我院门诊常见投诉原因分析及对策

我院门诊常见投诉原因分析及对策（精选9篇）

篇1：我院门诊常见投诉原因分析及对策

我院门诊常见投诉原因分析及对策

【摘要】 目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。

【关键词】 门诊； 投诉； 对策

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）19-0150-02

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。现报告如下。资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例（有效投诉26例），2013年12例（有效投诉4例）。

1.2 方法

采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。结果

2.1 2013年与2012年投诉对比

通过对患者2012年投诉原因仔细分析，积极采取对策后，2013年与2012年满意度调查及投诉对比发现，2012年受理有效投诉26例，2013年受理有效投诉4例，2013年投诉明显减少，患者满意度明显提高。说明服务态度、服务流程、医患沟通占主要投诉原因，具体见表1。

2.2 2013年与2012年满意度对比

由表2可以看出，积极采取对策后，2013年患者满意度明显高于2012年。讨论

3.1 投诉原因分析

3.1.1 服务态度 对患者的反复询问不耐烦，语气生硬，冷漠对待患者，对患者的病情未给予详细描述及解答，不听取患者的意见。

3.1.2 医疗技术 工作失误、误诊，医护人员抢救技能水平较低，医护配合不佳。

3.1.3 服务流程（1）收费窗口少，不能满足患者。（2）就诊流程繁琐，高峰时段秩诊疗序混乱，患者等候时间长；等候时间长，就诊过程繁琐是主要原因，并且门诊老年患者是医院的主要服务人群，繁琐的就诊过程常常令老年患者感叹力不从心。（3）专家紧缺，有时当天挂不上号。（4）检查结果不能及时报告。（5）检查结果不能保证由坐诊医审查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，医护人员不能全面指导患者疾病相关防病治病知识。

3.1.4 医患沟通 与患者的沟通交流时爱使用医学术语，以患者无法理解的事物表达个人思路，对患者的疑问解释不到位。

3.1.5 劳动纪律 专家多数是科主任，忙于科室管理工作或手术等，不能按时坐诊或停诊，导致患者等候时间过长或不能就诊。

3.1.6 信息系统 门诊信息系统出现故障，影响工作导致投诉。

3.2 对策

3.2.1 强化医务人员服务意识，强调服规范医务人员行为，利用晨会时间进行培训教育。

3.2.2 加强工作责任心及岗位培训（1）制定规范化培训计划，从理论、操作、规范服务等方面进行全面培训及考核。（2）杜绝坐诊医师跨专业执业，本着认真负责的态度认真为患者诊疗，如患者合并他科疾病，应请专科会诊。（3）组织学习培训患者突事件的技能，提高应急能力。

3.2.3 优化服务流程（1）门诊部实施“一卡通”就诊服务模式，凭卡就诊、缴费，等多种形式预约挂号服务、分时段就诊，开通方便门诊，将需要开药的患者分流出来，直接到方便门诊，缩短患者排队等候时间[2]。（2）笔者所在医院引进自助挂号机放置于不同楼层，方便患者的同时减轻了挂号室的压力，在门诊的不同楼层增设收费窗口和放置自助储值机，方便患者、减少排队。（3）安装了电子叫号系统使患者看病更有秩序，减少混乱现象，同时节省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在门诊大厅放置检验报告自助打印机机，方便患者领取检验结果。（5）提供多项便民措施，医院各窗口部门服务项目及内容标识清楚，张贴投诉电话，导医护士施行流动式咨询分流疏导服务，主动为急诊、老弱和需要帮助的患者提供“三代”“四送”服务，即带挂号、代缴费、带去药、送就诊、送检查、送治疗、送入院。（6）挂号员、导医护士提前上岗做好分诊准备工作。（7）就诊量大时及时联系科主任协调增加出诊医生。（8）开展无节假日门诊。

3.2.4 加强医患沟通 医患之间的有效沟通是减轻患者负面情绪的主要措施之一[4]。改善与患者的沟通方式，与患者沟通尽量使用非专业及易懂的术语，认真听取患者的主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，在思想上观念上和行动上满足患者需要，提高患者及家属对医护人员的理解和信任。

3.2.5 将专家出诊率与绩效挂钩，保证专家按时出诊 每月将专家出诊率与绩效考核挂钩，并在OA网公示，专家不能按时坐诊或停诊，积极采取补救措施，调整其他专家，并向患者做好解释工作。

3.2.6 加强信息系统的管理（1）笔者所在医院安排网管人员负责门诊片区信息系统，每天巡查一次，查看运行情况。（2）在各诊室医生工作站张贴网管负责人电话号码及网管值班人员电话号码，以便出现问题随时取得联系。

3.2.7 加强管理力度，确保制度落实，减少投诉（1）门诊部对产生的纠纷进行及时处理，解决化解矛盾。（2）每月一次召开的门诊医师例会上通报典型例子，以予警示各科室坐诊医师引以为戒。（3）与当事人谈话将其纳入门诊绩效考核。（4）通报并以予相应经济处罚。

门诊是医院的窗口，笔者所在医院原有门诊流程、未从患者角度合理安排就诊过程，而是让患者适应医疗就诊程序，导致门诊就诊流程存在“三长一短”现象，即挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短[5-7]。就诊秩序乱、服务态度差等现象，使门诊患者不满意导致投诉，笔者所在医院在改变服务态度、优化门诊服务流程、等方面下功夫，尤其是在优化门诊服务流程上耗费大量资金、在人员方面加大培训力度，在管理上不断创新取得良好的效果：（1）提高了患者满意度，减少了投诉，为患者提供了更加方便、快捷、人性化服务。（2）提升了医院形象和信誉。

门诊是医院联系社会的“桥梁”，质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着患者获得的服务质量。总之，如果遇到投诉能妥善处理，认真分析其产生的原因，采取有效措施，投诉是可以得到有效的预防和化解。

参考文献

[1]方爱珍，张拓红.3所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，18（2）：91-92.[2]秦越萃，冯蔚如，朱会耕.门诊老年患者的投诉原因与对策[J].护理管理杂志，2010，10（1）：40-41.[3]王桂林，林梅，于晓玲，等.提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（8）：21-22.[4]陈彩霞，胡冬梅.门诊抽血室护患纠纷发生的原因及防范措施[J].中国医学创新，2011，8（10）：116-117.[5]戴谷英，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18：285-286.[6]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，9（3）：43.[7]姜丽娟，崔秋霞，崔扬红.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2009，9（9）：58.（收稿日期：2015-03-09）（编辑：金燕）

篇2：我院门诊常见投诉原因分析及对策

【摘要】

门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。

【关键词】

护理投诉；原因；对策；

前言：为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。

一、门诊护理投诉的原因

（一）服务质量缺陷：由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:反操作规程，或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊;病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时，未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。

（二）医患沟通不足：由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交代病情不及时、不充分，语言表达不准确，缺乏语言运用技巧，不能与患者进行很好的交谈，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。

（三）门诊服务流程欠合理：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。

二、门诊护理投诉的思考

（一）门诊护理工作的特点分析

1、门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。

2、患者多、病种复杂：门诊部一般每天要接待各种各样的患者，其中既有年老体弱者和婴幼儿；又有慢性疾病、感染性疾病患者，陪护人员又多，容易造成患者和健康人之间的交叉感染，也可造成患者的再度感染。

⑶ 诊疗时间短、过程繁琐：门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。

2.2门诊护理工作的问题分析：

⑴ 门诊护理人员特殊：门诊护士大多数为不适应临床一线工作的“照顾对象”。有的护士在临床工作到一定年龄不能胜任夜班时，被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，留在了门诊部，有的是学校引进人才的家属，无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差。因此观念保守、服务意识差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。

⑵ 门诊护理工作分散，工作职责不同，教育、指导困难：门诊护士分布于门诊的各个诊室，我院门诊护士分布于各专科分诊的不同岗位，各岗位工作性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难．护士长对各部门业务指导难度增大。

⑶护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。

⑷服务观念陈旧，病人投诉增多：护士被动服务的观念根深蒂固，很少考虑病人的感受，只注重操作和完成工作，对病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。同时，随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到了一个高度。使病人由原来的被动接受服务为主动要求门诊室提供服务。

3.门诊护理投诉的对策

3.1 高度重视护理投诉：无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。

3.2 提高护理水平：

⑴加强理论学习，提高业务素质：针对对不同层次的护士利用早晨上班前和晚上下班时每月一次进行“早读”和“晚读”课，集中学习，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士建立学习笔记本，每月至少学习一篇与自己专科相关的知识，并摘录主要内容。定期进行抽查。以督促护士自觉学习，并建立质量绩效、约束机制，实行奖惩制度。

⑵加强护士技术操作的培训，提高护士业务技术能力：由于大多数门诊护士对护理常规操作接触少，使用频率低，故不重视学习和再提高。可组织护士定期进行护理常规技能训练，每年组织一次操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。

⑶人性化管理，提高门诊护士的工作热情：门诊护士分散，缺乏归属感。管理者要关心门诊护士的思想动态。给予多一点的关心和支持。尊重她们为工作作出的努力与成绩．尽可能地为她们争取到大医院学习培训机会和提高绩效工资。让她们感受关爱，提高工作的热情。门诊护理管理是一个复杂、烦琐的工作，只有正确处理好门诊护理工作中存在的问题，有的放矢开展工作，不断提高医疗护理服务质量，满足病人需要，社会需求，门诊部的工作才能有更好的发展。

⑷加强考核力度，提高门诊护理工作质量：制定各岗位职责及制度。为此，我们制定了各岗位职责与制度，用职责、制度来规范、引导、约束护士的行为。同时针对不同岗位不同要求，制定考核细则。考核细则要有针对性，操作性强。每月进行不定期考核一次．每年进行全面考核．考核结果与绩效工资挂钩，并作为晋升、评聘分开的依据。督促护士自觉执行。

⑸转变服务意识，拓展服务内容，主动适应病人的需求：帮助门诊护理人员强化职业道德，端正服务态度，并对护士进行服务规范化、礼仪化培训。提供便民服务措施：在门诊各诊室提供一次性杯子、开水、公用电话、杂志、报纸等常用物品，满足病人的需求。减少病人候诊过程中的不安与急躁。

3.3 加强护患沟通：患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石。

3.4 完善制度规范护理行为确保护理安全：随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。

3.5 加强医德医风建设：良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。

3.6 加强宣传改善社会对医院的认识 目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究，有则改之无则加勉。

4.防范措施：

4.1提高医疗质量:医院成立了门诊部及部分科室代表组成的考核小组，小组成员涉及医院多个相关职能科室。定期检查有关规章制度和技术操作规范的执行情况，把好质量关。每月有专人负责汇总考核的内容，并及时反馈于各临床科室，对情节较严重或屡次犯同样错误的科室，根据《医疗质量目标考核管理办法》进行扣分。

4.2改善就诊环境便患者就诊。积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，增加收费窗口，方便患者就诊，配置门诊宣教室、电视、饮水机等设施;免费提供常见病保健处方及测血压等服务;及时公布常用药品和检查的收费价格，增加收费透明度;规定各种检查项目出报告的时间;制定对特困人员的优惠减免政策等。增强服务意识:在工作中应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少医患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。加强对输液区、留观区患者的巡视与观察，尽量在患者呼叫之前主动给予帮助。4.3积极宣传医保政策:医保办通过各种形式，大力宣传医保政策，尽力让医务人员和广大患者都掌握必要的医保知识。如:定期组织医院全院医务人员进行医疗保险知识学习培训，提高医护人员医保政策知晓率;将重要医保政策做成宣传板报，在医院大厅显眼处向就诊患者和全院职工进行公示和宣传;通过编制医保简报将医保新的政策、医保动态传达给全院医务人员;在导医台放置医疗保险的宣传单，以方便就医的参保患者及医务人员，及时了解医保的相关政策和规定，方便医保患者就医住院等。通过大力宣传医保政策，一方面，医务人员可以合理运用医保知识，提高自我保护意识，规避医疗纠纷;另一方面，参保患者可以充分享受到医保制度带来的实惠，引导参保患者文明地进行医保消费。发挥导医职能，便利门诊就医。为了方便门诊患者就医，克服护理人员紧张等实际困难，分别在门诊收费大厅、住院大厅设立了导医服务，接待患者或家属的咨询。根据收费窗口的排队情况及时疏导患者到排队少、刷卡速度快、操作技术熟练地的窗口排队交费。如发现是医保网络不通畅，及时与医保办联系解决。对年老体弱的单人就诊患者实行全程陪诊，如发现患者在诊疗服务中表现出了不满足表情、语言、行为等情况，及时与患者进行沟通或带患者到门诊部寻找解决的办法。

5.总结：在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献

篇3：我院门诊常见投诉原因分析及对策

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院门诊投诉受理接待处2012年1月1日~2012年12月30日有效投诉事件共计221件:包括直接投诉、电话投诉和信箱投诉三种方式, 记录投诉事件的详细资料。

1.2 方法

1.2.1 资料收集

详细记录投诉资料包括:日期、投诉人员 (姓名、年龄、性别、科室等) 、被投诉人员 (姓名、所属科室) 、投诉事件 (原因, 经过及事件始末, 是否解决) 等。

1.2.2 统计学方法

将221例有效投诉事件登记分类, 统一编码, 使用Excel软件建立数据库, 统计分析。统计时重复出现的投诉内容, 仍然登记有效。

2 结果

通过对登记、统计并分析的221例投诉事件做相应的分析, 反映的问题主要体现在以下两个方面。

2.1 被投诉人员

221例有效投诉事件主要体现在被投诉人员分布上, 其人员构成及所占比例见后文。单次事件被投诉人员可有两种及两种以上工种, 仍然计入统计范围。其中:医生被投诉67次, 占总投诉比例的15.61%;护士108次, 占25.17%;药师104次, 占24.24%;检验师41次, 占9.55%;影像师60次, 13.98%;收费人员37次, 占8.62%;其他人员12次, 占2.79%。

2.2 投诉原因

221例有效投诉事件中, 单次投诉事件包含多个投诉内容时, 累计登记频次。结果为:服务态度 (各专业) 累计投诉频次为103次, 占总累计投诉频次的23.09%;护理质量87次, 占19.51%;医疗质量 (漏诊、误诊) 21次, 占4.71%;医疗费用69次, 占15.47%;药品问题92次, 占20.63%;就诊流程26次, 占5.83%;医疗环境41次, 占9.19%;其他投诉累计7次, 占1.57%。

3 讨论

3.1 被投诉人员上分析及应对

护理人员与药剂师是被投诉主要群体, 与有关报道[2,3,4]一致, 考虑与治疗机构诊治流程存在一定的关系。由挂号起患者就处于排队状态, 然后排队就诊、检查、缴费、复诊并取得诊治方案, 最终到药房取药, 至此药剂师的些微纰漏都会引起患者不满而引发投诉;护理人员处于医院服务流程中的各个环节, 与患者接处最多, 凭借做得多错的多的经验, 护理人员也极易被投诉。由此可见, 医疗流程的繁杂, 对患者耐心的考验直接引发了投诉事件的提升。而对医师、检验师及影像师的投诉更多的与专业技能有一定的关系, 与相关文献报道[5,6]相吻合。

改善医疗环境, 优化就诊流程, 提高医疗服务态度, 提升医疗人员素质是有效减少患者对工作人员投诉的方法, 逐渐完善整个卫生体系。

3.2 被投诉原因上分析及应对

本院具体投诉原因与有关报道[2,3,4,5,6]相仿, 通过对各投诉原因分析发现:因服务态度被投诉人员分布医院各个岗位, 究其原因是患者众多, 短时间内应对大量患者, 难免有解释粗陋的现象, 同时医务工作者用语生硬、言辞不当造成医患冲突乃至投诉出现;药品问题主要体现在药师发错药、数量错误及药品质量问题等, 与本院的患者多、药房工作者压力过大有关, 繁重的劳动强度引发工作疲劳导致药品相关问题出现;医疗费用投诉主要体现在过度治疗、检查费用及用药费用过高方面, 这与目前国家制度息息相关:医疗机构自负盈亏, 自我建设发展, 缺乏国家相关资金资助, 只能自筹资金来解决医院发展及医院工作人员薪金问题, 这必然造成医疗费用的大大提高, 给患者造成经济负担, 提高了该方面的医疗投诉比例。

针对本院投诉情况分析, 本院通过对医疗工作者医德医风、专业技能、沟通交流技巧等进行培训, 提高医疗服务质量;对医院药房发药布局有所调整, 增加了药品发放窗口和等待区座椅的数量, 使取药患者分流减少排队时间, 同时为患者休息提供条件, 方便患者;针对有大处方、多检查的医师进行排名通报, 提出少检查低费用高水平的医疗服务, 以降低患者医疗费用。通过以上几个方面的方法方式, 来降低患者的投诉事件。

4 小结

提高服务质量, 树立“以患者为中心”的观念, 注重加强与患者交流, 为患者提供并创造一个方便、快捷、优质的诊疗环境, 是目前本院乃至全国医疗机构亟待解决的问题。有关部门应正确对待医疗投诉, 要本着实事求是的原则积极处理患者的投诉, 化解矛盾。作为管理者应适时总结分析医疗投诉发生的原因, 从患者的投诉中总结医院管理工作中存在的问题, 并提出解决问题的对策。

参考文献

[1]张涛.医疗纠纷的成因探析.中华医院管理杂志, 2005, 21 (8) :537-539.

[2]郑桂芳.12例门诊患者投诉原因分析及对策.医学信息, 2011, 24 (3) :1391-1392.

[3]刘军华, 姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策.当代护士 (学术版) , 2006 (5) :105-108.

[4]陈木莲, 梁洁萍.339例门诊病人投诉原因分析.现代医院, 2011, 11 (3) :123-124.

[5]桑广玲.门诊部投诉原因探索及防范措施.中国社区医师 (医学专业) , 2011, 13 (17) :316.

篇4：我院门诊常见投诉原因分析及对策

【摘要】目的：探讨门诊药房常见的调剂差错的原因及相应的对策。方法：分析当前医院门诊药房调剂工作的常见差错，提出建设性的改进措施。结果：药剂人员的专业知识匮乏、工作不认真，责任心不强、门诊药房调剂制度不健全都是导致差错出现的主要原因；防范调剂差错的对策为增强药剂人员的专业素质，提高药剂人员责任心，建立健全门诊药房调剂工作制度。结论：只有加强医院门诊药房调剂工作的人员和制度管理，才有可能最大程度避免调剂差错的出现。

【关键词】门诊；药房；调剂

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】1005-1074(2009)04-0072-01

门诊药房的调剂工作是整个医院医疗服务的重要环节，调剂工作的好坏直接影响着医院在患者心目中的形象。为了进一步提高门诊药房调剂工作的质量，本文分析了门诊药房调剂工作出现差错的主要原因，以求最大程度上避免调剂工作中差错的发生，为患者提供满意的医疗服务。

1门诊药房调剂工作的常见差错原因

1.1药剂人员的专业知识匮乏门诊药房的调剂工作是一项专业技能很强的工作，目前，部分医院的门诊出现调剂差错的原因之一是药房的药剂人员专业水平参差不齐，不具备临床药学的相关专业知识，不了解药事管理及法规的相关规定，对医生开具的不规范处方，包括字迹潦草，剂量、规程书写不清楚[1]，听之任之，甚至凭自身经验任意调配；对医生处方用药的合理性及不良反应不能做出准确判断，对新的药品的基本知识了解不足，对与药品的适应症的把握不全面，均会造成药物调剂差错。

1.2药剂人员工作不认真，责任心不强调剂工作中常出现由于药剂人员工作不认真，没有积极性和热情，消极怠工而产生的差错，主要分为调配过程中的差错和发药过程中的差错。调配过程中的差错主要包括将药品的品种调配错误，由于药品的名称或外包装相似，调配过程中没有仔细核对，错误地将天王补心丸调配成牛黄上清丸；药品的剂型：如栓剂调配成霜剂，硝酸咪康唑栓发成硝酸咪康唑霜等；药品的规格、剂量：将0.25g的头孢氨苄片调配成0.5g的头孢氨苄片等；药品数量：银杏叶提取物注射液20支调配成40支，抗感冒胶囊1盒调配成2盒等；或是调配药品之前没有认真检查药品的有效期，调配出过期或变质的药品；发药过程中的差错主要是发错患者，特别是采取叫名方法发药的医院，由于口音不同或环境嘈杂等多种因素，患者可能听错姓名，而药剂人员也没有进行及时核对，致使药品发错的情况发生，或发药过程中对药品的使用方法，剂量等向患者交代不清，造成患者使用药物不当，延误治疗的进程[2]。

1.3门诊药房调剂制度不健全部分医院的门诊药房，调剂工作没有规范的操作规程，药剂人员处于混乱的工作状态，没有药师专业资格证书，专业知识匮乏，随意上岗当班，疲劳工作，对于经常出现调剂错误的药剂人员没有责任制度约束；药品摆放没有分门别类，对于经常要调配的药品放置较乱，药剂人员要花费很长的时间查找，对于名称类似、包装相似的药品均放在一起，更增加了调剂错误出现的几率。

2防范调剂差错的对策

2.1增强药剂人员的专业素质检查处方工作的完成要求药剂人员不仅具备药剂学的基本知识，还要掌握临床药学知识，对处方中药品的剂量、使用的合理性进行检查，如果发现问题或由于医生，及时反馈，及时与医生进行沟通，防止因医生开具的不规范处方的原因给患者调剂出与病情不符的或具有严重不良反应和禁忌症的药品。

2.2提高药剂人员责任心门诊药房的调剂工作是整个医院医疗服务的重要环节，调剂工作的好坏直接影响着医院在患者心目中的形象。所有药剂人员应该增强服务意识，转变服务观念，提高对工作的责任心和积极性，努力避免因工作不认真而产生的调剂差错。

2.3建立健全门诊药房调剂工作制度健全的药房调剂工作制度是保证门诊药房调剂工作质量的重要基础。因此，首先要加强药品的质量管理，严格药品验收入库，储藏和有效期检查制度；设立调剂工作的基本操作规程，严格执行，合理配置药剂人员；科学合理地摆放药品，特别注意将外包装近似、容易混淆的药品分开存放[3]，经常使用的药品就近摆放；建立药剂人员工作的奖惩制度，对于工作中出现的差错应与奖金挂钩，累积数次出现差错的人员应停止其该岗位的工作，参加相关培训和学习，在以能够保证工作质量的状态下重新投入工作；还可以设置药房内部的差错提示，对于经常出现的差错，药剂人员应加强防范，避免其发生。

综上所述，门诊药房调剂工作出现的绝大部分的差错均是由于药师的违规操作或疏忽造成的,而这些是完全可以避免的。对于发生的调剂差错,医院应在发现的第一时间，采取了积极的补救措施，尽快与患者取得联系,并耐心做好解释工作,避免纠纷的产生,把差错可能带来的伤害减少到最低程度。同时，对于医院门诊药房出现的调剂差错加以重视，责任到人，避免类似事件的再次发生，努力挽回医院在患者心目中良好的形象，为患者提供满意的医疗服务。

参考文献

[1]肖红,孟兆生,崔学.门诊药房调剂差错隐患原因分析及防范措施[J].床误诊误治，2008，21（2）：37-38.

[2]卢萍红.中药调剂工作中发生差错原因分析及整改措施[J].现代中西医结合杂志,2007,16(20):2958.

[3]翁爱彬.影响门诊药房调剂差错的因素和对策[J].中国医药导报，2006，3（10）：128.

篇5：我院门诊常见投诉原因分析及对策

【摘要】 目的 分析总结患者在输液过程中常见的护理投诉原因及对应护理对策的效果和意义。方法 分析我院患者输液过程中已经存在或可能存在的风险因素及投诉原因，加强输液护理干预工作，分析对比护理干预工作前后患者家属满意度及医患关系改变情况。结果实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义（P<0.05）。结论 将护理干预措施应用于输液相关护理工作中，可显著患者及家属满意度，有效减少患者因输液问题而产生的纠纷和投诉，增强患者对医护人员的信任，值得临床广泛推广应用。

【关键词】 输液；护理投诉原因；护理对策

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0343-01

医院各大科室均存在危急重症患者，护理人员、患者及家属如果不能有序安排工作会导致各大科室非常嘈杂[1]。如果输液工作安排不妥帖极易导致输错液、漏输的现象[2]。护理人员每天接待大量的患者进行输液，工作环境嘈杂，护士工作量大，输液流程中存在诸多的安全隐患。近年来，我院开始实行相关护理干预措施，取得了较为显著的疗效，现报告如下。护理人员输液过程中已经存在或可能存在的风险因素

1.1 护理人员输液过程中常见的护理风险主要有：① 科室医护人员输液工作制度制定不全面，或者执行力不够，所设条款如同虚设；② 护理人员责任划分不科学，年资高一点的护理人员喜欢指使年轻护理人员完成输液工作，时间长了之后会加深彼此之间的矛盾，大大影响年轻护理人员的工作积极性，各级护理人员的在岗再教育制度不完善，尤其是刚刚参加工作不久的年轻护士，没有把输液工作中的风险意识灌注在她们的心中，导致她们安全意识及防止意外事件的能力明显不足，这样一来会大大增加临床护理工作的危险性；③ 外科住院患者常是因为外伤或者危重疾病住院，上大部分病人都会出现意识障碍的问题，在输错液或者不能及时换药时不能够及时呼唤护理人员，如果护理人员看护或者安置不恰当，容易导致患者出现不必要的医疗事故和危险；⑤ 危重病人，病情瞬息万变，输液工作必须一丝不苟的完成，但在实际工作中往往由于护理人员安全意识不到位，容易出现工作上的偏差。

1.2 病房输液工作风险因素原因分析 一方面是因为新进护理人员的安全意识淡薄，在护理工作中不能严格执行神外输液工作行为准则；另一方面神外护理工作压力较大，护理人员精神过于紧绷，工作效率不高，所以容易出现换错药患者换药不及时的情况。另一方面，由于设备及专业知识更新却越来越快，护理人员水平跟不上时代发展，护理人员如果不学习新知识且不能注重业务技能操作锻炼，就会出现换错药，违反输液正常操作流程，导致与管床医生配合不默契，对一些急危重症、中等以上患者表现出慌乱无措，不能顺利完成相关护理工作的需要，不仅仅会严重影响患者临床疗效，还会在一定程度上给患者及家属带来额外的心理负担和压力，使得医患关系之间更为不信任。最重要的是，由于医院护理工作繁忙，护理人员常年短缺，经验丰富护理人员更是少之又少，初入门护理人员自身水平还不成熟就安排到正常工作排班中，连续突发情况处理时处置不当而加重患者病情，不仅造成初到护理人员水平得不到提高，并且因为连轴转的工作模式使得工作效率越发降低。

1.3 护理干预措施 输液前告知患者关于输液的注意事项，解答患者者关于输液的治疗意义，及时解答患者者疑问。积极了解其一般情况，交流过程中保持亲切的态度。若是患者发现身体存在健康问题者，让患者者有心理准备，指导其向专科医生咨询，并且举同类隐患体检者治愈成功的案例以安抚体检者情绪；第一时间让患者者了解护理人员的护理水平，避免患者因为不信任护理人员水平而拒绝多次输液的可能，发现未一次输液成功的患者不能积极配合时，可请资历丰富护理人员帮助输液。其次，要求护理人员熟练掌握输液技术及按压时间、角度等环节，尽量保证一次输液成功并且防止皮下血肿形成。

1.4 各科室患者出院或者治疗终结前进行输液相关护理工作满意度调查，分析对比输液护理干预实施前后患者满意度情况。结果

2.1 输液护理干预实施前后患者对医院输液工作质量满意度对比 实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义（P<0.05），见表1

3体会

医院的主要治疗方式是通过输液完成的，输液护理相关工作质量会直接影响患者的临床疗效。目前临床输液相关护理工作以常规护理为主，常规护理模式主要是指在输液前告知患者家属输液相关内容及可能出现的意外情况。并不会就输液工作形成严谨有效的工作流程，有时会因医患之间不信任而导致患者因为输液问题发生纠纷，或者是投诉。采用对应性护理干预措施是针对患者输液前对相关知识的缺乏、对疼痛的害怕及对护理人员输液水平不信任而采取的对应性措施[3]。在心理层面减轻患者的不信任感，从而能够积极健康面对自身疾患，在治疗时不出现因抗拒治疗而带来负面影响，使患者在接受治疗时候不会排斥，心理会达到一个舒适和信任的状态，为输液的顺利进行创造了一个好前途，从而有效减少输液过程中可能出现的纠纷，减少重复输液和投诉的出现，能够提高患者对临床工作的满意度以及对护理人员的信任度，保证患者的身心健康[4-5]。在本研究中，实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义（P<0.05）。综上所述，将护理干预措施应用于输液相关护理工作中，可显著患者及家属满意度，有效减少患者因输液问题而产生的纠纷和投诉，增强患者对医护人员的信任，值得临床广泛推广应用。

参考文献

篇6：我院门诊常见投诉原因分析及对策

1 原因分析

1.1 违反护理规章制度和操作流徎

医院规章制度和操作流程, 特别是核心制度是护理质量安全的保证, 其产生的后果都有着沉重的经验教训, 产生的原因是由于个别护士工作责任心不强, 慎独精神差, 在各项操作中未严格执行“三查八对”制度, 工作中表现为: (1) 执行医嘱有误, 打错针, 发错药; (2) 药液中有杂质颗粒未发现; (3) 交接班不清, 漏加或多加药; (4) 护理不同, 未及时巡视; (5) 抢救患者准备不充分, 护理措施不得力。

1.2 专业技术水平欠佳

输液室大部分为年轻护士, 缺乏培训, 没有住院部儿科护士工作经验丰富, 专业知识不扎实, 穿刺技术也不高。但是, 由于儿科工作的特殊性, 要求护士要有较高的技术操作能力, 特别现在都是独生子女, 家长对小儿的过度溺爱, 都要求护士在打针时能“一针见血”, 无形中增加了护士的心理压力, 对低年资护士来说有较大难度, 治疗时如多次操作, 往往引起家属不满, 甚至对护士大打出手。

1.3 缺乏沟通技巧

由于输液室人流量大, 而护理人员有限, 导致护士工作量大, 护士与患儿家属沟通时间仓促, 做各项操作治疗前难以向患儿家长解释到位, 同时部分低年资护士判断处理应急事件的经验不足, 缺乏与患者沟通的技巧, 在与患者的交流中, 对患者咨询回答问题过于简单, 缺乏耐心, 往往引发不必要的纠纷。

1.4 法律观念淡薄

长期以来护士工作模式及人力不足导致护士更多的考虑如何去解决患者健康的问题, 而忽视了潜在的法律问题, 对一些可能引发的护理纠纷和投诉认识不足, 证据意识和自我保护意识不强, 如:各种记录不及时, 不规范、不完整、不准确、有涂改, 需要提供的证据未保留或不充分, 抢救患者或治疗护理过程中谈论与治疗无关的问题。

1.5患者对医疗和护理不满意

(1) 患者就诊和护理服务流程混乱, 就医、取药、批价来回奔波; (2) 输液室人声嘈杂, 秩序混乱, 护理人员忙于分流病人, 态度生硬; (3) 护理不周, 药液的外溢造成局部红肿或渗漏, 或拔针后穿刺部位出血; (4) 药物不良反应处理不及时等, 患者往往在输液室最后一个环节暴发不满情绪。

2 防范措施

2.1 严格执行各项规章制度和操作流程

一套健全、完善、科学的规章制度是保证正常工作秩序、提高医疗护理质量、防范纠纷的保障, 建立健全科学工作制度, 特别是针对护理工作中的薄弱环节重点监控, 培养大家的慎独精神, 严格执行各项护理操作常规, 认真执行查对制度、交接班制度、抢救制度等。工作中发现发错药、配错药及时纠正, 如果抢救药品、器械不齐或有故障, 应及时补充和维修, 不延误抢救工作的进行。

2.2 提高护理人员专业技术水平

针对我院门诊输液室大多数是小儿的特点, 要求护士树立高度的安全护理意识, 掌握小儿头皮穿刺的技术, 操作熟练有序, 具有良好的心理素质、高度的责任心。并举行技能训练及比赛, 进行排名奖励, 培养其工作主动性和积极性。通过培训来弥补专业技术的不足, 提高专业技能及应急能力, 尽量做到“一针见血”的效果, 提高病人的满意度, 从而减少护患纠纷。

2.3 注重沟通技巧、技能的培训

树立以人为本的服务理念, 对在科护士加强语言沟通能力及非语言沟通能力的培养, 善于倾听患儿及家属的心声, 工作中保持微笑, 耐心细致地回答患者及家属的问题, 及时和患者沟通, 消除他们的顾虑, 如一次穿刺不成功, 主动向患者解释, 对一些穿刺难度比较大的病人, 由穿刺技术比较好或经验丰富的护士主动向前。在沟通过程中, 强调护士的形体语言务必做到:走进病房笑一笑-患者床前站一站-凑进患儿看一看-患儿表情逗一逗-生活不便帮一帮[1], 并在输液室设立意见箱, 供患儿家属反映意见和提出建议。

2.4 进行相关法律法规知识的培训, 建立长效机制, 持抓不懈

护士认真学法、遵法、守法、用法, 强化护理人员的法律意识, 规范医疗文书的书写, 护理人员应本着认真、准确、客观、及时、完善、严格按照文书书写的规范如实记录并存档。

2.5规范输液流程, 提高服务质量

(1) 建立统一、规范的输液流程, 专人取药、配药、输液, 减少病人在输液室等候时间; (2) 要求每位护士在输液前再次查对患者姓名, 准确无误后再注射, 避免发生差错; (3) 针对高峰期, 增加护士人数, 实行弹性排班, 缓解患者的等候时间; (4) 重点时段、重点环节 (中班、晚班、节假日) 新老搭配, 提高输液室的工作效率及安全性。

3 小结

输液室是医院的前沿阵地, 作为窗口单位, 自从开展人性化护理以来, 通过不断提高护士服务质量, 提高护理人员的专业化水平, 规范服务流程, 加强与患者的沟通等一系统服务后, 取得了患者的理解, 减少了护患矛盾纠纷的发生, 从而减少了患者的投诉。

参考文献

篇7：我院门诊常见投诉原因分析及对策

近年来，由于预防接种不良反应（AEFI）或接种差错所致的预防接种纠纷事件时有发生，不仅给接种对象造成不同程度的身心伤害和经济损失，而且在社会上造成不良影响，阻碍了计划免疫工作的正常开展。本文就接种门诊护理投诉原因及防范措施这一问题做一探讨。

1 投诉原因

1.1 医疗机构宣传不到位。

1.1.1 计划免疫知识宣传不到位，家长认识不足。实施预防接种对儿童的健康成长起到了很好的保护作用，使疫苗针对的传染病能得到有效控制，但由于机体对疫苗的反应存在差异，个别儿童接种后可能未产生免疫应答或产生一些不良反应，极易引起医疗纠纷[3]。如果事先没有详细告知，家长会怀疑疫苗质量有问题或针打错了，导致纠纷。还有过度宣传，强迫接种，违背了“自愿自费”的原则，家长产生反感心理，或拒绝或勉强接受。

1.1.2 国产疫苗与进口疫苗的选择，进口疫苗价格相对要高出50%～600%，品质上有更多保证。但如果我们只宣传进口疫苗的好处，也会事与愿违。

1.2 医务人员服务态度问题或业务水平有限。

1.2.1 少数护士工作责任心不强，解释过少或不到位，不细致。不恰当的语言沟通：如对接种对象讽刺、嘲笑、吓唬、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害接种对象和陪护者的感情，引起不必要的投诉[2]。

1.2.2 接种人员不按预防接种操作规程引发纠纷。接种人员责任心不强或接种技术不熟练，接种对象或部位选择不当、接种剂量过大、吸附性疫苗用前未摇匀、消毒不严、使用过期疫苗等违规操作，造成接种致残或接种事故而导致接种纠纷。

1.3 候诊时间较长。一些接种门诊的接种日期安排不合理，接种高峰时人群拥挤，秩序混乱，易引起差错事故发生[1]。

季节性影响。夏季天热，家长赶早，往往集中在上午八九点钟；而冬季十点左右才是高峰。

登记时间较长。以往登记只需在接种证和接种卡上记录，现在还要将疫苗种类、产家、批号录入电脑，并填写家长知情同意签字，加上健康咨询，平均每个受种者要花费二分钟以上。

1.4 免疫失败及不良反应。疫苗接种后所产生的保护率并不能达到100%，一旦免疫失败，家长就会质疑疫苗的质量，研究表明在对于AEFI的发生原因，71.0%的家长认为与疫苗质量有关，说明目前家长对AEFI的认识存在偏差[3]。许多家长因缺乏预防接种的知识，又忽视了恰当的家庭护理，致使很多儿童出现的一般不良反应加重，或出现不良反应未能得到及时处理，既对儿童造成了身心痛苦，又耗费了家长的精力与时间[4]。

2 防范措施

2.1 预防接种单位加强计划疫苗宣传力度，将疫苗接种常识教给群众。

2.1.1 对于接种儿童家长进行健康教育是促进计划免疫工作顺利进行的重要手段，提高预防接种的质量，达到预防疾病的目的，保证了儿童的健康成长，也减少了医疗纠纷的发生[5]。

公示各类疫苗的品名、免疫程序、接种方法、作用、适用对象、禁忌症、不良反应、注意事项及接种服务价格，免费提供预防接种宣传资料和咨询服务[1]。发放疫苗知情同意书及预防接种时应向接种对象或其监护人说明接种疫苗可能出现的反应和注意事项，争取家长的理解和配合。在门诊候诊室及留观室，采用黑板报、宣传栏、多媒体电视等形式宣传预防接种知识。

2.1.2 同种疫苗有两个以上产家或有国产、进口之分时，向家长宣传要因人而异。如果家长信赖国产疫苗，就不要过分宣传进口疫苗的优点，要考虑到家长的意愿及经济条件。尊重家长自主选择受种疫苗的权利，建立良好的医患信任关系[6]。

2.2 增强服务意识，提高业务水平。

2.2.1 要强化优质服务意识。学习和掌握国家预防接种的相关政策和信息，认真执行预防接种工作规范和相关法律知识，热爱岗位，具有高度的责任心。在平常的护理工作中，要求护士经常换位思考，尽量满足病人或家属对各种信息的需求，切实解决病人及家属的实际困难，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量、全方位的优質服务[6]。

2.2.2 强化业务素质培训。凡参加接种的人员必须经过培训，取得《预防接种上岗证》。熟练掌握接种对象、疫苗性质、接种部位、剂量、方法和禁忌症以及反应观察处理方法。接种人员应定期接受上级主管部门正规的培训、技术指导，考核要严格，监督有力，以达到接种质量的持续改进[7]。

2.3 合理安排接种时间。预约下次接种日期，既要书写在接种证上，还要口头交代清楚相关事项，特殊情况要在接种证上注明具体的接种时间。增加门诊接种日，除常规接种外，再安排一个休息日接种，以方便“上班族”家长，还可减少排队观察。

2.4 确保生物制品的质量，有效处理预防接种不良反应（AEFI）。

2.4.1 严格按照《疫苗流通和预防接种管理条例》的要求运输和贮存疫苗，确保疫苗质量，消除不安全隐患。

2.4.2 接种前，应当告知受种者或其家长所接种疫苗的品名、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，询问受种者的健康状况，既往过敏史及疫苗接种不良反应史，必要时测量体温，对不宜接种或暂缓接种的儿童，应向其家长解释清楚。减少因禁忌症或其它传染病潜伏期、前驱期接种疫苗所引起的接种反应和接种事故。

2.4.3 严格执行消毒隔离制度和疫苗接种程操作规范。接种者熟练掌握接种技术，包括疫苗稀释得当、剂量准确，疫苗接种间隔时间正确等。常规配备急救药品和物品，注射完毕后让儿童静坐休息，观察15min～30min，出现反应及时处理，观察无反应后再让其离开。[4]

3 小结

预防接种工作是关系到儿童健康成长、人民幸福安康和社会和谐发展的大事。根据预防接种工作性质及服务对象特殊性的要求，护理人员必须具有更强的工作责任心与工作热忱。能热情、简洁、准确地在预防接种工作中做好宣传教育及疫苗接种不良反应的说明等工作，正确观察与判断疫苗接种后的不良反应。投诉一旦发生，服务补救在现场就应立即开始，从而尽量避免不必要的护理纠纷的发生，将预防接种工作顺利开展。

参考文献

[1] 彭夏娥.预防接种工作存在的问题及防范对策[J].当代护士，2007，1：109～110

[2] 贾园.正确对待护理投诉[J].实用心脑肺血管病杂志，2008，16（3）：216～217

[3] 朱渭萍，徐飚，张红叶.儿童家长对预防接种不良反应的知识、态度和行为研究[J].微生物学免疫学进展，2008，36（2）：24～27

[4] 陈月香.系统护理干预在儿童预防接种中的应用[J]. 基层医学论坛，2010，14：829～831

[5] 隋凤湖，张艳玲，李振玲，等.心理干预及健康教育在预防接种中的应用效果观察[J].中国妇幼保健，2012，27：2098～2100

[6] 王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学，2010， 16（1）：103～104

篇8：我院门诊常见投诉原因分析及对策

1 临床资料

该院门诊输液室共接诊各类输液病人19 930例, 收到各类护理投诉10例。采用回顾性调查的方法, 依据每起护理投诉的记录, 按投诉发生的时间、原因及涉及人员等进行分类、归纳。

从临床资料来看, 2年共接受处理各类护理投诉10例, 发生率0.05%。见表1。

2 投诉的原因分析

2.1 护理服务因素

该类投诉3例, 占30%。 (1) 护士服务意识不强。这类投诉多发生在低年资护士, 由于对护理工作存在偏见, 服务态度不够端正, 说话语气生硬, 表情冷漠, 对患者的疑问不能耐心解释, 与患者的沟通和交流缺乏技巧和方法, 不能赢得患者的满意遭到投诉。 (2) 输液体位放置不舒适。这类投诉主要发生在老年患者, 由于患者年龄较大行动不方便, 对所选择输液的部位或体位感到不舒适, 容易导致患者的不满情绪。 (3) 保暖措施缺乏人性化。患者体质因人而易, 尤其是在寒冷季节, 护理人员在护理过程中由于工作量大没有觉察到病室内温度较低, 没有发现患者的不满情绪而及时开空调或加盖被服, 所采取的保暖措施满足不了患者的需求, 从而导致患者的不满和投诉。

2.2 护理管理因素

此类投诉3例, 所占比例30%。 (1) 患者输液等候时间过长。患者从排队挂号→看病→缴费→做各类检查→确诊拿药, 经过多次排队和长时间的等待, 心理状态不佳, 如果再遇到输液病人较多或者有突发情况需急救等特殊原因, 等待患者易焦虑、不耐烦, 若咨询护士, 护士不能给予满意答复时, 往往会把就医过程中的不满发泄到门诊护士身上, 引起医患矛盾。 (2) 后勤保障不及时。门诊输液的高峰时段因为大量患者及陪同家属等各类人员聚集在门诊大厅内, 护理人员既要保证就诊秩序, 还要及时为患者进行治疗, 以尽快减轻病人的痛苦。一旦后勤保障不到位, 不能为病人提供满意的服务, 往往引起患者的不满和投诉。

2.3 护患沟通因素

该类投诉3例, 占30%。 (1) 患者对健康宣教内容存有误解。随着患者自我保护意识的不断增强, 有的患者认为在医院应得到满意的服务与治疗效果, 不了解门诊输液可能发生意外情况, 对健康宣教的内容不能正确理解。 (2) 患者对医疗服务的期望值过高。有些患者由于自身经济原因, 生病怕花钱, 又想早日康复。

2.4 费用问题

此类投诉1例, 所占比例10%。目前, 公费医疗和劳保医疗等医疗保障项目不断地进行制度改革, 同时由于医疗费用的迅猛增长, 有的病人因为经济原因个人承担能力有限, 由此出现了许多退费、退药现象。由于患者对退费流程不熟悉, 携带的退费单据不全, 工作人员对计算机退费程序不够熟练等原因, 导致患者产生不满与投诉。

3 对策措施

3.1 加强护患沟通交流, 提供人性化护理

(1) 尊重、理解和关爱患者是人性化服务的核心, 把患者当亲人, 了解患者的心理需求, 及病人之所及, 想病人之所想。热情、主动、有效地与患者进行沟通交流, 及时发现患者的不满情绪, 积极主动化解矛盾。 (2) 输液前注射部位和体位的选择要征的患者的同意, 既要有利于我们进行操作, 又要让患者舒适;输液前认真做好“三查八对”工作, 输液过程中注意观察患者有无体位不适, 认真倾听患者的诉说, 注意观察有无药物不良反应, 对于患者的疑问, 要耐心细致地做好解释工作。 (3) 要保持输液室环境整洁、舒适, 经常开窗通风, 定时消毒, 根据天气变化和患者的个人需求及时增减保暖被服, 为患者提供温馨舒适的输液环境和人性化服务。 (4) 由于不同人群存在不同的生活习惯以及个人文化层次不同, 护理人员要理解患者不同的个人需求, 提供个性化、更人性化的护理服务。对于有特别需求的患者, 可以安排单间病房或者给予屏风遮挡。 (5) 对于医疗服务期望过高的病人, 我们要理解患者的心情, 但是, 有许多病因是慢性病, 疗效慢, 就要对患者做好必要地解释, 分管护士每天与病人的沟通交流更加要耐心、细致, 并根据病人目前的情况给予指导、解释, 鼓励病人稳定情绪, 树立信心, 积极配合治疗, 将会产生良好的心理治疗效果, 对病人的康复有非常重要的作用。 (6) 加强科室的业务学习, 定期进行专业知识讲座、技术操作比赛、审美服务等活动, 根据护士个人的具体情况进行有针对性的培训, 对高年资的护士注重敏锐观察力和有效的服务对策的培养, 对低年资护士注重服务态度、服务技能和专业知识的培养, 从而提升护理服务水准。

3.2 优化科室管理流程, 合理配置人力资源

制定科学的就诊程序, 在门诊输液的高峰时段及时疏导病人, 避免人员聚集在个别科室, 根据具体情况实施弹性排班, 缩短了病人的就医时间, 使病人得到及时的治疗。各项服务均以病人为中心, 为病人提供优质、温馨、安全的护理服务, 体现了人性化的护理理念, 使护理服务的满意度得到提高。

3.3 开展健康教育细节化、人性化

严格执行“三查八对, 一注意”, 将健康教育贯穿于输液前、输液中、输液后的整个医疗过程, 对于患者的咨询门诊护士要认真细致的解答, 态度要和蔼可亲;对于健康教育的形式, 可以采用电子屏幕滚动播放、集中宣传教育等多种方式;针对不同年龄阶段的病人也要采取不同的教育方式, 对于年龄较大的老年人, 我们要采用通俗易懂的语言进行指导, 对于少年儿童我们要注意增加知识的趣味性。还要及时听取患者的反馈意见, 不断的进行改进, 这样即减轻了患者对自己疾病的疑虑, 也加强了护患之间的沟通交流, 增加了患者对医护人员的信任。

3.4 公开收费标准, 完善退费流程

要为病人着想, 尊重病人, 体现以人为本的理念。少用或者不用自费药, 对于一次性用品, 使用前应先征得患者的同意。对于有退费需求的患者, 工作人员应熟练掌握退费流程, 对新增项目要及时更新学习。对有疑问的患者应做好耐心解释和指导工作。

4 体会

患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中, 针对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的这种医患投诉行为, 要认真分析其产生的的因素, 采取有效措施, 本着精益求精、细致入微的工作态度, 对患者认真负责, 满腔热忱, 及病人之所及, 想病人之所想, 内强素质, 外树形象, 以饱满的精神, 精湛的护理技术投入到工作中, 才可以有效地预防和避免护理投诉的发生。从另一个角度讲, 护理投诉也是一种不可多得的信息资源, 是患者对护理服务需求和满意度的真实反映, 要充分利用这一信息资源, 通过整改提高护理质量和管理水平, 最终达到使患者满意的目的。

摘要：目的 通过对门诊输液室护理投诉原因分析, 制定相应的措施, 提高护理服务质量和管理水平。方法 回顾统计该院门诊输液室护理投诉情况, 进行分析和总结。结果 2年共受理护理投诉10例, 投诉发生率为0.05%, 投诉原因主要表现在护理服务、管理、护患沟通及费用等方面。结论 正确处理护理投诉, 可有效提高护理服务质量。

篇9：儿科门诊常见意外损伤因素及对策

1常见意外损伤因素

1.1非医疗性损伤

1.1.1患儿因素： 患儿在一起追跑、推搡，易发生与桌椅门墙碰撞。患儿未及时清理的排泄物、呕吐物造成地面湿滑，走路不小心容易跌倒受伤。

输液室患儿碰倒热水，抓翻水杯，很容易造成孩子烫伤；孩子伸手可触摸到发热的电器、墙壁电源插座等，易发生烧伤甚至触电事故。

废弃的针头、安剖瓶等尖锐物保管不当，儿童拿起玩，易发生划伤、刺伤。

儿童活泼好动，部分患儿无法完成整个输液过程，针头被牵拉出血管，引起局部药液外渗，导致局部肿胀的现象。

在儿科门诊，常备有各类玩具，如果玩具破损、或带有易拆卸尖锐零件，易造成意外伤害。

1.1.2环境因素： 儿科门诊室布局固定，空间有限。在患儿就诊时往往有多名陪护，造成人群密度过大，无法严格按病种分诊和隔离治疗，易产生医源性交叉感染。

儿科输液室人员密集，空闻相对狭窄，空气污浊，情绪易急躁，在输液结束需要拔针时，特别是有多名患者同时需要拔针对，护士操作一旦不小心，易扎伤自己或患儿，造成针刺伤。

1.2医疗性损伤： 医护人员的手是传播疾病最直接、最快捷方式之一。儿科门诊工作量大，工作繁忙时，未严格执行消毒措施，造成患儿与患儿之间交叉感染，如注射多名患儿间未洗手。医疗器械污染，检查仪器、医疗用品消毒不全或未能按规定更换，亦造成交叉感染。

随着科技的发展，新药大量快速的推出和更新，导致同种药物有多个商品名或多种规格、制剂；加之临床用药种类繁多，个别医生开医嘱时，缺乏对新药的规格、儿童药物剂量及配伍禁忌的正确认识，易产生药物的不良反应。

在某些输液高峰的时间段，排班不科学，护士人数不够，缺乏及时的巡视及记录。儿童起病急，病情变化快而复杂，一旦输液过程中出现意外，护士若缺乏及时的巡视及处理，将延误最佳的抢救时间，甚至威胁到生命安全。

2对策

2.1非医疗性损伤对策： 加强就诊环境管理，保证诊室、输液室整洁，有专人随时保洁。桌椅的边角做成圆弧形，门把手改用无锐角的圆形把手，地面用防滑塑胶地板，墙上安全标识醒目，减少可能造成损伤因素发生。

儿科门诊的所有墙用插座、接线板等必须使用具有自锁保护功能的插座。热水桶上锁并有醒目标识，提醒家长以防烫伤。

废弃的针头、安剖瓶等尖锐医疗废弃物及时处理，定点加盖收集。宣教输液过程中不要带患儿在走廊内输液；不同患儿不要把输液袋挂在同一个输液钩上。

合理布置输液室，保持良好输液环境。由于患儿对输液的恐惧心理，输液时本能哭声，家属陪客多，往往造成儿童输液室环境嘈杂，对此，提供一个良好的输液环境相当重要。除了座椅外，还配备了小床，以满足各种患儿的需求。利用环绕音响设备，播放儿歌等患儿喜听的 CD；向患儿及家长宣教尽量保持安静及良好的秩序。要教会家长合理有效的看护，头皮静脉穿刺患儿要求临睡前穿刺，以喂乳姿势抱住小孩，尽量分散患儿注意力[1]。

放置的玩具以软体和木质为主，避免带尖锐部件或易折毁玩具，定期进行检修和消毒。

由于意外损伤危险因素的多样性，认识这些危险因素，对于预防意外伤害的发生有着重要意义。面对这种状况，仅靠干预指导是难以实现的。只有使家长建立起有效识别危险因素的思维模式.才能发挥家长的主观能动性.使家长有意识地发现和去除儿童身边的危险因素，从根本上防止伤害的发生[2]。

2.2医疗性损伤对策： 儿科门诊制定专门医院感染管理制度和输液室消毒隔离制度，加强采光通风，在无人员情况下采用紫外线灯照射或化学消毒剂喷雾消毒，依据不同病种按区域进行治疗，严格区分无菌区、清洁区和污染区，隔离区单间与普通输液室分开。各区域固定清扫工具，避免交叉感染，清洁消毒质量应达到相关标准规定。更新洗手设施，安装非触摸式水龙头和干手机，使用快速手消毒剂[3]。

注射时做到一人一针一管一带，严格遵守消毒灭菌制度和无菌操作规程。使用一次性医疗用品后立即进行消毒毁形等无害化处理；非一次性医疗护理器械如听诊器、血压计每日用75%酒精溶液擦拭1次。测体温用耳温仪，耳温套一用一更换。固定手板采用一次性医用固定板，一人一板，用完后带回家，不交叉使用。压舌板亦采用一次性产品。

重视专业知识和技能的学习，定期组织护士学习新药及急救药品的药物性能、药理性质、配伍禁忌等，熟练掌握儿科常见疾病的观察及急救处理的方法，如过敏性休克的快速急救、急性肺水肿的判断及处理等。

合理排班，充分利用护理资源。加强主动巡视的次数，提高护理质量。护士心理素质良好，遇到突发事件，处理及时，灵活掌握护患沟通技巧。

参考文献

[1] 庄小蓉. 儿童门诊静脉输液安全分析与防范.医学信息，2013，7（26）：542.

[2] 梁业，彭利军.儿童门诊家长预防儿童意外伤害知识的效果评价.当代护士，2010，9：142-143.