如何规范建立客户档案

如何规范建立客户档案（通用9篇）

篇1：如何规范建立客户档案

新时期闽南民营企业如何建立和完善客户档案

福建凤竹集团有限公司马桂英

摘要：该文对闽南民营企业在新时期建立和完善客户档案的必要性进行了分析、探讨，提出了建立和完善企业客户档案的思路、方法。

一、建立和完善客户档案的现实意义和长远价值

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是企业的一项重要资产。

闽南人“爱拼才会赢，敢为天下先”的商业文化性格，激励着闽南的民营企业集群的蓬勃兴起，为闽南经济的发展撑起了一爿蓝天。经过改革开放20多年的发展，闽南民营企业在初步完成原始资本积累之后，普遍面临着对管理进一步提升的问题。特别是中小企业“跟随”与“创新”的问题。闽南民营企业的创业者，在他们走上从工、从商之路时，就带有明显的模仿和跟随色彩，对企业的自主产权、产业思想、市场定位等，都只是一些模糊概念。但是随着全国城乡经济的飞速发展，企业规模的扩大，特别是“入世”之后，中国经济融入世界经济，面对无处不在的国际贸易壁垒和国际商业规则、信用规则的挑战，原来的生产方式和销售方式已不再适应。盲目跟风、一哄而上、竞相压价只会遭遇更多的反倾销、反补贴等保障措施和各种贸易战。近年，闽南的外向型企业中频繁遭遇反倾销案调查，甚至被确认，以及最近欧

盟理事会通过的《关于禁止使用偶氮染料指令》草案的共同文件，禁止那些使用了偶氮染料尤其是与人体接触的纺织品服装和皮革制品在欧盟十五国的市场上销售，和从第三国地区进口。这种种迹象都表明闽南众多企业已面临前所未有的挑战，特别是在闽南起主导作用的制鞋业、纺织服装业、陶瓷业和茶叶、蜂蜜等农产品加工业，都将面临贸易技术壁垒（tbt）的挑战和障碍。

闽南民营企业已不能“继续跟随”而应“另辟蹊径”，睁大眼睛认识市场和正确估价市场，实现技术创新、管理创新和营销模式的创新，并在产业思想、人才问题、产品开发上作出正确的选择和定位。处于如此复杂多变的新时期，只有最大限度的预测市场，控制市场，才能具有永续经营的生存竞争力。在新的市场环境，闽南民营企业能够依时顺势地建立完备的客户档案，就能在市场中有备而进，稳扎稳打，不管是在国内市场还是国际市场，都能最大限度地减少企业的贸易风险和损失，保持自己的比较优势，打造自己的最大市场生存空间。

二、如何建立客户档案

建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便企业营销贸易工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

1、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：

（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。

（2）关于客户特征方面的资料，主要包括市场区域、业务范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。

(3)关于客户业务状况的资料，包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的业务关系和合作情况。其中对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于营销贸易部门对公司产品在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

2、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据企业基本的营销贸易运作程序，可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。

第二大类，客户与本公司签订的合同、订单情况，依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况，依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

第四大类，与客户的交易状况，依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。

第五大类，客户退赔、折价情况，依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分清理、按类装订成固定卷保存。

三、如何利用和完善客户档案

企业通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为公司营销贸易工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，企业对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测企业准入新市场或扩大市场覆盖面的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。如作为闽南地区的支柱产业之一的制鞋业和纺织服装业，对欧盟的出口量非常巨大，仅晋江、石狮二地，2001年这二项在欧盟的出口总值达5亿美元以

上，占全国出口欧盟同类产品的10％左右。那么，作为制鞋材料和纺织服装成品布染色的漂染厂就必须有跨越欧盟贸易技术壁垒的生产技术能力，能通过oeko生态纺织品认证等，否则就会失去大批新老客户，有的甚至会导致较大的赔偿事故。所以对于漂染企业建立客户档案，在收集客户背景材料时，要充分了解客户的销售区域和区域贸易规定；在利用客户档案时要整体评价客户的销售去向，及整体市场占有率和市场份额，以便决定企业生产技术和经营战略的整体发展方向和布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握企业自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和生产成本，最大化整合、利用企业资源。如从订单的附加值高低、批量大小测算生产成本、设备利用

率和销售弗用，从订单的退赔、折价情况分析企业内部管理水平和原料供应、技术质量控制的能力，以便企业科学合理的设计管理流程，确保流程的重复性与持续性。以订单处理流程为例，包含从客户下订单，一直到他们收到所订购的产品，及完成付款为止所有活动。即“订购→现金”流程。应设法让公司所有员工知道这些重复流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致这个订单的延期或赔款损失。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其订单量，订单附加值，更要评价其真正的货款偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配到公司各相关的业务职能部门中去，落实在从开发客户订单到货款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证货款收回”这样一个两难问题。

另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及企业的生产调度、技术管理、原料供应和经营、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以企业要积极导入客户关系管理（crm），通过信息技术的手段集成在软件上面，组合为一体建立一个闭合系统。

篇2：如何规范建立客户档案

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。3.从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4.从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2.客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、户档案管理方法

1.建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式： ①.由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。②.向客户寄送客户资料表，请客户填写。

③.委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。

为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。

2.客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括：

①.客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

②.客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

③.客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。

3.客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：

①.销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。

②.商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

③.地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。

④.客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。

四、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中，应注意下列问题： 1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。2.客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。

确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。-----------------------------档案管理制度

一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

二、归档范围

公司的规划、计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。

三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理 1.公司的归档资料实行“季度归档”及“归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。

2.在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

4.各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

5.档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归档整理。

六、资料的分类与归档

1.公司档案资料的分类依据《文书立卷归档管理制度》的有关规定执行。

2.公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。

七、档案的借阅

1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。

2.因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4.档案借阅者必须做到：

① 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。

② 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、档案的销毁

1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2.当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。

4.经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

篇3：销售致胜宝典建立客户档案

一、客户的内涵

21世纪, 客户的内涵是什么?客户是企业的利润之源, 是企业的发展动力, 很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。而到底什么是顾客, 什么是客户呢?在西方的论著中, 顾客 (customer) 和客户 (client) 是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织, 但两者最大的区别就在于, 顾客只是“没有名字的一张脸”, 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这样一个意义上来讲, 客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。在客户管理营销时代, 一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”, 而不再是“一张没有名字的脸”。

二、客户资源的重要价值

1. 客户资源是企业竞争的重要武器。

现代市场的竞争主要是表现在对客户的全面争夺, 是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况, 它决定着客户对企业的信任程度。

2. 客户资源有着重要的市场价值。

企业利润主要来源于产品的销售, 所以说客户是企业利润的根本来源。另外, 客户又是新产品和新服务的首推对象。

3. 客户资源可以形成规模优势。

如果企业的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额, 就会为形成规模优势, 降低本企业的成本。另外, 规模优势可以带来极大的从众心理, 一般客户从众的心理都很强, 大量的客户群也会成为其他客户考虑的重要因素。

4. 客户资源拥有着极大的信息价值。

客户信息对于企业来讲是最为重要的价值, 它会直接影响企业的经营行为, 以及对客户消费行为的把握, 成为企业下一阶段经营的依据。

三、客户档案的内容

许多企业对客户档案应包含什么内容并不是十分清楚, 经常把客户档案与客户的通讯录混为一谈。顾客通讯录通常只包含顾客编号、名称、所在地区、联系地址、电话号码等信息。客户通讯录其实只是客户档案的一部分。除了上述内容以外, 客户档案还应包括更多的内容, 如客户与企业交易的会员代码、每次交易的时间、商品名称或服务名称、价格、成交量、订货情况、信用评定情况、合同完成情况, 还应该包括顾客的年龄、业余爱好、收入情况、从事的职业、经常光顾的分销店所在地区、客户光顾的商店及商店所在的地区 (对最终客户而言) 或客户拥有的分销店所在的地区及规模的大小 (对分销商而言) 、购买的动机和偏好、价值观、生活方式、家庭的人口结构、生日情况、需要的特殊服务等。另外, 客户档案还包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等。

四、建立客户档案管理需要注意的原则

1. 动态管理。

客户的情况是会不断发生变化的, 客户的资料也要不断的加以整理。剔除过去旧的或已经变化了的资料, 及时补充新的资料, 对客户的变化进行跟踪, 使客户管理保持动态性。

2. 突出重点。

有关不同类型的客户资料很多, 我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户, 而且还应包括未来客户或潜在客户。

3. 灵活运用。

客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以, 在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁, 应以灵活的方式进行更详细的分析, 使死资料变成活资料, 提高客户管理的效率。

4. 专人负责。

由于许多客户资料是不宜流出企业的, 只能供内部使用, 所以客户管理应确定具体的规定和方法, 由专人负责管理, 严格规范客户情报资料的利用和借阅。

五、客户档案的利用开发

对客户档案的管理不能简单地认为是对客户资料的收集、整理, 开发和利用才是真正的目的。要把客户档案作为企业资产来集中管理, 通过客户档案信息的整理、分析、总结, 提出可行的决策建议, 指导企业的销售和客户服务, 提高客户的满意度。

1. 划分客户类型, 为不同类型的客户制定针对性的营销策略。

根据对客户资料的分析, 确定不同客户群对企业的价值、重要程度, 针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

2. 不断收集和研究客户需求。

针对目标客户群的产品和服务需求对客户档案进行了研究, 并将之融入到产品和营销策略中去, 提高已有客户满意度, 抓住新客户。

3. 根据关键客户档案, 针对性采取措施, 挖掘客户价值。

客户档案包含客户的基本信息、曾经接触的记录、客户的偏好等, 针对不同客户制订了有效的差异化关系维护计划。

4. 企业管理人员可以根据客户档案对销售人员进行管理。

企业管理者可以通过回收销售人员的客户档案卡来获知销售人员对某一客户的回访次数, 日拜访客户数, 新增客户数等。

5. 利用客户档案做好客户维系工作。

有不少的企业常为销售人员的离职而带走客户苦恼不堪, 其实这是因为他们的客户维系工作没有做好。客户本来应该是公司的, 销售人员只能是代表公司与客户进行沟通和交流。要解决这一问题, 公司就必须定期对客户进行维护。

6. 销售人员利用客户档案管理提高工作效率。

篇4：如何规范建立客户档案

权力清单制度是行政管理部门以“清权、确权、配权、晒权和制权”为内容的权力革命，其实质是给行政职权的行使打造透明的制度笼子，为行政机关依法行政提供依据规范，为行政相对人提供便利。

实行权力清单制度是推进行政管理现代化、加强行政机关自身建设的一项基础性工作。把行政机关权力以清单形式明确下来，有利于行政机关及其工作人员清楚自身到底拥有什么职权和多少职权，以便更好地履行职能、承担责任。

实行权力清单制度是推动行政机关全面正确履行职能、建设服务型行政机关的内在要求。通过进一步明确职权，把该负的责任担负起来，把该管的事情管住、管好。通过权力清单对行政权力的程序、时限、监督方式等加以细化并公开，有助于规范行政行为，提高行政效率和服务水平，方便行政相对人办事。

实行权力清单制度是规范行政权力运行、建设法治行政机关和廉洁行政机关的重要途径。它可以进一步推动行政权力在阳光下透明运行，强化权力监督和责任追究，切实把权力关进制度的笼子，强力推动行政机关严格依法行政，认真履行法定职责。

档案行政管理部门实行权力清单制度，首要任务是建立档案行政权力清单，为此，就需要依法确定权力，按照“职权法定”原则，梳理档案行政权力的来源。档案行政管理部门不但要按照法律法规和规范性文件的授权，理清现有档案行政行为的法源，更要取消没有法律法规和规范性文件授权的行政权力。

档案行政管理部门实行权力清单制度，就是要依法履行职能，不得法外设定权力，没有法律法规依据不得作出减损行政相对人合法权益或者增加其义务的决定，真正做到“法无授权不可为”。

篇5：客户信用档案建立与管理制度

1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：

◆ 谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;

◆ 对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件;

◆ 对方当事人履约能力证明资料复印件;

◆ 对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;

◆ 我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件;

◆ 对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;

◆ 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;

◆ 登记、见证、鉴证、公证等文书资料;

◆ 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;

◆ 标的验收记录;

◆ 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

2、公司所有合同都必须按部门编号。信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐。

3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用(合同)管理员。

信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上和本上半年的合同统计报表报送集团公司信用(合同)管理机构。

各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一信用(合同)管理情况分析报告报送集团公司信用(合同)管理机构。

5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。

6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。

7、配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员专(兼)职档案管理员。

篇6：如何规范建立客户档案

居民健康档案是医疗卫生机构为居民提供服务过程中的规

范记录，是以居民健康为中心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素的系统化记录文件和居民享有基本医疗卫生服务的体现形式。根据《卫生部医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011年）》中“从2009年开始，逐步在全国统一建立居民健康档案，并实施规范管理。”的要求，为进一步深化医药卫生体制改革，逐步达到基本公共卫生服务覆盖城乡居民、促进基本公共卫生服务逐步均等化的目标，特制定本方案。

一、指导思想

“研究制定和推广健康教育、预防接种、儿童保健、孕产妇

保健、老年保健及主要传染病防治、慢性病管理等基本公共卫生服务项目规范，健全管理制度和工作流程，提高服务质量和管理水平。以重点人群和基层医疗卫生机构服务对象为切入点，逐步建立规范统一的居民健康档案，积极推进健康档案电子化管理，加强公共卫生信息管理。”是《 卫生部、财政部、国家人口和计划生育委员会关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的意见》卫妇社发„2009‟70号文件中规定的国家基本公共卫生服务项目第一内容，且是健康教育，预防接种，传染病防治，高血压、糖尿病等慢性病和重性精神疾病管理，儿童保健，孕产妇保健，老年人保健等项目的基础。利用我县已基本完善的合作医疗信息化管理系统，建立并逐步完善居民电子健康档案是国家、省、市医改工作精神的要求，更将有利于促进我县卫生事业的健康发展。

二、工作目标

全县建立统一、科学、规范的居民健康档案管理制度,充分利用新型农村合作医疗信息化管理平台，实现居民健康档案管理信息化。以健康档案为载体，为居民提供连续、综合、适宜、经济的基本医疗卫生服务。2010年农业户口居民健康档案建档率达到90%以上，2011年实现全县居民健康档案建档率达到90%以 1

上。

三、工作安排

（一）软件的开发与设计

由县合管办负责按照《××省城乡居民健康档案（2009年版）》的要求，开发设计健康档案管理软件，软件要按照科学性与实用性相统一，便于操作、利于管理、注重实效的原则进行设计，并逐步完善，与合作医疗管理系统资源共享，进一步提高工作效率。同是，及时采集农民个人基本信息，将2010年参合农民的个人基本信息录入健康档案软件，制定健康体检表，规范全县参合农民健康体检工作。

（二）软件的安装与培训

由县合管办负责将健康档案软件安装到各乡镇卫生院，并对乡镇卫生院的软件维护人员进行技术培训，培训内容主要包括：软件的安装与维护、录入、建档等。

（三）硬件设备投入

县人民医院、县二医院、各乡镇卫生院统一购置电子健康档案触摸屏、扫描仪等，并保障计算机、网络运行等硬件环境达到建立居民电子健康档案的要求。

（四）开展健康体检，建立居民健康档案

1、居民健康档案内容

居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群管理记录和其他医疗卫生服务记录。

（1）个人基本情况包括姓名、性别、出生日期、身份证号、户口性质、民族、文化程度、职业、婚姻状况、医疗费用支付方式等。由县合管办具体负责。

（2）健康体检包括药物过敏史、既往史、家庭史、遗传病史、残疾情况及一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等，具体见健康体检表。由各乡镇卫生院负责。

（3）重点人群管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要

求的0－3岁儿童保健、孕产妇保健、预防接种、慢性病患者管理等各类重点人群的随访和管理记录。由各乡镇卫生院负责

（4）其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记录等。由乡镇卫生院负责。

2、居民健康档案的建立方式

（1）辖区居民到基层医疗卫生机构接受服务时，由首诊医生负责为其建立居民健康档案，并根据其主要健康问题和卫生服务需要录入相应记录。其中住院病案首页，在没有实施电子病历前利用扫描的方式在病人出院的当日录入健康档案软件。

（2）通过疾病筛查、健康体检等多种方式，由基层医疗卫生机构组织医护人员在居民家中或工作现场为辖区内居民进行每年一次的健康体检，根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录，并录入健康档案软件。其中2010年，各乡镇卫生院应组建6人以上的体检工作专班在4月19日至5月19日之间对辖区内参合农民进行集中健康体检，并将体检结果录入健康档案。

（3）0－3岁儿童保健、孕产妇保健、预防接种卡、慢性病患者管理等各类重点人群的随访和管理记录应适时建立，对2010年以前与健康档案有关联的内容应在7月1日以前补录入健康档案软件。

3、居民健康档案的使用

（1）已建档居民到基层医疗卫生机构就诊时，由接诊医生根据就诊情况，及时填写、更新和补充相应内容。

（2）入户医疗卫生服务或集体组织健康体检时，应按照统一制定的健康体检表进行检查、记录，并及时录入健康档案软件。

（3）需要转诊、会诊的服务对象，由接诊医生填写转诊、会诊记录。

（4）所有的服务记录由责任医生统一汇总、及时录入归档。

4、健康档案管理

（1）县合管办、各乡镇卫生院必须配备专（兼）职管理人

员，遵守相关规定，专人负责。

（2）录入健康档案管理软件前的纸质资料应按档案管理的要求进行妥善存档，以便备查。

（3）使用多途径的信息采集方式建立居民健康档案，及时更新，保持资料的连续性。

（4）健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则，在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私。

（5）居民健康档案编码由软件系统自动生成唯一编码，同时将建档居民的身份证号作为统一的身份识别码。

（6）健康档案管理和服务人员在使用、管理、考核等工作中有权使用健康档案，其它机构或个人需要使用健康档案时，必须向健康档案管理机构提出书面申请，管理机构批准并经本人或其监护人同意后，方可使用。

四、组织与管理

县合管办、各乡镇卫生院要成立领导小组，由一把手负总责，负责专项工作实施的领导与管理，负责制定实施方案、落实工作经费、监督检查与考核等。

五、监督与考核

（一）县卫生局将把建立居民电子健康档案工作纳入相关单位的工作目标考核。县合管办负责管理、指导、监督、检查工作，对乡镇卫生院的督导检查、效果评价、考核等每年不少于2次；乡镇卫生院负责辖区村卫生室的经常性督导检查、效果评价、考核工作。考核结果与评优和经费安排挂钩。

（二）督导考核主要内容：组织管理、经费保障、建档数量和质量、更新与管理、服务效果、居民满意程度等。

篇7：如何建立客户对销售信任的技巧

无论你做了多少年销售，都别指望着到客户那里临时想问题，你必须提前做好准备。

这里的准备分为两个部分：一是提问什么问题，二是怎样提问。关于怎样提问，我们后文再说。而提问的方向一般不外乎以下几点：

客户业务目标与需求;采购决策流程和进展;项目预算;客户处情况变动;采购角色;竞争对手;客户方意见和评价等。

有了这四样东西，再加上行动承诺，基本就算齐了。有效的准备是建立信任的第一步，接下来让我们敲响客户的大门吧!

拜访中积累信任

建立信任并不是哪一次拜访要做的事情，而是每次拜访都要做的事情。这是个持续积累的过程，而且这个过程积累起来很费力，时刻都要保持警惕。

如何积累信任，除了我们曾经谈到的核心要素以外，以下招数也是被普遍采用的销售技巧。

要有迎合力

所谓迎合力，就是客户一见面就喜欢你的能力，它是建立信任的基础，不喜欢你很难信任你。

如果你是第一次见客户，刚开始见面的时候肯定会面临这样一个问题：是先和客户闲聊以增强会谈的温度呢，还是直接谈正事?

大部分人对这个问题的回答都是根据自己的喜好，而不是客户的好恶。

不同社交风格的客户对这个问题的理解是不同的，对于此问题的把握，会直接影响到客户对你的第一印象。

这个问题有个简单的解决方法，你和客户一见面，必然会有一个握手的动作，握手期间还要夹杂一些寒暄，比如自我介绍什么的。自我介绍后，你不要急着说话，憋4秒钟。短暂的停顿或沉默能让客户先说话。此时，从顾客口中说出的话，可供你判断什么样的方式才适当。

如果客户热情的问寒问暖或者沏茶倒水，你就先闲聊一会;如果客户默不作声或者直奔主题，你也就别绕弯子了。

学会倾听和提问

客户认为你能够解决问题的前提，是你了解了他的问题;客户认为你了解他问题的前提，是他说明白了问题;客户觉得他说明白了问题的前提，是你认真倾听和有针对性的提问了。

因此，哪怕你非常清楚客户的问题，也要假装听。因为倾听能建立起你和客户之间的信任关系。

反过来讲，如果你没有倾听，见到客户直接开讲。那客户的第一反应就是：这厮是来骗我钱的，他只关心怎样把东西卖给我，而不关心如何解决我的问题，所以他是个骗子。

有时信任就是这么简单。

学会问精确的问题

我们说专业性是建立信任的重要手段，可是你也不能见面就对客户说我很专业啊!这里也有一个招数：问精确的问题。

举个例子，如果正在向客户调研采购和仓储的问题，有下面两种问法：

第一种：预算为什么不能有效执行呢?

第二种：从我的经验来看，预算不能有效执行往往有很多原因，比如制定预算的时候没有充分的酝酿，执行层面缺乏绩效考核机制，不过最常见的就是执行中缺乏过程监督和落地工具。当然这是我的理解，你觉得是什么原因造成的?

同样是问问题，你觉得谁更专业?当然如果想问出这种问题，你得真专业，装是装不出来的。

学会讲故事

你可以说你经历过多少客户、实施过多少项目、解决过多少问题，但是这样直接的自我表扬未免过于露骨。有一个含而不露的方法很容易让客户信任你，那就是讲第三方故事。

所谓第三方故事就是指另外一家客户成功或失败的故事。作为销售，你可以多搜集一下这方面的资料，不管谁做的，你都可以借为己用。

要想讲好这样的故事不是件容易的事情。有几个要素必须具备：

第三方客户单位名称，你接触的人员的姓名、职务和背景;具体人的具体问题，这些问题最好是你现在的客户也有可能撞上的;你怎么解决他们问题的;解决之后带来什么利益;你的第三方客户是如何看待这件事情的，他们的个人感受是什么样的。

具备了这些细节，一个完整的故事就有了可信度。

客户也可以从这些故事中了解你的专业性，从而建立信任关系。

三个小技巧

第三方转介绍：

这一招我想很多人都用过了，这里不做过的介绍了，只提醒一点：你要真正让你的第三方人证明你的品质和能力，你需要提前和他做好沟通。因为很多时候他即使想表扬你，也不知道怎么说好。

领导出马：

客户观察一个销售人时候有能力，往往会从他能调动多少资源这个角度去考察。另外，在中国文化里，大家更倾向于认为官职大的人说的是实话(其实事实往往相反)，所以，该叫领导出马的时候，千万别客气。这是领导们应该干的。

发展内线：

这是建立信任的关键手段。

你如何讨人欢心?

光靠自己的努力是不够的，如果有人帮你指点一下，就会事半功倍。他不但能告诉你采购者的偏好、习惯，而且能告诉你客户中每个角色对你的看法。谁不喜欢你，你就冲着谁工作。

篇8：建立规范高效的客户投诉管理程序

因此，处理好客户投诉，是企业售后服务的中心工作，是树立企业品牌形象、加强企业竞争力、促进销售增长的重要环节。一个完善的投诉管理过程，能最及时有效地解决客户的问题，从而有效提升客户对供方的忠诚度，是企业在激烈的市场竞争中具有强大竞争力的基础。

笔者所在单位以生产塔机、施工升降机为主，本着“客户至上”的理念，以“让客户最大限度满意”为目标，经过多年的探索，形成了一套科学规范的客户投诉管理程序，保证了客户的投诉得到很好的处理。整个客户投诉管理程序由接收过程、处理过程、确认过程、升级过程组成。

1 接收过程

及时、准确地接收到客户投诉是处理好投诉的基础。

及时收到客户投诉信息，这对塔机生产企业尤为重要。因为在施工现场很多时候(如大面积连续浇灌砼)，塔机都须长时间连续作业。若因夜间、节假日而不能及时收到客户塔机使用过程中遇到问题的信息而致使塔机故障不能及时排除，可能会造成施工中断，给施工方带来重大经济损失。如果发生了重大设备、人身伤害而生产企业未能及时得到信息，更会给生产企业对事故的现场取证、原因调查及妥善处理带来隐患。为此，应设立全天候客户咨询热线，并指派专人接收。

由于塔机结构、部件、使用工况较为复杂，接到客户投诉时，为了准确地了解所投诉的问题，以便调查原因和决定应对方法，需要向客户确认有关质量问题的以下几个方面。

1)什么有问题：什么产品(产品型号、编号)出了问题，产品出产日期、转场情况等，如ZJ5510塔机，编号50#，2007年2月5日出厂。

2)什么问题：产品具体出了什么问题，在什么场所、什么工况下发生的，如起升变速箱齿轮打坏。

3)影响有多大：出现的问题对客户的影响是什么样的，以便决定后续的行动，如变速箱不能工作等。

4)针对问题，客户有否特殊要求，如更换变速箱等。

要使客户投诉的接收过程顺利进行，接受客户投诉的相关人员的素质是至关重要的。一是该人员应有良好的敬业精神和心理素质。客户投诉时经常处于强烈的情绪状态。此时，需要相关人员有充分的能力来平息客户的愤怒，让客户释放出他们的不满，避免去计较客户的态度、说法，使客户处于理性状态，能正确描述出现的问题，这将极大提高处理客户投诉的成功率。二是该人员应具有丰富的产品知识和维修经验。现在，很多塔机操作人员对塔机构造知之甚少，对出了问题的零部件都说不清名称、所在位置、故障现象。因此，接收投诉的人员如果不熟悉产品，就不能准确了解客户投诉的是什么问题，而难以采取相应的措施。正因为如此，应精心挑选具备上述两项素质的有关技术人员、技师专门负责接收客户投诉。

2 处理过程

当清楚地知道了客户投诉的问题后,就要立即进行处理。这是投诉管理程序中的关键过程，关系到出现产品在使用中出现问题后客户关系是得以保持还是受到损害。在这一过程中，着重抓好以下两个环节。

1)尽快解决问题。对客户有承诺：接到客户要求维修的要求，24小时内必须赶到现场排除故障。为此，相应采取的措施：一是组织保证，企业设有专门的客户服务中心，组织一支由实践经验丰富、素质良好的技术人员组成的服务队伍，配备多辆专用维修服务车;二是通信保证，凡从事维修服务的人员，从领导到工人，手机必须全天24小时开通，节假日也是一样，如遇紧急问题，有关人员可立即出发去现场解决;三是网点保证，随着产品越来越多地销往全国各地，为保证在较远地区也能做到24小时服务，应在这些地区设立特约技术服务网点，借用、培训当地有关技术人员参与维修服务。

2)根据客户投诉问题的性质、影响，对投诉问题进行分级处理,以便快速、有效并最低成本解决问题。根据客户投诉的质量问题的严重性分为重大、严重、一般三个等级(表1)。不同的级别质量问题，采取不同的处理方式(表2)。

3 确认过程

维修人员在现场处理质量问题、排除故障后，交由客户填写“产品技术服务情况反馈”，以此从客户这里确认他们对企业所采取的处理措施、结果是否满意，客户关系是否因此得到保持，并可获取对产品、服务过程以及与客户接触的人员进行有益改进的信息。

4 升级过程

篇9：如何规范建立客户档案

强化信任，树立互惠双赢的合作理念

这是媒体和广告客户之间最根本的高效沟通方式。离开这种互惠双赢的合作理念，其他的沟通方式都很难达成共识。其实，市场营销长足发展体系下的沟通方式，已不再是计划经济下“吃喝方式”的延续，也不再是市场营销初期“人情方式”的变相，而是赋予了更多内涵的沟通。媒体与广告客户之间，也不能再简单地定义为产品买卖关系，而应该是一种互惠互利的关系、是一种持久长远的同赢共进关系。媒企任何一方都不该为谋取自身利益的最大化，而忽略对方的诉求。广告客户不能对不同价值的媒体一概而论，拿三流媒体的价格和一流媒体去谈判，而媒体也不该为偏爱大客户而忽略中小客户尤其是新行业新客户的要求，媒体有责任去鼓励、支持新行业新客户的发展。因此，“强化信任、同赢共进”的合作理念，在广告业务合作中，应为媒企双方共同追求的平衡点。

领导重视，建立营销顾问式拜访团队

广告客户投放广告表象上是为了购买广告时间，其实质上却是为了提高销售和提升品牌。所以，媒体的广告经营不能简单地是谈节目，更不能简单地谈价格和折扣，而应该是站在广告客户的角度，帮助客户提供专业化的媒介传播方案，实现广告投放效益最大化。因此，建立在专业顾问基础上的沟通，无疑成为广告客户乐于接受的方式之一。当然，这种沟通方式也并非局限于一对一或点对面的方式，最好是以团队对团队、专家对客户的形式体现。比如，安徽卫视以领导为队长，有业务部、企策部和营销咨询专家共同组建的营销顾问团队，每到一家广告客户，都倍受企业老总们的热情接待。显而易见，在双方高层共同参与的谈话中，基层执行人员还有什么问题搞不定的吗？

服务领先，创造最有效益的沟通价值

媒体和广告客户的沟通，首先就是媒体广告营销人员“值班”。营销人员服务水平的好坏，会直接影响到广告客户对媒体的第一印象。也正因为此，营销人员的言谈举止，是媒体和广告客户最简单也是最有效益的沟通方式。尤其是随着媒体同质化的加剧，广告客户越来越“挑剔”，当面对同一阵营的媒体，除了考量市场因素、价格因素外，媒体人员的服务就显得格外重要。包括媒体营销人员规范的日常服务以及专业的面谈交流，无疑能为最简单的沟通效果加分。2002年初，安徽电视台成立了全国第一家大客户服务中心，制定了规范的服务手册，服务内容从简单的排期、下单、版本更换、拜访礼仪等，延伸到品牌定位、市场研究、广告策划、终端策略等方面的顾问咨询服务，把服务向纵深方向发展。连续6年委托AC尼尔森客户满意度调查的结果证明：安徽卫视的服务水平以及广告客户对安徽卫视的满意度，稳居国内电视媒体第一位，这也充分验证了服务能创造价值。

共享学习，彼此建立友好的交流关系

在人与人之间的沟通方式中，除了亲友间的沟通外，还有能比同学间的沟通更融洽得吗？在企业界，凡是与安徽电视台有过合作的广告客户中，无不对那种难以忘怀的同学感情所留恋。2006年以来，安徽电视台树立了与广告客户“学习、分享”的同学理念，与全国知名的复旦大学、清华大学等高校合作，成立大客户总裁班，把广告客户从“上帝”变成“同学”，一下子从“只能远观”变成了“零距离接触”，在无忧无虑的学习环境中，双方的沟通效果就可想而知了。

会议营销，提供有价值的信息内容