工单流程管理方案

工单流程管理方案（精选9篇）

篇1：工单流程管理方案

南京欣网视讯通信科技有限公司

工单管理流程

开始移动公司任务发起单位派发工单移动公司市/县代维管理员受理驳回工单，由发起单位另行安排不符事项是否符合相关规范、合同要求？符合代维管理员将工单转派代维单位代维单位受理工单代维单位按工单要求开展工作启动相应任务升级处理机制是任务是否需升级处理？否完成工作，回复工单代维管理员审核不通过，退回工单通过移动公司任务发起单位归档工单结束

南京欣网视讯通信科技有限公司

2011年10月1日

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篇2：工单流程管理方案

10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。

申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告；

用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉；

四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。

网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回 客服中心。如果没有问题，下发到各个片区。

（站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。

每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。

各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H；

派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。

篇3：工单流程管理方案

近年来, 我国宽带信息化建设日新月异, 济南地区的宽带业务同样发展迅猛, 网络应用和上网带宽不断增加, 运营商的信息通信服务能力逐步提高, 宽带业务已经成为固网运营商实现转型的重要支撑。作为济南地区最大的宽带运营商, 济南联通非常注重宽带业务的服务质量, 在今年开展的精品宽带服务提升中, 公司深化宽带网络的建设与运维, 大力实施精品化改造工程, 对网络和业务实施精细化管理。要缩短宽带装移机流程处理时间, 有效提高用户服务感知度, 那么提高宽带业务工单的电子化和自动化处理能力就至关重要。为实现对宽带用户端口的动态管理和宽带业务的自动开通, 济南联通部署了宽带开关端口电子工单系统, 对ADSL、LAN、EPON等各种宽带接入方式的开户、移机、更改速率等业务实现自动处理。

宽带开关端口电子工单系统能够减少宽带工单在开通业务中的手工操作;减少系统中的处理环节;方便维护线路、设备、端口数据, 以及对客户和设备资料的管理、查询;实现对宽带帐号和端口的自动操作, 提高业务开通和维护工作效率。因此, 宽带电子工单系统的执行成功率不仅直接影响前台装维人员的工作效率, 也切实支撑着公司宽带业务的发展。

2 开展电子工单系统和宽带设备优化方案及实施

2.1 确定目标

通过对2008年7—12月电子工单成功率的统计, 发现影响成功率的原因主要是电子工单系统中设备信息录入不准确和宽带接入设备软件配置问题, 这两个因素占到了93.5%。电子工单系统成功率低, 严重影响了宽带装机、移机、排障等业务的执行效率和客户感知。因此, 公司将“提高开关端口电子工单成功率”作为课题, 提出了将宽带电子工单成功率由69%提高到95%的工作目标。

2.2 分析原因

通过对2008年7—12月份的错单进行统计, 发现期间电子工单的成功率仅有69%, 经过分析, 主要是电子工单系统中设备信息不准确和宽带接入设备软件配置问题造成。究其根源, 主要末端原因有三条:工单系统中批量录入设备型号不准确;节点设备软件人为配置错误;电子工单支持的设备软件版本不全面。

2.3 制定措施

(1) 针对电子工单系统中批量录入设备型号不准确的问题, 公司由分散管理改为集中管理, 固定专人负责系统中的设备型号录入。专职人员不但要对新入网设备进行批量准确录入, 同时要修正以前录入的问题节点。对于批量录入, 要根据电子工单系统所支持的设备型号, 整理批量录入文件的型号对应模板, 对新入网的设备严格按照模板进行批量导入;对前期的遗留问题, 则根据模板再次对原1519台设备进行批量配置文件的整理, 并导入到电子工单系统中进行修正;对于现场设备因割接或障碍更换为其他型号的问题, 建立即时上报制度, 专职人员及时更新型号对应模板。由此杜绝了型号录入错误造成的错单。

(2) 针对节点设备软件人为设备配置错误的问题, 采取的措施是:发现并修正现有设备的SNMP配置错误;优化设备验收流程, 以杜绝新入网设备的软件配置错误。维护人员通过自学, 利用PERL和EX-PECT语言, 在SUN平台上开发出一套批量修改设备配置的工具, 用于对SNMP配置错误的设备进行配置优化。针对前期统计的配置错误的设备清单, 利用批量设备配置修改工具, 完成了对1852个设备的SN-MP配置的完善。为保障新入网设备在验收后能够成功执行电子工单, 相关部门重新理顺了验收流程。新流程要求, 验收过程中新入网设备必须接受电子工单SNMP检测, 检测成功才允许投入使用;对于检测失败的设备, 则返给工程建设部门, 由其再次进行设备SNMP配置优化。由此避免了新入网设备出现SNMP配置错误, 从而防止引起后期的电子工单错单。

(3) 针对电子工单支持的设备软件版本不全问题, 调研发现, 工单系统支持现有设备的主流版本, 但对原低端版本没有涉及。因此, 可采取的措施为:将电子工单中未涉及的低端软件版本进行设备升级, 新入网设备统一加载工单系统支持的主流软件版本。前期存在的部分低版本的在网设备, 既无法支持电子工单系统, 设备运行本身也存在隐患, 因此分期、分批进行该类设备的软件升级。新入网设备要采用电子工单支持的主流版本, 尽量避免进行额外的脚本程序开发而带来的费用高、周期长等问题。以上措施避免了后期出现由于版本问题导致的错单。

2.4 实施效果

通过2009年1—6月份优化活动的开展, 电子工单系统开关端口的成功率有了显著提高。

宽带电子工单系统优化活动实施前后的错单情况比较如图1所示。

由图1可以看出, 影响宽带电子工单成功率的两大错单因素的占比得到有效改善。其中, 设备信息录入不准确由实施前的34%降到5%, 设备软件配置问题由59%降到3%, 从而有效促进了电子工单系统成功率的提升。

宽带电子工单系统优化活动实施前后的成功率情况比较如图2所示。

优化后的电子工单系统, 实时性强, 人工干预减少, 内部的流程顺了, 前台装维人员处理宽带工单时等待的时间少了, 用户也反映宽带的装维效率提高了。

3 效益分析

3.1 社会效益

通过本次活动, 宽带开关端口电子工单成功率由69%提高到95%, 大大提高了宽带业务装、移机和排障效率, 提升了对宽带业务的支撑水平。宽带城域网接入设备的管理工作得到优化, 有效提升了宽带网络运行质量, 提高了济南联通的宽带服务形象, 社会效益显著。

3.2 经济效益

活动有效节约了人工成本和大量的工作时间。

首先, 从事开关端口电子工单后台维护工作的6个人缩减为3个人。

其次, 按照平均每天600个装机、移机、更改速率的工单数量计算, 26%的工单成功率 (从69.4%提高到95%) , 将减少人工处理600×26%=156的工单数量, 一个月减少工单数量为156×30=4680。后台维护部门人工处理一个工单需要10分钟, 前台宽带装机人员在现场可以少等10分钟, 这样一个月将多节省装机人员共计4680×10分钟=1950小时的工作时间。

4 巩固措施

为进一步巩固活动成果, 济南联通制订了宽带接入设备验收规范, 完善了验收流程, 加强宽带工程的验收管理。同时, 对入网的新型号设备, 及时进行电子工单系统相关脚本的开发和设备型号录入模板的更新, 保障了宽带电子工单系统成功率高的长期性, 从而有效提升了对宽带业务的支撑水平。

5 结束语

篇4：探究汽车性能研发的流程管理方案

【关键词】汽车性能研发；流程管理方案

汽车的研发过程往往将汽车基本性能分隔成若干种功能，这些功能一旦达到了设计方面的要求，整辆车的性能也就无疑能够达到我们所期望的最终目标。汽车的NVH性能就是我们在研究汽车的各种不同性能中最为重要的指标因素之一，甚至在世界众多汽车业巨头中，把汽车的NVH性能与汽车的安全性能、燃油的经济性能以及排放性能等相提并论，也同样是按照这样的标准对其进行深入的控制以及设计分析。我国的汽车业随着经济的不断发展、人民生活水平的日渐提升而变得愈加普遍，作为汽车客户可以直接感知到的汽车的NVH性能便更加需要对其进行深入了解研究。

一、汽车NVH研发流程探究

在对汽车进行研究的过程中，一般都包括五个方面的内容，即规划的前期阶段，在这个阶段中我们就可以基本上明确自己所设计的车辆基本定位是什么，第二个阶段是汽车的设计阶段，这个阶段就是汽车的设计师们结合公司对于车辆的基本定位设计出初稿，第三个阶段是试制的开发阶段，在这个阶段中，就往往会遇到各种各样在前期设计过程中所忽略的问题，因而也就需要设计师们发挥自身的聪明才智将其一个个攻破，第四个阶段就是汽车的试生产阶段，这个阶段中许多不同类型的车辆都渐渐成型，等待的就是顾客们的检验，最后一个阶段无疑就是我们进行批量生产的阶段，在这个阶段中我们已经根据前一个阶段的市场反响对我们生产的产品有个相对客观的认识，接下来需要做的就是要让我们精心设计出来的产品为我们提供最大的经济效益[1]。汽车的NVH设计也有几个基本的流程。

（一）汽车概念设计阶段

一辆汽车中涉及到的NVH性能工程师们都要最终参与到汽车总体概念的设计之中，因而那些参与制定汽车NVH指标的工程师们就要尽可能的将NVH指标与其它汽车性能进行完美的衔接，并且还要尝试着收集各种不同类型汽车的NVH信息，对于标杆的样车设计就对NVH性能分析提出了更高的要求，并且在很多个方面都尝试着建立起NVH的性能目标，这对于汽车的整体概念设计都起到了十分重要的推动作用。

（二）汽车的设计阶段

在这个阶段中，NVH的设计一定要结合汽车自身的CAD制图要求，使用CAE的方式对汽车的各种零部件等性能进行深入的分析研究，与供应商认真密切配合好，从而让系统与整体车辆的目标值基本吻合，最终帮助对车辆的设计进行优化处理。

（三）汽车的开发阶段

在这个阶段中，我们设计NVH的核心就是让其转换成以试验为主的基本性能测试，唯有对其进行全面的测试处理，才可以更为方便的寻找到差距，提出更为合理的改进方案，我们还可以针对这些已经出现了的问题，诊断原因发生的各种可能，从而及时的对其加以处理。

（四）汽车的试产阶段

在这个阶段中，我们也要针对车辆进行NVH的检查核实，对那些已经发现和可以解决的问题进行生产的装配处理，保证供应商们提供的产品质量符合我们设计车辆的基本性能，继而最终确保工程的基本进度，实施工程的签发。

（五）汽车的批量生产阶段

在这个批量生产的过程中，我们依然要把这些可能纳入到汽车产品研发的过程中，从而确保每一辆新车产品的NVH都符合我们的具体要求。

二、汽车产品开发过程中的NVH设计与流程管理分析

汽车产品的开发绝不是一蹴而就的，而是一个相对复杂的过程，在这个概念设计的最初阶段，我们要将其基本的目标控制在总体的技术性指标上，这个过程就需要我们将这一性能作为一个相对重要的指标性能提出来，甚至要尝试着把这一指标分解到各个相应的子系统以及子部件之中去，这部分基本工作也是我们对于汽车NVH性能把关管理的重要一步。汽车性能研究开发管理主要涉及到以下几个方面的问题[2]。

（一）顾客的要求

对于顾客们提出的要求，主要是新型汽车的市场定位分析、新型汽车的主要消费人群分析等都应该完全符合顾客群体提出的具体要求，这也就直接决定了市场所传递过来的信息以及对其进行咨询的基本结果，这些也是进行产品的规划设计过程中所必须进行的工作。除此之外，我们还要对汽车在震动以及噪音等方面的要求有一定的定量分析，力争让其更为完整的满足客户的要求。

（二）政府的强制法规要求

政府的强制性法规，很大一部分都是根据公告来制定相关的要求，另外，我们还要对于汽车的动力传输系统以及汽车自身携带的进气系统以及排气系统有一个定量的分析，还要对汽车噪音的处理方式有个相对全面的了解。

（三）竞争对手的相应样车水平

在汽车的设计过程中，认真分析竞争对手的相应样车水平也是我们进行新型汽车前期开发必须考虑到的一个方面，我们国内的许多汽车在设计的过程中主要都是依靠汽车公司研发部门进行自主研發以及委托外界进行帮助设计的方式进行的，这样的设计方式对于NVH设计要求不是十分严格，基础性的数据获取也不够充足，对于整个车辆的NVH方面提出的具体要求也不是十分明确，因此，认真分析竞争对手们相应样车的基本水平十分有利于我们设计出更好地车辆，获得更大的经济利益。

随着汽车设计的不断深入，我们就要对车型进行更为详细的设计分析，把这个NVH目标更为恰当的融入到设计的过程中去，特别是对于外包出去的相应系统以及部件，一定要把对汽车NVH的衡量检验列入合同文字中，因为NVH问题都相对比较复杂，各个环节之间都存在耦合与关联，当一个零部件发生细微的改变，都很有可能对整个车辆的性能产生影响。

在汽车设计的最后阶段，也就是当一辆车辆的各项指标都完成之后，随着各个方面的性能都达到了我们需要其达到的标准，我们就要尝试着进行模型的测试，并且尝试着建立起数字化的模型，这种模型的建立，为我们进行下一步的准确分析与修改都提供了准确的数字化的分析平台。

总而言之，汽车的整车设计与性能控制都不是一项简单的工作，要求我们在汽车的各个设计阶段都要充分利用相关的技术，并进行大量的论证工作，只有对于汽车相关产品早期的概念进行设计的选型分析，建立起恰当的目标值，把这些设计的验证产品真正应用到产品的开发销售中，才能真正完成对于汽车性能的流程管理。当我们最终完成了对于汽车性能的流程管理，这些相对先进的软件技术平台才可以真正为汽车的设计所用，我国自主研发的汽车也终有一天可以跻身世界一流水平，给国人带来更大的利益。

参考文献

[1]蒋文正.汽车性能研发的流程管理方法浅析[J].江苏科技，2009，15（1）24—28

篇5：派工单管理制度

一、派工单流程

1、经营科收到派工单后，先和项目部协商好工期、工时，安排好人员，然后进行信息登记，并正式下单。

2、项目部接到派工单后，应根据手里派工单的缓急，合理安排人员施工。

3、项目部每完成一个派工单，要及时返给经营科，由经营科组织生产经营部和相关部门做好项目验收工作。验收合格，三方签字后办理结算，并做好信息登记。

二、维修工期

（一）派工单已明确工期的

1、所有维修工程必须在派工单上的工期以前完成。

2、项目维修过程中，项目部对无法按期完成的维修任务要马上提出，由经营科和经营部沟通重新调整工期。若维修中无困难提出，派工单却没有按期完成，则追究项目部责任。

（二）派工单无明确工期，需要查看具体故障情况再确定工期的

1、必须在接单后48小时内派人查看设备故障。

2、接单后，项目部应立即与报修部门沟通，了解故障详细情况，提前判断，根据经验提前准备好配件和工具并派人查看，能当场维修的即可当场维修。不能马上维修的，作出维修方案并与经营科联系，协商好工期和工时，正式派单。对查验故障时便立即维修好并验收通过的，不满半天工时的按半天计算，超出半天不满一天的按一天工时计算。

三、派工单工费说明

一个维修项目为一个单位核算总工费，每次正式下单前由经营科与项目部协商好工期和工费，再加上验收结果作为最终结算三要素。

验收合格情况下，若按期完成则发全额工费；若延期完成，每拖一天，扣除总工费的10%，直至扣完为止。

若项目验收不合格，则限期整改，直至整改合格。每整改一次扣发总工费10%。

三、其他事项

1、项目部应根据派工单中的维修内容结合日常维修实际情况需要，提前做好维修物料储备，以免因物料短缺延误工期。仓库管理员要定期向项目部出具《维修用物料库存清单》，以供项目部参考。

篇6：工单传递管理制度

1、业务工作人员管理用电申请，按户名、日期、用电性质，进行编号登记，一般灯力用户申请用电、变更用电地址、电表分户，当日填写工单。一天内分送有关部门办理，用电申请一般不要托别人转交。对填写不合格要求的申请，业务人员、勘查、装接人员可以退回。大宗工业（包括增容）专用变压器用电、业务人员向领导汇报审查，经上级审批后，填写工单，在即日内送有关部门办理。

2、查勘人员接到关工单后，一般情况下一天内到现场查勘，按有关规定查勘、定位、发给用户报装认可书，全面、正确填写工单，不同意用户申请内容的，应向用户解释清楚。

3、大宗工业、专用变压器新增、移位、查勘人员接工单后，一天内配合有关部门进行。设计标准，技术要求按有关规定办理，高配室和电力设计图纸，资料由用电副所长审查核准，最后报局批准。

4、查勘工作人员接用户报装后，经验收符合规程要求，在工单内签字，加盖验收合格印章。回所后，当即转交业务工作人员和有关部门（包括图纸资料），业务和有关部门对工单、图纸、资料逐项检查，与用户办理费用结算后（补退手续完毕），业务工单将发给营销班。

5、营销班接到业务工单，先天下班前由班长派工，向工作人员交待安全及有关注意事项，持工单领取配备电度表，施工完毕，在工单内逐项填写，签名和注明日期，将拆回电度表、互感器除尘，连同工单交给电度表管理员，并逐项检查，登记卡片。

6、业务员接报装工单逐项检查是否填写全面，正确整齐，三日内填写卡片交营抄班长编台区。

7、周换电度表，由台区专职电工按周换年限填写工单。业务负责人配备电度表，交换表责任人。施工完毕后，按工单要求逐项填写，并将拆回电度表、互感器除尘后连同工单交管表员，填写卡片、登记，由管表员当天下班前将工单登记卡片交业务员，由业务员更改抄卡片和电费台帐及用户档案。

8、电度表立户销户，工单施工完毕后，由业务员交管电表人员变更电表卡片，管表员二日内退回业务室存档。

篇7：工单流程管理方案

95598工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知。文章主要阐述了95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、加强省级座席管理精益化水平、提升95598客户服务运营管理水平。

1 项目背景介绍

95598全业务集中至国网后，H省95598客户服务系统依然与SG186营销业务应用系统部署在一起，共用数据库及应用服务，受制于营销业务应用系统停机计划，以及系统硬件配置偏低负载偏高、系统异常等影响，导致无法接收国网客户服务中心下发的95598工单，也无法处理和反馈，客户服务的质量管控产生盲区，也存在一定的服务风险，还会影响H省客户服务同业对标指标。

95598工单处理是典型的流程性与环节型工作，由于工单的处理，是连续不断，环环相扣的，因此，工单的质量管理问题具有显著的特点，即工单的质量受到每个环节工作质量的影响，且每个环节的影响和业务处理的连续性而被放大。因此，就95598工单质量的管控而言，通过何种精益化方式管理期间的每个流程，确保最终的工作质量，具有重要的价值，最终达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标。

2 95598工单质量提升项目需求

2.1 省市县三级客户服务管理规范高效

实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转，便于工作管理和资料归档，进一步提升工作的规范性，真正实现管理记录连续、连接无缝。

在实时工单预警和运营分析重点结合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位提出服务风险预警，并限时回馈整改意见，增强疏导管控力度，实时、透明、量化问题，实现省市县三级客服服务高效管理。

2.2 运营精益化和服务拓展

加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理;建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。

2.3 客户诉求处理及时可控和多维度分析

实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。

3 95598工单质量提升项目预期亮点

3.1 独立部署95598客户服务系统

避免因营销业务应用系统无法使用，导致无法接收国网95598支持系统的下派的业务，也无法处理和反馈，避免影响公司客户服务指标排名。避免95598客户服务与营销其它业务之间因程序发布需要服务器全部重启而互相影响，造成业务中断;避免营销业务应用与95598客户服务业务相互影响，以及非95598客户服务业务程序性能问题造成的应用服务器性能下降，对95598业务的负面影响;避免由于主机、数据库、应用服务器等软硬件设备出现的故障对营销业务与95598客户服务业务造成负面影响。

3.2 建立95598工单质量管控系统

实现95598工单全部数据的自动获取，建立95598工单信息数据库，在省级层面实现95598工单全流程跟踪管理、各环节指标预警、业务分流展示、工单录音链接、人员绩效管理等功能，从而提高工单处理的`过程管控能力。

3.3 建立95598仿真培训系统

在现有的二楼培训室，增加仿真培训服务器、集中器以及培训软件程序，实现培训室的集中控制、仿真实操、智能演示和远程工作站培训等功能。

3.4 优化座席工作区硬件配置

改造省级座席工作区和交接班会议室硬件环境。升级工单处理电脑配置、增加会议室演示设备、配置工作联系一键呼出设备，提高工单处理和工作协同的效率。

4 95598工单质量提升项目成果

4.1 独立部署95598客户服务系统

实现客服应用系统和数据库独立部署。确保客服专业的整体性能和业务独立性。实现无缝对接国网95598业务支持系统。确保国网下派的工单及时接收和派发，确保客户的受理业务及时得到解决。

4.2 95598工单质量管控系统

实现客户服务全过程风险管控，提高工单处理质量及效率，增强业务疏导管控力度以及提升省级工作站绩效管理水平的业务应用功能综合管理系统。包括工单管理、运营管理和工作协同三个模块。

4.2.1 工单管理

(1)工单预警：在省级工作站层面实现全省工单的时限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要实现在途业务工单处理时限预警功能，针对到达预警时间和即将到达超时时间的业务工单，自动提醒接单人员和工单督办人员;时长预警主要实现对业务处理超指定时长的业务工单进行提醒，可以查询任意时间段内未处理完成的业务;时限管理主要实现全业务处理环节的时限自定义设置，设置项包括：预警时限、超时时限等。

(2)工单质检：实现在系统中对工单处理问题质检、标注记录工单处理的规范性方面存在的问题，建立典型案例库，实现各单位、各时间维度工单不规范问题的统计分析。

(3)指标管理：实现系统自动获取95598工单全部数据，可进行工单指标自定义分析，对“业务处理按时完成率”、“退单率”、“省、市远程工作站接派单及时率”等国网规定的95598服务支撑指标进行管理和评估。

4.2.2 运营管理

(1)排班交班管理：根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况结合现有人员，实现系统在线排班;根据日常工作和系统运行情况实现在线交接班管理。

(2)绩效智能评估：综合指标、工单质检、排班交班、考勤在线统计情况，实现系统智能统计评估。

(3)考勤在线管理：通过与考勤机联网，实现系统在线统计人员出勤情况统计表，并实现请假在线申请和审批流程。

(4)档案管理：建立客服专员人员信息电子档案。

4.2.3 工作协同

实现省、地、县三级95598工作站业务相关人员信息共享、报送、协同处理工单的功能;实现包括恶劣天气、系统检修、大面积停电、紧急报备等与日常7*24小时运营相关信息公告发布。

4.3 95598仿真培训系统

建立95598工单业务处理仿真测试库，便于客服专员及时掌握业务技能，实现95598远程工作站授课培训。

篇8：工单流程管理方案

为推进智慧城市建设, 某运营商市分公司2012年着力发展FTTH业务, FTTH用户大幅增长。但2012年3-5月的FTTH电子工单成功率远低于省公司的考核指标。同时, 随着FTTH装机量的急速攀升, 失败工单量日益增多。失败工单的错误定位与故障排查过程复杂, 需要耗费大量人力。因此, 提高FTTH电子工单成功率成为当务之急。

2 FTTH失败工单原因分析

对2012年3-5月的437张FTTH出错电子工单进行原因分类 (表1) , 结果显示, “指令错误”类问题占比达到80.09%。

进一步分析导致指令执行出错的原因, 437张工单中“参数出错”是主因。从产生各类参数的环节入手, 逐项查找到原因。

(1) 地址资源预判失败

FTTH业务需要从局端到用户家的沿途设备上分别制作配置数据。如果用户端的设备端口不对, 用户家的业务就无法调通。而用户端设备端口的选择, 是在用户办理业务时由营业员根据用户地址受理选择的, 属于地址资源预判环节。统计5月FTTH工单的地址资源预判正确率, 仅为91.49%。

(2) 参数分配模式不合理

FTTH接入方式可以承载宽、窄带多种业务, 因此电子工单包含多个环节, 需要执行的命令行中涉及许多参数, 这些参数一旦出错, 将直接影响电子工单成功率。下面就影响大、分配频率高的参数分配情况做进一步分析。

1) 物理号和网管簇分配

某市之前所有的物理号和网管簇都采用绑定方式。FTTH采用这种绑定方式后, 必须为每个电话业务手工配置物理号, 这给资源配置环节带来很大的压力, 造成配置错误率很高。

2) 二级分光器的端口编号

每台ONU都需要有一个ONUID参数, 对应PON口的子接口号必须唯一。现存ONUID取自分光器的端口编号, 从1开始。这就意味着:在4*16的二级分光情况下, 4个1:16二级分光器的下连口端口编号都是1-16。这样, 一个OLT端口下就有4个1号口, 4个2号口, ……所以, 第2、3、4个二级分光器下接的ONU, 电子工单都将失败。要解决此问题, 就需手工修改第2、3、4个分光器端口的编号分别为:17-32、33-48、48-64。这样做效率极低, 容易出错。

3) ONU网管IP、语音IP和网管VLAN、语音VLAN

在BSS系统中, FTTH业务所需IP、VLAN参数预先生成, 然后和OLT设备绑定, 分配时根据工单配的分光器找到上联的OLT端口, 再根据之前的绑定关系随机分配IP、VLAN。这种方式下, 同一OLT可以绑定多段IP。但最大的问题是, 多段IP地址只能对应一个VLAN, 这就会导致同一OLT的所有ONU的IP都在同一个VLAN内, 存在因广播流量过载而导致全部ONU脱网的隐患。而且, 对于上层的BAS设备而言, 同一接口下支持多段IP也提出了很高要求。

4) 参数资源管理

BSS系统中的参数资源包括:物理号、节点号、网管簇、ONU的网管IP、网管VLAN、语音IP、语音VLAN、用户的拨号外层VLAN。这些资源必须统一规划、录入和分配, 而现在的管理方式是这些参数规划表简单地保存在一个共享文件中, 没有专人维护, 技术人员各自按个人习惯规划参数, 极易导致资源不同步。

(3) 割接网元原有数据未清理

在全网中随机抽取30台割接的OLT网元, 分别统计网元中的垃圾数据量, 发现其中仅2台网元没有垃圾数据。同时, 统计这些网元设备在2012年1-5月产生的失败电子工单数, 从散布图 (图1) 上可以看出垃圾数量与工单失败存在正相关性。

3 解决方案

(1) 清理未关联地址的设备, 加强相关人员的地址预判培训

从综合客服系统中提取未关联标准地址的设备, 根据所属区域派发给所在县市进行整改, 并制定定期清查与考核办法。通过开发提取未关联标准地址的设备资料查询网站, 极大促进了设备地址的标准化。同时, 通过对设备地址的标准化改造和营业员的多次培训, 2012年7月15日至30日的FTTH业务地址资源预判成功率全部超过95%。

(2) 选择最优参数分配模式

电子工单涉及的参数包括:物理号、网管簇、语音网管IP、语音网管VLAN、宽带网管IP、宽带网管VLAN、内外层VLAN、ONUID、主备服务器地址, 共计9种。受参数分配模式影响较大的参数有:ONUID、网管IP、网管VLAN和物理号。针对这四种参数分别设计不同的参数分配模式 (表2) , 并在测试系统中搭建试验环境, 运用正交试验设计法找出参数分配模式的最优组合。

1) 设计试验方案

选用L8 (2) 正交表进行试验, 每次试验受理40张工单, 测试结果见表4。

2) 分析试验结果

直接看:试验6结果最好, 成功率达99.75%, 最佳组合是A2B1C1D1。算一算:按位级之和越大越好, 最优组合为A2B1C2D1。

对比分析:

极差R最大者, 对结果影响最大, R最小者, 影响程度最小。本次试验因素主次顺序为A->B->D->C。“直接看”和“算一算”差异在因素C上。因为因素C极差只有1.25, 不同位级对结果影响不大, 而且, 如果采用因素C的位级2 (VLAN与PON口绑定) , 有可能存在因病毒攻击而导致整个OLT设备脱网的安全隐患。因此, 经讨论, 因素C选择位级1, 即“直接看”的试验结果A2B1C1D1。

3) 确定最优模式

启用FTTH参数分配新模式功能模块后, 通过加强FTTH参数分配新模式培训, 参数分配正确率全部超过99%。

(3) 编写脚本批量删除割接网元初始数据

从综合客服系统提取1462台割接设备的资料, 并编写脚本程序通过socket方式批量删除1412台设备上的垃圾数据, 另有50台设备因现场没有安装而从系统中删除。

4 结束语

篇9：工单流程管理方案

关键词： 影像档案 设备 视频 非线性编辑

随着摄像技术的普及以及摄像器材价格的相对下降，越来越多的基层单位使用摄像设备记录日常的公务活动。因此，影像档案作为声像档案的一个分支在档案资源中所占比重不断上升，做好影像档案的收集、管理工作已迫在眉睫。有感于这种需求，笔者所在单位正在进行影像档案管理设备配备的前期准备工作，通过对相关设备的考察了解，总结出本文所谈的基层单位影像档案管理流程与设备配置方案。

一、加强基层单位影像档案管理

的必要性和意义

（一）时代发展促使影像档案的地位日益凸显

影像档案是以图像（或配有声音）为主要记录符号的档案，它直接提供所记录下来的场景和画面，而不是通过文字描述来获得联想和想象。因此，影像档案直观的反映所记录的内容，其原始记录性和证据性作用过硬；信息传递直观性强，信息受众覆盖面广，其传递的信息不受受众文化水平的限制，更易于为普通人接受，在文化宣传上有明显作用。在当代文化大发展、大繁荣的格局下，尤其是在历史文化宣传和体现亲民文化上有重要意义。2010年宁夏档案馆就曾派人到中央新影、中国电影资料馆查找涉宁影像档案，征购到《中央访问团到宁夏》、《宁夏人的喜事》等4部1950年反映宁夏历史状况的纪录片。①加强影像档案管理可以使档案资源得到极大丰富、强化档案资源建设，还可以提升服务水平、加强声像档案的安全保管能力。

（二）加强基层单位影像档案管理，避免由摄录人员保管、移交意识薄弱所造成的重要影像保管不利

一些单位影像档案资料相对匾乏，无法逃脱“三不”（种类不全、数量不多、质量不高）的困境。究其原因，不是没有拍而是没存好。影像信息与文字信息不同，没有事后补救的机会，一旦错失重要历史瞬间，将可能成为永世遗憾。传统上影像资料由于载体的特殊性以及对设备的依赖性在很多单位都是由宣传、电教部门或网络、新闻中心进行管理，档案部门仅就其主动上交或可知的单位重大宣传片等进行收集保管，很多珍贵影像未能归档。通过对一些市属企事业单位的调查了解，摄录人员往往认为拍摄任务完成往宣传部门或媒体一报送用完就完了；只重视当时的新闻效应，往往不会主动顾及到今后长期的保管和再利用，甚至一盘带子长时间反复用。有时随着人员或机构的调整，珍贵影像还可能发生流失或失控，这对影像的长期保存和开发利用十分不利。

（三）加强基层单位影像档案管理和设备配备，为档案部门解决设备不足难以正常开展影像档案管理业务的尴尬局面

一些单位的档案部门苦于没有专业设备无法保证接收来的影像得到妥善保管，直到目前都没能正常开展影像档案的接收、管理工作。设备配置不足使档案部门对于影像资料监管困难、管理被动，很多重要影像因疏于存档或存档不规范而未能得到妥善保管以至于日后想再利用时找不到或没法用。有些单位即便将拍摄好的录像带或其他载体的影像资料交到档案部门，但由于缺乏设备，档案人员对于这些影像的保管无法进行有效监察，保管不当就可能造成文件损坏或文件格式、版本变化导致的不可正常读取等现象的发生。因此除了争取领导支持、加强制度建设和执行、做好前端控制与相关部门做好协作之外，档案部门配置相应的管理设备十分必要。

二、影像档案管理流程中的控制要点

虽然载体相对特殊，影像档案管理工作的日常主要环节与普通文书档案的接收、保管、利用、编研、统计等各环节相类似，理解起来很容易，档案人员完全能够胜任，只是需要具体的设备来支持。

（一）严把接收采集环节，保证影像质量

因为载体和来源不同，一般常见的影像文件主要有三类：一类是以磁带为记录载体，另一类是由摄像机自带的硬盘、直录光盘或移动存储卡为载体，第三类是经过摄录人员拷贝或转换格式后的文件。为方便管理、同时符合档案管理规定中对于影像文件的要求（《北京市档案馆电子文件接收办法》中规定“影像文件以MPEG、AVI为通用格式”）从移交来源所获得的影像经过采集后，对于需要转换视频格式的文件要进行转换加工，加工后进行存储、归档，无需转换格式的可直接存储归档。

（二）安全保管、定期维护环节

影像保管工作主要包括三个方面：一是保管环境，分为硬件库房环境和软件管理系统；二是选择相应的保管设备，如光盘柜、磁盘阵列或是传统磁带；三是做好后期维护工作，如定期检查文件的可读性、倒带、复制、备份、转换等。

老式的影像磁带在保管时要注意定期检查、倒带，做好温控、防潮、防磁等工作，有条件的可以逐步转化、备份成数字文件。电子格式的视频文件由于视频编码与播放器编码不匹配等问题有时会无法正常播放，所以收集视频时对于相匹配的播放器也要适当收集、对于保管中的视频文件要注意按需转码以及相应转码软件的配备。

（三）编研和提供利用环节

影像档案的利用分为两种，一种是提供直接利用，即把所存的影像档案直接调取提供给利用者，二是对原始档案经过不同程度的后期剪辑形成符合利用需求的新影像。影像档案不同于照片和纸质文件，它所记录的是一个时间片段，而不是一个单独的时间点。在这一时间片段中的所有信息不见得在利用時都需要公布、都可以公布。举例来说就是在某个展览上受时间限制只能展示10分钟片长的影像，但原始片长可能有60分钟；某段影像档案中有一小部分不宜公开的内容提供利用前需要先剪掉；再比如为了制作一段专题反映某一领域发展变迁的视频需要从若干影像档案中截取有用的相关片段进行合并。基于这些原因档案部门需要使用剪辑设备来进行编研和提供利用的工作。

（四）做好编目、统计，进行系统管理

影像档案管理的编目、统计工作和其他类型的档案统计工作基本接近，如果业务量大用专业的档案管理软件或媒资管理系统进行为宜，业务量小也可采用Microsoft Office软件的组件辅助人工管理的方式。Microsoft Office软件远比一般人想象中的功能更强大：Microsoft Access（数据库管理系统——用来创建数据库和程序来跟踪与管理信息），Microsoft Excel （数据处理程序——用来执行计算、分析信息以及可视化电子表格中的数据），对于中小型单位档案管理中的一般表单管理、分类统计、运筹计算等都可胜任。

三、基层单位影像档案管理设备基本配置与整合方案

不同单位因为拍摄器材和拍摄需求的不同所产生的影像文件有一定差别，影像档案管理的需求层次、对档案管理的经费投入能力的不同都会影响到对于影像档案管理设备的选择。一般基层单位配备应对日常工作的影像设备要根据自身情况以及影像档案管理的特点来进行。

（一）档案工作影像管理设备的特点

出于开展档案管理目的的影像工作设备配置与普通的影像制作工作存在差异。普通影像工作以“录、采、编、播”四大流程为主，档案管理则主要涉及“采、存、编、播”。“采”、“播”是共同的重点环节，档案管理对“录”、“编”的要求相对较弱，可剪可接、加字幕、加音轨、能做简单编辑即可，但是“存”的设备一定要好。在经费有限无法对每一个环节做充分投入时，档案部门可以参考此特点对经费进行合理分配。

（二）选用非线性编辑设备

1．非线性编辑设备的技术特点

选用非线性编辑（Nonlinear Edit）系统是技术发展的趋势，而且更经济。传统线性视频编辑是按信息的记录顺序从磁带中重放影像数据进行编辑，需要放像机、录像机、字幕机、特技发生器等外部设备较多，工作流程比较复杂；但非线性编辑技术（简称非编）借助计算机进行数字化制作，几乎所有主要工作都能在计算机中实现，所需外部设备相对简单、操作更简洁，适合档案部门采用。而且非编对素材的调用简便，无需在磁带上反复寻找、打破单一的时间顺序编辑限制，信息存储位置并列平行、可按各种顺序进行排列，与接受信息的先后顺序无关。同时，它还有信号质量高、制作水平高、寿命长、易于升级、易于传播的优势。

2．基层单位影像档案管理设备基本配置和选择建议

非编系统由软硬件共同构成。基层单位影像档案管理设备基本配置可以简化为非编软件（有时还需转码软件）+采集卡+PC工作站+存储设备（磁盘阵列、光盘柜）。通过这些基本配置足以实现档案部门对本单位日常业务中形成的影像文件的接收、保管以及编辑、调用，工作人员技术过关的情况下也可以完成档案专题短片的制作。如果库藏老式磁带数量较多则需加配放像機以完成采集工作；影像档案数量庞大的可以选择专门的媒资管理系统相配合，以实现各功能的总体控制；条件允许的情况下还可以配备如监听音箱、专业监视器、非编键盘等外围设备，以方便后期编辑预览、输出。针对不同的信号源和用户的需求层次可有不同的配置方法。比如收集来的影像信号源有高、标清之分；用户对影像加工的不同需求也会影响设备的配置——总后档案馆数字影像工作室从专业角度来看，其设备和技术力量就已达高端影像工作室水平。②

市售主流软件有AVID Media Composer、Final Cut Pro、EDIUS、大洋ME、Liquid 7、Adobe Premiere等。笔者认为价格不能作为唯一的判定因素，所谓的“广播级”、“专业级”、“消费级”分级也不能作为档案部门选择非编产品的硬性标准。消费级主要面向家庭和个人使用者，在此不做讨论。广播级、专业级的区别不在于某些特定功能，而是一些核心的硬指标。例如，专业级非编通常不具备SDI接口，数字接口多采用1394、HDMI这些消费级接口，视频处理通常采用8bit或10bit量化。当然随着技术进步，视音频的处理质量总在不断提升，比如DV50曾经是典型的广播级格式，现在已成为专业级设备的标配。广播级非编永远采用最高端的技术，提供最高质量的视音频处理；产品多以整机交付，提供整机售后服务；采用帧内压缩（4:2:2或4:4:4采样格式），多代复制性能更好；提供面向多种应用的专用功能模块，具有网络化扩展能力和严密的管理功能。专业级产品大多是提供板卡+软件，提供板卡售后服务；专业级产品只采用简化的处理方式；用户的制作流程相对简单，基本无多代复制的需求，对采样格式和GOP结构不敏感；专业级非编多使用帧间压缩（4:1:1或4:2:0采样格式）；另外和广播级产品对数据安全处理级别也不同。各单位可以根据自己的经济实力以及实际需要进行选择。

经过研究比对，从软件的稳定性、易操作性、对中文语言环境支持以及视、音频格式兼容性、素材模板等方面考虑笔者认为采用大洋ME系列或EDIUS系列非编软件更适合档案部门对影像档案的管理特点。他们随机支持多制式混合编辑，可在同一时间线上混合编辑NTSC 和PAL 制式素材；支持拍打唱词功能；能支持导入MOV、MTS、MPEG、P2、MXF等格式，支持导出AVI、MPEG、MOV、MXF、VCD、DVD等格式，方便按档案要求进行统一管理和提供利用。

3．整合解决方案

在档案管理资金充足的情况下，寻找合适的技术厂商做整体解决方案是最理想的状态。比如索贝的MAMSpace媒资网解决方案和大洋的iMAM2浩博声像管理系统都是不错的选择，浩博声像管理系统还在天津、呼和浩特、抚顺、长沙、武汉等地的多家档案馆得到采用，具有丰富的实践经验。虽然前期投入比购买前述简单方案中的设备要大，但是采用整合系统的好处是可以得到厂商的系统培训，设备之间的技术衔接也可以得到更专业的指导，便于后期维护。

在这个大发展、大繁荣的时代里，社会对档案工作者提出了更高的要求。为实现对影像档案的有效管理，档案工作者要顺应时代发展，掌握影像档案的管理技术，了解影像档案的形成过程，有的放矢地争取领导支持，为档案部门配备相应的专用设备或允许档案部门与其他部门共用本单位、本系统的影像管理设备，做好影像档案的管理工作；力争将更多有价值的影像纳入档案部门的管理中，做好妥善保存、开发利用，发挥其最大效用。

注释：

①李传芳.宁夏加大影像档案征集力度[J].兰台世界,2011(1月上):41.

②耿志东,邓昌军.主动出击 开创影像档案管理新天地[N].中国档案报,2011年5月5日,第三版.

参考文献：

1.卫奕.影像档案与历史研究[J].军事历史研究,2010(增):86-89.

2.北京中科大洋科技发展股份有限公司.广播级系统方案[EB/OL].www.dayang.com.cn/.2011-11-11.