公共关系-案例分析

公共关系-案例分析（共8篇）

篇1：公共关系-案例分析

案例一

中大新华学院北门有一间名叫“金牌饺子王”的大排档，从我进入大学一直看着它有衰转盛的过程。它曾经是一对夫妇经营着，但由于很多不足的因素，导致该店亏本，最后老板不得不结束经营。但是当一群刚创业的大学生接管之后，该店有了起死回生的起色，仅过了一个月的调整，这间店以一个全新的面貌重新开张了。

转让前的现状分析：

1.外部环境差，店内灯光暗，气氛冷冷的，感觉有点邋遢。

2.服务态度差，对客人很冷淡，工作没有积极性，甚至有时候还衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客户。转让后的改革分析：

1.餐馆内外简易地装修，把墙壁刷成白色，使坏境变得干净明亮；在招牌和门前装饰了很多色彩缤纷的灯，使门面更有吸引力了。2.人员调配，只留下了之前的厨师和一个老员工，另外注入了三个新鲜的“血液”。这样的人员安排，不仅仅能保持该店原来美味的菜肴和老顾客，而且能吸引更多的新顾客。

3.该店分发员工统一的深黄色的员工服。使员工看起来更专业、更精神。在顾客方面能给给顾客一种视觉上的满足，也会提高对该店的满意度；在员工方面，能增强内部的凝聚力与向心力，让员工有归属感。

4.老板狠抓该店卫生。统一使用消毒并真空包装的餐具；亲自监督厨房的卫生情况。让顾客吃得安心、吃得放心。

案例二

某企业自备饮料于重阳节这一天在某宾馆的餐厅宴请敬老院的孤寡老人。半小时后，用过饮料的二十多人都不同程度地出现恶心、呕吐等中毒症状，其中四人已有生命危险。一名闻讯赶到的电台记者即拟好一条简讯，准备在半小时后的新闻节目中播发。见此状，有人建议：为了不影响宾馆的声誉，餐厅应立即阻止记者发稿；同时暂停营业，责令该企业从餐厅后门组织抢救工作，并限于一小时内处理完毕，以便餐厅恢复正常营业。分析：

1.该企业应该主动联系新闻媒体，把状况告诉民众，并诚实地承诺事情的出真相前不开业经营。这样既满足了公众的知情权，同时让民众感觉到该宾馆的真诚和负责。这样也能防止民众以讹传讹的事件，挽回宾馆的信誉度。2.立即采取行动，安慰受害人和受害者家属的情绪。负责人应该陪同家属到医院，并且承担部分费用，等事故原因查出真相时再协商作出合理的赔偿。

3.事后开新闻发布会，报道处理结果和事发结果。这样能把危机转化为机遇，能提高宾馆的知名度和美誉度。

4.该宾馆做到迅速组织抢救工作，证明该宾馆建立了健全的危机公关处理办法，非常重视危机事件的发生。员工们平时训练有方，领导者做到临危不乱。

篇2：公共关系-案例分析

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考：本案例给我们什么启示？企业为什么必须与顾客建立良好的关系，服务在其中又起到什么作用？答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。

2、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。

3、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。

4、新加坡航空公司开展的“ 全员公关” 活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员公关是组织公共关系的最佳状况。

5、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说:“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。

6、作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。

7、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢

IBM公司的金环庆典

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。

在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。

通过分析我们不难得到结论： IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。

第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业IBM公司每年一度的“金环庆典”

活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。

第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。

第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。

第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。

其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。

我们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。

篇3：公共关系-案例分析

关键词：公关,案例,教学,优化

公共关系学是一门实践性很强的学科, 公关教学的生命力在于理论联系实际, 使学生通过系统学习与专业训练掌握公关基础理论和基本技能, 因此源于实践的案例法便成为公关教师课堂教学的首选方法。欧美的大学一向重视案例教学, 在西方学者看来, 寓普遍原理于特殊现象之中的案例教学是培养学生主动学习精神和独立判断能力的最佳途径。[1]伴随改革开放共同成长起来的中国公共关系学科建设, 经过30多年的发展, 公关教育体系已初步成型。公关教师队伍日渐专业, 公关教材内容日臻完善, 公关教学方法也日益灵活。然而国内现实工作中由于教师认识上的分歧, 教学任务上的压力, 以及教材内容上的局限, 导致我们的公关案例教学尚存在的一些操作误区, 常见的有:以学生为主体的课堂案例研讨活动中教师的主导作用未有效发挥;热衷于拿来主义坐享现成案例, 不愿亲自动手整理适用个案, 导致论证具体公关理论的案例缺乏针对性;拘泥于经典教材上的传统案例, 忽视当代社会中的鲜活事件, 案例教学内容落后于时代发展趋势;案例分析形式单一、浅尝辄止;将简单举例等同于案例分析, 未能深化总结, 等等。

1 概念的厘清

案例一词源自医学领域, 最初是指医疗部门根据临床诊断记录下来的具有典型意义的病例资料, 后被美国哈佛大学法学院借用到法律课堂教学之中。案例法在法律和医学教育领域中的成功激励了商业教育领域, 1908年案例法被哈佛商学院正式引入商业教育领域, 经过哈佛商学院的开发完善, 最终形成了今天的案例分析法。由于案例分析法在教学中深受师生好评, 所以市场营销学、公共关系学及其他一些学科也相继引入案例分析法, 且案例分析也在这些学科中扮演着越来越重要角色。在公共关系学领域, 公关案例主要是指按照公共关系学的原则、方法和程序去实践的, 具有典型意义的公关事件。[2]

2 公关案例教学中应遵循的三原则

科学运用案例法教授公关学是取得良好的教学效果的保证, 根据案例教学的适用、双向和循环三原则, 针对案例教学法在实际运用中存在的诸多不足之处, 我们在案例筛选、案例呈现、案例实践3个环节上采取了相应措施, 有针对性地进行了优化改进。

适用原则:课堂教学所用案例必须能够满足教学内容需要。教材通常按循序渐进的编排方式逐步呈现公关理论与实务内容, 这就要求我们教师既不能一个案例套用整堂课, 也不能一堂课任意借用N个案例。而要根据实际情况, 区别对待。面对逐条阐释的公关理论 (如平衡沟通理论) , 只需截取经典个案的对应部分进行论证即可;面对整体描述的公关实务 (如公关策划) , 则需借助完整的个案进行佐证。

双向原则:虽然以教师为主导、学生为主体的双向沟通 (教师与学生、学生与学生) 教学原则倡导已久, 但在实际教学工作中, 教师们常常因赶时间、求进度而挤压甚至占用主体的效用空间 (认为学生分组研讨、逐个发言太浪费时间) , 以至于在高校课堂上“一言堂”、“满堂灌”现象依然十分普遍。教师主导作用与学生主体地位相结合的双向沟通原则并未得到有效贯彻。

循环原则:从实践到理论, 再从理论回到实践的循环往复是辩证唯物主义认识论的基本观点。丰富的公关案例来自鲜活的公关实践, 用实践检验理论, 用理论指导实践是所有公关学人叩开成功之门的必经之路。在日常教学工作中, 常见理论与实践部分脱离的现象, 即课堂上完成了用公关实践中的案例论证教材中的公关理论的过程, 但如何用书本上的公关理论指导身边生活中的公关实践这一过程却被很多人“遗忘”了。

3 公关案例教学中可改进的三环节

针对公关案例教学法中常见的操作误区, 我们着力在3个环节进行优化改进。

3.1 在案例筛选环节上, 围绕教材, 扩充拓展

案例教学旨在帮助学生理解, 启发学生联想, 增强学生实操。[3]现有的公关教材因受篇幅所限, 无法将诸多优秀案例一一收录, 或者是蜻蜓点水式的一带而过, 或是抓小放大式的关注一隅, 即便有专门的案例分析教材作配套, 但由于编者的视角不同、立场各异, 其内容也未必适用。这个时候就需要我们任课教师在案例准备阶段勤勉为之, 围绕教材章节安排进行增删取舍。以熊源伟先生主编的教材《公共关系学》为例, 在第四章介绍公关组织结构时, 分为公关部、公关公司、公关社团三类, 遗憾的是都没有相关典型公关组织机构案例作为支撑, 教师在讲述这3个类型公关组织时, 应提前准备相关组织机构的材料, 才能使内容有血有肉, 而不至于流于空泛。笔者的个人实践是公关部选取了健力宝集团的公关部作为案例;公关公司选取了长城公关公司为代表;公关社团则以中国国际公关协会为代表。如果只是简单枚举则失去了案例的功用。找出相关案例后, 还应对照教材内容进行详解, 如公关部的地位职能;公关公司的运作方式;公关协会的工作内容。在遴选案例之时, 还应注意案例的共性与个性相结合。案例的共性意义在于其反映了公关的一般原理和普遍规律, 案例的个性意义在于其反映了公关在特定条件下的典型效应。细心甄别案例的共性与个性成分, 能够大大提高案例在揭示公共关系活动内在规律方面的有效性。由于案例受公关环境因素的影响而异彩纷呈, 不存在所谓包打天下的通用案例, 因此在选择案例时, 应尽力做到既有成功的案例, 又有失败的案例;既有普遍意义案例, 又有典型意义的案例, 只有这样才能从正反两方面、共性和个性两个角度更好地发挥触类旁通的作用。与此同时, 在案例内容的展现上, 宜动静结合, 形式多样, 既可以是静态的文字描述, 也可是动态的影像传播, 还可以是现场的情景模拟, 亦或是兼而有之。

3.2 在案例呈现环节上, 突出互动, 双向沟通

案例教学的中心环节是课堂呈现。在这一过程中需贯彻以教师为主导、学生为主体的原则。如果把这一过程比喻为赛艇的话, 教师的角色应是掌舵者, 学生的角色是划桨人。教师在课堂呈现中应随时把握方向, 勿使课堂研讨止于皮毛或偏离正轨。案例的真正意义在于把学生引入实际发生过的场景之中, 启发他们思考, 训练他们决策, 从而培养他们的实操能力。所以教师不必一味独自深究, 只需提供一个分析框架, 把更多发言的时间和发挥的空间留给学生们。当学生们在主动探寻过程中遭遇瓶颈、出现偏差时, 教师再予以适度点拨、启发和引导, 只有这样才能充分调动他们学习的积极性, 不至于窒息学生的主动性和创造性。这就要求教师提前做好充分的准备, 基于课堂研讨的分组准备, 包括基于教材内容的问题准备, 基于分析总结的评价准备。目前在案例分析教学中常用的方法是PBL法 (即基于问题的学习法) 。PBL法要求学生带着问题学习, 通过主动搜集整合信息, 提出解决问题方案。在公关案例教学实践中PBL的一般步骤是: (1) 教师提出问题。提出的问题合适与否是影响PBL效果的关键因素。设计问题时必须注意的是:应以公关实践中的复杂情境为核心, 难度要适中。如QQ大战360危机公关的成效如何。 (2) 学生解决问题。由于个人的学识是有限的, 而集体的力量是无穷的。要解决一个精心设计的问题, 通常需要学生之间的密切配合与相互协作, 所以运用PBL法首先要把学生分成每组6~8人的若干研究小组。划分小组时必须注意的是:不宜以学生的彼此熟悉程度、共同兴趣爱好进行自由组合, 而应依据学生的学习风格、认知水平进行有意安排。为活跃课堂气氛, 还应引入竞争机制。各小组可自行取名, 小组发言人需轮值不得固定。发言分为本组观点陈述和组间自由辩论两部分, 以形成良性的对话机制, 避免出现鸡同鸭讲话的窘境。如基于“中国国家形象公关宣传片之我见”的课堂研讨。 (3) 师生评价问题。学生们通过充分研究讨论对该问题已有较多认识, 在该阶段中教师可适时予以总结概括, 回归公关理论。与此同时, 教师还应引导学生回顾在解决问题过程中的收获, 并反思尚存的不足, 这些活动也包含了学习者评价自己以及合作伙伴在解决问题过程中的表现。[4]

3.3 在案例实践环节上, 紧扣理论, 循环往复

高校公关课程设置目标在于使学生掌握公关基础理论和基本技能, 理论联系实际, 能够在特定在情境下解决特定问题。在公关案例教学中, 理论联系实际的要义在于用公关实践中的典型案例来检验公关基础理论, 并用公关基础理论去指导学生日常学习、生活中的公关实践。公关实践并非仅局限于教材中所涉及的那些广告宣传、商业策划、危机管理等实务内容, 还包括更广泛意义上的公益事业、网络传播等具有可操作性的活动。为什么公关案例都要拿来呢?学生自己也可以在教师指导下去创造公关案例。在校园生活当中, 公关实践大有可为。学生们尽可理论联系实际, 运用所学的公关理论去影响校园内外的公众, 改善组织形象, 协调社会关系。以广东商学院教学实践为例, 广商位于城乡结合部, 周边环境复杂, 校园安保工作责任重大。学生们在系统学习了内部公关、调查策划等相关内容之后, 教师便开始着手指导学生开展“校园保安形象公关策划”活动。学生们通过实地考察学校保卫系统运作, 直接访谈保安人员, 问卷调查师生员工满意度等方法获得相关信息之后, 为校园保安做了形象公关策划方案, 并组织了后续的公关宣传活动, 取得了良好的效果。在这一过程当中, 任课教师对学生们组织的公关活动进行全程跟踪、指导和评价至关重要, 如活动前任课教师与校方联系参观访问时间、经费支持, 活动中对学生们提出的策划方案提合理化建议, 活动后对组织程序、执行效果、理论应用进行评估。这一过程当中, 若缺乏教师的帮助, 学生的公关实践活动易流于形式, 难以深化;而教师过多的干预又会束缚学生的创造力。因此公关教师要始终清楚地意识到自己的舵手角色:掌控方向, 而非划桨。

4 案例教学法的终极追求:价值取向决定最终结果

当我们的公关任课教师全身心投入课堂教学与课后实践活动一段时间之后, 必定会驻足思考一个更深层次的问题, 那就是公关的价值取向。纵观国内的公关实践, 特别是那些知名企业的危机公关案例, 贬多于褒, 毁胜于誉。从蒙牛诋毁伊利案到双汇添加瘦肉精案, 从QQ大战360案到归真堂上市惹非议案, 在某些隐身幕后的所谓公关高手的精心策划包装下, 无不是滥用社会关系, 百般抵赖, 千重狡辩, 以达到蒙蔽消费人群的目的。[5]诚然公关要讲艺术, 但绝不是忽悠人的“艺术”。公关攻心, 就该将心比心、以心换心。敢于担当, 勇于认错, 这是最简单、最没有“技术含量”的方法, 却是最容易化解信任危机的方法。[6]前事不忘, 后事之师。公关教师所培养的正是未来公关行业的接班人, 因此教师们在处理类似公关案例时, 首先应把正确的价值取向放在第一位, 我们的公关案例教学应指向这一终极追求, 而不应急功近利地只重经济效益, 热衷于传授各种所谓的公关技巧。当然我们同时也要注意避免天马行空地任意拔高, 脱离社会现实地奢谈高阶公关。在市场经济日益发达的商业社会, 要做到这一点实属不易, 这更需全体同仁的共同努力。

参考文献

[1]宋明爽.案例教学法与公关教学[J].公关世界, 1996 (1) .

[2]熊源伟.公共关系案例[M].修订版.合肥:安徽人民出版社, 2001.

[3]胡淑芳.公关教学重在实践应用[J].公关世界, 1999 (2) .

[4]陆凤英.PBL教学法在公关教学中的应用[J].长春理工大学学报:高教版, 2009 (3) .

[5]吴悦.危机公关中的价值偏差[N].中国经营报, 2006-09-17.

篇4：政府公共关系及其职责分析研究

关键词：政府 公共关系 职能分析

现代社会发展迅速，利益交织冲突，公共关系对于组织和特定个人实现预期目标的作用越来越大。政府作为公共治理的中心机构，是维护社会稳定和和谐的必要条件，一般来说，政府提供公共产品和公共服务，并对国家和行政机关内部的事务进行组织、管理、协调、服务等。进入二十一世纪以来，公民对政府期望值越来越高，为实现预期的目标，维护政治稳定，建立和谐政府与其他组织和公民之间关系，政府公共关系作用发挥具有重要意义。

1 政府公关关系特点分析

1.1 政府公共关系主体具有唯一性和权威性

首先政府公共关系主体具有唯一性，政府作为一种行政体系，包括中央政府和地方政府，不同级别政府掌握不同层次的行政权力，但政府良好形象塑造都是政府追求的目标。其次，各级政府均具有一定的权威性（政府具有强制性权力）。政府通过制定和颁布法律和法规，并强制所管辖范围内的公民执行，以实现预期目标。长期以来，受传统经济体制等的影响，我国形成了大政府、小社会的格局，过分强调了政府的作用，忽视了非政府组织的发展，政府很容易滋生超越其他社会组织和公众的特权思想，不善于向公众沟通，因此我国政府公共关系必须有更高的自觉性。

1.2 政府公共关系客体的复杂性

各级政府的政策会涉及社会多方面利益甚至会对国际社会产生一定影响，影响国与国之间的关系。政府政策作用对象严格意义上都是政府公关的对象。当前全球化进程日益加快，国与国之间关系日益紧密，有些政府重大政策可能具有一定的国际影响，政府国际形象同样需要公关，这些国际组织、国家等都是政府共公告关系的客体，政府公关关系客体随着社会的发展，不断呈现复杂性。

1.3 政府公共关系目标取向非私利性

政府公共关系和企业公共关系目标取向是截然不同的，企业公共关系塑造企业良好的形象，促进商品的销售，最终目的是获取更大利润。而政府公关最终目的具有非私立性特征，具有一定社会公益性。社会公益性指，“政府公共关系工作的目的与其他社会组织明显不同，主要表现在对公共利益的体现和关注方面，政府公共关系活动的视野更加博大、全面。其他社会组织的公共关系也考虑公益性，但社会利益不是他们直接追求的目标，而是他们实现各自目标必须考虑的前提，不可冒犯的原则。”政府追求的是社会发展的全面发展，建设和谐社会也是政府重要任务， 为了保持社会稳定，社会经济快速平稳快速发展，政府各领域、各部门的协调运转和良性运行，应加强政府公共关系的各项工作。维护整体利益，争取公众支持和国际社会理解支持是政府公共关系的目标取向。

2 政府公共关系职责分析

政府公共关系职责是公共关系在政府工作中应发挥的作用和职责，政府在社会管理中核心作用决定了政府必须建立和其他组织和公民良好的关系，以争取公众的信任与支持，这也是政府公共关系职责所在。随着我国经济改革的不断深入，尤其是加入WTO后，中国经济搭乘全球化的快车，这对中国政府提出了更高的要求，传统的封闭性管理越来越不适应现代社会要求，这都要求政府重视公共关系，处理好内外关系。

2.1 政府对各种信息的处置和沟通

政府公共关系的首要职能即对各种信息处置和沟通，信息是政府公共关系重要载体，也是政府公共关系成功与否关键。信息的处置包括多项环节，尤其是现代信息社会，公民了解外界信息途径更加多元化，如2003年发生“非典”期间，“据最新的零点调查快速电话调查系统于2003年5月1至2日对社会321名14岁以上的北京市民进行电话采访，非典期间电视和报纸仍然是市民获得非典知识的最主要的途径，分别为96.8%和84.4%，其中很多市民把网络和手机信息也作为重要的信息渠道”。在现代信息社会，我国公民政治等各项素质迅速提高，公民获得信息渠道越来越多，传统政府管理依靠隐瞒信息等方式在现代社会是行不通的，这都要求政府掌握信息传播的主动性，及时，第一时间和公民沟通，争取群众理解支持。

2.2 双向沟通和协调

传统政府管理非常重视宣传和动员，这只是政府对公众单方面的信息传递，忽视了对群众意愿和各种民意的收集，这种管理模式是适应了传统农业社会一些特点，保持了社会稳定。

当前信息社会下，公民素质日益提升，掌握的信息量日益扩大，这些都要要求政府改变传统的管理模式，对公民关切事宜积极回应，促进政府职能转变，树立新的政府管理理念。

现代社会政府管理的有效性，政府合法性的认同，更多建立在政府良好的社会形象，而非政府权力的权威性上。政府公关即注重政府与公民双向沟通和协调，首先政府建立多种渠道，借助新闻媒体等多种方式，让公民了解政府各项政策，以及决策出台背景、意义，才能使公众认同政府决策，变政府意志为群众意志，同时，政府通过多种方式了解民意，决策时把基层的利益和呼声考虑进去，只有这样，才能树立政府良好形象，政府合法性更加稳固，政府也能更有效提高管理效率。

2.3 决策咨询是政府公共关系重要职能

决策咨询是现代政府重要职能，政府决策可行性、科学性是现代政府实现管理目标的关键。发挥政府公共关系决策咨询职能首先是要做到决策的民主化，政府决策的社会影响往往是深远的，其决策直接关系着各个社会阶层社会利益的划分，要做到决策民主化，就是要听取群众意见，把专家、群众意见纳入决策考量中，政府通过现代各种手段，把政府的决策意图，目标告知公众，建立透明政府，多渠道让社会公众了解政府，提高公众对政府认同感，增加公众政治参与的渠道，最终做到民主决策、科学决策、实现政府管理的目标。

2.4 塑造政府形象是政府公共关系的核心职能

在全球化社会，不光是各国公民交往增多，同时，国与国之间的关系、国家与国际组织的交往也日益紧密。政府形象也包含两层含义：第一：政府的国际形象，第二、政府在国内民众心目中形象。塑造政府良好的形象是政府公共关系的核心职能，当代社会，国与国之间竞争日益激烈，良好的国际形象是政府宝贵的财富。通过政府各种公关手段，树立起政府良好国际形象，有利于推行其外交政策，得到其他国家、国际组织理解和支持，为国内政治稳定、发展经济创造良好的国际环境。同时，政府在国内公民良好形象对于政府合法性认同具有决定性作用，一个负责任、民主、透明的政府形象，其推行的各项政策更容易得到推行。现代政府利用网络等多种手段积极进行政府公关，树立政府良好形象，争取国际、国内对其政策理解、支持，提升政府合法性，实现政府管理目标具有重要意义。

作者简介：许丰，男，（1978-），河南永城人，硕士研究生，铁道警官高等专科学校公安管理系讲师，主要研究方向：政府管理，公安管理。

篇5：公共关系案例分析与策划

第一部分前言

2006年，杭州民生药厂研制出新产品“21金维他”，这是一种多效能营养补给剂，含有维生素、矿物质、氨基酸、微量元素等人体必需的营养素共21种。过去这家工厂生产的几乎都是处方药，社会知名度不高。借此开发新产品之际，来对该厂进行宣传，提高该企业的形象与知名度。

第二部分市场状况与形象分析

一，我国医药厂市场状况：

2006年百强企业整体销售规模比2005年增长了11.27%，低于全国平均增长速度；百强企业整体销售规模占我国医药工业市场规模的比重也由2005年的34.60%下滑到2006年的32.92%。世界药品市场是一个高度集中的市场，不过近年来，集中度也出现了动态的调整：大企业在千方百计寻找新的“重磅炸弹”药物，补充发展后劲；生物技术企业和一些拥有研发优势的中型企业表现更为活跃。其中，中国药品市场的增长率高出世界药品市场近10个百分点，也正逐渐由分散走向集中。

二，杭州民生医药厂的机会点：

杭州民生医药有限公司创建于1926年，是中国最早的四大西药厂之一。80余年来，民生医药业一直专注于西药制药产业，见证了中国整个西药制药的历史。2006年被商务部评为第一批“中华老字号”企业。杭州民生药厂是我国医药工业重点企业、国家二级企业。它是

一家生产多种医药原料和各类药物制剂的综合药厂。

80余年的积累和发展，民生药业成为了一家专业化、负责任的现代化制药公司，公司在2002年至2006年间成功实施了跳跃式发展战略；从2007年开始全面实施的国际化发展战略，将引领企业走向新的辉煌。打造一个经久不衰、生生不息、充满青春活力的百年民生是他们的追求。

第三部分 活动目的、意义和目标

过去民生医药厂生产的几乎都是处方药，社会知名度不高。他们根据社会需要，经过几年努力，研制出了“21金维他”。这是一种多效能营养补给剂，含有维生素、矿物质、氨基酸、微量元素等人体必需的营养素共21种。2006年又是民生创建80年之际，所以借此办一次盛大的“80年厂庆月”。并且借此来开展新产品“21金维他”的发布展销，宣传推广该新产品。主要是通过此次活动来提高民生医药的知名度，让大家更好的了解民生医药的企业文化。

具体项目与目标：

开放参观

在校庆月期间，组织外界人士或是上层领导或是普通民众免费对药厂进行参观，通过参观，来展示药厂的实力，利用这个机会向公众进行宣传，这也是制造社会组织形象的很好时机。

要做好以下工作：

⑴确定参观日期

⑵成立专门机构

⑶宣传准备工作

⑷确定对外开放参观内容

⑸选择参观路线

⑹做好解说和接待工作

⑺做好欢送工作

⑻对参观者一视同仁

展览展销

展览展销往往是综合的大型的活动，是新闻媒介追踪的对象，成为各类媒体报道的题材。在校庆月期间选择八月八日举办一场展销会，将民生的优秀产品进行展览。主要是对自己最近研制的，有待推广的新产品进行全方位的展览。并邀请其他地区和本地区各大药店的经营者参与，派遣销售部人员进行接洽。

选择一能为新闻界人士提供方便的电话、电传、打字设备的场所，时间安排不要同其他重要新闻事件相冲突，并适应大多数新闻机构的截稿时间要求，包括报纸、电台和电视台，使记者们在会后有时间编发报道。

在会上邀请医药专家对“21金维他“客观地进行介绍，并且允许与会者对该产品的研制专家进行提问，更加详细的介绍该产品。

会后应积极争取记者的后续报道，借此机会对产品和企业做进一步的宣传。最好能制造一些小故事或新闻热点，吸引公众关注。广告宣传

校庆期间，邀请江苏，广州，上海等近地区的几个媒体进行采访与宣

传，并且在这些地区同时进行一些新产品“21金维他”宣传活动，并且对其进行广告策划，广告语定位“金维他伴随您进入21世纪”。设计一新颖广告，选择几个有声望的医药杂志或电视节目投放广告。另外，对民生的企业文化也要进行一定的宣传。安排记者对厂长和一些底层老工人的采访，由厂长对民生及民生的新产品“21金维他”进行说明与介绍。由工人来讲述自己与民生的感情，触动人们心弦。厂庆晚会

在八月八日晚七点开始“民生80年校庆晚会”，会上邀请一些名人进行一些表演，选一些民生员工，表演一些节目。节目一定要有宣传民生的效果，让大家更好的了解民生及民生新产品“21金维他”。并且在晚会最后向一些山区或偏远穷困地区免费赠送一些基本医药品，赞助几个卫生所。

目标

通过这些大型的活动及宣传，来做到让重点宣传的地区拥有几个重大的供销商，并且做到让广大消费者认知民生，了解民生的企业文化，对民生产生好感。

通过在江苏，上海等大城市做好新产品“21金维他”的宣传，开拓一定的销售市场。

第四部分 活动方案

日程安排：

8月1日到31日期间安排，每个周的周末进行厂房开放，安排来访者参观

8月1日到31日期间派销售部人员到其他地区进行宣传推广活动，在此期间，在该地区的各大电视台，电台，报纸等都有对新产品“21金维他“的广告投放。

8月8日定为校庆日，白天安排展销展览，晚上举办“民生80年校庆晚会”

月末，安排在各大电视台，电台，报纸等相关媒体，对民生进行采访，对新产品“21金维他“进行推广

活动布置：

安排一组工作人员专门负责校庆的活动组织工作，对于场地布置及晚会的场地安排有特殊要求，因为这是民生形象的代表。所以会选择一些专业设计师进行设计，做到华丽中不失医药特性。

另外安排一些志愿者对来访者如记者，各大药店经营者进行接待，接待时一定要热情，周到。

对于其他一些宣传活动，有专业的宣传部人员管理安排。第五部分 公共关系预算及效果展望

通过此次校庆来制造轰动效应，推出新产品，提高知名度，借助大众媒体进行大规模、密集的舆论宣传，在没有舆论的地方制造舆论，在有舆论的地方引导舆论，当出现了不利的舆论时控制舆论。民生药厂在舆论宣传上将大战役与日常宣传结合，多种手段、形式结合，运用多种宣传媒体，形成针对特定医药产品又符合群众接受心理的立体宣传攻势。

民生药厂立足点放在保证产品质量、建立企业信誉上。药厂的干部职

篇6：温州动车事故的公共关系案例分析

外国语学院11级旅游英语二班 崔灿 学号11251042

【事件主角】：铁道部

【事件介绍】：

7月23日20时34分，在温州方向双屿路段下岙路，D3115次动车遭到雷击后失去动力停车，造成D301次列车追尾。此次事故已确认共有六节车厢脱轨，即D301次列车第1至4位，D3115次列车第15、16位。事故导致39人死亡，192人受伤。

【事故原因】：经初步调查显示，由于温州南站信号灯设备存在缺陷，应该显示绿灯的时候显示红灯，没有给后车提供应有的信号，相关调度人员也没有发出预警，引发追尾事故。

【政府处理措施】：

1、搜救工作结束过快，没有完成便开始现场清理，掩埋车头，可能造成乘客物品遗失，甚至可能掩盖了事故发生的真正原因。

2、在事故发生的第二天北京方面即宣布上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉和分管工务电务的副局长何胜利负有监督责任而解职，重新启用曾在2008年胶济铁路事故被免职的总调度长安路生接任上海铁路局局长。

3、铁道部召开新闻发布会。7月24日电(记者夏毅)铁道部于24日晚于22点43分在浙江温州召开温甬温线特大事故新闻发布会。铁道部新闻发言人王勇平在答记者问环节时回应了掩埋车体一事，他表示主要是当时现场抢险情况复杂，“施救人员把车头埋在土里，主要是为了便于抢险。” 官方新闻发布会在温州举行。铁道部新闻发言人王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称：“这只能说是生命的奇迹”。之后，被问到为何要掩埋车头时，王勇平又说出：“至于你信不信，我反正信了”。

4、在事故原因尚未调查清楚、事故发生仅35小时后即恢复线路运行。

5、成立调查组，调查结果争取在9月中旬公布。

6、赔偿：铁道部在最短的时间里提出对遇难者的赔偿方案, 对于每个遇难者予以50万的赔付，同时还提出“在短时间接受谈判并签订协议的可视情况酌情予以数万元奖励费”的方案。

7、7月28日，中国国务院总理温家宝在温州察看“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故现场，悼念遇难者，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示深切慰问，并回答中外媒体记者的提问。

【事件分析】：

从政府的一系列处理举措来看,，危机管理的六条重要法则，几乎一条也没有落实好。首先，没有做到“速度第一原则”，失去了先发优势。事故发生后，微博抢先传统媒体一步，第一时间进行了整个事件的持续性报道，如网友“羊圈圈羊”发布的第一条求助微博“求救!动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处!现在车厢里孩子的哭声一片!没有一个工作人员出来!”。而大部分传统媒体在事故发生第二天才正式进行了报道。这意味着，领导者反应延迟，铁道部在危机前期保持沉默，因此丧失了先发优势，将之拱手让人，令竞争对手、社交媒体、批评者获得了先发优势。

第二，在社交媒体、自媒体如此发达的当下，还妄图掩盖事实、对死亡人数支支吾吾说辞前后不一致，这绝对不是明智之举，触犯了“真诚沟通原则”和“统一原则”。我们知道，决定公众信任度的核心因素是公司或政府部门要保持足够的坦诚。这并不意味着政府部门需要向公众披露所有的信息。有些信息是有关个人隐私、公司商业机密、甚至国家机密的，这部分信息必须保密。在危机中，人们希望领导者能够解释真正发生了什么，领导者准备如何应对，下一步应该怎么做，以及危机何时能解除。

第三，本次媒体对整体事故救援的报道议题和角度实际是由微博来完成的，事故发生最开始，官方组织主流媒体针对救援过程中正面感人的瞬间进行了积极的报道，而在微博的阵地中，整体事件的讨论与舆情发展方向却呈现了截然不同的维度：事故发生后，微博阵地首先开始迅速传递求救与求助、相互帮助的正面信息，如温州血库缺血——微博寻人开始——微博黑丝带哀悼。直到在微博直播过程中，逐渐出现了事故原因不明，铁道部便将出事车头掩埋、停止救援开始破拆车身、强调已没有生命迹象后又救出了小伊伊等一系列内容，微博的议题与公众对于事故救援、处理的态度，转变成为了质疑、谴责、愤怒。并出现了大量网民恶搞发酵内容。微博阵地的舆情彻底导向了负面、质疑、激愤的情绪。官方媒体与社会媒体的舆论导向差异如此大，直接暴露了政府部门对网络时代企业危机公关的棘手程度认识不足，没有做到“配合媒体原则”。

另外，由于国内微博为社会名人、演艺名人、企业高管等意见领袖进行加”V”认证的功能，意见领袖于社会化媒体的声音被放大。在本次事故救援过程中，大量的演艺明星、媒体名人、企业高管对直播的事故内容进行了大量的转发与评论。甚至一些没有积极发表意见的名人受到了网民的谴责，导致他们不得不站出来澄清，如倪萍微博受到质疑的事件。同时，除了这些社会名人外，草根意见领袖也大量地参与了转发与讨论。这两类意见领袖的声音都具有极大地影响力与号召力，进一步影响了公众的民意与整体舆论的走向，形成了强烈的舆论导向。

公众对于铁道部灾后救援与处理的不满衍生成为了大量恶搞的内容，并持续性地有新的负面内容产生。这些内容又在微博阵地中大量地被传阅，进一步影响了民意，同时这些内容也大大丰富了报道的内容。王勇平在新闻发布会上说的原话是：“关于掩埋，后来他们（接机的同志）做这样的解释。因为当时在现场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便，所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他的解释理由是这样，至于你信不信，我反正信了。”在讲这段话的时候，王勇平用力一甩脑袋，这段画面也被制作成GIF动画，在微博上发布。王勇平这段话，以及新闻发布会上面带笑容的表情，令网友非常愤怒。在微博上，大家都用“至于你信不信，我反正信了”来表达对事故发生以及善后的质疑。而“至于你信不信，我反正信了”也成为网络流行语，被称为“高铁体”，下图为网民恶搞铁道部新闻发言人“逻辑帝”不负责任的发

言——

篇7：公共关系-案例分析

一、系统简介

系统是辅助于公共关系学理论教学的案例分析软件系统，采用创新的、启发式的案例教学方法，实施以教师为辅，以“学生为中心的互动型、实训型”的案例教学模式，以达到巩固学生理论知识，重点培养学生分析问题、解决问题和灵活运用公关技巧的能力。

公共关系案例分析教学软件提供了大量经典的案例，共计100个案例，涵盖公共关系学的各理论章节。系统案例提供案例背景、知识透视，分析提示或参考答案，有利于引导启发学生，增强学生分析和解决问题的基本能力。

系统包含教师、学生和管理员三个集成模块。教师根据案例教学情况进行学生分组，并制定实验案例，同时可以自主添加案例信息并对学生提交的案例报告进行评析和指导。学生既可以参加实验案例的分组讨论学习，亦可以对开放的案例进行自主学习。管理员主要的任务是对学生和教师的信息进行管理。

公共关系案例分析教学系统采用的是“分组讨论式”的案例教学方法，重点强调的是学生的参与性与互动性，培养学生多角度思维，分析问题、解决问题的综合公关技巧能力。所以在案例内容设计、问题设计、分析讨论过程及归纳总结四个环节中都体现了参与性、互动性及灵活性的设计理念，达到一种民主、自由、互动的学习讨论氛围。

二、系统优势

案例内容构建：涵盖公共关系学各理论章节，充分挖掘教材信息，活化充实案例教学课堂；

教学模式：采用以教师为辅，以学生为中心的分组讨论式教学方法，充分调动学生的积极性和主动性；

系统功能：即时通、分组管理、评论管理、成绩管理等功能操作简单，个人性化设置，更好地辅助教学活动。

篇8：“中国公共关系案例库”将设立

《国际公关》:今年案例大赛类别跟往年相比有所变化, 为什么进行了新的修订?

郭惠民:本届大赛组委会对大赛类别做了较大的调整和修订。首先将过去大赛类别名称中的“公关”全部用“公共关系”或“传播管理”替代, 以证视听, 避免歧义, 以推动中国公共关系的职业化、规范化和健康有序发展。第二, 突出了行业发展的新增长点, 如:“政府公共关系”单列, “国际公共关系”拆分成“国际公共关系与公共外交”与“海外市场中的国际传播管理”;“网络公共关系”拆分成“社会化媒体传播管理”与“数字营销与公共关系”, 明确了“危机与危机传播管理”重点在危机传播管理, 增加了“旅游服务与公共关系”和“高科技企业的传播管理”等新类别。第三, 合并或删除了某些传统类别, 如:删除了“媒介关系”这一类别, 因几乎每个类别的参赛案例均有此内容, 过分凸现和单设此类别已无意义;还有过去对产品营销公共关系分得过细, 此次也做了合并处理, 把侧重点放到品牌传播与管理上。

《国际公关》:在类别名称上, 有几组容易混淆的概念, 请您为我们具体解读一下。

郭惠民:第一, “社会化媒体传播管理”与“数字营销与公共关系”的区别。前者侧重如何对组织的社会化媒体传播进行管理, 尤其是舆情管理;后者更偏重网络营销中公共关系的作用。

第二, “政府公共关系”与“政府关系”的区别。以前“政府公共关系”包含在“政府与非营利组织公共关系”类别中, 随着政府日益重视公共关系, 此次我们将其单列。前者的行为主体是政府;后者政府是工作对象, 其他社会组织 (行业、企业) 是行为主体。

第三, “国际公共关系与公共外交”与“海外市场中的国际传播管理”的区别。近年来外交领域内的一大新热点就是公共外交的发展, 而国际公共关系与公共外交密切相关, 前者更多偏外交, 后者则是偏经济。

第四, “企业社会责任”与“公益传播”的区别。从严格意义上说, 公益活动是企业社会责任的重要组成部分, 之所以将“公益传播”从“企业社会责任”中拆出来, 实在是这几年企业社会责任这个题材太热, 导致此类参赛案例过多。“公益传播”这个类别更多地偏向传播, 但千万别把“公益传播”视为公益营销。

《国际公关》:在案例大赛后期, 大赛组委会将从哪几个方面加强对获奖案例的推广?

郭惠民:除传统的媒体宣传、颁奖典礼、汇集出版之外, 我认为至少还有三方面的工作可做。第一, 大赛主办方中国国际公共关系协会正式设立中国公共关系案例库, 汇集历届大赛的参赛案例, 以供会员单位 (包括个人会员) 和社会学习交流借鉴, 这也增加了协会的服务内容。第二, 协会各工作委员会可组织相关培训活动, 邀请获奖案例单位的主要策划者或执行者, 对案例项目的运作进行解读分析, 宣传推广成功经验。第三, 协会学术工作委员会将向全国开设公共关系专业的院校推介获奖案例集作为公共关系案例课程的教材, 也会将其作为协会主办的大学生公共关系策划大赛的指定参考书。

《国际公关》:在上届的案例大赛的评选中, 21个类别有6个出现“金奖”空缺, 您对此怎么看?可否采取一些措施在本届大赛中避免此类现象?