罢工和其它一个有经验的承包商无法预见的任何自然力作用等使工程中断或合同终止。

18、因合同条文模糊不清、错误引起索赔。

（1）、业主自己的工作执行不到位，比如征地拆迁，图纸提供等，影响了承包人的施工进度

（2）、不可抗拒因素，这需要合同约定，比如地震，洪水，暴雨、物价暴涨等，其实这同样很少见，即便物价暴涨很常见，业主也很多时候不愿意给你调差；

（3）、业主赶工，比如业主行政性的不顾合理工期，要求施工单位提前工期。但是这种事情很多时候业主不认，但是可以肆意妄为的提要求，整的施工单位叫苦连天；

（4）、其他因为业主计量支付不及时等，一般业主在签合同时，总会有些霸王条款，施工单位处在弱势地位，目前国内发改委及建设部在业主方的管理这块做的很差，没有规范起来，所以，这部分施工单位也是没有办法。

19、在保修期间，由于业主使用不当或其它非承包商责任造成损坏，业主要求承包商予以修理；业主在验收前或交付使用前，擅自使用已完或未完工程，造成工程损坏。

总之，在中国，索赔是很少的，一般施工单位都不敢这样说，否则，业主听了很生气，后果很严重。随着建筑市场管理的逐步规范化，不但施工单位可以向业主提出索赔，人家业主还可以提出向施工单位的反索赔，这风险同样很大，双方索赔时同样很注重证据，包括影像资料的收集，并且严格按照合同约定办事，总体上不讲人情干扰事件是承包商的索赔机会，但它们能否作为索赔事件，承包商能否进行有 效的索赔，还要看它们的合同背景，即具体的合同条款，不可一概而论。不同的合同条件有不同的索赔条件，索赔范围和索赔处理程序。在索赔报告中承包商必须指明索赔要求是按合同的哪一条款提出的。寻找索赔理由主要通过合同分析进行。

七、索赔证据

证据在合同签订和实施过程中产生，主要为合同资料、日常的工程资料和合同双方信息沟通的资料。

（一）、索赔依据的基本要求

1、真实性：索赔证据必须在实际工程过程中产生，完全反映实际情况，能经得住对方的推敲。由于在工程过程中双方都在进行合同管理，收集工程资料，所以双方应有相同的证据。

2、全面性：所提供的证据应能说明时间的全过程。索赔报告中所涉及的干扰事件、索赔理由、影响、索赔值等应有相应的证据，不能凌乱和支离破碎，否则业主将退回索赔报告，重新补充证据。这会拖延索赔的解决，损害承包商在索赔中的有利地位。

3、法律证明效力：索赔报告必须注意：

（1）、证据必须是当时的书面文件，一切口头承诺、口头协议不算。

（2）、合同变更协议必须由由双方签署，或以会谈纪要的形式确定，且为决定性决议。一切商讨性、意向性的意见或建议不算。（3）、工程中的重大事件、特殊情况的记录应由工程师签署认可。

4、及时性：

（1）、证据是工程活动或其他活动发生时的记录或产生的文件，除了专门规定外，后补的证据通常不容易被认可。干扰事件发生时，承包商应有同期记录，这对提出索赔要求，支持其索赔理由是必要的。

（二）、证据的种类

1、招标文件、合同文书及附件，其他的各种签约（备忘录、修正案等）；业主认可的工程实施计划，各种工程图纸（包括图纸修改指令），技术规范等。

承包商的报价文件，包括各种工程预算和其他作为报价依据的资料，如施工环境调查资料、标前会议和澄清会议资料等。

2、有关工程的来往信件，如业主的变更指令，各种认可信、通知、对承包商问题的答复信等。

做好建筑师和工程师的口头指示记录，及时以书面形式报告建筑师予以承认。将他们的书面指示按年月日顺序编号存档。

3、各种会谈纪要。会谈纪要需经各方签署才有法律效力。通常，会谈后，按会谈结果起草会谈纪要交个方面审查，如有不同意见或反驳须在规定期限内提出，超过这个期限不作答复即被作为认可纪要内容处理。所以，对待会谈纪要也要像对待合同一样认真审查，及时答复，及时反对表达不清、有偏见的或对自己不利的会谈纪要。

4、施工进度计划和实际施工进度记录。包括总进度计划，开工后业主的工程师批准的详细的进度计划，每月进度修改计划，实际施工进度记录，月进度报表等。这里对索赔有重大影响的，不仅是工程的施工顺序、各工序的持续时间，而且还包括劳动力、管理人员、施工机械设备、现场设施的安排计划和实际情况，材料的采购订货、运输、使用计划和实际情况等。

5、施工现场的工程文件，如施工记录、施工备忘录、施工日报、工长或检查员的工作日记、监理工程师填写的施工记录和各种签证等。在施工中发生影响工期和索赔有关的事项，都要及时做好记录。按年月日顺序号存档，以便查找。

6、工程照片。工程照片需有专人管理，照片都应标明拍摄的日期，最好购买带有日期的相机。将照片按工程进度整理编排。要有表示工程进度的照片、隐蔽工程覆盖前的照片、业主责任造成返工和工程损害的照片等。

7、气候报告。收集记录每天的气象报告和实际气候情况。如果遇到恶劣天气，应作记录，并请工程师签证。

8、工程中的各种检查验收报告和各种技术鉴定报告。工程水文地质勘察报告、土质分析报告、地基承载力实验报告、隐蔽工程验收报告、材料试验报告、材料设备开箱验收报告、工程验收报告等。他们能证明承包商的工程质量。

9、工地的交接记录（应注明交接日期，场地平整情况，水、电、路情况等），图纸和各种资料交接记录。工程中送停电、送停水，道 路开通和封闭的记录和证明。他们应由工程师签证。合同双方在工程过程中各种文件和资料的交接都应有一定的手续，要有专门的记录，防止在交接中出现漏洞和“说不清楚”的情况。

10、建筑材料和设备的采购、订货、运输、进场，使用方面的记录、凭证和报表等。

11、市场行情资料，包括市场价格、官方的物价指数、工资指数、银行汇率等。

12、各种会计核算资料。包括：工资单、工资报表、工程款账单，各种收付款原始凭证，总、分类账、管理费用报表，工程成本报表等。

13、国家法律、法令、政策文件。如因工资税增加，提出索赔，索赔报告中只需引用文号、条款号即可，而在索赔报表后附上复印件。

八、索赔报告

索赔报告是向对方提出索赔要求的书面文件，调节人和仲裁人将通过索赔报告了解和分析合同实施情况和承包商的索赔要求，评价它的合理性，并据此作出决议。所以索赔报告的表达方式对索赔的决议有重大影响。索赔报告应充满说服力，合情合理，有理有据，逻辑性强，能说服工程师、业主、调解人和仲裁人；同时它又应是有法律效力的正规书面文件。

（一）、索赔报告的一般要求

1、索赔的事件是真实的。

这是索赔的基本要求，它关系到承包商的信誉和索赔的成败，不可含糊，必须保证真实。如果承包商提出不实的，不合情理，缺乏根据的索赔要求，工程师会立即拒绝。这还会影响对承包商的信任和以后的索赔。索赔报告中所指出的干扰事件必须有有力的证据来证明。这些证据应附于索赔报告之后。

对索赔事件的叙述必须清楚、明确。不包含任何估计和猜测，也不可用估计和猜测式的语言，诸如“可能”、“大概”、“也许”等。这会使索赔要求苍白无力。

2、责任分析应清楚、准确。

一般索赔报告中所针对的干扰事件都是由于对方责任引起的，应 将责任全部推给对方。不可用含混的字眼和自我批评式的语言，否则会丧失自己在索赔中的有利地位。

3、在索赔报告中应特别强调如下几点：

（1）、干扰事件的不可预见性和突然性。即使一个有经验的承包商对它也不可能有遇见或准备，对它的发生承包商无法制止，也不能影响。

（2）、在干扰事件发生后承包商已立即将情况通知了工程师。听取并执行了工程师的处理指令；或承包商为了避免和减轻干扰事件的影响和损失尽了最大的努力，采取了能够采取的措施。在索赔报告中可以叙述所采取的措施一级它们的效果。

（3）、由于干扰事件的影响，使承包商的工程受到严重干扰，费用增加。应强调干扰事件、对方责任、工程受到的影响和索赔之间有直接的因果关系，这个逻辑关系对索赔的成败至关重要。

（4）、承包商的索赔要求应有合同文件的支持，可以直接引用相应合同条款。

强调这些是为了使索赔理由更充足，使工程师、业主和仲裁人在感情上易于接受承包商的索赔要求。

4、索赔报告通常很简洁，条理清楚，各种结论、定义准确，有逻辑性。索赔证据和索赔值的计算应很详细和准确。

索赔报告的逻辑性，主要在于将索赔要求（工期延长和费用增加）与干扰事件、责任、合同条款、影响连成一条打不断的逻辑链。承包商应尽力避免索赔报告中出现用词不当、语法错误、计算错误、打字错误等问题。否则会降低索赔报告的可信度，使人觉得承包商不严肃、轻率或弄虚作假。

5、用词要婉转。特别作为承包商，在索赔报告中应避免使用强硬的不友好的抗议式的语言。如不宜用“……你方违反合同条款……，是我方受到严重损害，因此我方提出……”，宜用“请求贵方做出公平合理的调整”，“请在×合同条款下考虑我方的要求”。不能因为语言而伤了和气和双方的感情，导致索赔的失败。

索赔的目的是取得索赔，说服对方承认自己索赔要求的合理性，而不能损害对方的面子。所以在索赔报告中，以及在索赔谈判中应强 调干扰事件的不可预见性，强调不可抗力的原因，或应由对方负责的第三者责任，应避免出现对业主代表和监理工程师当事人个人的指责。这在实际工作中应予以注意。

（二）、索赔报告的格式和内容

索赔文件通常包括三个部分：

1、承包商或他的授权人致业主或工程师的信。在信中简要介绍索赔要求、干扰事件经过和索赔理由等。

2、索赔报告正文。在工程中，对单项索赔，应设计统一格式的索赔报告。这使得索赔报告处理比较方便。

3、附件。即该报告所列举事实、理由、影响的证据文件和各种计算基础，计算依据的证明文件。

索赔报告的内容一般主要包括：

（1）、题目。简洁地说明针对什么提出索赔。

（2）、索赔事件。叙述事件的起因（如业主的变更指令、通知等），事件经过、事件过程中双方的活动，重点叙述我方按合同所采取的的行为（以推卸自己的合同责任）、对方不符合合同的行为或没履行合同责任的情况。这里要提出事件的时间、地点和事件的结果，并引用报告后面的证据作为证明。

（3）、理由。总结上述事件，同时引用合同条文或合同变更和补充协议条文，证明对方行为违反合同或对方的要求超出合同规定，造成了干扰事件，有责任对由此造成的损失作出补偿。

（4）、影响。简要说明事件对承包商施工过程的影响，而这些影响与上述事件有直接的因果关系。重点围绕由于上述事件原因造成成本增加和工期延长，与后面的费用分项的计算又有对应关系。

（5）、结论。由于上述事件的影响，造成承包商费用增加。通过详细的索赔值计算（这里包括对工期的分析和各费用损失项目的分项计算），提出索赔具体的费用索赔值和工期索赔值。

九、反索赔

反索赔是指项目经理针对建设单位、分包单位或材料供应单位对总承包单位提出的索赔要求所做的反索赔。项目经理应组织证据，做好一下反索赔工作。

（一）、项目经理的反索赔工作包括：

1、采取积极措施，防止索赔事件扩大和延伸；

2、制定反索赔策略；

3、对合同进行整体分析；

4、对事件进行调查；

5、对提出的索赔报告进行分析；

6、起草反索赔报告并提交责任人。

（二）、反索赔的分析重点

1、索赔事件的真实性

（1）、对方索赔报告后面的证据。对方索赔报告未提出事件经过的有力证据。我方即可要求对方补充证据，或否定索赔要求。

（2）、我方合同跟踪的结果。从其中寻找对对方不利的，构成否定对方索赔要求的证据。

2、干扰事件责任分析

干扰事件和损失是存在的，担责任不在我方。通常有：（1）、责任在于索赔者自己，由于他疏忽大意，管理不善造成损失，或在干扰事件发生后未采取得力有效的措施降低损失，或未遵守工程师的指令、通知等。

（2）、干扰事件是有其他方面引起的，不应由我方赔偿。（3）、合同双方都有责任，则应按各自的责任大小分担责任。

3、索赔理由分析

反索赔和索赔一样，要能找到对自己有利的合同条文，或找到对对方不利的合同条文，是对方不能退卸货不能完全推卸其合同责任。这样可以从根本上否定对方的索赔要求。

4、干扰事件的影响分析

首先要分析索赔事件和影响之间是否存在因果关系，分析干扰事件的影响范围。如在某工程中，总承包商负责的装饰材料未能及时运大工地，使分包商装饰工程收到干扰而施工拖延，但拖延天数在该工程活动的时差范围内，不影响工期。且总包已事先通知分包，而施工计划有允许人力做调整，则不能对工期和劳动力损失做索赔。

5、证据分析 证据不足、证据不当或仅有片面的证据。即证据不足以证明干扰事件的真相、全过程或证明事件的影响，证据与本索赔事件无关或关系不大，证据的法律证明效力不足，索赔者仅出具对自己有利的证据，索赔是不成立的。

6、索赔值审核

如果经过上面的各种分析、评价，仍不能从根本上否定该索赔要求，则必须对索赔值进行认真的细致的审核即可对对方的索赔值计算进行对比、审查与分析。对比分析的重点在于：

（1）、各数据的准确性。对索赔报告中所涉及的各个计算基础数据都须做审查、核对，以找出其中的错误和不恰当的地方。

篇6：安全管理自我剖析

从来没有想到自己会和安全工作挂上钩，进入安全管控系统一年多来，我已慢慢融入了这样一个大家庭。

但就管理来说，我还是个新人，许多工作不知如何入手，只能跟着领导的步子走，工作中还存在许多不足。

首先，自我学习意识不足，主动能力较差。日常工作中，总是有意无意地放松对自己的要求。总是等着领导去安排，满足于完成领导安排的任务就可以了，也不去思考，这项工作为什么这样做，有什么其他好的途径去完成吗，总是按部就班。对业务知识非常缺乏，但平时却不会有意识地去学习，总是自以为然，认为自己当前的就可以应付这项工作。

第二，个人思想上存在应付心理。总感觉安全工作是一项出力不讨好的事，会拉大了自己和员工们的距离。总听说，如果罚了某人，那这个人就有可能跟你对立，感觉缺少了不少人情味。于是，我的思想有时就会跟着松动，怕得罪人，给自己带来不必要的麻烦，这样就产生了对违章视而不见的心理。

第三，管理经验不足，对一件事有时得过且过。说白了，其实就是根本不知道怎么去解决这件事。感觉别人的资历比我老，经验比我多，位置比我高，就睁一只眼闭一只眼，装作没看见。这样就会导致处理问题不会做到公正、公平，得不到大多人的信服，工作越来越难开展。最后管理上的积极性就会降低，导致大多数人就会看扁你，违章的人越来越多。针对以上安全管理工作中的不足，我总结了一下几点改进办法。首先，也是最重要的，从根本思想上改变。安全管理是企业管理的头等大事，是一项长期艰巨的任务。安全无小事，细节决定成败。让“安全是什么，安全信仰”深入人心，让每一位员工信仰安全。

第二，加强自身业务学习。认真学习各个岗位工艺、设备规程，分析可能出现违章的岗位，分析职工可能出现的违章现象，从根本上杜绝违章现象的发生。认真执行公司各项规章制度，认真查找和治理管理型违章。

第三，多靠现场，加大检查力度。现场的学习非常重要，正所谓“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，只有亲身对现场的流程理顺了，才真正成为自己的知识。作为一名基层管理人员，问题的来源在基层，最终解决问题也要回归基层。我认为，可以成立反违章督察组，对违章行为追根朔源，从现象查根源，从根源查管理，加强对违章现象的分析，以查找管理上的漏洞，提高管理水平。