客户信用档案管理制度

客户信用档案管理制度（精选8篇）

篇1：客户信用档案管理制度

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的主要任务就是服务。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料

3.5客户资料补充

3.5.1客户证件资料

3.5.2客户联络资料

3.5.3紧急事故联络人的资料

3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

3.6客户与物业公司往来文件

3.7客户违规事项与欠费记录

3.8客户报修记录

篇2：客户信用档案管理制度

1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：

◆ 谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;

◆ 对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件;

◆ 对方当事人履约能力证明资料复印件;

◆ 对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;

◆ 我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件;

◆ 对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;

◆ 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;

◆ 登记、见证、鉴证、公证等文书资料;

◆ 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;

◆ 标的验收记录;

◆ 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

2、公司所有合同都必须按部门编号。信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐。

3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用(合同)管理员。

信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上和本上半年的合同统计报表报送集团公司信用(合同)管理机构。

各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一信用(合同)管理情况分析报告报送集团公司信用(合同)管理机构。

5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。

6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。

7、配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员专(兼)职档案管理员。

篇3：客户信用档案管理制度

其次, 美银的在华发展战略与建行的发展没有根本的利益冲突。与建行“建设国际一流零售银行”形成互补的是, 美国银行并不计划在内地发展零售业务, 与建行达成合作协议后, 美银关闭了全部已经在内地开设的零售网点, 仅通过建行分享内地银行业发展的成果。同时, 美国银行不愿发展海外业务, 并把美银亚洲卖给了建行, 而建行则可以借此发展海外业务, 从而帮助建行实现国际化目标。

最后, 就美银对建行的持股比例而言, 美银几乎无法成为建行的第一

行还是近期美银行使期权以低价买入建行股份, 关于建行“贱卖”的争论一直未曾平息。然而, 应该看到不管是否作为战略投资者, 任何机构在进行投资决策时, 必然会做财务上的安排和考虑, 但真正决定合作成功与否的是合作是否有利于双方未来长远的发展战略, 这对于美银如此, 对于建行亦是如此。因此, 在我们选择战略投资者的时候, 应着眼于商业银行长远的发展, 选择可以优势互补的境外投资者, 这样才能在实现双方利益的基础上达到“双赢”。

第二, 从建行选择境外战略投资者的成功上市过程中我们可以看到, 是美国银行的加入在很大程度上坚定了其他投资者对投资建行的信心。在很多投资者看来, 国外知名的机构参股建行证明了建行财务报表的真实可靠, 证明其确有投资价值。这从一个侧面反映出虽然我国商业银行经过一系列的改制与重组, 无论从资产质量或是发展潜力上都有了质的飞跃, 完全有能力参与国际竞争, 但是由于我国资本市场的不完善, 信息披露制度的不健全加之旧的商业银行体制下我国商业银行普遍存在公司治理结构不完善, 风险控制能力差等问题, 使得我国商业银行无法得到国际机构的认可。这就要求我们继续深化商业银行的改革, 使我国商业银行的发展与国际接轨, 这样我们才可以真正以平等的地位参与国际竞争。

第三, 在对待境外战略投资者的态度上, 我们不要期待外资会百分百的向我们提供先进的经验技术, 也不能武断地认为外资参股就是动机不良, 我们与外资合作的深度和广度要看合作的结果是否对双方利益有利。因此, 我们既不能绝对地排斥外资的进入也不能完全依靠外资来改进我国商业银行的经营状况, 而是要在合作中主动的学习国外同业的技术和经验, 努力提升自己的实力和国际竞争力。

【参考文献】

[1]Henry&James:银行业的未来[M].中国金融出版社, 2005.[2]胡浩:银行同业竞争与合作[M].中国金融出版社, 2007.

[3]费伦苏:论国有银行引入外国战略投资者及相关争议[J].当代经济管理,

[4]史建平:国有商业银行改革应慎重引进外国战略投资者[J].财经科学,

[5]许国平、葛蓉蓉、何兴达、张建军:论国有商业银行引进境外战略投资者的必要性[J].国际金融研究, 2006 (12) .

[6]占硕:我国商业银行引进战略投资者风险研究[J].财经研究, 2005 (1) .

市场经济是以信用为基础的经济。我国的社会主义市场经济经过几年的发展, 已经发生很大的变化, 信用销售已经成为中国各行业市场中主要的交易方式。作为一种有效的竞争手段和促销手段, 信用销售能够为企业带来很大利益, 但同时也给企业带来了很大的商业信用风险。建立现代企业客户信用档案是社会主义市场经济发展的客观需要, 也是我国企业档案事业在新时期发展建设过程中一项重要的工作。研究和探索现代企业客户信用档案的管理, 将丰富和发展档案学理论, 扩大档案管理的内涵, 拓展档案管理新领域, 使档案工作更加贴近经济建设, 融入市场经济。

一、信用档案的内涵

信用档案是涉及到个人隐私、商业秘密, 甚至国家机密的文件。如银行账号、收入来源等, 不宜对外公开, 在利用过程中设置使用权限。其中包涵以下几点含义:一是信用档案是在特定的市场经济环境下产生的一种新类型的档案门类;二是信用档案是围绕经济活动存在和发展的;三是信用档案的主体是国家的社会组织、企业和个人, 形成的范围非常广泛;四是活动中产生的信用记录具有参考保存价值;五是形成的信用记录应是真实可信的。具体到企业和个人来说, 就是这些企业和个人在与其他的单位和个人在进行经济活动过程中产生的, 反映该企业和个人信用程度的历史记录。从信用资源讲, 信用档

体系在客户管理中的应用

案是随着市场经济体系的完善而产生的, 其存在价值事实上就是其资源价值, 即信用档案的内容应全面反映信用资源的内容。信用资源包括两个方面:道德信用资源和资产信用资源。因此, 信用档案也可分为两类:一是道德信用档案, 如个人、企业的基本材料, 与银行等部门的履约情况, 社会信用情况等;二是资产信用档案, 如个人及企业的财务分析、资产、负债等情况。

二、信用管理体系下客户信用档案管理的创新

1、加快企业征信立法

一是对应予保护的商业秘密进行明确。西方大多数国家为体现市场公平竞争的原则, 并不设立保护企业法人的法律, 英国的公司法甚至要求不论企业是上市公司还是中小企业, 均应对任何类型的需求者公开财务报表。借鉴这些做法, 我国在征信立法过程中, 应减少对企业的过度保护, 仅对确需加以保护的商业秘密进行规定, 法无规定的即为必须公开的信息。二是对企业数据采集的各方当事人的权利及义务进行明确, 如明确人民企业开展企业征信系统建设、进行企业信用信息采集、对企业数据进行检查、核实的权利, 企业提供真实、准确、完整信息的义务等。

2、充分发挥社会力量

要充分发挥政府部门和市场的作用, 调动信用档案主客体的积极性。社会上都要积极开展宣传, 达成共识, 做到既各负其责, 又密切合作, 从而形成一种齐抓共管的良好局面。同时还要调动社会的力量, 为信用档案的建立与完善提供第一手的材料, 并用各类信用主体也有必要而且也应该为信用档案的建立和发展做出一定的贡献。同时由于信用档案的特殊性, 故在信用档案的收集、管理与提供利用过程中不可避免的会出现一系列问题, 为了保证信用档案记录的真实性。方便快捷地为利用这及时提供有价值的最新信息, 有关部门可尝试建立一个全国性的信用档案专门服务机构。此机构可挂靠在中国人民银行或其他类似机构, 但这类中心必须是非国营的, 其征信市场完全市场化, 并且以客观、中立、高效为工作基本原则。当然国家相关职能部门还要加强对此中心的监管与监督, 对其制定相关规章与工作程序进行审核, 以确保中心的一切工作合法, 提供的信息真实可靠。

3、明确信用档案管理内容

信用档案管理流程内容是企业信用管理中技术含量最高的部分, 是信用管理中的具体行为, 决定着企业信用风险管理的效果。我们认为, 客户档案全方位信息包括6个方面:一是客户的基本信息, 包括客户背景、地址、注册情况、资本金到位情况、客户成立的历史、隶属关系、股东及其股本结构、管理人员资料等。二是客户的业务情况, 包括客户主要业务范围、现在的供货来源、市场分布、收付款情况。三是客户资产及财务状况, 包括客户的盈利情况、经营活动的增长趋势。通过财务状况的调查, 可以把握客户的业务发展机会, 从而拟定贸易策略。四是客户付款记录, 通过了解客户以往的付款行为以及该客户所获得的其它供货商向其提供的最高信用额和信用期 (即赊销情况下的最大赊销限额和收款期) , 及时掌握客户付款及资金流动情况。五是客户的银行往来情况, 包括资金进出、贷款及还息还贷情况。六是公共纪录及行业口碑, 包括法律诉讼、抵押记录、社会认知度等。以上所列提供了客户信息管理的方方面面, 在实际的操作中企业可以根据客户规模、业务情况进行全面或某方面的客户信息管理, 出具深浅不一的信用报告, 为商业决策提供不可替代的信息支持。

4、实行客户动态资信管理

客户动态资信管理是信用档案管理的基础工作, 企业客户的全部信息应由客户总部统一进行管理监控, 并随时修订、完善。这样既能改善企业客户信息的质量, 同进也可防止单个部门或业务员垄断客户信息。我国企业目前状况是各业务部门或业务员单独管理客户资料, 这样容易导致客户信息不全、分散、陈旧。也易导致信用风险损失的发生。建立客户信息管理系统后, 就要对客户的信用进行调查, 这既可由企业内部专门机构和专职人员完成, 也可委托专门的资信调查机构完成。调查的渠道有:客户直接提供的资料、网络中心的资料、交往的资料和其他公开的信息渠道。调查的内容有:客户的品质、能力、资本、抵押和条件;客户与企业往来的历史记录:客户的规模、财务状况、发展前景, 客户自身的信誉、融资能力、偿债能力等。

总之, 客户既是企业最大的财富来源, 又是风险的最大来源, 实施客户信用档案管理, 才能真正让客户成为最大的财富来源。随着我国信用市场的进一步发展, 信用体制逐渐走向完善和成熟, 我国企业客户信用档案管理的意识将得到进一步增强, 因此, 企业从现在就开始积极推进信用档案管理是适应市场经济进一步发展的需要。

参考文献

[1]谢旭:全程信用管理模式:企业内部信用风险管理体制[J].经济与管理研究, 2002 (3) .

[2]田新时、彭丹:信用风险模型比较研究[J].科技进步与对策, 2004 (1) .

[3]傅薇:国外信用档案管理模式简介及比较分析[J].档案与建设, 2003 (8) .

[4]王欢喜:略论信用档案[J].北京档案, 2002 (6) .

篇4：客户信用档案管理制度

[关键词]信用管理体系企业风险信用档案控制

市场经济是以信用为基础的经济。我国的社会主义市场经济经过几年的发展，已经发生很大的变化，信用销售已经成为中国各行业市场中主要的交易方式。作为一种有效的竞争手段和促销手段，信用销售能够为企业带来很大利益，但同时也给企业带来了很大的商业信用风险。建立现代企业客户信用档案是社会主义市场经济发展的客观需要，也是我国企业档案事业在新时期发展建设过程中一项重要的工作。研究和探索现代企业客户信用档案的管理，将丰富和发展档案学理论，扩大档案管理的内涵，拓展档案管理新领域，使档案工作更加贴近经济建设，融入市场经济。

一、信用档案的内涵

信用档案是涉及到个人隐私、商业秘密，甚至国家机密的文件。如银行账号、收入来源等，不宜对外公开，在利用过程中设置使用权限。其中包涵以下几点含义：一是信用档案是在特定的市场经济环境下产生的一种新类型的档案门类；二是信用档案是围绕经济活动存在和发展的；三是信用档案的主体是国家的社会组织、企业和个人，形成的范围非常广泛；四是活动中产生的信用记录具有参考保存价值；五是形成的信用记录应是真实可信的。具体到企业和个人来说，就是这些企业和个人在与其他的单位和个人在进行经济活动过程中产生的，反映该企业和个人信用程度的历史记录。从信用资源讲，信用档案是随着市场经济体系的完善而产生的，其存在价值事实上就是其资源价值，即信用档案的内容应全面反映信用资源的内容。信用资源包括两个方面：道德信用资源和资产信用资源。因此，信用档案也可分为两类：一是道德信用档案，如个人、企业的基本材料，与银行等部门的履约情况，社会信用情况等；二是资产信用档案，如个人及企业的财务分析、资产、负债等情况。

二、信用管理体系下客户信用档案管理的创新

1、加快企业征信立法

一是对应予保护的商业秘密进行明确。西方大多数国家为体现市场公平竞争的原则，并不设立保护企业法人的法律，英国的公司法甚至要求不论企业是上市公司还是中小企业，均应对任何类型的需求者公开财务报表。借鉴这些做法，我国在征信立法过程中，应减少对企业的过度保护，仅对确需加以保护的商业秘密进行规定，法无规定的即为必须公开的信息。二是对企业数据采集的各方当事人的权利及义务进行明确，如明确人民企业开展企业征信系统建设、进行企业信用信息采集、对企业数据进行检查、核实的权利，企业提供真实、准确、完整信息的义务等。

2、充分发挥社会力量

要充分发挥政府部门和市场的作用，调动信用档案主客体的积极性。社会上都要积极开展宣传，达成共识，做到既各负其责，又密切合作，从而形成一种齐抓共管的良好局面。同时还要调动社会的力量，为信用档案的建立与完善提供第一手的材料，并用各类信用主体也有必要而且也应该为信用档案的建立和发展做出一定的贡献。同时由于信用档案的特殊性，故在信用档案的收集、管理与提供利用过程中不可避免的会出现一系列问题，为了保证信用档案记录的真实性。方便快捷地为利用这及时提供有价值的最新信息，有关部门可尝试建立一个全国性的信用档案专门服务机构。此机构可挂靠在中国人民银行或其他类似机构，但这类中心必须是非国营的，其征信市场完全市场化，并且以客观、中立、高效为工作基本原则。当然国家相关职能部门还要加强对此中心的监管与监督，对其制定相关规章与工作程序进行审核，以确保中心的一切工作合法，提供的信息真实可靠。

3、明确信用档案管理内容

信用档案管理流程内容是企业信用管理中技术含量最高的部分，是信用管理中的具体行为，决定着企业信用风险管理的效果。我们认为，客户档案全方位信息包括6个方面：一是客户的基本信息，包括客户背景、地址、注册情况、资本金到位情况、客户成立的历史、隶属关系、股东及其股本结构、管理人员资料等。二是客户的业务情况，包括客户主要业务范围、现在的供货来源、市场分布、收付款情况。三是客户资产及财务状况，包括客户的盈利情况、经营活动的增长趋势。通过财务状况的调查，可以把握客户的业务发展机会，从而拟定贸易策略。四是客户付款记录，通过了解客户以往的付款行为以及该客户所获得的其它供货商向其提供的最高信用额和信用期(即赊销情况下的最大赊销限额和收款期)，及时掌握客户付款及资金流动情况。五是客户的银行往来情况，包括资金进出、贷款及还息还贷情况。六是公共纪录及行业口碑，包括法律诉讼、抵押记录、社会认知度等。以上所列提供了客户信息管理的方方面面，在实际的操作中企业可以根据客户规模、业务情况进行全面或某方面的客户信息管理，出具深浅不一的信用报告，为商业决策提供不可替代的信息支持。

4、实行客户动态资信管理

客户动态资信管理是信用档案管理的基础工作，企业客户的全部信息应由客户总部统一进行管理监控，并随时修订、完善。这样既能改善企业客户信息的质量，同进也可防止单个部门或业务员垄断客户信息。我国企业目前状况是各业务部门或业务员单独管理客户资料，这样容易导致客户信息不全、分散、陈旧。也易导致信用风险损失的发生。建立客户信息管理系统后，就要对客户的信用进行调查，这既可由企业内部专门机构和专职人员完成，也可委托专门的资信调查机构完成。调查的渠道有：客户直接提供的资料、网络中心的资料、交往的资料和其他公开的信息渠道。调查的内容有：客户的品质、能力、资本、抵押和条件；客户与企业往来的历史记录：客户的规模、财务状况、发展前景，客户自身的信誉、融资能力、偿债能力等。

篇5：客户信用等级管理制度

第一章 总则

第一条 为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范公司（以下简称“公司”）客户信用管理工作，避免业务开发或操作过程中因客户信用问题给公司带来损失，特制定本制度。

第二条 本制度所称信用风险是指按照服务合同约定，客户逾期付款、到期不付款或者到期没有能力付款的风险。

第三条 本制度所称客户是指所有与公司及相关部门发生业务往来的业务单位或个人。

第四条 财务部与法务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，业务部需提供建议及企业客户的有关资料作为制度制定的参考。

第五条 客户信用政策及信用等级标准经分管副总、总经理审批通过后执行，财务部监督客户服务部信用政策的执行情况。

第二章 客户资信调查

第六条 客户资信调查要点主要包括：

1.客户基本信息，包括客户名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、开业时间;2.客户基本经营状况，包括企业人员规模、销售能力、发展潜力;3.交易现状，客户的企业形象、声誉、信用状况;4.公司与该客户的业务往来情况，包括合作时间、服务人数、服务种类;5.该客户的业务信用记录;6.其他需调查的事项。

第七条 客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料； 2.对客户的接触和观察；

3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询； 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料； 5.委托中介机构调查； 6.其他。

第八条 客户信用调查完毕，业务开发人员或客服人员应编制《客户信用调查报告》，及时上报部门经理审核。并报公司财务部门备案，业务开发人员或客服人员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。填表人应对客户信用调查报告内容的真实性负全部责任。

第三章 客户信用等级评定

第九条 所有交易客户均需进行信用等级评定。

第十条 客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。第十一条 客户具备以下条件之一的，应评为信用A级客户：

(1)委托服务的人数500人以上，信誉高、资金雄厚；

(2)过去2年内与公司合作没有发生欠款和其他违约行为；

(3)守法经营、严格履约、信守承诺；

(4)最近连续2年经营状况良好；

(5)资金实力雄厚、偿债能力强；

(6)能够按照合同约定及时付款；

第十二条 出现以下情况之一的客户，应评为信用B级客户：

(1)委托服务人数100-500人，信誉一般、资金实力一般；

(2)过去2年内与公司合作发生过欠款行为，但经催促能够及时付款；

(3)晚于合同约定付款的情况偶尔发生。

第十三条 出现以下情况之一的客户，应评为信用C级：

(1)新客户或委托服务人数100人以下，资金实力不足，偿债能力较差；

(2)过去2年内长期欠款，发生过其他严重违约行为；

(3)做出承诺经常不兑现；

(4)生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑。

第十四条 原则上新开发或关键资料不全的客户不应列入信用A级。第十五条 客户服务部以《客户信用调查评定表》等客户资信资料为基础，会同业务开发人员、财务部、法务部一起初步评定客户的信用等级，并填写《客户信用等级汇总表》，报公司主管副总、法务部经理、财务部经理审核、总经理审批。

第四章 客户垫资原则

第十六条 本制度所称垫资额度是指对客户进行垫资的最高额度； 第十七条 本制度所称垫资期限是指给予客户垫资的持续期间，即公司为客户垫付工资或社保直至客户付款的期间。

第十八条 垫资时应遵循以下原则：

1.业务部或客户服务部应坚持先付款后服务的要求，原则上不垫资。2.在确实需要垫资时,应实施以下控制措施：

① 实施垫资总额控制，原则上垫资总额不能超过一百万元 ② 应根据客户的信用等级实施区别垫资，确定不同的垫资额度。由客户出具书面垫付函，并加盖公章。

③ 新开发客户原则上不垫付资金，经审批的垫付等特殊情况需在合同中约定；已经合作的客户需要垫资的，应当签订补充协议，明确垫资额度和垫资期限。上述两类客户在服务过程中，应根据客户信用变化的情况，及时调整垫资额度和垫资期限。

第十九条 对于A级客户，可以给予一定垫资，但须遵循以下原则： 由客户服务部、法务部、财务部、分管副总逐级审核、再经总经理审批后，可以根据其企业规模和服务人数等情况，综合评定后给予垫资，原则上垫资额度不超过一百万元，垫资期限不超过六个月。

第二十条 对于B级客户，原则上不予垫资。确有必要，由客户服务 部或业务开发人员填写垫资情况说明，由客户服务部经理报法务部、财务部经理审核，再报分管副总、经总经理审批通过后方可垫资，原则上垫资额度不超过五十万元，垫资期限不超过三个月。

第二十一条 对于评为C级的客户，公司原则不予垫资。临时垫付需客户出具书面垫付函并加盖公章，经逐级审批方可垫付。

第五章 客户垫资执行与监督管理

第二十二条 客户服务部和业务发展部应严格执行客户信用管理制度，按照公司授权批准的垫资范围和额度区分ABC类客户进行垫资，加大原来已有的欠款催收力度，确保公司资金安全。

第二十三条 法务部经理和财务部经理具体承担业务发展部和客户服务部垫资执行情况的日常监督职责，应加强对垫资申请的审核，对于超出垫资额度和垫资期限的，必须在得到总经理审批之后，方可办理。发生超越授权和重大风险情况，应及时向分管副总和总经理上报。

第二十四条 对于原垫资额度、垫资期限大于所给予信用额度的客户，应采取一定的措施，在较短的期间内压缩至信用额度之内。第二十五条 对于原来已经垫资的不享有信用额度的客户，应加大欠款清收力度，确保欠款额只能减少不能增加。

第二十六条 对于垫资客户必须定期对帐、清帐，欠款未结清前，原则上不再进行新的垫资。

第二十七条 合同到期前一个月内，客户服务部应与客户确定下一个合同期的合作方式，并对客户欠款全部进行清收。

第二十八条 公司建立欠款回收责任制，将欠款回收情况与客户服务部年终考评和客服人员的年底奖金挂钩，加大欠款清收的力度。

第六章 客户垫资检查与调整

第二十九条 客户服务部必须建立垫资客户的季度检查审核制度，对客户垫资实施动态管理，根据客户信用情况的变化及时上报公司调整垫资额度，确保资金安全，发现问题立即采取适当的解决措施。

第三十条 客户资信资料和客户信用调查报告，每季度要全面更新一次，期间如果发生变化，应及时对相关资料进行补充修改。定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。

①A类客户每年一次即可。②B类客户每半年一次。③C类客户要求每三个月一次。

第三十一条 原则上调整后的信用额度应低于原信用额度。

篇6：销售客户档案管理制度

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的.单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：

（1）客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；

（2）客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

（3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；

（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；

（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

二、客史档案的建立与实施

在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

1、树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

篇7：4s店客户档案管理制度

在4s店需要对客户的档案进行管理，那么关于客户档案管理的制度是怎样的呢？下面就和小编一起来看看吧。

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件

2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名，罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名罚款50元/项，无内部人员签名罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

篇8：电力企业的客户信用风险管理

1 电力企业客户信用风险管理的现状

走向市场化的电力企业不得不开展有别于传统意义的营销活动。一方面现在各地的电力公司都在进行客户中心的建设, 另一方面客户资料的分析不到位。目前, 电力营销业务管理和财务管理中, 电力企业还没有很好地掌握运用现代先进的信用管理技术和方法, 比如对客户的信用风险缺少评估和预测, 交易中往往凭主观判断做出决策, 缺少科学的决策依据。在销售业务管理上, 由于缺少信用额度 (电费回收期) 控制, 营销部门和财务部门往往是重权力而不重责任, 一旦出现风险问题又相互推诿, 造成电力企业债务拖欠和应收账款居高不下。脱胎于计划经济体制下的电力企业在近几年的运营中, 其信用管理和风险控制能力的欠缺和落后已成为当前制约大多数电力企业健康稳定发展的重要因素。强化电力企业客户信用风险管理就是在电力企业售电增长和风险控制这两个目标之间寻求协调和统一。

2 电力客户信用风险管理系统

要做好电力企业的客户信用风险管理, 就必须建立电力客户信用风险管理系统, 通过这一系统, 可以实时地掌握电力企业客户的信用信息, 降低电力企业的经营风险, 从而提高企业的经济效益。电力客户信用风险管理系统能提供符合国际国内标准的客户信用评价体系和模型;提供欠费风险预警机制;在客户用电情况分析的基础上, 提供窃电行为检测手段, 并将窃电行为的查处与客户信用评级联系起来, 形成强大的社会监督和威慑作用;利用用电企业的信用数据和网上公开信息, 将产业政策、经济形势、市场环境等外部因素纳入电量的预测中, 建立更加准确的预测方法, 提高用电预测的准确度。

2.1 电力客户信用风险管理系统的结构

电力客户信用风险管理系统主要由信息处理子系统、信用评价子系统、欠费风险评价子系统、窃电检测子系统、用电预测子系统、系统管理子系统和信用信息数据库构成, 见图1。

a.信用信息数据库

信用信息数据库可以提供强大的、多样性的数据支持。信用评估数据按评估过程分为三类, 第一类是原始数据, 原始数据又按照需要支持的各系统分为各个子类, 并按子类建立数据库文件, 如支持定量分析子系统的各类财务报表和信用信息等。第二类是中间数据, 这类数据对原始数据进行适当处理, 转换为直接提供给信用评估模型运算的中间临时数据库文件, 或某个模型运算的中间结果数据, 如定量分析中生成的各个信用指标值等。第三类为输出数据, 包括信用评估报告、信用评估结果表单等。

b.信息处理子系统

该子系统可实现用电企业基本资料的录入及逻辑关系自动校验功能。录入可由业务人员手工录入基础资料或由信息处理子系统将相关网站提供的数据、内部业务系统数据库的数据、外部业务系统数据库的数据和标准电子化文档自动导入。系统自动完成对录入数据中的逻辑关系的校验, 并对其中不符合逻辑关系的项目予以警告提示, 在改正错误前不对资料进行处理, 以保证评估资料的真实性和可靠性。

c.信用评价子系统

信用评价子系统可将企业的缴费情况、缴费能力、经济实力、资本结构、经营效益、发展前景和社会信用记录等信息纳入信用评价体系, 给出用电企业的信用评级表、行业信用分布图和企业的信用曲线图。

d.欠费风险评价子系统

这一子系统的作用是将企业的信用等级、经营状况、国家产业政策、经济形势和市场环境等信息纳入到欠费风险评价模型, 给出信用风险指示图、信用风险走势图、高风险用户名单以及风险预警表。

e.窃电检测子系统

近年来, 一些不法分子的窃电手法不断翻新, 并逐步向专业化、智能化方向发展, 给国家电力资源造成损失, 同时也成为城市供电及公共安全的一个重大隐患。而一般电管人员受理论知识和实践经验的局限, 难以识破技术性窃电行为, 导致窃电分子更加肆无忌惮, 活动十分猖獗。因此, 窃电检测手段必须实现科学化。窃电检测子系统可建立窃电检测和防范手段, 将可疑用户从用电客户中筛选出来, 提供窃电可疑用户表及相关的证据, 给出用户可疑等级、用电曲线比较图和按行业的可疑分布图。

f.用电预测子系统

用电预测作为电力营销管理系统的一项需求预测功能, 主要基于对用电营销历史数据的分析, 运用数学模型求得预测值。

该用电预测子系统在对电量的需求预测中, 不仅考虑了电量数据的历史趋势, 同时考虑了用电大户的经营状况和资产水平, 国家产业调整状况, 宏观经济景气指标, 地区消费水平, 突发事件等因素, 将产业政策、经济形势、企业经营、市场环境等外部因素纳入电量的预测中, 按一定权值进行综合预测, 能够比较客观地反映实际的需求。

g.系统管理子系统

系统管理子系统主要负责对系统的维护和更新, 保证系统能够安全稳定地工作, 不断完善整个系统的功能, 使之发挥更大的作用, 用户可以通过它对整个系统进行调控。

2.2 电力客户信用风险管理系统的作用

实施电力客户信用风险管理系统能给企业带来如下效益:

a.建立用电客户信用等级评价体系, 优化电费回收环境。

b.建立欠费风险防范体系, 优化企业经营环境。

c.建立窃电检测与防范体系, 优化用电环境。

d.进行准确的用电需求预测, 提高营销决策水平。

e.有偿提供用户缴费信用数据和用电诚信记录。

3 实施电力客户信用风险管理系统的成功案例

安徽省电力公司滁州供电公司负责滁州市三县、两市、两区的供电和电网建设, 是安徽省电力公司直属的中型供电企业, 下辖六个县级供电公司。滁州供电公司于2003年底与上海卡耐信信息科技有限公司合作共同开发电力客户信用风险管理系统。

该系统实施后, 取得了良好的效果, 具体体现在以下三个方面:

a.信用评级

2004年4月初, 对第一季度信用评级模块运行后, 共产生出AAA级客户648户, AA级客户760户, A级客户156户, B级客户1488户, C级客户814户, D级客户52户。所评出的结果与滁州供电公司日常所掌握的客户信用情况基本相符。

b.风险预测

该系统运行后共生成低压具有欠费风险户数1 972户, 其中高风险客户753 户, 预测会发生超过缴费期限而无法及时上缴的电费金额858 728元;高压具有欠费风险户数65户, 其中高风险欠费户24户, 可能超期限缴纳的电费金额10 936 086元。5月初, 滁州供电公司按照风险损失大小进行催缴, 对风险损失大的客户, 滁州供电公司抽取催费能力强的人员重点进行催缴, 电费回收取得了较好的效果。经对实际产生的数据进行统计, 4月份低压实际发生欠费违约户数862户, 违约电费538 545.58元;高压实际发生欠费违约户数76户, 违约电费12 480 164.06元。将风险预测数据与实际产生的数据比较计算, 得出高压违约电费准确率为87.6%, 低压违约电费准确率为62.7%。

c.异常用电客户检测

该系统运行后共产生电量异常用电客户308户, 其中可疑等级高的为34户, 可疑等级中级的为138户, 可疑等级低的为136户。经用电监察部门对这些客户检查后, 共发现窃电户4户, 违约用电户6户, 共追补电费3 652.45元, 收取违约使用电费8 524.26元, 合计12 176.71元。从以上数字可以看出, 该模块在运行后, 大大地缩小了用电监察的范围, 明显减轻了用电监察人员的工作量。

总之, 电力客户信用风险管理系统的实施不仅强化了滁州供电公司客户信用风险体系建设, 为实施客户信息化管理提供了技术保障, 而且提高了公司电费回收的效率和查处窃电的准确率, 降低了电费回收成本, 减小了用电监察的范围和时间, 取得了明显的经济效益。

4 结束语