客服人员标准礼貌用语

第一篇：客服人员标准礼貌用语

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准;综述;客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌;基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、;开场白用语;1.常规开场白;例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的;2.重要节日开场白;如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则;例:“春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰;3.客户问候客服人员：“小姐(先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1. 常规开场白

例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)

例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??”

3. 客户问候客服人员：“小姐(先生)您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您?”

沟通用语

1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4. 请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5. 客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7. 客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8. 客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9. 无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10. 忙碌时

1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢!”

3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1. 客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待!请问有什么可以帮您?”

2. 客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您?我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗?请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4. 客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5. 客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6. 客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗?”

8. 需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! (遇到节假日时：祝您节日愉快!)

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正;属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1. 服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?

4、我就这态度，你又能怎样?

5、你问我，我问谁?

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2. 不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧!我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊!

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白?

12、你到底明不明白我在说什么?

13、要我说多少遍你才明白啊?

14、你有没搞懂我的意思?

15、难道你还不清楚?

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?

17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、 哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第二篇：在线客服礼貌用语

菲尔雅在线客户用语规范

第一：欢迎用语

当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。

客人第一句话绝大多数是：在吗?有人在吗?您好…….. 或者直接询问商品信息?客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：

您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳? 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦!

您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的

第二：对话用语

在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求(比如要客服推荐商品)的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：

亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解(客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝)

亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您 (无法满足客人的一些要求)

亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢 (赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重)

价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品) 第三：讨价还价用语

通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝 。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少 ，参考以下的答复： 您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦(公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下)

呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...(注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了)

非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗?我也可以再问下，否则我真的不好办了

您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗? (客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人)

第四：支付用语

咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了 。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费，出现这种情况下参考以下的答复：

您好，我已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快

亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们。(客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下)

(微笑的表情)亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是顺丰快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 语

通常客人有购买意向，或者已经将商品加入购物车，这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

您好，请问您要发送到哪个城市呢? 一般我们发顺丰快递，在顺丰快递无法达到的地区转发EMS特快专递;

您好，由于您所在城市顺丰快递目前没有网点，我们帮你改发ems特快专递，一般2-5天即可到达;

您好，由于顺丰快递目前没有在你们城市开设网点，我们默认选发EMS快递，如您对EMS不满意的话，我们可以帮你转发中通/申通等物流公司! 第六：欢 送 用 语

到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

亲，感谢您在百忙之中光临菲尔雅珠宝商城 ,我是客服小X，期待再次为您服务，祝您愉快!

亲，感谢您选择我们的商品，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快!

亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐!

好啦，整个交易流程算是这样结束，相信这样的客服会给各个买家都留下不错的印象，回头客当然就不在话下咯。。。

第三篇：标准服务礼貌用语

众恒致远企业管理有限公司 标准服务礼貌用语

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语: 一：常用语

您 您好 请 欢迎 先生或女士 谢谢 好的 不客气再见 有劳您了 请多关照 非常感谢 劳驾 对不起 没关系 请稍等 请指教 麻烦您 是的 打扰了 贵公司 请问… 抱歉… 二：前厅、后勤

先生/女士 早上好，欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 上午好，欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 晚上好，欢迎光临御旨敦皇(素养礼45度); 先生/女士 对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候;我们尽快为你安排;

见到您很高兴!很荣幸为您服务!请问有什么需要帮忙的吗? 先生/女士 请问您是休息、足浴还是保健? 先生/女士 您好，这边请(手势); 男宾X位，女宾X位; 收到。谢谢;

先生/女士 请在这边换鞋;

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋; 先生/女士 请换鞋(出左腿蹲，把鞋递给客户);

众恒致远企业管理有限公司 请带好手牌，平手牌取鞋; 对不起，打扰一下; 对不起，让您久等了;

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士 请先休息，技师和饮料马上到; 先生/女士 您好，这是您点的咖啡，请慢用;

先生/女士 您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ; 谢谢您的建议/意见; 祝您休息愉快。 三：技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》(师者礼) 3.2 服务中

您好!服务员; 对不起，让您久等了;

先生/女士 请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候; 先生/女士 力度合不合适? 先生/女士 麻烦您抬脚好吗?谢谢;

先生/女士 您需要休息吗?我马上为您准备被子好吗? 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司 先生/女士 请签您的手牌号，确认您的消费好吗?谢谢。 3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临; 请带好您的随身物品，欢迎下次光临。 四：结账

先生/女士 您好，休息好了吗?

先生/女士 请问您是用会员卡、还是现金结账; 先生/女士 是否为您班长会员卡，有……

先生/女士 您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢;

先生/女士 请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢; 先生/女士 请问需要到咖啡厅休息吗? 先生/女士 请带好随身物品，欢迎下次光临。

行政人事部—宣

第四篇：客服服务标准用语

一、基本服务用语：

1、您好!

2、有什么可以帮到您?

3、谢谢您/谢谢您的帮忙!

4、很感谢您的来电/接听!

5、给您添麻烦了!

6、不好意思打扰您!

7、很高兴为您提供服务!

8、谢谢您提供的宝贵建议!

9、非常抱歉，让您久等了!

10、请您放心!

11、不客气!

12、10分钟内给您回复!

13、好的，没问题!

14、稍后为您安排!

15、您别着急!

16、您的意思我明白了!

17、请问怎么称呼您?

18、您现在方便吗?

19、欢迎再次光临!

二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您?

2、请您告知我您的联系方式!/请把您的联系方式告诉我，好吗?

3、不好意思，请您重复一遍!

4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢!

李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提

5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗?

7、请把您的详细地址告诉我，好吗?我给您作个登记，谢谢您的配合!(请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里) 您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候!

9、请问您对我们产品还有其它建议吗?

10、请您稍等，我这就为您落实!

11、请您稍等，我这就为您查询!(查配件库存)

12、您觉得我们的处理方式您能接受吗? 您希望我们怎么做?

我非常理解您的感受(引导性的抱怨释放)

13、(若给用户提的信息较长，可以说：)请您记录一下，好吗?

14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应!

15、**先生/女士，这是小问题，请您放心!

16、请问我们这样的处理方式您还满意吗?(投诉处理后的回访)

17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

18、您看这样行吗?(提供方案后)

19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用! 20、请问您对我的服务满意吗?

21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您?

22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系!

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间!

24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗?

25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的!

26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系!

27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢!

28、感谢您对我们工作的配合!

29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨! 30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗?

31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案!

32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样?

33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍!

34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样?

35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收!

36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电!

37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢!

38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件?

39、(催服务)非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间!

40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复!

41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间!

42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢!

43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。 服务禁语

1、对不起，这个问题我帮不了您。

2、这不是我们的问题。

3、这是规定，没到上门时间，急什么。

4、下班了，明天再说。

5、你还有完没完。

6、对不起，这不是我们的服务范围内。

7、对不起，这是一定要收费用的。

8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。

9、随便你怎么想。

10、你喜欢就去投诉呗。

11、这些问题是不可能发生的。

12、这是设计问题。

13、物流公司说了算。

14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。

15、这个问题您去找其他部门。

16、我们的配件就是这样子。

17、服务人员都排满了，您只能等。

18、这不属于炉子的质量问题。

19、说明书里有，自己看去。 20、你懂不懂，不懂就别说。

21、喂，在听吗?

22、这是产品的批次质量问题。

23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。

24、不给钱就不修。

25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。

26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。

27、你问我，我问谁。

28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。

29、这事找领导也没有用。

第五篇：日常礼貌用语及社交礼貌用语

深圳市宣合地坪环保材料有限公司

日常礼貌用语及社交礼貌用语

一、日常礼貌用语

(一)见面语

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等;

(二)感谢语

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

(三)致歉语(打扰对方或向对方致歉)：

“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等;

(四)接受对方致谢致歉时：

“别客气”、“不用谢”、“不要紧”、“没关系”、“请不要放在心上”等;

(五)告别语：

“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

二、社交基本礼貌用语

(一)敬语

敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，

当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请稍等”等。在日常生活中常用的敬语还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。

(二)谦语

谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等;日常生活中惯常用语有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。

(三)雅语

雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当客户提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的雅语有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等;称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。