前厅部礼貌用语及礼仪

前厅部礼貌用语及礼仪（共7篇）

篇1：前厅部礼貌用语及礼仪

前厅接待礼貌用语

接待用语：

1、您好，欢迎光临。

2、请问有什么可以帮您的？ 客人：需要房间

3、请问您需要什么类型的房间？根据相应的客人介绍不同类型的房间 办理入住用语：

1、您好先生/女士，请您出示一张有效证件，交纳###元押金

2、收您××元整，请您稍等一下，现在为您办理入住手续。

3、××先生/女士，证件请您收好（双手递送）

4、××先生/女士，您的房间是几楼几号房间，早餐在三楼早上7:00-9:00之间是用餐时间，最迟退房时间为13:00之前！您的房卡及押金单请您收好，祝您入住愉快！办理退房用语：

您好先生/女士，您退房是嘛？ 请您稍等一下，马上通知查房。

我与您核对一下，房间消费×××，您这次共消费多少，余额多少，请您在单据上签字确认一下，谢谢。这是您的找零×××，请您收好。请慢走，欢迎您下次光临！宾客意见征询用语：

先生/女士：您是第一次入住我们酒店吗，您对我们酒店的房间还满意吗？您下次什么时间来台儿庄，这是我们的名片请您收好。

您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进的，已方便您的再次入住。感谢您给我们的关注及宝贵意见！您走好，欢迎您再次光临。预定房间用语：

您好锦华之星商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？ 您需要预定什么类型的房间？

先生/女士请问您贵姓，大概什么时间入住？

先生/女士与您确认一下，您预定了××的房间，请问您还有什么需要更改的吗？ 先生/女士我们已为您预定好房间，如果有变更请及时与我们联系好吗？ 感谢您的光临，再见。催缴押金用语：

您好总台，先生/女士打扰一下，请问您还续住吗？您的房间押金已经不足，麻烦您有时间到总台续交一下押金好吗？谢谢再见。行李寄存用语：

前台：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客人：我想寄存这件行李。

前厅：好的，请问您大约何时来取？ 客人：2小时之后吧。

前台：好的，请您填写一下行李寄存单好吗？ 客人：好的。

前台：先生，您已经办理好寄存手续，请您放心我们会妥善保管好您的物品的。客人：好的，谢谢。前台：不客气。

篇2：前厅部礼貌用语及礼仪

①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

篇3：前厅部礼貌用语及礼仪

汉语称谓词蕴含礼貌意义的特征尤为明显, 对其进行描写与分析的论文、书籍颇多, 如陈月明《现代汉语社交称谓系统及其文化印记》 (1992) , 陈月明先生认为, 社会称谓的语用方面主要是称呼者和被称呼者的关系, 以及称呼者希望自己与被称呼者保持怎样的关系。影响其关系的主要因素为“亲近”和“尊敬”。20世纪90年代后期, 中日礼貌用语的对比研究兴起, 罗国忠《现代中日敬语比较》文章视点, 从一般称呼看中日敬语的差异, 从人称代名词看中日敬语的差异, 从亲族名称用语看中日敬语的差异。

中国是重视“伦理”、“孝义”的国家, 因此, 自古以来汉语的家族内的称谓是汉语礼貌用语的重要表达形式。现代汉语中秉承了古代汉语中以中国的“伦理”、“孝义”为重的精神实质, 经常使用“您”这个第二人称的敬称, 来表示说话者对于听话者的尊敬、礼貌。亲族称谓与拟亲族称谓予以保存, 诸如以上汉语礼貌用语的敬称的特征, 如若被日语学习者径直带入日语中加以运用, 会出现日语敬称的语言误用。例如:鈴木さん、あなた今、ご都合がよろしいでしょうか。例句中「～さん」是日式的敬称接尾词, 而「あなた」是中国日语学习者意会汉语的敬称“您”加上去的。这样的中式、日式的敬称混用, 更会贻笑大方。本文就日汉敬称的构成及其特征进行分析, 意在避免学习者受母语影响误用日语敬称, 加强敬称互译的准确性。

2 汉语的“敬称”构成及其特征

汉语的“敬称”表达形式多样、应用广泛的礼貌用语现象。现代汉语“敬称”为特定的称谓语。多与“礼貌语”的句式合用, 或与“单字”、“短语”组成礼貌词语、礼貌短语。使言语表达的礼貌信息、表敬信息增多。这是汉语“敬称”的总体特称与作用。

2.1 人称代词敬称

汉语中最常用的人称代词敬称为第二人称代词“你”的敬称形式“您”。“您们”是您的复数敬称。“您”、“您们”是现代汉语中使用频率最高, 表敬程度最深的敬称。经常用于下级对上级, 晚辈对长辈, 陌生人之间的语言交际, 使用“您”、“您们”往往能够体现语用者的文化素质、精神风貌、伦理观念、道德标准等。他们是现代汉语礼貌用语中必不可少的成分。

例如:“您请喝杯茶。”

在正式场合, 还有另一表达方式, 既对于距离远的一方使用指示代词“那”+“位”称“那位”。不确定的对方是“谁”或泛指时不定代词“哪”+“ (一) 位”称“哪一位”或“哪位”。单纯数量词或“几”+位表示对人数的敬称。如“一位”、“两位”。

例如:“请问您找哪一位?”

2.2 常用的社会通用称谓

社会通用称谓是人们在社会交往时所使用的涉及会话双方的社会人际关系、职业、身份等诸多因素的礼貌称谓的总称。

(1) 同志:本来五四运动后, 革命队伍中互相称呼的用语, 在革命战争年代“同志”的称谓扩大到党政军内部成员。新中国成立后, “同志”一词推广到全国各行各业, 各阶层, 成为社会普遍流行的社会通用称谓。“同志”这一称谓虽然在党政机关使用时, 仍附有政治色彩, 但其在社会广泛使用时充分体现了人们追求不分职业、职业、年龄、性别的社会平等理念。有助于形成和谐、亲切人际关系。

使用规则上, 可与人称代词的“您”连用表示对他人的尊重, 又不失“亲密性”的礼貌, 使语言更为圆滑, 即使和陌生人交际时, 也容易消除心理上壁垒。缓和交际气氛。

例如:“同志, 有什么急事, 可以跟我讲一讲, 能解决的, 我尽量帮您解决。”

还可用“同志们”、“老”、“女”+同志 (们) 以及姓名+同志, 泛指或特指某一集团的人或某一个人。

“同志们, 辛苦了!” (上级对下级一个集体的褒奖、安慰)

“哪位同志, 给这位老同志让个座位。谢谢!”

社会交际中, 同龄人、陌生人间互称“同志”意在平等意识下的互相尊重, 这时的“同志”一词作为“礼貌称谓”的敬称。

年轻人对年长的老人使用“同志”、“老同志”时, 偏重于对长辈的尊重, 是作为“表敬称谓”的敬称。长者对年轻人使用“同志”、“小同志”是出于慈爱的“礼貌称谓”但不是敬称。

工作中, 上级对下级 (集体) 使用“某某同志”、“同志们”是基于上下级人格平等的意识, 表现对下属人格的尊重的“礼貌称谓”。 (国家机关、国有企事业单位最为常用)

(2) 师傅:失去了古代汉语对师长的称谓含义, 转义为对从事某种职业, 或工种的男性的社会礼貌通称。多用于体力劳动者, 可以加在具体的职业名称、姓氏后, 并且可以不分年龄阶层。如:司机师傅、李师傅等。体现汉语“礼貌原则”的策略性、亲密性。

(3) 先生、女士:旧时“先生”是对从事教育事业的人的职业敬称。多用于男性。“新文化运动”后吸收西方文化, 转义为郑重场合对男性的社会通称。可用复数“先生们”特定场合对男士的集体泛指。也可加在具体姓氏后, 起特指作用。“女士”是“先生”的对应称谓, 用于女性。

2.3 职业、职称、身份、社会关系相关的称谓

由于这一部分的相关称谓现象众多, 本文着重通过实例分析相关称谓现象的使用原则和特征。

在职场中同僚之间互相使用姓氏+职业相关的称谓词, 表达相互之间的礼貌。例如:教师同僚之间互称之“王老师”、“李老师”。

在职场中下级对上级使用敬称时, 通常出于对上级尊敬的态度, 对上级使用职称名词或姓氏+职称名词。例如:赵经理。上级称呼下级出于关爱、尊重、亲密。依据下级年龄阶层称其为“小”+姓氏、“老”+姓氏, 例如:小张、老陈。

向第三方发语, 明确双方社会关系时, 通常使用的职场称谓, 如:同事。

例如:这是我的同事某某。

交流双方为亲密关系时, 通常使用的称谓, 如:朋友, 同学。

交流双方为师生关系时, 学生出于对师长的尊敬, 泛称师长为“老师”, 特征某一位师长时, 称姓氏+老师这个职业名词或其职称名词。教师为表达对学生的关爱、尊重等情意时, 泛称学生集体为“同学们”。特指某一位学生时, 可不直呼其姓名, 称某某同学。在现代汉语中“同学”称谓没有男友性别差异。

2.4 亲族内部称谓的敬称

我国自古就是一个重视礼仪、宗法的“礼仪之邦”受儒家文化、血缘为重的伦理观念影响, 一向就有庞大琐细的亲族内部称谓系统。虽历经历代文化变迁, 外来文化影响。但“亲族称谓”中晚辈对长辈或对同辈年长者使用的亲族称谓仍然是附有鲜明的中国社会文化以及汉语语言文化的敬称系统。

现代日常生活经常使用的亲族内部称谓的敬称分为“血缘伦理敬称系统”和“姻亲伦理敬称系统。

(1) 血缘伦理敬称系统。

血缘伦理称谓系统以“五伦”伦理观念为基础充分考虑家族内部的长幼有序、血缘亲疏来定位晚辈对长辈称谓。除此之外, 血缘伦理为依据的晚辈对长辈或对同辈年长者的称呼语有“父方”、“母方”的区别。究其成因, 虽然生理上, “父方”、“母方”的亲属同“自己”的血缘关系都是一样近的。但受传统文化的影响, 心理上认为“父方”的亲族血缘关系和“自己”更紧密, 因此产生了称谓词的差别。

(2) 姻亲伦理敬称系统。

随着时代的变迁, 国人“男尊女卑”的观念也渐渐淡化, 所以家庭生活中, 旧时的夫妻体现“男尊女卑”思想的姻亲伦理称谓言语现象已经消失。现代中国家庭为体现“男女平等”夫妻互称姓名或为表亲密直呼其名。近年来, 受西方文化影响, 年轻夫妇间, 妻子用“老公”这个亲密称谓称呼其丈夫。

中国传统的长幼有序的伦理观念主要作用于夫妇互称对方家族成员中晚辈对长辈使用的称谓词上。如妻子为表尊敬称自己夫家的父母为“公公”、“婆婆”。若为缩小与夫家或妻方亲属的心理距离可套用自家的“血缘关系称谓”直接对称双方父母为“爸爸”、“妈妈” (口语) 。其他家族成员中的长辈、同辈年长者也可套用这一规则。

社会交际中, 话语涉及自方亲族成员时可套用亲族内部称谓。称谓前附加第一人称代词“我”, 明确话题涉及者为自家成员。对其使用的称谓词失去原有的敬辞表达礼貌、尊敬之意。而是只充当人称代词的指代作用。但可明确话题涉及者的性别、年龄阶层、与自己的关系。如“这是我爸爸”。交际双方关系亲密或年龄相仿, 且为日常交际场合用“爸爸”这个口语称谓。“这位是我父亲”。多用于正式场合的郑重介绍, 所以用“父亲”这样的郑重称谓词。没有对应郑重亲族的, 口语家族称谓可直接使用。这类言语现象不属于汉语的“敬称”。

2.5 拟亲族敬称

拟亲族敬称是借用亲族称谓的名词来称呼非亲族关系的人, 他是亲族称谓原则向非亲族关系的人们扩展使用的称谓词的总称。

中国人习惯于使用亲族称谓泛称非亲属, 以表示礼貌。因为汉人重视血缘关系, 所以把对方看着自己家庭成员。所以拟亲族称谓带有亲切的含义, 大多数称谓词隶属于现代汉语中偏重礼貌含义的敬称词系统。

拟亲族称谓使用原则: (1) 平辈之间, 交流双方年龄差距不大时, 可根据交流双方的性别差别, 互称哥哥、姐姐, 弟弟、妹妹, 大哥、大姐。

(2) 晚辈对长辈, 交流双方年龄差距很大时, 晚辈可根据说话者与其父母年龄相对比, 根据性别差异, 直称叔叔、阿姨, 伯伯、伯母等。也可在拟称谓名词前加其姓氏。如李阿姨。

当话题涉及对方家族成员时, 可根据话题涉及者与对方的血缘伦理关系, 确定亲族称谓词, 并在称谓词前加“您或你”、“某某人的”附加“您的”时可以表达对交流对方及话题涉及的对方家人的。主要是通过“您”这个“敬称”式人称代词实现的。属于“您”的用法的延伸。

3 日语敬称的特征

日语的人称代词有「あなた」「きみ」「おまえ」「あんた」“你”「わたし」「わたくし」“我”「かれ」 (かのじょ) “他 (她) ”表达复数概念时, 在对应的单数词后附加「～たち」。但是这些日语人称代词的表达都不属于日语“敬称”。就其原因有以下几点。

(1) “敬称”属于对称词, 第一人称词系列「わたし」「わたくし」「わたしたち」自然不属于“敬称”表达。

(2) 日本人不喜欢以自己的视角和主观臆断分析交流对方或话题涉及的第三方的行为、动作、言语、状态心理等。日常会话中除特别关系才会出现“你”、“他 (她) ……的表达。「かれ」「かのじょう」他 (她) 多用于“自己”向“他人”提及自己的男 (女) 友。「あなた」“你”现代日语多于家庭中妻子对丈夫的称呼。「きみ」「おまえ」“你”仅限于亲密关系的男性之间用, 女性间不用。所以这些表达不可能是“敬称”。对应的复数形式也不是“敬称”。日语通过词语的变形、句式的转换可以体现交流者的关系, 表敬对象等。不需要汉语中“您”这样人称敬称来提示表敬对象。

3.1 日语接 (头) 尾辞构成的敬称

日语是非常客观、严谨的语言。这一特点体现在日语的“敬称”的结构特征中。如姓氏、对方的职业名称+「さま」或「さん」或「くん」。日本人认为直呼对方的姓名对别人不够尊重。

直呼其名的一般仅限于亲密关系的人之间。依据具体情况而定。如:李さん可译为“李先生”、“李女士”、“李同学”、“小李”。「駅員さん」、「八百屋さん」可以译成“车站工作人员”、“蔬菜水果店的老板”。

「～さん」适用于社会各行各业, 不分性别、年龄。根据使用的场合、语义有差别。“李先生”、“李女士”一定用于正式场合、郑重交际。表示说话者对对方的尊敬、礼貌。从对话的双方关系看, 二者不是亲密关系。或听话者是说话者的“上级”、“长辈”等。

「～さん」也适用于师生交流, 老师对同学使用, 男女不限。女生一定用。但老师对其学生使用, 则侧重于对学生的人格、心理尊重。不是敬称。

日语中, 对从事“某种职业”的“某一个人”特指称呼时, 也可以对某种职业或从事某种人表达敬意。可在前+敬语接头辞「～お」再加接尾辞「～さん」如:「すみません、お駅員さんですか。お聞きしたいことがありますが。」

“打扰一下。您是车站工作人员吗?”“我有事想询问您点儿事。”

再如:「ここで、お医者さんがいらっしゃいますか。」

用公共场所的紧急情况利用广播寻找医生:“请问这里有没有医生?”

[お医者さんですか。]“您是医生吗?”

[はい、そうです、医者です。]“是的, 我是医生。”

因为「～さん」是“敬称”接尾词, 「お」是敬称”接头辞。所以当表示自己是从事“某种”职业时在“职业名词”前后不能添加「お」「～さん」。不光如此, 也不能用于自己或自己一方人的姓氏、职业名词前后。

与「～さん」相比「～様」 (さま) 更为正式, 现代日语用于正式性、商务信函, 开头时对方的敬称。如:「山上様……」职场等正式场合接电话方礼貌的询问对方是“哪一位”使用。这种情况也适用于接取陌生人电话时使用。表示对对方的尊重。具体的敬称为「どちらさま」句式为「どちらさまでしょうか」「どちらさまですか」。

「～くん」的使用范围性别限定为男性。所以学校只用于男生。在社会交际中用于对男性表敬意。加其姓氏后, 用法和「～さん」相同敬意程度不如「～さん」所以职场特别正式的场合「～さん」使用更广泛。「～くん」不能适用于“职业”、“职称”名词后。「～くん」独特之处在于, 从交际的字面上一定能判断受尊敬一方的性别。

「～ちゃん」是敬意程度最低的人称接尾辞, 用于女生见的名+ちゃん表亲密的互称、对儿童的“爱称”或儿童称父母、长辈使用。不是严格的“敬称”接尾辞, 本文不作深入研究。

日语中称呼陌生人时也使用敬称接头 (接尾辞) , 例如;对陌生的老年男士使用“敬称”「おじいさん」, “じいさん”表示听话者是男性, 且年龄大的客观事实。同时附有尊敬意。敬称词前加「お」这个“敬称接头辞”加强表敬语义, 并特别明确相对自己是“外人”。

综上日语“敬称”的构成可以体现“上下有序”、“内外有别”两层语义。并且尊敬程度之高, 不像汉语社会交际中的“拟亲族称谓”对于谋生人或他人的相关亲属都可同自己的亲族成员作对比, 对应称其为“伯伯”、伯母等。

3.2“他方亲族”的敬称

首先, 日本家庭中的称呼语是一个严谨复杂的语言体系, 附有鲜明的日语言语特征, 家庭称呼语的基础是“从儿说”与中国的“五伦”亲族称谓系统不同, 家庭内部称呼言语的表敬程度不如汉语的亲族称谓系统。此外, 由于日本的“内外有别”的思想、集团意识, 日本人通常把自己的家庭看成一个集团。集团内部家庭成员间, 为了缩短交流时的心理距离, 成员互相谓时一般不使用“敬称”。子女称自己的父母「ちち」「はは」「父さん、「母さん」「お父ちゃん」「お母ちゃん」。

「ちち」「はは」不属于“敬称”「父さん」「はあさん」去掉「お」也不属于“敬称”「お父ちゃん」「お母ちゃん」由于「～ちゃん」表敬程度极低, 而带有极强的亲密性。不属于“敬称”

但是, 家庭的长辈与晚辈交流时, 为显示自己的“上位”地位说通常用类似“敬称的自称词。如「おじいさん……」意为“爷爷我……”这是日语的独特之处。但不属于“敬称”。

其次, 本节将对话题涉及的听话者家人使用的称谓词定义为“他方亲族敬称”。此类“敬称”的结构与日本人对陌生人使用的敬称的结构类似。结构也是「お」+称谓词。但不同在于此类“敬称”用于交流双方以外的“第三方”且第三方与听话者有一定亲属关系。根据其与听话的亲属关系确定相应的“称谓词”, 在前面加「お」构成“敬称”。从表敬层面看, 虽然字面是对话题涉及的第三方使用“敬称”实际真正的表尊敬的对象是听话者。如:「部長のお嬢さんはピアノお上手だそうです。」是对部长的敬意, 才用「お嬢さん」敬称称呼他女儿的。以及后面称她擅长弹钢琴, 使用敬语也是因为听话者「部長のお嬢さんはピアノがお上手だそうですね。」其中「お嬢さん」是「娘」的敬称。但真正表敬的对象是「部長」。

总而言之, 与上位者陌生人等关系疏远的人交际时, 对其使用敬称的同时, 当话题涉及其家人、朋友时, 出于对上位者的尊敬, 无论话题涉及的第三者同自己相比, 年龄、地位如何, 都必须对第三者使用“敬称”“敬语”等日语礼貌用语。

3.3 职场中使用的“敬称”

在一个公司内部下级称呼上级时, 一定使用与其职位、地位相符的职场敬称。一般是职位名称。如:「部長」「課長」「室長」。可以加在姓氏后。如「山上部長」。一般上司对部下直呼其姓氏多见。但上级要表达对下属的人格、心理的尊重时, 男女通称可在其姓氏后加「さん」。在传统的公司里, 和男性下属交流时, 可用姓氏+くん。「～くん」比「～さん」加深了上级对下级的信任感, 拉近了彼此的心理距离。

同一公司的、同一部门的同年入职的社员间互称姓氏即可不用敬称。称呼同一部门的年长或先入社的同僚用在其姓氏后加さん, 或多用「先 (5」。

同一公司, 不同部门同一级别的同僚互称其姓氏后加さん、说话者话语涉及本部门的同级的人不用“敬称”。与其他公司的人员交流时, 称呼外部人员都用敬称。涉及自己内部人员的语句, 无论自方人员工作级别多大一概不用敬称、再有, 医者」「教師」「弁護士」称呼这三种职业的人时, 可通用「先生」。

表示“医生”职业时:

(1) 单独使用, 意为患者对医生表达敬意时使用的敬称。

「先生、わたしは頭が痛いです。」

(2) 附加于姓氏后, 特指某一位“医生”;使用于同僚间的互称时, 则表示互相的人格尊重;同时展现了对“医生”职业“神圣”性的认知;上级医生与下级医生交流时也常使用, 偏重礼貌性和郑重性, 但不是敬称。

(3) 下级医生对上级使用的敬称有:职称名词、职位名词、或“二者其一”+“先生”三种敬称的表达方式。语义都是“下对上”表达绝对的尊重。但侧重点或程度略有不同。

首先, 如「教授」「副教授」侧重对上级学术上的敬重, 凸显其学术上的德高望重的地位。其次, 如:「院長」等。侧重行政职务上尊敬, 更加明确上下级关系。最后, 职称名词或职务名词+「先生」兼有上述其一侧重外, 更有对“医生”这一职业本身的重视。日语中用于“教师”、“律师”职业的“敬称”系统与“医生”的“敬称”系统的构造、用法相同。

4 汉日的敬称差异

受社会制度和性质变化的影响, 古代汉语中带有强烈封建色彩的“臣敬君”、“仆敬主”的以社会地位尊卑为准绳的“敬称”已经不复存在。现代汉语的“敬称”体系保留了保留、弘扬“重家庭伦理”的长幼有序的亲族内敬称体系。新创了以“同志”为核心的“红色”敬称体系;以及“拟亲族称谓”社会通用敬称体系。彰显现代汉语中, 人人平等, 互敬互爱的语言特征。从现代汉语“敬称”的主干体系的语言构成分析, 汉语“敬称”仍然具有主观性。

首先, “您”这个敬称, 无论敬意程度多高, 都是说话者以自己为参考对象, 定位对方为“您”。所以带有主观色彩。

其次, 晚辈对长辈或自己对同辈年长者使用的“亲属敬称”虽然是根据客观血缘关系的亲疏、辈分的高低、年龄的长幼使用不同的敬称。但是, 血缘式敬称系统中“父方”和“母方”的称谓差异, 是在客观生理血缘亲疏无差别的前提下, 根据主观心理亲疏差别, 使用不同敬称的, 所以也带有主观性。

再次, 社会通用的拟亲族敬称和通用“同志”称谓, 更带有主观性, 即主观视为“亲人”、视为“同志”。

最后, 在现代职场下级对上级的除了“同志”这个称谓外, 其他称谓虽受外来企业文化、礼仪文化影响, 偏重上下级的客观因素。但没有动摇汉语敬称的主观性这一特性。此外, 笔者在撰写此文时接触到我国职场的青年人在和他人交际时, 话题提及自己的上司时经常称其为“我们老大”、“头儿”这是明显带有主观色彩的“敬称”。

相比之下, 日语的“敬称”表达具有强烈的客观性、郑重性。而且敬意程度高、且有其特有的敬称表达。

首先, 日语的人称代词不属于“敬称”。这说明用日语交际时, 说话者以主观意识称呼他人被视为对其不敬。

其次, 日语的“敬称”多为姓氏+「～様」/「～さん」/「～くん」或「お」+称谓语的合成形式。

(1) 姓氏+「～様」/「～さん」/「～くん」形式。

日本人在正式场合或称呼不是亲密关系的人使用其姓氏+「～様」/「～さん」/「～くん」的复合式敬称。在使用场景就凸显客观性、郑重性。其结构的前段是日本人的姓氏不是名字。日本人在“明治维新”姓氏才普及, 且其姓氏多于自然环境、客观事物有关。具有客观性。日本人认为名字是主观意识下取的, 直呼对人不尊重。后半部分「～様」/「～さん」/「～くん」是客观性的表达敬意的成分。根据客观敬意程度、应用场合、适用人群等对应使用。「～様」现代日语多于正式书面敬意、客观性最高;「～さん」在交际中使用最为广泛、可以合理客观的表敬;「～くん」适用于男性, 人的性别是客观因素。

综上日语「～様」/「～さん」/「～くん」形式的“敬称”具有客观性和郑重性的。且交流双方的“上下关系”、“亲疏关系”;「ソト」、「ウチ」关系是始终影响如何使用日语“敬称”。

(2) 「お」+称谓语的合成形式。

用于说话者敬称和自己不属于同一集团体的陌生人、关系疏远的人或话题涉及听话者的家人。能体现日语礼貌用语的客观性有以下几个方面。

第一点, 和说话人不属于同一集团体不是由说话人主观臆断的, 而是根据客观的人际关系而定;第二点, 对于陌生人或关系疏远的人的称谓不像汉语以主观的方式从称谓上刻意拉近与对方的距离。而是用「お」加在称谓词前, 客观表敬意, 展现客观的人际关系;第三点, 称谓对方家人时说话者更多考虑与听话者的人际关系把对听话者的敬意通过对其家人的“敬称”来表达;最后, 日本企业特有的“年庚序列”制度、公司“内”、“外”有别的客观见之主观的“集团意识”是影响日本职场“敬称”使用规则的因素。

摘要：本文以中日礼貌用语比较——敬称的构成及特征分析为题, 细致分析中日敬称的构成及特征。意在避免学习者受母语影响误用日语敬称, 加强敬称互译的准确性。汉语敬称的人称代词是汉语的独有特点, 亲族、拟亲族称谓系统丰富, 社会通用称谓兼有敬称和礼貌称谓的双重特征。日语的敬称的由接头词、接尾词的构成是日语的特点。日语中有统一的社会通用称谓。由于不同历史文化的影响, 产生了中日敬称的差异。

关键词：汉语敬称,日语的敬称,敬称的差异

参考文献

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[2]周筱娟.现代汉语礼貌语言研究[D].武汉大学, 2005.

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[6]黄麗瓊.浅说中日敬语[J].外语教学与研究, 2008.

[7]罗国忠.现代中日敬语比较[J].四川外語学院学报, 1998 (2) .

篇4：前厅部礼貌用语及礼仪

【关键词】对外贸易；会展；英语礼貌用语；教学实践

英语是国际商务会展，贸易交流中最通用的语言。近几年来，我国的对外贸易交流及对外会展活动次数逐年递增，规模也相应扩大。英语的使用也越发广泛。从事对外贸易的人员，他们的语言要依据具体的语境与实际的要求相应地做出改变，运用语言策略达到双赢。

1 商务及展会活动中英语语言的礼貌基本要求

礼貌（politeness）是指人与人交往过程中，相互传达尊敬与友好的行为准则，它包括许多方面，比如要有一定的社会公德，守时守信，待人处事要诚恳友善，并且语言上要有包容性及一定的热情。

谈话中，“我”这一方与对方交流中语言要得体、诚恳、热情。除了与直接对话人交流外，还涉及第三方，这就要求不光在语言方面，在行为举止上都有符合礼貌的要求。礼貌要求交流要针对对象，同时注重言行的时间和场所，还应注意言语表达和效果，要恰到好处。

2 商务及会展活动中英语语言礼貌应用对策

如何在对外交流及会展活动中达到预期的效果呢？尤其是展会中， 双方的交流对于展会的成效起到了至关重要的作用。这就要求展会及涉外工作人员需要掌握一定的礼貌用语原则。运用礼貌用语，在同样的氛围中，尽量减少不适合，不礼貌的语言，在一个友好、热情的环境中，展开合作，实现双方共赢。

2.1 不要以自我为中心，采用责怪的口吻

请看下面的例子：

A. They have discovered that there were 30 tables broken in the Book Expo. Please change the broken ones at once.

B. Your party will absolutely expand transaction with us， since ….

C. Every successful corporation would rather to continue business with our company.

在上面三组句子中， A句很明显地指出对方的纰漏，并带有谴责的语气；B句让人觉得对方瞧不起自己；C句带有明显的贬低别人的口气。类似这样的语言会在实际的对外贸易及展会中会造成不必要的麻烦，影响贸易及展会的效果。

2.2 采取客观态度、尊重对方

在贸易及展会活动中，不是说要一方压倒另一方或一方强于另一方而是要双方达到“共赢”。这就要求从业人员在交流中要淡化主观态度，采取尊重事实，尊重对方的态度。对比下面两组句子：

A. You have an excellent choice of summer dresses at China Fashion Show this year.

B. We can select from an excellent choice of summer dresses at China Fashion Show this year.

这两句话基本意思相差不大，但语言表达方式存在差异。A句是从另一方角度阐述，而B句是从我方视角出发。在交流中礼貌地说出另一方所获取的收益，淡化我方收益，体现了在交流中礼貌得体的原则。

2.3 在交流中，采用积极肯定的语句，尽量降低否定语句的应用

在贸易和会展活动中，双方不可避免的会产生分歧甚至冲突，但工作人员所使用的语言应尽量避免否定的成分，否则会使人产生不快之感。在语言叙述中多采取肯定、积极向上的语句来表明我方的观点。对比下面两组句子：

A. Because your employees didn’t check the color of the furniture， we couldn’t repaint all the goods.

B. We will repaint all the furniture as soon as your employees check the color.

此例中A句采用的是否定句式，听起来让人觉得不快，这就在情绪上给接下来的活动或安排造成了不利影响。而B句改用了肯定句式，把与对方的不一致减少到最低，其表达效果好很多。

3 英语礼貌用语在课堂中的培养与应用

在实际的教学工作中，教师通过多方面的训练培养学生的英语礼貌用语的表述能力，加强他们在这方面的意识，提高学生在实际的语言交流环境中的应用能力。

3.1 在采用互动式教学法，突出礼貌语用能力

让学生真正成为教学活动的主体，教师只是起着指导配合的作用，这样才能使学生掌握英语交际技能。我们模拟实际商务活动或会展活动，模拟展前，展中，展后步骤进行交互式应用，可以采用对话，小组讨论等完成某一任务。为学生提供更多的练习机会，以更好地掌握礼貌语用策略。

3.2 通过模拟展会，开展训练，激发学生的学习热情

在课堂中，变被动学习为主动学习。让学生自主选取他们感兴趣的展会主题，充分调动学生的积极性，在参展商、赞助商、组织方等其他角色中运用礼貌的语言进行互动交流，并达到虚拟展会的目的。

4 结语

在对外交流及会展活动中，运用礼貌的语言，得体的行为是各项活动能够顺利开展的关键因素。所以教师在教学活动中尽量让学生明白并理解礼貌用语的重要性，帮助他们建立并提高礼貌用语的意识，为学生将来的商务活动打下坚实的基础。

参考文献

[1]弗兰克·L·阿摩夫，刘永涛译.国际商务谈判[M].上海：上海人民出版社，1995.

[2]王晓.商务谈判英语中的礼貌原则[J].重庆工商大学学报，2003（06）：144-146.

[3]邱天河.语用策略在国际商务谈判中的运用[J].外语与外语教学，2000（04）：40-42.

[4]胡庚申.怎样对外科技商务谈判[M].合肥：中国科学技术大学出版社，2012.

[5]丁建忠.国际商务谈判的组织与谋略[M].北京：中国商业出版社，2014.

作者单位

篇5：前厅部礼貌用语及礼仪

一、活动目标

1、通过活动让幼儿学会正确使用礼貌用语。

2、教育幼儿要从小养成有礼貌的好习惯。

3、培养幼儿思考问题、解决问题的能力及快速应答能力。

4、幼儿能积极的回答问题，增强幼儿的口头表达能力。

二、活动准备

1、多媒体课件

2、小猪、小猴、小兔等小动物头饰

三、活动过程

1、导入

师：带动跳《礼貌歌》进入教室。

师：小朋友，你看小动物们都这么有礼貌，小兔也想做个礼貌的孩子，我们看看小兔是怎样做的，仔细听听它是怎样说的，它说的对不对。

2、播放多媒体课件，幼儿观看。

师：小兔子都遇到了谁。幼：小猪、小猴、小猫、小青蛙。

师：小兔子的礼貌用语说的对不对。幼：不对

师：小兔子分别遇到了猪伯伯、小猫、小猴、小青蛙是怎么说的呢?它说的不对，那么它应该怎么说?请小朋友把它说错的地方改过来。

3、再次播放课件，教师分段引导幼儿观看

师：小兔子遇到猪伯伯是怎么说的?它应该怎么说?幼：小兔子说没关系(谢谢你)

师：小兔子遇到了小猴子是怎么说的?;来源;快思老师教案网;它应该怎么说?幼：小兔子说谢谢你(没关系)

师：小兔子撞到了小猫是怎么说的?它应该怎么说?幼：小兔子说别客气(对不起)

师：小猫应该怎么说?幼：小猫说没关系

师：小兔子救了青蛙，青蛙是怎样说的呢?小朋友一起来说说

幼：小兔子谢谢你

师：小兔子是怎样说的啊。幼：小兔子说对不起(不客气)

师：小朋友真棒，把小兔子说错的礼貌用语都改过来了，现在我们一起来说说这个故事吧。

4、结合实际，对幼儿进行礼貌教育

师：小朋友刚刚我们都学了那些礼貌用语。幼：谢谢，没关系，不客气。师：那么我们除了这些礼貌用语我们平时还用了哪些礼貌用语。(幼儿回答)

师：小朋友平时早上你到幼儿园要跟老师怎样打招呼?

幼：跟老师说早上好

师：你不小心踩到别人的小脚，应该怎样说

幼：对不起

结束语

我们出去把这些礼貌用语说给好朋友听，让他们也成为有礼貌的号孩子。

四、教学反思:

通过这次的教学活动让孩子体会到了用礼貌用语不仅仅会让自己的小伙伴开心，他们本身也会得到一份快乐。我运用课件辅助教学可以更快更好的教幼儿学习正确使用礼貌用语，并使整个课堂生动有趣，轻松愉悦，增强幼儿学习的积极性。

篇6：学会使用礼貌用语

1.Could/Can you (please)pass me...? vs Give me...

人们不喜欢别人支配他们去做事情,因此有时想直接得到你想要的东西可不是那么简单的事。在需要他人将你想要的东西给你时,尽量不要使用那些听起来像是命令的语句,例如“Give me thenewspaper.”,此句直译为“把报纸给我。”若是对朋友或关系亲近的人讲,倒也无妨,但若是对陌生人或长辈等讲,那就相当粗鲁了。若要想显得亲切礼貌,建议大家使用“Could/Can you(please) pass me the newspaper?”

当你听到别人对你说:“您可以把报纸递给我吗?”时,我想你一定也很乐意把报纸递过去。

2.Could you give me five minutes/a second? vs Go away.

你正在思考一道难题,但是你的同学却请你帮忙。这时你的注意力都集中在这道题上而不能做其他事情的时候,只说“Go away.”肯定是不合适的,若语气强烈一点,甚至有“滚!”的意思。而使用“Couldyou give me five minutes/a second?”就能让每个人都觉得愉快了。在这句话在,five minutes/a second都不是具体的时间概念,就像我们平时会说的“等我一下”“马上”一样,仅表示让对方稍等片刻的意思。

3.Excuse me. vs Move.

在拥挤的公交车上或者行走在狭窄的人行道上的时候,常会有人挡在你的前面,这时你若说“Move out of the way.”听起来特别粗鲁。就像我们平时若对他人说“走开。”“你走边上去。”一样,他人心里可能会感到不快,觉得你没有尊重他。甚至可能因为心生不快而拒绝你的要求。因此下一次你若遇到有人挡了你的路,你可以说“Excuseme.” ,意为“请让一下。”这样就能避免不愉快的情况出现而得到你期待的结果。

4.I’m afraid I can’t. vs No.

有时候你接到一个朋友的邀请,但是却因为种种原因无法赴约,需要拒接时,若只说“No.”听起来很不礼貌。

若想要表示拒绝但又不想冒犯别人的话就可以说,“I’m afraid I can’t.”如果你先进一步说明,你还可以在这句话的后面补充你无法赴约的原因,以期得到对方的谅解。

5.I would like... vs I want...

当你需要某样东西,用“I want...”表示请求常常被认为很不礼貌。例如,你在餐厅用餐,想喝一杯咖啡,若用“I want a cup ofcoffee.”,这句话有命令的意思,显得你很不尊重服务员。你应该试着对服务生说,“I’d like a cup of coffee,please.”你就能得到你想要的咖啡,同时还有别人的一个微笑了!

6.Would you mind... vs Stop it !

如果有人做你不喜欢的事,比如在公共场所抽烟、大声喧哗等,让你觉得不舒服,你该怎样阻止他们呢?

例如你现在和朋友在电影院里看电影,正看到影片的精彩处,这时你身边有人在打电话,打扰到你的观影感受,并且在电影院里使用手机也是一种不文明的举动。你若希望对方停止这一举动,不用大声说“Stop talking on your phone in the cinema!”只要客气地对他们说“Would you mind not using your phone in the cinema,please?”

7.Can you hold on,please? vs Wait.

我们经常会使用电话,在通过电话交流时更应选择适当的语气及礼貌用语。因为双方只能通过语言交流,交流的障碍较大。如果你的语气和用语不恰当,可能会影响彼此交流的感受,造成不快。

篇7：前厅部礼貌用语及礼仪

[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。