客户档案信息管理系统

客户档案信息管理系统（共9篇）

篇1：客户档案信息管理系统

卷烟零售客户档案信息维护管理办法

（试行）

第一章 总则

第一条 为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。

第二条 客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。

第三条 客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。

第四条 零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。

第五条 本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。

第二章 客户档案信息分类

第六条 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等 基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。

（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。

1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。

2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

第三章 客户档案信息维护流程

第七条 为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA的形式进行流转，并通过电话通知。

第八条 新入网零售客户信息维护

1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置 等基础信息转发给各单位营销科。限定于0.5个工作日内完成。

2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关信息。限定于1个工作日内完成。

3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。限定于0.5个工作日内完成。

4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销系统和CRM系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息；CRM系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。限定于1个工作日内完成。

5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS）为该客户在GIS地图上定位；（注：配送部给客户在GIS地图上定位是为了参与送货车辆的分配）。限定于0.5个工作日内完成。

6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统：分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系统里面主要是维护客户的访销批次。限定于1个工作日内完成。

7.最后由销售部统一办结。限定于0.5个工作日内完成。第九条 客户档案信息修改维护 对已存在的客户信息进行修改维护。

（一）营销中心发起

1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改维护任务单》反馈到各县区营销部。限定于1个工作日内完成

2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营销中心。限定于0.5个工作日内完成。

3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同时反馈给县区营销部做最终审核。限定于1个工作日内完成。

（二）县区营销部发起

1.客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写《客户信息修改维护表》，然后根据要修改的内容上报给市局（公司）营销中心市场部。限定于1个工作日内完成。

2.市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。限定于1个工作日内完成。

3.县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存档。限定于1个工作日内完成。第十条 大批量客户档案信息维护

1.县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市局（公司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。时限：工作要求的时限。

2.市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客户信息维护。时限：工作要求的时限。

3.县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心市场部存档。限定于1个工作日内完成。

第十一条 应急客户档案信息维护

1.接到客户应急信息修改的部门（科室），通知营销中心市场部代填《客户信息修改维护表》并反馈到对应的县区营销部，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。

2.县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场部进行修改，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。

3.客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区营销部。限定于0.5个小时内完成。

第四章 工作职责

第十二条 各相关部门（科室）或者人员所担负的责任和工作内容如下。

1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人，并将相关信息通过系统反馈到营销科。

2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实的客户基础信息。

3.县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档备查；及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对信息的准确性负责。

4.市场部具体负责CRM系统与分销系统中相关信息的维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。

5.配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客户地理位置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

6.销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

第五章 工作要求及监督管理

第十三条 各相关部门对所有修改维护完成后的客户档案信息进行登记、汇总，并建立相应的客户信息修改台帐。

第十四条 每季度对客户档案信息进行集中梳理和调整。

第十五条 加强对客户信息维护权限的管理。各相关部 门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户专用。

第十六条 落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。

第十七条 将客户信息修改维护工作纳入各相关岗位考核范围，对违反本办法、维护工作失误的单位和个人，绩效考核要追究相关责任人的责任。

第十八条 确保各个部门之间信息的沟通和传递，以确保业务的正常运转。

第六章 其他

第十九条 本规定由xx市烟草专卖局（公司）营销中心负责解释。

第二十条 本规定自印发之日起执行。

二〇一一年十二月二十二日

篇2：客户档案信息管理系统

一、单位/公司的背景情况

1、简介（成立时间，单位属性（外企、国企、政府机关等），员工人数等）

2、经营/业务范围

3、在同行业中的地位，主要竞争对手情况等

4、行业属性（该单位所在行业的主要特性，信息化程度，社会地位，员工收入水平等）

二、客户服务情况

1、客户关系方面

（1）集团联系人、关键决策人、集团领导人资料（姓名、职务、主管范围、兴

趣爱好、籍贯等）

（2）对方参加拜访活动人员资料

（3）和我公司客户关系情况简述（例如之前是否进行过首席拜访？之前和我公

司举行过何种联谊活动等）

（4）客户方的喜好、禁忌等

2、日常服务方面

（5）主要提供的服务内容

（6）有否个性化服务需求？我公司提供何种个性化服务？等等

三、业务使用情况

1、VPMN集群网基本情况（包括V网资费，V网人数，近三月平均消费水平等）

2、优惠方案办理情况（近三月可有办理捆绑类营销方案、特殊优惠方案等？办理情况？

3、集团业务使用情况（业务名称，收入等等）

4、近期合作项目情况（项目简介，进展情况，下阶段计划等）

四、客户需求挖掘情况

1、对方的服务需求

2、行业应用需求

3、其它需求等

五、竞争情况

1、近期是否受到对手抢夺，对手的手段是什么？取得什么效果？单位的态度如何？

2、我公司针对竞争提出什么方案？实施情况如何？下一步计划？

3、对方单位决策过程等

六、对方单位最新动态

1、人员变动情况（是否联系人变动？高层管理人员调动？其它？）

2、经营管理动态（最近上市？被吞并或吞并其它企业？其它？）

七、拜访时准备提供或演示的解决方案资料等

篇3：客户档案信息管理系统

关键词：客户档案,信息管理,电力营销,重要性

1 概述

随着我国整体社会的进步, 电力在人类生产和生活中扮演重要角色。供电企业电力营销管理工作中一项重要的事务是要做好客户信息的档案信息管理工作, 保证档案中的用户信息的准确性, 例如:个人资料、用电量、缴费情况等等, 能够方便日后电力营销工作的开展。当前, 我国电力营销管理工作已经取得重大进步, 但是在具体实施的过程中仍然存在许多问题, 其中比较突出的是对客户档案信息管理不重视, 不利于供电企业的长远发展。基于此, 本文从客户档案信息管理在电力营销管理工作中的重要性入手, 希望能够为供电企业的长远发展贡献自己的一份力量。

2 客户档案的准确性对营销业务具有重要的影响

2.1 客户基本信息给营销业务带来的影响。

客户的基本信息包括用户名、户号以及联系电话等等, 是供电企业为了保证与客户建立良好关系的前提和基础。如果用户的户名出现错误, 供电企业则容易与之建立的用户发生问题, 进而引发法律纠纷, 导致供电企业后续工作的开展存在巨大难度, 供电企业陷入被动局面, 不利于供电企业的社会效益和经济效益的提高。如果用户的联系电话不准确, 供电企业一些重要通知就无法及时传达给用户, 给用户造成一些不必要的麻烦, 导致用户在享受供电企业优质服务这一项大打折扣, 直接影响供电企业的形象, 供电企业的供电质量无法保证。

2.2 客户电源信息会影响营销业务。

客户的电源信息种类较多, 主要有供电线路、供电容量以及电源数量等等。假如档案中某客户的供电线路名称错误, 虽然不影响电费计算, 但该客户的用电量不能统计到实际供电线路上, 实际供电线路售电量产生误差, 影响该条线路线损率计算的准确性。同时因供电线路名称错误, 供电企业合同制作人员不经核实在合同中应用这个线路名称, 那么合同中的供电线路错误, 产权分界点错误, 合同一经供、用电双方签字, 将会产生一个严重的错误。假如供、用电双方因为产权责任发生纠纷对簿公堂, 已生法律效力的供、用电合同, 此时发挥不了应有的法律效力。如果供电企业对客户实际使用线路计划检修停电时, 需提前通知客户, 工作人员没经核对直接查询客户档案线路信息, 不属该线路所带客户, 不通知客户, 使客户不能提前做好停电准备, 可能造成巨大损失;如果供电企业对客户档案中错误线路计划检修停电时, 依据客户档案中的错误线路信息确定客户属该条线路供电, 告知客户停电, 客户提前做好了停电准备, 实际没有停电, 给客户造成停产损失, 也给供电企业造成不良影响。一条线路信息错误可引起诸多相关业务错误, 电源信息对供电企业管理重要客户非常重要, 因此供电企业一定要保证供电电源信息的准确性。

2.3 客户用电信息会影响营销业务情况。

用电地质、类别、种类以及合同容量、用电容量等等都是客户用电信息。供电企业将用电客户进行区分的方式就是用电类别, 有助于根据一定的标准执行电价, 一旦相关工作人员出现失误, 将非工业用电划分为农业用电, 原本应该按照非工业电业收取的费用变成农业用电去收取, 最终会导致电费计算出现错误。如果使用电量过大, 则不利于供电企业做营销的相关分析, 供电企业对市场的分析则会出现偏离。

2.4 客户用电设备信息会影响营销业务。

供电企业为了掌握客户负荷特性、用电性质以及需要等最直接的用电信息被称为客户用电设备信息, 其是供电企业帮助指导客户安全、合理、节约用电的重要参考依据。作为供电企业为了保证参考依据的准确性, 应认真记载客户用电设备信息, 根据每户的真实情况去记录, 然后妥善保存。此外, 供电企业还应该及时考察, 做好客户用电设备信息的更新, 确保用户实际运行设备资料与记载的资料是一致的, 严格防止不符合标准的设备进入运行队伍, 保障电网的安全有效运行。

2.5 客户计费参数会影响营销业务。

客户用电电费的计算应该严格遵守相关标准和规定, 具体则应根据电价代码、电费计算标准、功率因数标准等等进行计算。这些标准应该针对不同用户情况进行调整。如果标准的确定存在问题, 那么电费计算的结果就难以保证, 对电费的收取则会出现过多或过少的情况。电费计算不准确, 电费统计报表数据的准确性难以保证, 最终会严重影响供电企业的经济效益情况, 不利于其长远发展。

2.6 客户计量信息会影响营销业务。

客户计量信息是供电企业用来正确计量客户用电量的设备信息, 包括电能表信息、互感器信息、失压仪信息、计量点信息等。客户信息的计量应严格遵守公平公正的原准, 因此要保证计量设备参数准确, 计量方式及计量点设置合理, 使供用双方公平交易, 互惠互利, 否则会产生计量纠纷。

2.7 供、用电合同信息会影响营销业务。

供用电合同具有一定的法律效力, 其明确规定双方的责任与义务, 因此, 应保证合同内容的正确性和实用性, 条款具体分明。我们知道合同是供电企业为了保证用电用户的权益和利益, 也是想用电客户收取供电费用的参考依据, 能够有效保证用户按时按量缴费。如果合同信息存在问题, 那么供电方和用户方的权利和义务就不明确, 面对具体问题时则难以解决, 不利于法律效力的实施, 更不利于供电企业的未来发展之路。

3 客户档案的完整性程度会影响营销业务

客户档案信息完整、资料齐全, 有利于供电企业开展各项营销业务。如果一个专变客户有2台250k VA变压器, 因工作人员疏忽在档案资料上只登记了1台250k VA变压器, 抄表核算人员没有核实, 就按资料上的1台变压器计量电量和计算电费, 造成少计电量、电费, 给供电企业造成损失。即使用电检查人员现场检查, 发现此问题及时更正客户档案信息, 补算电量电费挽回了损失, 但在此期间, 供电企业失去对该台变压器用电的管理、监督, 也没有为客户提供全面的服务。

当前, 我国供电企业在受理用户信息时, 自然人一方应该保证提供信息的准确性, 出示身份证件, 法人一方则应该提供营业执照、企事业单位组织机构代码证、法人有效身份证件, 验证无误后留存复印件, 目的是供电企业要与客户建立有效的供用电关系。

为了保证营销管理的高度有效性, 需要确保客户档案信息填写完整和准确。供电企业应妥善保存客户档案资料, 保证提供服务的质量和效率, 为提升工作质量和效果奠定基础。

结束语

综上所述, 随着我国社会经济的快速发展, 电力成为我们生活中必不可少的一部分。供电企业如果想要保证电力营销管理工作的质量, 则应该做好客户档案信息管理。营销工作的本质的为客户更好的服务, 供电企业全面、准确掌握用电客户信息是保证服务质量的前提和基础, 能够促进自身的长远发展。

参考文献

[1]刘振亚.国家电网公司信息化建设工程全书营销业务应用篇[M].北京:中国电力出版社, 2008, 9.

篇4：客户档案管理模式比较分析

一、企业档案管理意义

当今世界已进入知识经济和信息时代，信息己成为比有形资产更为重要的战略资源。企业档案工作是企业管理工作的组成部分和基础性工作。

（一）国有企业档案管理特点。（1）所有权和管理权归国家掌控。我国对国有企业的定义是“企业的全部或部分资产归国家所有，国家通过资本纽带对其实施直接或间接的控制”，因此档案的所有权和管理权归国家掌控。（2）非公共性。非公共性特点表现在：国企档案是国企法人自身的财产，它直接为某国企占有，间接地为社会公众所有；国企档案可以依法转让；国企档案的公布不受《档案法》“自形成之日起满三十年向社会开放”的约束，国企档案中包含的某些信息属于知识产权和商业秘密范畴，能为拥有者长久地带来经济利益；任何社会组织或个人不能无偿利用国企档案，除非有合同协议或国企自愿向他人开放；利用档案或转让档案的收益权属于依法占有的国企法人。

（二）供电企业客户档案管理特点。电力客户档案是指在电力营销工作中供用电双方在日常业务交往活动中直接形成的，用于明确供用电双方权利义务的具有保存、利用价值的文件材料，如供用电双方依法签订的合同、用电方递交的用电申请、供电方案通知单等，是营销管理工作的历史记录，它具有以下几个特点。

（1）数量大而杂。供电企业为每个立户的客户保存一份档案，数量极其巨大；同时客户用电类别的不同，档案数量差异较大。一个居民客户，档案只有申请表、申请人身份证明等几页纸。而一个大工业客户，其档案包括竣工图纸等达数百页之多。（2）变化更新快。客户变化较为频繁。客户的任何变更用电申请、供电企业日常用电检查结果、电费变更信息等均要求存档，对原有档案进行更新。供电企业在对客户管理过程中，也需要随时调阅客户档案，特别是不同区域的同城同质服务要求，跨区域办理业务对档案管理要求更高。

二、管理模式分析

档案管理模式作为档案管理要素的重中之重，直接影响企业档案管理水平。不同类型、规模的企业适用的模式不同，需要对各种模式进行分析，本报告重点从管理特点、管理过程、模式适用性三个维度分析集中、分散、协作、社会化四种模式。

（一）集中式管理模式。集中统一管理模式是将企业的各种档案集中统一管理，建立总档案室，承担企业全部档案信息的储存、管理和开发及利用工作，实现档案统一管理，发挥其对企业档案信息流通的作用的模式。

（二）分散式管理模式。分散管理模式是企业不设总档案室或档案管理中心，将档案的使用权及管理权交到企业各直属部门，由使用或产生部门进行档案管理工作的模式。

（三）协作式管理模式。协作式档案管理模式是企业建立总档案室，同时各下级部门设立档案分机构，二者都按照总档案室制定的统一管理制度和标准管理档案，总档案室保管有关企业命运和大局的档案，各下属档案机构遵循企业总档案室的领导并各司其职，保管有关本职能机构及下属单位档案的模式。

（四）社会化管理模式。社会化档案管理模式是企业内部不设立专门档案管理机构或档案管理中心，企业形成的相关档案由社会档案管理机构—“第三方管理机构”来管理的模式。

（五）管理模式对比分析。主要从特点、适用性、管理主体、优缺点五个维度對四种模式进行对比分析（表2.1）。

（1）档案信息分析假设。1）成本类别假设。档案管理工作的成本费用往往由建设成本、管理设备成本、运营费用和消耗性材料成本四部分构成，即档案管理成本=建设成本+管理设备成本+运营费用+消耗性材料成本，其中：2）不同模式成本构成假设

3）档案自然增长假设。根据调研结果可知，各区局档案数量每年保持5%以下的的增长速度。为满足广州局未来五年的档案管理需求，此处假设档案数量增长速度为每年5%，各种类客户档案增速一致。

（六）最终模式选定。通过对不同管理模式的特点、适用性、成本等信息进行对比分析后，维持优化现有管理模式是未来一段时期内档案管理工作的最佳选择。即在市局层面采用分散式管理模式，各区局对独立负责各自客户档案管理工作；在区局层面，城区局继续维持集中式管理模式，非城区局采用协作式管理模式，集中管理区域内中高压客户档案，低压客户档案保持现有管理状况，由供电所和营业厅共同负责。

选择以上管理模式原因如下：（1）管理机制灵活。分散管理模式下，各区局作为客户档案管理的主体单位，更加了解熟悉区域内客户服务特点，根据客户服务的需求，各区局可以灵活调整管理方法，提高工作效率。（2）成本费用最低。对三种管理模式进行成本分析发现，实行分散式管理模式投入成本最低，大部分投入成本为对档案室的扩建。集中式管理模式与协作式管理模式均需建设档案管理中心，该项工作将会占据大部分投入成本。同时，采用集中式管理模式和协作式管理模式后，在日常管理维护工作中，由于需要对档案进行集中转移，将会带来不菲的交通运输费用。（3）降低异动影响。目前客户档案管理模式与分散式管理模式极为接近，实行分散式管理模式后，各区局短期内的客户档案管理工作内容不会发生变化和异动，对各区局造成影响最小。

篇5：客户档案管理办法

客 户 档 案 管 理 办 法

一、基本内容

客户业务档案是指我公司与客户办理担保业务过程中形成的、记录和反映担保业务的重要文件和原始凭据，主要有相关合同及凭证、担保申请人、反担保人的基本资料和担保业务资料。

二、控制措施

1、担保档案的管理要做到万无一失，建立档案交接登记台账，担保档案的管理要做到内容有效、形式规范，档案入库要做到及时、责任明确，管理合规。

2、担保档案的调阅、提取要做到手续规模。外来人员查阅客户档案要经总经理批准，不准将档案带离现场，保证档案的安全。

3、档案管理员要对业务档案妥善保管，严格遵守保密制度，不得违章借出业务档案或透露档案内容。

三、工作流程

1、业务发生后或保后检查后，业务经理在7个工作日内整理好业务原始资料，移交档案管理员。

2、档案管理员审查档案资料是否完整、规范。对内容不全的，应督促业务经理补齐资料或在移交清单上注明情况。

3、交接双方在担保档案交接台账上签字确认后，业务经理将全部资料移交档案管理员。

4、档案管理员在规定的时间内完成担保业务档案的整理工作；定期对档案的保管情况进行检查，确保档案内容的连续性、完整性和有效性。

5、客户业务档案的保管期限：有业务关系客户的档案永久保存；结清全部业务的客户，从最后结清之日起保管3年。

四、担保业务部（档案管理人员）管理职责

（1）对担保业务部经理负责，完成统计数据、综合分析工作，及时、准确编制、填写、汇总各项统计报表，对担保业务质量定期分析，提出改进工作的建议；

（2）负责向人民银行、银监局、担保协会等业务管理部门及时、准确的的送相关报表；

（3）负责内部管理工作，登记担保业务台账，集中管理合同及业务綍合资料；

（4）负责担保档案资料的审查和管理工作，在收到业务经理移交的担保档案后尽快完成审查工作，应着重审查业务经理提交档案的完整性，审查完毕后及时入库；

（5）负责本部门的行政性事务；

篇6：餐饮客户档案管理

加强客户档案管理，可以大大节约餐饮促销和公关活动的成本，提高餐饮员工培训效益，节约培训成本。可见，餐饮客户档案管理是餐饮成本控制的重要手段。

加强企业客户档案的管理，是餐馆企业管理进入现代化的一个明显标志。餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收集，并以文字、图表记录整理的信息资料。通常客户档案一般分为以下几项归档。

客人常规档案 客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆用餐的信心和兴趣。

客人个性档案 客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。

客人习俗档案 客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等。

客人反馈意见档案 客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。

篇7：公司客户档案管理制度

第一条

目的：

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围：

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

第三条内容：

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条

方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括：

(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4.客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

第五条

客户档案管理应注意的问题：

在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

公司客户档案管理制度篇2

第一章

总则

一、目的为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章

档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。

档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

第四章

保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。

公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准;部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准;个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款;未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。

公司客户档案管理制度篇3

一、客户资料管理办法总则。

为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。

二、客户资料管理办法管理范围。

1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。

三、客户资料的内容。

完整的客户资料包括以下资料信息：

1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。

b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。

C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

1)、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头;

2)、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3)、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。

3、客户档案的更新、修改。

1)、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;

2)、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;

3)、积累客户业绩和财务状况报告。

4)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录(销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录)

4、建立客户交易资料

客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因)等。

四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。

五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理。

1.接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。

2.与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3.对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

4.负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、客户资料管理办法附则。

篇8：客户档案信息管理系统

1.1 现今烟草零售客户档案大部分都是采用静态分类的管理方式

(1) 当前我们国家市场经济得到了较大的发展, 很多公司都采取了重组、兼并等方式进行整合及调整。在社会经济迅猛发展的今天, 国家健康人口迅猛膨胀与农村城镇化改革等方面的因素, 使得在社会中涌现越来越多的社会群体, 如外来务工人员、城市待业群体、企事业单位离退休人员等等。这些人群有较大一部分都处于比较低的生活水平, 为了谋生, 这些人群有很多人都选择了从事卷烟销售的行业, 再加上原本就从事这一行业的客户, 也就构成了队伍庞大的烟草零售队伍, 所以针对这支队伍相关档案的管理也就变成一项繁杂的工作。

(2) 烟草零售客户档案相关材料一般来源于相关工作人员对这部分客户的临时抽检结果与相关部门收集的情况等。然而对于这群人数众多的烟草零售队伍来讲, 现今烟草营销队伍存在人手明显不够的情况, 所以致使烟草零售客户的档案长时间得不到有效更新的情况, 进而不可以把种类异同的零售客户实际状态动态地反映出来, 这不利于卷烟营销工作的顺利开展。

1.2 现今烟草零售客户档案的管理方式落后

现今在烟草零售中还没有有效的客户档案管理方面的信息化系统。因为我们国家在烟草行业信息化管理方面相对落后, 在很多偏远地区还存在无证经营等情况。这种情况频频出现并得不到较好的扼制与我们国家缺乏健全的烟草零售客户档案信息化监管体系有着很大的关联。因为现今在我们国内的烟草零售行业, 还缺乏有效的客户档案信息监管的解决方案, 而我们国家面对逐渐增多的客户各方面的档案材料依旧采用手工、半手工的管理方式, 采取手工抄写、手工输入、手工记录等, 由于材料多, 手工管理步骤繁多, 很多时候难免丢失某些数据。

总之, 正是因为当前烟草零售客户档案管理依旧停留在静态与手工管理阶段, 致使在进行烟草零售客户服务相关工作的时候必须采取人工方式, 在人力、物力、财力方面都有着较高的要求, 这也就使得烟草零售客户档案管理相关工作有着较大的片面性及局限性, 所以引入现代化的信息化管理工作, 动态性地进行烟草零售客户档案服务营销具有较重大的现实意义。

2 烟草零售客户档案动态分类信息系统的设计

在这里所谈的烟草零售客户档案动态分类系统, 是一项能准确分类, 并可以对相关档案信息评估的信息化系统, 是可以帮助营销人员, 为这部分工作人员提供烟草零售客户拜访的方案。同时也是一个能给予营销相关材料给管理工作人员, 管理工作人员还能将这些材料作为营销服务工作的根据。

为了架构我们国家烟草零售客户档案动态分析信息系统, 营销服务人员需要依据系统评估要求实时把烟草零售市场服务相关资料记录下来, 并将这部分材料提供给系统, 让电脑依据已存在的评分要求将不同客户档案情况的分值计算出来, 同时根据不同时期的材料进行动态性的评分, 然后再根据“排名”及“归类”的方式对各个烟草零售客户的材料就客户的忠诚度、销售情况等方面进行排名, 并将各个客户进行分门别类。因为进行一次监督检查所提供的反馈材料都可以将排名的先后顺序进行重新排列, 同时出现新的归类, 这样一方面能让相关营销管理部门对客户进行实时、动态的监督与管理, 另一方面相关材料的历史记录好需要做好归档的工作, 利用系统自动形成的相关图表获得各个客户在一定时间内的守法情况及销售等情况。这些材料可以为客户的营销服务提供一定的根据。与此同时, 信息系统还可以把特定情况的客户依据辖区位置报送给此区域中相关监管工作人员, 让监管工作人员可以灵活选择时间, 对这部分客户进行动态、高效的营销服务工作, 进而提升营销服务的力度及质量。

3 烟草零售客户档案动态分类信息系统的实现

当前的动态分类客户相关材料的方式是把烟草零售客户利用宏观性的原则将其分成A、B、C三个不同的类别。而且利用相关营销服务理念对客户开展区分管理与监督。监管相关营销服务工作员工对客户开展工作, 同时把营销服务结果以纸质形式记录下来。然后再使用特定的评分原则对客户开展分类与评分, 最终将分类与评分的情况反馈给烟草零售客户档案管理部门。这种动态分类的营销服务方式虽然在很长一段时间内获得较好的效果, 然而伴着烟草零售行业的持续进步, 零售客户数目越来越庞大。此种动态管理方式已经不再适应新形势的发展, 存在许多问题。如营销服务工作员工在评定烟草零售客户分类等级的时候无法获得准确的结果, 容易出现错判的情况。而利用纸质记录客户的相关档案, 也很容易出现档案弄丢等情形导致档案数据缺失。所以为了能切实达到对客户档案进行动态、分类的信息化管理, 可以从下面四个方面进行:

(1) 确保制动的公正性。在对客户档案分类营销服务的时候, 首先要做的就是确保营销服务制度的公开、公正、公平, 需要改进现今的烟草零售客户档案分类记录方式及分类原则。第一, 必须细化现今的宏观原则, 将分类考核标准进一步细致化。同时把改进之后的分类考核标准确定一定的评分规则, 把标准与客户的实际经营、零售与其服务情况进行一一的比对。同时利用评分规则核算各个客户的分值, 尽可能将当前客户的档案准确地分成几个等级。最终的结果就成为拟定客户拜访方案的关键性依据。

(2) 将客户档案评分条例进一步细致化, 尽可能让营销服务工作员工掌握好每一类情形的评分依据, 做到评分公正。在原先的分类标准基础上进一步的细化, 让每一个评分标准都可以针对特定的情形开展判断与评估, 与此同时根据情况的变化, 适时加入新的评分标准, 也就形成了新的评分分类规则, 当规则形成之后, 一定要确保其得到有效的落实。

(3) 将客户档案的评分算法进一步改进, 同时将加权值引入评分算法之中。改进评分算法不仅能对特定性质的零售行为加重扣分, 还能依据某个区域中烟草零售实际状况利用加权值的计算方式开展相应的微调与修改, 让评分这项工作更合乎情理。评分算法是烟草零售档案信息化管理的关键性环节, 只有当评分方法尽可能准确无误之后, 才可以让评分制度做到公正、公开、公平。与旧的评分算法不同的是, 它不再是简简单单对客户进行评分的加加减减, 更是对客户零售行为的合理性进行评定。例如当评分算法中引入了“加权值”之后, 不按照相关规定的烟草零售行为在评分算法中有较大的加权值, 假设客户的零售行为违法违规之后, 在其档案中就算减去数倍的分数。与此同时还能以一定的时间范围作为计算单位, 假设在此时间范围中客户低价竞销的零售行为屡屡出现, 则在进行评分的时候则需要对这些行为进行加权计算。

(4) 系统实施策略与执行力度。此系统不仅细化评分规则与评分方式, 还对评分结果进行相应的惩罚。将原有的A、B、C三类档案进一步根据分值高低进行排名 (比如在A类零售户档案中, 根据分数高低排列零售户) , 这样可以从排名位置走势上轻易看出当前有哪些零售户在不断改好, 哪些零售户正在接近违规的边缘。这些动态分类档案给营销服务人员提供了营销预测的根据, 可在不良情况发生之前有效地派出人力物力进行说服教育, 做到防微杜渐。同时也能看到那些不断改善作风的零售户, 可以及时地进行鼓励和表扬。

4 烟草零售客户档案动态分类信息系统应用

烟草零售客户档案动态分类信息系统为每个烟草零售户档案建立一个评分账号, 这个账号与专卖证号码挂钩。后台在接收到稽查员上传的评分标准后, 先按照“归类法”判断出每个烟草零售户档案与应该属于哪个大分类 (A、B、C) 。然后用“排名法”将每个评分细则所关联的分值进行累加, 算出每个零售户档案的本次积分。这样在每个大分类中就都会出现一个排行榜, 这个档案排行榜顶端的就是该类中积分最高的零售户 (即该类中最好的零售户) ;档案排行榜底端的是积分最低的零售户 (即该类中最差的零售户) 。再将每个档案排行榜按照成绩分成3段。这三段档案的归类给当前的分类作出了更精细的定位, 例如B档案类第三段的零售户就是游离在良好经营状态之外的零售户。所以这个档案分类细排的方法可以更精准地定位零售户当前的状态, 便于动态营销服务。

参考文献

[1]汪娟熊.我国烟草行业营销策略建设的回顾与展望[J], 科技创业月刊, 2011

篇9：客户档案信息管理系统

关键词：客户档案；电子档案系统；项目管理；房地产销售

一、电子档案系统开发项目研究意义

随着现代人们生活水平的提高，对住房的要求也越来越高，如在房屋户型、房屋采光性、周围环境等方面的认知己经在深刻的影响着整个房地产行业的建筑与销售。顾客的数量不断激增，但在客户数据的管理中，大部分房地产企业仍然习惯于传统的管理工具和方法 ，一些说得上的变化可以说是凤毛麟角，如传统的数据柜取代密集的档案也只是表面上的一些变化 。导致这种情况的原因是由于房地产客户信息不同于普通文件，存在很大的差异。首先，它动态性较强，更新非常快，而且没有规律可言，存在变动频繁等因素；其次，对客户资料以户为单位进行整理的传统思路决定了很难以档案的管理方法进行管理。但是，客户资料形式和种类的发展以及经营方式的转变又要求我们必须革新现有的资料管理方法。从现在客户资料的形式和种类上来说，已经由原来的单一介质发展到纸质、电子档案、图片、影音资料等多种形式并存的状况，从经营方式上来说，随着房地产体制改革的到位和深化，以服务主体和服务延伸的分散型管理方式和以集中核算为要求的现代资金管理方式无疑对现有的客户档案管理模式提出了挑战。

二、国内研究现状

企业档案管理自动化程度随着企业的发展，大多经历了以下几个阶段 ：一是手工操作阶段：案卷装订，文件目录、案卷目录手工抄写，检索极为不便；二是半自动化阶段：计算机辅助立卷，实现了单机目录检索；三是自动化阶段：文件、档案一体化管理，实现了企业局域网档案全文存储与检索；四是信息化阶段：实现了局域网、互联网档案信息查询。目前，绝大多数中国房地产企业仍处于第二阶段，档案管理工作严重滞后于其他管理 。业务部门与档案部门各自为政、重复劳动的现象极为严重，档案人员大部分精力只能集中在档案整理及档案目录输入上，不利于档案信息资源的开发，无法满足企业生产经营、开发建设的需要，不适应现代企业的快速发展。虽然国内房地产公司管理客户档案，近年来已经开始探索，但仍然使用传统的管理方法，在保存的数据依赖于物理媒体，没有进一步的数据集成和数字处理。客户档案没有成型的管理系统，没有形成档案信息和营销信息的有机互动，缺乏电子信息支持。在客户档案专业管理上，还基本采用人工管理模式，容易造成客户档案丢失问题、死档问题、存放差错问题和档案磨损问题，客户档案处于静态存储状态，档案之间彼此是孤立的，没有建立起联系，不能更好的为营销工作服务。对于存放物理档案的密集架系统，几乎所有的房地产企业都采用简单的手动或电动控制密集架的管理操作，尚未实现计算机对密集架的有效控制，密集架仅仅作为一种节约空间的设备使用，对于存储其中的庞大的客户档案信息无法实现计算机化的高效管理。实现文件管理系统在客户档案信息分析与管理中的应用，对营销业务信息集成的标准化、新技术应用来说是一些新技术。

三、系统设计思路

（一）以现有数据资源为基础

某房地产公司客户档案管理经过多年的积累，形成了大约13.3万户的纸质客户资料，拥有大量可用的系统资源和经验。同时，近年来，对营销系统不断改进和升级，积累了一定的硬件设备，己有的网路环境、硬件设备、信息资料都可以集成到系统中，本次建设将充分利用现有系统的优势，整合相关信息资源，新营销系统上线后，原营销管理系统将作废，其使用的两台服务器在该房地产项目的建设中可以充分利用。在系统设计中最大限度地利用现有的营销系统的先进、实用的优点，并结合新系统的设计上。同时，完整的客户档案数据需要和调度运营、营销等相关部门的系统进行数据接口，实现数据的交换和共享，信息的实时交换。

（二）统一性原则

为了保证顾客档案数据规划中的先进性、实用性和可持续发展，需要发挥整个系统的集中管理优势以及在体系结构上能够持续不断的扩展和完善，该体系包括：统一的施工技术体系和技术规范；统一的建筑功能模块结构；统一的信息模型及其管理；统一的个体公司系统软件、硬件及网络支撑平台；统一的软件体系结构、接口标准及通信机制；统一标准的业务流程与业务功能的管理机制；统一的信息系统安全执行体系和管理监督平台；统一的房屋系统运行维护体系。

（三）以数据梳理为核心

通过构建智能客户档案管理系统，建立统一的公司客户数据中心和数据中心的统一规划决策分析。构建统一、规范、标准的客户资料，业务资源、服务资源、经营信息等静态和动态的客户档案业务数据中心，在此基础上提供统一、共享的功能与服务。从水平上分离核心数据、业务逻辑组件和业务流程。用基本稳定的信息模型支撑相对稳定但需不断扩展加强的业务逻辑构件。以核心数据和业务逻辑构件为基础，支撑面向整个房地产市场需求的、且是灵活可变的业务流程需求。对业务数据中心进行抽取、清洗、加工、转换，构建营销决策分析数据仓库，利用联机分析和数据挖掘技术，支撑营销决策，做好客户分析、经营环境诊断、市场预测。建立关系管理平台，为营销辅助决策分析提供强大支持。

（四）以业务为依托

建立基于工作流技术的业务流程体系，实现对客户档案的数字化、存储、维护、管理以及工作人员工作绩效的全面管理。

（五）以流程监督为手段

实施对客户档案工作质量的监督，通过对过程的闭环管理，实现关键过程的全过程监督管理。

四、系统必要性分析

在目前，销售点—属地销售额结算中心—公司营销部三层组织架构中，具体业务的下放与集约化管理之间形成了客户档案管理的真空。即，销售点在办理完业务后将客户的一系列资料报送至总销售中心存档，自己并不留存资料，在查询时要到中心。而受制于距离等的限制，查询的效率非常低，不利于进一步提升工作水平。随着管理的变化，工作中的低质量和低效率的现象需要加以改进。

五、系统的创新点

智能型客户档案管理系统借助现代客户关系管理思想和物流技术，建立集客户档案数据的存放、自动同步、自动定位、电子成像、查询统计集档案服务于一体的档案管理系统，构建一个集物理介质与电子介质与一体的管理平台。实现“按储位码放”。销售部门客户档案存放时通常采用“一户一个档案袋，按册存储”的传统管理模式，而新系统在设计上借助现代仓储理念，以时间和业务类型为归档标准，达到客户档案在物理上分散存放，在逻辑上信息完整统一的效果。通过这一创新既解决了档案盒的标准统一问题，又为档案的定位创造了条件，同时又解决了房地产公司长期以来客户档案丢失、死档、存放差错和档案磨损问题。

六、结束语

本文以房地产行业为例对电子档案的科研成果进行了深入的研究，并对电子档案系统的现状进行了研究；对科研成果电子档案系统的功能需求进行了分析；对科研成果电子档案过程中所涉及的各类角色进行了总结和研究，确定他们的任务以及在系统中对应的功能作用；对科研成果电子档案工作的业务流程进行了描述和分析，规范并优化了管理流程。

参考文献：

[1]白相谦，袁莉华.国有企业档案特点新探[[J].中国档案，2011 （3）：8-10.

[2]施赞.基于VFP的高校科研科技成果电子档案管理系统开发[[J].科技资讯2009（15）：17.